Cours découverte client : suite

Mme Meriem
1.   L'écoute active

L’écoute active est une technique de communication qui permet de s'assurer que l'on a
bien compris le message de son interlocuteur et le lui démontrer.
L'écoute active représente le point de départ de toute communication réussie , elle nécessite un
comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter d'une
manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place.

Types d'écoute
§   L’écoute passive :
C’est ce que nous faisons tous à différents moments de la journée.
Vous souvenez vous des dernières pub que vous avez entendues à la radio ?
L’écoute est distraite, sans attention particulière.
§   L’écoute active :
Ce serait s’intéresser à l’autre, à ce qu’il dit. Creuser sur ce qu’il dit, chercher à comprendre et
l’aider à comprendre lui même, à prendre du recul, être dans l’empathie...

Le mécanisme de l'écoute active

Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l’on répète jusqu'à ce que la
compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur:
Ø   le temps de l'écoute:
lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en intervenant brièvement par des
"oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de
ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne).
Ø   Le temps de la clarification:
clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots". après le temps d'écoute, si l'on a des doutes
sur le sens de certains mots dans la présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander
d'y revenir. pour clarifier, il suffit de poser des questions telles que:
■   "que voulez-vous dire par…" ou " que signifie pour vous ce terme?"
■   "qu'est ce que vous entendez par…?"; " que représente pour vous…?"
■   "que ressentez-vous exactement quand…?"
Ø   Le temps d'investigation:
approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. pour ce faire, on peut
utiliser essentiellement les plusieurs formes de questions.
Ø   Le temps de reformulation:
la reformulation assurera l'émetteur d'avoir été écouté. par ce retour du sens, l'émetteur aura à
la fois le sentiment d'avoir été compris. pour l'émetteur, la reformulation est la seule preuve de
l'écoute.
ceci peut contribuer à apaiser la relation lorsque la communication est difficile, car on montre
à l’interlocuteur que sa demande est comprise et prise en compte.

2.   Le questionnement :
Il est capital de poser des questions (les bonnes !) dans un entretien de vente.
Les questions seront nécessaires à tous les niveaux de la visite :
il faudra les adapter et utiliser certains types de questions en fonction du résultat que l’on veut
obtenir.
Objectif:
ü   Montrer de l’intérêt, Pour mieux connaitre et comprendre le client.
ü   Connaitre ses besoins, ses motivations et ses raisons.
Comprendre ce que l’autre veut dire sans interpréter ou faire des suppositions.

Les types de questions :

Questions ouvertes:
Ø   appellent des réponses explicatives.
Ø   question dont la réponse contient un ou plusieurs arguments.
Ø   la réponse permet de construire un dialogue.
Ø   le répondant est libre de s'exprimer.
Ø   pour connaître les habitudes, les motivations et les raisons d’achat.
Quand et pourquoi les utiliser ?
•   En début d’entretien.
•   Pour créer le dialogue.
•   Pour connaitre les habitudes, les motivations et les raisons d’achat, ... Pour faire preuve
d’empathie.
•   Pour demander des précisions.
Les questions fermées:
appellent des réponses précises :
dans ce type de question, les modalités de réponse sont toujours imposées.
elles collectent des faits précis.
Les réponses ne donnent pas d’explications, sauf si votre interlocuteur est bavard.
Exemple : OUI ou NON
Etes-vous...?
Est-ce que vous...?
Avez-vous...?
Quand et pourquoi les utiliser ?
■   Pour avoir des informations précises.
Elles peuvent servir à orienter la discussion en fonction des avis de l’interlocuteur.
On a plusieurs types de questions selon les modalités de réponses:
■   une seule réponse est possible.
■   questions à choix binaire.
■   questions à choix multiples.
■   réponses à situer sur une échelle.
■   réponses à choisir dans une liste.

3.   Le processus d’achat

1.   Identification du besoin : prise de conscience d’un manque ou d’un inconfort que le

consommateur va satisfaire par l’achat d’un bien ou service.
2.   Recherche d’informations: le consommateur fait appel à des informations externes, à
son expérience et à sa propre connaissance pour trouver le produit le plus adapté.
3.   Évaluation des alternatives : le consommateur évalue les solutions envisageables en
fonction des critères définis. il réalise une analyse comparative des différentes solutions.
4.   Décision d’achat (ou non achat) : le consommateur réalise l’acte d’achat en choisissant
le produit qui permettra de satisfaire au mieux ses besoins. le non-achat peut être
définitif ou retardé.
 5.   Sentiments post-achat : le consommateur évalue l'utilité́ de son achat par rapport à son
besoin.
Ø   utilité́ positive = fidélisation ;
Ø   utilité́ négative = détournement du produit (voire de la marque)

Les types d’achat

On distingue trois catégories d’achats:

Ø   l’achat impulsif : le client acheté alors qu’il ne l’avait pas prévu. ex.: produit peu
impliquant financièrement ; produit mis en valeur (tête de gondole,
promotion...).
Ø   l’achat réfléchi : il concerne souvent des produits anomaux (nécessitant une
réflexion avant achat). on parle aussi d’achat raisonné. ex.: produit onéreux.
Ø   l’achat routinier : il concerne des biens de consommation courante pour lesquels
le client doit renouveler périodiquement l’achat.