Les 10 étapes de la négociation

commerciale
Comment réussir une négociation commerciale ou un entretien ? Quelles sont
les meilleures techniques de négociation commerciale ? Voici 10 étapes pour
arriver à convaincre son interlocuteur.

Réussir une négociation commerciale implique de maîtriser les fondamentaux de

la communication.

La communication consiste à émettre un message destiné à un interlocuteur

(récepteur) ; le message part d’une intention, subit un codage (mots, posture…), et
voyage jusqu’au récepteur, lequel décode et interprète l’information, avant
d’envoyer un nouveau message en retour (feed-back).
De l’émetteur au récepteur, le risque d’incompréhension est important : en effet les
écarts sont fréquents entre :
 ce que je pense,
 ce que je dis,
 ce que je veux dire,
 ce que je crois dire,
 ce que mon interlocuteur entend,
 ce que mon interlocuteur veut entendre,
 ce que mon interlocuteur croit comprendre,
 ce que mon interlocuteur veut comprendre,
 et ce que mon interlocuteur comprend.
Formuler un message, ce n’est pas seulement énoncer une phrase. La
communication peut se faire :
 par les mots, les expressions employées (communication verbale),
 mais aussi par des éléments non-verbaux :
 le ton de la voix,
 le rythme du débit,
 les positions, postures et gestes,
 les vêtements ou accessoires portés.
Pour l’émetteur (vendeur, négociateur, chef d’entreprise), le risque est celui de
la mauvaise interprétation de ses propos ou de ses codes par l’émetteur (client,
fournisseur, partenaire).

Conseil n°1 – Bien se préparer à la

négociation commerciale.
Préparer son entretien est la première règle de la négociation commerciale.
 D’abord, cela consiste à bien choisir l’endroit : un terrain neutre est souvent le
meilleur choix, car la communication y est moins faussée.
 Bien définir les objectifs de l’entretien : dans certains cas, il faudra définir des
objectifs intermédiaires si l’on estime que plusieurs entretiens sont nécessaires
à l’atteinte de l’objectif final.
 Prévoir une bonne durée d’entretien, ni trop longue ni trop courte :
 Un entretien trop court peut dévaloriser l’interlocuteur,
 Un entretien trop long est signe d’un manque de professionnalisme et de
perte de temps,
 Dans tous les cas, il est nécessaire de rendre le rendez-vous important aux
yeux de l’interlocuteur.

Conseil n°2 – Réussir son entrée en

matière.
C’est la deuxième technique de négociation commerciale : bien démarrer son
entretien.
 Cela consiste d’abord à se présenter correctement, pour amener
l’interlocuteur à se présenter en suivant, afin qu’il livre des informations
importantes sur lui-même (parcours, intentions).
 Bien cadrer l’objectif de l’entretien, et le valider auprès de son interlocuteur,
tout en instaurant un climat de confiance et en évitant la dramatisation.
 Proposer une durée pour l’entretien.
 Montrer que l’on a préparé l’entretien en proposant différents points à
aborder.
 Démarrer par une question ouverte, afin de favoriser une réponse libre. Par
exemple : Quelle est votre problématique en terme de gestion du personnel à
ce jour ?


Conseil n°3 – Savoir poser les bonnes

questions.
Le questionnement fait partie des techniques de négociation commerciale les
plus efficaces :
 Tout l’art de la vente est de savoir poser les bonnes questions, avec tact et au
bon moment.
 Celui qui dirige l’entretien est celui qui pose les questions !
 Il existe plusieurs types de questions :
 la question ouverte, qui permet une réponse libre,
 la question fermée, qui oblige l’interlocuteur à prendre position (oui ou
non), même s’il lui est toujours possible de répondre à côté,
 la question alternative : l’objectif et de faire dévier le débat vers un autre
point afin de provoquer une prise de conscience,
 la question déclic : c’est la question qui permet d’aborder le coeur du sujet.
 A la suite d’une réponse, ne pas hésiter à reformuler les propos de son
interlocuteur pour l’amener à préciser sa pensée. Par exemple : Si je
comprends bien, votre principale difficulté concerne la gestion des absences ?

Conseil n°4 – Savoir écouter.

Mieux on écoute son interlocuteur, plus vite on connait ses motivations, et
mieux on peut argumenter.
 L’écoute attentive consiste à s’intéresser et à comprendre les attentes de son
interlocuteur, et à rester centré sur lui en permanence. Cette attitude rassure et
valorise l’interlocuteur.
 Il faut absolument éviter d’intervenir trop vite dans une conversation : ne pas
couper l’argumentation de son interlocuteur. Eviter le Oui je sais, je vois ce
que vous voulez dire et justement…
 Il faut éviter de parler de soi pour au contraire laisser de l’espace à son
interlocuteur.
 Il faut oser se taire, voire même laisser s’installer de moments de
silence (mais pas trop longs).
 Il faut faire preuve de curiosité et surtout de patience, en évitant d’apporter
trop vite la solution.
 On fera preuve d’asservité (c’est-à-dire défendre son point de vue sans
agressivité) et d’empathie.


Conseil n°5 – Eviter les erreurs

grossières.
Les principales erreurs en conduite d’entretien de négociation commerciale
sont les suivantes :
 Se laisser distraire, rater des informations importantes et obliger son
interlocuteur à répéter,
 Montrer son énervement ou son désaccord profond,
 Formuler des critiques qui peuvent être perçues comme agressives,
 Etre décalé par rapport à son interlocuteur en matière de vocabulaire, de ton ou
d’attitude,
 Etre penché sur ses notes et ne pas regarder son interlocuteur.

Conseil n°6 – Bien argumenter en

s’appuyant sur la méthode SONCAS.
La méthode SONCAS une LA technique de négociation commerciale par
excellence.
Bien argumenter consiste à :
 Mettre en avant les avantages de la solution, du produit ou du service,
 Donner des preuves de l’efficacité,
 Décrire concrètement un bénéfice possible. Par exemple : Notre service peut
vous faire réaliser une économie de 900 € par semaine, si l’absentéiste baisse
de 15%.
Pour adapter efficacement son argumentation, on utilise la méthode
“SONCAS” qui permet de faire le point sur les besoins ou motivations possibles
du client ou du prospect :
 S pour Sécurité : il conviendra de rassurer son interlocuteur sur son besoin de
sécurité,
 O pour orgueil : l’interlocuteur a besoin d’être reconnu en tant que personne,
 N pour Nouveauté : l’interlocuteur sera sensible à la nouveauté, qui lui
permettra de se distinguer positivement,
 C pour Confort : l’interlocuteur sera sensible à tout ce qui peut lui faciliter la
vie,
 A pour Argent (voir plus bas la question du prix),
 S pour Sympathie : la sympathie peut faire basculer le prospect vers l’achat.

Conseil n°7 – Bien traiter les objections.

 Tout d’abord, il faut bien comprendre que les objections client font partie du
jeu de la négociation, elles sont donc naturelles et positives.
 Au contraire, l’absence d’objection peut constituer un mauvais signal pour la
suite de la négociation.
 Il convient d’adopter la bonne attitude face aux objections formulées par
l’interlocuteur :
 Ne pas contrer frontalement l’objection,
  Ne pas montrer d’énervement,
 Ne pas dévaloriser l’objection du client, au risque d’inciter ce dernier à se
justifier sans fin,
 Ne pas essayer de prouver au client qu’il a tort,
 Au contraire, il est fondamental d’écouter son interlocuteur et de laisser
l’objection s’exprimer. L’écoute attentive et la reformulation permettront
de mieux cerner le client et éventuellement d’adapter l’offre.

Conseil n°8 – Savoir aborder la question

du prix.
 La question du prix est toujours délicate. Pourtant il ne faut pas avoir peur
d’aborder le sujet clairement : le non-dit serait inquiétant, surtout du côté de
l’interlocuteur.
 Il ne faut pas hésiter à énoncer clairement le prix, sans trop perdre de temps.
 Le prix doit être annoncé au bon moment afin d’amener l’interlocuteur à se
positionner sur tous les autres aspects de la négociation.
 La technique du fractionnement peut être utilisée : il s’agit de ramener le prix
au jour, au mois ou à l’unité par exemple.
 Il ne faut pas hésiter à rapporter le prix à des exemples ou des comparaisons
simples afin d’aider l’interlocuteur à se projeter.

Conseil n°9 – Savoir conclure l’entretien.

Il existe des techniques de négociation commerciale qui visent à conclure
l’entretien positivement.
 Le but de l’entretien est d’amener l’interlocuteur à prendre une position
claire. Les feux verts pour conclure sont les suivants (il faut savoir les détecter
et les saisir) :
 l’interlocuteur adopte l’attitude de l’acheteur : il se projette dans
l’utilisation,
 il hésite,
 il s’assure de certaines garanties,
 il pose des questions en détail,
 il demande un avantage supplémentaire,
 il énonce une fausse objection,
 il revient mollement sur une objection précédente.
 Il faut saisir le bon moment et oser conclure, en utilisant certaines des
méthodes suivantes :
 agir comme si l’affaire était conclue : proposer de signer le contrat ou de
prendre la commande,
 pratiquer la méthode du bilan : Pour résumer, est-ce que l’offre vous
convient ? Etes-vous prêt à passer commande ?
 utiliser la technique de la dernière question : Je crois que nous avons tout
vu, avez-vous une dernière question ?
 rendre la décision urgente : Afin de profiter de notre offre, je vous invite à
signer dès aujourd’hui.

Conseil n°10 – Savoir fidéliser.

Comment fidéliser ses clients ? Toute politique commerciale de long terme
intègre naturellement une stratégie de fidélisation de la clientèle. Cet article
met en avant 10 conseils pour faire revenir vos clients.

Fidéliser un client est plus facile et moins coûteux qu’en chercher un nouveau : cette
constatation devrait convaincre tout chef d’entreprise de renforcer ses actions de
fidélisation.

Fidéliser un client implique d’abord qu’il soit satisfait.

Plus précisément, il faudra comprendre ce qui peut pousser le client à revenir, en se
questionnant

sur ses motifs de satisfaction, c’est-à-dire ses attentes, ses motivations et ses besoins. La
pyramide de Maslow est un excellent outil pour cela (exemple pour un hôtel) :
Dans l’exemple ci-dessus, l’hôtelier se posera la question sur ce qui peut
générer de la satisfaction client.

Par ordre de priorité, les clients reviendront :

1. si leurs besoins essentiels sont satisfaits : chambre où l’on peut bien dormir ou
se reposer, bon matelas, possibilité de se restaurer facilement,
2. si leur sécurité est garantie : zone calme, parking surveillé, impression de
sérénité,
3. s’ils peuvent établir des liens sociaux (besoin d’appartenance) : accueil
agréable et attentionné, produits ou cadeaux d’accueil, aide à l’installation,
conseil et informations,
4. s’ils sentent qu’ils sont estimés, c’est-à-dire considérés comme des clients
importants, bénéficiant d’une attention particulière : invitation à des
événements particuliers, participation à une interview, carte d’adhésion à un
club des meilleurs clients et avantages liés,
 5. s’ils peuvent se réaliser à travers leur relation avec l’entreprise : le client se
voit proposé de devenir membre actif d’un club lié à l’hôtel, ou membre d’un
groupe projet pour améliorer les services de l’hôtel par exemple.
Les trois derniers points sont les moins importants mais sont ceux sur
lesquels il est possible de faire la différence par rapport aux concurrents.

Conseil n°1 : Oubliez les vieux outils de

fidélisation.
Inutile de passer votre temps à développer une stratégie de fidélisation
digne des années 1980 :

 La carte de fidélité est outil ancien et en perte de vitesse, et souvent inefficace,

 La newsletter est souvent inutile car rarement lue, sauf si elle contient des
informations uniques (techniques ou innovantes par exemple),
 Les promotions renvoient souvent une image négative de l’entreprise et de ses
produits.
Utilisez votre fichier client pour communiquer de manière personnalisée plutôt que
de manière massive et comptable : vos clients y seront très attentifs !

Conseil n°2 : Privilégiez la simplicité et

l’efficacité.
La meilleure façon de fidéliser un client est de lui offrir une
prestation rapide, efficace et économique. En effet, la maîtrise du temps et de
l’argent constituent des critères vitaux pour le client.
Simplifiez le processus de paiement, diminuez les temps d’attente, tenez vos
engagements en termes de délai et de temps passé, clarifiez votre communication et
vos prix, installez-vous à un endroit où il est facile de se garer.

Conseil n°3 : Soignez la qualité.

Vos clients reviendront uniquement s’ils ont été satisfaits du produit ou du
service, où s’ils ont pu obtenir satisfaction suite à un problème de qualité.
Soignez la qualité perçue, mais aussi sa qualité intrinsèque. Mesurez
périodiquement la satisfaction client. Montrez à vos clients que vous êtes attentif à
la qualité en reprenant contact avec eux ultérieurement. Prévenez tout litige sur la
qualité.

Conseil n°4 : Désamorcez les faux

malaises.
Un client a fait appel à vous et s’est montré satisfait de vos services ; il
vous promet de revenir vous voir. Des semaines passent et il ne revient
pas. Ce type de situation est courant et peut venir d’un malaise du côté du
client : ce dernier se sent honteux de ne pas avoir tenu sa promesse de
revenir.

C’est à vous de débloquer la situation et de montrer qu’il n’y a en fait aucun

malaise.
Choisissez un prétexte (nouveau produit, offre spéciale) et reprenez contact par
téléphone ou par e-mail. Le client vous répondra certainement par
un “Ah justement, vous tombez bien, j’allais vous recontacter”.

Conseil n°5 : Fidélisez vos clients en les

remerciant.
Le client a besoin de se sentir estimé. Si vous montrez votre
reconnaissance en le remerciant d’avoir consommé chez vous, il aura
tendance à vous estimer en retour, et même à vous recommander.

Pour être efficaces, les remerciements doivent être personnalisés : le mieux est de
décrocher son téléphone ou d’envoyer un SMS.

Conseil n°6 : Fidélisez vos clients en leur

apprenant des choses.
On touche ici à la fois à l’appartenance et à l’estime de soi. Un client sera
particulièrement heureux s’il a l’impression de s’être “enrichi” à votre
contact, et d’avoir appris des choses.
Si vous vendez du café, invitez vos clients à une dégustation et une
découverte de la culture du café ; formez-les sur l’histoire et les vertus du
café. Faites-les voyager.
Faites visiter votre entreprise à vos clients. Organisez une conférence et partagez
votre savoir-faire. Offrez des formations gratuites.

Conseil n°7 : Fidélisez vos clients par la

créativité.
Si vous voulez que vos clients reviennent, soyez créatif, renouvelez-
vous ! Lancez de nouveaux produits ou services qui seront autant de
prétextes pour entrer en contact avec vos clients et leur donner envie de
consommer.
Bâtissez un plan marketing et communication annuel, ne soyez jamais à cours
d’idées. Etonnez, donnez envie à vos clients de vous suivre. Invitez-les à être les
premiers à découvrir la nouveauté

Conseil n°8 : Fidélisez vos clients en

valorisant leur rôle.
Le particulier a souvent l’impression qu’il est un portefeuille sur pattes, et
cela lui est très désagréable.

Montrez-lui qu’il est beaucoup mieux que cela :

 Intégrez-le à la vie de l’entreprise et à vos équipes : un blog sur la vie interne
de l’entreprise sera particulièrement apprécié,
 Demandez-lui son avis à chaque occasion,
 Invitez-le à vos événements, soirées ou ventes privées,
 Intégrez-le à un club des meilleurs clients, ouvrant droit à des avantages
particuliers.

Conseil n°9 : Mobilisez autour d’une

cause.
On touche là au besoin de réalisation du client, c’est une manière
particulièrement efficace de fidéliser ses meilleurs clients.
Créez une association autour d’une cause, participez à un programme
humanitaire, proposez à vos clients de devenir bénévole ou de vous aider à monter
le projet.

Conseil n°10 : Soyez patient.

Respectez le “temps” du consommateur. Ce dernier a un cycle de
consommation qu’il faut comprendre. Il conviendra de ne pas le brusquer en
prenant contact avec lui trop rapidement ou trop souvent. Privilégiez les
contacts spontanés, non planifiés pour ne pas stresser le client.