ECOUTE ACTIVE

Mohammed Boukaidi
  
Objectifs

 Optimiser sa compétence d’écoute et relationnelle pour mieux comprendre,

prendre en charge le client et assurer une continuité dans le contact.
 Acquérir les techniques et les outils de la communication écrite.
 Développer des attitudes facilitant le perfectionnement individuel.
 Une question d’attitudes aussi…

DANS UNE SITUATION DE COMMUNICATION, L’IMPACT EST

55%
PAR L’IMAGE DE
MARQUE PERSONNELLE

38%
PAR LA VOIX

7%
SEULEMENT PAR LES MOTS
 Pourquoi ?

L’apparence et le comportement ont une incidence

sur le subconscient de notre interlocuteur qui
accepte ou refuse en bloc l’information qui est
adressée au conscient de son esprit

SOIT 10% SELON FREUD

Écouter : une attitude proactive

Pour communiquer il faut d’abord écouter

Écouter c’est aussi savoir se faire écouter
Vouloir écouter SMAATINI ?
c’est être d’abord disponible

Établir des liens de confiance

Entretenir une relation durable
Éviter les malentendus
Identifier l’origine des conflits
Écouter : une solution simple

 Pour communiquer il faut d’abord écouter

 Écouter c’est aussi savoir se faire écouter
 Vouloir écouter c’est être d’abord disponible

 l’écoute va permettre de :

 Établir des liens de confiance

 Entretenir une relation durable
 Éviter les malentendus
 Identifier l’origine du conflit
 Pour anticiper : Écouter

 1 - le besoin s’exprime
 2 – l’écoute permet la compréhension
 3 – la réponse se traduit par une action

 Demande écoute réponse

 Laissez parler les clients, ils auront l’impression d’avoir été bien accueillis parce que
écoutés
 Quelques recommandations

Pour bien écouter

 Regardez votre interlocuteur

 Ne parlez pas en même temps
 Ne concluez pas trop vite
 Ne vous irritez pas mentalement
 Faites preuve d’empathie
 Pour être écouté

• Sachez vous servir de votre voix

• Choisissez votre vocabulaire : celui de
l’interlocuteur
• Faites participer votre interlocuteur
• Répondez à ses questions
Échange de significations

 2 personnes communiquent mieux dans la mesure où elles

partagent le même système de communication.
 Système différent = culture différente
 Nous privilégions la parole dans nos relations.
 Les mots ne sont pas seuls chargés de sens.
 La voix : en haussant ou baissant le ton, accélérant le
débit.
 Elle dévoile l’état émotionnel : la joie, la colère…
 Le système non verbal aussi est expressif :
 Gestes
 regards
 Postures
 Mimiques
 distances
Les outils relationnels de l’écoute
 Questionner
 Permettre aux partenaires de
donner leur point de vue
 Permettre de découvrir les
besoins
 Face aux objections, adopter le
questionnement
 Questionner c’est s’ouvrir aux
autres leur permettre de s’
exprimer
 Ce n’est pas une fuite
 Reformuler pour rassurer
 Reprendre les propos du client
pour le valoriser
 pratiquer l’ empathie
 La reformulation résumé =>
faire taire un interlocuteur
bavard qui monopolise votre
temps
 La reformulation interprétative
=>
 Reprendre les termes de l’autre
=> ajuster / relancer
Implication + reformulation =
adhésion
 Les outils de la communication

 L’empathie : capacité à se mettre à la place de l’autre, pour

mieux le comprendre et s’adapter à sa communication.
 L’écoute active : savoir être écouté et savoir écouter conduit
à adopter une attitude constructive et positive.
 Donner de l’importance à ce que l’autre dit.
 Valoriser la relation
 Reformuler : suite à l’écoute, reprendre l’information telle
que vous l’avez comprise pour la valider et ne pas
commettre d’erreur d’interprétation.
Des règles pour garantir la meilleure réception de son message

Structuré
LE DISCOURS Illustré
Rythmé
une idée par
phrase
des phrases
courtes
LE CHOIX DES MOTS
Simples
Concrets
Précis
Positifs

LE TON, LA VOIX Dynamique

Chaleureux
Affirmé
Spontané
Naturel

LES ATTITUDES Ouvertes

regard
sourire
L'écoute active
Reformuler
Redire en d’autres termes

Ce n’est pas «répéter». c’est redire de manière plus

concise, plus claire, plus explicite ce que l’autre a
exprimé et ce à plusieurs niveaux:

 Le contenu manifeste

 Le contenu latent

 Le langage du corps
La reformulation
Les vertus de la reformulation 

Elle consiste à reprendre ce que l’on a compris de ce que l’autre a dit

et à le reformuler.

1) A vérifier les informations et mettre en confiance

Elle permet de mieux se comprendre sur des choses simples comme des
rendez-vous, des faits, des horaires, des renseignements pratiques, etc.

Votre interlocuteur est sûr que vous lui accordez l’écoute

appropriée.
 La reformulation
2) A valoriser l’individu et prendre en charge sa démarche
Si une personne a du mal à trouver ses mots.

Vous faites preuve de compréhension et réfléchissez à votre réponse.

3) A dédramatiser la situation
Votre interlocuteur dit des choses très dures…

Vous avez transformé ses préoccupations subjectives en un constat

objectif.

4) A resserrer un discours
qui part dans tous les sens. Vous avez devant vous un bavard…
«en résumé...» vous n’évoquez que le strict essentiel de ce qu’il a dit.
 La reformulation

La reformulation est, à la fois une technique et un art.

Plus vous la pratiquerez, plus vous en découvrirez les
subtilités cachées.

Toute reformulation commence par des propositions telles que :

- Si je vous ai bien compris...

- En résumé, vous me dites que....
- Au fond, vous m’expliquez que...
- En d’autres termes, vous voulez que.....
 Objectives de la reformulation

 Inciter votre interlocuteur à développer son point de vue

 Vérifier que vous avez bien compris
 Obtenir des précisions supplémentaires
 Recentrer ou résumer l’entretien
 Canaliser un interlocuteur bavard
 Gagner du temps pour préparer votre réponse
Grille de Porter

Écoute centrée Écoute centrée sur

sur Moi l’Autre
Jugement
évaluation

Décision conseil

soutien

Interprétation

Investigation

Compréhension reflet
 Les modes d’écoute
 Le message doit représenter un avantage pour le recepteur=>
une bonne qualité d’expression, une compétence dans le
développement des arguments.
 L’efficacité des arguments sera mesurée par l’écoute active.
 Les limites de la grille sont : le jugement et le reflet.
 L’attitude de jugement : attitude directive, écoute centrée sur soi,
provoque la défense, l’agressivité.
 Utilisée pour se valoriser, revendiquer sa légitimité.
 « Vous avez tort »
 L’attitude de décision : phase de présentation des arguments
objectif : aboutir à une action du récepteur
Les modes d’écoute

 L’attitude d’investigation : rechercher des informations par

le questionnement. Attitude favorable au premier contact.
 Ex : de quel type d’usage avez vous besoin ? 
 L’attitude de compréhension : attitude de reformulation.
 Permet de confirmer une contradiction
 D’ouvrir le dialogue, traiter les objections
 Ex : si je vous ai bien compris, vous préférez régler par
ordre de virement   
 Attitude d’écoute

 Lors de la présentation de vos arguments adoptez une

attitude de décision
 Lors du traitement des objections : la compréhension
 Le chargé de clientèle efficace s’adapte à plusieurs modes
d’écoute.
 Centrer l’écoute sur soi même pour conduire l’entretien et
présenter ses arguments
 Centrer son écoute sur l’autre pour objecter et résoudre
les conflits.
L‘argumentation

ARGUMENTER, C’EST TENIR LE BON CAP

B, Comme Besoin

C, Comme Caractéristique

A, Comme Avantage

P, Comme Preuve
 Comment argumenter ?

4 étapes
 Rappeler le Besoin du récepteur,

 Fournir la Caractéristique qui répond à ce besoin,

 La traduire en Avantage et/ou bénéfice pour le récepteur),

 Apporter la Preuve de ce qu’on avance.

TENIR LE BON CAP!!!

 IL FAUT CONSERVER UNE CERTAINE SOUPLESSE
D’ACCUEIL AUX OBJECTIONS
Les types de questions
 La formalisation de vos questions peut vous permettre d’orienter votre échange en fonction de
vos objectifs
 Voici un exemple de question décliné selon différents formulation vous montrant les différentes
utilisations possibles
Caractéristique
Exemple Utilisation
s
Nombreuses réponses A qui doit-on diffuser le Crée le dialogue
OUVERTE possibles compte-rendu ?

2 réponses possibles (OUI –
FERMEE NON)
Donne le choix entre deux
possibilités (OU)
ALTERNATIVE
Elle renvoie à l’interlocuteur
EN RETOUR ou au groupe le soin de
répondre : pensez-vous ?
Reprend la dernière idée
RICOCHET exprimée pour la transformer
en question
Doit-on diffuser le compte-
rendu à l’ensemble du
personnel ?
Doit-on diffuser le compte-
rendu à l’ensemble du
personnel ou uniquement aux
participants à la réunion?
M. X dit qu’il faut diffuser le
compte-rendu à l’ensemble du
personnel : qu’en pensez-
vous?
Il faut distribuer le compte-
rendu à tout le monde ! A tout
le monde ?
Utile pour prendre une
décision ou confirmer une
information
Facilite l’expression en
guidant sur les choix
possibles. Utile pour recueillir
un engagement
Évite de répondre soi-même à
une question. Excellent outil
de conduite de réunion
Permet à un interlocuteur de
préciser sa pensée

La réponse est induite par la Le compte-rendu ne devrait-il Sert à aider un participant à

question pas être distribué à tout le formuler sa pensée, mais
INDUCTIVE monde ? risque de lui faire dire ce que
l’on pense
 Gérer les objections
4 étapes

 Ecouter et respecter le point de vue de votre interlocuteur,

 Explorer pour en savoir davantage,

 Répondre selon le type d’objection,

 Vérifier que le client est convaincu.

Ce qu’il faut savoir…

 Savoir adopter une attitude appropriée à l’égard de l’objection et

de celui qui la fait (zen: calme, positif).

 Savoir pourquoi votre interlocuteur en fait.

 Connaître les différents types d’objections.
 Savoir comment y répondre.
Les types d’objections

 LE DOUTE

 LE MALENTENDU

 LA LIMITE

 L’INDIFFERENCE
 4 façons de répondre…
 Changer l’objection en argument

 Répondre par des explications ou des exemples

 Admettre l’objection
Lorsqu’elle est légitime. Rappeler alors les avantages
qui la contrebalancent.

 Nier l’objection
Si elle est fausse ou porte sur votre intégrité, celle
d’un collègue ou celle de votre employeur.
La gestion des perturbations
 Vous serez confronté à des objections régulières. Pour y faire face, voici comment procéder :

Traitement des objections

Objection Objection Irréfutable Objection Floue

Réfutable 1. Reformuler
1.Reformuler 1. Poser des questions pour faire
2. Comprendre
2. préciser
3. Minimiser, reconnaître
Abonder 2. Replacer l'Objection Floue en
4. Valider / Fermer le
3. Pivoter Objection réfutable ou irréfutable
sujet
4.
Proposer
5. Valider

 Restez calme en toutes circonstances. Montrez votre volonté de trouver une solution
 N’hésitez pas à utiliser humour ou autorité pour débloquer une situation
Quelles questions dois-je me poser avant d’écrire ?
 Pourquoi écrire ?
 Est-ce que je veux convaincre mon
destinataire de telle ou telle chose ?
 Est-ce que Je veux lui expliquer les
raisons de ceci ou de cela ?
 Est-ce que je veux simplement
l’informer ou lui donner un ordre ?
 Qui est le destinataire ?
 Quelle est sa fonction dans
l’institution ?
 Quelle est sa tâche ?
 Quel besoin a-t-il en informations que
je vais lui fournir ?
 Qu’attend-il de mon texte ?
 Que connaît-il du sujet que je dois
traiter ?
 Qu’est ce qu’il est important pour lui
de savoir ?
La circulation de l’information

 Faciliter la circulation de l’information par la qualité de l’écoute.

 Veiller à la circulation du haut vers le bas aussi bien que du bas vers le haut que
latéralement
 Privilégier la rapidité de l’information : les technologies nouvelles ont bouleversé
le rythme des changements
 Choisir des supports selon le coût, la nature de l’information,
la fréquence, la rapidité et selon la cible visée
 La communication interne est un levier important de la motivation des
collaborateurs
La communication interne

 La communication interne permet au moyen de procédures de faire circuler

l’information efficacement

 Du haut vers le bas

- Notes tableaux
- De bord
Latéral
CR,notes

 Du bas vers le haut

- Compte-rendu, PV

La communication interne sert de tremplin à la communication externe

 La communication externe
 La communication externe est orientée vers le client
 Journaux d’entreprise, événements, conférences, brochures, mailing, courrier
 Permettent de véhiculer l’image de marque de l’entreprise
 Les réclamations des clients sont le baromètre de la qualité des services.
 Attitude de réponse : expliquer poliment que la réclamation a bien été enregistrée et
qu’on ne manquera pas de l’étudier
 Positiver les réclamations par la recherche des causes et des solutions afin d’éliminer le
problème
 Le personnel n’est souvent informé que lorsqu’on cherche un coupable.
 Le client envoie aussi des lettres de satisfaction qui sont un moyen intéressant de
communiquer en interne sur l’effort des équipes
Informer et Communiquer

 L’information est capitale pour la compétitivité de l’entreprise et la performance continue de

l’équipe

 Informer, c’est mettre en relation avec les faits, les données utiles à l’activité et au
développement

 Communiquer, c’est mettre en relation les collaborateurs

 L’une des difficultés est l’abondance de l’information

 L’objectif est de donner l’information nécessaire à la compréhension et au pilotage de

l’activité
L’écriture est centrale dans la communication

Mieux penser
- Développement intellectuel
- Structuration de la pensée

Plan Communication
audiovisuelle
Communication orale Illustra-
- prise de parole Choisir tions - Discours d’image
- en public les motsCOMMUNICATION Visuel- - Découpage
- exposés et les les
ECRITE - montage
phrases

Édition, mise en
page

- Impression
- traitement de texte
- bureautique
La démarche d’écriture
 Écrire est souvent considéré comme une contrainte et un dernier recours quand on a essayé les
autres outils :le téléphone, internet – moins formel- le fax.
 D’ où vient la crainte d’écrire ?
«je n’ai rien à dire»
«je vais être jugé»
«je risque d’être copié»
 Les relations humaines conditionnent la nature et la qualité de l’écriture
 Dans ce sens la communication est instrumentale, car elle cherche à produire un effet
spécifique sur l’interlocuteur.
Le choix des supports

 L’écrit classique reste le support d’information le plus utilisé.

 L’écrit a un caractère formel. IL sert de référence et constitue une trace.
 Note de service
 Compte-rendu ou PV
 Tableau de bord
 Tableau d’affichage
 Journal interne

 Nombre de collaborateurs se montrent réticents face à cette démarche intellectuelle.

 Écrire impose des règles d’écriture et de présentation pour que la communication passe.
Caractéristiques communes aux supports écrits

 L’efficacité : le souci n’est pas de tout dire, mais de dire ce qui est essentiel à la
compréhension du problème.
- Sélectionner ce qui est important.
- Hiérarchiser les arguments
- Synthétiser vos idées
- Structurer votre texte

 La clarté : l’organisation, la structure et le style, en plus du vocabulaire qui sera adapté au

destinataire.

 La précision : vérifier la similitude des références pour que les précisions données soit
vraiment utiles et qu’elles seront comprises de la même manière.
Les écrits administratifs

 Doivent
 Se référer objectivement au passé
 Etre efficaces au présent
 Laisser une trace, constituer une preuve pour l’avenir
 Leurs objectifs de communication :
 Informer
 Demander
 Ordonner
 Répondre
 Convaincre
 Aider à la décision
Méthodologie rédactionnelle

 Choisir votre support en fonction de votre objectif de communication

 Sélectionner les idées et informations
 Structurer les sous forme de plan
 Rédiger des phrases claires, concises et précises
 Respecter la présentation matérielle du document sans oublier les mentions
obligatoires
Les mentions obligatoires

 L’en tête
 Le lieu et la date
 Le numéro d’enregistrement
 La suscription
 L’objet
 La référence
 Les pièces jointes
 Les ampliations
 La signature
Le timbre
la structure émettrice du document

 Royaume du Maroc
 Ministère des Finances et de la Privatisation
 Direction de …
 Division de …
 Service de….
 tél, fax…
Le lieu et la date

 Un document ne peut servir de preuve que s’il est daté :

 La date permet de classer le document et de le retrouver facilement.
 Si le document est une réponse à un autre , la date permet de déterminer l’ordre de
réception.
 Le mois est à écrire en toutes lettres et l’année entièrement annotée.
Le numéro d’enregistrement

 Souvent intégré au timbre ou au libellé

 Suivi éventuellement d’une référence abrégée pour repérer facilement l’origine du
document
 L’indication du nom de la personne qui a traité le dossier ou l’affaire permet de la
contacter facilement et rapidement

 n°214/DPCL/SE
La suscription

 Désigne le nom, la qualité, de l’expéditeur ou du destinataire :

Le Directeur Général
A
Monsieur le Président du Conseil Municipal de
La suscription peut être collective :
Le Directeur Général
A
Messieurs les Chefs de Division et de services

Parfois rédigée de manière impersonnelle :

Note à l’attention de
Monsieur le chef de service
 L’objet
 Le résumé succinct et concis du sujet
 Souvent rédigé sous forme nominale
 Objet : accueil des nouveaux embauchés
 Parfois intégré au libellé
Compte rendu relatif à …
 Les références
 Facilitent le classement et le repérage des
différents documents;
 Rappellent les documents antérieurs et qui
justifient la suite qu’on leur réserve ;
 Mentionnent les texte législatifs et
réglementaire se rapportant à la question ;
 Réf, votre lettre n° … du… relative à …
 Peuvent être intégrée au texte lui-même en
introduction :
Par lettre du …, vous m’avez demandé de …
 Les pièces jointes
 Sont à formuler de manière abrégée :
 PJ : arrêté relatif à …
 Attestation fiscale concernant…
 L’indication de leur nombre permet de les
réclamer au cas où elles ne sont pas
annexées au document
 Peuvent figurer au bas de la page
 Les ampliations (une mention
occasionnelle)
 Mentionnent les destinataires auxquels
s’adressent les copies signées et conformes
à l’original du document.
 Sont signe de courtoisie pour le
destinataire principal informé que le
document sera connu par d’autres
personnes.
 Ampliations :
Chef de Division X
Chef de Division Y
Chef de Division Z
La signature
 L’autorité responsable signe elle-
même :
 La fonction du signataire (la nature
de la délégation si nécessaire)
 La signature elle-même
 Les nom et prénoms du signataire
 La signature par délégation :
délégation de signature par décision
écrite :
P./le Gouverneur et par délégation
Le Chef de la Division de …
 La signature par ordre : signature
assurée ponctuellement en l’absence
de l’autorité responsable
 La signature pour ampliation (pour
conforme) : délégation de signature
de documents certifiés conformes à
des originaux.
Pour ampliation
Le Secrétaire Général
Rachid Ben Ahmed
L’attitude rédactionnelle de l’émetteur

 La courtoisie et la politesse
 La prudence et la précision
 La clarté et la concision
 La neutralité et l’objectivité
L’usage du futur et du conditionnel

 Je vous serai(s) obligé de …

 L’usage du futur signifie un ordre
 L’usage du conditionnel confère un caractère plus emprunt d’amabilité
 Bien vouloir et vouloir bien
 «je vous serais obligé de bien vouloir me faire connaître si ces propositions vous
conviennent…»
 Bien vouloir traduit une certaine considération et courtoisie
 Vouloir bien constitue une forme plus impérative.
Les exigences d’une communication efficace
 LE FOND
 Les principaux objectifs
- Informer, convaincre
- Demander, ordonner
- Aider à la décision, répondre
 L’attitude du rédacteur
- Courtoisie et politesse
- Prudence et précision
- Clarté et concision
- Neutralité et objectivité
 LA FORME
 La structure (la clarté)
- Plan simple, adapté
- Encadrement de la pensée
 Le style (la sobriété)
- Mots courts, simples, précis,
- Phrases courtes, ponctuées, structurées
 La présentation, la lisibilité
- Mise en page
- Mentions nécessaires
Les documents internes
 La note :
 C’est l’écrit le plus répandu dans les
entreprises et les administrations.
 Se caractérise par la concision
 Centrée sur un sujet unique et va à
l’essentiel
 Ne se soucie ni des formules de
politesse, ni de justifications,
 Le ton est neutre et le plus objectif
possible
 Les mentions obligatoires :
 La date
 Le nom du service ou le titre du
rédacteur
 La mention des destinataires
 Un titre résumant l’objet de la note :
donner une information générale, des
consignes, des instructions.
 Le nom et la signature de la
personne qui porte la responsabilité
de la note.
 La rédaction des notes variera selon
les destinataires et l’objet.
Caractéristiques de la note
document de communication interne et d’aide à la décision
 La note de service :
 Elle a pour objet de donner une
information, un ordre ou des consignes
validées par le responsable qui l’a fait
rédiger et afficher. Elle est concise.
 La note d’information :
 Elle communique des informations
utiles au travail ou à une situation de
prise de décision.
 La note de mission :
 Elle communique des instructions, des
consignes à un collaborateur chargé
d’un travail.
 Analysez la note suivante :
 Office National de l’Electricité
 Direction des Ressources Humaines
 Service de la Formation
Aïn Sebaâ, le 03 janvier 2005
Destinataires : L’ensemble du personnel
Note d’information n° 57 / DF
Objet : stage de perfectionnement informatique
J’ai l’honneur de vous faire savoir que les stages de
perfectionnement sur les outils de la bureautique seront
organisés du 07 janvier 2005 au 12 juin 2005.
Le centre de formation propose les formations suivantes : - - word
- excel
- power Point
Les contenus détaillés des formations sont disponibles et
peuvent être consultés au service de la formation.
Les personnes intéressées sont invitées à s’inscrire auprès
de leur responsables avant le 03 février 2005.
Le Responsable de la Formation
signature
Caractéristiques du compte-rendu
 C’est une reproduction de ce qui a pu se
passer ou se dire au cours d’une réunion,
d’une négociation, d’une tournée
d’inspection.
 Il se caractérise par son objectivité.
 La forme synthétique est de plus en plus
utilisée
 Le CR peut être exhaustif ou sélectif
 La sélection se fera dans ce cas selon les
objectifs des destinataires.
 Les différents types de compte-rendu
 CR d’un événement
 CR d’une mission
 CR d’un entretien
 CR d’une réunion
 CR de documents
 Les mentions obligatoires :
 Le titre : CR de la réunion du…
 Une introduction précisant la date,, l’heure et
le lieu de la réunion, le nom et la qualité de la
personne qui l’a présidée, le nom et la qualité
des personnes qui y ont participé, des
absentes ou excusées.
 L’ordre du jour
 Le CR des échanges, clair et concis.
 On peut nommer les intervenants
 Préciser la manière dont les décisions ont été
prises
 Une conclusion indiquant la fin de la séance
en référence à l’ordre du jour.
 exemple de compte-rendu
 Le procès-verbal :
 Autre forme de CR.
 Le PV est :
 Plus court
 Il doit être approuvé par les
participants
 Les mentions obligatoires
sont les mêmes que celles
du CR
 Direction du Développement ONE
 Compte-rendu de la réunion du comité de pilotage du projet « qualité » du
05 février 2005
 Le 05 février 2005, s’est tenue, au centre de formation de l’ONE à Aïn
Sebaâ, la réunion du Comité de pilotage du projet « qualité » présidée par
Madame Ali Baba, Directrice du Développement.
 Étaient : présents :
 Excusés :
 Absents :
 Ordre du jour : 1 – méthode de travail
2 – répartition des tâches
3 – choix des partenaires
 Après avoir souhaité la bienvenue dans l’équipe aux différents membres, la
présidente a rappelé l’importance stratégique de la mission et l’enjeu pour
l’entreprise.
 1 – méthode de travail
 Développer chaque point de l’ODJ
Le rapport

 Document interne destiné à renseigner un supérieur hiérarchique

 La finalité du rapport : rendre compte d’une question importante, complexe et
technique
 Dégager des orientations conclusions ou propositions
 L’objectif final : convaincre votre destinataire
 Lui prouver le bien fondé de vos propositions
 Lui préciser les actions à entreprendre
Présentation matérielle du rapport

- Le nom du rédacteur
- Le lieu, la date
- Le titre : rapport à l’attention de …
- L’objet indiquant le sujet du rapport
- Le texte est structuré en parties titrées (introduction, développement,
conclusion)
- Fonction du signataire, signature, nom
- …/… Si le texte se poursuit sur la page suivante
- Sommaire
- Annexes annoncées dans le développement, paginées et titrées.
 Attitude rédactionnelle  Méthode de travail
1. Clarté 1. Établir les faits :lire et traiter les
documents concernant le sujet : éliminer,
2. Précision
trier, hiérarchiser, prendre des notes,
3. Prudence synthétiser
4. Argumentation 2. Diagnostiquer : analyser et poser
clairement le problème
3. Rechercher des solutions
4. Construire le plan
5. Rédiger, trier et présenter le rapport
La prise de notes

 Une technique de traitement de l’information

 En situation de communication orale : réunion, entretien…
 En situation de communication écrite : lecture d’un dossier, article …
 Objectifs de la prise de notes :
 Non pas se substituer au discours source
 Mais sélectionner l’information dans les documents pour préparer le traitement que
l’on veut en faire :
 Compte-rendu
 Procès-verbal
 rapport
 Techniques de la prise de notes

 Supprimer les informations inutiles : répétitions, exemples redondants, anecdotes et

digressions
 Intégrer les informations en notant des phrases complètes choisies pour leur
concision et la qualité des formules
 Reformuler en simplifiant et clarifiant le discours, en éliminant les redondances et
en renforçant les liens logiques
Optimiser votre prise de notes

 Avoir recours aux abréviations courantes ou créer votre propre système

d’abréviations

 Mettre en schéma :
- utiliser des tableaux et des symboles d’implication

 Mettre en page :
- Une idée par paragraphe
- Tirets
- Soulignements de mots
- Encadrés
Techniques de rédaction pour simplifier une phrase

 Rédigez des phrases faciles à lire et à retenir

 Résumer en une phrase le sujet, verbe et le complément direct
 Rédiger chaque idée différente dans des phrases distinctes
 Rédigez en évitant les mots inutiles
 Choisir des mots plutôt courts
 Relier ces phrases selon un ordre logique :
 En utilisant des connecteurs logiques
 En ajustant la ponctuation
 En employant un synonyme, un pronom personnel ou un démonstratif
 Évitez les mots inutiles ex : à l’exception de …; en dépit de …; dans l’éventualité de…
 Remplacez par des mots simples : sauf ; malgré ; si ; pour
Optez pour des mots courts et plus usuels

 Une correspondance  Une lettre

 Antérieurement  Avant
 Postérieurement  Après
 Transmission  Envoi
 Omission  Oubli
 Conférer  Donner
 Différer  Retarder
 Ultérieurement  Ensuite
Structurer vos idées

 Pour toute présentation écrite : valorisez vos idées

 définissez un plan d’approche
 Ex : le plan SPRI : situation/problème/résolution/information
 Ce type de plan est très utile dans les situations d’exposé
 Il permet de faire réfléchir et réagir sur une problématique
 L’introduction : présente brièvement la pertinence du sujet et l’annonce du plan
général
 La conclusion : résume l’essentiel qui doit être retenu
 Donner des titres aux différentes parties et paragraphes
Les documents externes
 Le journal de l’entreprise est un moyen de
faire connaître les évolutions de
l’entreprise, et de communiquer sur les
innovations et les réalisations. La variété
des rubriques vise à consolider les valeurs
et véhiculer une image de famille à
l’interne comme à l’externe.
 Présenter, rédiger une lettre donne des
indications importantes sur la façon
d’être, la personnalité et la culture du
destinateur.
 C’est une communication de personne à
personne :
 Ne pas se desservir : améliorer sa capacité
à rédiger, c’est aussi développer ses
compétences professionnelles.
 Le texte de la lettre obéit aux
mêmes exigences de clarté, de
précision et de concision que les
écrits internes.
 Exposer le problème ou la
situation qui vous ont amené à
écrire.
 Expliciter ce que vous attendez
du destinataire.
 En plus de l’information, la lettre
est argumentative : justifier votre
demande et l’intérêt de votre
proposition.
 Se mettre à la place du
destinataire pour évaluer ce qui
peut être pertinent pour lui
 Caractéristiques de la lettre
 Présentation de la lettre :
 Certains modèles sont pré-établis. Il suffira
de faire un tirage après avoir modifié les
références .
 Quelques recommandations :
 1 - la mise page : aérée, équilibrée, laissez
des marges suffisantes.
 2 – le nom et l’adresse :
 En haut, à gauche vous mentionnez votre
nom, adresse, tél, mail
 3 – la date : précédée du lieu, la reporter en
haut et à droite. Pas de majuscule pour les
mois, et pas d’abréviation familières comme
le 05 /01 2005.
 4 – Le destinataire : sous la date inscrire le
nom et la fonction suivis de l’adresse,
précédé de l’expression « A l’attention de »  ,
ou « A Monsieur … »Pas d’abréviation du
style M. pour dire Monsieur. Le faire en
toutes lettres.
 5 – la signature est détachée du texte sur le
côté bas, à gauche.
 6 – la formule d’appel En s’adressant à une
personne dans l’exercice d’une fonction vous
écrirez : Madame la Directrice,
 Optez pour la simplicité « Monsieur » ou
« Madame ».
 7 – les formules de politesse : reprendre la
formule d’appel dans l’expression de votre
choix : « Veuillez agréer, M… » ; « Je vous
prie de bien vouloir accepter … »
Quelques recommandations
 Préférez les mots courts, courants :
 Diminution = baisse
 Évitez les pléonasmes : absolument
essentiel = essentiel
 Évitez les tics du parlé :
 Il convient de noter = notons
 Évitez les clichés :
 Un éminent collègue = un collègue
 Évitez les mots précieux :
 Développer un processus de
réflexion = réfléchir à un projet
 Employer de préférence des noms
concrets et des verbes.
 Fournir une explication = expliquer
 Savoir formuler un besoin : demander,
prier, solliciter ou exiger
 Préférez la clarté des noms concrets et des
chiffres :
 Un défaut d’appareillage = une fuite sur
une vanne
 Une baisse sensible du rendement = une
baisse de 10% de la productivité.
 Utilisez les articulateurs logiques:
 D’ abord, ensuite, enfin…
 Construisez des phrases courtes.
 Ponctuez votre texte pour lui donner tout
son sens.
La présentation (mise en page)

 Aérez votre document

 Choisir une marge de 2,5 à 3 cm de chaque côté : droite/gauche ; bas/haut
 Choisie des caractères de police facile à lire (pas inattendus)
 Utilise une taille de police à 12
 Mettre en valeur en utilisant le gras, le soulignement, l’italique, lorsque c’est nécessaire
Les 5 points forts de l’expression écrite

 De plus en plus on parle beaucoup, on écrit peu. C’est une corvée, parce que cela
conduit à se frotter à la syntaxe, au vocabulaire, à la recherche du mot juste.
 Dans une certaine mesure, il devient plus facile de parler que d’écrire .

 1 - L’ écrit informe plus vite (il est plus rapide de se reporter à la rubrique
d’un journal).
 2 - L’écrit reste ; il a valeur de preuve.
 3 - L’écrit est d’un accès facile sur le plan technique pas besoin d’outils
supplémentaires.
 4 - L’écrit est moins coûteux.
 5 - L’écrit oblige à structurer ses pensées, choisir ses mots.
Faisons le point

 Communiquer en interne, c’est mettre les collaborateurs en relation avec des faits utiles à leur
activité
 Informer est un acte essentiel au développement des performances de l’équipe
 Pour une meilleure utilisation l’information doit être sélectionnée et transmise de manière
concise et exhaustive
 Pour être efficace, l’information doit circuler rapidement.
 Choisir les supports et les outils selon la nature de l’information, de la fréquence, de l’effet et
de la cible
 Pour que la communication fonctionne, les rôles de chacun doivent être clairs et définis
 La qualité de la communication implique une d’amélioration des compétences de
communication aussi bien orale qu’écrite