COMMUNIQUER AVEC

EFFICACITE
Eviter les OBSTACLES ou BRUITS
Distinguer les TYPES D’INFORMATION
Etre un EMETTEUR EFFICACE
Etre un RECEPTEUR EFFICACE
INTRODUCTION
• Une communication efficace est une communication
qui répond à ses objectifs.

• Une communication est efficace quand elle se fonde, de

façon simplifiée, sur :
◦ la prise en compte des contextes
◦ la nature des informations échangées
◦ L’attitude assertive des interlocuteurs
◦ la clarté du message, liée à la maîtrise des règles de
l’expression
◦ la qualité de l’écoute et du feed back
 OBSTACLES ou BRUITS

e par « bruits » toutes les

ns qui peuvent intervenir avant et au
communication et l’affecter.

ont des obstacles à la communication

provenir des acteurs, du code ou du
du contexte.
 Déperdition
d’information

Chaque élément
des messages que
nous communiquons
subit une distorsion
croissante illustrée
par l'échelle de
déformation
suivante.
Typologie des BRUITS
• Il existe 3 types majeurs d’obstacles à la
communication :
• a) Bruits Techniques : Perturbations
parasites, extinction de voix, mauvaise
reproduction d’un document.
• b) Bruits Sémantiques: messages ambigus ou
trop complexes, langue inadaptée.
• c) Bruits Sémiologiques: attitudes de
l’émetteur ou du récepteur; esprit distrait,
préjugés ou sentiments divers.
Exemple de bruit
sémiologique :
différences de
perception

Que voyez- vous?

Décrivez l’image
et comparez votre
lecture avec celle
de votre voisin(e).
• Pour que la communication soit efficace, il est très important que
les deux partenaires sachent, avant tout, distinguer les types
d’informations :

◦ FAITS (Hémisphère gauche; rationalité et calcul) : ce qui a été vu et

entendu ; données empiriques collectées par une méthode scientifique
(observation, enquête, expérimentation)
◦ OPINION (Hémisphère gauche; logique et argumentation) :ce qui a été
pensé, réfléchi, jugé ; jugement ou interprétation personnelle fondés sur
des valeurs/savoirs ou un vécu
◦ SENTIMENT (Hémisphère droit; imagination et intuition): ce qui a été
ressenti et éprouvé; expression des émotions, des pulsions

• Cette distinction est nécessaire afin de pouvoir fonder les

affirmations sur des faits, éviter d’adhérer à des opinions non
corroborées par des faits, distinguer une affirmation fondée sur
des sentiments et celle sur la raison.
S.O.F.I.A.
• Toute communication professionnelle appelle à travailler
ensemble, à collaborer, bref à concrétiser une IA !
• Il faut donc savoir poser des questions afin d’obtenir des
réponses correspondant au type de réponse souhaitée :

• Pour obtenir un Sentiment : Êtes-vous satisfait de ce

nouveau matériel ?
• Pour obtenir une Opinion : À combien estimez-vous le
coût d’achat de ce matériel ?
• Pour obtenir un Fait : À quelle date aura lieu la
réunion du Conseil d’Administration ?
• Pour obtenir une Intention d’Action : Pourriez-vous
m’adresser un rapport sur cette étude ?
Sentiment
• Caractéristiques
▫ Degré de crédibilité maximum
▫ Indicateur majeur de la disponibilité/attitude des
interlocuteurs
▫ Possibilité de contestation minimum
• Usage: usité en milieu professionnel en publicité, ou pour
l’annonce d’une bonne/mauvaise nouvelle
• Formulation:
▫ Généralement , verbe d’état suivi d’un adjectif d’
« humeur »
▫ J’ai le plaisir de … j’ai le regret de… Je crains que
▫ En contexte informel, verbes reflétant des sentiments
positifs ou négatifs: aimer, adorer, détester, avoir
horreur de, ….
Opinion
• Caractéristiques
▫ Degré de crédibilité variable, en fonction de l’
« expertise » de l’émetteur
▫ Possibilité de contestation/débat Maximum
• Usage: rapports, en réunion, argumentation,
négociation…
• Formulation: Verbes de jugement et d’opinion
 = Penser, croire, estimer, analyser, évaluer, juger…
 + Défendre, soutenir, confirmer, insister, souligner, …
 - Dénigrer, s’opposer, attaquer, contester,…
Faits
• Caractéristiques
▫ Degré de crédibilité variable, en fonction des
critères retenus.
▫ Possibilité de contestation/débat minimum, SI la
démarche est scientifiquement valable.
▫ Type d’information idéale pour une relation Adulte-
Adulte
• Usage: compte rendu, feuilles de relevés, tableau
de bord, documents comptables…
• Formulation: toute expression centrée sur les
5W+H , à savoir Qui Quoi Quand Où
Pourquoi + Comment & Combien
Intention d’Action
• Caractéristiques
▫ Révélatrice de l’enjeu réel de communication.
▫ Rarement isolée; aboutissement d’un échange (de
type S et/ou O et/ou F)

• Usage/Formulation: IA omniprésente en
entreprise, en groupe
 Pouvons nous commencer la réunion?
 Voudriez-vous + Verbe d’action…?
 Formes impératives, de la consigne à l’ordre
• Ce sont des prédispositions permanentes à percevoir une
situation et à réagir dans un sens déterminé. Les attitudes
sont souvent inconscientes et conditionnent les réactions
des individus lorsqu’ils communiquent. Ex.: un salarié qui
transmet uniquement ce qu’il pense que son manager a envie
d’entendre.

• Constituées par l’expérience et les informations

acquises, les attitudes regroupent un ensemble plus ou
moins cohérent et unifié :
▫ de croyances (ce que l’on croit savoir sur soi, les autres,
le monde), elles-mêmes génératrices de préjugés ;
▫ de sentiments ;
▫ de prédispositions (propensions à l’action ou à
l’inaction).
Formulation du message verbal: la
Règle des 3 C
Le code et le canal choisis doivent être adaptés au contexte; le
choix du vocabulaire et des formules langagières doit être fait selon
trois critères essentiels :

• Clarté : employer des mots précis en s’appuyant sur des faits et

organiser les idées selon un plan logique.

• Concision : éviter les phrases longues et les tournures complexes

pour faciliter la compréhension.
▫ Ex. : « Pensez-vous… ? » plutôt que « Ne pensez-vous pas… ? » ;

• Considération: ne pas heurter l’interlocuteur ou provoquer des

sentiments négatifs.
▫ Ex. : « Vous vous trompez ! » à remplacer par « Je respecte votre point de vue,
néanmoins….».
• Un émetteur efficace met en œuvre un savoir-
faire en communication, qui se traduit par:
▫ Cibler l’intention du message et les
auditeurs
▫ Établir et soutenir le contact
▫ Appuyer le message
▫ Clarifier le message
▫ Répéter la présentation

• Les fiches Stratégie de prise de parole suivantes

détaillent ces compétences…
 Toute relation de communication interpersonnelle
implique l’interaction presque constante entre les
partenaires.
• Aussi, pour que la communication soit efficace, il est
indispensable de pratiquer une écoute active ; il faut
prendre le temps d'écouter sans juger, ce qui suppose
une concentration axée sur les paroles de l'interlocuteur,
et ne pas se laisser distraire même par ses propres
pensées !
• De plus, il faut faire preuve d’empathie et marquer
son intérêt et son ouverture d’esprit par un visage
compréhensif, pour favoriser le dialogue .
Processus d’écoute active
• Écouter n’est pas un exercice facile, car il faut
mobiliser de l’énergie et des connaissances
pour assimiler le message de l’interlocuteur et livrer un
feedback.
• Lors de l’écoute du message, le récepteur doit :
1. Identifier la structure du message.
2. Repérer les points clés.
3. Distinguer les faits et les opinions.
4. Être attentif au contenu émotionnel.
5. Prendre note mentalement des points à clarifier.
6. Associer les mots utilisés à des choses familières.
7. Résumer intérieurement le message.
FEED BACK
• Un bon feedback est descriptif et non porteur de
jugement
▫ Spécifique et précis
▫ Approprié aux besoins de l’émetteur
▫ Fait immédiatement et au bon moment
▫ Évalué pour éviter toute déformation et mauvaise
interprétation du message transmis.

• La synchronisation des attitudes, du ton est

recommandée; la tendance à la critique doit être
maitrisée et une analyse objective offerte, si requise.
Compétences du récepteur efficace
• Le récepteur est loin d’être un acteur passif; il doit lui
aussi mettre en œuvre des compétences spécifiques:
▫ Démontrer du respect
▫ Activer ses connaissances antérieures
▫ Interpréter le langage non verbal
▫ Traiter l’information
▫ Vérifier sa compréhension
▫ Prendre des notes
▫ Réagir au message
• Les fiches Stratégie d’écoute vous permettent de
préciser/développer ces compétences…
Exemple d’outils organisationnels pour la prise
de notes
7 CLÉS pour
ÊTRE EFFICACE