Communication

et gestion de stress
M. Hassane Gharbi
Docteur en GRH
Expert en psychosociologie
Mme Ikram Mziou
………………………….
Objectifs du cours
• L’étudiant, à la fin de ce cours, sera amené à comprendre les mécanismes,
l’importance mais également la difficulté d’une bonne communication dans
le but de contribuer à la valorisation de l’image de marque d’une entreprise.
• Il pourra prendre conscience de l'importance de son attitude pour une
meilleure qualité de prestation.
• Il prendra conscience de la relation qui existe entre l’aptitude physique et le
mentale.
• Différents concepts et exercices lui permettront de mieux percevoir la
problématique du stress, ses causes et symptômes, mais aussi et surtout
comment gérer cette situation pouvant être à la source de nombreuses
difficultés et dangers.
 La communication: tentative de définition
• L’ensemble des stratégies mises en place, par une personne ou un groupe de
personnes, pour échanger des ressources et des représentations avec autrui.

• La communication est une science difficile, ce n'est pas une science exacte, ça
s'apprend et ça se cultive " (Jean-Luc Lagardére).
• Le mot communication est d'origine latine (Communicare); il signifie :
Le partage : Rendre commun ou transmettre (quelque chose).
La transmission : Le fait de manifester sa pensée ou ses sentiments par la parole,
l'écriture, le geste et la mimique, dans le but de se faire comprendre.
La relation : Le fait d'établir une relation avec quelqu'un.
Les types de communication
On peut distinguer trois formes de communication :

- la communication interpersonnelle qui met en relation deux individus.

• Exemple : deux amis discutent du dernier film sorti au cinéma.

- La communication de groupe qui met en relation plusieurs individus.

• Exemple : le professeur annonce à ses étudiants la date du prochain devoir.

- La communication de masse qui est un ensemble de techniques qui permettent à

un acteur de s’adresser à un public nombreux.
• Exemple : les diverses publicités des entreprises.
• (Les principaux moyens de communication de masse sont la télévision, la radio, la
presse, l’affichage, le cinéma, Internet).
 Les enjeux de la communication
• Communiquer ne consiste pas seulement à transmettre un
message dans le seul but d’informer mais, aussi, à mettre en
commun des significations quel que soit le type de
communication.

• Alex Mucchielli, professeur de sciences de l’information et de

la communication, a publié de nombreux ouvrages. Il définit
notamment cinq types d’enjeux de la communication :

 les enjeux informatifs : la communication est un acte d’information ;

 Les enjeux de positionnement d’identité : communiquer, c’est se
positionner par rapport à l’autre ;
 Les enjeux d’influence : communiquer, c’est faire preuve d’ «
influence » sur autrui ;
 Les enjeux relationnels : communiquer, est un acte de concrétisation
de la relation humaine ;
 Les enjeux normatifs : communiquer, c’est proposer un ensemble de
normes, de règles qui vont soutenir les échanges.
Les différentes formes de communication
• Vous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours
d’une conversation entre deux personnes. Pourtant, si vous écoutez
bien le débit et le ton de voix des deux personnes et si vous observez
bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvez facilement
décoder une foule d’informations qui complètent les messages
transmis.
• La communication s’effectue toujours sous trois formes :
• La communication verbale
• La communication non verbale
• La communication paraverbale
La forme verbale (7% de la communication)
• Emise par la parole, constituée de mots d’un langage
donné.

• La communication verbale désigne l’ensemble des

éléments d’information transmis par la voix lors
d’une situation de communication (entretien de vente,
étude, enquête,..), c’est une façon structurée et
codifiée d’exprimer une idée, un besoin,…etc .

• La communication verbale est une forme linguistique

d'expression qui passe par l’énoncé des mots,
généralement regroupés sous forme de phrases et
dont la signification est communément admise.
La forme non verbale, (55% de la
communication)
• La communication non verbale (ou langage du corps)
exprime principalement nos sensations intérieures
(l'expression du visage, les gestes, l'intonation,
l’attitude, les symboles, les expressions faciales, les
mouvements corporels, le silence, les postures, le ton
de la voix, le regard, les mimiques, le rythme de
l’élocution et les vêtements ou l'apparence) qui
complètent le message auditif.

• La communication non verbale exprime les émotions,

les sentiments et les valeurs. Cette communication
renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle
est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même
message si elle est inadaptée.
La communication interpersonnelle

• Croiser les bras dans un signe de protection est aussi une

communication non verbale. Mais ici ce sera pour dire que : « je me
retranche derrière mes idées laissez-moi tranquille ».

• Mimiques et posture (comportement, attitude) font parties de la

communication. Des gestes risquent de faire passer un message
comme plus fort, plus prononcé que ce que l'on dit.

• Le ton d'un message est aussi une forme de non-verbal.

• Est dite « non verbale » une communication basée sur la
compréhension implicite de signes non exprimés par un langage : l'art,
la musique, les couleurs, voire les vêtements ou les odeurs. Ces signes,
leur assemblage et leur compréhension ou leur interprétation sont dans
leur grande majorité dépendants de la culture.

• La communication non verbale se fait à travers le corps, la posture, les

gestes ou encore les différentes expressions du visage.
• En voici quelques exemples.
Les mimiques: Tout un art

Lorsque une expression est réelle, elle reste moins d'une seconde sur le visage. Si
votre interlocuteur est surpris plus longtemps que ça, il simule. Il ment.
La honte et le mépris

La honte ou le déshonneur Le mépris ou l’indifférence

Toucher son nez
Toucher son nez un
signe de mensonge…

Les hommes ont un tissu érectile à

l'endroit ou habituellement on se
gratte .
Ceci est le signe d'une personne qui a
quelque chose à cacher...
Donc, évitez de vous gratter le nez, si
vous racontez un bobard à votre
copine.
 La gêne, le malaise et l’embarras
 

Ce sentiment se traduit par plusieurs micros

expressions. En voici déjà deux :

- lève le menton:
- Regarder, sourire, puis
Autre signe de gène, plus
détourner le regard.
profond
Le recul…

Cet homme politique vient de dire:

"Je ne suis pas un escroc, j'ai gagné,
tout ce que j'ai",

avant de prendre la posture que vous

voyez sur la photo:

Un pas en arrière, signe de recul, suivi

du croisement de ses bras, signe de
fermeture. En gros, il affirme par sa
gestuelle, après avoir parlé, qu'il ne
croit pas un mot de ce qu'il dit...
Moue descendante de la lèvre

Ce petit mouvement de lèvre signifie que

l'on n'a pas confiance en ce que l'on dit.
Comme vous pouvez le voir, ces deux
personnalités ont eu cette mimique juste
après avoir fait une déclaration qui s'est
avérée fausse par la suite.
 
Pour suivre la photo précédente, en gros, si
une personne fait cette grimace, tout en
reculant et croisant les bras, vous pouvez
commencer à douter de sa bonne foi.
Se toucher le cou

A l'instar du grattement de nez, se

toucher le cou est aussi un petit tic
qui lui, est fréquent lorsque l'on
ment.
Les sourires de façade

Un exemple rapide de ces sourires

qui n'en sont pas.
Sur la photo on voit une Miss (en
l'occurrence, Miss Caroline du sud)
qui sourit alors que ses yeux
traduisent la peur éprouvée vis-à-vis
du jury.
Un regard qui ne concorde pas avec
un sourire: sourire de façade.
 
Se caresser les mains

"Un geste d'auto encouragement, pour se rassurer quand on ne croit pas à ce que l'on
dit"
Telle est la définition de ce geste. Encore un moyen d'essayer de garder son sang froid
lorsque l'on a peur d'être démasqué.
Expression d'une personne sur le
point d'attaquer physiquement

"Sourcils bas et froncés, paupières relevées, cernes sous les yeux."

"Si vous voyez cette expression, c'est que la personne est sur le point d'attaquer."
Pointer le doigt dans une direction et en regarder
une autre

"Ça se produit quand on ment. L'esprit

travaille tellement pour inventer une
histoire que le corps ne peut pas
suivre.«

Si vous avez quelques souvenirs d'un

certain scandale lié à l'homme sur la
photographie, sachez que la phrase
qu'il est en train de dire au moment où
il fait ce geste est:
«……….……………………………avec Monica
Lewinsky».
La forme paraverbale , (38% de la
communication)
• Le para verbal englobe tout ce qui
accompagne directement le langage
verbal et qui a rapport avec la voix
et l’expression vocale. C’est en fait
l’utilisation qui est faite de la voix
lors de la communication. Il ne
s’agit pas ici des mots ou
expressions utilisés et portés par la
voix. Il est plutôt question du ton
de la voix en communication, le
timbre, le débit, la puissance, la
diction, les temps de pause…
Les malentendus dans un processus de
communication, comment les éviter ?
• Le malentendu est la mauvaise interprétation d'une information ou
d'un message, c’est une incompréhension entre deux ou plusieurs
personnes ce qui mène a un désaccord entre ces derniers.
1. Eviter les énigmes :
Une communication claire.
Faire attention au feedback.
2. Communiquer avec précision :
Éviter les messages cachés (implicites).
Utiliser un discours simple.
Suite
3. Souligner les points importants :
Des exemples descriptifs.
Des montées et des descentes dans la voix.
Un bon accent .
4. Répéter le message de base :
Afin de rappeler les messages importants, la répétition délibérée des messages clés est essentielle.
5. Favoriser l'écoute active :
« La meilleure façon de persuader les gens c’est avec vos oreilles » (Dean Rusk).
« Utiliser la troisième oreille » (Carl Rogers).
6. Communiquer de façon cohérente : Les signaux verbaux et les signaux non verbaux
vont de paire aide à éviter les malentendus.
Suite
7. L'écoute active : Cette dernière est un moyen efficace de persuasion,
un remède miraculeux aux conflits, elle valorise l'interlocuteur et
désamorce les malentendus, elle sollicite l'information et permet une
meilleure compréhension. Les techniques de l'écoute active sont
nombreuses, le récepteur doit :
Accorder de l’attention
Démontrer l'intérêt
Indiquer qu'il a compris
Envoyer des signaux verbaux et non verbaux positifs
Ne pas interrompre
 Le cadre conceptuel
de la communication
• Le modèle émetteur-canal-
destinataire (Shannon and
Weaver, 1945)
• Un modèle mathématique.
Il est unidirectionnel.
• Ce modèle considère que la
communication est un
simple envoi de données à
travers un canal, après
avoir été encodées au bon
format.
 Suite
• Le modèle cybernétique de Norbert Wiener (1948)
• La cybernétique : la science qui étudie
exclusivement les communications et leurs
régulations dans les systèmes naturels et artificiels.
• Le bruit sémantique :
 Problème entre l’intention de l’émetteur et
l’interprétation du récepteur.
 Réalités et représentations de la réalité.
• Le bruit technique :
 Bruit lié au canal (moyen technique, ligne téléphonique)
ou environnementaux (étudiants perturbateurs).
• Le bruit interne :
 Il peut avoir deux natures : physiologique ou Le bruit sémantique altère le sens.
psychologique. Le bruit technique altère la transmission.
Suite
• L’école de Palo Alto, college invisible
• Dans les années 50, faisant opposition au modèle de
Shannon jugé trop linéaire, l’école de Palo Alto, du nom
d’une petite ville de Californie située au Sud de San
Francisco et constituée principalement de Grégory
Bateson, Paul Watzlawick, Lucien Sfez et Erving
Goffman, propose d’envisager la communication comme
un vaste système de processus relationnels et
interactionnels.
• Les auteurs posent en axiome que : « toute communication
présente deux aspects : le contenu et la relation.»
• Bateson s’attache à décrire les conduites manifestées par les individus
au cours de leurs interactions. Il met ainsi en évidence un « système de
gestes ».

• Bateson a développé également le concept de « double bind » ou «

double contrainte » caractérisé par une communication paradoxale.
Paul Watzlawick, son hypothèse centrale et
ses cinq axiomes
• Hypothèse centrale
• La théorie de la communication humaine que Paul Watzlawick a développée met en avant le fait
que la communication n´est pas un processus interne qui provient du sujet, mais plutôt le résultat
d´échange d´informations qui trouve son origine dans une relation.
• Nous n’ avons pas l’entière conscience des conséquences de notre communication, ni
à quel point nous communiquons !
• Nous esquissons de suite les cinq axiomes de la communication au sens de Paul
Watzlawick.
• Axiome d’impossibilité
• Axiome d’englobement
• Axiome de la ponctuation
• Axiome de la double nature de la communication
• Axiome de réciprocité
Axiome d’impossibilité

• On ne peut pas ne pas communiquer.

• Du moment que l’on existe, on communique
même si on refuse de le faire.
• Le silence est d’ores et déjà une communication
• On communique par ses mots et ses gestes. On
doit être attentif à ce que les autres disent de soi.
• Aspects non-verbaux :
• Première impression
• Eye contact
• Proximité
• Sourire
Axiome J´arrive au travail et un collègue me dit: “Que tu es ravissante
aujourd´hui !”.

d’englobement Le message est que ce collègue me trouve jolie à ce jour.

• Chaque communication doit avoir un contenu et En fonction de ma relation avec cette personne, je peux
une relation. interpréter cette phrase de différentes façons:
• Lorsque nous communiquons, nous passons un
message: c´est le contenu. – je l´apprécie, nous avons une bonne relation: je vais
certainement accepter tout simplement le compliment et
même le remercier.
• Le message n´est jamais neutre, car il peut être
interprété de différentes façons. Celui-ci est
variable en fonction de la relation entre l´émetteur – je ne l´apprécie pas tellement: je peux me demander ce qu´il
et le récepteur: c´est la métacommunication. me veut, si cela signifie que les autres jours je ne suis pas jolie,
s´il se moque de moi, etc…
• La métacommunication est selon Watzlawick prioritaire
au contenu. Car, si la relation est mauvaise, le contenu
sera soit rejeté, soit déformé, soit ignoré.
• Mais plus une relation est spontanée et “saine”, et plus l
´aspect “relation” de la communication passe à l
´arrière-plan.

Axiome de la
ponctuation
• La nature d’une relation dépend de la
ponctuation des séquences de
communication entre les partenaires.
• Ici, chaque interlocuteur croit que le
comportement de l´autre est la cause de son
propre comportement, alors que la
communication est un processus beaucoup
plus complexe, qui ne peut être réduit à la
simple relation de cause à effet (Linéarité du
schéma classique).
• La communication est un processus cyclique
dans lequel chaque partie contribue à la
modération de l´échange.
• Dans un échange, si l´un des interlocuteurs
se sent attaqué, il réagira sur la défensive
même si l´intention du premier n´était pas
négative.
La semaine dernière, avec mon compagnon, nous dînions tranquillement
et il me racontait sa journée. Il me disait qu´il travaillait actuellement
chez une femme qui: “ne sait pas cuisiner”, ce qui le dérangeait, car “en
tant que femme, il est important de savoir cuisiner.”
Touchée par cette dernière phrase, j´ai immédiatement réagit: “Les
femmes n´ont pas plus le devoir de savoir de cuisiner qu´un homme”,
etc…
Il m´a répondu que le sujet de la conversation n´était pas de faire débat,
mais plutôt de me raconter ce qu´il avait vécu. Mais la tête dans le
guidon, je ne voulais pas lâcher le morceau.
Je pensais que: c´était lui qui m´avait provoqué, c´était lui qui avait
commençait et que je ne pouvais pas laisser passer de tels discours !
Or, pour lui, c´était l´inverse. Je le cherchais avec mes polémiques et
débats. Selon lui, j´avais débuté le conflit.
La seule solution dans ce genre d´impasse est de prendre du recul sur la
métacommunication afin de comprendre les réelles intentions de chaque
interlocuteur et non leurs interprétations.
Axiome de la double nature de la communication

• Les êtres humains communiquent de façon digitale et analogique

• Numérique (= verbal): exprimé par un code: le langage. Il y a 1 mot pour chaque
chose. Si une personne ne parle pas la même langue, il est obligatoire de passer par
le non-verbal.

• Analogique (= non verbal): tout autre signe communicatif, n´étant pas verbal. À l
´exemple des images, des comportements, du bruit, des gestes, des postures, des
odeurs, des goûts. Le non-verbal n´est pas aussi précis que le verbal étant donné qu
´il peut être interprété de multiple manières et il n´y a pas de notion de “négatif”. C
´est là que se situent les limites du non-verbal. Afin d´éviter l´ambiguïté, il faut
traduire l´analogique. Cela se fait grâce au verbal.
Axiome de réciprocité
• La communication est soit symétrique, soit complémentaire

• La communication symétrique – basée sur l’égalité

• La communication complémentaire – basée sur la différence

• La relation symétrique: c’est lorsqu’il y a un sentiment d´égalité entre les 2 personnes. Si l´un monte, l
´autre va vouloir compenser la différence. Les personnes au sein de cette relation adoptent un
comportement en miroir afin de minimiser cette différence. Cependant, si l´on ne retrouve pas
rapidement le point d´égalité et d´équilibre, c´est le début d’une escalade sans fin !
• La relation complémentaire: c’est lorsque la relation est basée sur la différence (supériorité / infériorité) à
l´exemple de la relation entre un maître et son élève. Celui qui est en position basse reconnaît à l´autre
un surcroît de compétence ou d´autorité et dans le meilleur des cas respecte cette différence. Ici, les
comportements des partenaires se complètent et renforcent les écarts. Si l´état de la situation n´est pas
ou plus accepté par l´une des parties, elle est tentée par prendre possession de la position de l´autre.
Une concurrence peut ainsi naître et être source de dégradation de la relation et donc de conflits.
Erwing Goffman et le maintien de la « face »
• La communication entre personnes est fortement régulée par des rites d’interaction
• La présentation de soi (la mise en scène) est un enjeu prépondérant à la relation
• Faire bonne figure : une fonction importante de la communication est le maintien de la « face », l’image
positive que tout individu tente de présenter aux autres. ( langage, postures, habillement…)
• Le monde social est une scène de théâtre où chacun joue un rôle, chacun est acteur et spectateur à la fois
• Le concept de rôle et de la distance au rôle, correspond à une attente sociale et à des normes prédéfinies
et morales
• Goffman dit « parce que ces normes sont innombrables et partout présentes, que les acteurs vivent, bien
plus qu’on ne pourrait le croire, dans un univers moral… »
• Ne pas perdre la face est pour Goffman le but premier de l’interaction sociale. Lorsque
l’acteur enfreint ces règles, il commet une fausse note (exemple: crotte de nez), ce qui peut
entraîner rupture de l’interaction et faire perdre la face. Pour éviter cela, l’acteur use de
techniques de protection comme le tact et les échanges réparateurs. Ils permettent d’assurer
une régulation à l’ordre de l’interaction, ainsi la face des individus est sauvegardée. Ces
échanges réparateurs ritualisés, comme les excuses, sont primordiaux dans les relations
interpersonnelles de travail.
L’analyse transactionnelle, une approche pour
améliorer la communication interpersonnelle

• L’analyse transactionnelle est une méthode fondée dans les

années 50 par Eric Berne, psychiatre américain.
• L’analyse transactionnelle est une méthode permettant une
compréhension approfondie des différentes personnalités.
En se basant sur les comportements observables des
individus (actes, paroles, langage corporel, etc.). Ces
comportements sont ensuite observés et analysés par une
dizaine de différentes grilles analytiques (tels que : état du
moi, position de vie, jeux, symbiose, etc.)
 Introduction aux états du moi

• Un des concepts les plus populaires dans l’analyse transactionnelle est celui des états du moi.

• Selon Berne, chaque individu divise, en fonction des situations et des interlocuteurs, sa
personnalité en trois parties, ou trois états : le Parent, l’Adulte et l’Enfant.

• Ces états sont nommés « états du moi » et sont toujours orthographiés avec une majuscule.

• Les états du moi sont un système d’attitude et de comportement lié aux différentes étapes du
développement d’un individu et même d’un groupe. Elles correspondent aux 3 parties de la
personnalité d’un individu.

• Afin de mieux comprendre chaque état, voyons en détail comment ils se comportent.
 Les EDM selon Eric Berne
C’est l’introjection des modèles parentaux, des figures d’autorité qui nous
ont éduquées durant l’enfance: Instituteurs, grands-parents, oncles, etc. Si,
Surmoi Parent le parent prend le contrôle, on deviendra rigide, directif, ou encore
rationnel

C’est la personne présente en interaction avec la réalité dans l’ici et

Moi Adulte maintenant. C’est notre capacité de description et d’analyse factuelle, de
prise de recul, de distanciation et de logique.

C’est l’enfant qu’on a été encore vivant à l'âge adulte, le siège des
ça Enfant émotions: Rire, peur, honte, attentes, rêves, etc. Si, l’enfant prend le
contrôle, on est envahi par les émotions.

S. Freud E. Berne
 Les états du Moi primaires: Les EDM dans les états du Moi

+ P3 -
Un EDM peut être positif (relié à la réalité, au contexte ou utile à la relation) ou
négatif (extrême, contreproductif, nocif ou irréaliste.
EDM3 A3
Les états internes, structuraux parents ou enfants sont les plus souvent négatifs car
ils correspondent à l’émergence d’une réalité ou d’une émotion passée.
E3

+
L’Adulte n’est pas divisé en sous états du Moi. Seul l’état du Moi interne est positif,
EDM2 A2 car c’est le seul qui est connecté au présent.
Tandis que tous les EDM relationnels peuvent être aussi bien positifs que négatifs.

E1: L’E qui est dans l’E: siège des besoins fondamentaux, respirer, se nourrir, être en
+ P1 - sécurité, exister, etc.
P1: Le P dans l’E: dans sa version négative, il correspond aux interdictions délirantes
EDM1 A1 sans lien avec la réalité. Ex: Ne pas avoir le droit d’exister, d’être un enfant, ou au
contraire de grandir, on l’appelle aussi l’ogre, c’est là où sont stockées toutes les
E1 injonctions négatives qui vous pourrissent la vie, n’aie pas de valeur, ne réussis pas,
n’existe pas, etc.
 Les EDM structuraux et relationnels
Parent Parent On peut se situer intérieurement dans un EDM et
s’exprimer extérieurement dans un autre EDM.

Ex: Laissez-moi tranquille:

Le sujet utilise une formule directive, il utilise l’impératif

Adulte Adulte traditionnellement associé au Parent tout en traduisant
une émotion forte Enfant.

On parle d’analyse structurale pour désigner le

psychisme = EDM interne.
On parle d’analyse fonctionnelle pour désigner la
Enfant Enfant relation = EDM relationnels.

Structuraux Relationnels
L’EDM Adulte relationnels, le AA

Un AA = un Adulte fonctionnel négatif formule une

demande d’information pathologiquement factuelle.
AA
Ex: L’enfant: Papa j’ai eu 17/20 en math.
L’AA: Dac, et le premier de la classe, il a eu combien?

Relationnels
 Les pathologies des EDM
• On en distingue trois, el l’occurrence l’exclusion, l’EDM constant et la contamination.
o L’exclusion: L’effacement d’un EDM

P  Si on efface l’Enfant: La personne prend tout au premier degré, on est coupé de ses souvenirs, émotions ou
besoins. Un phénomène qu’on trouve dans la dissociation traumatique avec une amnésie dissociative ou une
A absence d’émotions.

 Si on efface l’Adulte: La personne ne raisonne plus en situation de danger ou de stress, ou alors elle ne
P parvient plus à trancher ses conflits internes. Ex: dans le cas de ruminations obsessionnelle
contreproductives, les impasses deviennent des pensées en boucle, comme un disque rayé. Lorsque tu veux
absolument dormir et ton cerveau pense à des choses qui ne servent à rien?
E
 Si on efface le Parent: Cela peut entrainer une désinhibition pulsionnelle ou émotionnelle, ou des actes
irresponsables comme l’alcool au volant, des rapports sexuels non protégés. On peut citer notamment
A l’impulsivité de l’hystérique qui se plante et se replante sans jamais tirer des leçons de ses actes
inconséquents.
E
Suite
o Les EDM Constants
• C’est la fixation dans un EDM au détriment des deux autres, cette fois on
n’efface pas une mais deux instances.
P  Un sujet fixé dans le Parent fera perpétuellement référence aux règlements, valeurs et principes, ça
peut de traduire par une tonalité obsessionnelle ou paranoïaque.

 Quelqu’un qui est constamment dans l’enfance va avoir tendance à exprimer ses émotions sans
filtres et agir de façon impulsive, ça peut prendre une tonalité hystérique, perverse ou
psychopathologique.
E

 La fixation dans l’Adulte, un être froid et atteint d’alexithymie, ça peut engendrer une tonalité
autistique ou psychotique.
A
Suite
o La contamination
• C’est un discours pseudo cohérent, le territoire de l’Adulte est empiété par
l’Enfant ou le Parent.
Quand A est contaminé par E
• Ça peut donner des généralisations abusives (l’astrologie ça marche), une
inversion cause-effet, ou absence de méfiance quand c’est très beau pour être
vrai (j’étais sélectionné pour gagner un Iphone, un appareil pour agrandir la
taille du pénis.)
Quand A est contaminé par P
• Ça donne des préjugés qu’on ne remet pas en cause par exemple dans les
raisonnements racistes ou misogynes Femme noire, Poubelle,
 Les EDM relationnels ou fonctionnels
P P • Là où ça devient vraiment
intéressant c’est surtout comment
PNOUR

PNOUR
PNOR

PNOR
ces EDM vont s’exprimer dans la
relation à l’autre. On parle alors
A A
d’analyse fonctionnelle ou
AA AA relationnelle.

ES ER
ES ER
PP
E PP E
EL EL

Structuraux Relationnels
 • Lorsqu’on fait appel aux normes, règles,
traditions, à la morale, la discipline, la
Parent normatif responsabilité ou la loi. C’est ce qu’on appelle
classiquement les interventions directives. Le
PNOR punit, interdit, ordonne, exige, critique,
P P dévalorise, s’impose de façon rigide avec des
jugements de valeurs ou des préjugés.
PNOUR

PNOUR
PNOR

PNOR
• Le PNOR s’adresse généralement à l’Enfant
A
AA AA
A de son interlocuteur et donc active presque
systématiquement une réaction d’Enfant
Soumis ou d’enfant Rebelle. Les actes
ES ER
ES ER directifs ont tendance à engendrer un
E
PP
PP E
sentiment d’humiliation ou d’impuissance
EL EL Es. Et pour échapper à ses sentiments
négatifs on réagit souvent en ER.
Structuraux Relationnels
 PNOUR
• PNOR-E ….. PNOR-PNOR

PNOUR
PNOR

PNOR
• En cas de conflit face au PNOR.
Certaines personnes refusent cette
AA AA invitation en adoptant la stratégie de
se situer dans le même registre.
ES ER
ES ER
PP
PP
EL EL
Parent Nourricier

• Il se montre constamment bien veillant, soutenant, encourageant et

rassurant, il peut également donner conseil, c’est ce qu’on appelle
classiquement les interventions maternelles et enveloppantes.
 Adulte Adulte
• Lorsqu’on évoque des faits ou des résultats, des objectifs, des moyens, des
méthodes, des hypothèses ou probabilités mais aussi lorsqu’on décrit ses
émotions sans les interpréter ou accuser l’autre de nous les avoir inspirer.
• C’est une stratégie proposée en CNV ou communication non violente. Dire Je
plutôt que tu et décrire factuellement ce qu’on ressent sans interpréter, ni
formuler des reproches Ex: Tu te fous de ma gueule devient Je me sens
humilié.
• L’Adulte fonctionnel est neutre, factuel, analytique et s’exprime le plus
souvent en voix calme voire monocorde.
AA AA
• Un A fonctionnel positif va permettre l’anticipation, la planification, la prise
de recul et la distanciation émotionnelle ainsi que la résolution des
problèmes.
 • C’est notre soumission aux figures
L’Enfant Soumis parentales en fonction de la sécurité ou
de l’insécurité ressentie, respectueux
des usages et des normes, réservé,
charmeur ou plaintif. Il cherche
l’approbation du Parent.

PNOUR
PNOR
• Un ES négatif est une personne qui
culpabilise tellement qu’elle
s’autodévalorise ou s’autoaccuse,
manque d’affirmation et de crédibilité ou
d’assertivité. Bref, il se fait écraser par les
ES
autres.
L’Enfant Rebelle
• L’ER en opposition aux figures parentales. Sa conduite provocatrice
est en réaction à une forme d’autorité qu’il conteste. Il s’impose de
façon énergétique, défensive, revendicatrice voire colérique. Il active
souvent le PNOR chez un interlocuteur. L’ER peut être positif, à la
différence de l’ES qui subit les agressions , l’ER se défend et ne se
laisse pas faire.
L’Enfant Libre
• Il est égocentrique, c’est-à-dire qu’il ne tient pas compte des autres
mais il a le mérite d’être spontané. Les gens qui parlent à voix haute
au téléphone, qui sifflotent en pleine rue.
• Bref, l’EL exprime ses émotions sans se préoccuper des autres, de
l’environnement ou de ses contraintes.
• C’est la désinhibition pulsionnelle pure, Le Ça Freudien par excellence.
• Ceci dit son manque de tact peut blesser son interlocuteur, oh! Dis
donc t’as grossi ces temps-ci, oh! T’es très belle, t’as quel âge? 22 ans,
bah, ça alors t’en fais 39, 40 je dirai….
Le Petit Professeur
• C’est un peu l’EAL, il tient compte des autres
personnes, mais il choisit de ne pas forcément
ES ER
respecter les règles sociales.
PP • C’est l’Adulte qui est dans l’Enfant.
EL
• C’est l’EDM de l’intuition, l’astuce et la créativité,
l’EDM artiste/ out of the box.
Pourquoi on parle d’analyse transactionnelle?
• Une transaction est une unité d’actions sociales, un stimulus, un message qui entraine
une réaction.

• Une conversation est par conséquent constituée de plusieurs transactions.

• L’AT doit permettre de prendre conscience de ce qui se passe dans la relation. En

répondant éventuellement à quatre questions possibles.

• 1- Dans quel EDM interne je me trouve en ce moment là?

Suite
• 2- Dans quel EDM relationnel je m’exprime?
• Par exemple, je peux masquer mon manque de confiance en moi par la
directivité, j’emploie le PNOR en donnant des ordres alors qu’en réalité je me
sens terrorisé. Je suis dans l’Enfant.

• 3- À quelle instance de l’autre je m’adresse?

• Si je m’exprime en PNOR, je m’adresse généralement à l’Enfant de mon
interlocuteur, je me peux donc m’attendre à une réaction d’ES/ER.
• Si c’est le cas on dira alors que les transactions sont complémentaires.
• Quant l’Etat visé par l’émetteur est bien celui qui répond.
Suite
• Il y a une transaction cachée ou encore un double massage à chaque
fois qu’il y a un décalage, un sous-entendu ou de l’ironie dans le
message émis. Bref, un message implicite.
• Ici, le message explicite est un ordre venant d’un PNOR, dirigé vers l’E
de l’interlocuteur, mais en réalité il s’agit d’un message implicite
venant de l’E que je suis.
• Ex: Message explicite Je te paie un verre - PNOR vers l’E.
• Message implicite Tu me plais et je ne sais pas comment t’aborder, accepte
stp.
 • 4- Quelle instance me répondra?
Suite • Je te paie un verre?
• Non merci je n’ai pas soif.
• Ici, la transaction verbale démarre avec un
Parent Parent PNOUR (offrir une boisson) qui masque un
EDM (Enfant) et son expression d’un désir
sexuel).
• La transaction cachée provient de l’E et
Adulte Adulte - s’adresse à l’E, et elle me répond par l’A-,
une absence de soif.
• Pourquoi je parle d’A-, tout simplement
car la réponse de l’interlocutrice ne
correspond pas à ma question.
Enfant Enfant
• Là, on parle de transaction croisée.
• L’Etat visé par l’émetteur n’est pas celui
qui répond.
 • On pourrait encore le décrypter
comme une réponse AA car
Suite l’interlocutrice décrit factuellement
son désir, ou plutôt son absence de
désir ou alors du PP parce qu’il faut
quand même de l’audace et de
Parent Parent
l’improvisation pour répondre à un
truc aussi cash!
• Et pourtant avec cette dernière réponse, son
EDM devient positif cette fois, car il est
Adulte Adulte - approprié au contexte: L’interlocutrice a
identifié la transaction cachée et a estimé qu’en
la révélant, elle éviterai de se retrouver dans
une situation de floue qu’elle ne désire pas et
qui pourrait impliquer ensuite des malentendus.
Enfant Enfant Bref, c’est un choix stratégique permettant peut-
être d’éviter un début de jeux psychologiques.
Les trois règles de communication pour
moins subir les fonctionnements relationnels
• Transactions complémentaires, communications sans fins
• Tant que les transactions sont complémentaires, la conversation peut durer éternellement.
Autrement dit, si l’une de vos relations vous préoccupe et que vous avez la sensation que vos
positions respectives se répètent régulièrement, il est fort probable que vous soyez coincé dans
une série de transactions complémentaires.
• Premier jour après le mariage, celui qui préparera le café, le matin est redevable de le faire
toute la vie P-E.

• Transaction croisée, communication interrompue

• En cas de TC, la communication est interrompue en prenant une nouvelle direction
• Si vous souhaitez sortir de vos fonctionnements complémentaires habituels, la question devient
quel nouvel EDM puis-je choisir pour répondre différemment à cette personne, avec qui je
réagis toujours de la même manière.
• Prof PNOR-Prof Enfant, chemise déboutonnée – séduction des filles
• Prof PNOR-Prof Enfant, Pantalon au dessus du nombril – séduction des garçons.
• Je préfère séduire les filles.
Suite
Je
t
• Transaction cachée qui renvoie
à un message implicite
’off
Parent re Parent
déterminant
nvu
er

• C’est le message implicite qui

re

Pas grave on moins j’aurais essayé détermine l’échange.

Adulte Adulte -
te
ep
cc

Non merci
ta
lai
p
te

Le rouge te va
l
S’i

Enfant Enfant

Tu essaies de me séduire
 • On a tous besoin de reconnaissance.
Les signes de • Un Signe de Reconnaissance peut être verbal ou non-verbal, direct ou indirect, positif ou
négatif. Il peut être concrétisé par un regard, une poignée de mains, un simple bonjour,

reconnaissance
mais aussi par un compliment ou un reproche. Car même s’il a une connotation «
négative », un Signe de Reconnaissance est néanmoins une façon d’octroyer une
importance à l’autre personne, de lui accorder une attention, de la valeur.
• Eric Berne définit les signes de reconnaissance ou encore les strokes, comme tout acte
Compliment Reproche impliquant la reconnaissance de la présence d’autrui. C’est un message que l’autre vous
envoie et qui signifie que pour lui vous existez.
• Stroke signifie une caresse narcissique, ou alors un coup qu’on prend à la gueule.
Conditionnel • On distingue quatre signes de reconnaissance ayant un impact sur l’image de soi.
Le faire • Ils sont généralement émis par l’EDM P et s’adressent à l’E de l’interlocuteur.
• Un stroke peut être + ou –
Inconditionnel • Un signe C concerne le faire
L’être • Un signe I concerne l’être
Destructeur -
Positif Négatif
Tu as bien géré la situation Tes résultats cette semaine sont décevants
J’apprécie ta ponctualité sans défaut Je n’ai pas apprécié ta prise de parole pendant la réunion d’hier
C J’aime ton sens de l’organisation Ton comportement laisse à désirer
Encourage, renforce, motive, indique le chemin de développement. Prendre conscience de ses erreurs, changer, avancer, progresser.
Je te fais confiance Tu me tapes sur les nerfs
I Je t’apprécie T’es vraiment nul à chier

Destructeur -
J’aime travailler avec toi Entre nous ça n’ira jamais
Autonomie, confiance, sécurité, estime de soi, épanouissement. Rupture, rejet, perte de confiance, stress.
Les reproches au détriment du déni existentiel
• Bizarrement, l’absence de contact avec les autres est plus
déstabilisante et déstructurante encore que des contacts négatifs ou
même violents. L’indifférence et le manque de reconnaissance par
autrui peuvent être assimilés à un déni d’existence, une véritable
forme de maltraitance.

• La « reconnaissance » est donc un besoin social essentiel pour l’être

humain, qui rassure sur notre importance aux yeux des autres,
passage obligé pour se construire une identité adulte, stable et solide.
 Les positions de vie
• La position de vie
est l’existence de
EDM Structurel EDM Fonctionnel Etas EDM activés croyances
déterminant votre
- + Auto dévalorisation ES activant le
PNOR ou PNOUR propre vie et celle
+ - Surestime de soi PNOR ----------- ES
des autres.
+ + Optimisme A ------------------ A • On l’utilise pour
justifier ses actions
- - Pessimisme ES --------------- ES
et son
comportement.
Le triangle de Karpman
Le triangle dramatique est un jeu psychologique,
c’est-à-dire un scénario pratiqué
inconsciemment et qui peut se répéter tout au
long de la vie s’il n’est pas conscientisé.

C’est un système de comportements si codifiés

et habituels qu’ils en paraissent naturels. Dans
un échange, si un des protagonistes opte pour un
des rôles du triangle dramatique, les réactions se
déclenchent automatiquement. Les partenaires se
manipulent eux-mêmes.
 Les conséquences de ce jeu psychologique
• Ce jeu psychologique nous offre le choix entre trois positions inconfortables, limitantes et douloureuses que nous
pouvons endosser à tour de rôle.
• Les trois rôles du triangle dramatique sont douloureux et source de conflits.
• Si un partenaire ou interlocuteur endosse l’un de ces rôles, nous aurons de grandes chances d’être entraînés dans le
triangle dramatique. Le problème est qu’un fois entrés dans le triangle, chacun navigue entre ces trois rôles sans trouver la
porte de sortie.

• Ainsi, il convient d’observer nos pensées pendant quelques semaines et les dialogues qui nous entourent. Nous repérerons
alors fréquemment ces jeux psychologiques et, une fois cette prise de conscience faite, nous pouvons y renoncer.

• Notre responsabilité est d’exprimer clairement ce que nous souhaitons ou refusons. Celle de l’interlocuteur/interlocutrice
est d’accepter ou refuser.

• En laissant l’autre libre de ses choix, nous nous libérons nous-mêmes car nous ne sommes plus dépendants du résultat
mais de la qualité de l’interaction. Comme dans toutes relations, la qualité dépend de la négociation entre partenaires qui
visent une solution gagnant/gagnant.
Être une victime
• La victime se sent impuissante et irresponsable et espère que
quelqu’un soulagera son malaise interne. Quand on endosse le rôle de
victime, on cherche à dominer en apitoyant autrui (je suis faible et on
doit m’aider).

• La victime est davantage tournée vers elle-même, se sent impuissante

et compte sur les autres pour régler ses problèmes.
Être un persécuteur (une persécutrice)

• Le persécuteur fait souffrir autrui pour tenter de canaliser ses propres

peurs et douleurs. Quand on endosse le rôle de persécuteur, on tente de
s’imposer ouvertement (je dois leur dire comment il faut être et agir
car je sais mieux et j’ai raison).

• Le persécuteur est dans l’action mais dans un rôle de redresseur de

torts, de justicier, de donneurs de leçons.
Être un sauveteur (une sauveteuse)

• Le sauveteur vole au secours d’autrui (même quand autrui n’a rien demandé)
pour son propre bien (parfois au détriment de celui d’autrui).
• Quand on endosse le rôle de sauveteur, on cherche à dominer en se rendant
indispensable (les autres sont faibles, je dois les aider).

 J’ai le pouvoir de rendre les autres heureux (sauveteur en recherche d’une victime)
 Les autres ont le pouvoir de me rendre heureux (victime en attente d’un sauveteur)
 J’ai le pouvoir de rendre les autres malheureux (persécuteur en recherche d’une victime)
 Les autres ont le pouvoir de me rendre malheureux (victime en attente d’un persécuteur)
 La santé mentale

• La santé mentale est un état d’équilibre entre tous les éléments qui
composent la vie d’une personne, permettant d’améliorer ses aptitudes
à jouir de la vie et à relever les défis qui se présentent sur son
parcours.

• Elle permet de mieux travailler et de manière productive,

• D’établir et entretenir des relation positives avec les autres et de

contribuer à la collectivité.
Qu’est-ce que le stress?
• Le stress est une réaction de l’organisme à un
événement ou à une demande. Il a une fonction
d’adaptation aux situations nouvelles, qu’elles
soient agréables ou désagréables.

• Nous ressentons du stress lorsqu’il y a un

déséquilibre entre les exigences auxquelles nous
devons répondre (ou croyons devoir répondre)
et les ressources dont nous disposons
Les effets du stress

• Un stress prolongé et non

géré peut avoir des impacts
importants sur la santé
mentale et physique d’une
personne, ainsi que sur son
comportement.
 le processus d’adaptation
• Ce graphique illustre le processus d’adaptation
qui se produit lors d’une nouvelle situation.
Celui-ci fait appel aux ressources internes et
externes de l’étudiant.
• La gestion du stress vise à conscientiser l’étudiant
à l’importance de développer de saines habitudes
de vie pour se sentir plus détendu et mieux dans
sa peau. Les activités proposées lui permettront
de reconnaître les sources de stress et les effets de
celui-ci sur ses états physique, psychologique et
comportemental.
• Il sera également amené à identifier différents
moyens de favoriser une bonne gestion de son
stress et ainsi, contribuer à son maintien ou à
l’amélioration de sa santé mentale.
Les sources du stress
sources de stress
La situation familiale
L’université
Les relations interpersonnelles
L’image corporelle
Les événements situationnels
Les attentes
exemples de situations causant du stress
Séparation, conflits avec les parents, problèmes de santé d’un membre de la
famille, etc.
Examens, travaux, exposés oraux, résultats universitaires, horaire chargé, le
marché du travail, ordres de travail, etc.
Rupture amoureuse, conflits avec les amis, pression des pairs, etc.
L’image de soi : regard des autres, changements corporels, etc.
Accident, maladie, déménagement, etc.
Des autres, celles qu’on a envers soi-même, etc.
La manifestation du stress
Physique Psychologique Comportementale
Mal au dos Irritabilité Isolement

Mains moites Perte d’intérêt Mauvaise alimentation (en trop

faible ou trop grande quantité,
malbouffe)
Mal au ventre Inquiétude Mauvais sommeil

Boule dans la gorge Difficulté de concentration Absentéisme

Respiration accélérée Tristesse Impatience (dans ses paroles et ses

gestes)
Palpitations Angoisse Enivie de rien
 La gestion de stress
• Le stress est le « mal du siècle ».
• Il est omniprésent, omnipotent et tout puissant
actuellement dans nos vies avec comme
solution aléatoire les psychotropes et toutes ces
fausses pilules du bonheur.
• Au niveau des entreprises, le stress semble "un
must have".
• Cependant, le stress peut être un moteur pour
avancer au quotidien, il nous permet par
exemple d'apprendre de nouvelles compétences
ou de surmonter des obstacles, celui-ci ne peut
être destructeur que s’il est mal vécu et géré.
Communiquer

• Parler et être bien entouré

• Parler à quelqu’un lorsque ça ne va pas et
que je me sens dépassé par les
événements.
• Avoir un réseau social positif et diversifié
(amis, parents, collègues, etc.).
• Tenir un journal personnel.
• Apprendre à gérer ses conflits
Prendre soin de sa santé physique
• Faire de l’exercice
régulièrement.
• Manger sainement et
régulièrement.
• Dormir suffisamment
• Limiter sa consommation
de sucre, de café, de
boissons énergisantes, de
cigarettes, d’alcool, etc.
Prendre du temps pour soi

• Avoir un passe-temps, un
loisir ou une passion.

• Se donner le droit et le
temps d’avoir du plaisir
Gérer son stress
• Planifier son temps, s’organiser (par ex. :
utiliser un agenda, faire une grille
horaire).
• Établir des priorités (cela implique de
faire des choix).
• Faire une chose à la fois, vivre dans le
moment présent.
• Apprendre à dire non.
Se relaxer
• Pratiquer la relaxation.

• Faire une activité de détente (par ex. faire une

marche, lire une revue, écouter de la musique, etc.).

• De petites pauses récurrentes.

• Faire du yoga ou de la méditation.

• Utiliser un mantra particulièrement puissant

"Obstacles make me stronger", clin d'oeil au
philosophe Nietzsche auteur de cette citation célèbre
: "Tout ce qui me tue pas, me rend plus fort".
Apprendre à respirer
• Au-delà d’un rythme
respiratoire qui s’accélère
quand nous stressons, il faut
reprendre le contrôle de son
cœur / corps. Nous avons
cette liberté de pouvoir agir
sur notre respiration.

• La technique 6+6+12
De petits changements pour un effet papillon
• Le stress est une composante inhérente au monde du travail et indispensable à la
performance organisationnelle.
• A l’inverse le mauvais stress peut rapidement créer des situations pathologiques.

• Au niveau de l'entreprise, le rôle du manager est essentiel pour entendre les

“maux” et mettre en place des solutions en prenant en compte les différents styles
comportementaux de ses collaborateurs via la méthode DISC qui est un outil
formidable pour mieux communiquer et gérer des situations difficiles comme le
stress. Sur le plan individuel cela passe par la connaissance de ses les limites, la
maîtrise des signes précurseurs et aussi par le changement de nos habitudes.
La méthode DISC
• La méthode DISC est une grille d’analyse comportementale et un
mode d’emploi simple, ludique et applicable de suite pour mieux
communiquer avec les autres.
• Le DISC est l’acronyme de Dominant, Influent, Stable et
Consciencieux.
• Il est souvent représenté par un cercle avec deux axes et composantes.
Il permet de comprendre pourquoi nous ne voyons pas le monde de la
même façon et en quoi changer sa perspective peut changer sa relation
aux autres.
Face à un fort niveau de stress quatre étapes pour se réaligner

• Donner du sens à sa vie;

• Via des affirmations positives, des reformulations, un journal de
gratitude, le travail sur ses routines matinales et le plus important son
identité au niveau énergie, travail et relationnel.

• L’homme a besoin de se projeter, d’avoir une vision positive de lui

même dans le futur pour mieux s’ancrer au présent. Avoir une
direction.
 Suite
• Se connecter aux autres.
• L'homme est un animal social. Trop souvent le stress nous coupe de
nous-même, de notre famille, de nos amis ainsi que de notre
environnement, alors que chaque moment est une opportunité pour vivre
pleinement.

• Combien d'entre nous sont complètement lessivés après une journée de

travail et ne peuvent pas donner leur énergie à leur conjoint ou enfants ?
Suite
• Aimez votre corps.
• Si vous souhaitez être performant ou juste être une belle version de vous
même, travaillez les bases de votre pyramide.
• Plus un immeuble est élevé, plus ses fondations sont profondes.
• Pour optimiser ses fondations, c'est simple sur le papier et beaucoup plus
complexe à mettre en place, car nous sommes pris par la folie de nos
activités.
• Nous avons 4 axes à développer : savoir se relaxer, manger sainement, bouger
et aussi l'élément le plus fondamental dormir. En effet, nous sommes dans une
société profondément malade qui est en manque chronique de sommeil.
Suite
• Se connecter à soi;
• Pour faire du bien à son ESPRIT. Sortez de ce monde trop tech et donnez-vous la liberté de
tout couper.

• Instagram, Facebook, Netflix ne doivent pas contrôler vos vies, au contraire, votre raison
d'être c'est de vous protéger de toutes ses notifications. Avant, le Dimanche était une pause
avec des magasins fermés et du temps pour interagir et communiquer avec les autres.

• Alors coupez le son de vos écouteurs, prenez vos baskets et partez à l’aventure pour faire
un bain de forêt. L'homme est un animal avant tout qui a besoin de bouger, non d'être un
sédentaire. Réservez-vous un créneau pour méditer et respirer chaque jour pleinement. .
Merci de votre attention…