OFPPT

Ècoute active
YASSINE IDAALLAL
ILIAS TAOUFYQ
 I. Introduction

Vendre c’est avant tout écouter. La technique

de vente la plus élémentaire est donc sans surprise
la pratique de l’écoute active. Pour la pratiquer
efficacement il suffit d’une bonne dose d’empathie
et d’un peu de méthodologie
 II. L’importance de l’écoute active dans
le processus de vente
1.C'EST QUOI L'ÉCOUTE ACTIVE ?

une technique de
L’écoute active est communication,Elle
consiste à se mettre sur la même longueur d’onde que son
interlocuteur en adoptant une attitude de non-directivité,
c’est-à-dire en se centrant sur lui sans l’influencer ni
mettre de pression et en étant empathique en le comprenant
de l’intérieur et en intégrant sa subjectivité.
Elle a un double objectif :
Assurer la meilleure compréhension possible du message
de votre interlocuteur
Montrer notre intérêt et notre compréhension

A. Les cinque pricipe L’écoute active

1 – L’accueil
C’est l’ouverture envers son interlocuteur, la considération
qui permet d’instaurer un climat de confiance.

2 – Aller au-delà du discours

Vous devez prendre en compte le contexte et le ressenti de
votre interlocuteur. Lire entre les lignes en posant les bonnes
questions (on y reviendra 😉).
3 – Faire preuve d’une véritable empathie

S’intéresser à l’autre et pas seulement au problème qu’il

rencontre.

4 – Montrer son respect sans imposer sa vision

Laisser l’interlocuteur parler jusqu’au bout de sa pensée.

L’enthousiasme (ou des bruits parasites comme la sonnerie de votre
téléphone) peut empêcher la transmission d’informations.

5 – Mettre en relief le ressenti face au problème plutôt

qu’interpréter le problème

L’écoute active est un mode de communication qui se base

essentiellement sur le questionnement de l’autre et la reformulation
de ses propos. Ne présumez de rien.
2.POURQUOI PASSER À L’ÉCOUTE ACTIVE?
Avec l’écoute simple, ou
passive, on n’est pas pleinement concentré et
disponible pour notre interlocuteur. On peut ainsi passer à côté de
beaucoup d’informations.

Entre :
ce que l’on dit,
ce que l’on croit avoir dit,
ce que l’autre entend,
ce que l’autre comprend.
On peut perdre jusqu’à 80% du sens du message.
L’écoute active, c’est un mode de communication beaucoup plus engageant et
bienveillant. On manifeste son respect explicitement, on agit pour
instaurer un climat de confiance en le valorisant, en montrant qu’il est
mieux écouté et mieux compris avec vous qu’avec d’autres personnes (au
hasard, vos concurrents).
3. Les difficultés de l’écoute active dans la vente

Il peut être difficile de faire preuve d’écoute active tout en

gardant un rythme et identifier les questions à poser.

Quelques conseils pour réussir vos prochaines découvertes de besoin :

Concentrez-vous sur les mots, les gestes, les silences de l’autre
Identifiez vos biais qui réduisent l’objectivité de ce que vous
percevez
Reformulez les propos de votre interlocuteur : cela montre que
vous comprenez, pas forcément que vous êtes d’accord. Vous avez
plusieurs manières de reformuler : en répétant les paroles, en
paraphrasant avec vos propres mots, en résumant, en demandant des
précisions
Vérifiez ce que votre interlocuteur a compris pour vérifier que
l’on parle de la même chose
Posez des questions, soyez curieux pour montrer que l’on
s’investit, que l’on cherche à comprendre
Encouragez votre prospect à poursuivre en hochant la tête, en
répétant le dernier mot pour avoir plus de précision, avec des
commentaires « ah oui ? », « vraiment ? », “et après”
Restez naturel, ne tombez pas dans l’interrogatoire
III. Utiliser l’écoute active avec la méthode BEBEDC

Concrètement, la méthode BEBEDC vous donne une trame pour

obtenir le maximum d’informations.
Besoin
Cette première étape regroupe des questions qui montrent comment
notre produit/service, par ses caractéristiques techniques, peut
répondre à la problématique du prospect et s’y adapter.
Pour cela :
Listez les questions nécessaires pour qualifier le besoin par
rapport à votre produit ou service.
Identifiez les besoins et contraintes techniques qui vont
permettre de se différencier de la concurrence pour comprendre,
anticiper voir influencer le processus d’achat.
 Enjeu
Les questions autour de l’enjeu visent à montrer la ou les conséquences
de l’achat sur le fonctionnement de l’entreprise. Qu’est-ce que cela
conditionne ?
Cette étape permet de prouver ses avantages et l’atteinte de ses objectifs.
Isolez les 3 principales caractéristiques de vos produits par rapport à
la concurrence
Identifiez pour chaque caractéristique, 2 avantages qui donnent de la
valeur

Budget
Pendant cette étape, les questions vont vous permettre de révéler les
contraintes financières du client et découvrir comment notre prix est
perçu.
 Èchéance
Si le prospect vous demande un délai pour se décider, ayez le réflexe de
demander ce qu’il va se passer durant cette période, quelles sont les échéances pour
éviter de reculer une nouvelle fois l’échéance une fois le délai passé.

Si le client n’en a pas, il y a de forte chance que l’affaire ne se fasse pas.

On gagne un temps précieux.

Pour qualifier une échéance, vous pouvez décomposer le cycle d’achat en 3 étapes :

Consultation
Instruction
Décision

Décideur
ce n’est pas forcément celui qui signe l’achat, c’est plutôt celui qui
va avoir la légitimité de choisir la solution, qui peut poser un véto
Cartographier le processus de décision faire gagner beaucoup de temps.
Copétiteurs
Il s’agit là de qualifier la concurrence, les différentes entreprises
consultées et savoir ce qu’il a pensé de leurs présentations (points
positifs, doutes).
Si votre interlocuteur n’est pas très ouvert à la question, passez par
des questions indirectes :
Critères de sélection des fournisseurs,
Relations antérieures avec les concurrents,
Et montrer que ces points clés sont importants pour vous.
 IIII. Conclusion
L’écoute active est une méthodologie de communication qui consiste à utiliser
le questionnement ouvert et la reformulation pour comprendre au mieux le
message de l’autre et de le lui démontrer.
Cel permet d’établir une relation de confiance lors de l’échange qui va pousser
l’autre à se confier.

Merci!