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Savoir faire des compliments

S Comme Sincérité
Complimenter quelqu'un de manière affirmée exige une bonne dose de sincérité. Sans
sincérité, le compliment devient un comportement manipulateur (séduire l'autre pour
obtenir quelque chose en retour) ou la manifestation d'une inhibition (complimenter
l'autre uniquement par politesse, pour satisfaire aux règles sociales).

P Comme précision
Votre compliment se centrera sur un comportement spécifique de la personne. Il
correspondra mieux à la réalité et vous aurez d'autant plus de chances que ce
comportement se reproduise. Privilégiez le «J'ai été touché(e) par ta manière de
m'écouter tout à l'heure» au lieu du «Tu es une personne fantastique» !

E Comme Emotions
L'expression de l'émotion est au compliment ce que les herbes aromatiques sont à une
sauce. Avec elle, votre compliment gagne en saveur. Reformulez vos «Je pense que tu as
des talents de peintre» par des «Je suis ému(e) par ta peinture. Je suis
convaincu(e) que tu as de grands talents».

S Comme S'impliquer
De la nature de l'implication que vous manifestez dans vos compliments découle la
qualité de la relation que vous construisez avec un tiers. Cette implication commence
par un «Je...». Dire à quelqu'un: «Je suis fier (fière) de ta réussite» est fort différent
d'un «C'est très bien». Dans le premier cas de figure, vous permettez à votre
interlocuteur de connaître avec précision l'effet qu'il produit sur vous; dans le second
cas de figure, il reste dans le doute.

Faire un compliment :
- Dire directement et précisément ce qui est apprécié
- S’exprimer à la première personne du singulier « je »
- S’engager personnellement en exprimant ses émotions positives
- Le compliment porte sur un fait ou un comportement et non sur la personne

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Savoir recevoir des compliments

V Comme Valeur

Tout individu présente des qualités et des défauts. C'est aussi vrai pour vous. Reconnaître sa
propre valeur, ses qualités, est un pas important de l'apprentissage de l'affirmation de soi et de la
réception des compliments en particulier. L'excès de modestie conduit systématiquement à un
sentiment de frustration et enclenche le cercle vicieux des comportements inhibés.

A Comme Accepter
Ce qui est vrai pour un individu ne l'est pas forcément pour l'autre. La «Vérité Absolue»
n'existe pas. Donc, tout compliment comporte une part de subjectivité. Ce n'est certainement pas
une raison suffisante pour refuser de considérer qu'il est une vérité (parmi toutes les vérités
possibles) et d'en profiter.

S Comme S'impliquer

Toute implication commence par un «Je...». Dire «Je suis touché(e)» n'est pas pareil à
«Tu es gentil(le)». La première formulation initie ou entretient une qualité relationnelle
plus satisfaisante et constructive.

T Comme Transparence
La transparence est le résultat d'un fonctionnement clair. Si vous êtes d'accord avec le compliment,
pourquoi ne pas le dire ? Si tel n'est pas le cas ou ne l'est que partiellement, pourquoi
s'empêcher de le formuler clairement, de manière affirmée? Se comporter avec transparence, c'est
prendre le risque d'oser être soi-même.

E Comme Emotions
L'expression des émotions est la condition sine qua non du bien-être. Elle est l'étape indispensable à
franchir pour que les interactions entre les cognitions et les comportements puissent être
fluides. S'empêcher d'exprimer (de manière affirmée) ses émotions est le meilleur moyen de créer
son propre malheur.

Répondre à un compliment :
- Dire merci : accuser réception du fait d’être complimenté
- Exprimer franchement ses émotions : cela me fait plaisir que tu me dises que j’ai un
beau pull
- Exprimer franchement son opinion : moi aussi j’aime bien ce pull et sa couleur

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Répondre à un compliment faux

Les compliments ne sont pas toujours clairement exprimés. Parfois ils ne correspondent à aucune réalité concrète et
peuvent être faux. Dans ce cas, la technique de réponse devra être de refuser calment ce compliment.

Technique pour répondre à un compliment faux :

Refuser le compliment : dire « non » je ne trouve pas
Disque rayé : persister dans son refus lorsque l’autre insiste
Enquête positive : poser des questions ouvertes sur le compliment
Apporter des informations
Révélation de soi

Exemple :
1. Tu as l’air en pleine forme ce matin
2. Non, je regrette, je ne me sens pas en pleine forme (refus)
1. Pourtant, à te voir tu as l’air sans problèmes
2. Non, je regrette, je ne me sens pas sans problèmes en ce moment (disque rayé). Je me demande ce qui te fait
dire que j’ai l’air en pleine forme et sans problèmes ? (enquête positive)
1. Même si tu n’as pas l’air en pleine forme, tu n’es pas du genre à te laisser aller, je disais cela pour t’aider
2. Oui, mais vois-tu j’ai des soucis professionnels (information) et je ne me sens pas en pleine forme (disque
rayé) et je ne me sens pas mieux lorsque tu me dis que j’ai l’air en pleine forme

Répondre à un compliment vague

Face à un compliment vague, la technique de l’enquête positive (en réponse à un message positif) doit permettre
d’obtenir plus de précisions. Si le compliment devient plus précis, la réponse classique sera appliquée, si le
compliment reste vague, la réponse sera alors vague (bouillard)
Technique pour répondre à un compliment vague :
Enquête positive : poser des questions ouvertes pour obtenir plus de précisions sur le compliment
Reformuler et poursuivre l’enquête positive
Brouillard (réponse vague) si le compliment reste vague (c’est ton opinion, peut-être…)

Exemple :
1. Tu es beau aujourd’hui (alors que vous êtes habillé comme d’habitude)
2. Ah bon, qu’est-ce que tu trouves beau ? (enquête positive)
1. Je ne sais pas, tu as fière allure
2. J’ai fière allure ? sur quels éléments tu me trouves fière allure ? (reformulation et enquête positive)
1. Dans ta famille, vous êtes tous très beau
2. C’est ton avis (brouillard)
1. Tu tiens de ton père, quel homme !
2. Peut-être
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1. Tu es trop modeste !
2. C’est ton opinion

 Ce type de compliment vague peut venir d’un manipulateur (recherche de séduction) la réponse vague est
particulièrement adaptée

Répondre à un compliment manipulateur

Technique pour répondre à un comportement manipulateur :

Identifier l’ambivalence du message: un message négatif camouflé dans un message positif, vague, faux ou non
sincère
Remerciement sur la partie juste ou acceptable du compliment: merci pour le compliment
Brouillard sur le compliment vague ou non sincère: c’est votre opinion, peut-être
Recadrage sur le message négatif camouflé
Refus du message négatif

Exemple :

Supérieur hiérarchique: Laura, vous avez l’air particulièrement en forme aujourd’hui, comme vous faites toujours tout
parfaitement, pourriez-vous vous occuper du dossier Durand, il doit à tout prix être terminé ce soir?
Laura: merci pour le compliment, je vous semble peut-être en forme mais pour ce qui est du dossier Durand je ne vais
pas pouvoir le traiter
Supérieur (insiste en obligeant Laura de prendre le dossier) – vous avez toujours été une collègue exemplaire!
Laura: c’est votre opinion, mon exemplarité, mais je ne peux pas traiter ce dossier

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Savoir demander et exprimer ses besoins

C Comme Clarté
Il e s t impératif que vous utilisiez un langage clair et direct pour formuler votre demande. Noyer
une demande dans un océan de mots conduit l'interlocuteur à se poser la question :
«Mais, que veut-il (elle) au juste?». La réponse qu'il (elle) vous apportera risquerait dès lors de
dépendre de l'interprétation qu'il (elle) aura faite de votre demande.
A Comme Assumer
Pour formuler clairement une demande, nous devons déterminer ce dont nous avons besoin. Il peut être
utile de se poser quelques questions préalables :

• «Ce que je souhaite demander est-il du ressort de la personne à laquelle je

m'adresse?»
• « Quelle(s) est (sont) mon (mes) intention(s) en demandant ceci ? »
• « Quel(s) est (sont) le(s) comportement(s) que je souhaite voir l'autre adopter ? »

Demander à quelqu'un qui a beaucoup de peine à être à l'heure aux rendez-vous de ne plus jamais
être en retard n'a aucune chance d'aboutir. Si mon intention est d'exprimer ma colère et ma
frustration dans ces moments où je l'attends, autant le formuler directement. Peut-être pourrais-je
lui demander de me téléphoner lorsqu'il constate qu'il sera en retard?

B Comme Brièveté
Une demande à la fois... telle est la devise. Formuler un maximum de demandes en
un minimum de temps est le meilleur moyen de n'en voir satisfaire aucune.
A Comme Accepter
Tous les gagnants du Loto ont joué... Mais jouer n'implique pas que l'on va gagner. Il en va de même
lorsque l'on formule une demande. Avoir le droit de demander quelque chose à quelqu'un ne signifie
pas que l'autre a l'obligation de nous satisfaire.

S Comme S’impliquer
Les demandes «universelles» n'existent pas : les employés ne «doivent» pas faire des heures
supplémentaires, les maris ne «doivent» pas faire la vaisselle, les enfants ne «doivent» pas se
tenir tranquilles à l'école, et ainsi de suite. Par contre, nous pouvons
demander, en tant qu'individu avec des besoins spécifiques, dans un contexte spécifique, à chacune de
ces personnes de nous rendre un service, de nous apporter de l'aide, ou de respecter une règle
favorisant le bien-être de tous. Une demande est donc toujours personnelle : elle est donc
exprimée par un «Je...».

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La méthode ID JEEPP

Avant de faire la demande :

I pour identifier ce que l’on veut demander

D pour droit, c’est-à-dire définir ses propres droits et ceux de l’autre
Faire la demande :

J comme « je »
Commencer la première phrase par « je » : je veux, je souhaite, j’aimerais, j’apprécierais…

E comme empathie
Il faut écouter et comprendre la position de l’autre: je comprends que cela pose problème,
effectivement il y a des dossiers urgents à traiter…mais j’aimerais…

E comme émotions
Les vôtres : Je suis gêné d’avoir à insister
Celles de l’autre : je comprends que vous soyez embarrassé par ma demande

P comme précis, en demandant directement :

Je viens vous voir pour vous demander de partir à 16 heures ce soir, s’il vous plaît

P comme persistance. Répéter la première phrase précise comme un disque rayé, en alternant avec
empathie. Ce P de persistance pourrait aussi être celui de patience. Je comprends que cela vous pose
des problèmes, mais j’aimerais sortir du bureau à 16 heures

Après la demande :

Remercier et terminer par une formulation positive quelle que soit la réponse

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En cas de réponse favorable : je vous remercie, cela me fait plaisir

En cas de refus : je vous remercie de m’avoir écouté
En cas de compromis : je vous remercie pour votre arrangement

Savoir dire « non » et négocier

C Comme Centration
Le refus est le résultat d'une décision que l'on est en mesure de prendre à partir du moment où l'on
est en possession des éléments nécessaires à notre réflexion. Ce qui nécessite de franchir
plusieurs étapes :
• «Ai-je bien compris ce qui m'est demandé»? Si tel n'est pas le cas, je demande des
compléments d'information, autant que nécessaires.
• «Qu'est-ce que je ressens face à cette demande»? Si je suis choqué(e), interloqué(e), gêné(e),
ennuyé(e), etc. je peux:
(1) soit l'exprimer
(2) soit différer le moment où je donnerai ma réponse.
• « Est-ce que je suis en mesure de donner une réponse maintenant?». Si je ne parviens pas à me
positionner, que je ne sais pas si je souhaite donner une suite favorable ou non à cette demande, je
peux: (1) l'exprimer et/ou (2) demander un délai de réflexion.

Ce n'est qu'à partir du moment où nous sommes au clair face à la demande que l'on nous a faite et à la
réponse que nous souhaitons y apporter que nous pouvons le formuler adéquatement et faire
respecter notre décision.

I Comme Implication
Dire «Je...», exprimer ses émotions et/ou ses cognitions sont des règles omniprésentes dans
l'affirmation de soi. Elles représentent les bases de tout comportement affirmé, quelle que soit la
situation. Il en va de même dans l'expression d'un refus : privilégiez toujours le« Je ne veux plus te
prêter d'argent» au « Tu es un profiteur».

Cette implication a toutefois une limite: elle n'exige pas de justifications. En effet, nous serons
probablement tentés, lorsque nous formulerons notre refus, de le justifier par toute une série de
«bonnes raisons» et d' «arguments». Généralement, nous utilisons ces moyens pour nous
déculpabiliser de notre réponse négative et pour faciliter la réception de notre refus.
Malheureusement, i1 nous arrive d'inventer ces «bonnes raisons» ou ces «arguments», quitte à
déformer la réalité ou à la fabriquer de toutes pièces. Le résultat n'est pas très glorieux : alors que
nous voulions nous protéger, nous nous ouvrons la porte de la culpabilité et de sa suite: honte, gêne,
malaise... surtout si l'autre découvre la supercherie...

D comme Disque rayé

Il est de bonne guerre qu'une personne qui vient de se voir refuser quelque chose cherche encore à
l'obtenir, en réitérant sa demande, en utilisant des comportements manipulateurs, ou en se

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montrant agressive. C'est son droit. Mais c'est de notre devoir et de notre responsabilité de faire
respecter notre refus. Face à une demande insistante, il s'agit de répéter le refus. C'est la
technique du disque rayé. Les études montrent qu'il suffit généralement de répéter un refus à
deux reprises pour qu'il puisse être entendu.

La technique du le refus
Avant de refuser:
I Comme Identifier
Identifier la demande si elle n’est pas claire ou mal comprise
D comme droit
Les miens :
Droit de refuser
Droit de ne pas pouvoir répondre tout de suite

Ceux de l’autre :
Droit de demander
Droit d’insister un peu

Refuser :
Dire «non» clairement et simplement sans se justifier
Persister dans son refus en répétant le «non» (disque rayé)
Exprimer sa gêne si l’autre insiste: « cela me gêne que vous insistiez»

Suggérer éventuellement des solutions: «il serait peut-être possible de… je vous suggère de…
Clore la discussion: « ma décision est définitive»

Après le refus:
Savoir négocier si la situation l’impose

Technique pour refuser après avoir accepté :

Reprendre d’abord les faits qui ont conduit à accepter, le contexte, les émotions ressentis
Puis utiliser la technique classique du refus avec empathie
Après avoir formulé son refus, savoir être ouvert pour négocier

Technique pour apprendre à dire « non » en douceur :

Respecter la hiérarchie des difficultés à refuser sur une échelle de 0 à 100 :

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0 : correspond à dire « oui » sans discussion

100 : correspond à dire « non » sans justification
Les étapes intermédiaires seront :
25 : retarder son temps de réponse
50 : répondre vaguement, sans dire « oui », par exemple « il faut que je réfléchisse »
75 : refuser en apportant des explications ou en proposant déjà une solution alternative

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Savoir faire une critique constructive

P Comme Précision
Pour tuer une mouche, il n'est pas nécessaire d'utiliser un bazooka. Pour formuler une critique
non plus... Centrez-vous sur un point précis qui vous dérange, contentez-vous de ne parler que de ce
point, et dites-le en un minimum de mots.

E Comme Emotion
Concentrez-vous sur l'émotion qu'a produit le comportement de l'autre et qui vous conduit à formuler
une critique. Verbalisez-la. Il est important que votre interlocuteur puisse connaître l'impact
de son comportement sur vous pour évaluer adéquatement quelles attitudes changer.

S Comme S'impliquer
A priori, dire à l'autre «Tu es un imbécile» nous semble mieux exprimer la colère que nous
éprouvons. Or, cette manière de présenter la réalité est du registre de l'agressivité et ne conduit
pas à grand-chose de constructif. En fait, si nous essayons de rester au plus près de ce qui se passe
en nous, c'est le «Je suis en colère contre toi» qui prime. Là encore, se centrer sur ses émotions,
rester objectif en admettant que toute critique, tout reproche, toute gêne que nous exprimons
sont empreints de notre subjectivité, et adopter des formulations de type «Je... ressens...
ceci... à cause de tel comportement», sont primordiaux.

T Comme Transparence
Exprimer une critique implique souvent que nous sommes déçus, gênés, irrités, en colère, et ainsi de
suite. Si nous exprimons nos émotions, nous utiliserons des mots pour définir ce que nous
ressentons. Mais cela ne suffit pas : il est important que notre attitude, notre regard, le ton de
notre voix -en d'autres termes tous nos comportements non verbaux­ correspondent à ce que nous
disons. Dire : «Je suis en colère contre toi» avec un grand sourire ou en se montrant parfaitement
calme, est le meilleur moyen de ne pas réussir à faire passer le message : en effet, l'être humain est
ainsi fait qu'il privilégie toujours ce qui est montré à ce qui est dit.

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La technique pour faire une critique constructive

La technique du DESC

Exemple :
Madame Billard, il faut que je vous demande quelque chose : cela fait déjà 1 semaine que vous
arrivez à la maison à 8h15 le matin alors que vous devriez être là à 8heures. Cela m’ennuie
beaucoup, je suis moi-même très chronométrée le matin. Je vous demande de respecter vos
horaires et d’arriver dès 8 heures, cela me soulagerait et cela me permettrait d’arriver plus
détendue à mon travail. Merci

Avant une critique :

- Choisir le moment et prendre « rendez-vous »

- Identifier le problème et la solution envisagée

La technique du DESC :
D : décrire précisément le problème, sans accusation
« Cela fait déjà 1 semaine que vous arrivez à la maison à 8h15 alors que vous devriez être là pour
8heures »

E : exprimer directement ses émotions envers l’acte critiqué (et non envers la personne) en
utilisant le « je ». « Cela m’ennuie beaucoup, je suis moi-même très chronométrée le matin »

S : suggérer de manière positive des solutions applicables : « je vous demande de respecter vos
horaires et d’arriver à 8 heures »

C : conséquences positives que le changement aura sur les émotions : « cela me soulagerait et me
permettrait d’arriver plus détendue à mon travail »

Après une critique :

- Proposer un contrat et revoir le problème quelques semaines plus tard
- Remercier et complimenter si le changement est intervenu
- Utiliser le disque rayé lorsque le changement n’est pas intervenu

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Savoir répondre aux critiques

Parmi les critiques que l'on peut recevoir, il en existe de trois types : les «justifiées», les
«injustifiées», les «floues». A chacune de ces catégories de critiques correspond une manière
de répondre. Mais aucune critique n'est justifiée, injustifiée ou floue en elle-même. C'est
vous et vous seul(e) qui pouvez déterminer à quelle catégorie elle appartient, en vous basant
sur votre opinion et sur les critères exposés ci-après.

Vous considérerez que la critique est justifiée si elle est centrée sur un de vos
comportements (et non sur votre personne) et/ou que vous êtes d'accord avec ce que l'on vous
reproche. Si, par exemple, vous avez de la difficulté à être à l'heure aux rendez-vous et
que l'on vous en fait le reproche, vous pourrez dire : «C'est vrai, je m'en rends bien compte
et cela me met mal à l'aise : je ne parviens pas à être à l'heure malgré tous les efforts que je
fais.»

Vous considérerez que la critique est injustifiée si elle est centrée sur votre personne
(et non sur l'un de vos comportements) et/ou que vous n'êtes pas d'accord avec ce que l'on vous
reproche. Si, par exemple, votre patron vous reproche d'être un tire-au-flanc, alors que vous
avez assumé votre cahier des charges, vous pourrez rétorquer : «Je ne suis pas d'accord avec
ce que vous dites. J'ai fait tout le travail que vous m'avez demandé. Je suis blessé(e) par cette
remarque.»

Vous considérerez que la critique est floue si elle est centrée sur votre personne (au lieu d'être
centrée sur l'un de vos comportements) et/ou que vous ne comprenez pas la raison pour laquelle
vous recevez ce reproche et/ou que vous avez le sentiment que l'autre est de mauvaise foi,
vous manipule. Si, par exemple, vous rentrez chez vous et que votre conjoint(e) vous agresse,
vous reprochant de n'avoir pas rangé la vaisselle, de n'avoir pas donné à manger au chat et de
n'avoir pas fait le lit ce matin, vous pourrez lui répondre : «Tout ça est exact. Mais je ne
comprends pas ce qui se passe: pourquoi me foncer dessus de la sorte? Je me sens agressé(e)».

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Technique de la réponse aux critiques

Pour rester affirmé même face à un message négatif :

- J’adopter un a priori de doute positif sur l’intention de l’autre

- Accepter que je puisse faire une erreur dans mes comportements (sans remettre en cause
ma personne)
- Ne pas contre-attaquer a priori
- Laisser passer les préjugés avant de réagir

Cette préparation consiste finalement à écouter d’abord ce que l’autre veut dire, même si le
message est négatif, à se faire son opinion puis à répondre

Technique ERD
E pour « Enquête négative » portant sur les faits et les émotions et comprenant la reformulation
R pour le principe de « Reconnaitre les faits reprochés et les émotions de l’autre »
D pour « Décider » selon différentes solutions
Exemple :
1. Ton travail n’est pas bien fait en ce moment (critique vague)
2. Ah bon, que trouves trouves-tu de mal fait dans mon travail ? (Enquête négative)
1. Ton dernier rapport était un peu trop bref (critique vraie : vous l’avez fait vit)
2. C’est possible. Y a-t-il d’autres choses que tu trouves mal faites ? (Enquête négative)
1. Non. C’est surtout ce dernier rapport et, comme habituellement tu fais bien ton travail, je
voulais te le dire mais je n’osais pas (critique justifiée faite pour aider)
2. Effectivement, mon dernier rapport est trop court

Solution n° 1 (affirmation de soi positive) : vous acceptez de changer.

2. Je serai vigilant pour le prochain

Solution n° 2 (affirmation de soi négative) : vous ne pouvez pas changer de comportement

2. Effectivement, mon dernier rapport est trop court, mais je ne peux pas faire autrement en
ce moment compte tenu de ma charge de travail

Solution n° 3 : trouver un compris

2. Effectivement, mon dernier rapport est trop court, mais je ne peux pas faire autrement en
ce moment compte tenu de ma charge de travail. Est-ce que je pourrais être
temporairement déchargé du dossier Durant ? cela me permettrait de me consacrer plus au
travail sur les rapports, à moins que tu ne proposes une autre solution ?

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L’enquête négative
Que la critique soit claire, précise, vague, agressive ou que le message soit perçu négativement par
le récepteur (même si objectivement il ne l’était pas), le risque essentiel est la contre-attaque
immédiate. L’enquête négative permet de rechercher des informations, de temporiser la réponse,
donc le risque de contre-attaque. Ceci est d’autant plus important que la valeur personnelle de
celui qui reçoit la critique paraît remise en cause.

L’enquête consistera à poser des questions ouvertes apportant des informations précises :

- Sur les faits (qui, quoi, où, comment, qu’est-ce qui, qu’est-ce que ? etc.)
- Sur les émotions (qu’est-ce que cela vous a fait, que ressentez-vous quand vous me
reprochez ceci ?

La reformulation sera largement utilisé afin d’éviter le risque de malentendu entre ce qui a été dit
et ce qui a été compris. Par exemple : se j’ai bien compris, ce que tu me reproches, c’est ça… et
cela te fait ça…

L’enquête négative doit permettre d’identifier objectivement si la critique est faite4 pour blesser
(critique destructrice) ou si la critique est faite pour aider (critique constructive)

Cette enquête permet aussi de réduire les risques d’interprétation négative d’un message neutre ou
positif

Pour faciliter l’enquête négative, vous utiliserez d’une part la reformulation en reprenant les
termes utilisés par l’autre ; d’autre part, vous formulerez des demandes de suggestion à l’autre :
« ah bon, et toi comment aurais-tu fait ? »

Enquête négative :

- Poser des questions ouvertes (qui, quoi, où, comment, qu’est-ce qui, qu’est-ce que, quand)
- Sur les faits reprochés
- Sur les émotions ressenties par celui qui critique
- Reformuler, faire des petits résumés : « si je comprends bien ce que vous me reprochez,
c’est cela »

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 15

Répondre à une critique justifiée de manière affirmée

S comme S'impliquer
Encore et toujours... Utilisez le «Je...» plutôt que le «Tu ...». Il est plus constructif de dire :
«Je me rends bien compte que...» plutôt que «Tu as raison...». N'hésitez pas à donner des
informations sur ce que vous ressentez et pensez : personnalisez votre «Je...».

A comme Affirmation de soi négative

Personne n'est parfait. Donc, tout le monde commet des erreurs, est moins performant sur un
point ou un autre. Pourquoi ne pas l'admettre et le reconnaître? C'est le principe de
l’affirmation de soi négative.

Reconnaître ses faiblesses, ses lacunes, présente bien des avantages. Premièrement, cela
permet de soulager celui qui a pâti de notre incompétence dans un domaine ou l'autre. Ne dit­ on
pas : «Faute avouée à moitié pardonnée» ?. Souvenez-vous d'une situation où vous avez
reproché à quelqu'un un reproche un comportement ou une attitude qu'il avait eus à votre
égard, et où cette personne s'est montrée capable de reconnaître ses torts et de s'en
excuser. Arrivez-vous à retrouver le sentiment de soulagement, d'avoir été compris, d'une
première étape de réparation, que vous avez alors éprouvé?

Deuxièmement, si nous nous montrons capables de reconnaître nos erreurs, nos lacunes, nos
manquements, nous serons mieux à même de mettre en place des stratégies pour nous
améliorer. Comment changer quelque chose que l'on ne connaît même pas?

Troisièmement, être capable de reconnaître ses erreurs et de le dire à la personne concernée

favorisera certainement plus la réparation de la relation -ce qui renforcera sa qualité- que si
vous aviez laissé les blessures infligées -même involontairement- sans soin.

C Comme Compromis
Cette dernière étape est facultative et dépend de ce que vous souhaitez changer ou non dans vos
comportements. Si vous souhaitez modifier votre façon d'être, si vous souhaitez diminuer les
conséquences négatives de votre comportement, vous pouvez profiter de cette occasion pour
rechercher un compromis. Vous êtes un éternel retardataire? Pourquoi ne pas, par exemple,
demander à l'autre de vous aider en vous téléphonant une demi-heure avant votre rendez-vous
pour vous rappeler l'heure fixée? Ou bien encore, pourquoi ne pas lui proposer de l'appeler dès
que vous constatez que vous ne serez pas en mesure d'être à l'heure ?

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 16

Répondre à une critique injustifiée de manière

affirmée

S comme S'impliquer
Répondre à une critique injustifiée («Tu n'es qu'un(e) sale égoïste l>>) par une autre critique,
pas plus justifiée («Tu peux causer 1 Tu te prends pour le centre du monde!»), a pour nom
l’escalade symétrique. C'est un excellent moyen de faire en sorte que les relations dégénèrent en
un temps record. A moins que cela ne soit ce que vous souhaitez, parlez de vous, jamais de l'autre.

S comme Clarté
Soyez attentif (ve) à exprimer clairement votre désaccord. Votre message en sera d'autant
mieux perçu. Il est plus puissant de dire : «Je ne suis pas d'accord avec cette remarque; j'ai
fait les tâches que vous m'avez confiées» que «Mon travail est fait».

I comme Informer
Donner de l'information sur soi est utile lorsque l'on souhaite que l'interlocuteur puisse
comprendre notre point de vue. Il est cependant nécessaire de rester attentif au fait que
cette information est transmise librement: je fais le choix, pour des motivations qui me sont
propres, de donner ces renseignements. Il ne s'agit en aucun cas d'une obligation et ces
renseignements ne doivent pas prendre l'apparence de justifications.

E comme Emotions
Recevoir une critique, d'autant plus si elle est injustifiée, est source d'émotions. Quelle que
soit leur intensité, les dire est fondamental si l'on veut éviter de devenir de véritables
«marmites à vapeur»...

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 17

Répondre à une critique floue de manière affirmée

P comme Précisions
Vous évaluez que la critique est floue. Vous ne comprenez pas exactement ce qui vous est
reproché. Vous avez donc la responsabilité d'enquêter plus avant : «Qu'est-ce que tu veux dire
exactement ?», ou «Si j'ai bien compris, tu me reproches de... Est-ce que c'est ce que tu
voulais dire?». Une fois les informations nécessaires obtenues, vous pourrez déterminer s'il
s'agit d'une critique justifiée ou non et réagir en conséquence.

E comme Enquête négative

De toute évidence, votre interlocuteur est en colère contre vous. Tellement en colère, qu'il ne
parvient pas à formuler clairement son reproche, malgré vos demandes de précisions. Ilvous
est alors possible de «jouer à l'inspecteur Colombo» et de prêcher le faux pour connaître le
vrai. Face à votre interlocuteur vitupérant, vous direz, par exemple : «Mis à part cela, est-ce
qu'il y a d'autres choses que tu me reproches?».

S comme Stopper
Il n’est pas toujours possible de discuter avec quelqu'un de manière constructive. Peut-être
êtes-vous fatigué(e) de votre journée de travail ou votre interlocuteur trop envahi par son
amertume ? La discussion, si elle se poursuit, pourrait dégénérer : c'est ce qui se passe
parfois dans les conflits de couple, par exemple. Il vaudra alors mieux «avouer» son
incompétence à s'engager dans une discussion constructive plutôt que de risquer des
blessures pour soi-même et pour l'autre, douloureuses et difficiles à panser. N'hésitez donc
jamais, lorsque vous ne vous sentez plus en mesure de poursuivre la discussion, à le verbaliser
clairement : «Je ne parviens plus à continuer; j'ai besoin de retrouver mon calme. Je vais
prendre l'air et je te propose que nous poursuivions après». Ou bien encore : «Ça me fait très
mal quand tu me parles comme ça. Je n'arrive pas à supporter tes mots. Je te demande de te
calmer ou que nous reportions cette discussion».

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Technique de défense face aux critiques blessantes

La principale difficulté face à une telle critique porte sur le sentiment réel ou ressenti d’être
attaqué personnellement. La sensation d’attaque de sa propre personne explique en partie la
tendance naturelle à la contre-attaque et les difficultés que rencontrent les personnes ayant une
faible estime d’eux-mêmes.
Les critiques destinées à améliorer une situation ou un comportement -> la technique ERD est
appliquée. La critique portait sur les faits. On parle de critique constructive

Les critiques blessantes, volontairement ou involontairement. La critique touche la personne. On

peut également parler dans ce cas de critiques destructrices.
Le but de la technique est d’apprendre à se défendre en modulant la réponse en fonction de
l’intensité de l’attaque.

La critique est vague, floue ou manipulatrice :

Le brouillard
Enquête négative
Puis, répondre de façon vague :
- C’est possible
- Peut-être
- C’est ton opinion
Ne pas discuter la critique

La critique est blessante, la relation doit être préservée

Le DESC
Enquête négative
Puis, faire à son tour une critique portant sur la forme de la critique :
- D = décrire la façon de formuler la critique (critique blessante)
- E = émotions négatives face à la critique blessante
- S = solution proposée (critique constructive)
- C= conséquences positives pour le sujet et pour la relation

La critique est blessante, la personne est menacée

Le refus de la forme

Respirer, souffler
Puis, décrire la situation : « tant que vous me parlez sur ce ton »
Refus de la discussion : « il n’est pas question que je vous écoute »
Utilisation du non verbal : partir, faire un signe négatif de la main, détourner le regard

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