Présenté par :

 Sekaina Mousaif
 Karima Ez-Zahy
 Manal El Mouim
 Fatima Tekni
Encadré par : Mme Nouali
les

Les axes de cet exposé

Les axes de cet exposé :
Introduction : Définition d’écoute active

Comment réussir l’écoute active ?

Qu’est ce qui détermine la qualité d’écoute active ?

les niveaux d’écoute active

Comment être en écoute active ?

À quoi sert l’écoute active ?

Les techniques d’écoute active

 Introduction
. L'écoute active, c'est quoi?
   De bonnes aptitudes en matière d’écoute sont
importantes, que ce soit au travail ou dans la vie quotidienne.
Cependant, la plupart d’entre nous avons très peu de
formation ou d’éducation officielle en ce qui concerne
l’écoute efficace. « Écouter, ce n'est pas seulement se taire.
Il s'agit de percevoir la personne dans toutes ses
facettes. » Pour cela, il ne faut pas seulement entendre les
mots, mais aussi comprendre le langage non verbal pour
découvrir la personnalité de la personne qui nous parle. 
L'écoute active et efficace est une habitude à
acquérir et la base d’une communication efficace.  
Les gens ont besoin de quelqu'un à qui se confier. 
L’un des meilleurs moyens pour amener une autre
personne à s’ouvrir à vous est d’employer la méthode
développée en psychothérapie et qui est connue
sous le nom « d’écoute active ». Cette méthode est
la meilleure garantie de succès dans vos relations
avec vos semblables. Des ouvrages entiers sont
consacrés aux détails de cette technique, dans cet
exposé je me contenterai d’en dresser simplement
les grandes lignes. En voyant d’abord à les imprimer
dans votre mémoire pour ensuite les mettre en
pratique dans vos relations avec autrui,
vous réussirez à accroître de
beaucoup votre influence sur
les autres et à augmenter
vos chances de conquérir la
personne aimée :
 1)      Gardez le silence :
pendant que l’autre personne vous parle. Ne tentez pas de l’interrompre.
Laissez-la aller sur sa lancée. Mieux disposé vous paraîtrez à l’écouter
jusqu’au bout, plus profondément vous contribuerez à satisfaire à son
besoin vital d’être comprise et plus ses confidences seront franches et
significatives.

2)      Restez immobile :

Une attitude fébrile démarque l’impatience et le désintérêt

(langage corporel), ce qui empêchera la personne avec qui vous
tentez d’établir une communication de révéler ce qui se passe
réellement dans sa tête et dans son cœur.
3)      Gardez les yeux fixés sur la personne qui vous parle :

Permettre à votre regard d’errer à droite et à gauche donnerait

à penser que vous n’êtes guère intéressé par ce que celle-ci est
en train de vous dire. Arrêtez-vous à y penser une seconde .
 4) L’aide à exprimer :
  De temps à autre, quand la personne qui vous parle s’interrompt un
instant pour quêter votre réaction, faites, dans vos propres mots de
préférence, un bref résumé de ce qu’elle essaie de dire. Aidez-la à
exprimer, d’une façon encore plus claire si possible, les sentiments
qu’elle tente de verbaliser. Cela consiste à lui répéter sous la forme
d’une question ce qu’elle tendait justement de communiquer : « Ainsi, si
je comprend bien… Est-ce bien là ce que vous voulez dire ? »

5)    Ne vous risquez en aucun cas à prononcer des jugements de

valeur :

C’est une règle qui exige un long entraînement mais il faut absolument
apprendre à ne jamais se poser en juge. Ne vous laissez pas aller à la
critique, ni à l’indulgence, cela aurait pour résultat de bloquer
automatiquement les voies de communication. Vous créez ainsi chez lui
un climat d’angoisse qui l’empêchera de se confier plus à fond .
 6)      Laissez l’autre personne faire ses confidences à son
propre rythme :
Si sa conversation semble un peu décousue, incohérente, qu’importe! Ne
tentez pas de ramener ses pensées dans la direction ou vous pensez
qu’elles devraient se diriger, mais contentez-vous seulement de suivre
étape par étape le chemin que l’autre emprunte. Si la personne sent le
besoin de s’arrêter, ne la contrecarrez pas! N’essayez pas de lui soutirer
des informations qu’elle semble encore réticente à donner. En créant une
atmosphère rassurante qui permette à l’être aimé de s’exprimer à volonté
en votre présence, sans craindre d’être critiqué ni jugé .
7)    Quand une personne fait une pause pour s’assurer que vous
l’écoutez et que vous la comprenez bien, acquiescez simplement d’un
signe de tête, tout en limitant vos commentaire à des « oui… » ou «  Je
vois ».Comme me le disait justement une de mes connaissances : « Je ne
cherche ni sympathie, ni critique. Je veux juste une oreille attentive. 

Pour vous en convaincre, consultez votre propre expérience!

Quels sont les étapes suivis
pour mieux écouter ?
Les étapes suivis pour réaliser un écoute
active :
 Qu'est-ce qui détermine la
qualité de l’écoute ?
L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce qu'on
écoute en dialoguant, afin de bien comprendre ce qui est
dit. Elle est également nommée écoute bienveillante.
Initialement conçue pour l'accompagnement de l'expression
des émotions. En tant qu'auditeur, nous devrions être
en mesure de répéter dans nos propres mots ce qui vous a
été dit d’une manière qui soit satisfaisante pour notre
interlocuteur. Ceci ne veut pas dire que nous soyons
d’accord avec ce qu’on nous dit, mais bien que nous
comprenons
• Distinguer entre entendre et écouter :
- Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et
écouter. Entendre ne nécessite pas forcément d’attention : j’entends les
bruits de la rue, j’entends ma voisine chanter. C’est simplement le sens de
l’audition qui fonctionne. Par contre, écouter est un acte qui implique la
volonté. Il engage l’attention de celui qui décide d’écouter : j’écoute les
informations à la radio, j’écoute ma voisine qui chante (j’essaie de
reconnaître l’air qu’elle fredonne .

• Ecouter demande des efforts :

- L’écoute est une activité qui demande d’efforts. Ce n’est pas
si facile d’écouter réellement. Celui qui écoute n’est souvent pas
concentré sur les paroles de l’autre, mais sur ce qu’il pourra bien
lui répondre quand viendra son tour de parler (s’il attend son
tour). Ainsi, il n’écoute plus vraiment son interlocuteur. Il se perd
dans ses propres pensées. L’écoute active consiste à écouter son
interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit
(pensées) et ressent (sentiments) sans jugement. Il s’agit de
faire un reflet neutre de son propos plutôt que de donner son
propre avis.
 Pour résumer, l’écoute active n’est pas la
simple répétition des mots employés par
l’interlocuteur. Elle est plutôt le reflet de ses
pensées et sentiments, sans jugement de
valeur. Elle permet de minimiser le risque de
malentendus tout en offrant un cadre
sécurisant où l’autre peut s’exprimer sans peur
d’être jugé. 
 Les 4 niveaux d’écoute :
Une personne qui écoute avec empathie est totalement
dédiée au moment présent. Elle remarque les comportements
de l’autre personne, elle reconnaît certains signaux
d’hésitation, de doute ou d’approbation. Une personne qui
écoute avec attention influence son interlocuteur à écouter
de la même façon.
1. D’abord écouter avec une intention :
Attention que votre seul but est d’écouter attentivement afin que
vous puissiez démontrer à l'autre qu’il a tort, ou que vous êtes plus
savant dans la matière lorsque ce sera votre tour de parler (attention à
repérer vos limites en écoute.

f 2. Écouter pour comprendre plutôt que pour évaluer :

• Accepter d’écouter un point de vue différent. 
• Accepter que vous deviez d’abord comprendre avant d’être
compris.
 3. Être conscient des comportements, mots, phrases qui me
distraient et me mettent sur la défensive :

• Exemple : «On ne devrait pas ....!» «On devrait  ....!»

Quand c'est deux expressions résonne en vous ceci est un
signe qui ne trompe pas, vous n'êtes plus dans l'écoute, vous
êtes en réaction, et le dialogue intérieur ce fais plus fort. Il
faut se demandé :Ai-je des préjugés concernant cette
personne, sur ce sujet ?

4. Une personne qui écoute efficacement, écoute avec son

esprit, son corps et son cœur.
Comment être en
écoute active ?
•Exclure ses propres idées préconçues et
toute tentative d’interprétation, 
•Adopter une attitude physique de
disponibilité, 
•Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre, 
•Le questionner (questions ouvertes), 
•L’inciter à préciser le cours de sa pensée,
lorsqu’elle est imprécise ou trop générale, 
•Lui donner de nombreux signes visuels et
verbaux d’intérêt, (regarder l'autre dans les
yeux)
•Reformuler ses propos avec ses propres
termes, puis avec les nôtres, 
•Pratiquer des silences, 
•Témoigner de l’empathie, 
•Rester neutre et bienveillant
 Il est évident que l'écoute active met à l'aise la
personne émetteur beaucoup plus que si l'on
existait face à elle (intervenir avec ses
interprétations, prendre du temps de parole pour
s'exprimer aussi, etc.). Pas d'écoute active sans
regard vivant. Le regard manifeste votre état
d'esprit. L'interlocuteur y lira l'intérêt, la curiosité,
la perplexité, l'expectative positive . Le regard
ouvre les canaux de la communication.
ainsi , l'écoute active permet :

de mieux vous comprendre

de comprendre le fonctionnement de
l'autre
de développer empathie, bienveillance et
solidarité
de prendre du recul
de mieux travailler ensemble
de collaborer
de créer des relations productives,
efficaces, énergisantes
 Les techniques d’écoute active :
1. Décidez d’écouter. Écouter est un choix.
Il faut décider d’arrêter de parler et de commencer à écouter.
C’est une première étape importante.
2. Laissez de côté vos motifs personnels.
Vous devez mettre de côté vos motifs et vos préjugés
personnels, afin de réellement entendre ce que l’autre
personne a à dire. Concentrez-vous en éloignant les
distractions et les idées préconçues, afin de pratiquer une
écoute active et de créer de l’espace dans votre tête pour
accueillir différents points de vue.
3. Soyez curieux.
Une écoute active exige un certain intérêt pour la façon dont
les autres voient leur monde. Cherchez à comprendre le plus
possible, posez des questions ouvertes et essayez de voir le
monde avec les yeux des autres
4. Écoutez avec les yeux.
Regardez votre interlocuteur dans les yeux et soyez à l’affût
des signes visuels. Les gens seront reconnaissants de votre
attention et plus aptes à communiquer avec vous. Vous
deviendrez de plus en plus habile à lire les gens, avec le temps,
et à comprendre ce qui vous est communiqué.
5. Tentez de saisir l’intégralité du message.
Assurez-vous d’entendre et de comprendre l’intégralité du
message avant de répondre. Les gens ont la mauvaise habitude
de n’écouter que ce qu’ils pensent qu’ils vont entendre et ensuite
de commencer à préparer leur réponse, afin d’être prêts à
intervenir dès que le dialogue prend fin
6. Soyez patient.
Certaines personnes prennent plus de temps à trouver les bons
mots, à présenter leur point ou à apporter des précisions.
Laissez-leur le temps de penser et de terminer leur message.
Attendez et attendez encore.
7. Soyez empathique.
Pour être empathique, vous devez d’abord comprendre et
ressentir les émotions des autres afin d’être en mesure de
comprendre le message et de communiquer votre nouveau
savoir.
8. Gérez vos émotions et vos réactions.
Vous ne pouvez pas empêcher les autres de parler, mais vous
pouvez vous empêcher d’être affecté. La capacité de demeurer
calme, même lorsque vous sentez que les gens veulent vous
faire réagir, est une arme puissante qui vous permettra
d’atteindre vos objectifs dans toutes les facettes de votre
vie. Se montrer défensif et en colère rend l’écoute active
impossible.
9. Vérifiez que vous avez bien compris.
Résumez régulièrement ce que vous avez entendu afin de vous
assurer que vous avez bien compris. Posez des questions pour
obtenir des précisions. Vous obtiendrez ainsi une meilleure
image ce qui est dit.