CNV Communication Non-Violente – Synthèse

1 PRÉSENTATION
1.1 De quoi s’agit-il ?
La CNV est un processus de communication en quatre étapes développé par le psychologue Marshall
Rosenberg. Dans cette approche, la notion de besoins est centrale puisqu'elle permet à la fois de
comprendre son émotion, mais aussi de trouver des solutions pour les combler.
La communication s'en trouve apaisée et devient plus authentique et respectueuse. Au-delà de la
technique de communication, la CNV promeut aussi un état d'esprit, visant à la bienveillance et à la
recherche de la qualité dans les relations avec autrui.
La CNV trouve son application de manière naturelle dès qu'il s'agit de fortifier les relations entre deux
personnes ou de les aider à résoudre un conflit. Elle s'applique bien à la gestion des clients difficiles.

1.2 Les 4 étapes

« Quand je vois... j’entends… je note… »
 Description factuelle/objective (sans jugement ou interprétation, ni reproche) d’une
situation, d’un événement, de ce qu’une personne a fait ou non.
Observation
 La citation (au mot près !) de ce qu’une personne a dit ou pas.
= des faits
 Présenter la situation de la manière aussi neutre que le ferait une caméra qui aurait
filmé la situation : une caméra ne peut pas parler des intentions, des motivations de
l'autre. Elle présente juste ce qui est.
« Alors, je me sens... je ressens… »
Exprimer l’émotion ou le sentiment (plus durable qu’une émotion) ressentis dans la
situation. Deux écueils à éviter :
- les faux sentiments qui impliquent une autre personne (ex : ignoré, jugé, rejeté,
Sentiment critiqué…)  ils véhiculent le message : « Tu es la cause de mon émotion »
- les faux-amis qui véhiculent notre interprétation : «  je pense que… j’ai le sentiment
que… »
Ex : « j'ai le sentiment que tu ne m'aimes pas » n'est pas un sentiment mais un
jugement : on interprète le comportement de l'autre.
« Parce que j’ai besoin de… » (et non pas "besoin que")
 Clarifier le(s) besoin(s) Si nous pensons que nos émotions sont causées par les
actions des autres, alors nous nous voyons comme des victimes impuissantes. En
apprenant à reconnaître nos besoins et à les exprimer clairement, nous
Besoin
augmentons les chances de les satisfaire.
 Le besoin non-satisfait est la vraie cause de notre sentiment (ce que les autres font
n’est qu’un déclencheur). Chaque malaise, chaque douleur est due à un besoin
non-satisfait.
(C) «  Et là, maintenant, j’aimerais savoir… / que tu me dises… »
(A) « Et maintenant, je te demande / j’aimerais que tu fasses… »
 Faire une demande qui est : réalisable, concrète, précise et formulée positivement.
 Si cela est possible, que l'action soit faisable dans l'instant présent.
 Le fait que la demande soit accompagnée d'une formulation des besoins la rend
Demande négociable.
 La demande peut être de 2 types :
- de connexion (C), pour vérifier soit comment notre message a été compris, soit quelle
réaction il suscite.
- d’action (A), pour indiquer à notre interlocuteur quel comportement ou quel acte nos
attendons en retour de sa part.

1.3 Conseils
 De manière générale, à chaque fois qu'intervient le mot "tu" dans une phrase ("vous", "les
autres", ...), la probabilité est très forte qu'il s'agisse d'un jugement et non d'un sentiment.
 La demande ouvre à la discussion et ne s'impose pas d'elle-même. En effet, un besoin (ex : « j’ai
soif ») peut être matérialisé de plusieurs manières différentes (ex : un verre d’eau, un thé, un

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 soda…): celle envisagée dans la demande n'est peut-être pas celle qui semble faisable à
l’interlocuteur. La solution finale à retenir est celle qui permet de satisfaire le besoin.
 L'ordre de présentation des étapes est indifférent : on peut très bien commencer par exprimer ses
sentiments (S), générés par une situation (O), puis parler de ses besoins (B) pour présenter une
demande (D). L'important est de présenter toutes les étapes.

1.4 Avantages
La pratique de la méthode permet une meilleure connaissance de soi puisqu'elle invite à se questionner
à chaque formulation sur l'émotion ressentie et le besoin sous-jacent. Selon Rosenberg, en apprenant à
s'exprimer selon cette approche, l'individu se libère progressivement des jugements extérieurs et des
influences environnementales puisqu'il sait comment y réagir.

1.5 Précautions à prendre

Il est conseillé d'apprendre la méthode de manière "scolaire" en suivant scrupuleusement les 4 étapes,
même si la formulation finale sonne de manière un peu étrange au début. Avec l'habitude, on pourra
trouver des formulations plus proches du langage courant.

1.6 Citations
 M. Rosenberg : « Tout conflit est l'expression tragique d'un besoin insatisfait »
 M. Rosenberg, à propos de l'attitude face aux erreurs : « Le but de la vie n'est pas d'être parfait.
Toute chose qui vaut la peine d'être faite vaut la peine d'être faite mal »
 Thomas d'Ansembourg : « La violence n’est pas notre nature, mais l’expression de la violation de
notre nature. »

1.7 Symbolique
Pour illustrer l'application de la démarche CNV, Marshall Rosenberg utilise la métaphore de la girafe et
du chacal. La girafe représente la personne en situation de communication non-violente, le chacal
symbolise la violence présente dans les situations de communication. Ainsi l'apprentissage de la CNV
consiste à passer d'une communication "chacal" à une communication "girafe". Il n'y a pas de jugement
de valeur dans le choix de ces animaux.

2 COMMENT ÊTRE PLUS EFFICACE ?

2.1 La transformation du discours par la CNV
Voici quelques exemples pour distinguer la réaction naturelle et l'expression en mode CNV :
 « Tu es toujours en retard, c'est vraiment gonflant ! »
 « (O) Nous avions rendez-vous à 9h et tu es arrivé à 9h20. (S) Je suis contrarié (B) parce que
j'ai besoin de ponctualité pour organiser mon travail. (D) Et je te demande, lorsque nous avons
rendez-vous de m'informer de tout retard potentiel pour que je puisse m'ajuster en
conséquence. »

 « Tu me manques de respect ! »

 « (O) Lorsque tu me dis bonjour le matin, tu regardes dans une autre direction et me tends la
main mollement. (S) Je me sens triste (B) parce que j'ai besoin d'être reconnu comme un
membre à part entière de l'équipe. (D) J'aimerais que tu me dises comment tu réagis à ce que je
viens de te dire. »

 « Tu n'es pas solidaire ! »

 « (O) Lorsque nous avons 19 dossiers en retard à traiter pour la fin de la semaine et que ce
mardi je te vois partir à 16h, (S) je suis très irrité (B) parce que nous avons besoin d'aide pour
réussir à tenir les délais. (D) Et j'apprécierais que pour les prochains jours tu nous proposes de
traiter une partie de ces dossiers. »

La réussite de la méthode tient notamment à la qualité de la phase d'observation : si on parvient à rester

purement factuel et descriptif, on place la personne en position de réceptivité (plutôt qu'en position de
contre-attaque). Elle peut alors rester ouverte et écouter jusqu'au bout, notamment jusqu'à la demande.
Au-delà de la technique et du respect strict des quatre étapes, c'est l'intention et l'authenticité qui
priment.

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2.2 Exemple d'utilisation de la CNV en service client
La CNV appliquée à MOI La CNV appliquée à l’AUTRE
Lorsque je vois / entends / remarque… Quand tu vois / entends / remarques…
…je me sens… …tu te sens…
…parce que j’ai besoin de… …parce que tu as besoin de…
...et j’aimerais maintenant que… Est-ce que c’est bien ça ?
Situation dans un service client où l’opérateur pourrait répondre au client quelque chose du type : « Ce
n'est pas en m'agressant que vous obtiendrez satisfaction ! »
En reformulant cette réponse avec la méthode appliquée à MOI :
 « (O) Lorsque je vous entends me parler sur ce ton (S), je deviens nerveux (B) parce que j'ai besoin
d'un climat serein pour pouvoir vous rendre service. (D) Je vous demande donc de reformuler votre
demande avec calme en m'expliquant clairement ce que vous attendez de moi. »

La méthode peut aussi s’appliquer à L'AUTRE : c’est l'expression de l'empathie :

 « (O) Quand vous m'entendez dire que ce n'est pas possible, (S) j'imagine que vous êtes frustré (B)
parce que vous avez besoin d'aide pour trouver une solution (D) c'est bien ça ? »

L’opérateur a besoin de sérénité et le client a besoin d'aide. Les besoins de chacun sont d'importance égale. Il sera
possible de sortir du conflit en trouvant une solution qui permette à chacun de satisfaire son besoin. En CNV, la
relation est gagnant-gagnant : il n'est pas possible de satisfaire ses besoins au détriment des autres.

3 EXEMPLES DE BESOINS
 Bien-être physique : alimentation, hydratation, lumière, mouvement, respiration, stimulation sensorielle…
 Sécurité (affective ou matérielle) : abri, confiance, protection, compréhension, réconfort, soutien…
 Accomplissement : apprentissage, croissance, évolution, expression, inspiration, créativité, réalisation…
 Respect : considération, affection, amour, intimité, appréciation, chaleur humaine…
 Justice : Appartenance, participation, partage…
 Détente : jeu, distraction, rire, défoulement, récréation, ressourcement, récupération, repos…
 Autonomie : liberté, choisir ses rêves/objectifs/valeurs, choisir les moyens de réaliser ses rêves…
 Sens : spiritualité, authenticité, beauté, harmonie, intégrité, paix, orientation, sincérité, honnêteté…

4 EXEMPLES DE SENTIMENTS (quand nos besoins ne sont pas satisfaits)

Abattu Désarmé Fourbu Intrigué Terrifié
Accablé Désespéré Fragile Irrité Tiraillé
Affligé Désolé Frousse (avoir la) Jaloux Tourmenté
Agacé Détaché Frustré Las(sée) Triste
Amer Douloureux Gardes (sur ses) Lourd Troublé
Angoissé Ébahi Grognon Mal à l’aise Ulcéré
Anxieux Écœuré Haineux Malheureux Vexé
Apathique Effrayé Haletant Mécontent Vidé
Blessé Élan (sans) Hésitant Méfiant
Bloqué Embarrassé Honteux Mélancolique HUMEUR…
Chagriné Embêté Horrifié Navré Maussade
Choqué Embrouillé Horripilé Nerveux Massacrante
Confus Endormi Hors de soi Paniqué Morose
Contrarié Énervé Humeur noire (d’) Peiné Sombre
Craintif Ennuyé Impatient Perplexe
Crispé Enragé Impuissant Perturbé PLEIN…
Déchiré Envieux «Inconfortable» Pessimiste d’agressivité
Déconcerté Épouvanté Incrédule Préoccupé d’appréhension
Décontenancé Éprouvé Indécis Réticent d’aversion
Découragé Épuisé Indifférent Saturé de culpabilité
Dégoûté Éreinté Indolent Sceptique de lassitude
Démoralisé Étonné Inerte Secoué de pitié
Démuni Exaspéré Inquiet Seul de rancoeur
Dépassé Excédé Insatisfait Soucieux de réserve
Dépité Excité Insécurisé Soupçonneux de ressentiment
Déprimé Fâché Insensible Stupéfait …
Dérangé Fatigué Instable Surexcité
Désappointé Furieux (fou) Intéressé Surpris

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