Entretien

d’aide


Introduction
1. Qu’est ce qu’un entretien psychologique ?
2. Types d’entretien d’aide
3. Conception de l’homme et entretien d’aide

Le cadre de l’entretien d’aide
1. Définition et aspects du cadre
2. Les contextes de l’entretien d’aide
3. Les règles de fonctionnement de l’intervenant
4. Ethique et déontologie, règles d’or
5. Pourquoi poser un cadre et y porter une attention
particulière ?

Les bases de l’entretien d’aide
1. Les moments-clés d’un entretien
2. Les attitudes relationnelles d’aide
3. Les techniques et outils
4. La communication non verbale

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Partie 1 : Introduction

1. Qu’est ce qu’un entretien psychologique ?

L’entretien d’aide est un échange discursif qui implique une écoute active de la
part de l’intervenant
⇒ A des objectifs ou buts spécifiques
⇒ Implique une utilisation des méthodes et techniques d’entretien
à Conscientisation des systèmes d’influence qui se jouent dans la rencontre et
dans l’utilisation de ces méthodes et outils de communication
⇒ Dimension éthique

Ecoute active à Active parce qu’on utilise des outils et techniques mais aussi parce que
l’intervenant est présent et attentif à l’autre à N’implique pas de faire à la place de
l’autre mais d’accompagner respectueusement et chaleureusement l’autre


2. Types d’entretien d’aide

Parmi les entretiens d’aide, on distingue plusieurs types d’entretiens qui sont
déterminés par l’objectif plus spécifique de la rencontre :
- Entretiens d’accompagnement et entretiens téléphoniques qui proposent
une écoute active
- Entretiens diagnostiques qui visent à explorer la situation, les problèmes et
d’évaluer, comparer, estimer et faire le point sur les troubles ou difficultés des
personnes pour ensuite y remédier
- Entretiens thérapeutiques qui visent le changement en profondeur des
processus qui maintiennent les personnes dans leurs difficultés et souffrances
- Les espaces de paroles qui visent à permettre une communication et une
compréhension entre les participants
- Entretiens de médiations qui tentent de rapprocher les points de vue, les
intérêts divergents, on concilie, cherche des points d’accords
- Entretiens d’orientation scolaire ou professionnelle ou de guidance qui
essaient de comprendre la personne, de l’aider à résoudre ses problème, de
l’orienter et de la conseiller
- Entretiens d’embauche ou de licenciement qui essaient de trouver la
meilleure adéquation entre les objectifs et besoins de l’organisation et les
objectifs et besoins des employés


3. Conception de l’homme et entretien d’aide

Postulats sous-tendant les bases de toute démarche d’entretien d’aide :

à Le client est la personne la plus au courant de son propre problème. Il est le seul
à éprouver son cas dans toute sa réalité existentielle. Même si l’intervenant détient un
savoir théorique et a développé des compétences pratiques, seule le client peut donner
les informations sur ce qu’il vit, ressent, expérimente.

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à Le comportement humain a un sens et une logique spécifique liée aux
significations restituées dans l’ensemble du vécu du sujet. Les comportements des
individus dépendent de processus d’évaluations effectués par la personne des situations
qu’elle rencontre ou a rencontrées au cours de sa vie. Même si les théories et modèles
explicatifs permettent d’ouvrir de nouvelles possibilités pour la personne, elle seule
pourra estimer si l’option proposée est fondamentalement bonne pour elle.

à L’individu est capable de prendre conscience de son soi, quelles que soient les
difficultés que peuvent présenter les personnes (troubles mentaux, intellectuels,
communicationnels profond). On reconnaît un degré potentiellement différent de
conscientisation de soi chez les individus en fonction de caractéristiques situationnelles
ou personnelles.

à Conception positive de la capacité humaine où l’on considère que l’homme est
capable de réflexion, de relation sociale positive, d’autorégulation, d’autonomie et de
liberté de se mouvoir dans n’importe qu’elle direction (liberté de choix). L’homme
accepte d’assumer l’entière responsabilité des conséquences de ses actes, qu’elles soient
positives ou négatives. L’individu est donc responsable de ses actes.

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Partie 2 : Le cadre de l’entretien d’aide

1. Définition et aspects du cadre

Cadre = l’ensemble des règles explicites ou implicites qui définissent la rencontre
entre le psychologue ou le logopède et son client ou patient

Les règles explicites concernent le lieu de la rencontre, sa forme, son horaire, sa durée,
sa périodicité et sa forme de paiement à L’intervenant doit définir un cadre qui lui
convient avant tout.
Les règles implicites concernent tout ce qui se passe à l’intérieur du cadre explicite.

Le cadre est un espace potentiellement thérapeutique parce qu’il s’agit d’un espace
où le seuil de responsabilité est abaissé à La personne est invitée à dire ce qu’elle
ressent, ce qu’elle pense, avec l’étendue de sa subjectivité, d’une situation, d’une
personne, d’une action particulière à Tant que la parole est le véhicule du conditionnel
et de la subjectivité, la notion de responsabilité passe au second plan
La responsabilité du client n’est pas a transférée à l’intervenant à A aucun
moment, l’intervenant ne doit se faire le porte-parole de la responsabilité du patient à
Le psy possède sa propre responsabilité : celle que lui donne sa profession au travers du
code de déontologie

3 repères principaux qui servent le cadre et la relation entre l’intervenant et le
client :
à L’intersection entre le contexte institutionnel ou organisationnel et la
centration sur la personne ou le client
- Savoir pourquoi il y a un entretien d’aide, quelle est la demande, quelles sont les
attentes du patient
- Clarifier pourquoi la demande est faite aujourd’hui et pas à un autre moment
- Se rendre compte que la demande peut venir d’autres personnes à Recentrer
l’entretien sur la personne qui est en entretien
- Rencontrer des personnes qui n’ont pas de demande formulée avant la rencontre
ou ont été contraintes de faire une démarche vers un intervenant
à Les règles de déontologie : les règles de non passage à l’acte agressif ou sexuel, le
secret professionnel, …
à Considérer les compétences et limites propres à chaque intervenant de l’aide


2. Les contextes de l’entretien d’aide

Les lieux de l’entretien :
- L’institution qui est en jeu et où se déroulera l’entretien d’aide
- L’endroit lui-même où se déroulera l’entretien d’aide : la disposition concrète des
lieux et la position des personnes entre elles va également générer des attitudes
et modes relationnels différents à Il n’y a pas de règles préétablie qui tienne à
toutes les situations, l’intervenant devrait être amené à réfléchir et conscientiser
le cadre qui lui convient et qu’il proposera à ses clients

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Les objectifs de l’entretien :
à Examiner s’il y a une demande : explicite ou non, contrainte ou non, le degré de
motivation lié à la demande, qui fait la demande et pour qui la demande est faite
- Diagnostic, expertise
- Relation d’aide éducative ou rééducative : amener une personne à corriger
certains de ses comportements, à trouver de nouvelles solutions aux difficultés
qu’elle vit dans le présent, améliorer la qualité de ses relations interpersonnelles
- Guidance, counseling, soutien : apporter une aide ponctuelle à une personne
afin de l’amener à trouver une solution à un problème immédiat ou à se libérer
d’émotions pénibles
- Psychothérapie et prise en charge : apporter des changements dans la
personnalité d’un individu ; elle touche la structure ou la dynamique même de la
personnalité

Les protagonistes de l’entretien :
- Le client : quel âge, une ou plusieurs personnes présentes pendant l’entretien,
avec quel type de client on désire ou on peut travailler + le statut du client par
rapport à l’intervenant
- Les intervenants : influence de l’âge et du genre
- Les intervenants extérieurs peuvent influencer l’intervention d’aide ou les
réactions et demandes des clients


3. Les règles de fonctionnement de l’intervenant

Eléments du mode de fonctionnement de l’intervenant qui doivent être réglés,
discutés ou explicités :
- Durée et horaire de la séance
- Fréquence et intervalle entre séances
- Honoraires
- L’entre séance
- Règles d’expression et de liberté
- Prise de notes et/ou enregistrement
- Les contacts plus personnels avec le client


4. Ethique et déontologie : règles d’or

Le travail des psychologues est encadré par une série de règles légales qui définissent
les actes attendus et ceux qui sont prohibés, ces lois définissent aussi les valeurs qui sont
socialement et humainement attendues des comportements et attitudes des
intervenants d’aide.
- Loi sur les droits des patients
- Loi sur la protection de la vie privée
- Loi sur le secret professionnel
- Loi sur la non-assistance à personne en danger

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Code de déontologie de la profession = destiné à servir de référence aux personnes
qui exercent la profession de psychologue quels que soient leur statut, secteur ou
règlement de travail à Les psychologues agréés par la Commission (enregistrés comme
pratiquant la psychologie) sont juridiquement liés par le code
Les règles de déontologies favorisent la qualité des services et le respect des droits des
personnes

Le secret professionnel à 1 chapitre complet du code de déontologie du psychologue,
article 458 du code pénal
à Le fait de briser le secret professionnel est tellement grave qu’il peut être sanctionné
pénalement par de l’emprisonnement
Exceptions (situations exceptionnelles qui obligent la révélation du secret
professionnel dans des conditions très précises) :
⇒ Article 458bis du code pénal : concerne plus spécifiquement le secret par rapport
à des actes graves commis sur des mineurs
⇒ Article 422bis : concerne la non-assistance à personne en danger
⇒ Quand les intervenants sont amenés à témoigner en justice ou devant une
commission d’enquête parlementaire et être dès lors libérés de leur devoir de
discrétion
Secret partagé : toute information confiée ou révélée dans le cadre d’un entretien d’aide
et d’une relation professionnelle ne peut être révélée à quiconque, sauf à des pairs qui
sont eux-mêmes soumis au secret professionnel et lorsque cela se fait, il faut que ce soit
dans le cadre de l’exercice de la profession, uniquement en vue d’optimiser l’efficacité de
son travail et dans la stricte nécessité du travail ou de la question qui est concernée

Le respect de la dignité de la personne, de son intégrité, de ses droits
à On ne tolère pas de comportements agressif ou sexuel entre psychologue et client,
cette règle vaut avant, pendant ou après les entretiens


5. Pourquoi poser un cadre et y porter une attention
particulière ?

à Le cadre définit un espace de limites, ce qui signifie que la garantie du cadre permet
d’instaurer une sécurité pour l’intervenant ainsi que pour le client, instaure également
une possibilité de liberté chez le client d’explorer en toute sécurité les aspects
dangereux de son monde

à Le cadre permet d’observer et de s’interroger sur les réactions qui surviennent d’une
part lors de la mise en place du cadre et d’autre part lorsque celui-ci est modifié, dépassé
ou rompu = Excellent indicateur des modes de fonctionnement du client mais
également de ceux de l’intervenant, de sa relation au client et du milieu d’intervention
dans lequel il travaille

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Partie 3 : Les bases de l’entretien d’aide

1. Les moments clés d’un entretien

L’entretien commence lorsque l’on rencontre pour la première fois le client à Le
premier contact consiste à mettre à l’aise la personne que l’on rencontre : accueillir la
personne et se présenter + rappeler le cadre général de la rencontre

Au début de l’entretien, l’intervenant choisira une question introductive qui est
adaptée à l’objectif de l’entretien et conforme au contrat initial donné et connu : poser
une question ouverte relative au terme central de l’intervention, une question relative à
la situation du client, …

Le corps de l’entretien d’aide peut ensuite consister à suivre une guide semi-directif,
reprenant les thèmes et sujets qui devraient être abordés et dans tous les cas à faciliter
l’expression du client

A la fin de l’entretien, il est utile de marquer la clôture de l’entretien par un indicateur
explicite. La clôture peut aussi se faire en examinant avec le client ses impressions sur
l’entretien et son déroulement, et en se mettant d’accord sur la suite (éventuelle) de la
relation comme par exemple en envisageant des tâches à réaliser et en établissant le
cadre dans lequel la poursuite de la relation se fera

Tenir un dossier du client et que chaque rencontre y soit rapportée à Les notes
peuvent être prises pendant ou après l’entretien en fonction du cadre : résumé de la
rencontre et des observations qui auront été faites en indiquant la date et le lieu de
l’entretien


2. Les attitudes relationnelles d’aide (dites thérapeutiques)

La congruence / L’authenticité
= la correspondance exacte entre ce qu’une personne pense ou ressent
intérieurement et ce qu’elle communique à une autre personne, elle implique de
rester soi-même dans une relation d’aide, de ne pas chercher de faux-fuyants,
d’être franc et honnête avec l’autre personne
à Implique de faire des choix : le choix de communiquer ou non, de parler ou non de
ses valeurs, d’exprimer ou non ses sentiments à Si on évalue que le fait de
communiquer à l’autre une opinion ou un sentiment personnel peut l’aider, alors il
devient important de le faire (=transparence)
à Pas synonyme d’ouverture ou de révélation de soi : on peut rester soi-même tout
en répondant pas à une question, tout en ne laissant pas connaître une partie de soi-
même
à Pas synonyme d’impulsivité : une personne authentique peut agir spontanément,
mais elle peut demeurer plus réservée, plus réfléchie, raisonnable

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Il n’est pas forcément utile d’être transparent dans toutes les situations ou tout le temps
à La congruence pourrait être exprimée ouvertement (transparence) dans plusieurs
situations :
⇒ Lorsque l’intervenant ne parvient plus à être empathique ou à garder une
attitude positive inconditionnelle
⇒ Lorsque ses comportements verbaux et non verbaux deviennent discordants
⇒ Lorsque ces attitudes non empathiques ou de jugement persistent
⇒ Lorsque l’intervenant se force à maintenir des attitudes relationnelles qui ne sont
pas réellement vécues
S’ouvrir à l’autre dans ces 4 situations ne doit pas amener le thérapeute à se soulager
mais à favoriser une relation de qualité avec le client à Se poser les questions :
- « Est-ce que la révélation de soi du thérapeute sert le processus de croissance du
client ? »
- « Le client pourra utiliser et intégrer cette information ? »

Authenticité Non-Authenticité
√ Correspondance entre le verbal et le X Contradiction entre le verbal et le non-
non-verbal verbal
√ Ouverture aux critiques constructives X Fermeture devant ses propres pensées
√ Affirmation de façon spontanée et non et émotions
agressive X Non-réceptivité des critiques
√ Ouverture aux différences X Posture rigide
√ Aise face aux émotions du client X Acceptation difficile des différences
√ Engagement profond dans la relation X Agressivité
√ Conscience des expériences vécues X Malaise face aux émotions du client
dans l’ici et le maintenant X Engagement superficiel dans la
√ Acceptation des expériences vécues relation
telles quelles X Besoin de déformer ou de nier des
expériences vécues

L’empathie
= Percevoir comme si j’étais à la place du client, entrer dans le cadre de l’autre
avec ses composantes émotionnelles et ses significations, écouter/entendre les
sentiments, l’expérience vécue ici et maintenant et le faire savoir au client
Technique principale : la reformulation

Tremblay (2008) à La compréhension empathique se décompose en 2 étapes :
- La perception : l’intervenant est sensible à ce que vit l’autre et essaie de le
décoder, le comprendre
- L’expression : l’intervenant fait part à l’autre de ce qu’il a saisi de son message
On est réellement empathique lorsque le client a perçu cette attitude

De Waal (2009) à l’empathie est biologique, elle est composée de 2 processus :
- La contagion émotionnelle : l’activation émotionnelle au niveau corporel chez
celui qui observe autrui, les individus ressentent les émotions exprimés par ceux
qu’ils observent et voient à Sous-tendu par les neurones miroirs
- La prise de perspective : permet de désactiver l’impulsion innée à ressentir la
même émotion que l’autre
L’empathie se construit sur la proximité, la similitude et la connaissance de l’autre

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Un processus intra- et interpersonnel, avec boucles de rétroaction

Phase 0 : attention et motivation à écouter
⇒ S’intéresser et prendre en considération l’autre dans toute son humanité, être
présent et attentif à lui, le regarder
⇒ Implique une disposition à l’écoute, à l’observation
Phase 1 : se mettre à la place de l’autre : percevoir, ressentir et identifier ce qui se
passe pour l’autre, ce que l’autre ressent, vit
⇒ Implique l’activation des neurones miroirs, identification
⇒ Être suffisamment proche de l’autre
Phase 2 : se remettre à sa propre place et prendre perspective : faire la différence
entre soi (congruence) et l’autre
⇒ Implique une régulation émotionnelle (de l’arousal – contagion émotionnelle) et
désidentification
⇒ Être conscient de notre différence avec l’autre
àPhase 1 et 2 = capacité empathique
Phase 3 : exprimer, montrer son empathie à Implique de restituer ce que j’ai
compris du vécu de l’autre verbalement et/ou non verbalement (80-93% de la
communication)
Phase 4 : réactions du client à Rectifier, approfondir, expliciter ou silence, rupture du
lien, introspection ou changer de sujet, …
Ensuite, reprendre les boucles phases 0-4
- Vérifier auprès de l’autre que l’on est sur la même longueur d’ondes (même
compréhension de l’expérience du client)
- Les boucles augmentent la précision empathique (empathic accuracy)
- On recommence jusqu’à ratification par le client
à Empathie perçue par le client

Distinction avec l’identification ou le phénomène de la troisième oreille (= pensées et
vécus personnels qui surgissent)
Distinction avec la sympathie : implication émotionnelle vs juste distance affective

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La considération positive inconditionnelle (CPI)
= Être capable d’éprouver des sentiments positifs (chaleur, attention, affection,
intérêt, …), de ne pas avoir de jugement de valeur, de prendre l’autre comme il est
avec son cadre de référence (respect) et d’accepter chaque aspect du client
à Apprécier le client dans sa totalité plutôt que de façon conditionnelle : ne pas se
contenter d’accepter le client lorsqu’il a certain comportement et le désapprouver
lorsqu’il en a d’autres
à Accepter ne signifie pas approuver

La CPI :
⇒ Génère un sentiment de sécurité et de liberté d’expression chez le client, de pouvoir
être ce qu’il est
⇒ Permet la reconnaissance que le lieu du jugement et de la responsabilité réside en
soi-même
⇒ Répond au besoin universel de considération positive venant des autres et qui
permet le développement de la considération positive de soi


Respect Non-respect
√ Etre attentif à ce que l’autre exprime X Donner des solutions
√ Démontrer de l’empathie X Moraliser, sermonner
√ Respecter le rythme de l’autre X Menacer l’autre
√ Souligner ses forces (sans nier ses X Ridiculiser les paroles ou les gestes de
faiblesses) l’autre
√ Utiliser un langage personnalisé X S’apitoyer
√ Etre authentique X Etre impatient par rapport au rythme
de l’autre




3. Les techniques et outils

3.1. Les réponses relationnelles

La réponse estimative, d’évaluation ou de jugement moral
= Réponse qui exprime une certaine opinion relative au mérites, à l’utilité, à
l’exactitude, au bien-fondé, de ce que le client dit
à Fait référence à des normes, à des valeurs, elle présente un conseil moral ou
moralisant : mise en garde, approbation, désapprobation, invitation à penser de telle ou
telle manière, allusion à des critères considérés comme vrais par l’intervenant
à Technique : les conseils (directive au niveau de l’action)
à Message reçu : comment le client devrait ou pourrait agir
à Risque : le client peut se sentir juger ce qui peut déclencher chez lui : culpabilité,
inhibition (réticence à en dire plus), révolte, dissimulation, angoisse, dépendance,
incapacité

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La réponse rassurante ou de soutien affectif
= Vise à souligner et apaiser l’angoisse du client, encouragement
à Attitude paternaliste ou maternelle : on essaie de rassurer, de consoler l’autre, en
minimisant l’importance de la situation, en essayant d’éviter, chez le client des réactions
extrêmes (dédramatiser)
à Technique : soutien moral, réconfort (directive au niveau des sentiments)
à Message reçu : les sentiments du clients ne sont pas justifiés
à Risque : réactions induite chez le client :
- Le désir de conserver cette amitié et cette bienveillance à Attitudes de
dépendance
- Refus hostile d’être pris en pitié ou d’être traité de cette manière paternaliste
(réaction de contre dépendance)
- Attitude qui consiste à attendre que la suite vienne de la part de l’intervenant : le
sujet ne continue pas l’exploration de la situation dans son ensemble, il devient
passif

La réponse exploratoire ou investigatrice
= vise à approfondir, obtenir des infirmations supplémentaires, s’informer sur le
patient, vérifier ou approfondir la discussion
à Technique : les questions (directive au niveau intellectuel)
à Message reçu : le client pourrait ou devrait examiner de plus près l’un ou l’autre
aspect de son problème, indique que le problème est plus complexe que ce que le client
ne s’imagine
à Risque : l’intervenant mène, le client suit (pas d’autonomie, liberté), le client doit
orienter ses efforts quelque part, le psychologue cherche des informations pour
compléter sa propre compréhension (sa manière est prévalente), le client abandonne sa
piste, hostilité, fermeture, inhibition

La réponse-solution au problème
= proposer une idée pour sortir de la situation, proposer une solution toute faite
(directive au niveau de l’action)
à Message reçu : doit se conformer les yeux fermés sinon rupture
à Risques : dépendance, rejet de responsabilité sur l’autre

La réponse interprétative (thérapeutique)
= vise à instruire le client par rapport à lui-même, à lui faire prendre conscience
de quelque chose
à Technique : interprétation commue par l’intervenant (directive au niveau
intellectuel/traitement de l’info)
à Message reçu ; l’aidant sait, il détient le savoir que le client ne connaît pas ; il projette
son système de compréhension en tant qu’aidant ; la clé de la lecture vient de
l’intervenant, le client entre dans la référence de l’intervenant
à Risque : le client dépend de l’intervenant, relation de subordination,
incompréhension, entretien continué de manière formelle, irritation

La réponse compréhensive ou empathique (thérapeutique)
= essayer de comprendre le ton affectif de la personne de l’intérieur, comprendre
la signification vécue de ce que le client dit

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à Technique : la reformulation, le reflet (non directif, on part de ce que la personne
amène, rien d’autre)
à Message reçu : souci de l’intervenant de comprendre la signification vécue par le
client
à Risque : irritation, impression que le client est seul face à son problème et que
l’intervenant ne veux pas l’aider, l’intervenant devrait savoir quoi faire et trouver des
solutions pour lui


3.2. Les compétences d’aide de base

a) L’encouragement minimal

= brèves réponses verbales et/ou non verbales visant à la fois à montrer au patient qu’il
est écouté ainsi qu’à l’encourager à continuer de parler

Utilisation :
à L’intervenant montre à son patient qu’il est attentif, qu’il accorde de l’intérêt à ce que
ce dernier raconte, sans l’interrompre et sans orienter ou diriger ce qu’il dit
Au niveau verbal : « hmm hmm », « oui », « allez-y », « et ensuite », « continuez »
Echo = répéter les derniers mots que le patient vient de dire sur un ton de voix
interrogateur
Au niveau non verbal : tout ce qui prouve que l’intervenant est à l’écoute à Il sera
assis dans une attitude d’ouverture en évitant d’avoir l’air endormi ou impatient, il
regardera son patient sans le fixer et en adoptant des mimiques faciales en accord avec
ce que celui-ci est en train de dire, il pourra hocher la tête en montrant qu’il comprend et
laisser des moments de silence qu’il rendra confortables par un regard bienveillant

Les apports de cette compétence :
à Permet au patient d’aller plus loin dans son récit et de développer d’avantage
à A pour fonction de montrer qu’on est attentif, de fournir un espace de discussion non
intrusif et de réguler le flux de la conversation
à Les silences permettent de ne pas interrompre le patient dans ses propos ou pensées
mais également de lui faire comprendre « qu’il a le temps et l’espace nécessaire pour
entrer en contact avec lui-même, et s’exprimer à son rythme de pensée

Les limites de cette compétence :
Attention a trop ou trop peu utiliser l’encouragement minimal
Trop peu à le patient risque de manquer de moments non directifs lui laissant la
liberté de raconter ce qu’il souhaite, à son rythme, il risque de moins s’ouvrir en
entretien en n’étant pas vraiment sur que l’intervenant l’écoute, le comprend et
s’intéresse à lui
Trop à Le patient peut avoir l’impression que l’intervenant fait ça pour meubler parce
qu’il manque d’expertise
Dans les deux cas, le patient pourrait avoir l’impression que l’intervenant est peu
impliqué ou peu intéressé par ce qu’il dit à Trouver un juste milieu
+ Risque que le patient prenne les « oui » pour un « vous avez raison », ce qui risque de
conduire à rigidifier son point de vue, à ne plus le remettre en question

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 b) Poser des questions

= visent à aider le patient à verbaliser ses pensées et à préciser ce dont il parle
à 3 catégories :
Les questions ouvertes : invitent le patient à explorer un sujet de manière large,
commencent souvent par qui, quoi, quand, comment, dites m’en plus, etc. ; le patient est
libre d’y répondre ce qu’il veut et peut faire un développement assez long s’il le souhaite
Les questions fermées : visent à obtenir des informations spécifiques, toutes les
questions qui amènent le patient à répondre par oui ou non, elles ne sont pas adéquats
pour amener le patient à explorer son problème plus en profondeur
Les questions orientées : transmettent le point de vue de l’intervenant et influencent
donc la réponse du patient, dans ce cas là c’est négatif car le patient va se sentir
désapprouvé, incompris, jugé ; le message transmis est que l’intervenant sait mieux que
le patient ce qu’il devrait faire/penser/dire/ressentir à Exemple : « Comment se fait-il
que vous soyez resté ? » sous-entend qu’il n’aurait pas du rester
2 conséquences :
⇒ Le patient se déresponsabilise et attend que l’intervenant lui dicte sa conduite
⇒ Le patient se défend et se justifie ce qui va occasionner un malaise dans la relation
Mais elles peuvent être utiles pour inviter le patient à considérer une situation d’un
autre point de vue

Utilisation
à Poser des questions fermées lorsque le patient parle d’un sujet précis pour obtenir un
complément d’information sans distraire la personne
à Poser des questions ouvertes pour amener le patient à se centrer sur les aspects
important de ce qu’il vit (après un silence ou une reformulation)

Les apports de cette compétence :
Les questions ouvertes sont plus fréquemment utilisées que les questions fermées dans
une relation qui vise à être thérapeutique afin de permettre au patient d’exprimer son
ressenti, ses pensées, ses sensations, ses comportements, …

Les limites de cette compétence :
- Même si le fait de recueillir des informations est important dans le cadre d’un
entretien, il faut utiliser cette compétence en combinaison avec d’autres telles
que refléter les sentiments, paraphraser le contenu, résumer à Si on ne fait que
poser des question, le patient risque de se sentir interroger
- L’intervenant doit rester conscient des raisons qui le poussent à poser sa
question ainsi que la direction de sa question et la manière de la formuler car la
question peut facilement orienter le patient dans sa réponse
- Le premier mots de la question peut déterminer partiellement la réponse du
patient à Exemple : « pourquoi » entraine une recherche de causes de la part du
patient, ils doivent donc être utilisés avec parcimonie car ils peuvent inviter le
patient à se justifie, ce qui peut le mettre sur la défensive
- Le fait de poser plusieurs questions d’affilée peut être vécu par le patient comme
trop envahissant
- Les questions sont a utilisées pour aider le patient dans son cheminement et non
pour diriger l’entretien ou pour satisfaire sa propre curiosité en tant
qu’intervenant

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 c) Paraphraser le contenu

= reproduire avec ses propres mots l’essentiel de ce que le patient vient de dire
à L’intervenant se réfère aux informations contenues dans les réponses du patient et
donne une traduction de l’essentiel du contenu de ce que le patient a dit

Les apports de cette compétence :
- Le patient réalise qu’il est écouté et cela peut être original et stimulant pour lui
de réentendre son histoire expliquée dans d’autres mots
- L’intervenant reformule de manière plus concrète ou concise ce que le patient lui
a dit et lui offre ainsi une image plus claire de ses problèmes
- Permet à l’intervenant de vérifier s’il a correctement compris ce que le patient lui
a dit
- Permet au patient de confirmer ou de corriger ce que l’intervenant a compris de
son discours
- Peut être bénéfique pour recentrer l’entretien quand celui-ci semble prendre
plusieurs directions à la fois
à Importance de la paraphrase pour aider le patient à explorer et à clarifier son
problème et ainsi en avoir une meilleure compréhension
= Réponse relationnelles de type empathique ou compréhensif

Les limites de cette compétence :
Eviter de répéter mot à mot les propose du patient à Une bonne paraphrase
comprendra les mots clés du patient et l’utilisation de mots plus explicites pour décrire
sa situation


d) Refléter les sentiments

Idem que « paraphrase » sauf que l’accent n’est pas placé sur le contenu des propos du
client/patient mais sur les émotions, les sentiments qu’il exprime à Refléter ou
reproduire un sentiment

Utilisation
L’intervenant peut soit refléter les émotions qui ont été exprimées par le patient lui-
même ou soit celles qui proviennent de l’interprétation qu’il a faite à partir du contexte,
du non verbal du patient ou du contenu du discours du patient

Les apports de cette compétence :
à Lorsque l’intervenant utilise cette compétence, il démontre au patient qu’il cherche à
comprendre ce qu’il peut ressentir (que cela soit une émotion présente ou passée), cela
peut aussi aider l’intervenant à vérifier la justesse de sa perception et à la corriger au
besoin
à Peut aider le patient à mieux identifier, préciser et exprimer ses émotions lorsqu’il
éprouve des difficultés à le faire
à Invite aussi l’intervenant à faire attention à la façon dont le patient exprime ses
émotions à Etre attentif autant au verbal qu’au non-verbal
à Utiliser cette compétence tant avec les émotions négatives que positives

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Les limites de cette compétence :
Demande un certain contrôle de l’intervenant à Il ne doit pas se laisser envahir ou
submerger par les émotions de son patient sinon cela pourrait bloquer le processus
thérapeutique car le patient n’est plus au centre de ce processus
Si le patient exprime une émotion importante en toute fin de séance :
- Ne pas laisser le patient repartir avec son émotion douloureuse en faisant
semblant de rien
- Ne pas tenter de reformuler rapidement en prenant les quelques minutes qu’il
reste et en débordant du cadre
Solution : faire remarquer au patient le moment qu’il a choisi pour faire part de ce
sentiment et lui permettre d’en reparler à la séance suivante


e) Concrétiser

= Amène le client à donner plus de précisions en ce qui concerne son problème, permet
de rendre les propos du patient plus concrets en ce qui concerne ses pensées, ses
émotions ou ses comportements
à L’intervenant se doit également d’être concret dans ce qu’il exprime au patient

Utilisation
Lorsqu’un patient reste vague, flou, abstrait en évoquant un élément qui semble
directement lié à sa problématique, l’intervenant peut amener le patient à concrétiser
ses propos afin d’être sur de bien comprendre ce dont il s’agit et de ne pas passer à côté
de quelque chose d’important
L’objectif de cette compétence peut être atteint par l’utilisation de quatre compétence
d’aide : l’encouragement minimal, poser des question, paraphraser le contenu et refléter
les sentiments à Ces 4 compétences vont inviter le patient à en dire plus

Les apports de cette compétence :
Permet au patient, grâce au à l’aide de l’intervenant, d’améliorer sa capacité d’analyse et
de verbalisation de la situation

Les limites de cette compétence :
A éviter si un patient se montre trop fragile et que clarifier le problème aura des
répercussions négatives sur lui à Alors que certains patients savent quel est leur
problème, d’autres par contre ne le savent pas ou éprouvent des difficultés à en parler et
à l’exprimer à Si c’est le cas et que l’intervenant concrétise plusieurs fois afin de
l’amener à préciser son problème, il ne va pas y parvenir et cela va le stresser, c’est
contre-productif


f) Résumer

= Reproduire de manière claire et synthétique ce que le patient a dit de manière plus
détaillée
Objectif : Apporter une structure à ce que le patient a dit en reprenant dans l’ordre les
éléments essentiels de son discours

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Utilisation
Implique que l’intervenant fasse une sélection dans ce que le patient a dit, il est dès lors
essentiel que l’intervenant s’assure qu’il n’ait pas oublié ou sous-estimé l’importance
d’un élément en formulant son résumé sous forme de proposition (intonation
interrogative) pour que le patient puisse rectifier le contenu du résumé s’il le souhaite
Différents moments pour utiliser le résumé :
- Si l’intervenant en ressent le besoin, après un long monologue du patient
- Si un patient semble avoir dit tout ce qui était important pour lui
- A la fin d’un entretien, pour avoir un aperçu de ce qui a été dit et se mettre
d’accord sur la suite
- Au début d’un entretien suivant, pour reprendre le fil de ce qui était en jeu la fois
précédente

Les apports de cette compétence
⇒ Permet à l’intervenant de vérifier s’il a bien compris l’essentiel du discours du
patient
⇒ Apporte de l’ordre aux propos du patient
⇒ Encourage le patient à explorer davantage ses pensées et sentiments
Ce qui différencie la compétence résumer de paraphraser le contenu et de refléter les
sentiments est que le résumé reprend les propos que le patient a exprimé durant une
communication plus longue à Le résumé peut aussi porter sur l’entièreté de la séance
ou couvrir plusieurs séances si cela semble utile à l’intervenant
Il peut aussi concerner à la fois des faits, des émotions et des pensées


g) Clarifier la situation

= La capacité de l’intervenant à reconnaître que des ambiguïté ou incompréhensions
surviennent durant la conversation ou dans la relation entre lui et son patient pour
ensuite en parler avec ce dernier

Utilisation :
à Lorsque l’intervenant s’aperçoit que son patient attend de lui quelque chose que son
rôle lui interdit de faire/dire
7 étapes :
1) L’intervenant fait une paraphrase et/ou un reflet de sentiments afin de s’assurer
qu’il a bien compris l’attente du patient
2) L’intervenant initie une méta-communication concernant le malentendu survenu
durant la conversation
3) L’intervenant explique ce qu’il ne fera pas et pourquoi il ne le fera pas, en
référence à son rôle
4) L’intervenant explique ce qu’il fera et pourquoi il le fera, en référence à son rôle
5) L’intervenant cherche à connaître la réaction du patient à la proposition faite en
4 à l’aide de paraphrases/reflets de sentiments
6) L’intervenant se met d’accord avec son patient sur ce qui va pouvoir être fait en
suivant mais cette fois de manière adaptée au rôle de l’intervenant
7) L’intervenant et le patient reprennent la conversation là où ils l’avaient
interrompue, juste avant l’étape 1

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 3.3. Les types de réponses empathiques : les reformulations

= Redire en d’autres termes de façon plus concise ou explicite ce qui a été exprimé
de manière à obtenir l’accord du sujet à Penser avec le client (plutôt que pour ou à
lui)
à Veiller à faire attention au centre ou à l’objet de la reformulation
Les reformulations permettent à ce que l’entretien d’aide accède à deux niveaux de
sens :
⇒ Le sens manifeste = le sens perçu à la simple écoute du discours et est donc
conscient
⇒ Le sens latent = un niveau de compréhension de ce qui sous-tend le discours et
est souvent inconscient dans un premier temps chez le client

Exemple :
Un enfant : « Papa, tous mes copains ont un vélo »

à Centrée sur le cadre de référence de l’enfant

Exemple 2 :

Réponse 1, 2 et 3 à Centrées sur l’épouse
Réponse 4, 5 et 6 à Centrées sur l’activité sportive
Réponse 7, 8 et 9 à Expriment le sentiment éprouvé par l’homme (il ne supporte plus)

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à Degré de complexité différents de reformulations

a) Les reflets
= paraphraser, refléter la communication que le sujet vient de faire
3 types de reflet :
- Echo : redire la même chose mot-à mot (voir encouragement minimal)
- Autrement dit : redire en termes équivalents
- Résumé : reformuler en d’autres termes en essayant de synthétiser l’essentiel
des sentiments pour le client

b) La reformulation par renversement du rapport figure-fond
= refléter l’arrière fond (les sentiments) de ce qui est facialement exprimé (les
faits) à Le conflit entre le verbal et le non-verbal
à On ne rajoute rien et on ne retranche rien, on présent autrement ce qui était latent
à Permet au client de voir autrement sa propre perception

c) La clarification/élucidation
= pouvoir renvoyer le sens de ce qui est dit, le nœud du problème, l’essentiel au-
delà de ce qui est dit à Capter ce qui sous-tend et est raisonnablement déduit
sans que cela n’ait été manifeste dans le discours
(Risque que le client ne soit pas prêt à le recevoir)

d) La clarification/élucidation structurale
= Reprendre les schèmes ou patterns relationnels aux choses ; ce qui est répétitif
dans les manières de fonctionner de la personne à Reflet de la tendance
chronique du sujet dans sa manière d’être au monde, dans son existence et donc
dans sa manière de percevoir, comprendre et réagir
à Donc aussi dans la relation avec le thérapeute si répétition de ce type de
relation/attachement aux autres (en partie de l’ordre du transfert)
Comment ?
- Tirer au clair des allusions, vagues ou fugitives
- Faire le pont entre des éléments dits à plusieurs moments, contradictoires ou
analogues
- Formuler (et non reformuler) les constantes de l’existence
(Risque que le client ne soit pas prêt à le recevoir)


Effets des reformulations
Principe de base :
⇒ L’intervenant n’introduit rien de différent
⇒ L’intervenant fait preuve qu’il a écouté et compris
⇒ Le client est reconnu, il est en bonne voie de se faire comprendre et de s’exprimer
davantage

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Cette réponse est tellement rare dans les relations habituelles qu’elle :
- Entraine une surprise associée à un soulagement
- Stimule la conscience de soi
- Invite le client à rester centré sur son problème/ses sentiments
- Suscite la ratification ou rectification de la reformulation
- Apprend à se reconnaître, s’accepter, s’unifier
Se situent entre :
à L’effet miroir- (certaine distance) et effet-tremplin (écho)
à Induction d’un sens nouveau (figure-fond)
à Reconnaissance du fondamental-pour-soi / essentiel-vécu ; manifeste (résumé) ou
latent (clarification
à Conscience de la généralisation abusive des structures de fonctionnement du passé
(élucidation structurale) à Pour aller vers la centration authentique sur le présent,
renouvellement des significations actuelles


3.4. Les questions

Les questions ouvertes
= question qui donne la possibilité d’une large réponse
⇒ Amène le client à verbaliser d’avantage son expérience
⇒ Vise à approfondir une information déjà amorcée
⇒ On ne peut y répondre par oui ou non ou de manière courte
⇒ Aide à établir un lien entre les actes, attentes, ressentis et vécus du client sans
influence de l’intervenant

Les questions fermées
à Vise à :
- Obtenir des informations précises
- Clarifier un aspect spécifique du message
- Valider une réponse ou reformulation
Le client y répond par un mot ou une courte phrase

Les questions orientée
= suggère une idée, une approbation ou une désapprobation, guide la personne en
fonction du cadre de référence de l’intervenant
à Peut devenir directive voire manipulatrice : attention à rester conscient de la nature,
de l’objectif et de l’effet probable des interventions, du choix des mots, du ton de la voix,
de l’émotion que l’intervenant met dans sa question

Quel type de question poser ?
à Questions fermées :
- Obtenir un complément d’information sur un sujet spécifique
- Aider un patient gêné, peu habitué à parler de lui à un étranger, timide ou peu
enclin à exprimer librement ses émotions, notamment au cours des premiers
entretiens
à Questions ouvertes
- Favoriser l’expression libre d’autrui
à Question orientées : à éviter sauf lorsqu’on est conscient de l’objectif attendu

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Les questions posées doivent surtout amener la personne aidée à voir plus clair
en elle et non la personne aidante à satisfaire sa propre curiosité

En résumé, une bonne question sera :
- Pertinente
- Concrète, directement compréhensible
- Ciblée sur un seul objectif
- Non interprétable, neutre, non inductive
- Courte, directement mémorisable
- Stimulante, facilitant l’expression
- Enoncée au présent et sous une forme active
- Opportune, posée au bon moment
- Recevable dans le système de valeurs de la personne



4. La communication non verbale

Si communication = 100% d’informations
- Langage corporel, non verbal = 80 à 93%
- Communication verbale = 7 à 20%

Verbalement, il est facile de mentir, c’est beaucoup plus difficile de le faire
corporellement à Plus de confiance dans cette information

à Nos gestes, nos attitudes expriment notre état émotif et nos pensées
à Ce que les mots ne disent pas, le corps l’exprime souvent dans sa réalité immédiate :
respiration, mimique, regard, gestes, déplacements, inflexions de la voix


4.1. Les silences

à Consiste à ne pas interrompre les propos ou l’expression d’une émotion d’un
client
à Le respect du silence est une des clefs de l’accueil, de la présence, et du non-
savoir de l’intervenant

Avantages des silences :
- Respirer
- Se regarder simplement dans les yeux
- Observer le non verbal
- Donner du temps à la réflexion, au contact avec soi-même, à la recherche d’idées,
à l’élaboration
- Donner du temps et de l’espace pour s’exprimer, à son rythme de pensée
- Autoriser le client à être ce qu’il est
- S’accepter et l’accepter
- Vivre une autre forme de présence au monde

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Utilisation des silences :
- La pause douloureuse ou après l’expression d’un sentiment
- Le silence entre deux thèmes (transition)
- Lors d’une découverte ou après une découverte (temps de mise en forme ou
mots)
- En pleine réflexion (indices : plissage du front, penchement de la tête vers le bas,
contact main-menton)

Limites du silence (rompre le silence)
- Premiers entretiens et gêne du client
- Thèmes gênants + le regard et l’expression corporelle
- Risque de fixation dans une impasse

La dose de silence de l’intervenant
Pas assez de silence ?
à La phobie du silence et les peurs
⇒ Que le silence ne s’installe durablement et ne devienne inconfortable, lourd,
pesant, oppressant
⇒ D’être remis en question par le client, peur d’une critique
⇒ De ne pas savoir briser un silence qui aurait trop duré
⇒ Du vide comme phénomène du néant, générateur par lui-même d’angoisse
⇒ L’impression de perte de temps, engendrant l’impatience
⇒ L’impression d’inefficacité personnelle, déclenchant la sensation
d’anéantissement personnel ou de culpabilité
⇒ La peur d’être jugé par l’autre qui s’enferme dans ses pensées (et dans le
mutisme) sans explication
⇒ La peur magique du silence comme s’il portait en lui une menace
Quels sont les indices de ces évitements du silence ?
- Dysfonctionnement verbal : bafouillage, bégaiement, borborygme, phrase
inachevée ou corrigée, répétition
- Variation corporelles : mouvements des mains, de la tête, des bras, jambes,
changements de posture
Trop de silence ?
⇒ Lié à une école, à une théorie
⇒ Lié à un trait de personnalité, à une phobie sociale, à un comportement
obsessionnel, à un comportement de retenue et de réserve
⇒ Valant un refus de prise de parole de peur de dévoiler une émotion à Le silence
devient le dernier recours pour masquer l’émotion de l’aidant

Les tours de parole
à Utiliser des marqueurs subtils de passation de la parole :
- Variation de la voix en fin d’énoncé
- Rythme de l’inspiration
- Micro-changement de posture
- Mouvements du menton
Les marqueur souvent utilisé :
- Diriger son regard vers l’auditeur en fin de phrase
- Conclure par une pause et maintenir le regard

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 4.2. La proxémique

= Concerne notre manière d’occuper l’espace en présence d’autrui

Le territoire
⇒ Porte les marques du pouvoir, du statut des individus
⇒ Aménagés en fonction de buts implicites ou explicites, d’intentions particulières

Les déplacements
⇒ Le plus souvent, réglés par un rituel de salutations, de préséances
⇒ Liberté de mouvement et absence de frontières rigides constituent un bon indice
de la confiance existant entre deux personnes

L’espace intime
⇒ La place de chacun est définie à l’avance pour éviter toute ambiguïté,
malentendu, imprévu ou interprétation
⇒ La distance qui sépare deux individus dépend certes de la nature de la
communication mais aussi du degré de confiance et d’intimité
⇒ Trouver la bonne distance physique revient à trouver la bonne distance
émotionnelle dans la relation

La position spatiale

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 4.3. La kinesthésie

= Sensation du mouvement provoquée par les divers déplacements du corps et de
ses parties

La position du corps ou posture :
à Défi, domination : la tête haute, le corps en extension, la poitrine en avant, stable sur
les pieds
à Soumission : le corps se ramasse, la tête rentre dans les épaules, en boule
à Accueil : la tête est légèrement inclinée sur le côté, le tronc penché en avant, la
posture ouverte, souple détendue

Angulation du corps :
- Position 0 : neutre (dos droit)
- Position – 1 : distance légère (en arrière de 15°)
- Position – 2 : parler à des amis, cool (en arrière de 30° ou plus)
- Position + 1 : empathie (avancer de 15°)
- Position + 2 : confrontation, agressive (en avant de 30°)

La synchronisation des corps en écho (mimétisme) = deux personnes qui se trouvent
en accord finissent par avoir des postures, des appuis identiques sur leurs sièges
à Adaptation avant et pendant l’entretien en fonction de l’état émotionnel du client

Les gestes : l’ouverture ou la fermeture gestuelle expriment notre confiance, notre
sécurité, notre disponibilité ou notre méfiance, notre retrait
à Les bras croisés, les jambes serrées l’une contre l’autre indiquent une attitude
d’autoprotection
à Tonus : hypo et hypertonie

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Les gestes ne sont pas forcément retenus ou perçus par l’interlocuteur sauf :
- S’ils sont saillants visuellement (surtout lorsqu’effectués près du visage)
- S’ils ont un aspect structuré (ex : pictogrammes)
- S’ils réalisent ou miment quelque chose
- S’ils illustrent des propriétés du référent
- Quand ils font office de pointage
- S’ils paraissent animés d’une intention volontaire
Mais ils ne sont pas nécessaires pour la bonne compréhension du message
Echoïsation = perception des indices non verbaux, mimétisme, sentiment d’être
identique, ressenti émotionnel similaire (empathie), confiance mutuelle

L’image du corps
Dans un premier contact : la taille, le sexe, le poids, la beauté, l’attraction physique
jouent un rôle non négligeable
à Jeu de présentation et de séduction sera souligné par les vêtements, les coiffures, les
parures
à Soigner son profil, travailler son image devient parfois une nécessité impérative ;
codes vestimentaires (et sociaux)

Le contact corporel
= La façon dont les corps se touchent, se rencontrent, s’éloignent ou s’évitent sera
spécifique des états émotifs et des habitudes socioculturelles

Le visage et la mimique
Reflète notre vie intérieure, les expressions faciales

Le regard et les mouvements oculaires
⇒ Le contact visuel représente la première forme d’interaction
⇒ Entrer en relation avec une personne, c’est d’abord échanger un regard
⇒ Accepter autrui, c’est accepter son regard
⇒ Regarder quelqu’un, c’est lui montrer de l’intérêt et l’inviter à la communication
⇒ Insistant, direct, le regard sera interprété comme un signal de dominance, la fuite
réduit l’agressivité, signe d’apaisement
⇒ Différences culturelles !
⇒ Vers le haut (mémoire, image, souvenir) , horizontale (son, voix), bas (sensation
corporelles, kinesthésiques, monde intérieur)


4.4. Le paralangage

= Relatif au ton de voix, volume, vitesse du discours et emphase

Le volume de la voix : voix calme, douce, va apaiser, créer de la complicité

Le rythme de la voix :
⇒ Reflète la qualité de la respiration de l’émetteur, produit de la détente ou de
l’excitation
⇒ Certains rythmes lents intériorisent, font se replier sur soi, sur ses idées, d’autres
plus rapides font s’extérioriser, invitent au mouvement, à l’action

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L’intonation de la voix
⇒ L’accent tonique porte sur les mots-clés et sur les fins de phrase
⇒ La voix descend pour une affirmation et ponctue vers le haut pour une interrogation

La résonances exprimées par la voix
⇒ La voix exprime la relation entre corps, émotions et mental
⇒ Noter les modifications de ton, de débit, les accentuations sur un mot, sur une phrase
et tenter de les rapporter au contenu du message, à la relation et au contexte de la
communication


4.5. Les changements autonomiques

= Influences des systèmes sympathiques et parasympathique qui inhibe ou active
le corps
- La respiration : son rythme (rapide, lent, régulier, irrégulier), son amplitude
(profonde ou faible), son niveau (respiration sous-claviculaire, costale ou
abdominale)
- Le système circulatoire : pâleur, rougeur
- Le tonus : tension, relâchement, tremblement
- La peau et les régulations thermiques : transpiration, frissons, sueurs
- Le réflexe de déglutition : mouvement de la gorge pour retrouver sa salive

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