Bendali Omar

1ère année orthophonie

Année universitaire 2019/2020
 1- La communication non-verbale

C’est le para langage c’est –à-dire ce qui n’est pas parole il se traduit par le comportement global de
l’individu, elle renseigne sur l’état affectif et l’état d’esprit au moment de la communication qui
conduisent à une analyse des « non-dits » ( ex mimique du visage) , de la gestuel et l’amélioration de
l’écoute , de l’observation , conduit à la recherche d’une meilleure approche entre le discours et
l’action .

Enfaite la communication verbale et non verbale appartiennent à deux systèmes de

communication qui doivent se complété pour éviter les effets négatifs de la communication non
verbale sur la communication verbale.

Lorsqu’elles discordent entre elle cela provoque chez le récepteur des troubles émotionnelles et
brouille la signification du message. L’émetteur doit non seulement observer sa propre
communication verbale mais aussi s’apercevoir de celle du récepteur du message.

2- Paraphrase = reformulation 

C’est une technique qui consiste à redire la même idée exprimée par l’interlocuteur en utilisant
d’autres mots tout en respectant le sens des idées initiales, sans rien y ajouter, ni retrancher.

La reformulation permet de :

 Synthétiser le message de l’interlocuteur

 Vérifier que le groupe a bien compris les idées émises.

3- Techniques pour poser les questions et d’y répondre

a) Poser les questions :

Savoir poser les questions permet d’obtenir l’information de l’interlocuteur et adapter son discours
en conséquence. C’est le meilleur outil qui favorise la participation et l’implication de l’auditoire. Des
questions bien préparées et bien posées, permettent de faire ressortir le contenu de l’information à
partir des expériences de l’auditoire. Même la meilleure écoute permet rarement à elle seule de tout
comprendre.

Le seul fait de laisser l’autre s’exprimer, ne suffit pas toujours de lui permettre de bien s’exprimer. :
Les questions permettent d’expliquer et de bien s’exprimer.

Les techniques d’interrogation sont un moyen de mener le processus de clarification et

d’investigation permettant d’aller plus loin. Les questions posées peuvent être de plusieurs sortes
suivant ce qu’on cherche à obtenir. Il y a plusieurs types de questions :

 Les questions alternatives : c’est.-à-dire. les questions qui aident à rassembler des
informations sur les faits qui ont pour but de collecter des informations et des données

Cours de communication 2ème semestre

2
 sur l’auditoire. Par ex : combien d’enfants avez-vous ? Combien de naissances ? L’âge des
enfants ?

 Questions ouvertes qui aident à analyser et à qualifier

- Questions exploratoires : qui poussent à faire parler l’autre, et qui commencent par : qui,
quoi, comment, quand pourquoi. Par exemple : pourquoi utilisez-vous la pilule ? Qu’est-ce
qui vous fait penser que la pilule est efficace ?
- Question fermée : Elle appelle une réponse par oui ou par non. C’est une information
ponctuelle et une vérification.

b) Les réponses :
Les réponses il ne faut pas ni minimiser ni ridiculiser les réponses du patient, car il faut que le patient
soit rassurer pour se livrer et s’ouvrir de plus ; puisque dans chaque réponse on doit veillez aux :

 Respect de l’autre quel que soit ses croyances, ses religions et ses convictions
 Eviter de dire oui mais
 Valoriser la contribution de chacun (quand il y a deux parents venus avec un patient puisqu’il
faut donner de la valeur aux deux parents)
 Sécuriser et rassurer le patient.

 Le silence :

Le silence est une façon d’intégrer le message c’est aussi pour lui le moment de prendre la
parole.

Pour le thérapeute c’est le moment de se calmer, de reprendre le fil des idées. Mais il est
conseillé un cours moment de silence qui représente le temps d’une respiration ou deux
respirations, c’est le temps de passage entre deux idées importantes.

Le silence fait partie de la communication interpersonnel comme les mots, car le silence n’est pas
un hasard puisqu’il existe plusieurs types de silences et chaque type a une signification et des
conséquences propres à lui.

Les types de silences :

 Le silence de quelqu’un très tendu

 Le silence de quelqu’un très fâché
 Le silence de quelqu’un près à exploser de rages
 Le silence de quelqu’un très attentifs, qui a une bonne écoute ou bien très fasciné.
 Le silence de l’ennuie qui exprime un retrait de la situation, une évaluation négative
de se qui se passe.
 Le silence qui apparait lorsqu’on ne sait pas quoi dire dans une situation
 Le silence dans une situation d’incompréhension.
Important :

Il faut sur tout éviter les interprétations faciles.

Cours de communication 2ème semestre

3
  La voix :

C’est un outil d’animation et on peut s’en servir pour reproduire un climat quelconque
puisque celle-ci est caractérisée par un ton-un volume et un rythme.  
 Le ton : (aigu-grave)
 Le volume : (fort-moins faible)
 Le rythme : il faut parler doucement, parler avec des phrases courte et facile a
comprendre et pas des par des phrases longues pour que le patient ne s’ennuie pas.

 Le regard :

C’est un support très important de la communication car les yeux sont considérer comme le
miroir de l’âme.

 L’organisation spatiale :

Comment on doit se positionner face au patient soit face à face si non cote à cote.

 La distance :

Elle aussi peut refléter un message car c’est un ensemble de règle qui relate un message
qu’on veut exprimer. Il y a plusieurs types de distances :

- Distance intime : avec des enfants qui on besoin d’être sécuriser.

- Distance sociale : permet la communication verbale sans contact physique (avec limite que
l’échange ne soit pas personnel).
Ces distances sont choisies par rapport aux statuts de l’individu et des messages qu’on veut
transmettre.

Avec tous ce qu’on vient de voir nous revenons a la citation suivante « tout est
communication ».

4- Les difficultés de la communication interpersonnelle et

solutions pour l’émetteur et récepteur :

a) Les difficultés :
 La nature physique : c’est le bruit en général, l’environnement, la distance, la limite
auditive, la surdité, la puissance de la voix.
 La nature physiologique : la fatigue physique, somnolence, post mangé (problème de
digestions), troubles traumatisants, hormones, maladies respiratoires, douleurs.
 La nature psychique : absence de motivation et désintérêt due à un trouble,
frustration, distrait, timide, trouble psychologiques…
 Nature intellectuel : distraction, esprit voyageurs, préjugés, instinct de réplique.

Cours de communication 2ème semestre

4
  Difficultés socioculturelles : Le sexe (genre) homme ou femme, l’âge ; langue ; niveau
socioéconomique.
 Difficultés liées à l’émetteur : Influence de statut social de l’émetteur, attitude et
expérience et maitrise de sujet ;
 Difficultés liées au récepteur : état de la préparation décodage du message.
 Difficultés liées au message : message mal préparé ou mal adapté, mal interprété,
idée compliquée ou étrangère à la culture.

b) Les Solutions pour l’émetteur et récepteur :

 Faire accepter la réception : situer le message dans un domaine qui intéresse le

récepteur faire valoir des avantages,
 faire entendre le message : choisir un lieu et un endroit adapté.
 Faire comprendre le message : utiliser le langage du récepteur, répéter
éventuellement le même message sous des formes différentes
 Etre empathique et positif : Non à l’empathie pour les thérapeutes, mais être positif.
 Une solution pour le récepteur : écouter avec disponibilité, écouter activement,
écouter avec sympathie, prendre des notes, admettre et respecter le point de vue
des autres. C’est le point de départ indispensable. C’est la clé pour découvrir la
logique. C’est la condition pour que l’on respecte votre point de vue.
 La déperdition des messages de communication :ce que je veux dire ,ce que je dis,
ce que tu écoutes avec attention, ce que tu comprends, ce que tu retiens et ce que tu
fais : ce sont des facteurs explicatifs des déperditions entre deux niveaux.

5- Les différentes techniques de la CIP :

A) Définition de la discussion de groupe

C’est une technique de la CIP qui consiste à débattre un sujet à l’échange d’idée, d’opinion ou
d’expériences entre les membres d’un groupe donné.

C’est la mise en commun des ressources des énergies et des compétences de plusieurs
personnes à fin de réaliser un travail. La discussion de groupe constitue un bon entrainement à la
communication car elle oblige les gens à participer et exposer leurs points de vue, cette
discussion est diriger par une seul personne qui le thérapeute « l’orthophoniste ».

a) Les indications de discussion de groupe

 Un sujet intéressant
 Déterminer les objectifs
 Analyser les causes d’un problème donné et décider d’une nouvelle stratégie

Cours de communication 2ème semestre

5
 b) Les taches du thérapeute ou l’animateur
 Faire des présentations de groupe
 Présenter l’objet de discussion
 Créer un climat de détente au sein du groupe
 Poser des questions ouvertes
 Encourager la participation de tout le groupe
 Veiller à l’organisation de la discussion selon objectif fixé
 Laisser les participants s’exprimer (le thérapeute ne doit pas dire grands choses dans
la discussion)
 Gérer le temps alloué à la discussion
 Résumer ou demander a un participant de faire la synthèse des points qui on été
évoquer pendant la séance
 Faire une évaluation de la séance et la clôturer

c) Les rôles positif et négatif dans un groupe de travail

Ceux qui interviennent positivement :

 Le leader organisationnel : celui qui essaye de structurer la réunion

 Le chef affectif : celui qui est attentif aux émotions et soutient toujours ceux
qui ont des difficultés
 Le pacificateur : il essaye de calmer les esprits et réduire les tensions.
 L’orientateur : celui qui écarte le bavardage inutile et concentre l’attention
sur l’objectif à atteindre.
 Le clarificateur : celui qui n’a pas peur de poser des questions
 Le motivateur : celui qui essaye de pousser quelqu’un a donné le meilleur de
soie.

Ceux qui interviennent négativement :

 Le critiqueur : c’est celui qui critique tous ce qui se passe dans le groupe
 L’inhibiteur : c’est celui qui ralenti le travail et adopte des attitudes rigides.
 Le pessimiste : c’est celui qui croit que le groupe ne résoudra jamais ses
problèmes.
 L’indifférent : c’est celui qui n’est pas affecté par les décisions du groupe
 Le silencieux : indifférent et pas impliquer
 Le prétentieux : celui qui sur estime ses capacités et s’attribue le mérite de
tout les efforts que les autres ont fait.

Cours de communication 2ème semestre

6
 B) L’entretien

a) Définition de l’entretien

C’est une action d’échange des informations ou des idées avec une ou plusieurs personnes il
y a entretien en face à face en situation de consultation est une conversation entre le
personnel de la santé et les patients en vue d’identifier leurs besoins en matière de conseils
éducatifs et prestations etc…)

b) Les étapes de l’entretien

 La phase préparatoire :

 Choisir l’emplacement
 Identifier la personne concernée par l’entretien
 Mettre au point un plan clair pour l’entretien
 Objectif de l’entretien
 Besoin ou problème à discuter
 Support utiliser (maquette, matériel éducatif etc….)

 La phase d’introduction :

 Saluer
 Se présenter et demander à l’autre de se présenter
 Exposer le but de l’entretien
 Manifester l’intérêt pour la personne

 La phase de l’entretien :

 Identifier le problème à discuter

 Ecouter soigneusement la personne
 Fixer l’entretien sur l’objectif
 Faire participer le patient a trouvé la solution
 Utiliser un langage simple, claire et adapter
 Eviter les questions orientées

 La phase de synthèses :

 Faire une synthèse des idées clés de l’entretien

 Prévoir la suite à donner
 Déterminer une date d’un nouvel rendez-vous
 Saluer et remercier la présence et la collaboration.

Cours de communication 2ème semestre

7
  La phase d’évaluation

 S’assurer que le message est bien transmit et faire une autoévaluation sur le
déroulement de l’entretien.

C) La démonstration :

a) Définition
C’est une technique qui consiste a montré au patient comment effectuer une tache en
exécutant devant lui tache par tache et acte par acte.

b) L’indication

 Montrer exactement ce qui doit être fait et dans quel ordre.

 Montrer des procéder et processus qui sont difficile à décrire.
 Montrer le fonctionnement d’un équipement ou jeux éducatif.

c) Etape de la démonstration
 La préparation de la séance

 Préparer le local.
 Préparer le matériel nécessaire.

 L’exécution

 Donner un aperçu théorique.

 Lister le matériel nécessaire.
 Impliquer le patient à la démonstration ( je dois faire quoi ? , pour quoi je
dois faire cela ?)
 Refaire la démonstration avec le patient
 Susciter la discussion de procéder ou technique
 Faire des résumer de la démonstration
 Evaluer l’impact de la démonstration

D) Le jeu de rôle :

Cours de communication 2ème semestre

8
 a) Définition :

C’est une technique qui consiste à faire jouer des situations dans les caractéristiques sont
fournis par un texte écrit, un film, un témoignage, le nombre d’acteur est entre (2 à 6
personnes), dans une situation réel pour pratiquer une technique, actualiser des
connaissances, adopter des attitudes.

b) La réalisation du jeu de rôle :

 Définir les objectifs.

 Toujours choisir les acteurs.
 Distribuer et définir le rôle de chacun.
 Limiter le temps (10 min à 15 min).
 Expliquer au patient les éléments les plus importants à observer.
 Entamer la discussion sur le jeu de rôle réalisé.
 Faire la synthèse de la séance.
 Remercier les patients participant.

E) L’exposée :

a) Définition
C’est une technique de communication qui consiste à transmettre des informations à un
auditoire (famille, équipe pluridisciplinaire, école sur la situation d’un enfant).

b) Les indications

 Présenter une information comme base de travail.

 Attirer l’attention de l’auditoire, sur un problème ou une situation
donner.
 Donner des directives ou instructions.
 Résumer et clarifier une discussion.

c) La préparation

Cours de communication 2ème semestre

9
  Préparer le local (disposition des chaises, doit être accessible aux
personnes).
 Disposer la salle d’une manière à que tous le monde puisse voir et
comprendre le message.
 Préparer la présentation.
 Commencer l’exposée à l’heure dite.
 Introduire le sujet.
 Présenter l’objectif de l’exposée.
 Stimuler les participants a posé des questions.
 Simplifier les idées introduites.
 Illustrer votre exposée par des exemples.
 Distribuer des documents en langage simple pour renforcer et
compléter l’information.
 Donner des synthèses partielles.
 Contrôler la voix, le regard et les gestes.
 Prévoir le temps pour les questions et les précisions.
 Faire la synthèse de l’exposée tous en signalons les idées principales.
 Evaluer les résultats de l’exposée.

F) Le counseling :

a) Définition :
C’est une relation interpersonnel qui vise a porter au patient des services , un soutien dans
une situation de crise , à faciliter une démarche de résolution de ses problèmes et à
développer les aptitudes au changement .

C’est aussi le processus par lequel une personne est aidée a expliqué ses besoins, a identifié
des solutions possibles a ses problèmes et subir les conséquences de ses décisions.

b) La réalisation d’une séance de counseling :

 Créer un climat de confiance
 Bien écouter le patient
 Faciliter la conversation et faciliter les échanges
 Utiliser la communication verbale et non verbale

 Un bon counseling c’est celui qui répond aux 6 gestes : (B, E, R, C, E, R)

 B : Bon accueil

Cours de communication 2ème semestre

10
  E : Entretien avec le patient
 R : Renseignement à donner et démarche à suivre
 C : Choix de la solution qui convient au patient
 E : Explication de la solution choisie
 R : Rendez vous prochain

c) Les critères de choix d’une technique de communication

Le choix d’une technique de communication dépend de 4 points :

1) L’objectif à atteindre
2) L’interlocuteur : (le patient)
3) L’environnement
4) Les ressources disponibles et les contraintes

G) les supports et matériels éducatifs :

a) définition :

Les supports éducatifs sont des aides pédagogiques qui peuvent avoir une forme (visuel,
auditif, tactile etc…..)

Les supports favorisent la perception, stimulent, renforcent l’intérêt, clarifient les notions
abstraites, augmentent la compréhension général.

b) Exemple de support éducatif :

 Une affiche :

Désigne un système de communication de masse par diffusion d’une image commenté, collé
sur une surface, exposée, ces affiches sont conçue pour attirer l’attention des personnes,
facile a lire, d’une taille normatif de (38cm/50 cm).

Les éléments clés d’une affiche

 Un message clair
 Des informations à l’appui et justifier
 La fiche doit contenir des images

Les fonctions de l’affiche

 Mieux connaitre un programme ou un produit

Cours de communication 2ème semestre

11
  Suggérer une idée ou un événement
 Soutenir une idée ou un événement
 Annoncer une modification ou un événement

La qualité d’une affiche

 Attirer l’attention des autres

 Eveiller l’intérêt
 S’imposer au premier coup d’œil
 Aviser la mémoire

Les avantages des affiches

 Utiles pour l’exposition des informations permanente

 Facile à utiliser
 Economie du temps

Les inconvénients de l’affiche

 Détérioration de l’affiche
 Information limitée
 L’affiche mal compris et l’image mal interpréter

 Le déplient :

C’est un document composée de 3 et 4 feuille comportant des messages : écrits – images-

photos-dessins-caricatures).

 Un déplient comporte un titre et un sous-titre.

 Le titre : doit inciter le patient à ouvrir le déplient.
 Le sous-titre : qui va attirer l’attention pour lire le déplient.
 Le contenue du message du déplient doit être (simple-claire-net-attrayant-adapter a
la cible.)
 Un déplient peut être destinée a une personne soit directement, soit par plusieurs
méthodes ( mail , salle d’attente des médecins etc…)

 D’autres exemples de support éducatifs :

 Rétroprojecteur

Cours de communication 2ème semestre

12
  Diapositives
 Films

Pour faire parvenir un message clairement.

6- Le processus de planification d’une activité de communication

La première étape : l’identification du problème

Le point de départ de toute planification activité de communication est l’identification et la

clarification du problème.

Par exemple un problème concernant le savoir vivre et le savoir être d’une personne « le
lavage des mains par le savon ».

La deuxième étape : définir et formuler les objectifs de communication

Après avoir identifié le problème de communication il est indispensable de définir l’objectif

Un objectif de communication c’est tout d’abord préciser un but, donc l’objectif générale
nous donne une idée sur le résultat vérifiable à obtenir au niveau d’un groupe cibler ou
donner et donc il constitue une base de communication.

Les qualités d’un bon objectif de communication

 Il doit être smart

 Il doit être spécifique et claire
 Il doit être mesurable
 Approprier et pertinent (l’objectif doit correspondre aux besoins)
 Réalisable et pratique
 L’objectif doit être situé dans le temps (donner le temps pour le thérapeute pour
atteindre l’objectif et il ne faut jamais préciser le temps d’une thérapie pour un
patient)

La connaissance de la population cible

 Le niveau d’instructions sociales et culturelles

 Le mode de vie
 La langue et dialecte
 Les traditions
 Les caractéristiques démographique : par exemple (l’éducation faite par la petite
famille «  père-mère » ce n’est pas la même éducation faite par la grande famille et
qui est une éducation donner par « les grands parents – oncles-tantes en plus des
parents etc »…)

Cours de communication 2ème semestre

13
 Et cela peut être constaté a travers : « l’entretien -l’anamnèse- l’écoute et finalement
l’observation. »

La stratégie de communication

 L’approche :

En général elle est utilisé pour (information – formation « instruction »- le conseil, on

peut ajouter aussi l’éducation et aussi le changement des compétences et enfin la
motivation de la personne.)

 L’élaboration du message :

- Le message doit comporter certain éléments comme (le quoi ? - le pourquoi ? - le

ou ?- le quand ?- et le comment ?).
- Le message doit être clair, net, et fiable de ressource ainsi qu’il est loin de tous ce
qui est en relation avec la politique et religion en respectant l’autre avec des
limites.

Cours de communication 2ème semestre

14