LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

Dans les organisations, les situations de communication orale sont nombreuses. Elles respectent les règles communes de
la communication mais aussi des règles spécifiques en fonction de la situation.

A. LA DIVERSITE DES SITUATIONS DE COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

La
La communication La communication
communication
interpersonnelle de groupe
de masse




Situation de
communication
Situation de communication entre
Situation de communication entre entre un émetteur
plusieurs émetteurs & plusieurs
un émetteur & un récepteur et un nombre
récepteurs
important de
récepteurs






Face à face A distance Face à face A distance
Dialogue avec un Dialogue avec un Dialogue entre Dialogue entre Face à un public
interlocuteur interlocuteur plusieurs plusieurs important
avec contact sans contact personnes avec personnes sans
direct direct contact direct contact direct






Exemple Exemple Exemple Exemple Exemple
Un entretien Entretien Réunion de Réunion par Présentation des
d’embauche téléphonique travail vidéo résultats de
conférence l’entreprise aux
actionnaires dans
le cadre d’une
assemblée
générale
extraordinaire

B. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

L'émission et la réception du message se font de façon simultanée,
L'oral véhicule une forte dimension affective,
Le paralangage revêt un caractère important,
Elle nécessite toujours une préparation tant matérielle que psychologique.
 LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
C. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE INTERPERSONNELLE
Communiquer à l’oral, c’est faire passer un message à l’aide d’un langage choisi, en maîtrisant ses émotions et son
comportement non verbal.

1. Choisir un langage simple et juste

Un langage simple est un langage compris de tous. En modifiant son langage et en utilisant des formules plus efficaces et
des phrases courtes, la communication orale est plus professionnelle.

4 principes à respecter :

° S’engager
Remplacer : « Je pense que je peux le faire » par « Je vais le faire ».
°° Ne pas utiliser les mots « problème », « souci », « difficulté »
Remplacer : « Ca va être un problème, car… » par « c’est un vrai défi, car… ».
°°° Ne pas utiliser le conditionnel
Remplacer : « Je devrais y arriver » par « Je vais y arriver ».
°°°° Ne pas penser à la place des autres
Remplacer : « Je pense que tout le monde est d’accord » par « Etes-vous d’accord ? ».

2. Maîtriser ses émotions et son comportement non verbal

La maîtrise des situations de communication dépend tout autant d’un savoir faire (technique) que d’un savoir être (aisance
et confiance en soi).

° L’utilisation et l’interprétation des signes non verbaux

Communiquer oralement, c’est adopter un comportement non verbal approprié. Le comportement non verbal donne
des indications sur la concentration, l’état d’esprit, l’assurance, le doute… de l’émetteur et du récepteur.
Exemple : Un sourire est un encouragement, un froncement de sourcils est un signe de désapprobation.

°° L’utilisation et l’interprétation de la gestuelle, des expressions du visage, du regard

Exemple : mains devant soi, position droite, visage ouvert et souriant, regard vers l’interlocuteur…

°°° Les gestes parasites n’ont rien à voir avec le contenu et sont signe d’une émotivité ou d’un manque
d’engagement.
Exemple : bras croisés, corps en recul, visage fermé, regard fuyant…

3. Les éléments clés de l’entretien au téléphone

Le téléphone est un outil de communication utilisé en permanence pour des situations de communication très diverses :
accueil d’un correspondant, demande d’information, réclamation…

Il faut respecter 5 principes de base :

° Ecouter son correspondant jusqu’au bout ; il a besoin de s’exprimer.

°° Poser des questions pour faire préciser le but de l’appel, montrer votre intérêt. Ponctuer la communication par
des mots indiquant que vous êtes attentif à ses propos.
Exemples : « Oui », « En effet ».
°°° Reformuler les réponses pour valider la compréhension du message, comprendre le « problème » du
correspondant. Reformuler son sentiment.
Exemple : « Je comprends que vous soyez en colère… ».
°°°° Traiter la demande, c’est-à-dire répondre aux attentes. Orienter l’interlocuteur vers une solution.
Exemple : « Nous pouvons vous proposer… ».
°°°°° Conclure et vérifier que la réponse apportée convient.
Exemple : « Voulez-vous que nous mettions en place cette solution ? »