Conseil et intervention

Le contexte
• Accélération des changements sociaux, économiques, démographiques, technologiques,
climatiques
o Pertes de repères sociaux (famille, groupe,religion)
o Société post industrielle à ultralibéralisme à mondialisation
o Dépendance face à la technologique
§ Plus d’effort pour s’adapter
o Incertitude de l’environnement
o Flux démographiques
• Quid du covid ?
o Changement d’habitude
• Société de plus en plus anxiogène

Conséquences :

• Déstandardisation, désintitutionnalisation et déchronologisation des parcours de vie et de

carrière = 3D
• Culte de la performance, obligation de réussite et marchandisation du bien être
o Réussite individuelle
• Responsabilité individuelle et exigences d’adaptation
• Opportunités (autodétermination et agentivité ) risques (instabilité, imprévisibilité, inégalités
et précarité)

Insécurité + responsabilité individuelle

Les insécure = groupes les plus vulnérables

Le counseling
Activité professionnelle qui se base sur une
relation interpersonnelle et des méthodes
scientifiquement éprouvées afin d’aider
l’individu à développer sa connaissance de soi, à
résoudre un problème, et/ou à opérer un
changement souhaité.

Activité professionnelle :

• Compétences avérées et basées sur l’évidence scientifique à toujours questionner la

littérature scientifique
• Cadre éthique (valeurs) et déontologie (règles)

Relation d’aide

• Compétences intra-interpersonnelles

Approche individuelle et contextuelle :

• Reconnaissance de l’agentivité et des ressources individuelles

• Prise en compte de facteurs culturels, sociaux et démographiques
 • Promotions de l’inclusion et dénonciation de l’exclusion

La compétence
Définition
La compétence est le produit d’un savoir combiné dans un contexte donné, duquel on est en droit
d’attendre un résultat. On parle souvent de trois types de savoir :

• Savoir (ce que je sais, know why)

• Savoir-faire (ce que je sais faire , know how)
• Savoir-être (qualités personnelles, valeurs, attitudes)

La compétence est intrinsèquement liée à l’expériences, à une situation personnelle ou

professionnelle donnée. Elle est entièrement contextualisée, et n’existe pas en tant que telle.
« Autrement dit, la compétence ne se manifeste que dans l’activité pratique »

Son développement

Sa transmission
• Programmes de développement des compétences de conduite d’entretiens psychologiques
• Introduction progressive dans le curriculum universitaire
• Approche inspirée de la théorie de l’apprentissage social : Instruction, observation de
modèles, pratiques & feedback
• Évaluation des effets :
o Hétéro-évaluation (experts/clients)
o Auto-évaluation : l’efficacité personnelle en tant que prédicteur (modéré) de la
performance
Son évolution

Sa fonction
20 étudiants de master (22 à 48 ans), en formation pratique sous supervision (100h) ( focus group)

• Structurer le temps • Développer les • Réussir à s’adapter à la

• Structurer compétences en situation de l’autre
l’information régulant les émotions • Développer/créer des
• Prévoir dans • Être plus humble avec activités pour aider
l’ensemble / anticiper l’autre / ne pas le juger l’autre
ce qui devra être
fait/dit pour les
prochaines fois
Compétences intrapersonnelles : « Au début, je ne voulais pas paraître incompétente (…) Je ne
voulais pas que mon client réalise que j’étais débutante (…) Mais de pouvoir dire je sais pas, ou bien
euh je comprends pas, enfin voilà être humble par rapport à ça… » « Le superviseur m’a fait prendre
conscience de certaines choses. Je le savais plus ou moins au fond de moi. Puis du coup, de pouvoir
vraiment le voir et puis de réfléchir dessus et se demander pourquoi.
Compétences interpersonnelles : « Se baser sur la demande de la personne, sur ce qui peut lui venir
en aide, et pas sur une structure pré-établie qui finalement est peut-être pas adaptée. Et puis c’est là
qu’on vit vraiment un entretien et finalement la relation… »

• Perfectionnisme anxieux à pression de pouvoir répondre à tout à ce qui est faux à le

psychologue doit avoir la capacité d’entendre pas de tout savoir
• Démarche d’introspection à se rendre compte de nos mimiques, ce qu’il faudrait changer,
s’accepter
 • Se baser sur / se centrer sur l’autre à empathie

Son acquisition
• Être dans la pratique
• Pas être avec des clients fictifs
• Pas dans un groupe compétitif
à pas une logique de
performance
• Se permettre de pouvoir se
tromper

Ses effets secondaires

Méthodes basées sur l’évidence scientifique

Evidence based practice in Psychology
Les recherches montrent que la méthode d’intervention,
les caractéristiques des clients et des psychologues, ainsi
que les variables relationnelles contribuent de manière
significative au succès de l’intervention psychologique.
à On doit pouvoir s’adapter au client
Deux grandes approches… Centrer sur une situation spécifique
à généralisation difficile

Quand on fait des TPs à idiographique car on est en one bye one, on veut connaitre l’individu en
face.
Réduire l’individu à des concepts
Quelques pièges ! Permettre d’identifier des lois
Théories implicites, stéréotypes et biais générales mais pas des lois
Stéréotypes universelles !!
• Attribution de caractéristiques à un individu sur la base
de la connaissance présumée d’un groupe auquel il appartient (Davis, 1975)
• Conventions et croyances pour refuser d’interagir sur un plan individuel (smith, 1977) et qui
se fondent en général sur des observations peu scientifiques
o Dans une première approche -> on va se faire une idée avec ce que l’on perçoit
• « Bénéfice cognitif » : simplification d’un environnement trop complexe et tendance
générale à confirmer des hypothèses
• « Bénéfice affectif » : la discrimination intergroupe et la maximisation des différences sert à
renforcer l’estime de soi et le sentiment d’appartenance
è On ne peut pas ne pas avoir de stéréotypes
è Les stéréotypes permettent de réduire les données à traiter

Biais de la perception
• L’erreur fondamentale d’attribution (Roos, 1977) : tendance générale des observateurs à
sous-estimer le rôle des causes situationnelles au profit des causes dispositionnelles pour
expliquer les comportements
o Pour les autres on fait des raccourcis alors que pour nous même on est plus
indulgent et on regarde le contexte
o Quand on fait les premiers entretiens, on en ressort plus des résultats
psychologiques alors qu’il faut inclure le contexte avant tout
• Effet Halo : l’extension d’un trait perçu sur le jugement total
• Biais de confirmation d’hypothèse
• Self fulfilling prophecy, voir aussi effet pygmalion : hypothèses qui suscitent leur propre
confirmation
o La première impression peut affecter notre comportement et valider une hypothèse
de départ
Ancrage théorique
Modèle humaniste et cognitivo-comportemental du counseling
• Coupure avec la posture autoritaire et experte de l’aidant
• Capacitéss d’auto-détermination et de développement malgré les influences
environnementales : expérience sociale vs compréhension de soi
• Les comportements humains sont orientés vers des buts (besoins de congruence et de
reconnaissance) et plastiques
o Sans juger comprendre la raison à seule manière d’être empathique
o Plastique = capable de désapprendre et réapprendre
• Observation systématique de la relation d’aide (Rogers,1942) et identification des attitudes
et des comportements facilitant l’auto-actualisation

Avantages
• Paradigme salutogénétique (Antonovsky, 1974) : la santé comme un état de bien-être
complet physique, mental et social, qui ne consiste pas seulement en une absence de
maladie ou d’infirmité (oms, 1946, P.100)
• Paradigme du praticien-chercheur : mise à l’épreuve des interventions
• Compétences transférables à un pluralité des domaines de pratique
• La prise en compte du contexte et des diversités culturelles

Limites
• Surpsychologisation : la double herméneutique
• Accentuation de la reponsabilité individuelle et sous-évaluation des contraintes
contextuelles : Yees we can ?
o Chacun doit s’occuper de soi en ignorant le contexte
• Dérives économiques et tendances narcissiques : le culte du bonheur et la course au
développement personnel

Modèles théoriques
Counseling
• Relational tool to help people help themselves
• Les transitions de vie et l’adaptation psychologique
• Compréhension de soi, autonomie et développement
• Perspective salutogénétique et développementale
• Approche non directive et orientée vers le présent et le futur
Logique de formation
Skilled counselor training model

Phase 1 : Exploration, première rencontre, développer la capacité d’écoute pour connaitre une
personne

Phase 2 : comprendre, on commence à se faire une idée au niveau de la situation et la causalité à va

permettre de donner des objectifs dans la relation d’aide. Là les études sont essentielles, les théories
nous permettent de donner une direction

Phase 3 : Proposer des actions pour modifier les causes

4 phases fondamentales de l’intervention

Compétences relationnelles
• Impact de la qualité de la relation entre le conseiller et le client sur les résultats de
l’intervention (Massoudi, 2008)
o La qualité de la relation est un ingrédient essentiel du succès
 • Le premier but de l'analyse est d'attacher l'analyse à son traitement et à la personne du
praticien --> créer un lien (Freud, 1913)
• Greenson (1976) distingue l’alliance de travail (entente entre le client et le conseiller sur les
objectifs de l’intervention) de l’alliance thérapeutique (associé au lien affectif les unissant )
Despland, 2000)
o L’alliance de travail est factuel
o L’alliance thérapeutique : lien affectif
• Bordin (1979) décrit 3 composantes de l’alliance
o Accord sur les objectifs
o Accord sur les tâches L’alliance de travail = les 3 composantes
o Lien affectif

L’évaluation de l’alliance
• Auto-évaluation vs hétéro-évaluation
• Exemple : Working Alliance Inventory (Horvath & Greenberg, 1989): 36 items, 3 sous-
échelles, echelle de Likert en 7 points ( de 1 points « jamais » à 7 « toujours ») à évalue
l’état de l’alliance
• La relation se construit aux premiers moments d’entretien ensuite on a une stabilisation de
la relation

L’impact de l’alliance
Études sur les effets du counseling de carrière

Compétences cognitives
• Capacité de conceptualisation de la situation du client avec précision à travers la formulation
d’hypothèses cliniques
• L’hypothèse clinique représente
o Un modèle conceptuel et une vision empathique de la situation-problème :
professionnalisme et chaleur
o Une synthèse opérationnelle des informations obtenues : évaluation et mise à
l’épreuve des hypothèses
o Un guide d’action : les compétences cognitives augmentent l’efficacité des
interventions en les structurant en les individualisant
• Questionner les hypothèses personnelles de l’autre personne à souvent la personne sait ce
qui devrait être discuter lors de l’entretien

Évolution des modèles théoriques

• Modèles linéaires • Causalités simples
 • Stimulus- réponse • Phénomènes complexes et
• Modèles circulaires multidéterminés
• Interaction, modération, médiation

«Psychology first discovered behavior, then embraced cognition, and finally in the 1980s, recognized
the central importance of affect in human experience” – Watson & Clark, 1997

è Les modèles deviennent plus complexes car on traite plus d’éléments en même temps

Causalités directes et indirectes

Effets médiateurs et modérateurs

è Souvent on s’intéresse à la personnalité

è La personnalité est souvent pris comme modérateur
è Le modérateur ne dépend pas de A mais va impacter
C
è Le névrosisme est un modérateur p.ex.
è Modèle linéaire était seulement : S---> R maintenant
on inclut une troisième variable

è A peut affecter B et B va affecter C

è On rajoute un élément
è Par ex. le stress affecte le sommeil et le
sommeil va affecter notre concentration en
cours

Causalités directes et indirectes : illustration

Ressources individuelles
Personnalité
La personnalité n’est pas vraiment la
porte d’entrée pour le counseling car on
ne peut pas vraiment modifier une
personnalité et on ne peut pas dire aux
clients « Vous n’arrivez pas à faire parce
que vous avez tel ou tel personnalité »

Attitudes
Sentiment de cohérence :

è Disposition générale à attribuer du sens aux demandes de l’environnement à se sentir

capable de les gérer
è Rôle de l’environnement : structure, ressources et activités valorisées
o Des ressources plus malléables que la personnalité
o L’environnement a une grande part dans les concepts psychologiques

Ressources environnementales
Soutien social

Stimulation et sens
Les tâches stimulantes contribuent à
l’engagement, surtout lorsque l’autonomie est élevée.

Les tâches qui procurent du sens contribuent à l’engagement,

surtout lorsque la variété est élevée.

è La possibilité d’utiliser des compétences variées dans la

vie de tous les jours
Illustration empirique
577 policiers ( 25 à 55 ans) 86.3% Hommes

Communication et capacité d’écoute

Logique de formation

La communication
Processus par lequel un organisme modifie l’état d’un autre grâce à une production de signaux, qui
impliquent un travail de codage et de décodage (interprétation de la communication) :

On doit minimiser les pièges/raccourcis et les

malentendus

Illustration : Jeune fille de 13 ans, parlant de

l’école : « De toute façon je déteste ces devoirs débiles. Je m’en fiche d’apprendre ces problèmes de
maths. D’ailleurs, les filles n’ont pas besoin de savoir tout ça. »

• La relation se fait très vite alors faut être bon dans ces étapes car un malentendu peut faire
une mauvaise relation
• Instinctivement : on va se dire la jeune a des mauvaises notes et se révoltes mais on doit se
décentrer de la fille et se dire que le contexte scolaire est peut être à prendre en compte
o Le contexte culturel : on est dans une société où les branches scolairs sont genré ex.
les sciences pour les garçons
 • Il faut nuancer l’approche au lieu de rentrer en opposition à être compréhensif et valider les
opinions de l’autre

• Etude pragmatique de la communication et de ses effets sur le comportement : selon cette

conception, tout comportement est communication, et toute communication affecte le
comportement
• Nécessité d’étudier le comportement humain dans son contexte « pour y inclure les effets
du comportement étudié sur autrui, les réactions d’autrui à ce comportement, et le contexte
où tout ceci se déroule » (Watlawick, Helmick Beavin & Jackson, 1979)
• De l’étude d’un comportement artificillement isolé à l’étude des manifestations de la relation
entre les différentes parties d’un système : « le véhicule de ces manifestations, c’est la
communication » (Waltzwick et al. 1967)

Une logique de la communication

Watzlawick, Helmick Beavin & Jackson (1967 décrivent 5 axiomes, ou règles d’une communication
fonctionnelle : Ces axiomes représentent des « Propriétés simples de la communication dont les
implications interpersonnelles sont fondamentales » à les règles de base de la communication dans
la vie de tous les jours mais aussi dans une relation

1. On ne peut pas ne pas communiquer

a. Il n’y a pas de non-comportement
b. Dans une interaction, tout comportement a la valeur d’un message
c. On ne peut pas dire qu’il n’y ait communication que si elle est intentionnelle,
consciente ou réussie :

Ex. Mathieu se trouve dans le train, assis à côté d’un

homme très loquace et curieux de tout. Mathieu est très
fatigué et n’a vraiment pas envie de parler. Proposez-lui
quelques stratégies concrètes et efficaces pour échapper
à la communication.

• Enchanté vs Salut --> la différence explique la

différence l'utilisation de l'un ou l'autre
• On utilise la hiérarchie, la relation, la connaissance de l'autre etc.
• On utilise la relation pour savoir comment communiquer

2. Toute communication présente deux aspects : le contenu (indice) et la relation (ordre)

3. La nature d’une relation dépend
de la ponctuation des séquences
de communication entre les
partenaires

Plus on est dans une relation conflictuelle

plus cela va être stricte ex. conflit dans un Ponctuation de la séquence
couple Relation circulaire
Un début et une fin qui peut
être différente selon le Chacun est cause
point de vue de la personne et effet
 4. Les êtres humains usent de deux modes de communication : digital et analogique
a. Aspect digital: verbal , les mots
b. Aspect analogique: non verbal
c. Difficulté lorsqu'il y a une opposition entre le digital et analogique
d. Plus la relation est saine, moins il y a besoin d'expliquer

« Multicanalité »

Le rapport est immédiat Rien ne renvoie directement au chat

entre signifiant et signifié
On l'apprend à Il y a un accord

5. Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu’il se fonde sur
l’égalité ou la différence.
a. Minimisation ou maximalisation de la différence
b. Négociation permanente des enjeux relationnels
centraux : niveau d’affiliation et niveau de contrôle
c. Co-évaluation de la complémentarité interpersonnelle
au cours des séances
• Relation complémentaire up-down -> ne veut pas dire
domination/imposition de l'un ou l'autre ex. médecin-patient,
parent-enfant
è Problème lorsque la complémentarité ne suit pas la relation ex. une mère qui traite son
enfant à 50 ans comme un bébé
• Au début d'une relation, on ne devrait pas avoir d’hostilité entre conseiller/consultant mais il
y a une complémentarité à le conseiller dirige la discussion avec le client et donne des
conseils
• Avec le temps on veut ramener une symétrie et plus une relation d'un expert qui impose
• Moins de directivité du conseiller et plus d'autonomie du client

Communication non-verbale
Les comportements non-verbaux offrent de précieuses informations sur trois niveaux (DePaulo &
Friedman, 1998) :

• Individuel : personnalité, compétences sociales

o Les introvertis utilisent plus de non verbal.
• Structurel : appartenance culturelle, statut social (taux de dominance visuelle)
o La distance interpersonnelle dépend de la culture
o Selon le statut des interlocuteurs le regard peut varier : on est devant un professeur
on le regarde quand il parle alors que quand nous on parle ils peuvent se permettre
de regarder ailleurs sans que cela gène
 • Interpersonnel :
o Immediacy (proximité, synchronie, accord, contact visuel, attraction-aversion)
§ S’il y a une asynchronie à problématique à la compréhension
o Responsiveness (activité, implication, intérêt, influence)

Dans une relation d’aide, les comportements non-verbaux du client offrent des informations sur :

• Réactions affectives /émotions vécues

• Qualité et changements/ruptures de l’alliance de travail
• L’efficacité de l’intervention et les changements positifs

Il ne faut pas prendre les canaux séparément mais prendre en compte leur modes d’interactions.

Modes d’interaction entre le comportement non verbale et l’expression verbale :

Composantes de la communication non-verbale

• Apparence physique • Indices spatiaux
• Indices kinesthésiques • Indices temporels
• Indices paralinguistiques
Apparence physique
Quand on travaille avec des adolescents, on doit se tenir au courant des modes vestimentaires et eds
groupes d’appartenance de son style vestimentaire : le style vestimentaire est un moyen de parle de
soi.

• Taille et poids
o La taille au centimètre près joue un rôle dans le recrutement pour un travail
• Hygiène et soin
• Style vestimentaire
• Traits physiques : couleur de peau, des cheveux, des yeux
• Signes particuliers (cicatrices, handicaps physiques, prothèses, …)
è L’apparence donne une impression dans la vie de tous les gens, dans les entretiens
Indices kinesthésiques
• Expressions faciales
• Contact visuel
• Comportement moteur
• Réponses autonomes
o Ex. rougissement / ce qui n’est pas directement contrôlé

Indices paralinguistiques
Aspects non-verbaux et métacommunicationnels liés à la voix et au discours :

• Voix : volume, fréquence, intonations

• Discours : flux et débit verbal, changements, ralentissements, accélérations, hésitations,
erreurs de langage…
• Éléments additionnels : silence, intensité, accents, soupirs

Indices spatiaux
• Distance
• Position

Indices temporels
• Cadre temporel
• Rythme / régulation des échanges

Capacité d’écoute
• Orateurs vs auditeurs
• « In general, people in the western world talk better than they listen”
• “Tu as deux oreilles et une bouche : tu devrais donc écouter deux fois plus que tu ne
parles… »

L’écoute : les obstacles

Egan(1994) identifie six principaux obstacles à l’écoute :

• L’écoute inadéquate
• L’écoute évaluative
o Ecoute tout en jugeant, structurant -> la personne vient à peine de parler et on se dit
« elle a l’air du genre à se plaindre beaucoup »
• L’écoute sélective
o On écoute ce qui valide nos hypothèses, nos théories
• L’écoute factuelle
o ex. médecin retient juste que le genou ne va pas bien sans prendre en considération
les émotions
• L’écoute anticipative
o on écoute et on pense déjà à la prochaine question, on écoute pas vraiment la
réponse et son développement
• L’écoute sympathique
o =/= empathique on trouve qqn de sympathique car elle nous ressemble, il y a une
identification à l'état émotionnel de l'autre, il y a un jugement // l'empathie s'est se
mettre à la place de l'autre mais sans vivre les émotions de l'autre on met une
distance dans l'empathie afin de rester aidant
o On vise l'empathique en tant que psychologue
L’écoute : son expression
EXERCICE :
« Mes parents ont toujours rêvé que je devienne médecin, mais j’ai échoué aux premiers examens. Je
ne me sentais pas capable de réussir les études… (soupir) Finalement, j’ai opté pour la
psychologie… » Quel est votre première réaction ?

• C'est pas grave, les échecs ca arrive ---> NON

• Comment vous vous sentez maintenant en psychologie? --- NON
• Vous faites des études pour vous ou pour vos parents? --> NON
• J'entend ce que vous me dites et j'apprécie votre honnêteté --> oui on prend le temps de
remercier pour montrer l'honnêteté et l'utilité de son intervention et montrer qu'il est là
pour parler
• Quel est votre rêve à vous? --> NON
• Que représente cet échec pour vous ? --NON
è Ce qui faut éviter dans une première réaction éviter les questions surtout fermées et les
consolations --> il n’a pas encore décidé de nous faire confiance et nos questions il les voit
venir
è La première réaction doit montrer qu'on ne va pas vite en besogne, ni montrer de la
consolation c'est condescendant, trop tôt de poser des questions

Grille d’évaluation de la verbalisation de l’empathie (Carkhuff & Pierce, 1975) :

« Mes parents ont toujours rêvé que je devienne médecin, mais j’ai échoué aux premiers examens. Je
ne me sentais pas capable de réussir les études... (soupir) finalement, j’ai opté pour la
psychologie....»

Niveau 1 : Comportement centré sur le conseiller

Le conseiller répond par une question, une consolation, un déni ou un conseil. Il reste dans son cadre
de référence et ne s’aperçoit pas des sentiments de son client.

• « Allons, allons, c’est pas si mal la psycho... » (consolation et déni)

• « Vous devriez quand-même tenter votre chance en médecine » (conseil)
• « Pourquoi n’aimez-vous pas la psychologie ? » (question)

Niveau 2 : Comportement de soustraction

Le conseiller reprend le contenu, ou la partie cognitive du message, mais ignore les sentiments.

• « Vous avez de la peine à satisfaire les attentes de vos parents (reflet de la situation). »

Niveau 3 : Comportement d’échange

Le conseiller reprend le contenu (situation) et les sentiments du client, mais ne tient pas compte de
leur signification pour lui.

• « Vous vous sentez découragé (reflet du sentiment) car vous avez l’impression d’avoir déçu
vos parents ... (reflet de la situation). »

Niveau 4 : Comportement d’addition

Le conseiller reprend non seulement les sentiments du client, mais il tient compte de leur
signification en dépassant ce qui est explicitement formulé (comportement non-verbal).
 • « Vous vous sentez découragé (reflet du sentiment) car vous n’arrivez pas à satisfaire vos
parents (reflet de la situation). Vous aimeriez qu’ils soient moins exigeants à votre égard. »

Niveau 5 : Comportement centré sur le client

Le thérapeute et le client progressent ensemble dans l’exploration profonde du vécu du client. Ce

niveau représente une réponse de niveau 4 plus au moins une solution pour que le client puisse
maîtriser son problème et atteindre ses objectifs.

• « Vous vous sentez impuissant et sous pression, et vous aimeriez que vos parents soient
moins exigeants...Un premier pas pourrait être d’en parler à vos parents... »

L’écoute active

Etape 1 : on pose le cadre, on dit ce qu'on sait et on insiste sur le fait que le burnout fait suite à un
contexte difficile et que la personne n'est pas une personne fragile qui est tombé malade du jour au
lendemain

Stress et coping : analyse et intervention

« Le stress est endémique à la condition humaine. Il a existé pendant ce siècle, et pendant des siècles
auparavant. Mais ce qui est unique (maintenant), c’est que nous n’avons plus la famille étendue.
Nous n’avons plus le sens de la communauté. Nous sommes une société hautement mobile, et nous
ne pouvons plus nous tourner vers les thérapeutes naturels - la famille étendue, les voisins, les amis,
l’entourage...Pendant les années 80, le stress était auto- administré - les individus tentant de se
réaliser à travers la culture d’entreprise.
Dans les années 90, nous avons imposé le stress. Nous assistons à des restructurations massives des
organisations privées et publiques, avec de plus lourdes charges de travail sur des effectifs
réduits....Lorsque vous secouez ce mélange, vous obtenez les pathologies liées au stress. » (Cooper,
BBC Radio 4, All in the mind, 1995)

è Le stress est problématique lorsqu'il devient omniprésent

è Isolement des individus face au stress
è On a utilisé le stress pour être plus performant au travail
è Burn-out représentatif de notre société actuelle
Contexte
Macro-stresseurs
• Centralité du travail
• Phénomènes globaux et structurels qui affectent la nature du travail, les exigences du
marché du travail et la relation au travail:
o Accélération sociale: Dissolution des structures sociales;
§ Culture de l'effort
§ On ne peut pas dire "inch inch" il faut travailler pour gagner son salue
§ Plus de changement et moins de temps pour s'y accommoder --> dissolution
des repères extérieures de comment faire les choses --> le choix nous
appartient --> bcp de responsabilité
o Accélération technologique: Numérisation et routinisation;
§ La technologie permet d'être tout le temps connectée, de pouvoir toujours
travailler
§ On est submergé par le gain de temps, il faut donc faire vite ex. des mails
rapide mais on en reçoit bcp et répondre vite
§ Menace de l'emploi --> peur d'être remplacer par de la technologie
o Accélération économique: Compétition et individualisation;
§ Beaucoup d'inégalité malgré le fait qu'on prône la méritocratie --> on fait
rêver "american dream" alors que non

Conséquences
• Déstandardisation, désinstitutionnalisation et déchronologisation desparcours de vie et de
carrière;
• Centralité de la responsabilité individuelle et des ressources d’adaptabilité;
• Instabilité, imprévisibilité, inégalités et précarité

Accélération
• On n’ a pas besoin du stress même si on est programmé d'avoir du stress
• On nous fait croire qu'on doit être toujours en mouvement
• "sortir de sa zone de confort" "le challenge" "bon stress" => faux
• Si on est addict au stress il faut faire soigner !

Le mystère suisse : des indicateurs objectifs au beau fixe et des indicateurs subjectifs qui
clignotent
Indicateurs de performance

• Une économie prospère et compétitive

• Un marché du travail résilient et stable
• Un système de formation sophistiqué et performant

Indicateurs de bien-être

• Dégradation des conditions de travail

• Augmentation de la souffrance au travail
• Inégalités sociales significatives et apparition de groupes vulnérables
è Un système d’éducation performant mais inégalitaire
Even though they are essential to grasp the state of the labor market and the economic conditions,
performance indicators "reveal little about how well a labor market is meeting the needs of a society
and its workers" (Blustein, Olle, Connors- Kellgren, & Diamonti, 2016, p. 4).

Jusqu’ici, tout va bien ?

è Moins d'autonomie --> ressource pour faire face au stress

è Si on a la liberté d'y faire face on gère mieux que si on nous impose comment faire
è On fait moins du travail de qualité
è On nous presse car il faut faire vite on a moins le temps de faire bien --> donc frustration
è On devrait faire plus de variété et créativité et ceci est en baisse
è Consommation des médicaments en Suisse
è Psychotropes --> + de consommation d'antidépresseur
o La majorité des antidépresseurs sont prescrit par des médecins de premiers recours
o Donc pas pour des troubles diagnostiqués mais pour quelques symptômes identifiés
è Le travail est un producteur de trouble
 è Des personnes malades qui continuent d'aller au travail --> sur le temps conduit à des
problèmes plus sévères et chroniques

Le travail c’est la santé ? Oui et non

• Insécurité objective et subjective

• Dimensions instrumentale et expressive du travail
• Attentes grandissantes et désillusions fréquentes

è Il faut pas juste être en emploi, il faut y être dans de

bonnes conditions

Coûts
• Troubles musculo-squelettiques: Lésions dites par
efforts répétitifs ou d’hypersollicitation, affectant les
mains, les poignets, les membres supérieurs et la
colonne vertébrale;
• Troubles cardiovasculaires;
• Troubles psychologiques: Anxiété, dépression;
• Troubles cognitifs: Troubles du cours de la pensée, du jugement, de la mémoire, régressions
cognitives, désorientation spatio-temporelle;
 • Violence dans les rapports professionnels;
• Burn-out (Freudenberger, 1974; Maslach & Jackson, 1981): Epuisement émotionnel,
dépersonnalisation et perte du sentiment d’accomplissement;
• Karôshi (Meek, 2004): « Mort subite par accident vasculaire d’hommes de 25 à 40 ans ne
présentant aucun antécédent cardiovasculaire et aucun facteur de risque sauf la surcharge
de travail » (Dejours, 2000, p. 20)

• En Europe, entre 50 et 60% du taux d’absentéisme seraient liés au stress et à ses

conséquences (Cox et al., 2000);
• Le coût des conséquences du stress professionnel est estimé à 20 milliards d’euros en Europe
(European Agency for Safety and Health at Work, 2011);
• Difficile de quantifier de manière absolue ce coût (Biais d’échantillonage, coûts directs vs
indirects, systèmes d’assurances et coût de la vie, etc...)
o 2.33 milliards d’euros au Danemark
o 7.8 milliards d’euros en Suisse (soit 2.31% du PIB national)
o 12 milliards d’euros aux Pays-Bas
o 200 à 300 milliards de dollars aux USA

Historique
• « Flight-fight-response » (cannon, 1932)
• « syndrome général d’adaptation » : Mobilisation du
système neuro-endocrinien de l’organisme pour faire
face à une agression ; Effets néfastes sur la santé suite
à une surexposition aux hormones du stress
(hypertension, troubles cardiovasculaires,…)

Définitions
• Un déséquilibre (perçu) important entre l'exigence et la capacité à y répondre, dans des
conditions ou I’impossibilité de satisfaire cette exigence a des conséquences (perçues)
importantes »
• “Psychological stress is a particular relationship between the person and the environment
that is as taxing or his or her and endangering his or her well-being » (Lazarus & Folkman,
1984, p.19);
• L'approche la plus efficace du stress serait de s'y référer non pas en tant que variable, mais
en tant que rubrique comprenant de nombreuses variables et processus

Approche psychologique
Le modèle transactionnel (Folkman. Lazarus, Gruen et 1986) met l'accent sur les éléments cognitifs,
émotionnels et comportementaux en jeu dans la perception d'une situation par un individu, et sa
tentative de s'y adapter :

• L'évaluation représente l'ensemble en changement permanent jugements des événements

par rapport au bien-être de l'individu
 • Les conduites d'ajustement, qui
dépendent des ressources
personnelles et sociales dont
dispose l'individu, vont viser
soit la suppression ou
l'altération de la source du
stress, soit la régulation
émotionnelle.

Évaluation et analyse

Aider à sortir d'un ensemble

compliqué ingérable et se
focus sur des situations
spécifiques

è Il y a un impact sur
notre corps, lors de stress
prolongé

Stress et coping
Méta-modèle
Aider à identifier les
ressources laissé de côté
pas directement
observables

Les caractéristiques d'une

personne à avoir un type de
coping qu'un autre
Aider à comprendre les

stresseurs les plus problématiques --> on les

interroge au niveau macro-méso-micro

Une question d’équilibre

Calculer l'ampleur du déséquilibre --> trouver un
moyen de retrouver l'équilibre
Variables étudiées
Les événements de vies
vont « facilement »
surmontable en
général au bout d’un
moment.

Ce sont les tracas

quotidiens et les
stresseurs chroniques
qui sont mauvais. à
Tous ces microstress
accumulés sur le long
termes.

Le bien-être au travail
Souvent réduit à la satisfaction professionnelle (Rothmann, 2008), le bien-être au travail représente
un construit multidimensionnel:

è Dimension cognitive : les attitudes face au travail et les jugements de satisfaction qui
résultent de la comparaison entre les attentes de l’individu et la réalité de son travail
(extrinsèque-intrinsèque);
è Dimension affective : le degré de plaisir ou de déplaisir éprouvé au travail;
è Dimension comportementale : le niveau d’enthousiasme et d’énergie dans l’approche du
travail qui contribue à un fonctionnement optimal et des performances positives;

Attentes personnelles
Corrélation positive = la satisfaction augmente pour ceux qui
trouve que les motivations intrinsèques est le plus important
dans leur travail.
Corrélation négative = la satisfaction diminue pour ceux qui
trouve que les motivations extrinsèques est le plus important
dans leur travail
à en général, ces gens ont un travail de merde qui ne fait pas
sens donc ils ne veulent pas en plus se faire avoir avec le salaire
et/ou l'horaire
à Une sorte de désenchantement

è Les motivations intrinsèques pèsent plus lourds que les

motiv. Extra

Facteurs environnementaux
Transformations de l’organisation du travail
• Introduction massive des technologies de l’information;
• Complexification du travail;
• Raccourcissement des délais d’exécution (Just in time management);
• Fonctionnement avec un minimum d’effectifs (downsizing);
• Processus d’évaluation des résultats et de la qualité totale;
 • Précarisation de l’emploi et augmentation de l’insécurité;
• Augmentation de la charge et accélération du rythme;
• Augmentation des «risques psychosociaux»

Demand/Control Model (Karasek, 1979)

Selon kharaz, quand a utilisé son questionnaire, on a demandé aux gens à quel niveau il se sentait
chargé et puis on a demandé aux gens à quel point il se sentait libre et quel l'autonomie pour faire ce
qu'ils avaient à faire et puis ensuite on a considéré la pression. Puis la tension au travail, le stress au
travail. Ces résultats montrent que quand on a subdivisé par domaine professionnel ici on a pris des
managers, des gens qui ont des responsabilités de conduite d'équipe, de responsabilité de budget
etc. et puis ensuite on a pris des gens dans différents domaines professionnels.

Caractéristiques du travail

La pression est plus grande quand on manque de ressourceà le niveau de marge de manœuvre

Le travail (post)moderne ?
Moins reconnu moins accepté à les gens qui s'ennuientà passifà ils font semblant de faire
qqchose à fatiguant
Effort/Reward Imbalance (Siegrist, 1996,2002)
• Ce qu'il donne au travers vs ce qu'il reçoit en
retour dans ce travail
• Une rétribution injuste impacte l'organisme et
pas seulement émotion àsur le long terme
cela peut provoquer une maladie

Conceptions récentes
Job demands/ressources model (Demerouti et al.
2001)
Comprendre de manière détaillée

Facteurs individuels
Prédispositions
• Type A behaviour pattern (Rosenman et al., 1964) : Schéma comportemental défini par des
traits tels que l’impatience, l’agressivité, l’irritabilité, la recherche de compétition et de lutte,
l’engagement professionnel et le besoin de contrôler les contingences environnementales.
• Le Névrosisme (Digman, 1990): Décrit des individus en proie à la détresse psychologique,
centrés sur leurs échecs et lacunes, ayant une perception générale négative du monde et une
faible estime de soi. Cette dimension représente un facteur de vulnérabilité dans le
processus de stress, aussi bien lors de la perception des stresseurs (Differential exposure
 hypothesis), qu’en ce qui concerne les réactions face au stress (Differential reactivity
hypothesis) (Bolger & Zuckerman, 1995).
• Le Caractère consciencieux (Digman, 1990): Décrit des individus volontaires et déterminés,
portés sur la réflexion, l’exactitude et le sens de l’organisation. Cette dimension joue un rôle
immunogène dans le processus de stress en modérant le lien entre les stresseurs et la
détresse psychologique (Massoudi,2009)

Dispositions
• Self-Esteem (Rosenberg, 1965); Locus of Control (Rotter, 1966); Self-efficacy (Bandura, 1986)
• Sense of coherence (Antonovsky, 1987; 1993), croyance que:
o Les stimuli internes et externes sont structurés, prévisibles et explicables
o Les ressources sont disponibles pour faire face aux exigences des situations
rencontrées
o Ces exigences représentent des défis dignes d’investissement et d’engagement
• Capital psychologique (Luthans, Youssef, & Avolio, 2007), l’état de développement
psychologique positif de l’individu, caractérisé par:
o La confiance en ses capacités à engager et maintenir les efforts nécessaires pour
venir à bout de tâches exigeantes (efficacité personnelle) ;
o L’attribution positive des causes des succès actuels et à venir (optimisme) ;
o La persévérance dans la poursuite des objectifs afin de réussir (espoir);
o La capacité à rebondir et dépasser les difficultés pour réussir (résilience)

Sense of cohérence
• Disposition générale à comprendre les attentes
de l’environnement, à y attribuer du sens et à se
sentir capable d’y répondre;
• Un environnement professionnel structuré, qui
offre les ressources nécessaires et des activités
valorisées contribue à ce sentiment;

Stratégies

è Comment font les gens pour faire

face à stratégies de coping
è Actif = on essaie d’agir sur la situation
è Passif = on s’éloigne de la situation

Stratégies de coping (Endler & Parker, 1990)

è Une approche opérationnelle
è Un instrument pour évaluer / mesurer les stratégies
• Stratégies orientées sur la tâche
o Efforts orientés vers la tâche pour résoudre le problème, le restructurer sur le plan
cognitif ou pour tenter de modifier la situation
 o Accent mis sur la clarification (définir, dégager mes priorités), l’organisation(mieux
organiser le temps dont je dispose) et la résolution de problèmes (penser à la
manière dont j’ai résolu des problèmes similaires)
• Stratégies orientées sur les émotions
o Réactions émotionnelles orientées vers le moi dans le but de réduire la tension
o Accent mis sur les réponse émotionnelles (être de plus en plus contrariés, me
reprocher de ne pas savoir que faire) et les rêveries (me dire que cela n’est pas
réellement en train de m’arriver)
• Stratégies orientées sur l’évitement
o Efforts cognitifs et comportementaux visant à éviter la situation stressante
o Accent mis sur la distraction avec d’autres tâches du shopping ou la diversion sociale
(essayer de me retrouver en compagnie d’autres personnes)
è Le jeune âge souvent favorise l’évitement/ la fuite
o L’impulsivité est plus grande à l’adolescence/jeune adulte

Pistes d’intervention
Murphy (1996) identifie trois niveaux d’intervention :

• Prévention primaire : réduction des stresseurs à leur source (ex. redéfinition des tâches et de
l’organisation du travail)
o Rendre les conditions de travail/ l’environnement plus favorables
• Prévention secondaire : réduction des symptômes avant l’occurrence des problèmes de
santé (programmes de gestion de stress)
o Là que les premiers problèmes apparaissent à la que le counseling apparait
o Pas encore une pathologie, pas encore sévère ni chronique
• Prévention tertiaire : plutôt un traitement que de la prévention vise à soulager la souffrance
ou à s’adapter aux problèmes de santé (counseling et thérapie)
o Plus de l’ordre du traitement
o Médicament/psychothérapie à vivre avec la difficulté

Prévention primaire
• Intervention sur l’organisation du travail : recrutement, formation continue, communication
et feedback
• Intervention sur les rôles et statuts : participation aux décisions, autonomie et feedback,
« holacratie »
 • Intervention sur les tâches : réduction des tâches répétitives, répartition des charges,
augmentation du contrôle sur la tâche, job design et job crafting

Prévention secondaire
• Renforcement des formes actives d’ajustement :
o Amélioration des compétences sociales : techniques d’entrainement à l’affirmation
(assertiveness training ; Ulrich de Muynck & Ullrich, 1976)
o Apprentissage de méthodes d’organisation et de planification
o Apprentissage de méthodes de résolution de problèmes
• Réduction des conduites d’évitement :
o Stress inoculation training(Meichenbaum, 1985)
o Gestion in sensu (par imagerie mentale) de situations stressante, notamment par
l’application de techniques d’exposition cognitive comme la « décastrophisation
« (Reicherts, 1994)
o Passage progressif à une gestion in vivo, avec une évaluation suivie des résultats des
nouveaux modes d’ajustement
• Amélioration de la régulation émotionnelle
o Méthodes de décontraction corporelle : décontraction musculaire progressive
(jacobson, 1938), méditation
o Niveau cognitif : l’auto-verbalisation positive (Meichenbaum, 1977), restructuration
cognitive

Stress et coping : affirmation de soi & compétences sociales

Définitions
L’affirmation de soi relève d’un ensemble de compétences communicationnelles et relationnelles qui
permettent de :

• Communiquer de manière précise, authentique et économique

o Sans se perdre, sans se justifier, être économique = ne pas trop d’énergie
• Agir et se sentir en accord avec soi
• Préserver la relation avec autrui
o Certains vont éviter de s'affirmer de crainte de perdre la relation avec autrui
• Affronter et gérer des situations relationnelles stressants
• Défendre son point de vue sans anxiété exagérée
• Exercer ses droits sans dénier ceux des autres
o Risque de conflits
o Il y a des enjeux avec lesquels on doit jongler

Historique et évolution
• Thérapie comportementale de l’anxiété sociale (Salter, 1949 ; Wolpe, 1958)
o L’anxiété sociale vient d’expériences négatives à les personnes vont donc ensuite se
retirer et il faudrait un entrainement pour réduire l’anxiété
• Approche humaniste : années ‘60
o Accent sur l’authenticité, la liberté émotionnelle
o Chacun a une valeur et doit être accepter pour ce qu’il est
• Légitimation culturelle à partir des années ’70 (Your perfect right. Alberti & Simmons, 1970)
o A mis l'accent sur l'importance de l'individu de s'exprimer/ de faire valoir ses droits
• Double herméneutique
 o Accentuer ce besoin chez les gens d’affirmation de soi à problématique
o Double relation entre le chercheur et son sujet à en étudiant un sujet on va
impacter sur son sujet

Une compréhension partielle

• Verser vers la mauvaise pente de l’affirmation de soi
• L'affirmation de soi ce n’est pas toujours dire ce qu'on pense, comme on veut
• Encore plus avec les réseaux sociaux, chacun peut exprimer son opinion, désinhibition,
affirmation extrême

Compétences sociales : développement

Déficits en matière d’interactions sociales (levine,1994)
• Fait un tableau des difficultés à
différents moments centraux de
l’interaction sociale
• Ces difficultés vont persister à l'âge
adulte mais de façon plus édulcorée
• P.ex. les colériques qui règlent leurs
conflits en criant

Déficits en matière de « Monitoring » social

• Réactions inappropriées aux sentiments d’autrui
o Difficulté à lire et à identifier les sentiments d'autrui et les prendre en compte faire
preuve d'empathie
• Réactions inappropriées aux motivations d’autrui
• Manque de réciprocité
• Affirmation non-régulée
• Lecture inadéquate des indices sociaux et du statut de l’interlocuteur
• Difficultés à s’adapter au style interactionnel de l’interlocuteur
• Choix et maintien inadéquats des thématiques
o Se force à initier une discussion
o Mais choisit mal la thématique ce qui crée un froid

Compétences sociales : composantes

L’intelligence émotionnelle
Les compétences intra et inter personnelle souvent mise en évidence dans ces modèles.
Modèle de Bar-On (1997)
L’intelligence émotionnelle représente un ensemble de compétences, de capacités et d’aptitudes
non-cognitives qui influencent l’habilité à s’adapter aux demandes et aux pressions de
l’environnement
Questionnaire de 133 items, répartis sur 5 dimensions :

• Intrapersonnel
• Interpersonnel
• Adaptabilité
• Gestion du stress
• Humeur générale

Compétences sociales : stratégies

Le stress relationnel
Face à une menace perçue, l’être humain est biologiquement préparé à : ATTAQUER OU FUIR.
Au niveau des relation interpersonnelles, cela se traduit par des comportements agressifs ou inhibés
à De domination ou soumission/inhibition

Comportements relationnels

Rigidité des comportements

Blackburn et collègues (2005) ont proposé de considérer 2 composantes pour rendre compte des
troubles de la personnalité : Acting out (F1) et anxious-inhibited (F2) (Acting out = passage à l'acte
Anxious-inhibited = anxiété inhibition)

Les personnalités à l’extrême sont liées aux pathologies :

 Dimensions sociales supérieur qui explique les
troubles à 2 facteurs généraux sur lesquelles
saturent les différents troubles

L'anxiété sociale et agressivité --> dépend du rang social

Dans la nature, on va juger l'autre et déterminer son rang par rapport à l'autre selon des
caractéristiques --> rang social bien déterminé dans la nature --> L'extrême anxiété sociale est une
radicalisation de ce comportement archaïque

• Théorie psychobiologique du rang social (Trower & Gilbert, 1989)

• Troubles du positionnement grégaire (Lefrançois et al., 2011)
o « Schémas cognitifs » (se sentir coupable, indigne de la place qu’on occupe, ou au
contraire se sentir constamment lésé ou humilié, pas assez imposant, pas assez
prédateur)
o « Rituels comportementaux » (S’excuser sans raison, céder sa place à autrui, être
d’un perfectionnisme anxieux et scrupuleux ou au contraire s’arroger des droits,
s’impose, déstabiliser autrui, etc.)

Schémas dysfonctionnels (Beck et al, 1979)

• L’amour : « je ne peux pas vivre si je ne suis pas aimé par tout le monde »
• L’autonomie : « Je dois pouvoir me débrouiller seul. Être aidé est signe de faiblesse »
• La performance : « il faut tout réussir dans la vie »
• La vigilance : « Je dois être attentif à tout ce qui se passe autour de moi, le danger est
partout »
• L’approbation « il ne faut pas que je déçoive les autres »
è Slogans personnels qui conduisent l’ensemble de nos comportements

Inhibition : analyse fonctionnelle

• Cognitions
o Situations sociales perçues comme menaçantes
o Sous-estimations des ressources
o Postulats, croyances
• Émotions
o Anxiété, peur, phobie sociale
o Frustration, perte d’estime de soi (« perceived self efficacy », impuissance apprise,
expectatives généralisées)
• Comportement
o Évitement des situations problématiques
• Conséquences
o Ressentiment
o Mauvaises communications
è Façons dont s’installent des comportements inhibés avec le temps
Agressivité : analyse fonctionnelle
• Cognitions
o Situations sociales perçues comme menaçantes
§ Le stress commence quand la personne est sorti de son confort
o L’efficacité apparente
o Postulats, croyances
§ Fortes croyances que la violence résout la situation
• Émotions
o Colère, révolte, méfiance, insatisfaction
§ Sentiment que les interactions ont des enjeux avec un gagnant et un perdant
à un combat
o Sentiment de solitude, d’être incompris, voir persécuté
§ Vont se retrouver isoler et répondre par des « mieux vaut être seul que mal
accompagné »
§ Penchant paranoïaque
• Comportement
o Agressivité et domination, attitude
défensive
§ « L’attaque est la meilleure
défense »
• Conséquences
o Conflits relationnels
o Isolement social

Coûts et bénéfices
- Un comportement inhibé a des
bénéfices en terme social --> on
laisse de la place aux autres
Par contre un coût en terme de
droit personnel
- Le comportement passif-
agressif / agressif --> mes droits
s'impose bénef mais on va nuire
aux autres
Bénéfices instrumentaux vs coûts sociaux (Ames & Flynn, 2007)
à Lié au taux d’affirmation

Différentes études montrent que l’affirmation de soi modère l’intensité des réactions au stress :

• Estime de soi (Petrie & Rotheram, 1982) et sentiment de contrôle (Williams & Stout, 1985)
qui à leur tour réduisent le stress psychologique et augmentent le bien-être (Taylor & Brown,
1988)
• Recours au soutien social et réduction de symptômes (Elliott & Gramling, 1990) à sortir de
l’isolement
• Stratégies de coping (Lee & Swanson-Crockett, 1994) et mécanismes de défense (Massong et
al., 1982)

Estime de soi -efficacité perçue – affirmation de soi

Situations cibles
Situations positives :

• Admettre ses imperfections à recevoir une critique sans s’emporter

• Donner et recevoir des compliments à important d’accepter de recevoir des compliments
pour renforcer notre image sociale
• Initier et maintenir une interaction
• Exprimer des sentiments positifs

Situations négatives :

• Exprimer des opinions différentes ou impopulaires

• Demander un changement de comportement à autrui, émettre une critique
• Mettre fin à une interaction
• Refuser des requêtes déraisonnables

Outils et techniques
Fry (1983) identifie 3 types de comportements qui constituent des compétences de protection face à
la manipulation ou les critiques :

• Le disque rayé (broken record) : Répéter avec calme, clarté et fermeté ce que l’on veut ou ce
que l’on ne veut pas. Peut être utilisé pour faire ou refuser une demande
o Redire la même chose jusqu’à ce que l’autre comprenne
 • L’écran de brouillard (fogging) : se montrer tenace face à des reproches, tout en ne
présentant pas de résistance, en donnant des réponses du type : c’est possible, sans doute
c’est vrai, c’est exact, tu as sans doute raison, etc… Surtout utile en cas de reproches ou
d’agressivité
• Méta-affirmation (metalevel) : A partir d’une situation particulière, remonter à des
perspectives plus générales. Utile en cas de désaccords ou de conflits récurrents
o Se baser sur l’historique qu’on a avec la personne pour montrer que ca ne va pas

• L'offre de compromis : consentir à la demande de l'autre jusqu'à une certaine limite ou

proposer une alternative. Permet souvent d'apaiser les tensions et d'aplanir les difficultés ou
de faire baisser la culpabilité lorsque l'on refuse quelque chose à quelqu'un.
• L'information sur soi : Parler de soi avec sincérité, et sans se dévaloriser, pour paraitre plus
authentique et être plus proche de ses interlocuteurs.
• L'écoute active: Récolter de I' information sur l'autre, sur sa vie, ses expériences, ses intérêts,
ce qu'il ressent, etc... sans être inquisiteur.
• L'affirmation positive :Pour être à l'aise face aux compliments, signaler à autrui que l'on est
conscient d'avoir telle ou telle qualité, et lui dire que l’on est content de voir qu'il l'apprécie
également,

D .E.S.C (Bower & Bower, 1976):

o Describe: Description du comportement problématique de la personne en des termes aussi

précis et objectifs que possibles
o Ne pas généraliser/ ne pas attaquer
o Express : expression des sentiments, préoccupations, désaccords ou critiques que ce
comportement suscite
o Dire ce que ça nous fait
o Specify : Proposition d’une modification réaliste de ce comportement afin de faire cesser le
désagrément causé
o Proposer qqch
o Conséquences : élaboration d’une telle solution en indiquant les conséquences possibles qui
découleraient du compromis
o Une modification réaliste
o Conséquence positive du changement éviter les conséquences négatives du non
changement

Éléments importants
o Choisir le moment de l’interaction
o Trouver un moment approprié
o Accepter la responsabilité de l’interaction (je vs tu, on)
o Distinguer le problème de l’interlocuteur (vous vs votre comportement )
o Ce n’est pas la personne qu’on attaque
o Éviter la généralisation (toujours, jamais,…)
o Être concret, précis et direct (éviter l’humour, l’ironie, les digressions)
o Éviter les détours
o Ne pas laisser s’accumuler un contentieux
 o Traiter un sujet à la fois
o Pas de justification
o Se référer au système de référence de son interlocuteur
o Choisir un objectif réaliste
o Décrire les conséquences négatives des problèmes non résolus
o Décrire les conséquences positives du changement

Limites
o Indication
o Relations simples et ponctuelles
o Contacts isolés
o Relations impliquant des rôles formels
o Contre-indication
o Relations intimes à ne fonctionne pas
o Avec les personnes excessivement sensibles à se sentent très vite accuser
o Lorsqu’une personne corrige d’elle-même une situation de manière appropriée
o Lorsqu’il y a des circonstances atténuantes
o Avec les manipulateurs et les incorrigibles

à Il ne s’agit pas de s’affirmer en permanence. L’affirmation de soi est un outil du répertoire de

comportement

Diversité culturelle
Contexte
o Arguments démographiques
o Fortes augmentation des flux migratoires depuis les années 1990
o 4% de par le mondre, 25% en Suisse
§ La richesse économique de la Suisse
§ Les conditions matérielles et la stabilité politique
§ Le taux élevé d'étranger --> à cause de la politique difficile de la
naturalisation -> couteux en temps et en argent
o Pouvoir travailler avec des personnes de cultures et de diversité --> différentes
visions du monde, approches, vécues du monde
o Arguments épidémiologiques
o Plus forte prévalence de la détresse psychologique dans les minorités issues de
l’immigration
o Facteurs de risque liés aux conditions de vie pré-, per et post migratoires
§ Prémigratoire : situation difficile ex. Ukraine
§ Per- migratoire : ce que sa coute de traverser l’Europe la méditerranée pour
arriver en suisse
§ Post-migratoire : vivent des diff. Au travail et d'intégration

Défis
Défi scientifique
Les interventions existantes sont souvent validées sur des populations homogènes et issues de la
majorité, puis généralisées sans garantie de leur efficacité pour des minorités culturelles > équilibre
entre validités scientifique et écologique, fidélité et sensibilité, efficacité et efficience;
à Ce qui est valide scientifiquement n'est pas forcément adapté à la population plus hétérogène

à Choisir des patients qui suit ce qu'on veut faire à Validité écologique au niveau réelle
à Efficience = proposer à des institutions réelles et il faut faire face aux budgets --> tenir compte
rapport/bénéfices

Défi clinique
La prévalence, le contexte d’apparition et le mode d’expression de la détresse psychologique varient
à travers les cultures > remise en question de l’étiologie ethnocentrique;

Défi éthique
Accès limité des minorités au système de soins > dénoncer et combattre les inégalités sociales et les
obstacles institutionnels;

à La population qui a besoin d'aide a moins accès aux services d'aide -> pour des raisons:
économique, situationnel, culturelle

Compétences multiculturelles : Quoi ?

• Les conseiller·ère·s ne devraient pas seulement reconnaître et accepter les autres groupes
culturels, mais aussi être capables de travailler efficacement avec eux;
• Compétences nécessaires pour communiquer, interagir, négocier et intervenir efficacement
et sensiblement avec des clients de diverses origines culturelles et ethniques;
• Capacité à identifier et à intégrer des aspects subjectifs, des besoins spécifiques et un vécu
particulier partagés par les membres d’un groupe culturel
• Compétences d’ordre supérieur, plus sophistiqués et spécifiques, qui ne peuvent être
développés qu’après une formation de base;

Compétences multiculturelles : Pourquoi ?

• Les différences en termes d’appartenance culturelle, de valeurs et de mode de vie peuvent
porter préjudice à (a) la compréhension de la situation du/de la client·e; (b) à l’empathie; (c)
à l‘adhésion au traitement; (d) à une intervention efficace;
• La proximité attitudinale et/ou d‘appartenance renforcent la crédibilité/attractivité du/de la
conseiller·ère et contribuent donc (indirectement) à l‘efficacité de l‘intervention;
o Dimensions des compétences multiculturelles :
o Croyances/attitudes;
o Savoirs/connaissances;
o Savoir-faire/compétences

Compétences multiculturelles : Comment ?

Dimensions des compétences multiculturelles

• Croyances/ attitudes: prise de conscience de sa propre identité culturelle, des biais

personnels, valeurs et stéréotypes qui en découlent;
• Savoirs/ connaissances: identification et compréhension des spécificités d’autres groupes
culturels et de la manière dont ces caractéristiques culturelles peuvent affecter l’intervention
psychologique (facteurs relationnels, adaptation des modèles théoriques, évaluation et
diagnostic, obstacles institutionnels);
• Savoir-faire/ compétences: développement de stratégies d’intervention efficaces et
adaptées;
è Comprendre les mécanismes qui affectent les parcours et le travail psychologique
Ethnocentrisme
• Croyance en la supériorité des normes et des valeurs de son groupe d’appartenance (cette
hiérarchie peut être plus ou moins consciente) ;
o Identifier les différences et ignorer les similitudes
• Croyance en l’infériorité de l’héritage culturel des autres groupes
o Tendance à hiérarchiser les différences
o Biais sélectif des différences
• L’universalité de l’ethnocentrisme

« In our evolutionary history, differentiating between ingroup and outgroup others was probably
related to our survival since out-group members may have been rivals for food and mates or sources
of disease that could not be warded off. Such proclivities may be at the root of ethnocentrisme
stereotyping, and prejudice, which may also be universal “

è Un mécanisme universel qui a permis la survie du groupe humain

è Se méfier des groupes étrangers étaient important pour la survie à une époque
è Mécanisme ancré dans notre espèces
è Pas par méchanceté, il y a des raisons pour lesquelles on le fait
« Il se considèrent eux-mêmes en tous points comme supérieurs à toute autre nation, et
reconnaissent aux autres nations une bonne part de qualités qui vont décroissant en fonction de la
distance, les plus lointains étant à leurs yeux les pires »
è Donne une idée de la distance culturelle
è La distance qui nous sépare de l’autre groupe
o Avec une hiérarchisation : étranger, très étranger et les très très étrangers
è Beaucoup de conflits se forment à cause de petites différences
è La distance culturelle n’explique pas tout !
Ethnocentrisme scientifique
Je pense donc je suis
• Un pattern caractéristique de traits essentiel pour la compréhension de la « personne »
• Modèles et théories qui valorisent l’indépendance et l’agentivité
o Hiérarchie de ce qui est bon et ce qui ne l’est pas
• Explications internes du comportement
o Expliquer notre comportement en nous étudiant nous même

Je participe donc je suis

• Le « soi » dépend du contexte social et de l’appartenance
• Traditions et normes qui valorisent l’interdépendance et la loyauté
• Explications « externes » du comportement
o Point de vue collectiviste

Conceptions scientifiques
Modernismes (Gonzalez,1997) : épistémologie caractérisée par une approche rationnelle, linéaire,
positiviste et empirique :

• Prétention à une étude « objective » des phénomène observés

• Relations causales linéaires
• Mesures fiables et constantes
• Recherche des lois universelles

Multiculturalisme :
 • Postmodernisme
• Socioconstructivisme
• Relativisme culturel
• Contextualisme

à Abandonner les modèles (universelles ) pour se concentrer sur le contexte

à Perte des repères fixes

Rapports de pouvoir
Minorité = « un groupe de personnes qui, de par leurs caractéristiques physiques ou culturelles, se
distinguent dans une société et subissent par ce fait un traitement discriminatoire » (Wirth, 1945)
à A un moment, ces minorités se retrouvent dans une position de vulnérabilité

• La notion de minorité n’est pas dépendante du nombre de membres du groupe

o Pas besoin d’être une minorité numérique -> par ex. les femmes
• La notion de minorité ne se limite pas à l’appartenance en termes d’ethnicité ou de race, et
comprend dès lors d’autres appartenances (genre, groupe d’âge, classe sociale, orientation
sexuelle, appartenance religieuse…)
• La notion de minorité n’introduit pas une hiérarchie ou une idée d’infériorité

Privilèges et discriminations
Amnésie sociale (Jacoby, 1975) / Déni idéologique (Strous, 2003) :

• Le propre de beaucoup de société actuelle

• Tendance à oublier que la discrimination explicite a existé, il n’y a pas si longtemps
• Tendance à dire que c’est dépassé et que ca n’existe plus alors que de bonnes traces de cette
discrimination existe
• Ex. Les USA et la ségrégation
• Plus on est dans une société démocratique, plus c’est important de dire « dans notre
société, il n’y a pas de discrimination » à Méritocratie : dire que pour tous, c’est possible si
on travaille pour -> alors que les barrières ne sont pas les mêmes pour tous en réalité
• Dépasser une inégalité demande à ceux qui en profite d’admettre leur privilège et d’y
renoncer
o « I think whites are carefully taught not to recognize white privilege, as males are
taught not to recognize male privilege” (McIntosh, 1988)
o

à Ce qui est le plus visible déclenche le plus de

réactions ex. couleur de peau

Culture
• Un ensemble complexe qui comprend la connaissance, les croyances, l’art, la morale, le droit,
les coutumes et les autres capacités ou habitudes acquises par l’homme en tant que membre
de la société
 • Configuration de comportements appris dont les composantes sont partagées et transmises
par les membres d’une société donnée
• Un mode de vie et un ensemble de réponses à un environnement partagé par les membres
d’un groupe
• Conditionnement mental (programming) collectif qui distingue des groupes ou catégories de
gens
o La culture est une personnalité collective
o La culture n’est pas héritée mais est acquise dans l’éducation
o Ex. les manuels d’histoire

Culture et personnalité
Le premier but de la culture = une manière de
vivre et de s’adapter au lieu où on vit
La personnalité est qqch appart mais est quand
même lié à la culture

• La culture influence la manière dont les

traits s’expriment en termes de
comportements et symptômes (Ryder et
al. 2008)
o La culture va mettre une certaine
pression pour inhiber les traits mal vus et maximiser ceux qui sont bien vus
o Ex. un enfant très extraverti dans une famille culturellement où il faut rester calme,
pas montrer ses émotions etc. il va inhiber ce trait extraverti
• La culture a un impact – vie les institutions primaires et secondaires – sur la manière dont les
individus cherchent à s’adapter en influençant les relations sociales, les motivations, l’image
de soi, les parcours de vie et l’identité narrative (McAdams &Pals, 2006)
• Exemple (Liau & Johnson, 1986) : Personnalité artistique (créativité, indépendance, intensité
tempéramentale) et personnalité Shi gù (verbal, sociable, dévoué et humble)

Le caractère national : mythe ou réalité ?

En se basant sur le NEOAC, les participants répondent en leur
nom en premier (noire) et ensuite on leur demande la
perception culturelle de la bonne personnalité dans leur pays

Ligne noire = score moyen de toutes les personnes répond

sur lui-même / ligne pointillé = caractère national selon les
individus

• Petite différence sur les scores moyens, on a partout

des personnes plus ou moins stable
émotionnellement, plus ou moins extraverti etc.
• Le caractère national est comme un standard à
atteindre
• Sur le graphique : Pour les USA être trop sympa peut-être vu comme une faiblesse alors que
pours les canadiens être sympa est valorisé

« A cultural meaning system acts as a grammar that defines how interpersonal transactions should
be carried out” (Minoura, 1992)
 • La structure grammaticale a un impact sur les relations sociales
• Ex. les Allemands placent le verbe à la fin et doivent donc attendre que l’autre finisse pour
répondre
• En francais, le verbe est au milieu/début de phrase, on peut donc comprendre ce que l’autre
veut dire sans attendre la fin
• Les allemands vont trouver les francais malpolis de couper la parole à quelqu’un
• Pour les francais les allemands semblent froids

Cultures et valeurs
Les valeurs sont sous-tendues par des besoins et visent des « renforcements » disponibles dans le
milieu. Pour Schwartz (1992, 2006), les valeurs ont six caractéristiques principales :

1. Ce sont des croyances associées de manière indissociable aux affects

a. Si qqch contre nos valeurs arrivent, on est affecté et cela va nous pousser à agir selon
la bonne manière de faire (celle qu’on nous a apprise)
b. Il y a une stabilité dans les valeurs
2. Elles se rapportent à des objectifs désirables qui motivent l’action
3. Elles transcendent l’action et les situations spécifiques
4. Elles servent d’étalon ou de critère
5. Elles sont classées par ordre d’importance les unes par rapport aux autres
6. L’importance relative de multiples valeurs motive l’action
è On nous a appris à faire certaines choses ou non

Modèle de Schwartz (1992)

è Changements (modernisme) vs continuité (tradition)
è Affirmation (Affirmer ce qu’ils sont, ex. atteindre un
pouvoir, la réussite socio-prof.)vs dépassement de soi (se
transcender et être au service de la collectivité

Similitudes et différences
Problèmes communs (Inkeles & Levinson, 1969) :

1. Rapport à l’autorité
a. Normer , hiérarchie sociale
2. Conception de soi (Self) : individu-groupe ; masculinité-féminité ;
a. Le soi vs le groupe l’accent sur l’individu, accent sur les normes du groupe
3. Gestion des conflits (contrôle de l’hostilité et expression des émotions)
a. Contrôler l’expression de l’hostilité, a quel point il est bon d’exprimer les émotions

Réponses différentes (Hofstede, 1997) : (TRES IMPORTANT POUR L’EXAMEN)

• Distance au pouvoir : degré d’inégalité que les membres d’une culture considèrent comme
acceptable
o La culture diffèrent selon la distance dans la hiérarchie / l’accessibilité au pouvoir
o Accepter l’autorité ou laisser une marge où on peut la remettre en question
• Individualisme vs collectivisme
• Masculinité vs féminité : stéréotypes sexuels (affirmation et compétivité vs chaleur et
collaboration)
o Met en avant de cette culture des caractéristiques
 o Les cultures masculines vont valoriser les différences de genre en termes de rôle
alors que les cultures féminines vont les minimiser, prôner l’égalité
• Aversion à l’incertitude : degré de préférence pour des situations structurées (rigidité des
règles sociales)
o Plus il y a des aversions à l’incertitude, plus la culture va vouloir transmettre des
traditions et des manières de faire bien codifiées
• Orientation long-terme vs court-terme « horizon temporel », gratification postposée
(persévérance, persistance et patience) ou immédiate (consommation et compétition)

Approche psychologique
Notre système de valeurs est tellement ancré qu’elles deviennent automatiques. On remarque nos
valeurs lorsqu’on est dans un groupe qui n’est pas le notre à il peut y avoir un choc et il faut
s’adapter au choc.

A l’interface de deux cultures (Minoura, 1992) :

• Cognitifs : Apprentissage de règles et de normes

o Saisir la différence et comprendre les codes
o Un apprentissage se fait par la langue qui est une manière d’intégrer et s’adapter
• Comportements : ajustement aux exigences
• Affectif : jugement et adhésion aux changements
o Affect mitigé sur la manière de faire
o Sait comment agir mais continue de ressentir une résistance
o Permet de montrer que les valeurs sont liés aux émotions et que si fortement ancré,
on continue malgré l’adaptation à ressentir des affects

Facteurs d’influence
• Individuels : capital humain
• Collectifs : capital social à support social
• Contextuels : transition « socio-politico-culturelle »
o Par ex. si on vient d’un pays en voie de développement d’un petit village et qu’on
arrive dans un pays post-industriel à il va y avoir un gros gap

à Une approche culturelle mais non culturaliste

à On ne peut pas réduire une personne par rapport à une culture
Stratégies individuelles
• Acculturation : L’ensemble des phénomènes résultant du contact direct et continu entre des
groupes d’individus de culture différentes avec des changements subséquents dans les
schémas culturels originaux de l’un ou des deux groupes
o Direct et continu =/= tourisme, 2 semaines, etc
§ = Des communautés qui s'installent et contact important
• Groupe qui arrive va s'adapter à mais le groupe majoritaire va aussi changer
• A différencier de l’assimilation, qui est l’acceptation d’un groupe particulier dans la structure
sociale établie par le groupe dominant, sans aucune considération pour la relation qu’il
maintient avec sa culture d’origine
• Niveaux d’analyse groupal et individuel
• Processus de changement bi-directionnel
• Assimilation =/=
o Intégrer = apprendre le nouveau tout en gardant l’avant
o Assimilation = garder seulement le nouveau

Stratégies individuelles
A un niveau individuel, l’acculturation psychologique est vue comme :

• Une dépense psychologique exigée chez le migrant pour son adaptation à la culture et aux
valeurs du milieu d’accueil, qui est en position dominante par rapport à lui, avec ses
conséquences psychopathologiques possibles
• La manière dont l’individu négocie avec deux cultures et jongle entre le maintien ou
l’abandon de sa culture d’origine face à un conflit de valeurs
• Changements identitaires dus à la migration(camilleri, 1989)
• Principe de coupure : « … l’intelligence peut-être déjà occidentalisée alors que l’affectivité
reste indigène ou réciproquement « (Bastide, 1970)

Les stratégies qui favorisent/influencent l’acculturation

 1. intégration : Maintien de la culture d’origine et participation dans la culture d’accueil
2. Assimilation : processus unilatéral dans lequel l’individu adopte l’identité et la culture de
l’autre
3. Séparation : tentative de préserver la culture et les pratiques d’origine en restant séparé et
indépendant du groupe dominant (échange culturel minimum)
4. Marginalisation : pas de préservation de la culture d’origine, ni contacts avec celle d’accueil

Les stratégies déployées sont soumises à des différences interindividuelles mais également
dépendantes des politiques des sociétés d’accueil

Politiques nationales
Bourhis et al. (1997) proposent une typologique des idéologies adoptées en matière d’immigration et
d’accueil :

1. Intègre les individus dans la société en fournissant des aides pour qu'ils gardent leur culture
ex. Canada
2. Exemple la France --> identité républicaine (commune) mise en avant même si on accepte la
religion diverse ou autres éléments différents
3. Accueille les étrangers mais font tout pour faire épouser les cultures d'arrivée ex. Suisse
4. Exclue si pas d'appartenance de sang ex. le japon difficile de s'intégrer si on n’a pas les traits
japonais / Israel --> donne accès seulement aux descendants juifs