Support Communication Interpersonnelle

Support pédagogique
« La communication interpersonnelle »
Definition de la communication
La communication ou communiquer vient du latin 'communicare' qui signifiant « être en relation avec ».
La communication concerne aussi bien l'homme (communication intra-psychique, interpersonnelle,

groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espèces) ou la machine (télécommunications,
nouvelles technologies...), ainsi que
leurs croisements: homme-animal; hommes- technologies...
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La communication interpersonnelle
Communiquer entre individus , ce n'est pas simplement transmettre de l'information .

C'est construire et maintenir une relation , en interprétant des mots mais aussi des
regards , des gestes , des sourires, des attitudes, en exprimant son identité, tout en
respectant des normes sociales , dans un contexte précis .

Différence entre information et communication
Information et communication sont des notions liées, mais cependant distinctes.
L’information constitue la matière première de la communication. Il s’agit en effet du contenu de la

communication.
La communication correspond à un processus interactif de transmission d’informations entre plusieurs

personnes dans le but de partager du sens.
La communication :
crée une relation entre les interlocuteurs ;
permet à l’information de prendre une signification.

L'information : donner connaissance d'un fait ou d'un renseignement susceptible d’être transmis
à un public.
Les journalistes font de l'information.
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La communication : transmettre un message à une ou plusieurs personnes qui en accuse(nt)

réception. La transmission s’effectue par le biais au moins d’un canal, en utilisant au moins un
code et selon un certain nombre de circonstances.
Un message reçu n'est pas nécessairement un message compris par le récepteur et le sens que
donne à un message le récepteur n'est pas toujours le même que celui qui était prévu par
l'émetteur.
Communiquer, c’est aussi écouter. L’homme ne vit pas seul, c’est un être social qui
communique en permanence.
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Les composantes de la communication
Dans toute communication, on retrouve :
- L'émetteur,
- Le récepteur,
- Le message,
- Le code de communication,
- Le canal,
- Les bruits,
- Le référent,


L'émetteur et le récepteur sont influencés dans la communication par :
- La personnalité de chacun et l'image que l'on s'en fait,

- Leurs fonctions dans la société,
- Leurs rôles et les réactions que l'on peut attendre dans des situations sociales définies.
L’émetteur : souhaite informer, obtenir des informations et

influencer l’attitude ou les sentiments du récepteur.
Le but de l’émetteur n’est pas forcement reconnu

ouvertement. Le récepteur doit alors s’efforcer d’en
découvrir l’intention réelle. Dès le départ, un climat de
confiance favorisera la communication.

Le récepteur : doit être disposé psychologiquement et intellectuellement à capter le

message. Cela implique une disponibilité et une attention particulière de sa part.
Selon les motivations du moment, les attentes du récepteur seront différentes.

Le message : va être construit différemment selon que l’émetteur souhaite effrayer, étonner,
surprendre, informer, rassurer, […] le récepteur.
L’émetteur va également choisir le canal par lequel son message va être transmis.
Celui-ci pourra être verbal ou écrit et donc codé, mais aussi non-verbal : la transmission se
fait ainsi par l’intermédiaire des vibrations de la voix, de la couleur du visage, des
mouvements, etc.

Le code de communication : constitue l’ensemble des éléments codés faisant partie d’une
même culture.
Pour communiquer, l’émetteur code son message puis l’envoie. Pour le comprendre, le
récepteur le décode.

Les canaux de communication sont au nombre de 3 :
- Le canal visuel : regarder,
Le canal auditif : entendre,
- Le canal kinesthésique : ressentir, réagir.

Les canaux de communication :
Nous sommes capables d'utiliser l'ensemble de ces canaux mais généralement un individu en
privilégie un ou deux.
Afin de gagner en efficacité chaque message doit utiliser au moins deux canaux ainsi nous
avons toutes les chances d'être sur le même canal que le récepteur.

Les bruits : sont des phénomènes d’origines diverses qui rendent la communication difficile
voire impossible.
Elle est de trois ordres :
- Physiques : sonores, visuels, thermiques ou organisationnelles ;

- Physiologiques : mauvaises nuit, digestion après les repas, inintérêt, etc.;
- Psychologiques : mauvaises relations, à priori, préjugés.

Le référent : est une valeur, c’est-à-dire une pensée inconsciente par rapport à son
éducation, à son savoir et à son vécu.
Le message peut donc être reçu par des récepteurs différents et prendre pour chacun
d’eux un sens ou une valeur différents.

Le vécu commun :
- c'est l'ensemble des expériences, des échanges vécus en commun entre l'émetteur et le
récepteur.

Le feed-back (rétroaction en français) : est le message retour dans une communication,

dont l’émetteur a besoin pour s’assurer que le message reçu correspond bien au message
émis.

La déperdition du message : est la conséquence de déformations lors de la réception du

message. Les niveaux moyens de l’ensemble des pertes ont été calculés par des psychologues :

Le contexte de la communication
La communication se produit à l’intérieur d’un cadre spécifique : Ce cadre influence à la fois le

contenu, le sens et la manière de ce qui est dit ou transmis.
Le contexte peut être :

• Physique : concret (rue, salle de cours, salon mortuaire, cinéma, stade)
• Culturel : croyances, valeurs (ce qui est vu comme bien et mal dans un groupe)
• Socio psychologique : relations et statut entre les personnes (formel et informel)

• Temporel : place dans une séquence d’événements (retard, décès ou fête, perte ou gain)

Le sens de la communication
La communication est le mot désignant le processus de transfert de signification d’un individu à

l’autre.
Les émetteurs – destinataires échangent des messages lorsqu’ils parlent, écrivent, font des gestes,
sourient, se taisent, font des mimiques ou bougent. Ils sont en communication lorsqu’ils écoutent,
lisent, regardent ou sentent : chaque message a un sens en termes de compréhension,
d’approbation, de sympathie, d’accord, de colère.
Chaque message est déchiffré par le destinataire (verbal ou non verbal)

L’encodage / décodage
L’encodage est l’acte de produire des messages : il s’agit de traduire ses pensées, ses
sentiments, ses attitudes par des mots, des gestes (codes)
Le décodage est l’acte de recevoir et d’interpréter les messages : il s’agit de traduire les
idées et sentiments de l’émetteur.
L’encodage-décodage constituent un processus simultané de construction et de transmission

du sens.

La compétence de communication
Pour acquérir cette compétence, il faut :

1. Connaître et influencer le contexte
2. Choisir le contenu adéquat du message

3. Choisir la forme adaptée au contexte et au contenu
4. Maîtriser les règles non verbales de la communication (regarder, écouter, toucher,
volume vocal, proximité physique)
5. Adapter la communication à la variable culturelle : ce qui est efficace dans une culture
peut être désastreux ailleurs (USA, Japon, Pays arabes, Pays africains)

Le langage verbal et non verbal
Dans la communication, c’est la partie non-verbale qui est la plus influente :

- 55 % langage non verbal (ou paralangage) ;
- 38 % la voix ;
- 7 % les mots.
Le langage verbal : la voix

Articuler, parler suffisamment fort et face à la personne, varier
et accentuer les intonations, avoir la volonté de se faire
comprendre, éviter les mots parasites, avoir un débit de parole
adapté au(x) récepteur(s).

Le langage verbal et non verbal
Le langage non verbal :

Il exprimes les émotions, les sentiments, les valeurs à travers le visage, la gestuelle, les
mimiques, l’apparence et les postures.
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Les canaux de communication
Les messages peuvent être verbaux (mots) ou non verbaux (sans mots : gestes, vêtements,
manières, sourires, etc.). Chaque message a un but : il y a toujours une intention
Le canal de communication est le médium utilisé et emprunté par le message : il y a souvent

utilisation de plusieurs canaux (vocal, visuel, olfactif, tactile, technologique)
Le contenu et le sens varient en fonction des canaux utilisés (face à face, téléphone, email)

La rétroaction : feedback
Le feedback est l’information retournée à l’émetteur : il est destiné à soi (on s’entend) et à autrui
(on échange)
Le feedback est essentiel pour la continuité de la communication : un sourire, un regard, un

froncement de sourcils, une tape dans le dos ou un coup de poing en pleine gueule permettent de
continuer ou de rompre le processus de communication
On prépare le feedback : « je me trompe peut-être », « je veux que vous sachiez », etc.

Les parasites
Les parasites interfèrent dans la réception du message : ils peuvent être de nature physique (klaxon,
voix stridente), psychologique (a priori, préjugés, flânerie), sémantique (vocabulaire, langue, jargon,
élocution)
Les parasites sont des ‘bruits’ qui perturbent le message et déforment le sens attribué
Les parasites peuvent être non visuels et non verbaux : ex. des lunettes noires, caractère flou d’une
page imprimée, gestes.

Les effets
La communication a toujours des effets sur les parties en échange :
-Apprendre une information

-Évaluer un évènement
-Changer des croyances
-Effets affectifs : colère, haine

-Effets psychomoteurs

La communication
Il y a communication lorsqu’on émet ou reçoit des messages et lorsqu’on donne une

signification aux signaux d’une autre personne. La communication peut être déformée par des
parasites (bruits), se produit dans un contexte, a un certain effet et comporte une possibilité
de rétroaction ‘feedback’
La communication peut être intrapersonnelle (se parler, se juger, raisonner), interpersonnelle

(dialoguer, échanger), collective (discuter, résoudre des problèmes), organisationnelle
(échange interne et externe) et publique (orateur et public)

La communication : processus
La communication est :
1. Un ensemble de signaux
2. Un processus d’ajustement
3. Un ensemble formé de contenu et d’aspects relationnels
4. Une série de transaction symétriques
5. Une démarche ponctuée de fins d’interprétation
6. Un processus transactionnel
7. Un phénomène permanent et inévitable
8. Une démarche intentionnelle

9. Un évènement irréversible

Types de communication
On distingue trois types de communication :
La communication interpersonnelle : elle s’établit entre deux personnes, entre lesquelles on

observe des interactions.
La communication de groupe : elle s’établit entre un certain nombre de personnes qui

échangent des messages entre elles.
La communication de masse : elle s’adresse à un large public, hétérogène et anonyme. Elle

utilise des supports tels que la télévision, la radio, la presse…
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Types de communication
Il existe plusieurs types de communication dans une entreprise :

1. La communication descendante : elle est verticale et permet de transmettre les politiques et
les directives
2. La communication ascendante : elle est verticale et permet de transmettre des suggestions et
des complaintes
3. La communication horizontale : elle est essentielle pour la coordination et l’intégration entre
les équipes
4. La communication diagonale : elle est diffuse dans toute l’organisation.

Les obstacles à la communication

Barrières au Processus de communication
1) Barrières liées à l’Émetteur

2) Barrières liées à l’Encodage
3) Barrières liées au Message

4) Barrières liées au Média
5) Barrières liées au Décodage
6) Barrières liées au Récepteur

7) Barrières liées au Feedback

Barrières au Processus de communication
1) Cadre de référence
2) Écoute sélective
3) Jugement de valeur
4) Crédibilité de la source
5) Problèmes sémantiques (sens différents)
6) Tri et filtrage
7) Langage de groupe
8) Différences de statut
9) Proximité (0,5 m ; 1,20 ; 3,60)
10) Pression du temps
11) Surcharge d’information

Barrières Personnelles
1) Capacité à communiquer efficacement

2) Mode pour comprendre, traiter et interpréter l’information
3) Niveau de confiance interpersonnelle entre les individus
4) Stéréotypes et préjugés
5) Ego
6) Pauvres compétences d’écoute

7) Tendance à surévaluer ou seulement juger l’émetteur du message
8) Incapacité à écouter et à comprendre

Compétence de communication
« Nous naissons presque tous avec le potentiel pour apprendre la communication ; il n’en tient
qu’à nous d’acquérir des techniques de communication. Grâce à un enseignement sérieux, à
l’observation personnelle, à l’expérience et à la pratique, l’individu peut apprendre plusieurs
des techniques de communication indispensables pour devenir un bon communicateur »
Cohérence entre les comportements verbaux et non verbaux (colère – visage souriant)
Adaptation du système langagier : sens communs, apprendre le système de l’autre

Distinction entre le contenu et l’aspect relationnel : contrôler ses préjugés
La communication est l’exigence d’une réponse : feedback

Les objectifs de la communication interpersonnelle
Objectif Exemple
-En apprendre sur soi, sur ses forces et faiblesses
1- Découvrir
- Connaître le monde extérieur, les objets, les évènements et les
personnes
- Se comparer aux autres
- Obtenir une rétroaction des ses comportements
-Nouer, maintenir et rétablir des relations

2- Se rapprocher
- Exprimer de l’amitié, de l’amour, de l’intérêt et de la
reconnaissance
-Modifier les attitudes et les comportements d’autrui
3- Persuader
-- influencer les croyances, les idées et les émotions d’autrui
- Apprécier la musique, les comédies, les discours

4- Jouer - Plaisanter, faire des mots d’esprit, raconter des histoires
intéressantes

La connaissance de soi
La manière de se percevoir influence la manière de communiquer et la manière de répondre

aux autres
La conscience de soi : c’est la connaissance des divers aspects de soi : comment on se
manifeste pour soi et pour les autres
Les divers aspects de soi peuvent être dévoilés pour soi et/ou pour les autres : « fenêtre de
Johari »

La fenêtre de Johari
Connu de soi Inconnu de soi
Soi dévoilé : transparence, Soi aveugle :

Connu d’autrui clarté, franchise Ignorance, expériences
passées et oubliées
Soi caché : Soi inconnu :

Inconnu d’autrui
Fantasmes, expériences Refoulé, inconscient,
gênantes, croyances, secrets impulsions

La conscience de soi
Afin d’améliorer la communication, il faut améliorer la conscience de soi

Il faut mieux connaître ses propres besoins, désirs, habitudes, croyances et obsessions
Techniques :
1. Dresser la liste des choses considérées comme les plus importantes
2. Dresser la liste des qualités que l’on croit posséder
3. Observer et juger ses comportements en fonction de ces listes

4. Poser des questions directes aux autres sur soi, ses comportements et attitudes :
réduire le soi aveugle

L’estime de soi
Jugement de sa propre valeur, de sa compétence, de ses qualités

L’estime de soi est importante dans la communication : se sentir bien dans sa peau, apprécier
ce que l’on est et ce que l’on fait
L’estime de soi facilite l’approche des autres et le succès de l’interaction et de l’échange
Techniques :
1. Penser de temps à autre à vos succès, bonnes actions, qualités et bonnes relations avec les
autres : penser à vos possibilités plus qu’à vos limites : choisir des projets gagnants
2. Vous êtes entouré de gens encourageants, constructifs, optimistes
3. Abandonner l’idée d’être aimé par tout le monde

L’ouverture de soi
Les confessions publiques, les gestes non verbaux, les lapsus sont des formes de dévoilement
de soi
Révéler dans une certaine mesure des informations sur la part cachée de soi (peurs,
obsessions, échecs, etc.)
Le dévoilement de soi peut améliorer la communication en fonction de l’ouverture et qualités
d’autrui : soutien (alcooliques anonymes)
L’ouverture de soi varie selon la confiance en autrui, l’assurance en soi (compétence, statut,
etc.), l’extraversion, le genre (les hommes se dévoilent moins ?), la culture (USA > GB) et le
domaine (intérêts et opinions > finances).

Avantages et risques
•Avantages : Meilleure connaissance de soi (développer un point de vue sur soi) ; Capacité de
faire face (moins de culpabilité car identification des causes de rejet ou d’acceptation des
autres) ; Amélioration de la communication (meilleure conscience de soi et des autres) ;
Relations plus significatives (confiance)
•Risques : Rejet des autres (intolérance, stéréotypes) ; Pertes matérielles (politiques, au

travail) ; Irréversibilité.
•Conditions : Choix des confidents, choix du contexte, adaptation à la culture

L’amélioration de la perception d’autrui
La perception est la prise de conscience des nombreux stimuli touchant les sens d’un individu
La perception est un processus complexe de trois étapes :
1. La sensation : il y a intervention des sens dans toute forme de communication

2. L’organisation : La chose perçue est organisée en un modèle qui lui donne un sens
3. L’interprétation – évaluation : c’est une phase influencée par les expériences, les besoins,
les valeurs, les désirs et la culture

Clés pour une communication efficace
1) Faire un suivi pour s’assurer de la compréhension (questions, rappels)

2) Réguler les flux d’information
3) Utiliser le feedback
4) Développer l’empathie
5) Répéter et multiplier
6) Développer la confiance mutuelle
7) Choisir le moment
8) Simplifier le langage
9) Améliorer l’écoute

L’écoute

L’écoute
Compréhension
Réception
Mémorisation
Réponse
Évaluation

L’écoute est un processus
•L’écoute est différente de l’audition : la réception dans l’écoute intègre le verbal et le non
verbal, plus de concentration
•La compréhension intègre le contenu, la tonalité affective qui l’accompagne (interprétation,
rapprochement, empathie, reformulation, questionnement)
•La mémorisation est la rétention et l’enregistrement de l’information (reconstruction du
message, notes succinctes, exercice)
•L’évaluation est le jugement des intentions selon le contenu du message et l’analyse critique
•La réponse accompagne le message de l’autre (signaux phatiques : je vois, oui, ah-han) et le
suit (feedback)

Les obstacles à l’écoute efficace
Reconnaître et combattre les obstacles personnels suivants :
1. La tendance à se soucier de soi : se concentrer sur soi, sur sa propre image, sa propre
performance (entretien : répéter ses réponses, penser à ses seuls dires, réfléchir aux
questions à poser, perdre le fil)
2. La tendance à se préoccuper des problèmes extérieurs : flânerie et vagabondage
3. L’assimilation : la tendance à reconstruire les messages de manière à ce qu’ils reflètent
ses propres attitudes et préjugés
4. Le biais ami-ennemi : percevoir les qualités des amis et les défauts de ennemis
5. La tendance à entendre ce que l’on prévoit d’entendre : ne pas écouter ce qui est
vraiment dit

L’écoute active
•Paraphraser les pensées du locuteur

•Exprimer sa compréhension des sentiments du locuteur
•Poser des questions
•Garder un esprit ouvert et éviter le jugement précipité
•Accorder confiance mais avec un esprit critique
•Rétroagir
•Avoir une rétroaction immédiate, franche et appropriée (culture, contexte)

Clés pour une écoute efficace
1) Capitaliser la vitesse d’assimilation du discours

2) Écouter les idées et interpréter
3) Trouver une zone d’intérêt
4) Évaluer le contenu et non les manières
5) Maîtriser ses propres réactions
6) Se forcer à se concentrer
7) Résister aux distractions
8) Entendre ce qui est dit
9) Se poser le défi de répéter le message
10) Utiliser les signes d’écoute (hochement de tête ;
regard)

Les techniques et attitudes de l’écoute active
L’empathie
Le questionnement
La reformulation
Le respect et l’utilisation des temps de silence
L’utilisation d’un vocabulaire approprié

Les règles d’or de l’écoute
Éviter les a - priori ( jugement de valeur) concernant votre interlocuteur: ce sont autant des filtres ou
de parasites pour votre écoute .
Soyez empathique – ouvert et compréhensif de ce qu’exprime l’autre:
• Sachez reconnaitre l’état d’âme et le émotions de votre interlocuteur
• Manifestez votre intérêt : murmures d’approbation ou expression corporelle ( regard, moues,
sourires, hochement de tête ..)
• L’œil écoute : soyez attentif au langage non verbal de votre interlocuteur
• Ne craignez pas les silences: ils sont facteurs d’écoute et d’intégration
Bien répéter ce qui a été compris du message devant la personne qui l’a émis
Questionner avec attention
Ecouter les messages en entier .

La reformulation
Reformuler, c’est reprendre de manière fidèle, concise et objective les propos de son interlocuteur :
• Pour contrôler sa propre compréhension,
• Pour témoigner de son écoute.
Des reformulations régulières permettent, dans un entretien :
• D’éviter les malentendus
• De créer un climat de confiance,
• D’asseoir l’entretien sur la base d’une compréhension mutuelle,
• De faire progresser l’entretien vers son objectif

4 techniques de reformulation
La reformulation reflet : consiste à paraphraser la communication que vient de produire l’interlocuteur
Ex : Selon vous, si je vous ai bien compris…
La reformulation résumé : vise à traduire l’essentiel de ce que vient de dire l’interlocuteur
Ex : Vous souhaitez donc, tu veux dire par là…
La reformulation recentrage : vise à clarifier le sens du message en mettant l’accent sur ce qui est
important
Ex : Pour vous l’essentiel; bref, c’est surtout…
La reformulation écho : amène l’interlocuteur à compléter son discours par la reprise, sous forme
interrogative du mot clé de son propos
Ex: En ce moment c’est difficile, je me sens fatigué…- Fatigué?

Une forme à éviter : la reformulation transformation
La reformulation transformation n’est pas objective et ne respecte pas la pensée

de l’interlocuteur.
 Elle minimise
 Elle amplifie
 Ou elle interprète

Le questionnement
Questions ouvertes : • Questions exploratoires qui visent

Comment c’est passé votre à faciliter la prise de parole
dernier stage ? • Permettent un dialogue non restrictif,
Qu’en pensez- vous ? laissé à l’initiative de l’interlocuteur
Questions fermées: • Appellent une réponse précise (oui,

Avez-vous vu ce film ? non, chiffres) pour obtenir une
Cela vous convient-il ? information ponctuelle, une vérification
Questions alternatives : • Orientent vers un choix restreint

Pensez- vous vous orienter • Permettent de saisir la tendance
vers une tâche administrative principale
ou une tâche technique ?

Questions à choix • Fixent la réflexion sur un terrain
multiples : déterminé à l’avance
D’après vous, quelles sont • Permettent de vérifier ou de tester
les causes les plus probables plusieurs hypothèses
de ces difficultés : une absence
de formation, un manque de
personnel, une mauvaise
organisation ?
Questions directes : • Demandent une réponse immédiate,

Aimez vous la lecture ? sans possibilité de fuite
Combien gagnez-vous ? • Amènent l’interlocuteur à prendre
position

Questions indirectes : • Posent le problème sur un plan plus
Si vous avez un moment de général ou de façon détournée, le but
libre chez vous, que faites-vous? de la réponse n’est pas directement
Vos collègues sont-ils satisfaits perçu
de l’ambiance de travail ? • Laissent l’interlocuteur organiser sa
réponse, trier, classer, l’information
comme il l’entend
Questions projectives : • Invitent l’interlocuteur à quitter sa

Si vous aviez une année de réalité immédiate pour se projeter
Congé sabbatique, que feriez- dans une situation fictive
vous? • Permettent d’atteindre le niveau des
motivations plus profondes

Questions dirigées : • Induisent la réponse
C’est bien ce que vous disiez ? • N’ont d’utilité que pour obtenir un
accord
Questions renvoyées : • Permettent dans certains cas de ne

Qu’en pensez-vous ? pas se prononcer et d’amener l’autre
Et vous même ? à répondre lui-même à la question
Questions
interro-négatives : • Orientent la réponse
Vous n’avez plus rien à me dire? • Formulation à éviter

TECHNIQUES DE COMMUNICATION EFFICACE :

1. Soyez précis.
Comment : écrivez, même de façon sommaire, ce que vous allez dire avant de le dire. Si
vous n’avez pas assez de temps pour l’écrire, repassez-le dans votre tête. De cette façon,
vous serez certain de dire exactement ce que vous voulez dire.

2. Parlez clairement.
Comment : il est difficile pour quelqu’un d’autre de vous comprendre si vous parlez d’une voix
faible ou si vous sautez les mots. Essayez de parler assez fort pour que l’autre personne vous
entende, et évitez de marmonner et de vous couvrir la bouche avec la main.

3. Maintenez le contact visuel.
Comment : la plupart des gens (mais certainement pas tous) s’attendent à ce que vous les
regardiez directement dans les yeux quand vous leur parlez. Si vous trouvez que c’est difficile,
fixez un point au-dessus de leur lèvre supérieure et gardez vos yeux rivés sur ce point. Ils ne
verront pas la différence et vous montrerez que vous avez confiance en vous.

4. Utilisez un ton de voix amical.
Comment : en général, votre ton de voix devient plus amical si vous souriez (du moins pour
vous-même) lorsque vous parlez. Et si votre ton est amical, votre message sera généralement
mieux compris.

5. Évitez les gestes nerveux.
Comment : certaines personnes sont si nerveuses que, lorsqu’elles parlent, elles ne

peuvent s’empêcher de bouger les mains ou les pieds. Si vous êtes une de ces personnes,
essayez de maîtriser ce genre de mouvement afin que ce que vous faites ne nuise pas à ce
que vous dites.

LES ATTITUDES DE PORTER

Les six attitudes de porter
 CONSEIL  ENQUETE
 JUGEMENT  INTERPRETATION
 SUPPORT  EMPATHIE

Le conseil
C'est une proposition que je fais de façon plus ou moins directive en fonction de
ce que JE pense être la bonne solution
 AVANTAGES  INCONVENIENTS
 Sécurisation  contestation
 Réponse à la demande  phénomène de dépendance
 Apporte une information

Le jugement
C'est une réponse ou une attitude non verbale d'appréciation de la situation

Il peut être positif ou négatif
 une aide si le jugement concerne le  Risque de blocage, d'humiliation

comportement  normatif

Le support
C'est une attitude de sympathie
 Dans un contexte émotionnel  induit une dépendance affective

L'enquete
Interrogation à la recherche d'un complément d'information
 Obtenir des précisions  dirigisme en fonction du projet du
 Aide à la formulation médecin
 Technique intrusive
 Savoir ne pas poser "la" question…ou pas

trop vite

L'interpretation
C'est l'expression de notre explication personnelle d'une situation
 uniquement si l’interprétation est une  L'erreur

hypothèse de travail  Le non respect de la conscientisation
(+++)
 Le blocage

Mise en situation Compréhension
•De quoi il s’agit?
•De quoi s’agit-il?
Mise en observation
( ouïe , toucher, odorat, gout, vue )
Interprétation
Investigation
Evaluation
Mise en réflexion •Je sais pourquoi

( raisonnement) •Ou….
•« donc, c’est parce que
Mise en action Mise en action

Mise en réflexion
Soutien
( raisonnement) Jugement
•Support
•Je pense que
•Aide
Décision •J’estime que
•Ne t ’en fais pas
•Tout bien pensé
•On va essayer de t’aider •Solution au problème •À mon avis
•Vous devez
•Il n y a qu’à

Styles de Communication
Style de Communication Description Comportement Non Comportement Verbal

verbal
Agressif - Tirer avantage des  Contact visuel  Langage abusif et

autres et dominer le puissant et intimidant jurons
processus ;  Rapprochement  Attributions and
- Exprimer ses points de physique et non respect évaluations des
vue et s’auto-promouvoir de l’espace intime et comportements des
au détriment des autres personnel autres
 Gestes menaçants  Vocabulaire sexiste,
 Voix élevée raciste ou sectaire
 Interruptions
(région, statut, tribu)
fréquentes  Menaces explicites ou
indirectes et ambiguës

Style de Communication Description Comportement Non Comportement Verbal
verbal
Conquérant - Aller loin sans attaquer ;  Bon contact visuel  Langage Direct et
positif - Permettre aux autres  Décontracté, non ambigu
d’influencer les résultats ; mais ferme
- Exprimer ses opinions et  Voix forte, continue, Absence d’attributions
émotions et s’auto- et audible ou d’évaluation des
promouvoir sans importuner  Expressions faciales Comportements des
et déranger les autres cohérentes avec le autres
message
 Tonalité Utilisation du “Je”
sérieuse et du “Nous” dans les
 Pauses sélectives phrases coopératives
pour s’assurer
de la compréhension

Style de Description Comportement Comportement

Communication Non verbal verbal
L’intimidé Encourager et laisser les  Peu de contacts visuels  Messages inconstant

autres tirer avantage de soi  Regards baissés  Temps vides
 Attitude globale affaissée  Vocabulaire limité à
Inhibé et timide ;  Changement constant de Oui/Non
Auto-négation. message
 Mains tremblantes
 Voix faible et geignarde
(difficultés à prononcer et à
articuler)

Comment améliorer efficacement la communication
1. N’interrompez pas votre interlocuteur , laissez le parler

2. Ne criez pas. Restez calme et adaptez le ton de votre voix.
3. Ne dramatisez pas. Concentrez vous sur les résultats.
4. Ne vous plaignez pas. Parlez à la personne concernée trouvez la solution au problème.
5. N’agissez pas comme si vous saviez ce que les gens ressentent et ce qu’ils veulent ,
demandez-le-leur.
6. À l’inverse, dites-leur ce que vous ressentez et ce que vous voulez . n’agissez pas comme
si les autres le savaient.
7. Ne soyez pas sarcastique . Respectez l’opinion d’autrui.

8. N’insultez pas et ne critiquez personne ( surtout en public). Parlez-leur en privé, de
façon intelligente.
9. Ne vous obstinez pas, écoutez et expliquez votre point de vue .
10. Ne proférez pas de menace de congédiement. A long terme , la situation s’envenimera
11. Ne soyez pas négatif. Soyez ouvert aux suggestions.
12. Ne parlez pas trop et ne faites pas de longs exposés aux gens .ils en ont eu assez
pendant leurs études. Laissez-les participer.
13. Ne prenez aucun parti . Agissez comme médiateur et aidez-les à résoudre leurs
problèmes.
14. Ne blâmez pas les autres, en tant que leader, assumez vos responsabilités et
recherchez les solutions.

15. Écoutez-les gens et encouragez-les à parler .
16. Félicitez-les et reconnaissez leurs performances.
17. Expliquez ce que vous voulez et partagez ce que vous ressentez .
18. Pardonnez et oubliez; tournez la page rapidement.
19. Ayez toujours le sourire même lorsque cela vous semble difficile . Faites l’effort de
sourire.

20. Soyez amical et plaisant laissez vos problèmes personnels à l’extérieur du bureau.
21. Sachez respecter le caractère confidentiel des renseignements qui d’ordre privés.
22. Allez rencontrer vos employés dans leur bureau ou à leur lieu de travail. Ils se sentiront plus
importants.
23. Invitez-les à diner de temps en temps.

Les attitudes a adopter lors d’un entretien

6 Règles à suivre
1. Atténuer le plus possible la différence hiérarchique
2. Éviter de préjuger la situation
3. Chercher à comprendre avant de juger.
4. Ne pas faire de procès d’intension .
5. Créer un climat de confiance et de franchise.
6. Veiller aux conditions matérielles.

Réussir et rendre efficace le travail de groupe
1. Un groupe organisé suppose des avis divergents.

2. Un groupe organisé et structuré ressent les désaccords comme une menace.
3. Ces désaccords doivent être considérés comme un moyen efficace de nourrir les discussions et de
trouver les solutions
4. Permet de Mieux se connaitre soi-même :
• En sollicitant le feed-back des autres;
• En écoutant et en respectent leurs idées;
• En découvrant certains aspects inconnus de comportement.
5. Permet de sortir davantage de soi-même:
• En étant ouvert, spontané et authentique;
• En augmentant chez soi-même l’acceptation du risque de changement.

Les règles d’or du travail en groupe
1. Ecouter ;
2. Etre bref;
3. Ne pas monopoliser l’expression;
4. Ne pas couper la parole;
5. Ne pas dire, on ne peut pas;
6. Avoir un objectif commun;
7. Avoir la volonté d’aboutir;
8. Participer réellement.

Les 10 qualités du « bon »Manager selon Bill Gates , PDG de Microsoft

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La communication concerne aussi bien l'homme (communication intra-psychique, interpersonnelle,

leurs croisements: homme-animal; hommes- technologies...

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Communiquer entre individus , ce n'est pas simplement transmettre de l'information .

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Information et communication sont des notions liées, mais cependant distinctes.

L’information constitue la matière première de la communication. Il s’agit en effet du contenu de la

La communication correspond à un processus interactif de transmission d’informations entre plusieurs

crée une relation entre les interlocuteurs ;

permet à l’information de prendre une signification.

Sonatrach Management Academy 4

Les journalistes font de l'information.

La communication : transmettre un message à une ou plusieurs personnes qui en accuse(nt)

Dans toute communication, on retrouve :

Sonatrach Management Academy 8

Sonatrach Management Academy 9

L'émetteur et le récepteur sont influencés dans la communication par :

- La personnalité de chacun et l'image que l'on s'en fait,

L’émetteur : souhaite informer, obtenir des informations et

Le but de l’émetteur n’est pas forcement reconnu

Sonatrach Management Academy 10

Le récepteur : doit être disposé psychologiquement et intellectuellement à capter le

Sonatrach Management Academy 11

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Sonatrach Management Academy 13

Les canaux de communication sont au nombre de 3 :

- Le canal visuel : regarder,

Le canal auditif : entendre,

- Le canal kinesthésique : ressentir, réagir.

Sonatrach Management Academy 14

Les canaux de communication :

Sonatrach Management Academy 15

Elle est de trois ordres :

- Physiques : sonores, visuels, thermiques ou organisationnelles ;

Sonatrach Management Academy 16

Sonatrach Management Academy 17

Sonatrach Management Academy 18

Le feed-back (rétroaction en français) : est le message retour dans une communication,

Sonatrach Management Academy 19

La déperdition du message : est la conséquence de déformations lors de la réception du

Sonatrach Management Academy 20

La communication se produit à l’intérieur d’un cadre spécifique : Ce cadre influence à la fois le

Le contexte peut être :

• Socio psychologique : relations et statut entre les personnes (formel et informel)

Sonatrach Management Academy 21

La communication est le mot désignant le processus de transfert de signification d’un individu à

Sonatrach Management Academy 22

L’encodage-décodage constituent un processus simultané de construction et de transmission

Sonatrach Management Academy 23

Pour acquérir cette compétence, il faut :

2. Choisir le contenu adéquat du message

Sonatrach Management Academy 24

Dans la communication, c’est la partie non-verbale qui est la plus influente :

Le langage verbal : la voix

Sonatrach Management Academy 25

Le langage non verbal :

Le canal de communication est le médium utilisé et emprunté par le message : il y a souvent

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Le feedback est essentiel pour la continuité de la communication : un sourire, un regard, un

On prépare le feedback : « je me trompe peut-être », « je veux que vous sachiez », etc.

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