Traitement d’une réclamation

5.1 - Interpréter les situations :

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

La réclamation est l’expression plus au moins intense d’une revendication, fondée ou non,
sincère ou non, issue d’un besoin non satisfait.

La quasi totalité des clients ne se plaignent pas à leurs fournisseurs s'ils sont mécontents.

Pourquoi ? Parce qu'ils estiment :

- que ça sert à rien

- qu'ils perdent leur temps.
- que culturellement la réclamation peut être perçue comme une manifestation
d'arrogance ou un caprice
- que c'est plus facile d'acheter ailleurs.

Le pire n'est pas pour une entreprise d'avoir des clients insatisfaits, le pire c'est d'avoir un
client insatisfait qui ne le dit pas !

Aussi il est illusoire de croire qu'essayer de récupérer un client en semi perdition va coûter
de l'énergie et de l'argent supplémentaire pour le fournisseur, car statistiquement parlant, les
clients qui se plaignent rachètent plus souvent au fournisseur qui a déçu que ceux qui ne se
plaignent pas.

Si en plus le fournisseur a fait preuve de flexibilité, de réactivité lors du traitement de la

réclamation, le client lui resterait fidèle.

Quand bien même il ne s'agit que de statistiques, des clients qui se sont plaints et qui sont
perdus pour de bon, il apparaît crucial de mettre en place un système très "global" de
traitement de réclamations. Ce qui est évidemment le cas de la plupart des entreprises,
quelle que soit leur taille. C'est aussi le cas de plus petites entreprises dans des secteurs
plus restreints qui mettent en oeuvre des systèmes moins "industrialisés".

Il n'empêche : traiter les réclamations de la manière la plus sérieuse possible (tenir informé
est la pierre angulaire du concept !), (essayer de) solutionner le problème client, permet non
seulement d'apporter la satisfaction, de les fidéliser, mais aussi de mettre en place des
actions réparatrices et d'en tirer des bonnes pratiques à systématiser, à communiquer
largement en interne voire aussi en externe.
5.2 - Respecter l’opinion de la clientèle :

Le Client a-t-il toujours raison ?

La question n’est pas de mise, le personnel est là pour le servir et faire en sorte à ce que son
séjour soit agréable et se passe dans de bonnes conditions, il est roi.

En Hôtellerie, les réclamations son nombreuses et diverses, elles peuvent aller du simple au
compliqué.
Pour cela les employés de l’hôtel doivent être vigilants et faire très attention, afin d’éviter
tout ce qui peut « fâcher » le client et de là, l’amener à faire une réclamation.

Un client insatisfait peut l’être pour plusieurs raisons :

 Absence de portier à l’entrée, même si actuellement tous les hôtels s’équipent de
portes à cellules photoélectriques
 Absence de bagagistes à l’arrivée.
 Mauvais accueil.
 Pas de disponibilité de chambre malgré une réservation confirmée.
 Manque d’articles dans la chambre.
 Panne technique dans la chambre.
 Retard au niveau du room-service.
 Réveil manqué.
 Réservation oubliée.
 Message non noté ou non remis.
 Article mal lavé ou mal repassé.
 Article échangé ou perdu au niveau de la lingerie.
 Article détérioré au niveau de la lingerie.
 Vol au niveau de l chambre.
 Chambre non faite.
 Lenteur du service au niveau du restaurant.
 Qualité du menu.
 Comportement du personnel.
 Bruit.
 Erreur sur la facture.
 Erreur sur le montant du change.
 Retard lors du départ.
 Etc….

Ce sont quelques raisons qui peuvent transformer un client venu passer un bon séjour dans
un établissement hôtelier, en un client insatisfait, qui au delà de sa réclamation, peut être
perdu à jamais, et devenir un mauvais « Ambassadeur » au lieu de devenir
un « commercial » acquis.

On n’est jamais sûr de la satisfaction d’un client tant qu’il n’a pas réclamé, pour cela, il faudra
faire très attention à ce que rien ne vienne perturber « son » séjour, et de là le satisfaire, et le
fidéliser.

Il y a des clients qui ne réclament qu’après leur départ, ils prennent le temps de rédiger leur
réclamation en bonne et du forme et l’adressent directement au sommet de la hiérarchie ; ce
qui provoque généralement une enquête et parfois des sanctions lourdes de conséquence.

Aucun établissement aussi réputé soit-il n’est à l’abri des réclamations des clients, de plus, il
ne faut pas oublier que c’est grâce aux réclamations des clients qu’on peut connaître le
degré de leur satisfaction, améliorer la qualité de service, anticiper tous les problèmes, gérer
les situations, satisfaire la clientèle, répondre à leur attentes, et les fidéliser.
5.3 - Créer un climat de confiance :

L a relation entre le client et l’entreprise est souvent basée sur la confiance mutuelle, en
hôtellerie, cette confiance est la clé de la réussite de l’établissement, elle permet à l’hôtelier
de faire son travail en toute confiance, sachant que les clients lui font confiance et croient en
ses capacités de réponde à leurs besoins, qu’il ne ménage aucun effort pour les satisfaire, et
faire en sorte que leurs séjours se passent dans de très bonnes conditions et qu’il veille à ce
que rien ne perturbe leur repos et leurs vacances.

Les clients font confiance à l’établissement qu’ils ont choisis pour passer leur vacances, au
personnel qualifiés qui les prend en charge, aux produits offerts par l’hôtel, de là, à ce que
tout se passe très bien et qu’il n’ y est aucune raison à ce qu’ils fassent des réclamations.

N’empêche qu’il peut y avoir des réclamations malgré l’attention particulière des employés et
l’effort déployé afin de les éviter. L’erreur est humaine, il faut savoir gérer la situation, tout
en prenant en considération le tort causé au client, sachant que, parfois les conséquences
peuvent être fâcheuses malgré la confiance des clients.

Et c’est cette confiance qu’il faudra exploiter à bon escient pour régler tous les problèmes qui
peuvent survenir, et faire en sorte que le client qui réclame, soit satisfait et fidélisé.

Dans le cas d’une réclamation au niveau de l’hôtel, il faut être prêt à gérer toutes les
situations et répondre à toutes les questions du client « mécontent » ; pour cela, il faut :
 Rester calme :
- Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
- Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client.
- Faire asseoir le client….car il est plus difficile de se fâcher assis !
 Ecouter :
- Surtout ne pas lui couper la parole.
- Comparer sincèrement et le laisser « vider son sac », « je me mets à
votre place », « Vous faites bien d’attirer mon attention sur ce
point … »
 Questionner :
- Pour l’aider à bien tout dire : « Qu’est ce qui ne va pas ? », « quel est
le problème ? », « puis-je vous Aider ? »
- Pour établir avec précision les responsabilités.
 Reformuler :
- Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge :
« je comprends, le café de votre petit déjeuner n’était pas bon »
 Expliquer :
- Rapidement et reconnaître sa responsabilité.
- Présenter des excuses.
- Ne pas chercher à se justifier.
- Ne pas mettre en cause un collègue.
 Proposer une solution :
- En fonction de ce qui est possible, demander au client sa solution et
chercher avec lui un arrangement aimable.
- Ne promettre que ce que l’on peut tenir.
- Faire formuler un accord sur la solution retenue.
 Conclure aimablement :
- Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il a
rencontré.
 - S’assurer par la suite que le client est satisfait.

Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit des
services de son établissement.
5.4 - Montrer de l’empathie :

Définition :

"Capacité de se mettre à la place de l'autre et de ressentir ses sentiments et ses émotions."

L'état d'empathie, ou la qualité d'être empathique consiste à percevoir avec précision le

cadre de référence interne de l'autre, les composantes émotionnelles et les significations qui
s'y attachent, comme si l'on était la personne elle-même mais sans jamais perdre de vue 1e
"comme si". Donc, cela signifie saisir la douleur ou le plaisir de l'autre comme l'autre les
ressent et en percevoir les causes comme lui les perçoit, mais sans jamais perdre de vue
que c'est comme si j'étais aff1igé ou réjoui etc. ... si l'on perd la qualité de ce "comme si",
l'état est celui d'identification.

L'empathie suppose que vous soyez sensible, à tout moment, au flot changeant des
significations chez l'autre personne (messages conceptuels), mais aussi à sa peur, à sa
colère, à sa tendresse, à sa confusion ou a quoi que ce soit qu'elle est en train d'éprouver
(messages affectifs).

Cela implique encore que vous vérifiiez avec votre client la justesse de ce que vous
percevez (reformulation) et que vous vous laissiez guider par ses réponses.

Pour cela, l’hôtelier doit montrer de l’empathie envers le client qui vient réclamer à la
réception, il faut se mettre à sa place et essayer de comprendre son « état », afin de le
comprendre et d’en mesurer les conséquences pour pouvoir réagir dans le bon sens, et
trouver la solution adéquate à son « problème ».

En tant qu’hôtelier, chargé de veiller sur le bon déroulement des séjours des clients, il faut
toujours anticiper les choses, afin de mettre en place ce que veut le client ou ce qu’il peut
éventuellement demander à avoir, en se mettant dans « sa » peau.

En procédant de la même manière lors des réclamations, on est sûr de « maîtriser » son
sujet, de gérer la situation, et de trouver la solution qui peut satisfaire notre client, lui
permettre de continuer son séjour,ayant oublié l’incident survenu et repris confiance dans
notre produit.

5.5 - Offrir les solutions appropriées :

Démarches à suivre afin d’améliorer la gestion des réclamations :

a- Adoptez une approche positive, constructive

b- Restez calme
c- Prenez du recul, ça n’est pas après vous que le client en a
d- Ecoutez attentivement (en renvoyant un retour)
e- Acceptez la réclamation sans insistance
f- Questionnez éventuellement, pour avoir plus de détails
g- Attendez que le client se calme
h- Présentez des excuses si la réclamation est fondée (sans trop insister)
i- Proposez une alternative de solution, avant de donner une explication (celle-ci étant
rarement nécessaire)
j- Assurez le suivi

Une réclamation bien traitée fait souvent de la personne qui a réclamée, le plus fidèle des
clients par la suite.

Le client peut admettre l’erreur, il jugera de l’efficacité de la prestation, dans la manière d’y
apporter une solution.

NB : Lorsque l’on n’arrive pas à gérer une réclamation rapidement, il est préférable de
passer la main à une autre personne.

L’alternative de solution :

Dans le cadre d’une réclamation fondée, un client qui réclame subit un dysfonctionnement
du service. Si de plus on ne lui laisse pas le choix de décider de la manière de réparer cette
erreur (en lui proposant 1 solution), la situation peut se bloquer et devenir explosive. Il est
donc nécessaire de laisser le choix au client.

On constate que l’on peut fournir au client :

- Dans environ 85 % des cas, 2 solutions
- Dans environ 10 % des cas, 1 solution
- Dans moins de 5 % des cas, 0 solution

On peut alors agir de la manière suivante :

1. Lorsque l’on a deux solutions, il suffit de proposer l’alternative au client. Les

deux solutions doivent impérativement être proposées simultanément (« ou »)
2. Lorsque l’on une seule solution et pour « laisser » tout de même un choix au
client, il est nécessaire de lui proposer la solution sous forme de question,
« voulez-vous ça ? » (sous-entendu ou non « ça ou rien »)
3. L’idée est que le client en choisissant lui-même la solution qui lui convient, n’a
plus le sentiment de subir les événements mais de les « dominer ». Par
ailleurs, si la solution vient à ne pas lui convenir il aura plus tendance à s’en
prendre à lui-même, car il aurait pu choisir l’autre solution.

Pour une réclamation non justifiée, ce qui arrive parfois :

1. Rester ferme
2. Rester poli
3. Donner ses raisons et essayer d’obtenir l’accord du client
4. Si nécessaire, demander de l’aide (supérieur hiérarchique)

5.6 - Vérifier le degré de satisfaction de la clientèle :

Le schéma suivant indique la relation existante entre le client d’une part et l’établissement
hôtelier d’autre part ou tout autre organisme, elle met en évidence la corrélation entre la
qualité réalisée par l’organisme, celle voulue et attendue par le client.
01 - Niveau de satisfaction
Un organisme doit avoir une vision aussi précise que possible de la satisfaction du client par
rapport à ses exigences.

02 - Indicateurs de qualité internes ?

- Les indicateurs reposent sur des critères ou standards établis en interne par l’organisme.
- Ils décrivent les caractéristiques du produit ou du service.
- Par exemple : taux de pannes, respect d’un délai, durée d’une attente, …

Plus l’organisme est tourné vers le client, plus les indicateurs internes prennent en compte la
vision du client, par exemple le temps mis entre la demande du client jusqu’à l’arrivée de la
commande. (Ex : room service)

03 - Indicateurs de satisfaction
- Les indicateurs de satisfactions résultent d’un recueil du niveau de satisfaction par enquête
auprès des clients.
- Le niveau de satisfaction exprimé par le client traduit l’écart entre la qualité perçue et la
qualité attendue

04 - Autres sources d’information sur les attentes des clients

- Analyses des suggestions et réclamations clients
- Analyse des informations détenues par le personnel
- Ecoute du marché
- Indicateurs de résultats (évolution du nombre de clients, CA par client, …)
05 - Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
- « Tout établissement hôtelier devrait identifier la satisfaction de ses clients »
- « Sans mesure … pas d’objectivité ! »
- La mesure de satisfaction des clients s’inscrit dans la logique d’amélioration del’organisme.

Dans tous les hôtels, on met en place des formulaires dans les chambres des clients pour
recueillir à chaud leur degré de satisfactions, leurs remarques sur tous les services de l’hôtel,
ainsi que leurs suggestions qui pourraient être utiles à l’amélioration de la qualité des
produits et des prestations.
Satisfaction qui peut être évaluée lors du départ, en demandant au client son avis en
précisant que son opinion est importante pour l’amélioration de la qualité de service, ou tout
simplement en l’invitant à remplir le formulaire à consulter sur le site de l’hôtel
5.7- Faire le suivi auprès des servies concernés :

QU'EST-CE QUE LE SUIVI ?

Une procédure de surveillance systématique d'une situation jugée particulièrement sensible

qui est établie de manière à pouvoir en rendre compte. La situation en question ou le sujet
ainsi sous observation peut être tangible comme l'est un mur de pierre ou intangible comme
le sont les services dans un hôtel.

POURQUOI FAIRE LE SUIVI ?

 Pour suivre l'évolution de la situation suite à la réclamation du client, en regard de

buts, d'objectifs, de procédures et de normes qui ont été fixés pour les contrôler.
 Pour constater les écarts entre les objectifs fixés et les résultats obtenus et ainsi
disposer de l'information pour intervenir rapidement, si nécessaire et au moment
opportun.
 Pour voir si on respecte la ou les promesses faites au client pour résoudre son
problème.

QUI FAIT LE SUIVI ?

Le chef de service; bien informé de la situation habituellement ou les personnes directement

concernées par le problème ou ceux qui ont traités la réclamation.

QUAND FAIRE LE SUIVI ?

Aussitôt qu’on quitte le client, on procède au suivi afin de régler définitivement le problème,
respecter son engagement vis-à-vis du client, et montrer son professionnalisme, et sa
réactivité instantanée.

COMMENT FAIRE LE SUIVI ?

 Il faut, en premier lieu contacter le responsable du service concerné par la

réclamation du client et son objet.
 L’informer et lui donner tous les détails concernant aussi bien le client que sa
réclamation.
 Lui demander ce qu’il faut faire pour régler la situation le plutôt possible.
 Le relancer.
 S’assurer que le problème a été définitivement réglé au niveau du service concerné.
 S’assurer au niveau du client que sa demande a été satisfaite.

COMMENT FAIRE LE RAPPORT ?

Il y a plusieurs façons de faire le rapport. Règle générale, le compte-rendu d'une opération

de suivi doit identifier et souligner très distinctement et très précisément les problèmes
survenus et la manière dont ils ont étés traités, les résultats obtenus. Informations qui
doivent être diffusées auprès des responsables afin de sensibiliser leurs personnels à ce
genre de situations qui peuvent surgir à tous moments, et auxquelles, il faut faire face.