Unité 01 – Les attitudes

La communication interpersonnelle est basée sur l'échange d'un émetteur et d'un récepteur autour d'un
message. Entre humains, c'est la base de la vie en société. C'est là en général que la compréhension est la
meilleure, mais le nombre de récepteurs est limité à une seule personne. La rétroaction est quasi
systématique. Il y a notamment le téléphone, la conversation orale... Mais la communication n'est pas
qu'orale. Elle est aussi non verbale.

Les attitudes
On appelle attitude «l’état mental et neurophysiologique déterminé par l’expérience et qui exerce une
influence dynamique sur l’individu en le préparant à agir d’une manière particulière à un certain nombre
d’objets ou d’évènements ».

- Les attitudes interpersonnelles désignent des predispositions permanentes à percevoir une

situation, une personne, un événement et à réagir dans un sens déterminé.
- Les attitudes interpersonnelles sont souvent inconscientes et conditionnent les réactions des
individus lorsqu’ils communiquent les uns avec les autres.

On distingue deux grandes catégories d’attitudes dans une situation de communication:

• Les attitudes neutres

• Les attitudes d’influence, de pression

Les attitudes neutres, elles mêmes subdivisées en :

- Attitude d’interprétation: l’interlocuteur interprète ce qu’il croit avoir compris, à la place de
l’autre (d’après moi, etc)
- Attitude de non influence: l’enquête (comment, pourquoi), la compréhension (si je comprend
bien). L’interlocuteur peut aider en l’écoutant, mais ce dernier est seul capable de résoudre son
problème.

Les attitudes d’influence, de pression:

- le soutien (« Il ne faut pas s’en faire »)
- l’évaluation (« C’est bien, c’est mal »)
- le conseil (« Tu devrais », « Moi à ta place… »)
Constituées par l’expérience et les informations acquises, les attitudes regroupent un ensemble plus ou
moins cohérent et unifié :
- de croyances (ce que l’on sait ou croit savoir sur soi, les autres, le monde), ellesmêmes
génératrices de préjugés ;
- de sentiments
- de prédispositions (propensions à l’action ou à l’inaction).

CARL ROGERS
Carl Rogers, professeur de psychologie (1902-1987) met à jour la “typologie des attitudes
interpersonnelles” via ses recherches sur la diversité des méthodes thérapeutiques.
Il va notamment démontrer que la technique importe moins que la personnalité du thérapeute et la relation
qu’il est capable d’établir avec son patient.
Ce tournant marque le début de la “psychologie humaniste”, qui place le “client” et non plus le “patient”
au centre de processus thérapeutique.
 Création du “counselling”.

La typologie des attitudes

L’attitude d’enquête ou d’investigation
Les répliques investigatrices sont celles ou le questionneur cherche à connaitre ce qui lui parait important
à ses yeux, mais pas nécessairement à ceux du questionné. Elles consistent à poser une/des questions au
questionné pour obtenir une confidence additionnelle jugée indispensable par le questionneur.
Les investigations peuvent orienter l’entretien dans une direction détournée par rapport au cours
souhaitable de la conversation. On classe dans cette catégorie les comportements suivants:
- Enquêter: des faits (que faisais tu à cet endroit?)
- Sondage: opinion sur les informations
- Exploration: précision sur les sentiments vécus
- Interroger: pourquoi as tu fait cela?

Le déroulement de l’entretien se passe en fonction de l’interviewer,

Ce qui peut être vécue comme un interrogatoire au interviewé, un jugement implicite, il aura alors des
réactions de défense

Cette attitude crée une relation qui place le questionneur dans une position privilégiée qui renforce la
dépendance du questionné.
- C’est celui qui pose les questions qui les choisit et en impose le rythme d’administration
- Plus l’on pose de questions plus celles-ci porteront sur des faits et moins sur des sentiements
 - La dynamique du questionnement peut conduire à une démobilisation cognitive de la personne
interviewée.

Une communication vraie et centrée sur la personne nécessite un questionnement limité.

 Sinon risque d’anéantir l’expression de l’autre
 Risque de manipulation notamment par l’utilisation de l’induction (sélection des questions et
formulation des questions)

L’attitude d’évaluation
Le répliques de la catégorie évaluative sont des énoncés qui portent sur le jugé un jugement moral ou
critique, faisant référence à des normes ou à des valeurs. A cette catégorie, on peut rattacher les
comportement suivants:
- Blamer (c’est ta faute)
- Moraliser (ce n’est pas bien de..)
- Juger (tu n’as pas agi comme il faut)
- ETC.
Risque = sensation d’inégalité ou d’inferiorité de l’interviewé
 Se soumet au détriment de la pertinence de l’information
 Ne se soumet pas: fuite ou conflit
Cette attitude induit une difféerence de statut entre les acteurs de la situation de communication.
Que l’évaluation soit positive ou négative, le juge va se positionner au dessus du jugé puisqu’il est
capable de l’évaluer.

L’attitude de soutien
Les répliques de soutien visent à apporter une consolation, un encouragement, une compensation. Les
énoncés de cette catégorie peuvent proposer une réflexion en commun, faire allusion à une communauté
d’épreuves entre l’aidant et l’aidé. L’aidant peut d’emblée accepter le point de vue de l’aidé, simplement
pour ne pas lui faire de la peine ou pour le réconforter. Il peut compatir , essayer de rassurer l’autre, le
consoler. Il peut chercher à dédramatiser en minimisant l’importance de la situation, en essayant d’éviter
chez l’aidé des réactions extrêmes.

Cette attitude peut déclencher, chez l’aidé, des comportements comme la passivité (attitude passive, arrêt
de l’exploration de son problème et de la recherche active de solution personnelle), la dépendance
(recherche excessive de réconfort, de soutien, d’approbation) ou la contre dépendance (refus hostile de la
pitié, de la compassion, de l’attitude paternaliste).
L’attitude d’interprétation
Les répliques ici sont des énoncés ou l’aidant essaie de poser un diagnostic, d’analyser les propos de
l’aidé, en attribuant à ses paroles le sens qui lui parait essentiel, Lorsqu’il interprète, l’aidant peut, sans le
vouloir, opérer une distorsion par rapport à ce que l’aidé voulait dire. Il peut donc déformer la pensée de
son interlocuteur.
Il ne faut pas chercher à tout prix à interpréter ce que l’autre nous dit, car plus on interprète, moins l’autre
peut s’exprimer personnellement: soit l’interprétation est fausse et l’autre se sentira incompris, et pourra
devenir agressif soit l’interprétation est juste : l’autre peut créer un blocage important, car il ne veut pas
voir la vérité en face

L’attitude de compréhension
Les répliques compréhensives reflètent un effort pour aider l’interlocuteur sincèrement et sans préjugé.
Les énoncés de cette catégorie cherchent à vérifier si l’on a bien compris son partenaire, La reformulation
fait partie de cette catégorie. Elle consiste à exprimer de manière courte, dans ses propres mots plus
explicites ce que l’on croit avoir compris des propos de l’autre.
 Vise à une compréhension plus vraie de la personne
 3 qualités à mettre en oeuvre:
- Être congruent
- Porter une attention positive inconditionnelle à autrui
- Être empathique

La congruence:
- C’est l’accord entre l’impression (le ressenti, la réaction) et l’expression de l’écoutant.
- C’est une forme d’authenticité et de transparence : on n’a rien à cacher et l’on se montre « tel
qu’on est » (réactions négatives par exemple).
L’acceptation positive inconditionnelle
C’est la capacité à accepter tout ce que dit l’écouté (les idées, jugements, émotions, etc.) sans jamais
juger, critiquer ou s’énerver.
L’empathie
- C’est la capacité de comprendre l’écouté, c’est-à-dire la capacité à se mettre à sa place, « comme
si » on était l’autre (tout en sachant que l’on est différent !).
- C’est aussi la volonté ou l’intention de se rapprocher le plus possible de lui.
 Unité 02 – La communication non verbale
La communication non verbale (ou langage du corps) exprime principalement nos sensations intérieures
(l'expression du visage, les gestes, l'intonation, l’attitude, les symboles, les expressions faciales, les
mouvements corporels, le silence, les postures, le ton de la voix, le regard, les mimiques, le rythme de
l’élocution et les vêtements ou l'apparence) qui complètent le message auditif. La communication non
verbale exprime les émotions, les sentiments et les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le
message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.

Les territoires
On distingue trois niveaux de territoires:
- Le terrirtoire Tribal (la France, l’entreprise, le service, etc)
- Le territoire Familial (la maison, le jardin)
- Le territoire Personnel (le bureau, la chambre, le lit, le véhicule, etc)

Le non verbal renforce voit crée la communication

Les facteurs non verbaux qui influencent l’efficacité du message

La cinétique (mouvements du corps)

Le système MAP, G. Argentin

Les gestes métaphoriques: symboliques, en analogie avec le discours
Les gestes adaptateurs: sans lien apparents avec le discours, adaptation à l’environnement et aux autres
Les gestes ponctuateurs: soulignent un mot, une idée

Les gestes négatifs,

Ils rendent difficile le passage du message.
- Gestes parasites: sont à coté du message. Ils marquent l’émotion, la peur, l’anxiété, la fatigue et
l’agressivité.
- Gestes barrières: protègent la personne
- Gestes répétitifs: deviennent des tics et pertubent le message, le ridiculisent
- Gestes introvertis: vont vers soi, Ils ne cherchent pas à convaincre mais à se persuader soi-même.
Les gestes positifs
Ils améliorent, soulignent, renforcent le message.
- Gestes extravertis: vont vers les autres, sans être agressifs. Ils cherchent le contact
- Gestes ouverts: s’offrent à l’échange à la discussion.
- Gestes ronds: rassurent, témoigenent de la douceur
- Gestes précis: fermeté de la penséem sureté. Ils affirment le message.

Les gestes illustrateurs:

- Quantitatifs: indiquent des dimensions, des grandeurs
- Pointeurs: montrent du doigt, comptent
- Idéographes: décrivent dans l’air des concepts, des symboles.
- Kinétographes: le corps entier est en mouvement, il vit les mots
- Pictographes: dessinent les objets dans l’espace

Les gestes rythmiques

- De ponctuation: régulent le rythme de notre propre discours. S’ils sont fréquemment répétés, ils
deviennet agaçants
- Régulateurs: caractérisent l’écoute, ils accompagnent l’interlocuteur.

Les gestes adaptateurs

- Self-adaptateurs: gestes d’auto-contact
- Adaptateurs objects: manipulation
- Hétéro-adaptateurs: toucher l’autre

Le visage et les mimiques

- Les mimiques peuvent être considérées comme les gestes du visage, elles peuvent accompagner
la verbalisation. Elles peuvent aussi être autonomes et traduire un état affectif.
- Les 6 émotions principales du visage sont : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la peur et la
colère. (A chacune d’elles correspondent des mouvements spécifiques du visage)

Le regard
Bien plus que regarder notre public, il s’agit d’établir avec lui un contact visuel.
Il indique l’intérêt que nous portons à nos auditeurs, capte et maintien leur attention. Ce contact permet
également de contrôler les réactions du public face à nos propos.
 - Maintien du regard : Maitrise de la communication et degré de compréhension
- Fuite du regard: volonté de ne pas livrer des informations, fin du discours

Le regard peut être synonyme de : partage, agression, domination

- la réflexion : déplacement du regard hors du champ de la relation directe

- la recherche de mots, d'idées : regards vers le plafond ou ses pieds
- l’ennui : regard vide
- la fatigue : regard qui se fixe sur un point virtuel

La proxémique
- La distance individuelle
Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de notre corps
dans l’espace.
Nous véhiculons notre propre espace vital et nous le délimitons aux yeux des autres.
- Dans notre culture on peut définir plusieurszones distinctes: intime, personnelle, sociale, publique

Utilisation de l’espace en fonction :

- sentiment de sécurité
- épanouissement personnel

≈La zone intime : C'est la distance de l'avant-bras. Le contact physique y est possible. Mais l'intrusion
dans cet espace (hors nos proches) déclenche un sentiment d'insécurité et de gêne (transports en
commun).

≈La zone personnelle : C'est la distance d'un bras tendu entre 2 personnes qui se parlent. Lorsque 2
personnes se rencontrent dans la rue, elles s'arrêtent à cette distance pour discuter.

≈ La zone sociale : de 1,20m à 2,40m C’est l’équivalent de 2 fois la zone personnelle. Elle permet une
communication verbale sans possibilité d’un éventuel contact physique (guichets des administrations).

≈ La zone publique rapprochée: jusqu'à environ8m Elle permet une transmission d’information publique
destinée à être entendue par un ensemble limité de personnes.
≈La zone publique lointaine : + de 8m C'est la distance pour un discours dans une réunion publique, ou
d’un spectacle de théâtre. Le récepteur est un spectateur, en partie passif.

Ces distances d’interaction varient suivant:

- le contenu du message
- les individus
- le niveau de relations
- les cultures

Ces distances agissent sur la situation de communication

Unité 03 – L’entretien de face en face

La situation d’entretien est une interaction verbale entre deux personnes ou plus en vue d’un objectif
determiné.
Les buts visés d’un entretien sont de recueillir des données, informer et motiver.

Les styles d’entretien

- L’entretien non directif
On part du postulat que la personne est très complexe,intéressante.
Tout ce qui est dit doit être acceptable, grande neutralité. = écoute active

- L’entretien semi directif:

Peut être utilisé en fin d’entretien non directif
Permet de fouiller certains thèmes s’ils ne sont pas venus spontamément
Partir d’un grand thème puis approfondir

- L’entretien directif
Permet de répondre à des interrogations précises
Succession de questions fermées
Techniques de l’entretien
- Écoute passive: pas de questions ou peu
- Écoute active: questions pour mieux comprendre, sans exprimer son opinion
- Écoute partisane: expression de l’opinion
- Écoute polie: pas d’intérêts pour ce qui est dit.

Pendant l’écoute active, il faut montrer de l’empathie

Il faut se taire, poser des questions, encourager et reformuler.

Une définition de l’empathie:

- Percevoir le cadre de référence d’une autre personne
- Avec les composantes émotionnelles et les significations qui s’y rattachent
 Faire comme si on était l’autre personne mais sans jamais perdre la condition du comme si

Se taire:
- Ne pas interrompre
- Ne pas finir les phrases à sa place
- Éviter les associations inopportunes

Poser des questions:

- La formulation des questions: pas de négation, pas d’orientation, une idée par question

Encourager:
Montrer des signaux d’attention comme le maintien du regard, le hochement de la tête, etc
Et montrer une reconnaissance explicite, hum hum d’accord etc

En reformulant, on stimule l’écoute, on incite l’interlocuteur à préciser, on vérifie la compréhension et

on recentre.

Écho : je ne ferai jamais rien de bien, rien de bien?

Clarification si je comprends bien ..
L’entretien
Le schéma de Jakobson (1963)
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée,
une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message. Pour être
compris, un message doit être émis et reçu grâce à un code commun à l’émetteur et au récepteur. Un
code peut être composé de signes tels que des sons (code linguistique), des signes écrits (code
graphique), des gestes, des images, des symboles (logo), des signaux mécaniques (morse). Ce message
utilise un canal (le média) qui permet d’entrer en contact avec le destinataire. On distingue les canaux
physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…) et les canaux
techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à travers le temps et
l’espace. Le fait que le récepteur d’un message puisse y répondre s’appelle le feed-back.

- La fonction expressive ou émotive (associée à l’émetteur) est focalisée sur les émotions : elle
traduit l’attitude de l’émetteur par rapport à ce dont il parle. Elle s’intéresse à l’intonation, au
timbre de la voix, au choix du vocabulaire.

- La fonction conative (associée au récepteur) se concentre sur l’effet produit sur le récepteur :
emploi de l’impératif, vocabulaire de l’injonction, éléments qui cherchent à lui faire dire ou faire
quelque chose (procédés de propagande, appels aux dons, etc.)

- La fonction référentielle (associée au référent) permet au langage de donner des informations

sur le contenu du message. Elle place un contexte. On retrouve cette fonction dans les récits, les
panneaux de signalisation

- La fonction phatique ou de contact (associée au canal) permet d’assurer et d’entretenir

l’attention des interlocuteurs. Elle passe par un canal physique et une connexion entre
destinataire et émetteur, un contact pour soutenir la communication. Elle apparaît à travers la
présentation d’une copie d’examen par exemple, ou dans certaines expressions qui établissent
ou maintiennent le contact (« Allô », « n’est-ce pas »).
 - La fonction métalinguistique (associée au code) s’intéresse au fonctionnement de la langue elle-
même. On la retrouve dans les dictionnaires, à travers l’explication du vocabulaire, mais aussi
dans la vie quotidienne, dès que des précisions sont faites sur le vocabulaire utilisé. Elle est le
code qui permet la compréhension entre émetteur et récepteur

- La fonction poétique ou stylistique (associée au message) analyse la forme du message et le

prend comme un objet. Dans la littérature, l’art, la publicité, c’est le cas avec le travail sur les
mots, leur sonorité, leur rythme, les couleurs...

Comment poser des questions

- Question ouverte: formulée de façon à obtenir une réponse large sur un sujet large. Elle cherche à
faciliter l’expression de votre interlocuteur
- Question fermée : formulée de façon à obtenir une réponse précise. La question fermée lors de
l’entretien va porter sur les faits.
Face à un refus, une hésitation, complétez votre question fermée par une question ouverte:
Pourquoi?

Le questionnement factuel
Repose sur des questions ouvertes neutres commençant par En quoi? Qu’est-ce que? Ce questionnement
fait exprimer l’interlocuteur sur le registre des faits

Le silence
Il est signe d’écoute active, il permet à votre interlocuteur de réfléchir.
Vous ne devez pas vous sentir gêné par le silence. Si vous reprenez rapidement la parole, c’est que vous
êtes mal à l’aise.

A bannir de l’entretien • La question à réponse induite : Vous êtes d’accord pour penser que….? 31 • La
reformulation déductive Vous terminez le propos tenu par l’évalué : Exemple : « on n’est pas soutenu
par le secrétariat… » Vous déduisez : « ..et c’est ce qui est à l’origine de vos difficultés… »