TEC Version Word

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Support de cours : Les Techniques d’Expression et

de Communication (TEC)
Formation : Langues Etrangères Appliquées (LEA) (S2)
Pr.Issam Toumi
Année universitaire 2016/2017
Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

D’EXPRESSION ET DE COMMUNICATION, Licence professionnelle, LEA (S2)
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CHAPITRE 1: LA COMMUNICATION, PRINCIPES DE BASE............................................................................

OBJECTIFS DE CONNAISSANCES........................................................................................................................................
I) LA COMMUNICATION : DÉFINITION.................................................................................................................
II- QUELQUES MODÈLES DE LA COMMUNICATION........................................................................................
2 .1. LE MODÈLE MATHÉMATIQUE OU TÉLÉGRAPHIQUE (SHANNON ET WEAVER (1949)..............................................
2.2. LE MODÈLE DE LASWELL (OU LES 5 W).................................................................................................................
2.3. LE MODÈLE CYBERNÉTIQUE....................................................................................................................................
2.4. L’ÉCOLE DE PALO ALTO : MODÈLE DE L’ORCHESTRE.............................................................................................
2.5. LE MODÈLE DE JAKOBSON (1963)...........................................................................................................................
A) Les éléments du schéma.......................................................................................................................................
a.1. L’émetteur .........................................................................................................................................................
a.2. Le récepteur :.....................................................................................................................................................
a.3. Le message..........................................................................................................................................................
a.4. Le code ...............................................................................................................................................................
a.5.: Le canal ............................................................................................................................................................
a.6. Le contexte..........................................................................................................................................................
B- LES FONCTIONS...........................................................................................................................................................
B.1. L’ÉMETTEUR : FONCTION ÉMOTIVE(OU EXPRESSIVE).............................................................................................
B.2. LE RÉCEPTEUR (FONCTION CONATIVE OU INCITATIVE) :........................................................................................
B.3. LE MESSAGE (FONCTION POÉTIQUE OU ESTHÉTIQUE) :...........................................................................................
B.4. LE CANAL (FONCTION PHATIQUE OU RELATIONNELLE) .........................................................................................
B.5. LE CODE (FONCTION MÉTALINGUISTIQUE) :............................................................................................................
B.6. LE CONTEXTE (FONCTION RÉFÉRENTIELLE)............................................................................................................
B.7. RÉCAPITULATION....................................................................................................................................................
III - LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION..................................................................................................

IV- PRINCIPAUX OBSTACLES À LA COMMUNICATION..................................................................................
4.1.OBSTACLES LIÉS À L’ÉMETTEUR .............................................................................................................................
4.2. OBSTACLES LIÉS AU RÉCEPTEUR ............................................................................................................................
4.3. OBSTACLES LIÉS AU MESSAGE ...............................................................................................................................
4.4. OBSTACLES LIÉS AU CANAL....................................................................................................................................
4.5. RÉCAPITULATION.....................................................................................................................................................
V- CONSEILS POUR RÉUSSIR SES COMMUNICATIONS...................................................................................
5.1) UN ÉTAT D’ESPRIT POSITIF......................................................................................................................................
5.2) SE DÉBARRASSER DE SES PRÉJUGÉS........................................................................................................................
5.3) NE PAS OUBLIER LES RITUELS DE COMMUNICATION...............................................................................................
5.4) SOURIRE ET REGARDER...........................................................................................................................................
5.5) SE PRÉSENTER.........................................................................................................................................................
5.6) ECOUTER.................................................................................................................................................................
5.7) VÉRIFIER.................................................................................................................................................................
5.8) S’ADAPTER..............................................................................................................................................................
5.9) RELAX.....................................................................................................................................................................
5.10) RÉCAPITULER.......................................................................................................................................................
BIBLIOGRAPHIE COMPLÉMENTAIRE..................................................................................................................
CHAPITRE 2 : LES PARAMÈTRES DE LA COMMUNICATION.........................................................................
0- INTRODUCTION............................................................................................................................................................
I- VERBAL ET NON VERBAL...............................................................................................................................................
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II- L’ESPACE OU TERRITOIRE EN COMMUNICATION..........................................................................................................
a) La distance intime.................................................................................................................................................
b) La distance personnelle........................................................................................................................................
c) La distance sociale................................................................................................................................................
d) La distance publique.............................................................................................................................................
III- LES GESTES EN COMMUNICATION...............................................................................................................................
IV- LE REGARD EN COMMUNICATION...............................................................................................................................
BIBLIOGRAPHIE SÉLECTIVE..............................................................................................................................................
EXERCICES D’APPLICATION (CHAPITRE 1 ET 2)..............................................................................................
CHAPITRE 3: PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC (L’EXPOSÉ).......................................................................
INTRODUCTION................................................................................................................................................................
I) LA PRÉPARATION DE L’EXPOSÉ........................................................................................................................
1.1) LES QUESTIONS PRÉALABLES OU DE DÉPART.............................................................................................................
A. Quel est le sens de mon sujet ?..............................................................................................................................
B. Quel est mon objectif ?..........................................................................................................................................
C. Quel est mon public ?............................................................................................................................................
D. Comment organiser le contenu ?..........................................................................................................................
E. Selon quel plan ?...................................................................................................................................................
1.2. LES FONCTIONS DE L’EXPOSÉ...................................................................................................................................
II- L’ORGANISATION..................................................................................................................................................
III - QUELQUES TECHNIQUES DE L’ORAL...........................................................................................................
1) LA RESPIRATION :.......................................................................................................................................................
2) LE LANGAGE NON VERBAL.........................................................................................................................................
2.1. Les éléments du non verbal...............................................................................................................................
2.2.Les caractéristiques du non verbal.....................................................................................................................
IV- PRÉSENTER SON EXPOSÉ...................................................................................................................................
1. IMPROVISER ................................................................................................................................................................
2. LIRE INTÉGRALEMENT .................................................................................................................................................
3. MÉMORISER SON TEXTE...............................................................................................................................................
4. UTILISER DES NOTES....................................................................................................................................................
V - LE TRAC OU LA PEUR D’AVOIR PEUR ! !.......................................................................................................
A) LE TRAC : UNE ÉNERGIE POTENTIELLE.........................................................................................................................
B) LES REMÈDES DU TRAC..............................................................................................................................................
VI- QUELQUES CONSEILS.........................................................................................................................................

VI- FICHE TECHNIQUE...............................................................................................................................................
BIBLIOGRAPHIE SÉLECTIVE..............................................................................................................................................
CHAPITRE 4 : LE STYLE COMMERCIAL (PROFESSIONNEL)........................................................................
OBJECTIFS DE CONNAISSANCES.....................................................................................................................................
I- LE STYLE : DÉFINITION ........................................................................................................................................
II- LES TYPES DE STYLE............................................................................................................................................
III- LE STYLE EN FRANÇAIS DES AFFAIRES.......................................................................................................
3.1.CARACTÉRISTIQUES DU STYLE PROFESSIONNEL..........................................................................................................
3.1.1 L’affinement du style : Utiliser un style soutenu en évitant de confondre registre oral et registre écrit....
3.1.2. Opter pour des phrases courtes......................................................................................................................
3.1.3 La clarté du style :............................................................................................................................................
a :Eviter les mots « passe-partout » :.......................................................................................................................
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b) Eviter les pléonasmes :.........................................................................................................................................
c : Atténuer l’expression :.........................................................................................................................................
3.2.. EXERCICES D’APPLICATION....................................................................................................................................
1- RELEVEZ LES MALADRESSES CONTENUES DANS LE C.V............................................................................................
2) RECONSTITUEZ LE C.V. DU CANDIDAT À PARTIR DU TEXTE......................................................................................
3) A PARTIR DU C.V. RECONSTITUÉ, RÉDIGEZ UNE LETTRE DE MOTIVATION APPROPRIÉE AU PROFIL DU CANDIDAT.. .

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Chapitre 1: La communication, Principes de base
Objectifs de connaissances
Ce chapitre a pour principaux objectifs de :
a) sensibiliser les étudiants à l’importance de la communication dans la vie quotidienne
et au sein de l’entreprise
b) initier les étudiants aux principaux paramètres intervenant dans un processus de
communication
c) attirer leur attention sur la complexité de la communication
I) La communication : Définition
Etymologiquement, le terme « communication » donne l’idée de la relation à l’autre (com
= avec). C’est donc une interaction entre au moins deux personnes. C’est un échange
d’informations significatives, un dialogue. La communication recouvre aujourd’hui
plusieurs pratiques. Elle est devenue en quelque sorte une figure emblématique des
sociétés du 3ème millénaire.
Au sein de l’entreprise, l’importance de la communication n’est plus à démontrer. A ce

propos C. Barnard écrit « la fonction première de tout cadre est de développer et
maintenir un réseau de communication ». Un cadre d’entreprise consacre jusqu'à 90% de
son temps à la communication.
II- Quelques modèles de la communication
2 .1. Le modèle mathématique ou télégraphique (Shannon et Weaver (1949)

Shannon, ingénieur, chargé par la firme américaine Bell d’étudier les problèmes de
rendement de lignes téléphoniques et Weaver, Philosophe de la communication,
conçoivent un modèle dont la préoccupation essentielle est qu’un signal arrive au niveau
de la cible dans l’état le plus proche possible de ce qu’il était au niveau de la source.
La communication est alors définie comme la transmission d’informations d’un émetteur

à un récepteur.
Emetteur Canal Récepteur
Source  MessageCodage  Décodage MessageDestinataire

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Bruit
Critique : Modèle mécaniste, linéaire, atomistique. Le souci des ingénieurs n’était pas le
contenu de la communication mais seulement le mécanisme permettant une transmission
performante des signaux. C’est aussi un modèle qui se limite à la transmission de
l’information.
2.2. Le modèle de Laswell (ou les 5 W)

Modèle basé sur les 5 questions suivantes :
 Qui ? (le communicateur : Sté, Journaliste, etc.)
 Dit quoi ?(le message : affiche, article de presse, discours politique)
 Comment? par quel canal ? (support médiatique du message : presse, radio, cinéma,
etc.)
 A qui?( le récepteur)
 Avec quel effet? Influence du message sur le récepteur).
Critique : Domination de celui qui émet le message. Le destinataire du message devient

secondaire. Modèle également linéaire et atomistique.
2.3. Le modèle cybernétique

Norbert Wiener (1948) : introduction de la notion de feed back ou rétro-action en
communication. C’est une conception circulaire de la communication. Le feed back est
un moyen de contrôle désignant la réaction du récepteur au message émis et son retour
vers l’émetteur.
Dans le feed back, il y a la dimension de la constatation et celle de l’intervention ,

chacune étant liée à l’objectif à atteindre.
2.4. L’école de Palo Alto : modèle de l’orchestre

Watzlawick, Bateson et autres fondent le collège invisible dans une petite ville de
Californie. Théorie psycho - sociologique basée sur une démarche systémique. Parmi
leurs hypothèses :

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 l’essence de la communication réside dans des processus relationnels et

interactionnels. Les éléments comptent moins que les relations qu’ils entretiennent.
En d’autres termes, comprendre la signification d’une conduite exige de la replacer
dans le système total.
 Tout comportement a une valeur communicative. Un comportement n’a pas de

contraire, autrement dit, il n’y a pas de non - comportement.
 On ne communique pas mais on participe à une communication (comme le musicien

dans l’orchestre).
Cette école a affiné la notion de feed back et permis d’en dégager deux types : Le feed
back positif et le feed back négatif.
Le feed back positif conduit à accentuer un phénomène, Ex : une scène de ménage où
l’un parle de manière agacée, l’autre réplique agressivement, le premier s’énerve, le
deuxième hausse le ton, le premier se met à hurler, etc.
Le feed back négatif tend au contraire à atténuer un phénomène. Quand l’un s’énerve,
l’autre se montre très calme ce qui permet de régler le différend (ainsi l’écoute et la
compréhension, en réponse à une situation d’agressivité, contribuent à abaisser la
tension). Le feed back négatif peut donc être considéré comme « un mécanisme de
régulation qui tend à maintenir une relation dans un certain état de stabilité et
d’équilibre en dépit de facteurs externes ou internes qui seraient susceptibles de le
perturber »,(D. Benoit (1995) , p.30).
L’introduction de la notion de feed back dans le schéma de la communication a donc

permis de passer d’une conception classique linéaire à une approche plus systémique et
donc circulaire où le récepteur devient partie prenante dans le processus de
communication en participant à la construction du sens.
2.5. Le modèle de jakobson (1963)

R. Jakobson est le 1er linguiste à avoir essayé d’appliquer le modèle de shannon et
Weaver à la communication interhumaine ou langagière. Son but est de décrire la

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communication humaine dans la complexité de ses éléments. Son mérite est d’avoir attiré
l’attention sur la complexité de la communication et sur ses diverses fonctions.
A) Les éléments du schéma
a.1. L’émetteur
C’est lui qui initie le processus par le biais de l’idée qu’il veut transmettre à son
destinataire. Il émet donc le message en l’encodant .
a.2. Le récepteur :
Son premier rôle est d’écouter le message émis par le premier, puis de le décoder . Un
bon récepteur est celui qui a développé le sens de l’écoute. Dans le schéma de Jakobson,
le récepteur n’a pas un rôle positif ; il ne fait que subir le message.
a.3. Le message
C’est une séquence de signaux(sons, mots, phrases, etc.)dont la substance est
l’information que l’émetteur veut partager avec le récepteur.
a.4. Le code
Pour exprimer son message, l’émetteur doit le traduire dans un langage que le récepteur
comprend. Le code peut être défini comme étant l’ensemble des conventions établies par
une communauté pour communiquer. Les langues représentent le code le plus utilisé par
les êtres humains à cet effet.
a.5.: Le canal
C’est le moyen par lequel le message est transmis. On l’appelle aussi le véhicule ou le
médium. Dans le cadre de l’entreprise, le téléphone, la note de service, la lettre, etc.
représentent des canaux de communication.
a.6. Le contexte
Signifie à la fois l’environnement d’une unité déterminée ( tu es malade ? pouvant
signifier l’état physique ou mental d’une personne) ou l’ensemble des conditions sociales
(lieu privé ou public, situation officielle ou intime, etc.).

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B- Les fonctions
Chaque composant du schéma décrit ci-dessus a une fonction spécifique.
Ces fonctions ont été relevées par Jakobson .
b.1. L’émetteur : Fonction émotive(ou expressive)

Lorsque le message est centré sur celui qui le produit, on parle de fonction émotive. Ce
procédé est très utilisé en publicité où le message vise à identifier l’émetteur au récepteur
par l’usage du pronom de première personne EX : L’Oréal, parce que je le vaux bien.
Ou : Marjane, j’y vais, j’y gagne.
b.2. Le récepteur (Fonction conative ou incitative) :

Cette fonction renvoie à toutes les tentatives visant à influencer le récepteur. Ici le
message est centré sur celui qui le reçoit. C’est un procédé fréquent en publicité où le
message s’adresse directement au consommateur par l’utilisation de l’impératif par
exemple. : Achetez ce produit et recevez un bon de remboursement.
b.3. Le message (fonction poétique ou esthétique) :

Cette fonction est centrée sur le message au niveau du contenu et de la forme. Elle
correspond à toute forme d’embellissement du langage utilisé et de créativité ( figures de
style, éloquence, jeux de mots). EX : Ittissalat Al Maghrib, un monde nouveau vous
appelle.
Ou : pas un pas sans Bata.
b.4. Le canal (fonction phatique ou relationnelle)

Cette fonction consiste à créer et maintenir le contact entre les interlocuteurs EX :
Allô ! !, hein !, Tu m’entends ?.
b.5. Le code (fonction métalinguistique) :

On parle de cette fonction lorsqu’on utilise la langue pour parler de la langue elle-même .
Le dictionnaire est l’outil métalinguistique par excellence.
b.6. Le contexte (Fonction référentielle)

La signification d’un message dépend du contexte. Ainsi, le message suivant émis par un
chef de service « j’aimerais bien que cette affaire soit réglée vite » suppose que les
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participants à cette communication sachent de quelle affaire il s’agit et que la personne

ayant donné cet ordre ait le statut lui permettant de le donner.
b.7. Récapitulation
Schéma récapitulatif du processus et des fonctions de la communication :
Emetteur —————> Code ———> Récepteur (F.conative)
F. expressive F. métalinguistique
message(F. Poétique)
canal (F. Phatique)
Contexte (F. référentielle)
III - Les principes de la communication

Nous communiquons pour nous connaître nous-mêmes, pour connaître le monde qui nous
entoure, pour persuader et convaincre et pour nous détendre et nous amuser
(communication humoristique). Six principes caractérisent la communication.
a) La communication est inévitable
Les travaux du collège invisible de Palo Alto (P.Watzlavick et alii voir par exemple la
nouvelle communication, une logique de la communication) ont démontré qu’il est
impossible de ne pas communiquer et que même le refus de communiquer est une forme
de communication.
b) La communication est prévisible : Cela signifie que la communication ne se fait pas

au hasard. En effet, en observant notre communication, nous essayons de prévoir le
comportement des autres. Autrement dit, plus nous parlons avec les autres et plus
nous pouvons deviner quels seront leurs comportements.
c) La communication est un processus dynamique sans début ni fin précis : C’est un

peu à la manière de l’histoire de l’œuf et de la poule. Comme dit le dicton « une poule
n’est qu’une façon pour un œuf de produire un autre œuf ». Cela veut dire que la
communication est un processus continu et dynamique.

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d) La communication se fait généralement à deux niveaux : IL y a le niveau du

contenu (du message) et celui du comportement à déclencher. Ex : en disant « j’ai soif »
je peux signifier à la fois que j’ai soif au moment où je l’ai dit (niveau du message) et
« pouvez-vous me donner à boire » (au niveau du comportement).
e) La communication est égale ou inégale : L’égalité en communication signifie que les

interlocuteurs ont la même maîtrise du code, le même statut socioprofessionnel, etc. Or,
dans chaque communication, on essaie de montrer une « face positive », de préserver son
image en quelque sorte (Voir les travaux de Goffman à ce sujet : les rites d’interaction,
la mise en scène de la vie quotidienne), on essaie par tous les moyens de marquer son
« territoire ». Pour ce faire, on utilise le langage (voix forte), l’espace (rapprochement par
rapport au récepteur), le regard, dans le but de dominer l’autre.
f) La communication est un partage de signification : Comme on l’a dit plus haut, pour
qu’il y ait communication, il faut que les partenaires attribuent au message la même
signification. Les mots n’ont pas de signification en eux-mêmes, ils n’ont que le sens que
nous leur attribuons.
IV- Principaux obstacles à la communication

La communication est un phénomène assez complexe dans la mesure où elle mobilise
divers composants à la fois. De ce fait, elle se trouve constamment guettée par l’échec.
Une communication parfaite n’existe que dans l’abstrait : elle supposerait l’existence de
partenaires ayant la même maîtrise du code, la même perception des choses, la même
compétence sémantique, etc.
Ainsi, la communication peut être perturbée à n’importe quel niveau du processus :
4.1.Obstacles liés à l’émetteur

Lorsqu’il amorce le processus de communication alors qu’il est dans un état
psychologique anormal (nervosité, anxiété, agressivité, etc.). Dans ce cas, le récepteur
sera dans l’incapacité d’écouter convenablement l’émetteur. Les émotions de l’émetteur
entraînent des émotions aussi fortes chez le récepteur.

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Lorsque l’émetteur use de vocabulaire que le récepteur ne comprend pas, il y a de fortes
chances que la communication se bloque .
Lorsque l’émetteur a un manque de sensibilité à l’égard du récepteur, cela peut bloquer la
communication. Dans ce cas, l’émetteur cherchera à éviter la communication.
4.2. Obstacles liés au récepteur

Le principal obstacle lié au récepteur concerne l’écoute. En effet, lorsque l’émetteur a le
sentiment que le récepteur ne lui accorde pas son attention, cela entraîne le blocage du
processus. Comme le dit le proverbe chinois « si les gens ont deux oreilles et seulement
une bouche c’est pour écouter deux fois plus qu’ils ne parlent ».
Un autre obstacle au niveau du récepteur concerne le phénomène de perception. En effet,
lorsque le récepteur a un préjugé négatif par rapport à l’émetteur, il aura tendance à
rejeter tout ce qu’il peut lui dire. Le préjugé positif peut également constituer un obstacle
dans la mesure où le récepteur aura tendance à tout accepter de l’émetteur sans avoir à
prendre position ou à sélectionner.
4.3. Obstacles liés au message

Le volume des informations peut être phénoménal et la communication se déroule de
façon rapide. Dans ce cas, le récepteur procédera par sélection et « oubliera » forcément
une partie du message.
Le danger aussi est que si on est en présence de plusieurs récepteurs, le message subira
des modifications d’un récepteur à l’autre : chaque récepteur retiendra la partie du
message qui l’intéresse.
Cependant, pour qu’il soit bien compris du récepteur, un message doit être concis, clair et
bref.

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4.4. Obstacles liés au canal

A ce niveau, le principal problème concerne le choix du canal. En effet, il arrive que l’on
choisisse le même canal pour des communications de natures différentes. Le choix du
canal doit se faire en fonction du message à transmettre, de la position hiérarchique du
récepteur, etc.
4.5. Récapitulation
La communication est devenue un paramètre important dans la vie quotidienne et dans
celle d’une organisation. En effet, l’entreprise communique au niveau interne (direction,
salariés) et au niveau externe (fournisseurs, clients, administrations, etc.).
Pour réussir, le processus de communication implique deux partenaires à savoir

l’émetteur et le récepteur. De ce fait, la communication peut être définie comme une
interaction entre l’émetteur et le récepteur : c’est un processus à deux sens qui nécessite
l’investissement des deux. Aujourd’hui, la communication est définie comme étant une
interaction entre deux ou plusieurs personnes ; interaction dans la mesure où toutes les
personnes impliquées dans le processus collaborent à l’élaboration du sens.
Communiquer signifie alors échanger des informations significatives entre les
interlocuteurs. Pour qu’on puisse parler de communication réussie, l’émetteur et le
récepteur doivent donner le même sens au message. Autrement dit, la communication ne
doit plus être envisagée du seul point de vue de l’émetteur (communication à un sens)
mais du point de vue du récepteur aussi (communication à deux sens).
Par ailleurs, plusieurs types d’obstacles peuvent gêner le processus à tous les niveaux
mais ils sont susceptibles d’être minimisés si les partenaires font intervenir le feed-back,
cet outil de contrôle permettant à la communication de se dérouler harmonieusement.
L’émetteur et le récepteur sont donc amenés à développer deux fonctions fondamentales

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en communication : l’écoute et la vérification ; l’un doit vérifier que son partenaire donne
le même sens au message, l’autre, pratiquer l’écoute attentive.
Schéma récapitulatif
Emetteur code Récepteur
message
canal
rétroaction
V- Conseils pour réussir ses communications
5.1) Un état d’esprit positif

A ce niveau, il faut concevoir la relation à l’autre de façon positive. Il s’agit donc de
penser et d’agir positif.
5.2) Se débarrasser de ses préjugés
En communication, il faut d’abord écouter, ensuite juger mais la perception négative que
l’on peut avoir à l’égard de l’autre est un élément de blocage de la communication.
5.3) Ne pas oublier les rituels de communication

Des mots comme bonjour, bonsoir, s’il vous plaît, excusez-moi, merci, etc. facilitent
l’entrée en relation. Leur absence rend l’interaction difficile. Employer ces rituels c’est
valoriser l’autre, le respecter dans sa dignité humaine, le considérer comme un partenaire.
5.4) Sourire et regarder

Le sourire adoucit les moeurs, dit-on. Le sourire est une prédisposition au dialogue et à la
complicité. Le regard aussi est primordial en communication et une absence du regard
peut être considérée par l’autre comme un dédain, une ignorance de sa présence, un
irrespect envers sa personne.
5.5) Se présenter
L’autre a toujours besoin de savoir qui vous êtes avant de savoir le pourquoi de votre
visite. Ensuite il faut présenter la raison qui vous pousse à entrer en interaction avec lui.
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5.6) Ecouter
Communiquer c’est parler mais aussi et surtout écouter. L’écoute attentive est primordiale
en communication.
5.7) Vérifier
Lors de chaque interaction avec l’autre, il faut toujours vérifier que l’autre saisit ce que
vous lui dites, qu’il attribue au message le même sens que vous.
5.8) S’adapter
Dans toute communication, il faut se rappeler que votre partenaire n’a pas la même
maîtrise du code que vous. Adaptez votre langage à votre interlocuteur pour que la
communication ait la chance de réussir.
5.9) Relax
Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus. Utilisez le feed back négatif pour atténuer
l’agressivité de votre interlocuteur et ne vous laissez pas contaminer par cette agressivité.
SI votre interlocuteur est très agressif, essayez de le calmer et de l’amener sur un terrain
où le dialogue devient possible. N’amorcez jamais la communication alors que votre
interlocuteur est agressif.
5.10) Récapituler
A la fin de votre échange, faites une synthèse des résultats auxquels vous êtes parvenus.
Cela permettra de consolider les accords que vous avez passés ensemble et rafraîchir la
mémoire.
Bibliographie complémentaire
1)Lohisse, J. 2001 : la communication, de la transmission à la relation, Ed. De Boeck)
2) Mattelart, A. etM. (1995) : Histoire des théories de la communication, La Découverte.
3) Benoît, D. et alii (1995) Introduction aux sciences de l’information et de la
communication, Editions de l’organisation,
4) Jakobson, R. (1963) , Essais de linguistique générale, Minuit
5) Watzlawick, P. et alii (1972) , une logique de la communication, Seuil.
6) Goffman, E. (1974) , les rites d’interaction, Minuit.
Chapitre 2 : Les paramètres de la communication
1) L’importance du non verbal en communication
2) L’espace et son importance en communication

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0- Introduction
Dans la vie quotidienne comme dans la vie professionnelle, nous sommes amenés
continuellement à communiquer, échanger avec les autres. Nos échanges se fondent
d’abord, il est vrai, sur la parole et l’écriture, mais nos gestes, nos attitudes, nos
vêtements, notre apparence, notre regard, notre silence, participent à notre communication
ou au contraire la bloquent.
Le para - verbal (extra - verbal ,extra - langage, non verbal, etc.) est devenu un
paramètre important dans les études sur la communication.
I- Verbal et non verbal

La plupart des spécialistes en communication soutiennent que 85% de nos
communications sont non verbales. Le champ du non verbal est très étendu : il peut
concerner le silence, le regard, le sourire, les gestes, les mimiques, l’investissement de
l’espace, les vêtements, etc.
Le non verbal est à considérer dans une relation de complémentarité avec le verbal.
En effet, comme cela a été démontré par les chercheurs de Palo Alto, la communication
entre les humains utilise deux catégories de signes : les signaux « digitaux » représentés
par les mots, les discours, les écrits, etc. c’est à dire des signes compréhensibles à partir
d’un code précis. Elle utilise ensuite les signaux « analogiques » à savoir les attitudes, le
paralangage et tous les éléments qui accompagnent les premiers . (Mucchielli 2001, p.
106).
Dans un échange interpersonnel, ces deux dimensions se combinent souvent. Le
niveau intellectuel (digital) est aussi important que le niveau relationnel (analogique).
Voici un exemple en illustration : Un directeur de société s’adresse à un subordonné
« bonjour, je suis content de vous voir » en tendant une main molle et en détournant le
regard avant de s’isoler dans son bureau. Dans cet échange, on ne peut pas dissocier le
contenu du message de la manière dont il se déroule. L’on peut de ce fait dire que la
communication est à la fois contenu (dimension digitale) et relation (dimension
analogique).
Lorsqu’on observe nos communications, on ne doit donc pas en rester à un seul
niveau mais prêter attention aux deux.
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II- L’espace ou territoire en communication
L’étude de l’espace en communication est l’objet d’investigation de la proxémique
que l’on peut définir comme « l’étude de la perception et de l’usage de l’espace par
l’homme ». Dans nos communications quotidiennes, l’espace dans lequel s’établit notre
communication avec les autres nous affecte sans que nous en soyons conscients. Chacun
de nous a son propre espace, une sorte de bulle psychologique qu’il protège et qu’il
n’aime pas voir envahie par autrui. La manière de structurer l’espace est gouvernée par
des schémas culturels.
Travaillant sur la notion d’espace chez les animaux, E. Hall a fait un parallélisme
avec les humains. « les oiseaux et les mammifères, non seulement possèdent des
territoires qu’ils occupent et défendent contre les individus de leur propre espèce, mais
observent également entre eux une série de distance constante », P. 142. Hall ajoute
« l’homme aussi observe des distances uniformes dans les rapports qu’il entretient avec
ses semblables ».Une distance est ainsi considérée comme une sorte de bulle protectrice
qu’un organisme crée pour s’isoler des autres. La distance choisie dépendra alors du type
de relation existant entre les individus. La distance interpersonnelle est un moyen
d’exprimer les sentiments. Nous avons tendance à nous rapprocher des gens que nous
aimons alors que nous nous éloignons des gens que nous n’aimons pas.
Dans le cadre des relations humaines, Hall parle de quatre distances : intime,
personnelle, sociale et publique.
a) La distance intime
Elle est mise en œuvre lorsqu’on est proche de l’individu au point de pouvoir le frôler.
Hall l’estime à 40 cm.
b) La distance personnelle
Pouvant aller jusqu’à 1m25, elle permet de voir avec finesse toutes les mimiques de
l’autre.

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c) La distance sociale
Pouvant atteindre les 3 mètres, elle est utilisée dans les négociations, du travail commun,
des réunions informelles. Le contact oculaire y est important du fait de la distance entre
les interlocuteurs.
d) La distance publique
Au-delà de 3 mètres, elle est utilisée lors de rapports sociaux (dans une
administration par exemple où l’interlocuteur est derrière un guichet). Elle oblige à
s’exprimer à haute voix. L’idée d’un contact y est exclue.
La connaissance de ces différentes distances permet à l’individu d’éviter certaines
erreurs fondamentales en communication. La gestion de l’espace est donc en rapport, à la
fois pour l’émetteur et le récepteur, avec les notions de territoire, d’angoisse de se sentir
agressé ou jugé et de sécurité. L’équilibre relationnel est obtenu lorsque l’émetteur et le
récepteur se sentent en sécurité.
III- Les gestes en communication

Le geste est considéré comme le premier moyen de communication inter - humaine
avant l’apparition de la langue parlée. Toutes les cultures possèdent un système
significatif de communication par gestes. De même, certains gestes sont universels (auto

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stop, hochement de la tête signifiant oui ou non, etc.). Ainsi, les gestes des mains servent
souvent à renforcer la parole et à lui donner du relief.
Les gestes sont liés à la culture ; il paraît ainsi que les italiens et les
méditerranéens utilisent beaucoup les gestes contrairement aux américains du nord par
exemple. Chez les nordistes, l’abondance des gestes est le signe de difficultés
langagières. B. Meyer parle de 7 types de gestes :
1) Les gestes symboliques : assez peu utilisés en communication orale, ils offrent la
particularité de transmettre à eux seuls le message. Ex. signe de la main signifiant au
revoir, haussement des épaules, etc.
2) Les gestes descriptifs : accompagnent la parole pour figurer un objet ou une dimension
ex. le pêcheur qui donne une idée de la taille de sa prise.
3) Les gestes émotifs : traduisent les sentiments de l’orateur (stress, fermeté, hésitation,
etc.).
4) Les gestes intellectuels : pris en charge essentiellement par les mains, suivent la
pensée qu’ils ponctuent.(usage des gestes pour signifier un cercle ou une énumération
par exemple).
5) Les gestes régulateurs de communication : servent à interpeller l’interlocuteur, à
garantir son attention et à maintenir le contact (hochement de tête).
6) Les gestes égocentriques : dirigés vers soi-même ex. une main saisit l’autre, caresser
ses cheveux, se gratter la tête ou les pieds, etc. Ils traduisent le malaise de l’orateur qui
cherche à se rassurer en se repliant sur lui-même.
7) Les gestes manipulatoires : Lorsque l’émetteur touche tout objet à portée de main :
stylo, bague, gourmette, collier, montre, etc. Ils trahissent aussi le stress de l’orateur.
En communication, seuls les deux derniers types de gestes sont à bannir car ils
nuisent à la qualité de présentation. Les autres ont certainement un rôle important à jouer
en complétant le langage verbal.
Afin de mieux maîtriser et optimiser ses gestes en communication, trois conseils peuvent
être donnés :

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a) Harmonie et équilibre : montrer un objet avec la main par exemple ne doit pas se
limiter au mouvement de cette main mais à trouver une harmonie entre toutes les
parties du corps. Tout le corps doit y participer.
b) Lenteur : Toute précipitation est synonyme de nervosité et d’anxiété. IL faut donc
montrer de la pondération, signe de maîtrise de soi.
c) Horizontalité plus que verticalité : Les gestes verticaux traduisent l’autorité, voire
l’agressivité. Privilégier donc des postures traduisant l’accueil, l’ouverture, et la bonne
volonté face au destinataire .
IV- Le regard en communication

On dit que le regard sert de canal et de signal. En tant que canal, le regard permet
de maintenir le contact avec le récepteur. Le regard est le premier signe de
communication entre les partenaires. Ainsi, l’émetteur a besoin du regard du récepteur et
met en place des techniques subtiles pour le provoquer.
Le regard sert à exprimer l’engagement et le désengagement et permettre la
suspension ou la reprise de la conversation. Par ailleurs, il permet de vérifier que
l’information présentée est comprise et suivie par le public. Les poètes disent des yeux
qu’ils sont « le miroir de âme ».Ils permettent souvent d’authentifier une information par
exemple « regardes moi dans les yeux et dis-moi la vérité ».Dans certaines cultures, on
enseigne aux enfants de ne pas regarder directement le visage des aînés (parents ), dans
d’autres, on enseigne le contraire. Un regard intense sur quelqu’un peut signifier haine ou
désir de contact. Chez les japonais, regarder quelqu’un intensément dans les yeux et une
impolitesse.
Dans les relations professionnelles, le regard obéit à des règles strictes : un
supérieur hiérarchique peut regarder avec insistance son subordonné alors que ce dernier
ne le pourra pas. Ainsi, en communication, le regard joue un rôle puissant affectif. Il est à
la fois émetteur et récepteur d’affection. Emetteur d’affection, le regard de celui qui parle
cherche dans les yeux d’autrui la confirmation que sa personnalité est appréciée. Il prouve
aussi aux autres qu’ils existent en tant qu’individus. Récepteur d’affection, son regard
peut recevoir en retour de la part des récepteurs une charge affective.

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Bibliographie sélective
1) Hall, E (1972) : Le langage silencieux, seuil (traduction française)
2) Hall (1973) : La dimension cachée, Seuil.
3) Myers et Myers (1990) : Les bases de la communication humaine.
4) Meyer, B. (1999) : Les pratiques de la communication, A. Colin.
5) Devers, T. (1985) : Communiquer autrement, Les éditions d’organisation.
6) Cosnier, J (1998) : « Les gestes du dialogue », in la communication , état des savoirs,
Sciences Humaines.
7) Mucchielli, A (2001) : La nouvelle communication, A. Colin.
Exercices d’application (chapitre 1 et 2)

A- Questions théoriques
1) Quelles sont les limites du schéma de Shannon et Weaver ?
2) Quels sont les préalables à la réussite d’une communication ?
3) Quel est le rôle des rituels d’interaction en communication ?
4) Donnez des exemples illustrant les fonctions suivantes : conative, métalinguistique,
Référentielle, poétique.
5) Quelle relation peut-on établir entre le verbal et l’extraverbal ? justifiez votre réponse
par des exemples précis
B- A quel niveau la communication est bloquée dans les situations suivantes
1- En voyant uns personne arriver vers eux, un étudiant dit à son ami : Regarde le mec
qui vient vers nous, je n’ai aucune envie de lui parler, il croit qu’il est le seul à avoir
une BMW.
2- Deux personnes se rencontrent et ne se connaissent pas :
A- passe-moi un stylo
B- je ne prête pas mes affaires
3 - Dans le service clients d’une entreprise : A client, B Commercial
A- J’ai eu un grave problème avec la machine que vous m’avez vendue, vous m’avez
arnaqué vous êtes des voleurs
B- C’est vous l’arnaqueur Monsieur, vous n’avez qu’à déposer plainte maintenant
dégagez de mon bureau.

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4- En détournant son regard et en tendant une main froide à son interlocuteur, Omar dit :
cela me fait vraiment plaisir de vous revoir.
Chapitre 3: Prendre la parole en public (l’exposé)
 Initier les étudiants aux techniques de l’oral
 La prise en parole en public
 Vaincre le trac
 Réussir une présentation orale
Introduction
La pratique de l’oral revêt une importance particulière dans la vie quotidienne et
professionnelle . Les occasions de prise de parole en public sont nombreuses. Mais,
prendre la parole en public n’est pas toujours chose facile. C’est souvent un combat
permanent avec nos peurs profondes. Beaucoup d’étudiants évitent de prendre la parole
en classe (préparer un exposé, poser des questions, participer en classe, etc.) parce qu’ils
n’arrivent pas à dépasser cette peur étrange. Paradoxalement, la prise de parole est un acte
de libération qui donne confiance en soi. Combien de fois, nous nous sentons mieux tout
simplement parce que nous avons eu le courage de parler à quelqu’un de nos problèmes.
Il n’y a que par la pratique de la communication que nous pouvons améliorer notre
manière de communiquer.
I) La préparation de l’exposé
1.1) Les questions préalables ou de départ

La réussite d’une intervention orale nécessite une préparation minutieuse axée sur le sujet,
le public et la méthode de présentation. L’orateur est donc tenu de se poser dès le début
les questions suivantes :

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A. Quel est le sens de mon sujet ?
L’orateur doit s’assurer d’abord qu’il possède des connaissances suffisantes sur le thème
en question, qu’il le domine. Il doit en quelque sorte se poser les questions
suivantes : quelles sont les données, les explications exactes dont je dispose pour traiter
mon sujet ?
L’orateur doit également se pencher sur l’intérêt qu’il éprouve personnellement pour le
sujet de son intervention. C’est une condition essentielle à la réussite d’une prestation
orale.
B. Quel est mon objectif ?

Comme le dit Meyer (1999) « prendre la parole constitue une activité technique, mais
celui qui parle pour parler court à l’échec s’il ne clarifie, à ses propres yeux, les buts de
son intervention », p.160. Les motivations peuvent évidemment être nombreuses en ce
sens qu’on peut avoir comme objectif de :
 informer : être objectif et neutre
 sensibiliser : viser les émotions de l’auditoire, idées percutantes
 convaincre : raisonnement rigoureux et justifié car subjectivité
 rassurer : faire attention au ton adopté et aux arguments avancés
 stimuler : être tonique
 se justifier : savoir se défendre en accordant une attention particulière aux thèses
adverses.
C. Quel est mon public ?

C’est la cible, le destinataire final de la prise de parole, ce qui compte c’est surtout ce
qu’il retiendra. N’oublions pas que toute communication est au service du récepteur.
Voici les éléments qu’il faudra prendre en considération à ce sujet :
 sa composition : âge, profession, sexe, niveau socioculturel, etc.
 son référent : culture générale, culture technique, valeurs, etc.
D. Comment organiser le contenu ?
Il faut :
 déterminer un nombre réduit d’idées - clés : ne pas noyer le public dans un flot de
paroles interminables, doser la quantité d’informations en fonction de la capacité de
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mémorisations du public, construire son intervention autour d’un nombre réduit de

points clés.
 dégager une problématique : créer une dynamique entre les idées avec un point de
départ et un point d’arrivée en quelque sorte.
E. Selon quel plan ?

On peut utiliser divers types de plans, parmi lesquels :
 Le plan énumératif : appelé aussi plan par catégories, par aspects ou par associations,
il est basé sur une liste ordonné de notions. C’est un plan monotone et manque souvent
de cohérence. Ne pas multiplier le nombre d’éléments à développer (l’énumération
commence à quatre items).
 Le plan chronologique : se base sur l’historique d’un problème ou d’une situation.
Risque de monotonie car il se base aussi sur la simple compilation de moments
(comment faire défiler le temps). Il convient donc de valoriser les étapes en évitant
une énumération fastidieuse, de souligner les évolutions positives ou négatives
(stagnation, amélioration, dégradation de la situation décrite), d’indiquer clairement
les moments de la rupture.
 Le plan binaire : se base sur des notions qui entretiennent des relations de d’opposition
(guerre/paix)ou de complémentarité (objectifs/moyens).
 Le plan par opposition, ou plan dialectique : se base sur un rythme à deux temps.
Thèse /antithèse /synthèse ou Thèse /objections possibles à cette thèse/réfutation des
objections possibles/renforcement de la thèse.
 Le plan SPRI ( proposé par Timbal - Duclaux) : Situation (Présenter la situation, le

contexte), Problème (présenter la difficulté liée à la situation), Résolution de principe (
présentation générale de la solution), Informations (Présentation des éléments
techniques et de leurs modalités de fonctionnement). Comme un bilan médical : on
cerne le contexte, on se penche sur le problème, on propose un principe de solution, on
détaille.

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1.2. Les fonctions de l’exposé
Comme toute présentation, l’exposé a des fonctions particulières. Celles-ci peuvent être
résumées en trois points :
 Informer : Un exposé est censé informer le public et c’est en fonction de cela qu’il
sera jugé. Pour qu’elle soit valable, une information doit être :
 Nouvelle : Un exposé qui ressasse ce que le public connaît déjà n’apportera qu’ennui.
L’orateur veillera donc à renseigner son public en lui présentant des idées qu’il ne
détenait pas.
 De qualité appropriée : IL ne faut jamais noyer le public dans une masse considérable
d’informations. L’information doit être dosée en fonction de la capacité de l’auditoire à
l’assimiler.
 Vérifiable et exacte : L’orateur veillera à donner des informations susceptibles d’être
vérifiées en se basant sur des sources authentiques.
 Objective : l’exposé ne doit pas être l’occasion pour l’orateur pour faire part de ses
états d’âme au public. L’orateur doit au contraire faire preuve d’objectivité.
 Claire : Comme nous l’avons dit plus haut, une communication doit s’adapter au
destinataire. L’orateur doit adapter son mode de présentation à son public.
 Persuader : Cela veut dire que l’orateur doit avoir une attitude convaincante face à
son public.
 Plaire : Un exposé doit donner l’envie au public de le suivre. En diversifiant les
stimuli, l’orateur réussira à préserver son public.
II- L’organisation
Comme l’organisation de toute activité intellectuelle, celle de l’exposé se fait en trois
phases : le foisonnement, la débrouillage et la pensée structurée.
a) Phase du foisonnement : appelée aussi la phase du « remue - méninges » ou
brainstorming, c’est l’étape de la matière première. A ce stade, l’orateur a beaucoup
d’idées sur le thème mais elles sont à l’état sauvage (données brutes).

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b) Phase du débrouillage :appelée aussi phase de l’encodage brut, c’est l’étape où les

idées se moulent progressivement, de façon linéaire. Elle consiste à séparer l’essentiel
de l’accessoire, à éliminer les répétitions et redites.
c) La pensée structurée ou organisée : après avoir distingué l’essentiel de l’accessoire et
défini les objectifs que l’on se fixe à travers son intervention, l’orateur procède à la
structuration de son discours. Il doit donc déterminer l’ordre de présentation des idées
et des faits et trouver le rythme général de l’exposé.
III - Quelques techniques de l’oral

Comme on dit « avant d’ouvrir la bouche, un orateur a déjà gagné ou perdu son
public ».En effet , avant même de prononcer un mot, votre manière de marcher et de vous
tenir, vos gestes et votre regard parlent déjà. Ils trahissent vos attitudes, vos sentiments à
l’égard de vous-même et à l’égard de l’autre.
1) La respiration :
« Le texte n’est qu’une respiration écrite. La respiration est fondamentale en ce qu’elle
imprime au message son climat ». Il va sans dire qu’une mauvaise respiration affecte
forcément la qualité de la présentation. Une mauvaise respiration agit sur le rythme
cardiaque ce qui affecte l’équilibre de l’organisme et se traduit par des transpirations,
soupirs et essoufflements, etc.
2) Le langage non verbal

Les spécialistes avancent que 85% de nos communications sont non - verbales.(voir cours
précédent).
2.1. Les éléments du non verbal

a) Les gestes . Présents dans toutes les cultures, les gestes sont partie prenante dans le
processus de communication. Les gestes accompagnent souvent la parole, la
complètent et parfois même la remplacent pour véhiculer des messages.
b) Les expressions du visage (mimiques) : Lors de nos interactions, en même temps que
nous parlons, notre figure et notre corps bougent. Ils permettent ainsi de communiquer

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nos sentiments, nos réactions, nos émotions. Les mouvements posturaux peuvent
indiquer le statut social d’une personne par rapport à une autre.
c) Le regard ou contact visuel : Le regard a également un rôle social ; un subalterne
n’osera pas regarder intensément son supérieur droit dans les yeux. Le type de regard
que nous promenons sur quelqu’un aura une signification différente compte tenu du
type de relation que nous essayons de tisser avec cette personne . Un orateur assis sur
sa chaise, les bras et les jambes croisés, la bouche crispée, le regard fuyant donnera
l’impression de quelqu’un qui fuit la communication, qui désire se protéger contre le
public. Par contre, un sourire et un regard francs, des gestes ouverts et souples
témoignent d’une confiance en soi et d’une prédisposition à l’écoute et à l’échange.
d) L’espace : Dans nos interactions avec les autres, nous cherchons toujours à protéger
notre espace. Chacun a son espace personnel qu’il n’aime pas voir envahi. Lorsque
quelqu’un franchit l’espace permis dans l’interaction, cela peut créer un malaise dans
la communication qui peut aller même jusqu'à la rupture du contrat de communication.
Ainsi, lorsque quelqu’un se rapproche trop sans que nous l’ayons invité, nous avons
tendance à reculer ou à changer de place carrément. En communication, chacun de
nous marque son territoire et n’accepte pas qu’il soit violé par les autres. La distance
interpersonnelle est un moyen d’exprimer les sentiments. Nous nous rapprochons des
gens que nous aimons et nous nous éloignons des gens que nous n’aimons pas. (voir
les études sur la proxémique).
2.2.Les caractéristiques du non verbal

a) La sincérité : concerne l’accord entre les gestes, le visage et la pensée. Autrement dit,
il faut s’imprégner physiquement de l’idée. Si notre corps ne ressent pas ce que nous
disons, nous ne sommes pas complètement sincères.
b) Le synchronisme : c’est-à-dire l’harmonie entre les gestes et la pensée. Se séparer de
son corps c’est en quelque sorte se séparer de son public.
c) La diversité : Comme dit le proverbe « l’ennui naquit un jour de l’uniformité ».
Certains gestes robotiques peuvent ennuyer le public.

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d) La lenteur : tout geste précipité signifie nervosité et panique. Il faut par contre montrer
de la pondération, signe de maîtrise de soi.
IV- Présenter son exposé
1. Improviser
Dans ce cas, l’orateur n’utilise ni texte ni notes. Le discours se crée en même temps que la
parole. C’est un discours vivant et spontané mais seuls les spécialistes ou les savants
sont capables de le réussir. L’inconvénient est qu’il y a la possibilité des trous de
mémoire et des oublis.
2. Lire intégralement
Cette méthode est souvent utilisée par les étudiants. Son avantage est qu’il n’y a aucune
possibilité de trou de mémoire mais l’inconvénient est que ce genre de présentation risque
de fatiguer le public.
3. Mémoriser son texte

Cette méthode exige de grandes capacités de mémorisation. Par ailleurs, elle ne met pas
l’orateur à l’abri des oublis.
4. Utiliser des notes

C’est la méthode la plus conseillée. L’orateur se servira de fiches cartonnées sur
lesquelles il mettra les mots clés, quelques phrases importantes. En cas de blocage, il
pourra ainsi consulter ses notes.
V - Le trac ou la peur d’avoir peur ! !

Tout le monde éprouve le sentiment de la peur avant une prise de parole. C’est un
sentiment naturel et humain qu’il convient d’accepter.
a) Le trac : une énergie potentielle

Il ne faut pas croire que le trac disparaît avec les temps. Il se civilise, s’apprivoise et
devient donc minime. W.Allen a dit un jour « tant que l’Homme sera mortel, il ne sera
jamais complètement décontracté ».Parler en public est une activité physique, un sport et
comme tout sport, il faut s’entraîner avant la compétition.

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b) Les remèdes du trac
b.1. La relaxation : exercices physiques, détente, yoga, etc.
b.2. La maîtrise du sujet : On a moins peur si nous avons pris le soin de bien préparer
notre discours, en revanche notre trac augmente si nous n’avons pas pris l’exercice au
sérieux.
VI- Quelques conseils

1) Le savoir paraître : soigner sa tenue vestimentaire
2) Le spectacle : associer le public à l’exposé, rechercher le feed back.
3) Eviter les écueils langagiers : bien articuler, soigner sa diction, ne pas utiliser de
termes vexants ou déplacés.
4) Eviter les clichés et le baratin : ils ont pour rôle de masquer la pauvreté du propos.
5) Parler de façon simple et positive
6) Eviter de noyer le poisson : ne pas laisser votre auditoire se demander où vous voulez
en venir.
7) Etre vivant et vif : s’exprimer par des phrases courtes, simples et précises.
8) Soigner sa diction : parler distinctement, articuler convenablement, parler fort et
lentement.
9) Reformuler ses propos
10) Etre attentif à l’autre : reformuler ses propos, l’inviter à s’exprimer etc.
11) Tenir compte des bulles ou du territoire de l’autre.
Comme dit la citation suivante « nous sommes évalués et classifiés par quatre choses :
par ce que nous faisons, par ce dont nous avons l’air, par ce que nous disons et comment
nous le disons »
VI- Fiche technique
Etape 1 : Définition du problème

 Quoi : de quoi s’agit-il ? quel est le thème de mon exposé ?
 Pourquoi : Quel est l’intérêt de mon exposé à la fois pour moi (est-ce un sujet qui me
motive, qui m’intéresse) et pour mon public (sera-t-il vraiment accroché par mon
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sujet, comment l’accrocher ? a-t- il des connaissances sur ce thème ?). Quel message
je désire faire passer à travers mon exposé ?.
 Comment : selon quel plan, comment dois-je structurer mon exposé ?
Etape 2 : Délimitation des aspects à aborder , Tri des informations
Etape 3 : Prise de notes, répétition de l’exposé, entraînement, etc.
Etape 4 : jour j :être de bonne humeur, se relaxer pour dégager l’énergie de trop, prêter
attention à ma tenue vestimentaire, arriver quelques minutes avant le public pour prendre
possession de l’espace, vérifier mon matériel, etc.
Etape 5 : Au commencement Regarder le public, le saluer, le remercier de l’attention

qu’il m’accorde, me présenter et présenter les autres membres du groupe, Présenter le
thème, l’objectif et le plan.
Etape 6 : Veiller à ne pas sombrer dans la lecture, regarder régulièrement le public, à la
fin de chaque point, récapituler pour re - saisir le public, rechercher le feed back,
Etape 7 : Comment finir avec élégance : faire une synthèse générale, rappeler les
objectifs, remercier le public de son attention et l’inviter à poser des questions
.
Etape 8 : Lors de la séance des questions, garder son sang-froid quelle que soit l’attitude
de l’auditoire, aucun signe d’agressivité ou de dédain. Respecter le public et le remercier
de son implication dans l’exposé.
Bibliographie sélective
1) Meyer, B. (1999) : Les pratiques de la communication, A. Colin.

2) Collectif (2002) : 500 trucs pour mieux communiquer au travail, Larousse.
3) Frankland, M. (1988) : La communication orale efficace, Mondia éditeur.

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Chapitre 4 : Le style commercial (professionnel)
- Initier les étudiants aux caractéristiques du style professionnel
- Améliorer la communication écrite chez les étudiants
- Développer certains aspects de l’écrit des affaires
I- Le style : définition
« La seule façon d’apprendre à écrire c’est d’écrire »
Ce sont les différentes manières d’exprimer une même idée. Aussi, le choix d’un
style dépend de la situation de communication et surtout de la relation que l’on peut
entretenir avec le destinataire du message : nous employons un style différent selon que
l’on s’adresse à un collègue, un supérieur ou un inconnu.
II- Les types de style

En français, on parle de trois registres de langue différents : familier, courant,
soutenu. On utilise le premier en famille, entre amis ou collègues c’est-à-dire dans des
situations sans contraintes. Le style courant est employé dans la plupart des situations : il
n’est ni soutenu ni intime : c’est un style spontané et vivant. Le style soutenu est utilisé
dans les circonstances officielles et lorsqu’il existe une distance (psychologique ou
sociale) entre les interlocuteurs.
Le français parlé et le français écrit sont différents : il s’agit de deux systèmes de
communication qui possèdent leurs caractères particuliers, aussi bien au niveau de la
construction des phrases qu’au niveau du choix du vocabulaire. De ce fait, passer de l’un
à l’autre oblige l’usager à se plier à des règles spécifiques.
III- Le style en français des affaires

En français des affaires, le style moderne opte pour les phrases courtes. En effet,
c’est un moyen simple et efficace de transmettre le message. Le style commercial repose
surtout sur la correction de la langue. Ainsi, lorsqu’il s’agit de rédiger un écrit

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commercial (lettre, circulaire, notice, annonce , etc..), la langue soutenue se distingue par
l’utilisation du mot juste, par le respect de la grammaire, de l’orthographe, des règles
d’usage, etc.
Dans ce type de courrier, le ton doit être neutre et courtois quel que soit le motif de
la lettre (réclamation, mise en demeure, licenciement, Il existe plusieurs façons de
formuler une idée mais il faut choisir la plus polie si l’on veut obtenir des résultats.
Dans tous les cas, il faut éviter de toucher le destinataire en portant des accusations ou en
formulant des propos vexants .Une parole impolie traduit un manque de
professionnalisme.
3.1.Caractéristiques du style professionnel
3.1.1 L’affinement du style : Utiliser un style soutenu en évitant de

confondre registre oral et registre écrit
Une production écrite (compte rendu, lettre, circulaire, etc..) peut être
grammaticalement correcte, mais souffrir au niveau du style employé. Affiner son style,
c’est soigner son expression en portant remède à ces insuffisances. Ainsi, lorsqu’on
rédige un courrier commercial, on doit prêter attention aux formules appartenant à l’oral,
voici quelques exemples :
EX 1 : Ce retard de livraison est votre problème.
Le mot « problème » prend ici un sens dépréciatif, en plus c’est une construction
appartenant à l’oral. Il convient par conséquent de la corriger comme suit :
Ce retard de livraison ne nous est pas imputable.
EX 2 : Votre refus de paiement risque de nous contraindre à entamer des démarches
auprès des autorités compétentes mais nous espérons ne pas en arriver là.
Qu’il faut corriger en :
Nous espérons ne pas avoir à envisager une telle éventualité.
Nous espérons pouvoir éviter une telle mesure.
EX 4 : J’espère que ça s’arrangera au mieux entre nos deux sociétés.
Voici quelques propositions de correction :
J’espère que nous pourrons trouver une solution favorable.
33
J’espère que nous pourrons résoudre au mieux cette question.
3.1.2. Opter pour des phrases courtes

Dans le contexte professionnel, la communication écrite répond aux préalables
suivants :
 Elle a toujours un but précis dans le sens où elle vise à réaliser des objectifs (informer,
demander des renseignements, convoquer une réunion, vendre un produit, etc.) identifiés
dès le début.
 Elle se présente à un endroit et un temps « réels » :pas de contexte fictif comme c’est
le cas dans le contexte littéraire par exemple.
Voici quelques techniques qui permettent de s’exprimer à l’aide de phrases courtes :
1) On peut utiliser les mots de coordination et couper les phrases à leur niveau :
EX : Compte tenu de la situation critique de ce client, j’ai décidé de transmettre son
dossier à notre avocat et je l’ai averti pour qu’il puisse prendre les mesures nécessaires
qui lui permettent de régler le montant de cette facture impayée.
Correction possible : Compte tenu de la situation critique de ce client, j’ai décidé de
transmettre son dossier à notre avocat. Je l’ai ensuite averti pour qu’il puisse .......
2) On peut aussi utiliser les éléments de la ponctuation comme techniques de
raccourcir les phrases
EX : L’ordre du jour de la réunion était le bilan moral et financier, le programme des
activités à venir, l’achat d’un ordinateur et l’élection du nouveau trésorier.
Correction : L’ordre du jour était :
 le bilan moral et financier
 le programme des activités à venir
 l’achat d’un ordinateur
 l’élection du nouveau trésorier
3) Réduire le nombre de mots utilisés et ne pas abuser de substantifs
EX : Il n’y a aucun doute sur le fait que nous ayons besoin de faire des modifications
majeures dans le fonctionnement de notre société.
Correction : Nous avons besoin de modifier notre organisation.
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EX : Il est de première nécessité que nous procédions à la réception de ce matériel pour le
10 juin au plus tard.
Correction : Ce matériel doit nous être expédié pour le 10 juin.
4) Utiliser des verbes d’action plutôt que des verbes d’état
EX : Ces directives sont applicables à toutes les personnes qui font usage de nos produits.
Correction : Ces directives s’appliquent à tous les usagers de nos produits.
5) Eviter les périphrases
EX : Des salariés dont le comportement est caractérisé par l’efficacité.
Correction : Des salariés efficaces.
3.1.3 La clarté du style :
a :Eviter les mots « passe-partout » :

Ce sont des mots qui conviennent à des très nombreux emplois ; comme les
verbes : mettre, dire, faire, voir ; les noms : chose, affaire, problèmes, etc..
Pour mieux expliquer ce phénomène, nous donnerons ici quelques exemples :
 « faire »
- Je vous fais mes excuses pour ces erreurs de facturation.
au lieu de je vous présente mes excuses pour .....
je vous prie d’agréer mes excuses pour ..........
- J’ai fait un stage de deux mois dans cette société.(effectué)
- j’ai fait une étude sur le comportement du consommateur (réalisé, mené, effectué, etc.)
- j’ai fait des études de secrétariat (accompli).
 « chose »
 La mise à pied est une chose que le syndicat n’accepte pas (mesure).
 Veuillez prendre les mesures nécessaires pour que pareille chose ne se reproduise plus
(pareil fait, pareille erreur).
 Aucune chose ne pourra l’arrêter (obstacle).

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b) Eviter les pléonasmes :
Le pléonasme est l’utilisation, pour exprimer une idée, de deux mots dont l’un est
superflu (inutile) :
Ex : Ils ont prévu d’avance de solder leur compte.
Les mots « prévoir » et « d’avance » répètent la même idée. On peut donc corriger cette
phrase en : Ils ont prévu de solder leur compte.
Voici d’autres exemples de pléonasme :
monter en haut, descendre en bas, reculer en arrière, etc..
EX : Je pourrais vous téléphoner éventuellement.
Ici, le conditionnel et l’adverbe « éventuellement » expriment la même idée «
l’hypothétique ».
c : Atténuer l’expression :

Suivant les situations de communication et malgré les circonstances (cas de litige
avec un client, différend avec un fournisseur, un collègue de travail, etc.) de parole ou
d’écriture, dans le milieu d’affaires, la règle veut que l’on soit courtois, poli en réduisant
la vigueur de ses paroles, c’est-à-dire en atténuant son langage.
En effet, l’atténuation est un procédé efficace permettant d’exprimer ce qu’on veut
(réclamation, poursuite en justice, etc.) tout en restant courtois. Parmi les procédés qui
permettent l’atténuation, on peut citer :
1) Le lexique :
L’usage de certains mots peut être ressenti par le destinataire comme offensant.
Ainsi, il convient donc d’éviter les termes blessants :
EX : Nous ne pouvons pas satisfaire votre demande.
Le ton utilisé dans cette phrase est trop direct et on peut très bien exprimer la même idée
tout en évitant de blesser le correspondant
EX : Nous regrettons vivement de ne pouvoir satisfaire votre demande.
EX : Vous n’avez pas encore payé les articles suivants.
Pour atténuer, on peut dire : nous n’avons pas encore reçu le règlement des articles
suivants.
2) Les adverbes : certains adverbes permettent également l’atténuation
36
EX : Je ne suis pas d’accord sur le contenu de ce document je ne suis pas tout à fait
d’accord.....
EX : Vous prenez les choses à la légère = vous prenez les choses peut - être à la légère.
3) Le conditionnel : il a l’avantage de présenter les choses comme étant hypothétiques et
permet donc aussi d’atténuer l’expression :
EX : Envoyez-moi un devis concernant les articles suivants  je souhaiterais recevoir un
devis ......
EX : Patientez un peu  je vous demanderais de patienter un peu
EX : sortez de mon bureau  je vous prierais de .....
4) La forme interrogative :
EX : Apportez-moi le dossier de la société X  Pouvez-vous m’apporter le dossier de la
société X ?
EX : Revenez demain  pouvez-vous revenir demain ?
5) La forme passive : Le passif offre l’avantage de ne pas avoir à nommer forcément le
responsable d’une action :
EX : Vous avez commis une erreur une erreur a été commise.
EX : Vous m’avez livré ces machines avec beaucoup de retard  ces machines m’ont été
livrées avec beaucoup de retard.
EX : Votre livreur n’a pas respecté les consignes de sécurité  les consignes de sécurité
n’ont pas été respectées.
6) Les formes impersonnelles : Permettent d’atténuer le discours dans le cas d’un ordre
ou d’une remarque parfois désobligeante :
EX : Oubliez cet incident  il est préférable d’oublier cet incident.
Des expressions comme : il semble, il paraît, il est possible, il est souhaitable, il vaut
mieux, etc..
7) La phrase incise : placée entre deux virgules, elle permet aussi d’atténuer la vigueur
des propos

37
Ex : La remise que nous vous demandons de nous accorder permettra de relancer la
collaboration entre nos deux sociétés la remise que nous vous demandons de nous
accorder permettra, nous en sommes convaincus, de relancer la collaboration.
3.2.. Exercices d’application

I) Atténuez les jugements suivants :
1) Vous avez échoué auprès ce client.
2) Vous avez commis des erreurs dans ce rapport.
3) Vous ne réfléchissez pas bien.
4) Je veux obtenir une réponse dès demain.
5) Envoyez un fax à ce client.
6) Je ne veux pas régler cette facture car elle est fausse.
7) Vous n’avez pas du tout bien structuré votre lettre.
8) Je n’ai aucune réponse à vous donner.
9) Cette remarque est stupide.
10) Ne fumez pas ici.
11) Vote attitude nous amènera à recourir à la voie judiciaire.
12) Vous devez éviter que ce genre d’erreur se reproduise à l’avenir.
13) Vous n’avez pas encore réglé le montant de cette facture.
14) A partir de ce jour, nous résilions notre contrat avec vous.
II) Evitez les pléonasmes dans les phrases suivantes :
1) Pour une meilleure application de cette loi, il faut prévoir d’avance les réponses à
toutes les questions qui risquent de poser problème.
2) Cette société a pu obtenir, elle seule, l’exclusivité de distribution de la marque Nike
au Maroc.
3) Je viens, par cette présente lettre, vous solliciter pour un stage.
4) Nous avons collaboré ensemble à la valorisation de l’image de marque de notre
entreprise.
5) Tous nos services ont participé à ce plan de formation. Ainsi par exemple, les services
commercial et technique ont déjà deux sessions de formation en informatique à leur actif.
38
6) Il n’a dit seulement que trois mots pendant toute la réunion.

7) Mon étude a porté sur des jeunes adolescents marocains.
8) Votre attitude pourrait engendrer un échec éventuel.
III) Remplacez les mots soulignés par un (ou des) synonyme(s).

1) Pourriez- vous nous prévenir de votre arrivée deux jours à l’avance.
2) A l’issue de notre rencontre d’hier, nous vous confirmons notre volonté de travailler
avec vous.
3) L’organisation de tous nos services sera bientôt remaniée.
4) Le responsable marketing de cette firme a fait une très bonne étude de marché portant
sur la population féminine au Maroc.
5) Ce candidat a un diplôme de gestion qui le permet de prétendre à un poste de
responsabilité.
6) Pourquoi ne voulez-vous pas nous envoyer les marchandises commandées.
7) Les étudiants n’ayant pas payé les frais de scolarité doivent le faire le plus tôt
possible.
8) La réunion prévue pour aujourd’hui a été différée.
9) Le manque de sérieux et la non ponctualité du service livraison portent atteinte à
l’image que nous avons de votre organisation.
10) Ne pouvant pas accepter vos nouvelles conditions de paiement, je me vois dans
l’obligation d’annuler le contrat signé avec vous l’année dernière.
IV- Allégez les phrases suivantes
1) Lors de la réunion de notre service, nous avons évoqué le problème de l’absentéisme,
le problème de la démotivation, l’achat du nouveau matériel et les objectifs à atteindre
au cours de cette année.
2) La direction informe l’ensemble du personnel que compte tenu d’une panne
d’ordinateurs, le versement des salaires s’effectuera avec une semaine de retard mais
les personnes désireuses de bénéficier d’une avance en liquide peuvent prendre
contact avec le service financier.
39
3) Afin d’augmenter le rendement de votre personnel, vous devez instaurer une bonne
politique de communication, des mesures de motivation et vous devez vous rendre
régulièrement dans les unités de fabrication pour rencontrer vos ouvriers .
4) Ce sont ces salariés qui ont élaboré un dossier de revendications qu’ils ont soumis à
la direction.
5) Les gens qui achètent régulièrement nos produits doivent bénéficier de réductions
importantes.
6) Les entreprises auprès desquelles nous nous approvisionnons seront invitées à cette
cérémonie.
7) Les sociétés qui commercialisent les mêmes produits que nous n’ont pas encore
révélé leur stratégie marketing pour l’année en cours.
8) Les personnes qui participent au capital de cette entreprise ont été déçues par le
directeur général.
9) Tous les salariés qui travaillent pour cette firme ont été conviés à cette manifestation.
10) Le dossier qu’il a présenté n’a pas été retenu par la commission.


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Support de cours : Les Techniques d’Expression et

Formation : Langues Etrangères Appliquées (LEA) (S2)

Année universitaire 2016/2017

Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

CHAPITRE 1: LA COMMUNICATION, PRINCIPES DE BASE............................................................................

III - LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION..................................................................................................

VI- QUELQUES CONSEILS.........................................................................................................................................

Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

Chapitre 1: La communication, Principes de base

Au sein de l’entreprise, l’importance de la communication n’est plus à démontrer. A ce

II- Quelques modèles de la communication

2 .1. Le modèle mathématique ou télégraphique (Shannon et Weaver (1949)

La communication est alors définie comme la transmission d’informations d’un émetteur

Emetteur Canal Récepteur

Source  MessageCodage  Décodage MessageDestinataire

Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

2.2. Le modèle de Laswell (ou les 5 W)

 Qui ? (le communicateur : Sté, Journaliste, etc.)

 Dit quoi ?(le message : affiche, article de presse, discours politique)

 Avec quel effet? Influence du message sur le récepteur).

Critique : Domination de celui qui émet le message. Le destinataire du message devient

2.3. Le modèle cybernétique

Dans le feed back, il y a la dimension de la constatation et celle de l’intervention ,

2.4. L’école de Palo Alto : modèle de l’orchestre

Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

 l’essence de la communication réside dans des processus relationnels et

 Tout comportement a une valeur communicative. Un comportement n’a pas de

 On ne communique pas mais on participe à une communication (comme le musicien

L’introduction de la notion de feed back dans le schéma de la communication a donc

2.5. Le modèle de jakobson (1963)

Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

A) Les éléments du schéma

Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

b.1. L’émetteur : Fonction émotive(ou expressive)

b.2. Le récepteur (Fonction conative ou incitative) :

b.3. Le message (fonction poétique ou esthétique) :

b.4. Le canal (fonction phatique ou relationnelle)

b.5. Le code (fonction métalinguistique) :

b.6. Le contexte (Fonction référentielle)

participants à cette communication sachent de quelle affaire il s’agit et que la personne

III - Les principes de la communication

a) La communication est inévitable

b) La communication est prévisible : Cela signifie que la communication ne se fait pas

c) La communication est un processus dynamique sans début ni fin précis : C’est un

Faculté Polydisciplinaire de Taroudannt, SUPPORT DE COURS : TECHNIQUES

d) La communication se fait généralement à deux niveaux : IL y a le niveau du

e) La communication est égale ou inégale : L’égalité en communication signifie que les

IV- Principaux obstacles à la communication

Ainsi, la communication peut être perturbée à n’importe quel niveau du processus :

4.1.Obstacles liés à l’émetteur

psychologique anormal (nervosité, anxiété, agressivité, etc.). Dans ce cas, le récepteur

sera dans l’incapacité d’écouter convenablement l’émetteur. Les émotions de l’émetteur

entraînent des émotions aussi fortes chez le récepteur.

Lorsque l’émetteur use de vocabulaire que le récepteur ne comprend pas, il y a de fortes

chances que la communication se bloque .

Lorsque l’émetteur a un manque de sensibilité à l’égard du récepteur, cela peut bloquer la

communication. Dans ce cas, l’émetteur cherchera à éviter la communication.

4.2. Obstacles liés au récepteur

Un autre obstacle au niveau du récepteur concerne le phénomène de perception. En effet,

lorsque le récepteur a un préjugé négatif par rapport à l’émetteur, il aura tendance à

prendre position ou à sélectionner.

4.3. Obstacles liés au message