La démarche commerciale de vente se

concrétise dans la relation avec les

prospects ou les clients. Une bonne
maîtrise de l’entretien de vente est
indispensable pour assurer le succès.
 A EVITER
Saluer de manière familière
S’asseoir sans y être convié
Les cigarettes, chewing-gum
Je m’excuse de vous déranger
Pourriez-vous m’accorder 2 minutes?
Avez-vous besoin de quelque chose?
Argumenter sans écouter
Les questions ou expressions
négatives : vous ne pensez pas ?
Parler de vous
Avec moi aucun problème
Les concurrents ne pèsent pas lourd
Des affaires comme ça, on n’en
trouve plus
Je vous arrête
Vous faites erreur, vous avez tort
Pas d’accord
Je crains
Je ne pense pas que, je ne crois pas
Problème, difficulté, ennui, panne,
danger, inconvénient, risque
Je ne sais pas
Jamais
 A PRIVILEGIER

Ecouter, observer Améliorer, maintenir, économiser

Affirmer Protéger, garantir
Parler de lui Empêcher, prévenir
Parler au présent Procurer
Utiliser un vocabulaire riche, Faciliter
original, clair, précis
Utiliser un vocabulaire adapté à ses Fiabilité, sécurité
motivations (SONCAS)
Je comprend votre point de vue Productivité
Nous trouverons la solution adaptée Rentabilité
Lors du premier contact, le vendeur doit donner la
meilleure image de son entreprise et mettre en
confiance le client pour créer un climat favorable à la
suite de l’entretien.
Il doit se souvenir de la règle des 4x20 :
- 20 premières secondes
- 20 premiers centimètres de visage : le regard, le
sourire
- 20 premiers mots
- 20 premiers gestes
Cette étape de la négociation nécessite la
découverte du client, de ses besoins et
motivations.
Cette phase est la plus importante. Le
vendeur sera à l’écoute du client
(observation et écoute active). Il lui posera
des questions et il reformulera .
Grâce à cette phase, vous recherchez des
informations sur votre client.
 DIFFÉRENTES TECHNIQUES SONT UTILISÉES :

SONCAS : PICASSO : AIDA :

- Sécurité - Possession - Attirer l’attention

- Orgueil - Inertie - éveiller l’Intérêt
- Nouveauté - Conservation - faire naître le Désir
- Confort - Amour - décider à l’Action
- Argent - Sécurité
- Sympathie - Social
- Orgueil
Quelques conseils pour bien découvrir son client :
- Poser des questions ne veut pas dire subir un interrogatoire
policier ! Il est important de rester sur le ton naturel de la conversation.
- Les questions doivent être ouvertes afin de laisser le client
s’exprimer.
- La découverte n’est possible que par une écoute active du
vendeur.
- Il faut instaurer un dialogue entre le vendeur et le client.
- Il est nécessaire d’installer un climat positif, basé sur le respect
et la confiance.
- Il est important de bien observer le langage non verbal
(gestes, attitudes).
- il faut s’adapter au client : en parlant le même langage, en
utilisant les mêmes codes,…
- Le but de la découverte est de comprendre les motivations du
client et ses besoins.
Les questions
La reformulation
Grâce à l’écoute active de la situation
du prospect ou client, vous formulez
une offre parfaitement adaptée aux
besoins exprimés ou ressentis.
L’argumentation peut s’appuyer sur une
démonstration mais aussi sur la réponse
aux objections formulées par le client.
Le prix n’est pas abordé en début d’entretien,
mais après une série d’arguments en la justifiant,
avant la conclusion et sans insister.
Il importe enfin au vendeur de conclure. Il
doit pour cela saisir le moment opportun,
c’est-à-dire quand :
- Le client a enchaîné une succession de « OUI »

- Il adopte une attitude de propriétaire

- Il demande un avantage supplémentaire (remise,…)

- Il s’assure de certaines garanties (livraison, SAV,…)

- Il change d’attitude

- Il fait intervenir une tierce personne (qu’en penses-tu ?)

La dernière impression laissé au client doit être
favorable :
- Etre clair, précis et concis
- Etre chaleureux, sympathique
- Rassurer le client : « Vous avez choisi un excellent
produit »
- Encaisser
- Proposer un service annexe (paquet cadeau,…)
- Saluer et sourire : « Au revoir Madame, Monsieur »