FICHE N° 1 : LES FREINS DE LA COMMUNICATION

Identifier les éléments qui parasitent la communication

TRAVAIL A FAIRE

TAF n° 1 Identifiez, après avoir pris connaissance des situations figurant dans le document 1, les éléments de chaque
situation annexe 1 à remplir.

TAF n° 2 Précisez, pour les six situations figurant dans le document 1, à quel niveau la communication est perturbée.
Caractérisez chaque élément perturbateur (ex : bruit technique, barrière sociologique) Fiche de connaissances à
consulter, annexe 4.annexe 2 à remplir

TAF n° 2 Trouvez les solutions à apporter à chaque situation afin de rétablir une communication efficace. Annexe 3

document1
Situation n°1 Situation n°2

-9 Allô ! allô! mais je n’entends rien !
- Allô ! ah ! je vous entends mais comme si vous étiez
très loin avec un bourdonnement qui couvre votre
voix.
- Allô ! parlez plus fort
Le téléphone sonne dans le magasin. Vous êtes avec une cliente, vous
décrochez. Vous continuez à servir la cliente, tout en essayant d’écouter
votre interlocuteur au téléphone. Ce dernier s’impatiente « m’entendez-
vous ? »La cliente du magasin s’en va. Vous êtes obligé de faire répéter
à votre correspondant.

Situation n°3 Situation n° 4

Vous recevez un appel commercial itinérant qui
souhaite se faire préciser le prix d’une prestation. Ce
commercial se trouve à proximité d’un chantier de
construction.
Un client téléphone au service après-vente d’un magasin pour signifier
son incapacité à se connecter à Internet. L’employé vous répond :
« Avez-vous chargé le protocole TCP/IP sur le système d’exploitation et
introduit les coordonnées DNS de votre provider dans les paramètres de
votre navigateur ».

Situation n° 5 Situation n° 6

Vous commandez 6 romans sur le site internet « Fnac Vous réceptionnez une commande faite au téléphone par un client qui
direct ». Vous recevez une confirmation d’achat par avale une syllabe sur 3. Vous devez lui faire répéter 5 fois sa demande.
fax. Celui-ci se révèle illisible.

Annexe1
Emetteur Récepteur Canal Feedback
1 Magasinner Cliente Téléphone Je ne vous entends pas

2 Magasinner client Contact direct Impacience de la cliente et sont départ

3 Client Téléphone Problème de bruits du chantier

Commercial
itinérant

4 Responsable Téléphone Incompréhension du langage

Client Service après-
vente
5 Personne Email Celui-ci se révèle illisible
Fnac direct

Téléphone
6 Client

ANNEXE 2

1
 Col 1 Colonne 2 Colonne 3
Situati
Eléments perturbateurs Identification des freins
ons
Bourdonnement dans la ligne Bruit technique
1

Bruit sémoiologique
Problème d'écoute et de la communication
2

Bruit organisationnelle

3
Bruit du chantier

Bruit sémantique

4 Utilisé des mots technique avec des personnes initiées

Bruit technique

5
mouvais choix du canal

ANNEXE 3

Situations Solutions à apporter

1
Résoudre le problème en ligne

2
Prioriser et écouter la personne à qui vous parlez

Tenir éloigné de le lieu et la source du bruit,et terminé l'appel

3

4
L'utilisation d'un langue général et la compréhensible pour tout le monde

5 Utiliser les moyennes de communication dont dispose le destinataire

2
ANNEXE 4
FICHE DE CONNAISSANCES
Le frein est ce qui gêne le bon déroulement d’une communication. Ces freins se regroupent en deux catégories : les bruits et les
barrières.

I – LES BRUITS

Type de bruits Exemples Solutions à apporter

Choix d’un autre canal,
Techniques : Voix inaudible, parasite sur une ligne téléphonique, texte utilisation d’un matériel plus
Relevant des moyens utilisés pour mal imprimé, faute de frappe. approprié et en bon état.
transmettre le message (canal ou
matériel).

Sémiologiques : Bavardages, mauvaises position de l’émetteur (trop loin Formation à la

Provenant de l’attitude, des gestes ou trop proche), présence de tierces personnes qui communication et à l’écoute.
et du comportement des détournent l’attention des acteurs de la communication,
interlocuteurs ou des personnes manque de motivation de l’émetteur ou du récepteur.
environnantes.

Sémantiques : Utilisation de termes techniques avec des personnes Choix d’un vocabulaire
Ayant pour origine une non initiées, dialogue entre deux personnes parlant des compréhensible par
incompréhension de langage (liée à langues différentes. l’interlocuteur, attitude
la culture, la profession ou la d’écoute et donc de tolérance
langue). envers une autre culture.

Organisationnels : Mauvaise disposition du mobilier lors de la tenue d’une Choix d’un lieu approprié
Liés à l’organisation du lieu où se réunion, environnement bruyant, mauvais éclairage, (calme, avec possibilité de
déroule la communication ou à une température trop élevée ou trop basse, rétention s’isoler), modification des
organisation administrative d’informations de la part d’un supérieur hiérarchique. structures de l’entreprise,
inadaptée. meilleure formation des
cadres à la communication.

Ces bruits qui entraînent infailliblement une déformation du message peuvent provenir :

❖ De l’émetteur ou du récepteur,

❖ Du mauvais choix du canal (démontrer la qualité d’impression d’une imprimante avec des mots plutôt qu’en montrant un exemple
d’impression),

❖ Du message lui-même dont le contenu n’est pas clair (langage trop technique : informaticiens),

❖ De l’organisation de la remontée des informations.

II – LES BARRIERES

Types de barrières Exemples Solutions à apporter

Sociologiques : Impossibilité pour un salarié de Capacité à s’adapter à tous les

Liées aux opinions, aux préjugés, prendre la parole devant ses milieux sociaux et à surmonter les
aux cadres de références différents supérieurs hiérarchiques. idées préconçues.
selon le milieu social.

Psychologiques : Différences d’état d’esprit, fatigue, Connaissance de la personnalité du

3
Liées à la personnalité des mauvaise humeur, préoccupations récepteur, de son profil
interlocuteurs, à leur état mental. personnelles, peur, antipathie. psychologique et de son système de
référence.

● Choubou Ahmed