CHAPITRE II : L’ENTRETIEN

Leçon 1 : LES DIFFERENTS TYPES D’ENTRETIENS

On appelle entretien (interview, entrevue) « un rapport oral, en tête à tête, entre deux
personnes dont l’une transmet à l’autre des informations sur son sujet prédéterminé ». C’est
une discussion orientée, « un procédé d’investigation utilisant un processus de communication
verbale, pour recueillir des informations en relation avec des objectifs fixés ». En ce sens,
l’interrogatoire du médecin, le questionnement de l’examiné par l’examinateur…sont des
entretiens. Il existe plusieurs types d’entretiens dont on peut faire usage selon les buts visés, le
genre d’informations désirées…

I. LA TYPOLOGIE DES ENTRETIENS

1. L’entretien directif

C’est le type d’entretien où le degré de liberté de l’interlocuteur est le plus réduit ; C’est
presque un questionnaire que l’on fait passer oralement. Toutes les questions sont prévues et
non improvisées au fil de la discussion. Le but visé avec ce type d’entretien est la vérification
de points précis ou le recueil d’éléments d’information de détail. Le locuteur intervient
chaque fois que l’interlocuteur s’écarte du sujet pour l’orienter.

2. L’entretien non directif

A la différence du premier type, ici, la marque de manœuvre de l’interviewé est très grande. Il
a la latitude de s’exprimer longuement sur une question pour donner son opinion ou justifier
ses points de vue. Dans ce type d’entretien, le locuteur pose généralement une question et
laisse l’interlocuteur répondre comme il l’entend. L’interviewer ne doit en aucun cas
interrompre le répondant.

3.L’entretien clinique

Ce genre d’entretien s’apparente (et appartient) à la méthode qui porte le même nom et qui
consiste à coller à la réalité propre de l’objet étudié. Ici, le degré de liberté est très élevé, c’est
le sujet interviewé qui fixe ce dont il va parler, les thèmes abordés dans ce type d’entretien
sont ceux que l’interrogé aborde lui-même spontanément. Tout ce que dira le sujet sera
considéré comme significatif. L’entretien est ici centré sur le sujet lui-même et ses
préoccupations, ses émotions, ses sensations… Ce genre d’entretien est très typique de la
relation médecin-malade, par exemple.

II. LES FORMES D’ENTRETIENS

1. L’entretien d’exploitation

C’est une sorte de discussion assez peu structurée, mais centrée sur un sujet précis et bien
délimité. Ici, le degré de liberté est très élevé aussi bien pour le locuteur que pour le
répondant. Il suffit d’avoir un thème préalablement défini et, durant l’entretien, veiller à ce
que le répondant, dans tout ce qu’il dira, soit toujours à l’intérieur des limites fixées pour le

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thème dont il est question. On appelle aussi ce type d’entretien « interview exploratoire », car
il consiste souvent à explorer (se faire une idée) ce que les répondants choisis ont à exprimer
sur un thème particulier.

III. L’ENTRETIEN DANS LE MILIEU PROFESSIONNEL

1. L’entretien de vente

Bien vendre ses produits est l’objectif majeur que se fixe une entreprise. Mais, toute vente,
qu’elle soit directe ou indirecte nécessite des techniques. Parmi elles, il y a l’entretien de
vente qui peut se présenter sous une double forme : soit que le vendeur se rend chez le client,
soit que le client se rend sur le lieu de vente. On pourrait définir l’entretien de vente comme la
conversation ou l’entretien a l’issue duquel le vendeur obtient du client ou du prospect l’achat
d’un produit ou l’acceptation d’un service.

2. L’entretien de recrutement

Au cours des étapes de la sélection du personnel et généralement au cours de l’examen

psychotechnique, un entretien est ménagé par le responsable de la sélection à l’endroit des
différents candidats à un poste de travail. C’est un entretien qui est appelé « entretien
d’embauche ».

2.1. L’objectif de l’entretien d’embauche

Le but unique, clair et distinct est d’apprécier l’adéquation d’un candidat à un poste de travail
disponible. Ceci détermine deux obligations strictes pour l’interviewer : la connaissance
exacte du poste de travail, la connaissance exacte des capacités personnelles du sujet.
Le premier point fait partie de l’information nécessaire de l’interviewer et suppose que
l’organisme pour lequel il travaille a défini ses postes de travail. Le constat est que ce n’est
malheureusement pas toujours le cas. Le deuxième point suppose que l’interviewer a une
connaissance le moins inexact possible des moyens et des capacités personnelles du candidat.
C’est seulement en conclusion de ces deux ensembles qu’il pourra émettre un avis
d’embauche.

2.2. La pré-connaissance du sujet

Avant l’entretien, l’interviewer doit connaitre ce qu’il est déjà possible de savoir sur le
candidat :

- CV et qualifications,
- Antécédents professionnels,
- Situation actuelle (professionnelle, familiale),
- Dossier psychotechnique

3. L’entretien d’évaluation
L’évaluation est le jugement porté par un tiers sur le comportement d’un individu dans
l’exercice de ses fonctions ; C’est un processus d’appréciation de la valeur des agents.

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L’entretien d’évaluation est l’occasion programmée et régulière qui permet au manager de
faire le point sur les compétences de ses collaborateurs, d’être informe des difficultés qu’il
rencontre, d’évaluer ses progrès et ses potentialités, et enfin de statuer avec eux sur
l’évolution de leur carrière. C’est un moment de partage où le collaborateur livre le bilan de
ses actions, où le manager confie ses impressions (félicitations et points d’amélioration-
réprimande), ou l’on cherche ensemble des solutions, où l’on prend des résolutions,et où l’on
avise concrètement de l’évolution du collaborateur dans l’entreprise.

3.1. Les moments de l’évaluation

Le manager programmera l’évaluation :
- après 1 an de service après le dernier bilan,
- après un poste vacant,
- plusieurs fois au cours de la première année de service d’un nouvel employé.

3.2. Structurer l’entretien

- Faire une introduction
- Le collaborateur fait lui-même le bilan de son année
- Le responsable évalue et recherche avec le collaborateur l’accord sur les points forts et les
points à améliorer
- Communiquer son appréciation globale,
- Recherche en commun des moyens et des solutions à mettre en œuvre pour l’amélioration
des points faibles
- Aborder l’avenir ; Négocier et fixer les nouveaux objectifs

IV. LES QUESTIONS UTILISEES DANS UN ENTRETIEN

Il existe principalement deux types de questions qui sont utilisés au cours des entretiens : les
questions ouvertes et les questions fermées. Ces deux questions ont des variantes que sont :
les questions suggestives, les questions relais et les questions miroir.

1. Les questions ouvertes

Elles font appel à des réponses explicatives, au développement du discours.

Exemples : comment ? Pourquoi ? De quelle manière ? Etc.

2. Les questions fermées

Ces questions ne demandent pas l’explication et orientent les réponses de l’interviewé.

Alternatives : la réponse est oui ou non
Informatives : sur un nom, un lieu, une longueur, etc. (Quand ? Qui ? Combien ?...)
A choix multiples : la réponse de l’interviewé lui est suggérée par l’interviewer entre deux ou
plusieurs réponses proposées pour l’orienter dans une direction souhaitée.

3. Les questions suggestives

Elles orientent la réponse de l’interviewé vers un « OUI ».

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Exemples : Doit-on comprendre que… ? C’est clair ? Pourquoi l’appréciez-vous, pour sa
souplesse ?

4. Les questions relais

Elles suivent le dialogue et ne donnent en général pas l’impression de poser de questions.
Exemples : C’est-à-dire ? Par exemple ? Etc.

5. Les questions miroir

Elles reprennent sous la forme interrogative la réponse de l’interviewé pour relancer le
dialogue sur la question et obtenir plus d’explication.
L’entretien, quel que soit son type, a toujours une et une seule finalité. Il s’agit, à travers des
techniques comportementales, de détecter les attitudes et les savoir-faire d’un sujet. Ce qu’il
faut savoir, c’est que dans tout entretien, le début et la conclusion sont déterminants.

Leçon 2 : LE DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN

I.PREPARATION DE L’ENTRETIEN ET TECHNIQUES D’ACCUEIL

1. La préparation de l’entretien
L’interviewer doit avoir au préalable soigneusement délimité le thème de l’entrevue avec les
principales questions déjà formulées et rédigées, selon les degrés de liberté et de profondeur
visés. Le lieu, la durée, les conditions de déroulement doivent aussi faire l’objet de
préparation (prévoir un lieu calme, sans perturbations telles que téléphone, bruit, passages…et
un temps approximatif limité). Le protocole, c’est-à-dire le canevas devant contenir les
questions, doit être préparé d’avance avec les rubriques particulières pour chaque élément sur
lequel il sera interrogé.

2. Les techniques d’accueil : l’introduction de l’entretien

Il est important de passer suffisamment de temps pour bien expliquer à l’interviewé l’objet de
l’entretien, les motifs, les objectifs recherchés, l’usage qui sera fait des réponses, en quoi, lui,
personnellement, est concerné, ce en quoi il sera utile, pour qui…sans oublier de se présenter
soi-même en tant qu’intervieweur ainsi que les modalités selon lesquelles se déroulera
l’entrevue (temps, méthode, mode d’enregistrement, anonymat…). Cette introduction est très
importante pour lever les angoisses et la méfiance de celui qui, après tout, va subir un
interrogatoire. La situation doit, dès le départ, être aussi transparente et aussi détendue que
possible.

II.ACCEPTATION D’AUTRUI ET REFORMULATION

1. L’acceptation de l’autre
Cette étape est liée à la première. Il s’agit ici d’exploiter une qualité humaine telle
l’adaptabilité. Dans l’acceptation de l’autre, il s’agit d’accueillir celui ou celle qui se présente
à vous tel qu’il ou elle est, car les préjugés peuvent être des bruits psychologiques favorables
à une mauvaise écoute.

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2. L’écoute active et la reformulation
Il s’agit de bien montrer à l’interviewé qu’on le comprend. Si celui-ci décèle le moindre signe
de désintérêt de la part de l’intervieweur,il risque de se démobiliser et il sera alors très
difficile de reprendre le cours des choses. Il faut donc manifester par la voix et par des
mimiques (hochements de la tête…) qu’on est avec l’interlocuteur. De temps à autre, pour
s’assurer (et assurer l’autre)qu’on a bien compris, on reformulera de façon synthétique ce qui
vient d’être dit sur un point précis. On aura aussi avantageusement recours à la récapitulation
des points acquis à chaque étape pour mieux relancer la discussion et la recentrer sur le thème,
si besoin est. Cette façon de faire contribue à rapprocher les deux interlocuteurs et à établir
une atmosphère propice à la détente et à la confiance indispensables pour une plus grande
fiabilité des informations recueillies.

III. PERSUASION ET CONCLUSION DE L’EVALUATION DES ENTRETIENS

Persuader quelqu’un de quelque chose, c’est l’emmener à croire, à penser, ou à faire cette
chose avec une adhésion complète. Il s’agit, à travers son attitude, de lui donner une assurance
de sorte à le pousser à accepter ce qui lui est dit.

L’évitement de formuler à la place du sujet : le sujet acquiescera presque toujours, même si ce

n’est pas ce qu’il voulait dire parce qu’il croira que c’est ce qu’il faut dire. Même s’il
s’instaure un silence, il vaut mieux reposer la question ou l’expliciter que répondre à sa place.
Il faut aussi éviter de l’interrompre ou de lui faire sentir que ce qu’il dit est sans intérêt…
procéder plutôt par récupération de ce qui vient d’être dit et par relance à partir de là. Enfin, il
faut éviter de créer des silences trop longs ou des coupures, à cause du fait de prendre des
notes par exemple ; il est d’ailleurs recommandé de toujours écrire très vite et en abrégé d’où
l’intérêt des canevas préparés d’avance, quitte à rédiger immédiatement après l’interview.

Quant à l’usage du magnétophone, l’expérience montre qu’il provoque plus de résistance et

de blocages chez les interviewés, qu’il introduit un élément de perturbation quand il s’agit de
procéder à des réglages, remplacement de cassettes…et enfin qu’il donne plus de difficultés et
de travail par la nécessité d’avoir à transcrire les conversations. Cependant, sur le plan de la
fiabilité, de la conservation des tons et de l’exhaustivité, il n’y a pas mieux…Encore là, tout
dépend des objectifs poursuivis, du type d’entretien… (Plus l’entretien est libre, plus le
magnétophone est recommandé…).

TRAVAUX DIRIGES
Exercice
Rattaché(e) au Directeur des ressources Humaines, vous êtes Responsable du Recrutement
dans l’entreprise « COMPUB ». Le Directeur du Département Logistique vous a fait parvenir
une demande de recrutement de personnel pour renforcer son département. A partir de cette
demande, vous avez procédé à une offre d’emploi que vous avez diffusée par voie de presse.
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De nombreux candidats ont répondu et après avoir étudié les dossiers des uns et des autres,
vous avez retenu un candidat qui semble correspondre au profil recherché. Vous l’avez ainsi
convoqué pour un entretien qui pourrait aboutir, s’il est concluant, à une embauche.
Travail à faire :
Préparez et mettez en scène un entretien d’embauche en vous appuyant sur les questions qui
vous sont proposées à cet effet.

Liste des questions

- Parlez-moi de vous.
- Parlez-moi de votre expérience professionnelle.
- Depuis combien de temps êtes-vous en recherche d’emploi ?
- Comment avez-vous organisé votre recherche d’emploi ?
- Pourquoi nous avez-vous écrit spontanément ? Pourquoi avez-vous répondu à notre
annonce ?
- Que savez-vous de notre société ? De nos produits ? De notre secteur d’activités ? de nos
concurrents ?
- Pourquoi choisir une grande/ petite société comme la nôtre ?
- Qu’est-ce qui vous attire dans ce poste ?
- Pourquoi voulez-vous (avez-vous) quitter(é) votre (dernier) employeur ?
- Qu’est-ce qui vous fait penser que vous réussirez dans un tel emploi chez nous ?
- Comment pensez-vous participer au développement de notre société ?
- Avez-vous un objectif (une ambition) personne(le) (professionnel(le)) ?
- Comment acceptez-vous la hiérarchie ?
- Préférez-vous travailler seul ou en équipe ?
- Quels sont vos qualités et vos défauts ?
- Quelle est votre formation ? Votre niveau d’études ?
- Etes-vous libre immédiatement ? Quand pouvez-vous prendre vos fonctions ?
- Etes-vous mobile ? Acceptez-vous de vous déplacer à l’étranger ?
- Avez-vous un véhicule personnel ? Avez-vous votre permis de conduire ?
- Quelles sont les autres entreprises que vous avez contactées ?
- Avez-vous d’autres propositions en cours ?
- Combien voulez-vous gagner ? Quel était votre salaire précédent ?