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La communication interhumaine

Dans la vie de tous les jours nous rencontrons nombre de situations tragiques, pnibles et dautres encore dues :

A la signification des mots. A la construction du discours. A la gestuelle qui accompagne ou remplace le discours. Aux interprtations. Aux cadres de rfrences de lmetteur et du rcepteur. Aux canaux de communication. Aux enjeux de la communication. Aux codes. Car chacun de nous vit dans un univers de significations qui ne concide jamais totalement avec celui de

OBJECTIFS
. .

Comment dvelopper sa communication relationnelle ?

Comment optimiser sa capacit convaincre ?

Limage dune organisation nest pas le fruit du hasard. Elle sinscrit dans une perspective stratgique et se gagne travers divers actes de communication.

La communication est un processus interactif de construction du sens .

Communiquer, cest sefforcer de mobiliser autrui par divers processus dinfluence.

Dfinition de la communication

toute opration de transfert ou dchange dinformations entre un metteur et un rcepteur .

La communication est le fait de communiquer, dtablir une relation avec quelquun, de transmettre des ides, dinfluencer, de mettre en commun, dchanger

la diversit des communications des organisations

formelle

informelle

institutionnelle

commerciale

la Communication interpersonnelle

est base sur

lchange 1 metteur - 1 rcepteur.


C'est la base de la vie en socit. la comprhension est la meilleure, le nombre de rcepteurs est limit une seule personne. La rtroaction est quasi systmatique. Il y a notamment le tlphone, la conversation orale

Mais la communication n'est pas qu'orale. Elle est aussi non

verbale

La Communication de masse :

c'est un metteur (ou un ensemble d'metteurs lis entre eux) s'adressant tous les rcepteurs disponibles. la comprhension moins bonne, car le bruit est fort, les rcepteurs bien plus nombreux. Elle dispose rarement d'une rtroaction, ou alors trs lente. Conceptualis avec l'apparition des notions d'organisation de masse dont quatre lments sont la standardisation, le fordisme, le taylorisme et la publicit C est la radiocommunication, la radiodiffusion et la tlvision.

La communication de masse s'adresse un public vaste et indiffrenci

Communication de groupe :

La communication de groupe part de plus d'un metteur s'adressant une catgorie d'individus bien dfinis, par un message (communication) cibl sur leur comprhension et leur culture propre. La communication de groupe est aussi complexe et multiple car elle est lie la taille du groupe, la fonction du groupe, et la personnalit des membres qui le compose.

La communication dans le temps

La communication est dite instantane lorsquelle se fait en direct quasiment dans le mme unit de temps .

La communication est dite en diffre lorsquil existe un dlai entre mission et rception du message: imprimerie, disque, magntophone

Les composantes de la communication

LES ACTEURS

A lorigine de toute communication, il y a lmetteur qui produit un certain nombre de mots ou de signes constituant le message transmettre.

le destinataire reoit le message, mme de faon inconsciente.

LE MESSAGE

Cest le contenu des informations transmises, llment du processus de communication : exprime lattitude du locuteur lgard du contenu mis.

LE CANAL

Cest la voie de transmission du message crit : la Poste, affichage, .. verbal :le tlphone,runions

LE CONTEXTE
Dans toute communication, il y a une dfinition commune de la situation par les acteurs. Si cette dernire nexiste pas ou est imprcise, il est ncessaire, ds les premiers changes, de la prciser, sinon, il y aura un malentendu.

LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION ?

On communique pour informer, sinformer, connatre, se connatre ventuellement, expliquer, sexpliquer, comprendre, se comprendre. Edgar Morin. Mucchielli distingue cinq types d'enjeux

LES ENJEUX INFORMATIFS

La communication est un acte dinformation : dans toute communication, il y a ncessairement transmission dinformation. elle est plus quun simple change dinformations.

LES ENJEUX DE POSITIONNEMENT DIDENTITE


La communication est un acte de positionnement personnel : on donne ainsi une ide dgalit des deux intervenants sans tenir compte des relations de pouvoir. Communiquer, cest donc, en partie, se positionner par rapport autrui, en proposant des lments de son identit.

LES ENJEUX DINFLUENCE Linfluence est une ressource humaine, lie la nature de certaines personnes qui ont un pouvoir de conviction tel quelles le font passer travers leurs communications. Communiquer, cest sefforcer de mobiliser autrui par divers processus dinfluence.

LES ENJEUX RELATIONNELS


La communication est un acte de concrtisation de la relation humaine : cest le mcanisme par lequel les relations humaines existent et se dveloppent. Elle inclut les attitudes, les gestes, les mimiques, le ton de la voix, les mots et tous les moyens, depuis les crits, le tlphone, jusquau rseau Internet Communiquer, cest, en partie, tablir et spcifier la relation avec un semblable.

LES ENJEUX NORMATIFS

La communication est un acte dlaboration de normes relationnelles : on ne peut pas communiquer sans tre dans un systme de rgles. Mais, sil y a rfrence aux rgles usuelles de lchange (les rituels de salutation ou de sparation), il y a aussi construction et laboration en commun de rgles ; cest ce que lon constate dans les situations limites que sont les groupes de thrapie. Communiquer, cest, contribuer la mise au point des rgles de lchange collectif.

Les fonctions du cerveau

type de communication
Contexte : professionnel

Message : demande de visite

Emetteur :

Canal : tlphone

Rcepteur :

Code : oral

Effet retour : accord sur la visite

La communication non verbale

La distance psychologique Le look Les mimiques Les silences La gestuelle :volontaires involontaires Le regard Lcoute

La communication non verbale

Cest le fait denvoyer et de recevoir des messages sans passer par la parole mais au moyen des expressions du visage, des postures, des gestes, de bruits divers. Les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage, les mimiques sont tous des lments de communication non verbale.

dfinition
On applique le terme de communication non verbale des gestes, des postures, des orientations du corps, des singularits somatiques, naturelles ou artificielles, voire des organisations dobjets, des rapports de distance entre les individus grce auxquels une information est transmise Jacques Corraze

Communication non vocale (visuelle)

Proxmique Objets fleurs Les formes Les couleurs

La communication non verbale


Importance de la communication non verbale : une bonne communication tient aux : - 20 premires secondes de l'entretien, - 20 premiers mots prononcs, - 20 premiers gestes raliss, - 20 premiers regard changs.

La communication non verbale


Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues diffrentes : le rire et lexpression de la douleur sont les expressions non verbales les plus universelles.

Le paralangage, c'est communiquer sans parler, il concerne notre apparence, nos gestes, nos expressions du visage (les mimiques )

L'apparence : c'est l'allure gnrale d'un individu que l'on voit en premier lieu : le vtement, la coiffure, les accessoires. Le choix des vtements se fait gnralement en fonction de l'ge, de la morphologie et de la situation professionnelle. On peut constater une volution dans la tenue vestimentaire, une plus grande dcontraction, surtout dans le choix des tissus et des couleurs. Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mmes. Il faut rappeler les trois types d'images : - image projete : image de soi - image souhaite : celle que l'on aimerait donner - image reue : celle qui est perue par les autres

Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous- mmes. - image projete : image de soi - image souhaite : celle que l'on aimerait donner - image reue : celle qui est perue par les autres

Communication non-verbale

les gestes emblmatiques les gestes illustratifs les gestes adaptatifs les gestes rgulateurs les gestes de lmotion

La gestuelle

se manifeste par des postures ; celles-ci concernent la tte, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Par nos gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de dfense. Parmi les gestes de dfense les plus courants : - les mains sur les oreilles, - les bras croiss, - se frotter les mains,

On communique galement travers des signes conventionnels : le doigt point vers la porte signifie sortez ! le signe de la main pour dire au revoir le hochement de la tte pour dire oui le battement de mains (applaudissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.

Les mimiques : C'est l'ensemble des


expressions de visage. On peut relever les expressions des motions : la joie, la surprise, le dgot, la tristesse, la colre, la peur. - le clin d'oeil : il indique que ce qui est dit ne doit pas tre pris au srieux, - le regard soutenu : intention hostile, - le regard panoramique : parcourir lentement tous les interlocuteurs - (implication de tous dans un message apparemment individuel),

Communication par les signes :

I LOVE YOU

Le 1er code de communication fut probablement une sorte de langage partiellement phonique complt par une gestuelle et des signes dessins. Actuellement, le langage des signes est un exemple de communication codifie.

La communication verbale

Communication verbale

Le langage verbal est un systme de signes servant voquer la ralit Les mots sont des signes arbitraires. Le son les mets en valeur.

Les 6 motions fondamentales


Joie Surprise Peur Colre Tristesse Dgot

les postures

La posture signale une attitude affective, la manire dont vous vivez linteraction La posture de lorateur est rvlatrice de son dsir de communiquer et de son degr douverture / dimplication

les postures posture en contraction

attitude soumise Tte rentre paules basses Buste courb Coudes au corps Jambes croises Signe de timidit

Posture en extension

attitude dominante Menton et tte hauts paules ouvertes Thorax dvelopp Bras ouverts Jambes cartes Signe darrogance

Posture en rejet
attitude de refus Tte en recul ou dtourne Bras barrires Buste de profil Appuis arrire Regard oblique Signe de fermeture ou de menace

Posture en approche

attitude participative Tte avance Cou allong Buste pench en avant Bras vers lautre Mains ouvertes Un pied en avant Signe douverture et dintrt pour lautre

les gestes

La gestuelle reprsente plus de la moiti (55%) de limpact du message oral Les gestes sont lanimation de la pense, ils remplissent diffrentes fonctions dans la communication : transmettent un message (quasi-linguistiques) appuient et rythment le discours (syllinguistiques) indiquent un tat intrieur (expressifs, parasites)

La plus grande part de notre communication passe par le non verbal

Quelques conseils

Laissez la libert vos mains de s'exprimer : conservez vos mains devant vous, en ouverture. Faites des gestes hauts, des gestes assums, c'est--dire au-dessus du coude. Les gestes viter : les attitudes de compensation : les mains dans le dos ou les bras croiss (geste barrire) les gestes bas (ou vers le bas) : connotations ngatives les gestes autistes (dirigs vers soi) auto-contacts et gestes barrires : signes de tension et de fermeture

La communication orale

Comment le trac se manifeste-t-il ? Au niveau du corps : la personne perd le contrle de certains gestes Au niveau du langage : la personne perd la mobilit mentale Au niveau des motions : la personne semble envahie de sensations pnibles

le regard

Cest le pivot de la communication orale Le regard sert tablir le contact et maintenir lattention du (des) destinataire(s) Il correspond un geste (toucher) distance Dans le cas dune communication orale de groupe, seuls les participants regards se sentent rellement impliqus Le regard doit tre mobile et englobant ; sil est direct il est signe dhonntet et de franchise Le regard permet galement dobserver les ractions de lauditoire (feed-back) Attention le regard, comme certains gestes, peut trahir votre tat psychologique (trac, peur, manque de confiance en soi) Regarder signifie aussi tre regard et tre jug

une interaction en face face : Nous passons 60% du temps regarder lautre Seuls 30 % des regards sont rciproques (en mme temps) On regarde moins lautre quand on parle que quand on coute : 41 % du temps contre 75 % Mais un sujet dominant (suprieur hirarchique) regarde plus quand il parle que quand il coute, linverse du sujet domin Les femmes regardent globalement plus que les hommes

Ce que les gens retiennent dune prsentation

Ce que vous voulez dire


Ce que vous dites
Ce que lauditoire entend
Ce quil comprend
Ce quil retient

La notion de code dans le processus de communication

L'absence de code commun entre metteur et rcepteur est l'une des sources d'chec de la communication, chacun pouvant supposer que l'autre comprend son code, sans que ce soit le cas :

Rle de la perception dans la communication

perception du message = acte mental de structuration, dinterprtation, de comprhension et dassociations du message, donc risque de subjectivit

Communication ascendante ou descendante = Perte de substance entre 15 et 20% diffrence dintrts distance hirarchique Loi dentropie sous ou surinformation ge de linformation complexit de la situation

Synchronisation des mouvements

Si vous faites les mmes mouvements ou si vous prenez les mmes attitudes que votre interlocuteur, il va ressentir une sympathie et un accord grandissant pour vous. Lorsque la synchronisation est suffisamment importante, vous pouvez, en modifiant peu peu vos mouvements, induire les mouvements de votre interlocuteur

Le carr
Le triangle Le rectangle Le cercle Le losange L'ovale

Stabilit, robustesse, rigidit, volont, rgularit.


agressivit, mouvement, lgret. lgance, dynamisme. perfection, forme ponctuelle, exclusivit. lgance, got, recherche, masculinit. distinction, souplesse, fminit.

Les phnomnes de communication au sein dun groupe

Prsentation

LA DOUBLE FINALITE DU GROUPE SE CARACTERISE PAR LA RICHESSE DES RELATIONS INTERNES. IL COMPREND UN NOMBRE RESTREINT DE PERSONNES RASSEMBLEES POUR REALISER UN PROJET COMMUN

LE GROUPE OBEIT A UNE CONCEPTION DE LACTION COLLECTIVE CONCUE COMME UN ENSEMBLE DYNAMIQUE METTANT EN JEUX DEUX FORCES AGISSANT AU PROFIT DE : LENTREPRISE (la production) LA PERSONNE ( intgration)

dfinition
Un groupe est un ensemble de personnes

(au moins trois),en interaction les unes des autres, se runissent, selon un systme de normes acceptes par tous , pour partager un but commun.

EFFICACITE DE GROUPE

Un groupe organise suppose des avis divergents Un groupe organise et structure ressent les dsaccords comme une menace Les dsaccords nourrissent les discussions pour trouver des solutions

Lutilit du groupe

MIEUX SE CONNATRE SOI MEME: SOLLICITER LE FEED BACK DES AUTRES ECOUTER ET RESPECTER LEURS IDEES DECOUVRIR CERTAINS ASPECTS INCONNUS DU COMPORTEMENT

SORTIR DAVANTAGE DE SOI MEME EN ETANT OUVERT SPONTANEET AUTHANTIQUE EN ACCEPTANT CHEZ SOI LACCEPTATION DU RISQUE DU CHANGEMENT

Les types de groupes

Les groupes primaires: relations trs fortes empreintes de solidarit et de naturel ( famille, quipe de football, groupe de chercheurs)

Les types de groupes

les groupes secondaires: les relations sont plus distantes moins chaleureuses parfois imposes par le systme de normes choisi

Le systme dinformation dun groupe

Les informations crites: les rapports dactivit, les rapports de visites, le fichier clients et prospects, les documents externes lentreprise

Les informations orales: tlphone, face face , runions extrieures, visites de salons. Ces informations doivent tre retranscrites sur un support.

La circulation de linformation

Ecrite : note, lettre, circulaire, affichage Orale : discussion runions briefing

Les conflits

Le conflit personnel : dsirs ,besoins Le conflit interpersonnel: entre deux personnes Le conflit au sein dune organisation: entre employeur et salarie

La gestion des conflits

La stratgie dvitement : ignorer purement et simplement le conflit et attendre quil se disperse ( il peut ressurgir plus tard )

La stratgie de dsamorage : faire une pause afin de faire baisser la tension pour calmer les esprits. Trouver un accord provisoire en reportant le conflit a plus tard

La stratgie daffrontement : traiter le conflit

entre les diffrents parties de trois manires diffrentes: une partie gagne lautre perd,rapport de force les deux parties perdent,se mettre daccord les deux gagnent. recherche de solution bnfique pour les deux parties

Les avantages du travail groupe


Le dpassement du conflit (E/I) La formation du groupe par la solidarit Faon dtre et dagir Le dveloppement desprit maison

Les rgles du travail de groupe


ECOUTER ETRE BREF NE PAS MONOPOLISER LEXPRESSION NE PAS COUPER LA PAROLE /

NE PA DIRE ON NE PEUT PAS AVOIR UN OBJECTIF COMMUN AVOIR LA VOLONTE DABOUTIR PARTICIPER REELLEMENT

LE TRAVAIL DE GROUPE

Le succs ou lchec dune runion se joue souvent dans le premier quart dheure Le rle de lanimateur est donc prpondrant lors de cette phase

Les questions se poser


Les participants se connaissent-ils? Se sentent-ils tous laise? Le sujet de la runion est-il clair pour tout le monde? Les objectifs de la runions sont-ils clairs et explicites? La mthode de travail convient-elle au groupe?

FAIRE PRESENTER LES PARTICIPANTS METTRE LES PARTICIPANTS A LAISE ETRE UN FACILITATEUR ET UN DECLENCHEUR DES ENTRETIENS ET ECHANGES CONSTRUCTIFS EXPLIQUER ET NOTER NOTER ET RAPPELLER LES OBJECTIFS

SUSCITER LINTERET PAR UNE CITATION, UN EVENEMENT, UNE EXPERIENCE OU UN TEMOIGNAGE. GERER LE TEMPS AVEC LE GROUPE

INCITER LES PARTICIPANTS A SEXPRIMER

Faire taire sans agressivit Interroger les silencieux Susciter des ractions de leur part en les provoquant Crer des situations ou ils sont obliges de prendre la parole Poser des questions qui stimulent le groupe Vrifier souvent la rception du message