Entretien D'aide

1.
Introduction
1. Définition de l’entretien d’aide
Dans le sens commun, l’ENTRETIEN est : « l’action d’échanger des paroles avec une ou plusieurs personnes ».
ð Idée de conversation / discussion.
Ce que l’entretien d’aide n’est pas :
- Une conversation ; ce n’est pas une conversation où l’on s’assoit, devise, échange des opinions, …
- Un débat d’idées ; on ne cherche pas à avancer des arguments, à répondre à des objections, à parer
des attaques ou réfutations.
Ø Si on force les choses, on perd l’alliance thérapeutique.
- Un interrogatoire ; l’interrogé n’a pas de position inférieure, n’est pas sous pression.
Ø C’est compliqué ; quand on fait un entretien d’anamnèse, on est plutôt dans cette logique-là.
- Une interview journalistique ; on ne cherche pas à faire parler l’autre pour intéresser le public, sans
secret.
- Une confession, où l’attitude du confesseur implique une évaluation ou un jugement moral. L’autre
aurait le savoir sur ce qui est bien, moral et amoral.
Ø Mais dans le domaine clinique, des choses sont dysfonctionnelles et qu’il faut changer. - Un
monologue ; il y a un échange.
Ce que l’ENTRETIEN est :
- Un échange discursif ; on parle lors d’un entretien.

- Une écoute active, c’est-à-dire :
Ø Objectifs spécifiques ;
§ Exemple dans une organisation : entretiens d’informations, de négociation, d’évaluation,
de bilan personnel, …
Ø L’intervenant est actif, et donc :
§ Utilise et mobilise des méthodes, des techniques. Exemple : questionner, reformuler,
synthétiser, écouter / se taire (c’est une action !).
§ Et surtout développe des attitudes relationnelles : son savoir-être, c’est-à-dire être
attentif, présent et en contact avec l’autre, observer, percevoir, être motivé, respecter,
s’écouter, réguler ses émotions, ses pensées, se centrer sur l’autre et sur lui-même,
comprendre, conceptualiser, verbaliser, …
Ø Implique l’éthique ; « traite autrui comme tu voudrais qu’il te traite ». Il faut respecter l’autre,
accepter sa différence et lui laisser sa liberté.
§ Quand on écoute quelqu’un, on n’est pas toujours en écoute active car on peut avoir
des opinions toutes faites (mon frère est juste comme ça) ; on n’est plus dans une
attitude bienveillante, on rejette la personne car on pense qu’elle est toujours comme
ça. C’est une des raisons qui expliquent pourquoi on ne consulte pas ses proches.
Un BON ENTRETIEN implique :
- D’essayer de comprendre le monde de l’autre.

- De découvrir la manière dont il ressent la situation à laquelle il est confronté.
CLAIRE MARCHAL 1
- De clarifier progressivement le vécu de l’autre. On ne peut pas savoir a priori le ressenti de l’autre,
pour cela il faut qu’il l’exprime (verbalement ou non).
En d’autres termes, un BON ENTRETIEN :
- Révèle ce qui est exprimé, facilite la découverte, clarifie et approfondit la conscience des
sentiments / pensées.
- S’intéresse plus aux sentiments (ce que le client vit, pense de ce qu’il dit) qu’au contenu intellectuel
(ce qui est dit, l’objectivité ou la réalité de l’information).
Ø Sauf dans un cadre de rééducation logopédique, où l’analyse des contenus est importante.
2. Types d’entretien d’aide

2.1 Types généraux
La relation d’aide :
- Relation professionnelle
- Dans laquelle une personne doit être assistée pour opérer son ajustement personnel à une situation à
laquelle elle ne s’adaptait pas normalement.
- (1) comprendre le problème dans les termes où il se pose pour tel individu singulier dans son existence
singulière ;
- (2) aider le « client » à évoluer personnellement dans le sens de sa meilleure adaptation sociale. (...)
Développement du bien-être bio-psycho-social de ces personnes
Ce cours : courant humaniste et conceptions de Carl Rogers
Exemples d’entretiens d’aide:
- Accompagnement (d’un détenu en prison, personne malade ou handicapée, …).

- Entretiens téléphoniques (télé-parents, télé-accueil, écoute-enfant, …).
- Entretiens de nature diagnostique (centres spécialisés,
neuropsychologues, logopèdes, orthopédagogues).
- Entretiens (psycho)thérapeutiques.
- Entretiens d’éducation parentale ou de rééducation (logopède, neuropsychologue).
- Entretiens de médiation parents / enfants (espaces-rencontre).
- Groupes à tâche (négociation des conflits / médiations ; recherche de solutions dans une
organisation).
- Entretiens d’orientation (CIO), de décrochage scolaire (PMS), d’embauche ou de licenciement
(organisation – ressources humaines).
Vidéo : une logopède fait une séance de rééducation avec une patiente qui bégaie.
- Elle a une attitude respectueuse ; elle se tait, elle laisse de la place.

- Elle écoute, elle regarde.
- Elle est encourageante (hoche la tête).
CLAIRE MARCHAL 2
- Elle reformule ce que la patiente a dit.
- Elle fait des propositions sans imposer.
- Elle se met sur le même pied d’égalité.
- Elle prend en considération le ressenti, l’expression et le vécu de la patiente. Elle travaille à partir de
ça.
- Elle est très chaleureuse. Il y a un accueil.
- Elle vérifie qu’elles sont sur la même longueur d’onde.
Vidéo : entretien avec un jeune en décrochage scolaire.
- Entre directement dans le vif du sujet ; pas top.

- Jugement ; « c’est comme ça que vous voyez votre avenir ? ». Le psychologue laisse sous-entendre
que la situation n’est pas idéale. En plus, il est dans un objectif différent de celui du jeune. Il pense à
l’avenir, alors que le jeune est dans le présent.
- Suggère la solution.
- Mais au moins le jeune a exprimé pourquoi il ne va pas en cours.
- Regarde beaucoup trop sa feuille ; est-ce qu’il est vraiment à l’écoute ?
- Au niveau non-verbal, l’intervenant n’est pas bon.
2.2 Selon le degré de liberté

Entretien directif : mené sur base d’un questionnaire ; c’est très structuré.
- Questions standardisées, identiques à toutes les personnes.

- Ordre préétabli.
- Questions fermées ou ouvertes à réponse brève.
ð L’objet de l’entretien est strictement défini.
Entretien semi-directif : intermédiaire
- Permet au patient de structurer lui-même sa pensée. ð L’objet de l’entretien est défini ; il n’y a donc
pas de grands écarts de discours par rapport à l’objet.
Entretien non-directif :
- Articulé sur un thème général qu’il s’agit de faire explorer par le sujet lui-même.
La question de la non-directivité est une question utile mais dépassée sur le plan scientifique. Rogers, en 1942,
a dit que :
- La thérapie doit être centrée sur le patient, ce qui est différent d’une passivité ou d’un laisser-faire du
thérapeute.
- Il faut une écoute confiante, chaleureuse et respectueuse, avec une compréhension empathique et
congruente afin de permettre au patient de découvrir sa propre vérité.
- Le seul savoir valorisé est celui du patient. L’idée n’est pas de lui donner notre expertise et notre
regard sur sa situation.
Les analyses scientifiques ont montré que ce processus reste malgré tout, d’une certaine manière, directif.
Truax, qui a réanalysé les entretiens de Rogers, critique ;
CLAIRE MARCHAL 3
- La majorité des réponses de Rogers sont centrées sur les sentiments et surtout la signification
personnelle qui les sous-tend et leurs liens avec le contexte.
Ø Il essaye de faire le lien entre ce que la personne évoque, le contexte dans lequel elle vit (comme
l’entourage), ce que les actions du contexte induisent sur le patient, et son ressenti.
Ø Il se centre sur le vécu, sur sa signification et sur les liens avec le contexte.
- Ainsi, la conduite neutre n’existe pas, l’influence est inévitable.
Ø Le patient et l’intervenant s’entre-influencent.
On ne parle donc plus de non-directivité ; on conceptualise les relations comme des influences réciproques. Ce
qui est intéressant est l’analyse du processus ; qu’est-ce qui est en jeu, qu’est-ce qui favorise ou pas l’aide, …
ð Il faut identifier et interpréter les comportements de l’intervenant d’aide, qui vont influencer d’une
manière positive ou non le comportement du patient. Lorsque c’est néfaste, on doit pouvoir réguler et
minimiser l’impact.
Les types de comportement sont fondamentalement différents chez l’intervenant d’aide selon le type de
directivité ;
Directif Non-directif
Approche visant à traiter le problème « à la place de » Approche visant à faciliter l’expression et favoriser sa
(l’aidant est le plus expert, il sait ce qui est bon pour propre prise en charge Le patient choisit ses buts
l’autre)
L’aidant choisit les buts et parle six fois plus que les
aidants non-directifs
Poser des questions très précises  d’un Reconnaitre le sentiment / l’attitude
point de vue intellectuel, on dirige exprimé dans l’immédiat
l’attention sur ce qu’on questionne
Poser des Q ouvertes
Donner des informations relatives
Interpréter / reconnaitre les sentiments /
au problème
attitudes exprimés dans le comportement /
discours
Indiquer le thème de l’entretien
Indiquer le thème de l’entretien
Proposer une activité au patient
Reconnaitre le contenu de ce que le client
Reconnaitre le contenu de ce que le patient vient de dire
vient de dire
Poser des questions précises ; toutes les
Mettre de l’ordre entre les évidences réponses relationnelles sont valables, leur
caractère positif ou négatif dépend de
Signaler le problème à résoudre l’objectif de l’entretien et de la situation
Donner des informations relatives au

problème
Donner des informations
Il y a un continuum entre ces 2 choses-là (directif et non-directif).
3. Conception de l’homme et entretien d’aide
CLAIRE MARCHAL 4
On a une conception humaniste de l’homme. L’humanisme a influencé fondamentalement les codes de
déontologie ; notions de respect, confidentialité etc.
Postulats de base de cette approche humaniste :
- Le client est la personne la plus au courant de son propre problème. Il est le seul à éprouver son cas
dans toute sa réalité existentielle.
Ø On est dans une approche phénoménologique ; ce qui est vécu de l’intérieur est la réalité, est la
vérité.
Ø Ex : on prend en charge quelqu’un qui bégaie et qu’on a eu un bégaiement dans notre vie, la
manière dont n a vécu notre bégaiement n’est pas la même que la manière dont la personne le
vit.
- Le comportement humain a un sens et une logique spécifique liés aux significations restituées
dans l’ensemble du vécu du sujet.
Ø Les actes quotidiens d’une personne ont des significations sensées dans l’histoire de cette
personne. Tout ce qu’on fait a un sens, on ne fait jamais quelque chose d’illogique. Il faut toujours
aller rechercher ce sens.
Ø Les comportements découlent des valeurs, motivations, éducation etc.
- L’individu est capable de prendre conscience de son soi.
Ø Les individus ont des capacités pour la prise de conscience de soi qui sont différentes.
- Conception positive de la capacité humaine. Les individus sont capables :
Ø De réflexion par rapport à ses actions, pensées, croyances.
Ø De relation sociale positive  la plupart des êtres humains veulent être dans des relations
sociales où ils prennent soin des autres et d’eux-mêmes.
Ø D’autorégulation ; de trouver ses solutions aux problèmes qu’on rencontre et sa propre voie.
Ø D’autonomie, de liberté de se mouvoir dans n’importe quelle direction à liberté de choix. Les
gens ont un choix sur vers où ils vont ; si on propose une intervention à une personne et qu’elle ne
veut pas faire cela, c’est son choix.
Ø De s’autodéterminer. Il peut y avoir des influences sociales à ça amène la question de la
demande (qui fait la demande, et pourquoi ?).
Ça implique que l’on ait une confiance fondamentale dans la capacité de la personne.
2. Le cadre de l’entretien
d’aide
1. Introduction
Vidéo :
- Il écoute et essaie de comprendre la problématique de l’adolescente. Elle veut que le psychologue

aide sa mère à aller mieux, mais c’est elle qui est là, pas la mère. Le psy se centre sur les problèmes de
la personne qui est là, pas de la personne absente. Il ne peut pas résoudre les problèmes par
l’intermédiaire de quelqu’un d’autre et le dit à il met son cadre.
- Le psy a une attitude globale qui montre qu’il l’accueille bien (bien que l’accueil en tant que tel est
atypique) ; il exprime une certaine « sympathie » envers l’adolescente.
- Il est chez lui, a des objets personnels ; question du cadre.
CLAIRE MARCHAL 5
- A un moment il pose toute une série de questions, du tac au tac ; l’adolescente réagit fortement et
montre son énervement (« est-ce que c’est un interrogatoire ? »).
- Le psy relève que les gens attendent d’avoir trop de problème pour mettre en place des solutions ; il
essaie de convaincre l’adolescente d’être aidée tôt. Mais il dit quand même qu’on peut changer à
n’importe quelle âge.
- Il attribue la responsabilité à l’adolescente ; elle est responsable et s’autodétermine. Celle-ci se
déresponsabilise en mettant les problèmes sur sa mère ; si sa mère change, ses propres problèmes
changeraient. Mais le psy est en désaccord avec ça (« je n’y crois pas »), ce qui l’énerve. Il essaie de la
convaincre.
Ø Ça la fait réfléchir…
- Il propose une solution sur base de son cadre de référence.
Vidéo :
- Il donne des métaphores pour faciliter la compréhension.

- Il pose le cadre : le nombre de séances, le prix, le type d’approche (thérapie brève).
- Il change la motivation (« vous êtes content que je sois là ? » « Ce qui compte c’est que toi tu le sois
»).
Il y a 3 conditions de base préalables à l’engagement dans toute forme de suivi :
- Une rencontre effective entre 2 personnes en présence.

- Un projet ; soit une demande, soit un objectif proposé.
- Un cadre. Le cadre détermine énormément de choses sur ce qui se passe ; les objectifs, la manière
dont on travaille, tout ce qui se met en place.
2. Définition et aspect du cadre

D. Anzieu : contenant maternel, enveloppe protectrice ; contenant qui fait que le reste à l’intérieur du cadre
puisse se passer.
J. Laplanche : membrane à double paroi, double limite ; il y a deux personnes (l’intervenant d’aide, qui pose le
cadre, et le patient, qui n’est pas indifférent au cadre).
Bioy et Maquet : ensemble des règles qui vont définir la rencontre entre l’aidant et son patient :
- Aspects explicites (règles qu’on va nommer et dire : nombre, prix, durée, dire de ne pas utiliser son
GSM) et implicites (à deux, homme et femme, positionnement des fauteuils, décoration donnant une
indication sur qui est le thérapeute, confidentialité, ne pas fumer pendant la séance cela se fait
automatiquement).
- Il n’existe pas de règles en soi, sauf l’INAMI pour les logopèdes par exemple (tarifs déterminés, durée
des séances, …). Il y a aussi des règles de la loi (déontologie).
Ø Mises à part ces règles, toutes les autres sont définies par l’institution dans laquelle on travaille
et / ou par soi-même.
- L’intervenant doit identifier et définir un cadre qui lui convienne (travailler ou non tel jour).
- L’intervenant d’aide est le garant du cadre.
La liberté expérientielle est la responsabilité du patient doivent être respectés.
Il y a 3 repères principaux :
CLAIRE MARCHAL 6
1. Être centré sur la personne.
Ø Pourquoi un entretien ? Qui fait la demande ? Quelles sont les attentes du patient ? Quels sont
ses objectifs ?
Ø Pourquoi aujourd’hui ? Qu’est-ce qui fait qu’il y a eu une démarche ajd ?
2. Déontologie.
Ø Pas de passage à l’acte agressif ou sexuel, dans les deux sens ! Ni l’intervenant, ni le patient. Pas
de comportement de séduction. Ne pas atteindre l’intégrité de l’autre.
Ø Secret professionnel.
Ø Liberté du choix ; on ne force pas à venir.
3. Compétences et limites propres à chaque intervenant.
Ø Il y a des compétences spécifiques que l’on développe au cours de nos études ; connaissances
pratiques et théoriques.
Ø On a aussi des compétences et limites personnelles (Comment suis-je ; introvertie, assertive ?
Avec qui suis-je prête à travailler ; handicapés, enfants, auteurs d’abus sexuels ? Quelles sont mes
forces et compétences ? ).
Ø Que propose l’intervenant ? Comment travaille-t-il ? Comment se présente-t-il ?
3. Les contextes de l’entretien d’aide

Lieu de l’entretien : où ?
- Institution en jeu ;
Ø Hôpital et type d’unité de soin, police (service d’aide aux victimes), SAJ/SPJ, prison, cabinet privé,
ASBL, entreprise, PMS, … Tous ces lieux ont des règles de fonctionnement particulier spécifiques
à ces lieux.
Ø Ses rôles / fonctions.
- Le lieu lui-même ;
Ø Bureau, couloir, domicile du patient (si agoraphobe, ne peut pas se déplacer, …) ou de l’aidant,
salon, téléphone, visio-conférence, …
Ø Disposition : chaises / fauteuils, table entre les personnes, distance entre l’aidant et le patient,
dans une chambre où le patient est alité (on se met où ?).
Les objectifs de l’entretien ; analyse de la demande :

- Y a-t-il une demande ? Contrainte ? Non-demande (ex : personnes qui sont envoyées par d’autres
institutions) ? Demande motivée ?
- Qui demande ? Médecin, patient, parent, …
- Pour qui ? Patient, médecin, service, proche, …
- Y a-t-il une ou des demandes, et venant de qui ? Sont-elles divergentes (thérapie de couple) ?
- Quel est le niveau de motivation (extrinsèque, intrinsèque, …) ou d’ambivalence au changement ?
1) Importance du changement…
2) Se sentir capable  ressources suffisantes pour mettre en place ce changement.
3) Pourquoi s’entretenir maintenant ? Se sentir prêt.
- Quels indicateurs de fin de travail ; quels buts et objectifs de l’intervention d’aide ?
Ø Guidance, relation d’aide, counselling, psychoéducation, …
Ø Thérapie.
On vise un changemnt en profondeur, entre guillements de personnalité, du fonctionnement plus
global de la personne. On ne définit pas d’objectif plus spécifique. …..
CLAIRE MARCHAL 7
Les protagonistes : qui est présent ? Qui intervient ?
- Le / les patients.
Ø Âge, sexe, présence des parents, couple, famille, focus-groupe, …
Ø Avec quel type de client veut-on et peut-on travailler ? Statut, type, nombre, intimes, sujets
d’expérience, qui ont une demande ou pas, …
- Les intervenants. Se présenter (donner notre nom, comment on se présente, ….). Examiner à chaque
contexte si nécessaire/adéquat/utile.
- Les intervenants extérieurs (parent, médecin, collègue, instituteur, ami, …) ;
Ø Se rendre compte de leur influence (explicite et implicite).
▪ Quel est le rapport du patient à ces intervenants ?
▪ Quel est le rapport de ces intervenants au patient ?
▪ Quel est le rapport de ces intervenants extérieurs à nous ? Ex. Médecins, AS, infirmières,
patron, collègues, enseignants/direction de l’école, parents, conjoints, enfants,
bénévoles, etc. Quels rôles ont-ils ? (explicite et implicite). Ex : contacter l’éducateur
d’un enfant pour voir s’il peut donner plus d’infos.
4. Les règles de fonctionnement de l’intervenant

Durée et horaire de la séance :
- Fixe ? Variable ?
- Temps en minute ?
- Moment de la semaine ; soir (pas possible pour des patients enfants), week-end & moment du jour
(soirée) ?
Fréquence et intervalle entre séances :
- Plusieurs fois par semaine (hôpital, psychanalyse), une fois par semaine, moins d’une fois par
semaine ?
- Le type d’approche que l’on adopte influencera la fréquence des séances.
Honoraires :
- Gratuits (salarié – bénévole).

- Sociaux (fixés par l’institution ou l’INAMI).
- Si on est indépendant, on doit fixer notre prix ; combien ?
Ø Très délicat en début de carrière.
Ø En Flandre, les indépendants ne demandent jamais moins de 60€ car il y a des impôts, des frais
de loyer, …
Ø INAMI : 45€ pour 45 minutes ; mais en tant qu’indépendant ce n’est pas suffisant.
- Les honoraires reflètent ce que l’on estime de notre temps et de notre compétence. Ça explique
pourquoi au début on a du mal à demander au-delà d’une certaine somme.
- Experts – honoraires fixés par la loi (experts dans des tribunaux).
- Il faut avoir l’accord du patient avant de commencer à prévenir lors de l’appel téléphonique ou du
premier contact.
- Payement : pour la comptabilité, on doit faire un reçu. Comment paye-t-on ; liquide, versement, … ?
Gestion des annulations, rendez-vous manqués, coups de fils, SMS, emails hors séance + en séance.
CLAIRE MARCHAL 8
- Annulation : faire payer ? demander les raisons ? Il faut prévenir (si on paye en annulant, combien,
délai, …).
- Rendez-vous manqué ; faire payer ? Que faire si la personne ne vient pas ; on l’appelle ? SMS ? Email ?
Ou on attend qu’elle reprenne contact ? Comment interpréter l’absence ?
Ø Dans beaucoup de cas, les gens appellent quand ils sont en retard.
- L’entre séance ; les contacts.
Ø Proscrits ? Donner des nouvelles, faire des commentaires, poursuivre en quelque sorte la séance.
Risque que le patient devienne envahissant.
Ø Tolérés / acceptés dans des cas exceptionnels ? Mauvaise nouvelle brutale.
Ø Certains contacts désirés / attendus ? On demande au patient de faire une tâche particulière et on
veut être tenu au courant avant la prochaine séance. Contrat de non-passage à l’acte suicidaire.
Annulations.
Règles d’expression et de liberté / ou autre.
- « Tout peut être dit. Tout ne doit pas être dit ».

- Associations libres.
- Autres modes relationnels ; questions-réponses, diagnostic, expertise, conseils, réorientation, …
- Relation centrée sur le respect de l’intégrité de la personne humaine (règle de déontologie) ;
Ø Pas de discrimination.
Ø Respect des valeurs morales, autonomie personnelle, auto-détermination.
Ø Pas d’oppression ou immixtion dans la vie privée.
Ø Pas de manipulation, y compris de sollicitation pour faire une thérapie (on ne fait pas de
publicité). Si on travaille mi-temps hôpital mi-temps privé, est-ce qu’on peut proposer à un
patient de l’hôpital de continuer au cabinet privé ? On en discute avec l’institution. Ça peut se
faire. C’est la question de qui fait la demande.
Prise de notes et / ou enregistrement.
- Les neuropsychologues et logopèdes le font. Thérapeute CC oui. Mais pour le reste, certains ne
prennent pas note pendant et prennent note après, mais enregistrent les séances.
- Le client peut avoir accès aux notes qu’on prend en séance.
- Questionnement : est-ce que je sais vraiment être présente pour l’autre au moment où je prends
note ?
- Qu’est-ce que je prends comme note ? Qu’est-ce qui est intéressant ? à Attention ; le patient
remarque quand on note ou pas, et se pose des questions.
- Il y a des avantages et des désavantages !
Les contacts plus personnels avec le patient ;
- Tutoiement / vouvoiement.
- Les questions personnelles au thérapeute.
- Les cadeaux.
Vidéo : un patient offre une machine à café au thérapeute.
- Le thérapeute refuse.
- Le thérapeute s’intéresse sur le pourquoi le client amène la machine là ; la machine est surtout pour le
patient, ça l’aide à décharger « toutes ses saloperies ».
CLAIRE MARCHAL 9
- Le patient interprète le refus du thérapeute comme une question de soudoiement (comme il m’offre
une machine à café je dois m’investir plus), donc il lui propose de déduire ça de l’honoraire.
Ø Questionnement ; est-ce que le patient se sent redevable alors qu’il paye déjà ? Il faut chercher le
sens derrière le cadeau.
- Refus le cadeau met une certaine distance.
- Si on accepte un cadeau et que la thérapie n’est pas finie, qu’est-ce que ça implique ?
5. Déontologie – les règles d’or

Aspects légaux à suivre :
- Loi sur la protection de la vie privée à si je fais des enregistrements, combien de temps je les
garde ? Où je les stocke ? Peuvent-ils être mis à disposition ? Quid des notes ? Dossiers ?
- Loi sur les droits du patient à voir nos notes. Peuvent consulter leur dossier. Uniquement le patient
a le droit.
- Loi sur le secret professionnel.
Ø Art. 458 et 458 bis.
- Loi sur la non-assistance à personne en danger.
Ø Art. 422 bis.
- Article royal fixant les règles de déontologie des psychologues (16 mai 2014).
Et conflits de valeurs…
Secret professionnel (Section III, AR du 16 mai 2014) :
- Rien de ce qui est dit entre un professionnel et un client ne sort (contenu), y compris la demande de
service (« il me semble que madame X vient chez vous, est-ce vrai ? » à pas de réponse).
- Secret partagé : en vue d’optimiser l’efficacité de son travail, l’équipe et les autres professionnels (i.e.
superviseurs) sont soumis au secret professionnel.
- Rapport d’expertise, obligation légale (ex : témoignage en justice  on peut mais ne doit pas
dérooger au secret professionnel dans ce cas-là, 422 bis, 458 bis).
Secret professionnel ; article 458 du Code pénal : « les médecins, chirurgiens, officiers de santé, pharmaciens,
sages-femmes et toutes autres personnes dépositaires, par état ou par profession, des secrets qu’on leur
confie qui, hors le cas où ils sont appelés à rendre témoignage en justice (ou devant une commission
d’enquête parlementaire) et celui où la loi les oblige à faire connaitre ces secrets, les auront révélés, seront
punis d’un emprisonnement de huit jours à six mois et d’une amende de cent francs à cinq cents francs ».
Secret professionnel ; article 458bis du Code pénal : « toute personne qui, par état ou par profession, est
dépositaire de secrets et a de ce fait connaissance d’une infraction (…) qui a été commise sur un mineur,
peut en informer le procureur du Roi, à condition qu’elle ait examiné la victime ou recueilli les confidences de
celleci, qu’il existe un danger grave et imminent pour l’intégrité mentale ou physique de l’intéressé et
qu’elle en soit pas en mesure, elle-même ou avec l’aide de tiers, de protéger cette intégrité ».
ð Protection des mineurs. Il faut que le mineur en question nous donne sa confidence, on ne peut pas
rompre le secret professionnel par l’intermédiaire d’une personne tierce.
Femmes battues : relation ambivalente avec le conjoint. On ne peut pas briser le secret professionnel.
Non-assistance à personne en danger ; article 422bis du Code pénal : « sera puni d’un emprisonnement de
huit jours à un an et d’une amende de cinquante à cinq cents francs ou d’une de ces peines seulement, celui
qui s’abstient de venir en aide ou de procurer une aide à une personne exposée à un péril grave, soit qu’il ait
CLAIRE MARCHAL 10
constaté par lui-même la situation de cette personne, soit que cette situation lui soit décrite par ceux qui
sollicitent son intervention. Le délit requiert que l’abstenant pouvait intervenir sans danger sérieux pour
luimême ou pour autrui. Lorsqu’il n’a pas constaté personnellement le péril auquel se trouvait exposée la
personne à assister, l’abstenant ne pourra être puni lorsque les circonstances dans lesquelles il a été invité à
intervenir pouvaient lui faire croire au manque de sérieux de l’appel ou à l’existence de risques ».
- Personne suicidaire : évaluer l’imminence de la situation et le côté dangereux.

- Femme battue : analyser l’escalade, question de l’imminence et du danger.
- La question de la dangerosité est dans quelle mesure la personne est en danger de mort.
Conflits de valeurs : il existe un conflit entre deux normes légales et obligatoires. L’une régit la notion de
secret professionnel tandis que l’autre ordonne l’obligation d’intervention. Cette dernière se pose comme
dérogation à l’article 458 et est sanctionnée pénalement si elle n’est pas respectée. Il s’agit, dans une
situation d’urgence, de garantir un intérêt supérieur. Ce conflit doit être arbitré en conscience par le
dépositaire du secret.
- Le respect du secret professionnel reste la règle principale.

- Cette notion régule l’ordre social, permet aux professionnels concernés de travailler sereinement et
protège le bénéficiaire du secret.
- Il existe de rares exceptions mais nous ne devons pas perdre de vue qu’un professionnel, au cours de
sa carrière, ne risque qu’exceptionnellement d’être confronté à de telles exceptions.
- Nous devons privilégier le raisonnement suivant :
Ø Tout faire pour préserver le secret en interprétant de manière restrictive les situations s’offrant à
nous et non l’inverse, c’est-à-dire en tentant à tout prix de faire entrer la situation dans le cadre
strict de l’exception.
Ø En cas de doute, il nous est toujours possible d’en référer à des personnes ressources au sein
même de notre cadre de travail ou de notre profession.
Respect de la dignité de la personne et de ses droits :
- Art. 21 1er paragraphe : Le psychologue respecte et défend sans aucune discrimination les droits
fondamentaux des personnes et groupes de personnes, à savoir : leur liberté, leur dignité, leur
intimité, leur autonomie et leur intégrité. Aussi donc, le non passage à l’acte
Ø Agressif.
Ø Sexuel.
- Art. 43 : « le psychologue ne peut pas avoir d’autres relations que professionnelles avec ses clients ou
sujets ».
- Art. 44 : « les rapprochements à connotation ou à caractère sexuels et les relations sexuelles entre
psychologue et client ou sujet sont strictement proscrits ».
Ø Art 21 2ème paragraphe : « tout ce qu’implique le respect de la personne humaine est applicable
dès le début de la relation professionnelle, pendant et après celle-ci ».
NB : les contacts physiques.
- L’embrassade ?
- La poignée de main : début / fin de séance ; à d’autres moments ? Lesquels ? Toucher le bras, l’épaule,
se rapprocher physiquement ? Quand le faire ? Quand ne pas le faire ?
6. Pourquoi poser un cadre et y porter une attention ?
CLAIRE MARCHAL 11
Liberté et sécurité pour le client et le psychologue. Le cadre, les limites, est là pour les deux individus : le
patient et l’intervenant. On se respecte l’un et l’autre.
Le cadre donne une sécurité et une liberté dans l’entretien. Si on fait une consultation avec un proche, il y a de
fortes chances qu’on connaisse des choses sur lui à on a des idées préconçues sur cette personne,
déterminées par notre propre vécu relationnel par rapport à cette personne. On ne peut plus garder de
neutralité bienveillante par rapport au patient à influence sur l’interaction.
Le secret professionnel offre la liberté et la sécurité au patient. Sans ce secret, le patient cacherait des
événements, ressentis etc.
Le cadre offre également de la liberté et de la sécurité à l’intervenant ; les règles lui permettent d’être en
sécurité. Il ne sera pas frappé, insulté, …
Le cadre essaie de garantir la liberté et la sécurité. Ça ne veut pas dire qu’il n’y aura pas de mouvement par
rapport au cadre (on finit par passer au tutoiement, il peut y avoir un retard, oubli de payement, …).
Ainsi :
- Liberté et sécurité pour le client et le psychologue.

Ø Confidentialité, sécurité, liberté de se dire, d’aller où il veut (cf. système d’attachement, sécurité-
exploration pour un enfant).
Ø Garantir le rôle, le professionnalisme de l’intervenant.
Ø Protéger l’intention dans la durée.
Ø Permettre au praticien d’installer l’entretien.
- Les réactions au cadre : respect et dépassement des limites.
Ø Indicateurs des modes de fonctionnement du client.
 À travailler avec lui.
Ø Indicateurs des modes de fonctionnement de l’intervenant, de sa relation au client et du milieu
d’intervention.
 À travailler en supervision / en thérapie personnelle.
3. Les bases de l’entretien

d’aide
1. Les moments-clés de l’entretien
Le début de l’entretien :
o Accueil chaleureux
o Choisir une question introductive adaptée à l’objectif et conforme au contrat initial :
o Soit liée au thème central de l’intervention.
o Soit liée à la situation du client (ex. la raison de sa visite).
o Afin que le client puisse exprimer :
- Un point de vue (représentations).
- Une description (pratiques).
Le corps de l’entretien :
CLAIRE MARCHAL 12
- Utiliser éventuellement un « guide » d’entretien (ex. entretien d’évaluation).
- Utiliser des interventions incitatives destinées à ne pas rompre la continuité du discours.
Ø Incitatif : faire « hmhm » en hochant la tête et en regardant attentivement l’autre à ça l’incite à
poursuivre et développer ce qu’il exprime.
- Suivre le déroulement de la pensée du client.
- Marquer votre soutien et compréhension.
La fin d’un premier entretien :
- Éventuellement recueillir les impressions sur le déroulement de l’entretien ;

Ø À l’aise ?
- Se mettre d’accord sur la suite (éventuelle) – le cadre.
Ø Contacts ?
Ø Délais ? ...
- Paiement.
Après l’entretien : améliorer le suivi ;
- Dossier client :
Ø Faire un résumé de la communication orale, en notant aussi le lieu, la date et la durée.
Ø Les difficultés, sentiments, comportements, pensées du client, ses ressources personnelles,
familiales, sociales, modes de fonctionnement (processus).
- Notes personnelles :
Ø Identifier ;
 Ses propres pensées (ex. hypothèses sur son fonctionnement, impressions,
jugements).
 Sentiments et comportements vis-à-vis du client et de la relation à celui-ci et au
cadre.
- Supervisions-intervisions :
Ø Échanges sur les difficultés du client et les nôtres à l’aider.
Ø Hypothèses sur ce qui peut les sous-tendre.
Intervision : lieu de parole entre professionnels qui ont la même profession et le même genre de mandat. On
échange sur les difficultés du patient et sur nos propres difficultés.
Supervision : idem, mais une personne est « superviseur », est un formateur de métier qui, avec son
expérience et les formations complémentaires suivies, peut donner une guidance, une sorte de coaching,
nous faire réfléchir à la situation du patient et à la nôtre.
Le client peut demander à consulter son dossier client mais pas les notes personnelles.
2. Les attitudes relationnelles ou

thérapeutiques
Qu’est-ce qui provoque le changement chez quelqu’un qui suit une thérapie ?
CLAIRE MARCHAL 13
- Facteurs extra-thérapeutiques : 40%
Ø Rémission spontanée, événements fortuits, soutien social, personnalité, ressources…
- Attentes, croyances, motivation au changement : 15%
Ø Effet placebo
- Techniques spécifiques : 15%
Ø Désensibilisation, hypnose, biofeedback, etc
- Facteurs communs « non spécifiques » : 30%
Ø Chaleur, empathie, congruence, alliance thérapeutique.
Ø La congruence interagit avec la CPI (considération positive inconditionnelle), la chaleur et
l’empathie.
Ainsi, l’entretien n’est pas qu’une méthode, c’est un lien intersubjectif. Parler ne doit pas devenir une
performance.
2.1 Les conditions nécessaires et suffisantes à l’efficacité

thérapeutique
1. Il faut une relation entre deux personnes.
2. Le client n’est pas en état de congruence.
Ø Ça indique qu’à l’intérieur il est en souffrance.
3. Le thérapeute est en état de congruence.
Ø Ce qu’il montre à l’extérieur reflète ce qu’il vit à l’intérieur.
4. Le thérapeute ressent de l’empathie envers le client.
5. Le thérapeute maintient une considération positive inconditionnelle du client.
6. Le client perçoit ces deux dernières attitudes du thérapeute
Aucune autre condition n’est nécessaire. Si celles-ci perdurent, elles suffisent ; le processus de changement de
personnalité apparaîtra.
2.2 Congruence – authenticité

2 facettes :
CLAIRE MARCHAL 14
I. La congruence, facette interne, intrapersonnelle :
- Pouvoir être tout proche de ce qui se passe en soi ;

- Pouvoir s’écouter ;
- Savoir exactement ce que je ressens au moment présent et en être conscient.e (conscientisation).
- Représentation correcte de l'expérience que l’on vit, de notre vécu expérientiel dans toutes ses
dimensions (physiques, cognitives, affectives, comportementales)
Exemples : pouvoir accepter mes défauts / qualités, carences, reconnaitre mes préjugés et mes sentiments
éprouvés injustifiés par les circonstances (colère, « le patient sent mauvais / sent l’alcool et ça me déplait »,
…). Si ces sentiments ne sont pas identifiés, je ne peux pas agir dessus à attitudes de rejet, mimiques faciales
de dégoût, attitudes qui sont moins dans la CPI.
La congruence ce n’est pas :
- La révélation ou l’ouverture de soi.

- L’impulsivité.
II. La transparence, facette externe, interactionnelle : se faire connaitre à l’autre, être ouvert à lui, se
révéler.
a) La présence personnelle (><façade, masque, attitude contrainte, y compris la technique du
reflet): le-la thérapeute est la personne qu’elle est dans la relation, elle est vraie (genuine)elle est
fiable, consistante verbalement et non verbalement
b) La révélation de soi et l’immédiateté: pouvoir/décider de communiquer ce que je vis au moment
présent en (et dans l’) interaction avec le client
- Ex. mes impressions, mes sentiments, mes croyances, mes perceptions en m’en attribuant la
responsabilité
Quand être transparent ? Lorsque :
- Cela sert le processus de croissance du client et

- Le client pourra utiliser et intégrer cette information et
- L’incongruence, les attitudes non-empathiques ou de jugement persistent.
Ø Exemple d’incongruence : je veux écouter le patient mais je n’y arrive pas car il ne m’intéresse pas.
Comment être transparent-e ?
- En respectant le (rythme du) client (CPI)

- En vérifiant comment le client perçoit la transparence (empathie)
Celui qui écoute ne peut être à l’écoute que :
- S’il a été lui-même écouté et entendu.

- S’il est à l’écoute de lui-même.
Les obstacles à l’écoute :
- Les théories que l’on a.

- Mes appartenances (culturelles, politiques, sociales, religieuses, …).
- Mes encombrements psychiques : événements (décès), fatigue, stress, angoisse, …
- La volonté de savoir ; la curiosité doit être mesurée (ne pas pousser le patient à en dire trop par
rapport à ce qu’il est capable de dire sur le moment).
- L’absence.
- L’angoisse.
CLAIRE MARCHAL 15
- La maitrise : notre envie de maitrise est parfois liée à l’envie de contrôler les choses pour que ça
marche.
Manifestations de (non)authenticité :
Authenticité Non-authenticité
- Correspondance entre le verbal et le non- - Contradiction entre le verbal et le non-
verbal verbal
- Ouverture aux critiques constructives - Fermeture devant ses propres pensées et
- Affirmation de façon spontanée et non- émotions
agressive - Non-réceptivité des critiques
- Ouverture aux différences - Posture rigide
- Aise face aux émotions du client - Acceptation difficile des différences
- Engagement profond dans la relation - Agressivité
- Conscience des expériences vécues dans - Malaise face aux émotions du client
l’ici et le maintenant Engagement superficiel dans la relation
-
Acceptation des expériences vécues telles - Besoin de déformer ou de
-
quelles nier des expériences vécues
2.3 L’empathie
« Toute douleur déchire, mais ce qui la rend intolérable, c’est que celui qui la subit se sente séparé du monde.
Partagée, elle cesse au moins d’être un exil » Simone de Beauvoir.
L’empathie est « la capacité sensible et la volonté du thérapeute à comprendre les pensées, les sentiments et
les luttes du client à partir du point de vue du client. C’est cette capacité à voir complètement à travers les yeux
de l’autre, à adopter son cadre de référence » (Rogers, 1980, p. 85). « Cela signifie entrer dans le monde
perceptuel privé de l’autre... être sensible, moment après moment, aux significations ressenties changeantes
qui surviennent dans l’autre personne... Cela signifie ressentir les significations ou le sens de ce dont la
personne est à peine consciente » (Rogers, 1980, p. 142). Il s’agit d’une attitude qui permet de « pénétrer
l’univers intime du client comme s’il s’agissait du sien, mais sans jamais perdre de vue le « comme si » : telle est
l’empathie, élément essentiel de l’intervention d’aide» (Rogers, 2001, p. 260).
Empathie :
- Percevoir comme si j’étais à la place du client.

- Entrer dans le cadre de l’autre avec ses composantes émotionnelles et ses significations.
- Écouter / entendre les sentiments, l’expérience vécue ici et maintenant et le faire savoir au client.
Technique principale : la reformulation.
Composantes de l’empathie :
- Trembaly (2008) :
Ø Perception.
Ø Expression.
- De Wall (2009) :
Ø Contagion émotionnelle-identification-mimétisme ; ressentir ce que l’autre ressent.
Neurones miroirs à activation des mêmes neurones chez nous ; phase émotionnelle.
Ø Dans un deuxième temps, prise de perspective : phase cognitive.
- Attention :
Ø Pensées et vécus personnels qui surgissent pendant l’écoute du patient (troisième oreille).
Ø Sympathie : implication émotionnelle vs juste distance affective.
CLAIRE MARCHAL 16
Donc, être empathique implique un processus intra- et interpersonnel, avec des boucles de rétroaction.
1. Phase 0 : présence, attention et motivation à écouter.

Ø S’intéresser et prendre en considération l’autre dans toute son humanité, être présent et attentif
à lui, le regarder.
Ø Implique une disposition à l’écoute, à l’observation. Si on est fatigué, c’est mis à mal.
2. Phase 1 : se mettre à la place de l’autre : percevoir, ressentir et identifier ce qui se passe pour lui, ce
qu’il ressent et ce qu’il vit.
Ø Implique l’activation des neurones miroirs, identification.
Ø Être suffisamment proche de l’autre.
3. Phase 2 : se remettre à sa propre place et prendre perspective : faire la différence entre soi
(congruence) et l'autre.
Ø Implique une régulation émotionnelle (de l’arousal-contagion émotionnelle) et dés-identification.
Ø Être conscient de notre différence avec l’autre.
Phase 1 et 2 : capacité empathique.
4. Phase 3 : exprimer, montrer son empathie.

Ø Implique de restituer ce que j’ai compris du vécu de l’autre :
 Verbalement : cf. réponses compréhensives-reformulations-techniques et / ou
 Non-verbalement (80-93% de la communication).
5. Phase 4 : réactions du client.
Ø Ex. rectifier, approfondir, expliciter ou silence, rupture lien, introspection ou changer de sujet…
6. Ensuite, reprendre les boucles des phases 0 à 4/fluidifier et imbriquer les composantes 0-4.
Ø Vérifier auprès de l’autre que l’on est sur la même longueur d’ondes (même compréhension de
l’expérience du patient).
Ø Les boucles augmentent la précision empathique (empathic accuracy).
Ø On recommence jusqu’à ratification par le client…
 Empathie perçue par le client.
CLAIRE MARCHAL 17
2.4 La considération positive inconditionnelle
« Dire que l’homme est un composé de force et de faiblesse, de lumière et d’aveuglement, de petitesse et de
grandeur, ce n’est pas lui faire son procès, c’est le définir » Diderot.
« Je crois que les gens dont on dit qu’ils sont rayonnants sont ceux qui se sont acceptés faillibles, inachevés, et qui
vivent cela en paix » Vittoz.
Considération positive inconditionnelle :
« C’est dans la mesure où il s’ouvre avec chaleur et authenticité à toutes les dimensions constitutives du vécu
de son client, que l’intervenant fait l’expérience d’un regard inconditionnellement positif » (Rogers, 2001, p.
258)
« Lorsque le thérapeute fait l’expérience d’une attitude chaleureuse, positive et réceptive envers ce qui est
dans son client, cela facilite le changement. Cela implique que l’intervenant admette réellement que le client
soit le sentiment qui le traverse à ce moment-là – peur, confusion, douleur, orgueil, colère, haine, amour,
courage ou terreur religieuse. Cela veut dire que l’intervenant se soucie de son client, mais pas de façon
possessive, qu’il l’apprécie dans sa totalité plutôt que de façon conditionnelle. Je veux dire par là qu’il ne se
contente pas d’accepter le client lorsqu’il a certains comportements et les désapprouve lorsqu’il en a d’autres.
Il s’agit d’un sentiment positif qui s’extériorise sans réserve ni jugement. » (Rogers, 1998, p. 45).
- Être capable d’éprouver des sentiments positifs (chaleur, attention, affection, intérêt, …).
- « Ne pas » avoir de jugement de valeur.
Ø Il faut identifier nos jugements de valeur et regarder s’ils sont adéquats ou pas.
- Prendre l’autre comme il est avec son cadre de référence (respect).
- Accepter chaque aspect du client.
 Ça implique de refléter de la même façon et avec le même poids le vécu du client.
Facettes de la CPI
- Chaleur: sentiments positifs envers son client
- Acceptation: accepter chaque aspect du client (≠ approuver)
- Respect:
o comportements et attitudes respectueuses
o La personne est digne, unique, a le droit de choisir et a ressources et potentiel
- Absence de jugement positif ou négatif
- Inconditionnalité
La considération positive inconditionnelle :
- Génère un sentiment de sécurité et de liberté d’expression chez le client, de pouvoir être ce qu’il est.
- Permet la reconnaissance que le lieu du jugement et de la responsabilité réside en soi-même.
- Répond au besoin universel de considération positive (chaleur, accueil, sympathie, amour) venant des
autres et qui permet le développement de la considération + de soi.
- Si conditionnelle, on aime l’autre mais avec des conditions (donc jugement par les personnes-critères,
sélectivité) à la considération positive de soi est aussi sélective (en fonction de critères extérieurs).
Manifestations du (non)respect :
Respect Non-respect
- Être attentif à ce que l’autre exprime - Donner des leçons
- Démontrer de l’empathie - Moraliser, sermonner
CLAIRE MARCHAL 18
- Respecter le rythme de l’autre - Menacer l’autre
- Souligner ses forces (sans nier ses - Ridiculiser les paroles ou les gestes de
faiblesses) l’autre
- Utiliser un langage personnalité - S’apitoyer ou apitoyer l’autre
- Être authentique - Être impatient par rapport au rythme de
l’autre
2.5 Conclusion
La base d’une intervention efficace est une relation.
Facteurs démontrés comme efficaces :
- Alliance thérapeutique (accord entre client – intervenant des buts et méthodes de changement et la
présence d’un « bpn » lien).
- Alliance thérapeutique avec un enfant ou ado.
- Alliance thérapeutique en thérapie de couple.
- Cohésion en thérapie de groupe.
- Empathie et chaleur : essentielle.
- Considération positive (chaleur, acceptation).
- Collaboration.
- Consensus sur les objectifs.
- Recueillir le feedback.
Facteurs démontrés comme probablement efficaces :
- Congruence, authenticité et acceptation.

- Relation vraie.
- Cultiver des attentes positives.
- Promouvoir la crédibilité de l’intervention. Promouvoir les choses qui conviennent à nos patients,
auxquels ils peuvent croire (chakra).
- Gérer le contre-transfert.
- Réparer les ruptures thérapeutiques.
- Favoriser l’expression émotionnelle.
On sait aussi que :
- Non-CPI : contreproductif et même néfaste.

- Authenticité/congruence :
Ø La plus difficile à comprendre et pratiquer ; comment gérer les émotions fortes ou l’ennui du
thérapeute ?
Ø Celles-ci sont normales, habituelles, inévitables et même une source d’informations
fondamentale sur le processus d’aide (donc pas comme si l’intervenant a un « problème »).
Authenticité – congruence :
- « En fait, on a principalement appris depuis Rogers que les ratés dans le fait d’atteindre les standards
décrits n’étaient pas seulement inévitables mais étaient probablement un des meilleurs moteurs du
changement thérapeutique ; ce sont les réparations des ruptures relationnelles qui semblent être les
facteurs cruciaux du processus thérapeutique » (Safran & Muran, 2000, cités in Wachtel, 2007).
- « Être un thérapeute efficace implique d’être bon aux réparations des ruptures relationnelles et
veiller à ce qu’elles ne soient pas trop fréquentes ou trop sévères » (Wachtel, 2007 ; Zech, 2008, p.
41).
CLAIRE MARCHAL 19
Pour conclure :
- Les attitudes représentent des objectifs que l'on n'atteint jamais complètement ou totalement (=
idéaux).
- Les attitudes de l’intervenant entrent en interaction avec celles du client, et inversement.
- La relation et la technique peuvent s'alimenter réciproquement et contribuer au changement
(complémentarité relation-technique).
- Les 3 attitudes entrent en interaction et sont interdépendantes.
3. Les techniques et outils de l’entretien

Facilitent la communication.
Réponses relationnelles
Sept compétences d'aide de base
Reformulations
Questions
3.1 Les réponses relationnelles

- Estimative.
- Rassurante.
- Exploratoire.
- Réponse-solution au problème.
- Interprétative (thérapeutique).
- Compréhensive (thérapeutique).
Réponse estimative :
- Référence à des normes, valeurs morales, implique une mise en garde, une approbation
- Définition : réponse qui exprime une certaine opinion relative aux mérites, à l’utilité, à l’exactitude, au
bien-fondé, de ce que le client dit.
- Technique : les conseils (directif par rapport à l’action).
CLAIRE MARCHAL 20
- Message reçu : comment le client devrait ou pourrait réagir.
- Risques :
Ø Le client ne voit pas clair, culpabilité/incapacité.
Ø Réticence à en dire plus.
Ø Dépendance, révolte, dissimulation.
Réponse rassurante :
- Définition : réponse qui vise à souligner et apaiser l’angoisse du client, encouragement.

- Technique : soutien moral, réconfort (directif par rapport au sentiment).
- Message reçu : les sentiments du client ne sont pas justifiés
- Risques :
Ø Nier la réalité des sentiments.
Ø Réponse paternaliste, maternante.
Ø L’intervenant sait ce que le client devrait ressentir.
Ø Sentiment d’être incompris.
Ø Peut créer une attitude de dépendance, envie d’être guidé, passivité ou envie de rejeter/contre-
dépendance.
- En fait, aussi rassurance de l’intervenant ? (Diminue l’angoisse, être efficace ?).
Réponse exploratoire :
- Définition : vise à approfondir, obtenir des informations supplémentaires, s’informer sur le client,
vérifier ou approfondir la discussion.
- Technique : les questions (directive par rapport à l’intellectuel).
- Message reçu : le client pourrait ou devrait examiner de plus près l’un ou l’autre aspect de son
problème. Indique que le problème est plus complexe que le client ne s’imagine
- Risques :
Ø L’intervenant mène, le client suit (pas d’autonomie, liberté).
Ø Le client doit orienter ses efforts quelque part.
Ø Le psychologue cherche des informations pour compléter sa propre compréhension (sa manière
est prévalente).
Ø Le client abandonne sa piste.
Ø Hostilité, fermeture, inhibition.
Réponse-solution au problème :
- Proposer une idée pour sortir de la situation.

- Proposer une solution toute faite (directive au niveau de l’action).
Ø Ex. trucs qui reposent sur des fondements « secrets » (sectes, magie, voyance) ou personnels.
Ø Renvoyer la personne à quelqu’un d’autre.
- Message reçu : doit se conformer les yeux fermés, sinon rupture.
- Risques : dépendance, rejet de responsabilité sur l’autre.
Réponse interprétative (thérapeutique) :
- Définition : vise à instruire le client par rapport à lui-même, à lui faire prendre conscience de quelque
chose.
- Technique : interprétation connue par l’intervenant (savoir, théorie, analyse) ; (directive par rapport à
l’intellectuel / au traitement de l’information).
CLAIRE MARCHAL 21
- Message reçu : l’aidant sait, il détient le savoir que le client ne connaît pas ; il projette son système de
compréhension en tant qu’aidant ; la clé de lecture vient de l’intervenant, le client entre dans la
référence de l’intervenant.
- Risques :
Ø Le client dépend de l’intervenant, relation de subordination.
Ø Incompréhension.
Ø Entretien continué de manière formelle.
Ø Irritation.
Réponse compréhensive (thérapeutique) :
- Définition : Essayer de comprendre le ton affectif de la personne de l’intérieur, comprendre la

signification vécue de ce que le client dit.
- Technique : la reformulation, le reflet (non directif, on part de ce que la personne amène, rien d’autre)
(Réponse non-directive empathique).
- Message reçu : souci de l’intervenant de comprendre la signification vécue par le client.
- Risques : irritation, impression que le client est seul face à son problème et que l’intervenant ne veut
pas l’aider car l’intervenant devrait savoir quoi faire et trouver des solutions pour lui.
3.2 Les sept compétences d’aide de base

- Encouragement minimal (voir moments-clés de l’entretien, silences, reflets-échos).
- Poser des questions (voir réponses exploratoires et ci-après).
- Paraphraser le contenu (voir reflets autrement dit / paraphrases).
- Refléter les sentiments (voir reflets autrement dit).
- Concrétiser (voir encouragement minimal, questions, reflets et paraphrases).
- Résumer (voir reflets-résumés).
- Clarifier la situation (voir cadre et paraphrases ; différent de clarification / élucidation du vécu du
patient).
3.2.1 L’encouragement minimal

Définition : brèves réponses verbales et / ou non-verbales visant à montrer au patient qu’il est écouté et à
l’encourager à continuer de parler.
Utilisation : l’intervenant montre qu’il est attentif au patient, sans l’interrompre ou l’orienter dans ses propos.
- Verbal : relances (« hmm-hmm », « oui », continuez », écho sur un ton interrogateur).

- Non-verbal : assis dans une attitude d’ouverture, regard, mimiques faciales appropriées, hocher la
tête.
Apports :
- Permet au paient d’aller plus loin dans son récit et de le développer davantage à encourage. Montrer
qu’on est attentif, fournir un espace de régulation non-intrusif et réguler le flux de la conversation.
- Ne pas interrompre le patient et lui faire comprendre qu’il a le temps et l’espace nécessaires pour
entrer en contact avec lui-même et s’exprimer à son rythme de pensée.
Limites :
- Faible utilisation :
Ø Le patient manque de moments non-directifs.
CLAIRE MARCHAL 22
Ø Le patient s’ouvre moins car il n’est pas sûr d’être écouté.
- Trop d’utilisation : le patient pense que l’intervenant n’a pas d’expertise.
- « hmm-hmm », « oui » : le patient peut avoir l’impression que l’intervenant confirme ses propos et
partage son avis à pas de remise en question de son point de vue, rigidification de celui-ci.
3.2.2 Poser des questions

Définition : aider le patient à verbaliser ses pensées et à préciser ce dont il parle.
- Questions ouvertes : explorer un sujet plus largement. « Qui, quoi, quand, comment, dites m’en
plus».
Deux types :
Ø Concernent un nouveau thème, important à explorer, et ne sont pas reliées aux propos du
patient.
Ø Visent à faire approfondir le patient afin de mieux comprendre ce qu’il décrit.
- Questions fermées : obtenir des informations spécifiques. Réponse par oui/non.
Ø Pas adéquates pour explorer le problème en profondeur.
Ø Intervenant directif, peu de liberté au patient.
- Questions orientées : peu neutres ; transmettent le point de vue de l’intervenant et influencent la
réponse du patient.
Ø Le patient se sent jugé / incompris.
Ø « L’intervenant sait mieux que le patient ce qu’il devrait faire / penser ».
Ø Deux conséquences possibles :
§ Le patient se déresponsabilise et attend de l’intervenant de guider sa conduite.
§ Le patient se défend et se justifie à malaise dans la relation.
Ø Utiles pour inviter le patient à considérer la situation d’un autre point de vue.
Ø Risque : répondre en adoptant le point de vue de l’intervenant à aspect manipulatoire !
Utilisation : selon l’objectif de l’intervenant en respectant le rythme du patient ;
- Sujet précis à questions fermées (+ infos, - distraction).

- Amener le patient à se centrer sur les aspects importants de ce qu’il vit à questions ouvertes (lors
d’un silence ou après une reformulation).
Apports :
- Questions ouvertes : plus utilisées dans les relations thérapeutiques car permettent au patient
d’exprimer ses ressentis etc.
- Questions fermées : réponse déterminée par le contenu de la question, plus utilisées dans les
entretiens d’évaluation.
Limites :
- Utiliser cette compétence en combinaison avec d’autres, sinon le patient se sent interrogé et envahi.
- Ne pas poser de questions par curiosité ; il faut aider le patient dans son cheminement.
- Questions ouvertes :
Ø Attention à la formulation (risque de tourner la question en question orientée – idem pour les
questions fermées à jugement, induisant de l’inconfort ou attitude défensive).
Ø Le premier mot peut déterminer partiellement la réponse du patient ; « pourquoi » entraine une
recherche de causes et une justification à le patient est sur la défensive.
CLAIRE MARCHAL 23
3.2.3 Paraphraser le contenu
Définition : reproduire avec ses propres mots l’essentiel de ce qui vient d’être dit. « Reformulation-reflet en
d’autres termes ».
C’est une des réponses relationnelles empathiques.
Apports :
- Le patient comprend qu’il est écouté + stimulé d’entendre son histoire expliquée en d’autres mots.
- L’intervenant reformule de manière plus concrète / concise ce que le patient a dit à image plus claire
de ses problèmes + meilleure compréhension.
- Permet à l’intervenant de vérifier s’il a bien compris ce que le patient a dit et permet au patient de
confirmer ou corriger.
- Recentre l’entretien.
Limites :
- Éviter de répéter mot-à-mot.

Ø Il faut comprendre les mots-clés et utiliser des mots plus explicites pour décrire sa situation.
- Certains patients n’aiment pas être interrompus à ne pas utiliser la paraphrase trop rapidement.
3.2.4 Refléter les sentiments

Définition : proche de « paraphraser le contenu » mais l’accent est mis sur les émotions / sentiments.
L’intervenant montre qu’il essaye de comprendre comment le patient se sent dans la conversation dans l’ici et
maintenant ou comment il s’est senti dans la situation décrite.
Utilisation :
- L’intervenant a deux options :

Ø Refléter les émotions exprimées par le patient.
Ø Refléter celles qui proviennent de l’interprétation qu’il fait à partir du contexte, du contenu du
discours et du non-verbal du patient.
- Tant pour les émotions négatives que positives.
Ø Émotions positives à élargit le champ d’attention visuelle et le répertoire d’actions + augmente
les compétences de l’individu pour agir + pensée flexible + répercussions positives sur le bien-
être.
Apports :
- L’intervenant montre au patient qu’il cherche à comprendre ce qu’il ressent.

- Aide l’intervenant à vérifier la justesse de sa perception et à la corriger si besoin.
- Aide le patient à mieux identifier et exprimer ses émotions.
- Permet à l’intervenant de faire attention au non-verbal du patient.
Limites :
- Contrôle de la part de l’intervenant ; ne pas se laisser envahir par les émotions du patient car cela
bloquerait le processus thérapeutique, le patient n’étant plus au centre.
- Deux attitudes à ne pas avoir :
Ø Laisser le patient repartir avec son attitude douloureuse en faisant semblant de rien.
CLAIRE MARCHAL 24
Ø Tenter de reformuler rapidement alors qu’il ne reste quelques minutes et déborder du cadre.
La solution est de faire remarquer au patient le moment qu’il a choisi pour faire part de ce sentiment
et lui permettre d’en reparler à la séance suivante.
3.2.5 Concrétiser
Définition : amener le patient à donner plus de précisions concernant son problème (pour être sûr de bien
comprendre et de ne pas passer à côté de quelque chose d’important) à rendre les propos du patient plus
concrets sur ses pensées, émotions et comportements. De même, l’intervenant doit être concret dans ce qu’il
exprime.
Utilisation : cela peut se faire via quatre compétences d’aide :
- Encouragement minimal.
- Poser des questions.
- Paraphraser le contenu.
- Refléter les sentiments.
En concrétisant, sauf avec un encouragement minimal, l’intervenant oriente le patient sur un de ces aspects.
Apports :
- Permet au patient d’améliorer sa capacité d’analyse et de verbalisation de la situation.

- Permet de ne pas rester dans le vague et d’essayer de comprendre ce que le patient veut exprimer.
- Il est important que le patient puisse préciser son besoin !
Limites :
- À éviter si le patient se montre trop fragile et que clarifier le problème aura des répercussions
négatives sur lui.
- Si le patient ne connait pas son problème et que l’intervenant concrétise plusieurs fois pour l’amener à
préciser ce problème, le patient ne va pas y arriver et va être stressé à contre-productif.
- Tout patient n’est pas capable de clarifier son problème ou sa situation !
3.2.6 Résumer
Définition : reproduire de manière claire et synthétique ce que le patient a dit de manière plus détaillée.
Apporter une structure aux propos du patient en reprenant dans l’ordre les éléments essentiels de son
discours.
Différence entre résumer et paraphraser le contenu ou refléter les sentiments : le résumé reprend les propos
exprimés par le patient dans une communication plus longue et peut concerner à la fois des faits, émotions et
pensées.
Utilisation :
- Faire une sélection dans les propos du patient.

Ø S’assurer de ne pas avoir oublié ou sous-estimé l’importance d’un élément à formuler l’énoncé
sous forme de proposition pour que le client confirme / corrige.
- Moments du résumé :
Ø Après un longue monologue du patient, sur besoin de l’intervenant.
Ø Quand le patient semble avoir fait le tour de ce qui est important pour lui.
Ø A la fin d’un entretien et au début de l’entretien suivant.
CLAIRE MARCHAL 25
Apports : un résumé a trois fonctions :
- Permet à l’intervenant de vérifier s’il a compris l’essentiel du discours du patient.

- Apporte de l’ordre aux propos du patient.
- Encourage le patient à explorer davantage ses pensées et sentiments.
Limites : /
3.2.7 Clarifier la situation

Définition : capacité de l’intervenant à reconnaitre que des ambiguïtés / incompréhensions surviennent pour
en parler ensuite avec le patient à implique une métacommunication. Nécessite que :
- L’intervenant soit attentif pour remarquer une attente inappropriée / incompréhension / irritation du
patient.
- L’intervenant prenne du recul pour bien comprendre ce qui s’est passé.
- L’intervenant communique au patient ce qu’il a perçu en s’assurant d’avoir bien compris.
- L’intervenant reprécise les choses qui doivent l’être.
Utilisation : dès que le patient attend de l’intervenant quelque chose que son rôle lui interdit de faire / dire
comme :
- Donner une solution.

- Avoir une conversation plus réciproque avec l’intervenant pour connaitre certains aspects de sa vie
privée.
- Entretenir une relation amicale / sentimentale.
Solution en sept étapes :
1. L’intervenant fait une paraphrase et / ou un reflet des sentiments pour s’assurer d’avoir bien compris
l’attente du patient.
2. L’intervenant initie une métacommunication concernant le malentendu.
3. L’intervenant explique ce qu’il ne fera pas et pourquoi, en référence à son rôle.
4. L’intervenant explique ce qu’il fera et pourquoi, en référence à son rôle.
5. L’intervenant cherche à connaitre la réaction du patient à la proposition faite en 4, via des
paraphrases et / ou reflets de sentiments.
6. L’intervenant se met d’accord avec le patient sur ce qui va pouvoir être fait en suivant son souhait
mais de manière adaptée au rôle de l’intervenant.
7. Reprise de la conversation là où elle a été interrompue.
Apports : compétence importante lorsqu’il semble y avoir eu une rupture dans les attentes mutuelles entre
l’intervenant et le patient, car elle permet d’apporter ou de rétablir / restaurer ces attentes mutuelles.
Si elle n’est pas faite, le patient ne se sent pas entendu / compris à ressentis négatifs vis-à-vis de l’intervenant
« il ne m’aide pas » à risque de rupture thérapeutique sur le long-terme.
Limites :
- Nécessite que l’intervenant soit capable de repérer que le patient a une attente inappropriée.
- Nécessite que l’intervenant puisse clarifier son rôle en faisant preuve d’une certaine finesse.
Ø Il faut donner une explication convaincante au patient pour qu’il comprenne que son attente n’est
pas adaptée sans qu’il se sente ridicule.
CLAIRE MARCHAL 26
Ø Il faut faire comprendre au patient le bien-fondé du fait de ne pas satisfaire sa demande et de lui
présenter la proposition alternative afin qu’elle lui semble pertinente et qu’il y adhère.
- Travers possibles :
Ø L’intervenant tente de faire abstraction de la résistance du patient, qui considère que sa
demande est légitime et / ou que la proposition alternative est médiocre et imposée.
Ø L’intervenant tente de persuader le patient qu’il a raison à escalade « mais si » « mais non » à
blocage à rupture de l’alliance thérapeutique.
3.3 Les types de réponses empathiques : les reformulations

- Les reflets.
- La reformulation par renversement du rapport figure-fond.
- La clarification proprement dite.
- La clarification (élucidation) structurale.
Reformulation : redire en d’autres termes de façon plus concise ou explicite ce qui a été exprimé de manière à
obtenir l’accord du sujet. Veiller à faire attention au centre ou à l’objet de la reformulation.
C’est une technique qui permet l’empathie ; pour participer à l’expérience de l’autre, il faut penser avec lui et
non pour lui ou à lui. Penser avec lui = être fidèle à ses propos et les lui redire pour qu’il confirme que
l’intervenant l’a correctement compris et de là participer, à sa mesure, à l’expérience du patient.
Les reformulations permettent à l’entretien d’aide d’accéder à deux niveaux de sens :
- Le sens manifeste : sens perçu à la simple écoute du discours.

- Le sens latent : niveau de compréhension de ce qui sous-tend le discours et est inconscient dans un
premier temps chez le patient.
Il faut être vigilant au centre ou à l’objet de la reformulation ; on doit se centrer sur le cadre de référence du
patient (le patient et son problème).
Papa, tous mes copains ont un vélo.
- Ah ! oui, ils doivent être bien contents.

Ø Réponse centrée sur les copains.
- Tu ne vas pas me faire croire ça, pas tous ?
Ø Réponse centrée sur la relation père-enfant.
- Tu n’es jamais content de ce que tu as.
Ø Réponse centrée sur l’enfant mais jugement.
- Tu es seul à ne pas avoir un vélo.
Ø Réponse centrée sur l’enfant et son problème à reformulation.
La reformulation du sentiment vise à montrer que l’intervenant saisit et éprouve même le sentiment que le
patient ressent dans la situation qu’il décrit, qu’il le rejoint en quelque sorte au cœur de sa sensibilité pour
l’accompagner dans son cheminement.
Un jeune homme marié parlant de son épouse : « ce que je ne supporte plus c’est qu’elle m’empêche de jouer
au tennis. Elle veut bien que je fasse de la promenade, du footing, mais dès que je parle d’aller faire une partie
de tennis, elle s’y oppose d’une manière ou d’une autre ». Réponses possibles:
- Elle n’aime pas le tennis ?
- Elle n’aime pas que vous jouiez au tennis ?
CLAIRE MARCHAL 27
- Pour vous empêcher de jouer au tennis, elle trouvera toujours une raison.
- Vous pouvez faire promenade et footing, mais pas de tennis ?
- Vous aimeriez pouvoir jouer au tennis ?
- Faire de la promenade ou du footing ne remplace pas votre besoin de faire du tennis.
Ø On parle en partie des faits mais on oublie la relation à l’épouse
- Vous ne supportez plus qu’elle vous empêche de jouer au tennis
- Vous ne supportez plus qu’elle s’oppose à votre besoin de jouer au tennis
- Malgré son acceptation de la promenade ou du footing, vous ne supportez pas qu’elle s’oppose au
tennis.
Identifier les sentiments c’est identifier le vécu expérientiel : que vit la personne ? Qu’expérimente-t-elle de
l’intérieur ?
- Affectivement (chargé émotionnellement).

Ø Émotions : joie, peur, tristesse, honte, colère, culpabilité, anxiété, intérêt, mépris, fierté, paix,
amour, plaisir, excitation, … cf. quel besoin est (in)satisfait ?
Ø Sentiments (sens large).
§ Solitude, injustice, vide existentiel, envies et désirs, force, faiblesse, confusion, se sentir
contraint / obligé, …
§ Ambivalence : sentiments mélangés, contradictoires.
Ø Motivations.
§ Envies, besoins.
§ Attentes.
§ Valeurs, buts et objectifs.
- Physiquement : sensations physiques et corporelles.
Ø Les 5 sens.
Ø Douleurs, poids, légèreté, boule, étranglement, pique, lacération, tension, … Sens figuré ou non.
Ø Rires, pleurs, crispation, …
- Cognitivement :
Ø Croyances sur soi, les autres, le monde.
Ø Perceptions – évaluations des situations.
Ø Pensées, fantasmes, images, films.
- Comportementalement.
Ø Les actes : bouger, parler, se taire, se cacher, éviter, …
- En rapport avec son contexte.
3.3.1 Les reflets

Reflet : paraphraser, refléter la communication que le sujet vient de faire. Il y a 3 types :
- Reflet écho : redire la même chose mot-à-mot (// encouragement minimal), par exemple en reprenant
un mot-clé de l’intervention.
Ø Permet de développer ce qui vient d’être dit.
- Reformulation-reflet en d’autres termes : utilise d’autres termes, équivalents pour le sujet.
Ø Montre l’effort de compréhension de l’intervenant.
- Reformulation-résumé : reformuler en d’autres termes en essayant de synthétiser l’essentiel de ce
que le sujet voulait dire (sentiments). Cette reformulation se fait à partir de ce qui est fondamental
pour le sujet lui-même à différence avec l’interprétation.
CLAIRE MARCHAL 28
Les reflets de sentiment se centrent sur :
- Le vécu du client en lien avec le contexte.

- L’émotion de base ressentie (sens strict) ou le sentiment vécu (sens large).
- Au sens clinique, le client porte la responsabilité de son sentiment (vs se sentir abusé, maltraité, … =
évaluations personnelles).
3.3.2 Reformulation par inversion des rapports figurefond

// Théorie de la Gestalt (image du vase ou du couple).
- Refléter l’arrière-fond (les sentiments) de ce qui est facialement exprimé (les faits) ;
- Aussi conflit entre verbal et non-verbal.
- On n’ajoute rien et ne retranche rien à ce qui est dit : on présente autrement ce qui était latent.
- Permet au client de voir autrement sa propre perception.
- Vs apporter un autre point de vue, une autre idée (restructuration cognitive).
- Attention à éviter l’effet de choc, car le caractère pénétrant du procédé risque d’être traumatisant à il
faut avoir un ton empathique.
Client : « j’ai échoué parce que le prof ne m’aime pas ».
3.3.3 Clarification / élucidation

- Pouvoir renvoyer au sujet le sens de ce qui est dit, le nœud du problème, l’essentiel au-delà de ce qui
est dit.
Ø Le récit du sujet est l’expression directe de ce qu’il éprouve, avec ce que cela a de tâtonnant,
d’inorganisé et de confus à mettre en lumière et renvoyer au sujet le sens même de ce qu’il a dit.
- Capter ce qui sous-tend et est raisonnablement déduit sans que cela n’ait été manifeste dans le
discours à reformulation centrée sur le contenu manifeste ou le contenu latent du discours.
- Risques :
Ø Que le client ne soit pas prêt à le recevoir.
Ø De faire une interprétation ; il faut rester au niveau de l’essentiel. L’intervenant doit avoir la
capacité de tirer au clair ce que le sujet dit souvent d’une manière confuse et inorganisée.
3.3.4 Élucidation structurale

- Reprendre les schèmes ou patterns relationnels aux choses ; ce qui est répétitif dans les manières de
fonctionner de la personne, décelable à travers le contenu concret de tout ce qui est exprimé.
L’élucidation structurale tend à atteindre cette structure.
- Reflet de la tendance chronique du sujet dans sa manière d’être au monde, dans son existence et
donc dans sa manière de percevoir, comprendre et réagir.
- Donc aussi dans la relation avec le thérapeute si répétition de ce type de relation/attachement aux
autres (en partie de l’ordre du transfert).
- Comment?
1) Tirer au clair des allusions, vagues ou fugitives Exemple: « il m’est encore arrivé une histoire
avec des gens que je ne connaissais absolument pas. C’était… »
2) Faire le pont entre des éléments dits à plusieurs moments, contradictoires ou analogues.
3) Formuler (et non reformuler) les constantes de l’existence.
- Risque que le client ne soit pas prêt à le recevoir.
CLAIRE MARCHAL 29
3.3.5 Effets des reformulations
Principes de base :
- L’intervenant n’introduit rien de différent (pas d’induction).

- L’intervenant fait preuve qu’il a écouté et compris.
- Le client est reconnu, il est en bonne voie de se faire comprendre et de s’exprimer davantage.
Cette réponse est tellement rare dans les relations habituelles qu’elle :
- Entraîne une surprise associée à un soulagement.

- Stimule la conscience de soi.
- Invite le client à rester centré sur son vécu expérientiel (relations au
problème/sentiments/ressources).
- Suscite la ratification ou la rectification de la reformulation.
- Apprend à se reconnaître, s’accepter, s’unifier.
Les reformulations se situent entre :
- L’effet miroir (certaine distance) et l’effet tremplin (écho à relance).

Ø Entre la reformulation-reflet et la reformulation-clarification, il y a une progression de la
compréhension ; le reflet simple est insuffisant, mais il prouve la centration de l’attention sur le
client et, en tant que miroir, est une réflexion objectivée à impact réflexif qui éveille sa
conscience claire tout en l’assurant de l’écoute compréhensive.
- Induction d’un sens nouveau (figure-fond). Le sujet voit apparaitre un nouveau sens aux mêmes
données subjectives, et il est au centre de cette signification.
- Reconnaissance du fondamental-pour-soi/essentiel-vécu ; manifeste (résumé) ou latent
(clarification).
- Conscience de la généralisation des structures de fonctionnement du passé (élucidation structurale).
Ø Pour aller vers la centration authentique sur le présent, renouvellement des significations
actuelles.
3.4 Les questions

3.4.1 Les questions ouvertes
Question ouverte :
- Est une question qui donne la possibilité d’une large réponse.

- Amène le client à verbaliser davantage son expérience.
- Vise à approfondir une information déjà amorcée.
- On ne peut y répondre par « oui » ou « non » ou de manière courte.
- Aide à établir un lien entre les actes, attentes, ressentis et vécus du client sans influence de
l’intervenant.
3.4.2 Les questions fermées

Question fermée : vise à ;
Ø Obtenir des informations précises.

Ø Clarifier un aspect spécifique du message.
Ø Valider une réponse ou reformulation.
CLAIRE MARCHAL 30
- Le client y répond par un mot ou une courte phrase
3.4.3 Les questions orientées

Question orientée :
- Suggère une idée, une approbation ou une désapprobation, guide la personne en fonction du cadre de
référence de l'intervenant.
- Peut devenir directive voire manipulatrice : attention à rester conscient de la nature, de l’objectif et de
l’effet probable des interventions, du choix des mots, du ton de la voix et de l’émotion que
l’intervenant met dans sa question.
Exemples :
- Vous pourriez peut-être essayer de lister les avantages de l’arrêt tabagique. Qu’en pensez-vous ?
- Il est possible que cela vienne de votre enfance et de votre relation avec votre mère, non ? (dans un
contexte spécifique, si la personne n’a jamais évoqué la relation à sa mère, cela devient de
l’interprétation…).
- Le client dit « Je ne me sens pas bien, mon mari m’exaspère ». L’intervenant répond « Pourquoi êtes-
vous encore avec cet homme ? ».
3.4.4 Quel type de question poser pour quel objectif ?

Questions fermées :
- Obtenir un complément d'information sur un sujet spécifique.

- Aider un patient gêné, peu habitué à parler de lui à un "étranger", timide, ou peu enclin à exprimer
librement ses émotions notamment au cours des premiers entretiens.
- NB si répétées, peuvent donner l’impression d’un interrogatoire.
Questions ouvertes :
- Favoriser l'expression libre d'autrui et l’exploration.
Questions orientées :
- À éviter sauf lorsqu’on est conscient de l’objectif attendu.
Les questions posées doivent surtout amener la personne aidée à voir plus clair en elle et non la personne
aidante à satisfaire sa propre curiosité !
3.4.5 Conclusion : les qualités d’une question

- Utiliser un vocabulaire spécifique à la personne interrogée, sans tomber dans la familiarité ou le
jargon.
- Formuler des questions courtes (max. 20 mots).
- Traiter un seul problème par question.
- Utiliser de préférence des verbes actifs, concrets (ex. expliquer) plutôt qu’abstraits et généraux (ex.
être).
- Choisir un style direct et éviter les formulations négatives.
- Utiliser une formulation neutre et non orientée (pas de suggestion, jugement, connotation…).
- Rendre claire et compréhensible, en la centrant sur une réalité concrète.
- Éviter tout jugement moral, de valeur, toute affectivité etc. qui peuvent bloquer ou orienter la
réponse.
CLAIRE MARCHAL 31
En résumé, une bonne question sera :
- Pertinente.
- Concrète, directement compréhensible.
- Ciblée sur un seul objectif.
- Non interprétable, neutre, non inductive.
- Courte, directement mémorisable.
- Stimulante, facilitant l’expression.
- Énoncée au présent et sous une forme active.
- Opportune, posée au bon moment.
- Recevable dans le système de valeurs de la personne.
3.4.6 NB : rôle des enregistrements selon Rogers

- (R)Écoute simple, sans critique négative = point très pédagogique dans les apprentissages.
Ø Subtil, fidèle, permet d’identifier les erreurs
- Permet de relever les problèmes, les blocages, les questions rencontrées, les prises de conscience
obtenues, les étapes positives inaugurées.
Ø Travail de réflexion entre séances / supervisions.
§ Quels sentiments ont été exprimés?
§ Quelles erreurs de reformulation ont été faites?
§ Quel est le sens global des expressions de l’entretien (quelle signification) ?
§ Quelles sont les attitudes que le client manifestera probablement à la séance suivante ?
4. La communication non-verbale
- Les silences.
- La proxémique.
- La kinesthésie.
- Le paralangage.
- Les changements autonomiques.
Importance de la communication non-verbale ; si communication = 100% d’informations :
- Langage corporel, non verbal = 80 à 93%.

- Communication verbale = 7 à 20%.
Verbalement, il est facile de mentir; c’est beaucoup plus difficile de le faire corporellement.
- Plus de confiance dans cette information.

- Nos gestes, nos attitudes expriment notre état émotif et nos pensées.
- Ce que les mots ne disent pas, le corps l’exprime souvent dans sa réalité immédiate: respiration,
mimique, regard, gestes, déplacements, inflexions de la voix.
4.1 Les silences

Définition : consiste à ne pas interrompre les propos ou l’expression d’une émotion d’un client. Le respect du
silence est une des clefs de l’accueil, du respect, de la présence, et du non-savoir de l’intervenant.
CLAIRE MARCHAL 32
Avantages :
- Respirer.
- Se regarder simplement dans les yeux.
- Observer le non verbal.
- Donner du temps à la réflexion, au contact avec soi-même, à la recherche d'idées, à l’élaboration.
- Donner du temps et de l’espace pour s’exprimer, à son rythme de pensée.
- Autoriser le client à être ce qu’il est.
- S'accepter et l’accepter.
- Vivre une autre forme de présence au monde.
Utilisation :
- La pause douloureuse ou après l’expression d’un sentiment.

- Le silence entre deux thèmes (transition).
- Lors d’une découverte ou après une découverte (temps de mise en forme ou mots).
- En pleine réflexion (indices : plissage du front, penchement de la tête vers le bas, contact main-
menton).
Limites du silence – rompre le silence :
- Premiers entretiens et gêne du client.

- Thèmes gênants + le regard et l’expression corporelle.
- Risque de fixation dans une impasse.
Le silence est différent du mutisme. Tout comme le bavardage de l’intervenant, il relève du symptôme de prise
du pouvoir sur l’autre, de dominance, de dénégation, de non-désir d’entendre.
La dose de silence de l’intervenant
A. Pas assez de silence ?
La phobie du silence et les peurs
- Que le silence ne s’installe durablement et ne devienne inconfortable, lourd, pesant, oppressant.

- D’être remis en question par le client, peur d’une critique (jugement).
- De ne pas savoir briser un silence qui aurait trop duré.
- Du vide comme phénomène du néant, générateur par lui-même d'angoisse.
- L'impression de perte de temps, engendrant l'impatience.
- L'impression d'inefficacité personnelle, déclenchant la sensation d'anéantissement personnel ou de
culpabilité.
- Peur irrationnelle
o La peur d'être jugé par l'autre qui s'enferme dans ses pensées (et dans le mutisme) sans
explication.
o La peur magique du silence comme s'il portait en lui une menace.
Quels sont les indices de ces évitements du silence ?
- Dysfonctionnement verbal : bafouillage, bégaiement, borborygme, phrase inachevée ou corrigée,

répétition.
- Variations corporelles : mouvements des mains, de la tête, des bras, jambes, changements de
posture.
CLAIRE MARCHAL 33
B. Trop de silence ?
- Lié à une école, à une théorie.

- Lié à un trait de personnalité, à une phobie sociale, à un comportement obsessionnel, à un
comportement de retenue et de réserve
- Valant un refus de prise de parole de peur de dévoiler une émotion. Le silence devient le dernier
recours pour masquer l’émotion de l’aidant.
Comment donner une place à quelqu’un ?
- Rester silencieux.
Ø Quand faut-il respecter le silence de quelqu’un ?
§ La personne regarde en haut (à droite) en silence (elle cherche de l’information en mémoire).
§ Si on parle à ce moment, effet stéréo à deux voix.
Ø Interrompre le silence si la personne nous regarde à nouveau (dans les yeux).
- Poser des questions ouvertes.
Les tours de parole
- Utiliser des « marqueurs subtils » de passation de la parole. Par exemple :

Ø Variation de la voix en fin d’énoncé.
Ø Rythme de l’inspiration.
Ø Micro-changements de posture.
Ø Mouvements du menton.
- Le marqueur souvent utilisé :
Ø Diriger son regard vers l’auditeur en fin de phrase,
Ø Conclure par une pause et
Ø Maintenir le regard.
4.2 La proxémique
Définition : concerne notre manière d’occuper l’espace en présence d’autrui, varie selon les cultures.
- Le territoire.
- Les déplacements.
- L’espace intime.
- La position spatiale.
A. Le territoire (ex. le bureau)
- Porte les marques du pouvoir, du statut des individus.

- Aménagé en fonction de buts implicites ou explicites, d’intentions particulières.
- Espace visuel, sonore, kinesthésique, olfactif.
B. Les déplacements
- Le plus souvent : réglés par un rituel de salutations, de préséances.

- Liberté de mouvement et absence de frontières rigides constituent un bon indice de la confiance
existant entre deux personnes.
CLAIRE MARCHAL 34
Ø La façon dont un individu se déplace dans un lieu dépend de son sentiment de sécurité et du type
de rapport qu’il entretient avec les autres.
Ø Souvent, l’individu utilise pour délimiter son territoire une stratégie de marquage à se protéger
d’un empiètement sur son espace privé.
C. L’espace intime
- La place de chacun est définie à l’avance pour éviter toute ambiguïté, malentendu, imprévu ou
interprétation.
- La distance qui sépare deux individus dépend certes de la nature de la communication mais aussi du
degré de confiance et d’intimité.
- Trouver la bonne distance physique revient à trouver la bonne distance émotionnelle dans la relation.
- Plus la distance augmente, plus le feedback sur l’observation du comportement sera faible.
D. La position spatiale
- Le face-à-face indique une relation d’attaque / défense.
- Une situation d’angle est plus favorable à l’échange ; on peut regarder de face et détourner le regard.
4.3 La kinesthésie
Définition : sensation du mouvement provoquée par les divers déplacements du corps et de ses parties.
- La position du corps ou posture.

- La synchronisation des corps en écho.
CLAIRE MARCHAL 35
- Les gestes.
- L’image du corps.
- Le contact corporel.
- Le visage et la mimique.
- Le regard et les mouvements oculaires.
4.3.1 La position du corps ou posture

L’attitude corporelle prépare l’action, le corps se mobilise dans l’expression et le mouvement. Les postures
prennent place à partir des sensations et pensées de la personne. Le corps précède, reflète, accompagne et
accentue l’expression verbale.
- Défi, domination : la tête haute, le corps en extension, la poitrine en avant, stable sur les pieds.
- Soumission, méfiance : le corps se ramasse, la tête rentre dans les épaules, en boule.
- Accueil, ouverture : la tête est légèrement inclinée sur le côté, le tronc penché en avant, la posture
ouverte, souple détendue.
La façon dont un individu prend appui sur le sol et équilibre le poids de son corps permet de saisir comment il
ressent la situation.
- Le pied se tourne vers la personne ou se détourne (retrait, défense).

- Axe du cou et de la tête :
Ø Attente : droite.
Ø Écoute, proximité affective : inclinée sur le côté.
Ø Désaccord : recul.
- Les expansions et rétractions du corps (inconscientes) : se modifient ou renforcent en fonction de la
qualité de l’échange. Quand elles sont permanentes, elles traduisent nos attitudes fondamentales :
Ø Dépressive. Dos voûté, tête qui tombe, corps plié (sous le poids du destin).
Ø Narcissique : ouvre son corps au regard.
- Angulation du corps assis sur une chaise :
Ø 0 (dos droit) : neutre.
Ø -1 (en arrière de 15°) : distance.
Ø -2 (en arrière de 30°) : parler à des amis.
Ø +1 (en avant de 15°) : empathie.
Ø +2 (en avant de 30°) : confrontation.
4.3.2 La synchronisation des corps en écho

- Mimétisme : deux personnes qui se trouvent en accord finissent par avoir des postures et des appuis
identiques sur leurs sièges. Résonances motrices, réactions en écho, harmonisation des mouvements.
Ø A l’inverse, deux personnes en désaccord ont des attitudes etc. différentes, opposées.
Ø On reproduit ce qui parait le plus essentiel dans l’attitude.
- Adaptation avant et pendant l’entretien en fonction de l’état émotionnel du client (p.ex. tendu-
relâché).
Ø Individu anxieux : ralentir nos gestes, rythme respiratoire, donner des impulsions d’ouverture
gestuelle de manière à ramener progressivement la détente à le patient réagira
progressivement.
Ø Individu en colère : utiliser en miroir des gestes fermes, toniques, parler sur le même rythme et
assouplir progressivement notre attitude.
CLAIRE MARCHAL 36
4.3.3 Les gestes
Les gestes accompagnent, renforcent et ponctuent le discours.
- L’ouverture ou la fermeture gestuelle expriment notre confiance, notre sécurité, notre disponibilité ou
notre méfiance, notre retrait.
- Les bras croisés, les jambes serrées l’une contre l’autre indiquent une attitude d’autoprotection.
- La personne qui s’affirme se redresse, celle qui se soumet se replie.
- Main tournée vers soi (geste égocentré) ou vers l’autre (accueil, ouverture).
Les gestes d’autrui produisent une impression consciente ou inconsciente. Les gestes jouent un rôle essentiel
dans la coordination, l’ajustement de la relation ; les mouvements de l’un déclenchent des mouvements de
l’autre. Dans un échange, la personne la plus expressive et la plus adaptative donne souvent le ton de la
rencontre. Dans un entretien, les comportements interagissent et finissent par trouver des points d’équilibre
à régulation non-verbale.
Les gestes modèlent notre corps et en retour jouent plus ou moins sur nos émotions. Rigidité corporelle à
rigidité psychique (« carapace »).
Langage gestuel :
Gestes d’ouverture, d’accueil Mains tendues vers l’autre, sourire Désir de contact, de relation
Gestes de fermeture, de Bras et jambes croisés Retrait, évitement, rejet, refus
contraction
Gestes d’extension ou de Tendre les bras, se redresser Énergie, force de conviction
relâchement Baisser les bras, relâcher son tonus Fatigue, tristesse
Gestes symboliques Pointer avec l’index, désigner avec la Renforcent l’expressivité, attirent
d’illustration main l’attention
Gestes parasites d’auto- Se gratter la main / le nez, se caresser Stress, inquiétude, tensions,
contact la lèvre, tripoter les cheveux difficulté dans l’échange
Le tonus indique l’énergie mobilisée ;
- Hyper : situation de concentration, de conflit.

- Hypo : détente, dépression, manque d’attention / d’intérêt dans l’échange.
Les gestes ne sont pas forcément retenus ou perçus par l’interlocuteur, sauf :
- S’ils sont saillants visuellement (surtout lorsqu’effectués près du visage).

- S’ils ont un aspect structuré (ex : pictogrammes).
- S’ils réalisent ou miment quelque chose.
- S’ils illustrent des propriétés du référent.
- Quand ils font office de pointage.
- S’ils paraissent animés d’une intention volontaire.
Mais ne sont pas nécessaires pour la bonne compréhension du message (ex : situation téléphonique).
Echoïsation : perception des indices non verbaux, mimétisme, sentiment d’être identique, ressenti
émotionnel similaire (empathie), confiance mutuelle.
CLAIRE MARCHAL 37
4.3.4 L’image du corps
Dans un premier contact, la taille, le sexe, le poids, la beauté, l’attraction physique jouent un rôle non
négligeable.
- Jeu de présentation et de séduction sera souligné par les vêtements, les coiffures, les parures.
- Soigner son profil, travailler son image devient parfois une nécessité impérative ; codes
vestimentaires (et sociaux).
Ø Couleur : image harmonieuse et stimulante.
Ø Gris / noir : effacement.
Chacun essaie d’influencer l’autre pour arriver à ses fins (plus ou moins consciemment). Un individu amené à
être en contact avec ‘autres personnes devra se situer et connaitre le type de réactions que sa silhouette
déclenche pour s’adapter, et jouera sur ces variables pour faciliter la relation. Ces ajustements sont d’autant
plus nécessaires quand les personnes viennent de milieu socio-culturels différents.
Dès lors, l’intervenant doit prendre le temps, observer attentivement et suspendre son jugement afin d’établir
une relation ouverte et confiante.
Plus on connait un individu, moins on se fie à son allure extérieure à attention nouvelle pour observer et
ressentir la personne dans sa réalité présente et réagir en conséquence.
4.3.5 Le contact corporel

La façon dont les corps se touchent, se rencontrent, s’éloignent ou s’évitent sera spécifique des états émotifs
et des habitudes socioculturelles.
- Serrer la main :
Ø Expérience tactile riche en informations (humide/sec, chaud/froid, force/faiblesse, mou à
anxieux vs détendu, chaleureux).
Ø En fonction de la durée, peut être perçu comme chaleureux ou intrusif.
- Peau : frontière entre notre monde intérieur et le monde extérieur, nous alerte des agressions à un
contact corporel ne doit se faire que s’il est approprié pour les deux parties !
Dans le cadre d’un échange, un rapide contact tactile avec la peu crée une impression de proximité
émotionnelle et influe positivement sur la communication. Cependant, le toucher est vécu comme stimulant
ou menaçant suivant la relation et la façon dont la personne habite son corps ; on touche émotionnellement et
corporellement.
Les irritations physiques ou psychologiques ont un retentissement sur la peau.
- Personne en difficulté : se caresse une partie du corps ou se gratte.
Pour initier un contact physique : se rapprocher un peu de l’autre et observer les mouvements de son corps. Si
recul : arrêt du rapprochement ; c’est un indicateur que la limite de l’espace intime a été dépassée.
Attention : le contact physique est restreint à des situations très spécifiques et codées. On peut toucher les
bras et les mains (sauf si elles sont posées sur les jambes) alors que d’autres zones sont proscrites (ex :
jambes).
4.3.6 Le visage et la mimique

- Le visage reflète notre vie intérieure.
CLAIRE MARCHAL 38
- Les expressions faciales (44 muscles) traduisent des émotions (le modem d’expression des émotions
est réglé selon les cultures et habitudes sociales) :
Ø Traits dilatés : ouverture, plaisir, sensualité.
Ø Traits rétractés : fermeture, inquiétude, stress, contrôle de soi.
Ø Tristesse : le front se ride, les commissures des lèvres tombent.
Ø Joie : muscles autour des yeux se relâchent, bouche se détend.
Ø Colère : regard noir, lèvres serrées, mâchoires contractées.
- Analyse des micro-expressions (inconscientes), surtout au niveau du pourtour des yeux et des
commissures des lèvres.
Ø Dire oui : relèvement et agrandissement des yeux, bouche détendue. Ø Dire non : baissement
des yeux, légère contraction des lèvres.
4.3.7 Le regard et les mouvements oculaires

Le regard
- Le contact visuel représente la première forme d’interaction.

Ø Niveau des yeux :
§ En dessous : donne le contrôle.
§ Au-dessus : prend le contrôle.
- Entrer en relation avec une personne, c’est d’abord échanger un regard. Regarder quelqu’un, c’est lui
montrer de l’intérêt et l’inviter à la communication.
- Quand deux personnes ne se connaissent pas, il y a d’abord une phase d’observation, d’adaptation. Le
regard sera utilisé pour la régulation des comportements (accepter autrui c’est accepter son regard).
- La fréquence du regard est fonction de la qualité de la relation ; plus le contact visuel est fréquent et
intense, plus la personne cherche à établir une relation (regard montre de l’intérêt/invite à la
conversation).
Ø Gêne et antipathie : regard fuyant.
- La tension du regard révèle l’énergie disponible, l’assurance et la conviction de la personne.
Ø Insistant, direct, le regard sera interprété comme un signal de dominance.
Ø La fuite réduit l’agressivité, signe d’apaisement (souvent chez les personnes anxieuses).
- L’intensité du contact visuel évolue selon l’attitude positive ou négative :
Ø Surprise, désir, intérêt : dilatation des pupilles.
Ø Déplaisir, désintérêt : contraction des pupilles.
- Le regard dépend d’autres facteurs qui régulent la communication : distance spatiale, mimique,
posture, contenu verbal, contexte.
Ø Une personne impliquée dans l’échange et parle de problèmes personnels intenses diminue la
fréquence des regards.
Ø Un individu dont les yeux ne se fixent pas sera perçu comme distrait, non-intéressé, peu attentif.
- Le regard est influencé par la personnalité.
- La façon dont les personnes se regardent varie suivant les codes sociaux et culturels.
Les mouvements oculaires
- Vers le haut : mémoire, image, souvenir.

- Horizontale : son, voix.
- Bas : sensations corporelles, kinesthésiques, monde intérieur.
CLAIRE MARCHAL 39
4.4 Le paralangage
- Volume de la voix.
- Rythme de la voix.
- Intonation de la voix.
- Résonances exprimées par la voix.
Définition : relatif au ton de voix, volume, vitesse du discours et emphase.
La voix exprime la relation entre corps, émotions et mental. Elle porte les empreintes de notre vite
inconsciente, de notre histoire affective. Les variations d’émotions entrainent des émotions repérables dans la
voix.
- Joie : voix tonique, harmonieuse.

- Tristesse : le son tombe en fin de phrase.
- Un sourire s’entend dans la voix.
- Trac, stress : accidents ; bafouillage, bégaiement, chute, variation du son.
- Angoisse : souffle coupé, tension, gorge sèche, respiration courte à résonance du son modifiée à
accidents para verbaux exprimant l’embarras, l’inquiétude ; bégaiement, bafouillage, répétitions.
- Agressivité : attaques dures sur les consonnes, accentuation des dernières syllabes, rythme rapide et
saccadé.
- Dépression : rythme lent, débit monotone, silences appuyés, chutes dans la voix.
- Hystérie : accentuations continues et maniérées du discours.
- Doute : pauses avant un mot, exagération de son articulation, déplacement des accentuations.
Ø Absence de synchronicité des gestes ; décalage entre l’intention et l’expression réelle.
L’écoute de la voix apporte des informations sur l’état émotif, les intentions, l’attitude psychologique et les
caractéristiques d’une personne.
- Calme, détente : voix plus forte et harmonieuse, gamme d’inflexions plus large et plus souple, silences
plus courts.
- Persuasion : plus rapide, plus fort, plus d’énergie, plus d’intonations.
- Voix sectaire / dogmatique : sans variation de rythme et de tonalité, sans inflexion, sans émotion.
- Intellectualisation : voix monocorde et haute à pas de respiration diaphragmatique, pas de contact
avec ses émotions.
Dans l’entretien, il faut noter les modifications de ton, de débit, les accentuations sur un mot, sur une phrase et
tenter de les rapporter au contenu du message, à la relation et au contexte de la communication.
- Un individu cherche sa respiration : sa voix traduit son émotion.

Ø Une personne qui ne contrôle plus son souffle se sent vulnérable à fermeture, défense.
Le volume de la voix : une voix calme, douce, va apaiser et créer de la complicité ; une voix trop forte est vite
insupportable et crée du stress, entraine le repli ou de l’agressivité.
Le rythme de la voix : reflète la qualité de la respiration de l’émetteur ; produit de la détente ou de

l’excitation ; repose sur l’organisation du mouvement : de l’ordre et du désordre, du prévisible et de
l’imprévisible à les variations de rythme soutiennent l’attention ; certains rythmes lents intériorisent, font se
replier sur soi, sur ses idées, d’autres plus rapides font s’extérioriser, invitent au mouvement, à l’action.
L’écoute des rythmes permet de voir si les interlocuteurs sont en phase.
L’intonation de la voix : traduit la sensibilité, l’émotion. Donne sa mélodie au discours. La modulation va du

grave à l’aigu. L’accent tonique porte sur les mots-clés et sur les fins de phrase. La voix :
CLAIRE MARCHAL 40
- Descend pour une affirmation.
- Ponctue vers le haut une interrogation.
Les résonances exprimées par la voix : la voix exprime la relation entre corps, émotions et mental. De
nombreuses personnes ne reconnaissent pas leur voix car elles refoulent souvent leurs propres émotions. !!
Modifications de ton de débit, les accentuations sur un mot, sur une phrase.
- Voix basse : sexualité.

- Voix aigüe : colère.
Une personne peut emprunter une voix qui ne corresponde pas à sa tessiture, à ses sentiments ; à chaque
intervention elle va hésiter sur la façon de placer sa voix et va perdre confiance en elle.
On résonne avant de raisonner ; le souffle, la voix, les gestes et la parole sont indissociables. Agir sur l’un, c’est
agir sur l’autre.
- Voix posée : repose et stimule.

- Voix mal placée : sème le doute et l’interrogation sur les émotions et intentions de la personne.
4.5 Les changements autonomiques

Définition : influences des systèmes sympathique et parasympathique qui inhibent ou activent le corps à pas
contrôlables ! Ces changements peuvent contredire l’expression verbale à la maitrise du corps est plus
difficile que celle du discours.
- La respiration, son rythme (rapide, lent, régulier, irrégulier), son amplitude (profonde ou faible), son
niveau (respiration sous-claviculaire, costale ou abdominale).
- Le système circulatoire : pâleur, rougeur.
- Le tonus : tension, relâchement, tremblement.
- La peau et les régulations thermiques : transpiration, frissons, sueurs.
- Le réflexe de déglutition : mouvement de la gorge pour retrouver sa salive.
Observations :
- Simuler un sourire à le sourire glissera en coin.

Ø Dissymétrie dans l’expression d’une émotion à probabilité d’une simulation quand les signaux
non-verbaux et verbaux ne s’accordent pas.
- États de tension : gestes d’auto-contact.
Ø Protection, se rassurer.
Ø Fréquence augmente dans les situations de désaccord, de tension, de conflit.
Ø Diminuent lorsque l’individu est à l’aise.
Ø Quand cette attitude n’est pas utilisée, d’autres gestes apparaissent et fonctionnent comme un
rituel de détournement de l’inquiétude à déplacement de la charge anxiogène.
CLAIRE MARCHAL 41

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1.

ð Idée de conversation / discussion.

Ce que l’entretien d’aide n’est pas :

Ce que l’ENTRETIEN est :

- Un échange discursif ; on parle lors d’un entretien.

Un BON ENTRETIEN implique :

- D’essayer de comprendre le monde de l’autre.

En d’autres termes, un BON ENTRETIEN :

2. Types d’entretien d’aide

Développement du bien-être bio-psycho-social de ces personnes

Ce cours : courant humaniste et conceptions de Carl Rogers

Exemples d’entretiens d’aide:

- Accompagnement (d’un détenu en prison, personne malade ou handicapée, …).

- Elle a une attitude respectueuse ; elle se tait, elle laisse de la place.

Vidéo : entretien avec un jeune en décrochage scolaire.

- Entre directement dans le vif du sujet ; pas top.

2.2 Selon le degré de liberté

- Questions standardisées, identiques à toutes les personnes.

Entretien semi-directif : intermédiaire

Ø Le patient et l’intervenant s’entre-influencent.

Donner des informations relatives au

Donner des informations

Il y a un continuum entre ces 2 choses-là (directif et non-directif).

3. Conception de l’homme et entretien d’aide

Postulats de base de cette approche humaniste :

- Il écoute et essaie de comprendre la problématique de l’adolescente. Elle veut que le psychologue

- Il donne des métaphores pour faciliter la compréhension.

Il y a 3 conditions de base préalables à l’engagement dans toute forme de suivi :

- Une rencontre effective entre 2 personnes en présence.

2. Définition et aspect du cadre

La liberté expérientielle est la responsabilité du patient doivent être respectés.

3. Les contextes de l’entretien d’aide

Les objectifs de l’entretien ; analyse de la demande :

4. Les règles de fonctionnement de l’intervenant

Fréquence et intervalle entre séances :

- Gratuits (salarié – bénévole).

Règles d’expression et de liberté / ou autre.

- « Tout peut être dit. Tout ne doit pas être dit ».

Prise de notes et / ou enregistrement.

- Il y a des avantages et des désavantages !

Les contacts plus personnels avec le patient ;

Vidéo : un patient offre une machine à café au thérapeute.

5. Déontologie – les règles d’or

Secret professionnel (Section III, AR du 16 mai 2014) :

- Personne suicidaire : évaluer l’imminence de la situation et le côté dangereux.

- Le respect du secret professionnel reste la règle principale.

Respect de la dignité de la personne et de ses droits :

NB : les contacts physiques.

6. Pourquoi poser un cadre et y porter une attention ?

- Liberté et sécurité pour le client et le psychologue.

3. Les bases de l’entretien

La fin d’un premier entretien :

- Éventuellement recueillir les impressions sur le déroulement de l’entretien ;

Après l’entretien : améliorer le suivi ;

2. Les attitudes relationnelles ou

2.1 Les conditions nécessaires et suffisantes à l’efficacité

2.2 Congruence – authenticité

- Pouvoir être tout proche de ce qui se passe en soi ;

La congruence ce n’est pas :

- La révélation ou l’ouverture de soi.

Quand être transparent ? Lorsque :

- Cela sert le processus de croissance du client et

Comment être transparent-e ?