Le reflet de sentiments

 Le monde émotif de la personne :

Dans toute communication, il y a une dimension « contenu » et une
dimension « émotionnelle ».
Les sentiments sont rarement simples : ils sont souvent mixtes et
ambigus, ce qui provoque parfois des conflits intérieurs et rend plus
difficile la résolution de problème.
Les émotions rendent parfois confus nos processus intellectuels
Le monde émotif a avantage à être communiqué au monde extérieur
tout en reconnaissant qu’il est parfois difficile de le faire.
Le monde émotif s’exprime à la fois dans la communication verbale et
non verbale (gestes, mimiques, regards, etc.).
Les sentiments de surface cachent souvent des sentiments plus profonds
appelés sentiments sous-jacents. Importance également de distinguer
émotions ressenties et émotions décrites
Sentiments de surface :
 sentiments clairement exprimés et directement reliés à la
situation abordée au cours de la rencontre
 émotions très évidentes, explicites, communiquées
verbalement et non-verbalement
Sentiments sous-jacents :
 sentiments non clairement exprimés (plus abstraits et pas
nécessairement reliés à la situation abordée en entrevue)
 sentiments qui ne sont souvent perceptibles que par
quelques indices (un mot, un soupir, une hésitation, un
fléchissement de la voix). Ils sont souvent enfouis sous le
seuil de la conscience dans le champ expérientiel.
 émotions dont l’expression est restreinte volontairement
par l’aidé soit parce qu’il manque de moyens d’expression,
qu’il n’en est que vaguement conscient ou encore qu’elles
sont trop douloureuses ou renvoient à une situation trop
pénible

Les catégories ou gamme d’émotions :

Certains auteurs parlent de six émotions de base :
 peur  surprise  tristesse
 agressivité  dégoût  joie

Egan (2005) parle de 4 gammes d’émotions :

 surprise  tristesse
 dégoût  joie

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 De Vito (2008) parle d’émotions primaires et secondaires :
Émotions primaires (simples)
 joie  acceptation
 peur  surprise
 tristesse  dégoût
 colère  anticipation
Émotions secondaires (mélange de deux émotions primaires)
 amour (joie et acceptation)  soumission (acceptation et peur)
 stupéfaction (peur et surprise)  déception (surprise et tristesse)
 remords (tristesse et dégout)  mépris (dégout et colère)
 agressivité (colère et anticipation)  optimisme (anticipation et joie)

Deux aspects importants à tenir compte pour bien comprendre les états
émotifs:
 identification de la catégorie ou gamme d’émotions
 identification de l’intensité (degré exact auquel l’émotion est
présente dans l’ici et maintenant)

 Définition du reflet :
« Traduire en paroles tout l’aspect affectif exprimé par la personne en
termes rationnels et descriptifs. » (Pauzé)
« Donner une forme verbale à ce que la personne ressent et éprouve au
moment où elle communique avec une autre personne. » (Pauzé)
« Reformuler en mots différents et équivalents l’essentiel des sentiments
qui sont exprimés explicitement ou implicitement par la personne. »
(Bernstein et Lecomte)
« Mettre des mots sur l’univers émotionnel de la personne exprimé dans
le langage corporel et dans les indices verbaux (ton, rythme, etc.). »
(Bernstein et Lecomte)
« Transmettre à l’aidé la substance émotive de ses communications telle
que perçue par l’aidant. » (Auger)
« Dire ce que je comprends de ce que vit la personne. » (St-Arnaud)
« Technique qui consiste à clarifier, mettre à jour, traduire en paroles
les sentiments et attitudes sous-jacentes à la communication du
client. » (Beaudry et Trottier)
« Répéter dans notre vocabulaire ce que la personne ressent. » (Cameron)
« Dire à l’autre que nous comprenons ses sentiments. Faire l’écho de ses
sentiments- avoués ou non. » (DeVito et al.)
« Intervention qui consiste à reprendre ce que l’autre vient de dire
(réitération) en y ajoutant le sentiment qui sous-tend ce qui vient
d’être exprimé. On exprime ce qui est dit et l’implicite qui le sous-
tend. » (Abric)

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 « Le terme reflet empathique désigne l’habilité des aidants à
comprendre l’essentiel des expériences, des comportements et des
sentiments des clients. Pour cette raison, nous pouvons affirmer qu’il
existe des niveaux de compréhension empathique qui se reflètent dans
nos réponses… Le niveau intermédiaire implique le reflet des
sentiments du client. Il implique aussi le reflet des différents contenus
plus ou moins exprimés par le client. À ce niveau, le reflet facilite chez
le client la reconnaissance de ses émotions. Plus encore, l’aidant fait
preuve de perspicacité dans la mesure où il parvient à nommer
l’émotion mais aussi à lire entre les lignes et à redonner au client ce
que celui-ci ne communique pas clairement. » (Egan)

 Types de reflet :
reflet simple : reprise brève du sentiment communiqué verbalement par
la personne ou exprimé par le non verbal.
reflet élucidation : porte sur les sentiments qui ne découlent pas
directement des paroles du sujet mais davantage de
la communication ou du contexte (ex. : je te sens
réticent …, je te sens contrarié …, etc.)
reflet immédiat : réponse immédiate à une émotion communiquée par
l’aidé.
reflet-synthèse : regroupe en une même communication un certain
nombre de sentiments exprimés par l’aidé à divers
moments de sa communication
reflet-résumé : même définition que le reflet-synthèse mais s’applique à
des unités plus considérables de la communication (peut
faire référence à des rencontres antérieures).

 Caractéristiques du reflet :
il met le focus sur la dimension émotive et subjective d’une
communication
il va au-delà des mots pour s’intéresser au monde émotif de la personne
il suppose et repose sur la compréhension empathique
il est bref et concis
il est formulé en des termes compris par l’autre personne
il exprime clairement le sentiment en question
il est formulé sous forme d’énoncé affectivement neutre
il s’appuie sur des indices verbaux et non verbaux
il est présenté en terme de supposé étant donné qu’il cherche à pénétrer
un monde complexe et diffus
il est sélectif (il n’est pas toujours nécessaire de relever tous les
sentiments exprimés verbalement ou non verbalement par la personne)

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 il tient compte du contexte dans lequel les paroles sont dites et tout ce
qui tourne autour
il privilégie le sentiment qui domine le champ de la conscience de la
personne et prend une place prédominante dans son univers émotif
il nécessite une écoute attentive, reflétant fidèlement le niveau de
sentiment exprimé par la personne (aucun ajout, atténuation,
amplification ou suppression)
Étapes pour y parvenir :
 attention aux mots utilisés par la personne pour décrire les
sentiments et observation du langage corporel et des indices
non verbaux (ton de voix, rythme, etc.)
 identification de la catégorie générale du sentiment
(agréable ou désagréable)
 identification du type précis de sentiment (joie, tristesse,
peur, agressivité, etc.)
 identification de l’intensité du sentiment ressenti (intense,
modéré, faible)
 choix du mot juste pour refléter le sentiment ressenti
note : importance d’avoir un répertoire de mots
appropriés: souvent une question de vocabulaire
fait la différence entre un reflet efficace et un reflet
qui demeure sans effet
utilisé avec discernement, il ne se cache jamais derrière des raisons de
pudeur pour expliquer une utilisation restreinte, personne ne se sentant
menacé par le simple fait de nommer une émotion
« Nous ne rendons pas service au client en le traitant comme s’il était
fragile. Souvenez-vous de ce qui a déjà été dit : nous faisons souvent
passer les clients pour plus vulnérables qu’ils ne le sont. » (Egan, p. 114)
il peut s’exprimer par différents moyens :
en utilisant des mots simples (ex. : vous vous sentez bien, triste,
ravi, etc.)
en employant expressions particulières (ex. : vous êtes aux anges,
vous avez le cafard, vous vous sentez au pied du mur, etc.)
en décrivant un comportement (ex. : vous voulez tout lâcher, vous
portez un poids immense sur les épaules, etc.)
en relevant un sentiment implicite à une situation de vie (ex. : vous
avez l’impression de toujours passer en second, vous sentez que
vous allez vous faire prendre, etc.)
en établissant un lien entre émotions, expériences et comporte-
ments (expression suggérée : vous vous sentez… (indiquer l’émotion)
parce que… (indiquer expérience ou comportement à l’origine du sentiment)
note : ne pas utiliser cette formulation de façon répétitive

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 Utilité du reflet :
faciliter l’expression de notre compréhension empathique
communiquer notre compréhension de l’expérience émotive de la
personne et vérifier la précision de notre décodage empathique
rassurer la personne en lui permettant de se sentir accepté dans son
vécu émotif
développer et consolider la relation de confiance
reconnaître les sentiments exprimés par la personne, ce qui l’encourage
à poursuivre l’exploration de son monde intérieur
aider la personne à prendre conscience de son vécu émotif, à le clarifier,
à se l’approprier et à le verbaliser.
déstabiliser la personne en lui permettant d’accéder à des sentiments se
trouvant hors de son champ de conscience (émotions sous-jacentes
identifier les émotions accompagnant les pensées, les intentions et les
comportements
permettre à la personne de faire des liens entre ce qui est exprimé
émotivement, verbalement et non verbalement
parfaire l’écoute d’autrui en étant davantage attentif à son monde
émotif
permettre à la personne de mieux transiger avec ses émotions et
sentiments
centrer davantage la rencontre sur le ressenti en activant le mode émotif
de la personne
renforcer consciemment les états émotionnels de la personne afin de
ralentir l’exploration des aspects cognitifs de son vécu
augmenter la qualité et la quantité de l’information reçue
solliciter la participation de la personne en lui demandant de réagir aux
informations obtenues sur son vécu émotif

 Effets possibles du reflet :

La réaction verbale et non verbale de la personne indiquera si le reflet est
facilitant ou non facilitant. Elle est notre seule source immédiate d’évaluation.
reflet facilitant :
 la personne acquiesce de façon verbale ou non verbale et poursuit
une introspection plus en profondeur de ses sentiments
 la personne se montre rassurée de la présence de certains sentiments
 la personne se sent comprise et est en confiance de poursuivre
l’exploration de son monde émotif
 la personne se sent précédée par l’aidant dans la compréhension de
certains sentiments

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 reflet non facilitant :
 la personne corrige le sentiment reflété (effet ralentisseur)
 la personne nie la présence du sentiment reflété
 la personne tente de s’exprimer plus clairement
 la personne rectifie l’intensité de l’émotion reflétée
 la personne exprime de la méfiance
 la personne prend une autre direction
 la personne se place en mode défensif
 la personne remet l’aidant sur la bonne piste
note : la négation du sentiment reflété ne signifie pas nécessairement
que le reflet est erroné. Il est possible que la personne nie du fait
qu’elle n’était pas prête à explorer davantage son monde émotif
ou encore à aller plus loin dans l’expression de ses sentiments

 Difficultés possibles :
utilisation de formules stéréotypées ou répétitives
reflet périmé du fait que l’émotion n’a pas été relevé immédiatement
diminution ou augmentation de l’intensité de l’émotion exprimée
malaise ressenti par l’intervenant en lien avec l’émotion exprimée : le
reflet laisse transparaitre ce malaise
accent mis uniquement sur les sentiments de surface
accent mis fortement sur les sentiments sous-jacents sans s’appuyer sur
la présence de sentiments de surface
le moment choisi pour relever l’émotion est plus ou moins opportun
l’utilisation du reflet est peu adapté aux capacités de l’aidé à ce moment
de la rencontre
une utilisation trop fréquente peut provoquer blocage, réticence, etc.
choisir le sentiment central à refléter parmi tous ceux exprimés
utiliser une formulation de reflet pour faire une interprétation

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 Bibliographie
 Abric, Jean-Claude (2008). Psychologie de la communication. Théories et
méthodes. Paris, Armand Colin éditeur Collection Cursus, 3è édition. 186 pages.
 Auger, Lucien (1972). Communication et épanouissement personnel. La relation
d’aide. Montréal, Les Éditions de l’Homme. 172 pages.
 Beaudry, Madeleine et Trottier, Germain (2001). Les habilités d’intervention en
service social individuel et familial. Développement et évaluation. Université Laval,
faculté des sciences sociales, école de service social, centre d’appui au développement
des pratiques et de la recherche en service social. 89 pages.
 Bernstein, Bianca et Lecomte, Conrad (1982). Reflet de sentiments. Notes de cours,
programme de counseling, Université de Montréal, 12 pages.
 Cameron, Milton (2008). Savoir écouter. Décodez les messages de vos
interlocuteurs. Les Éditions Québécor. Seconde édition. 129 pages.
 DeVito, Joseph A., Chassé, Gilles et Vezeau, Carole (2008). La communication
interpersonnelle. Éditions du Renouveau Pédagogique inc., seconde édition. 325
pages.
 Egan, Gérard (2005). Communication dans la relation d’aide. Laval, Groupe
Beauchemin, éditeur ltée. Seconde édition. 466 pages.
 Fanzolato, Sylvie (2003). Les faces cachées de l’intervention en situation de crise.
Mont-Royal, Modulo Griffon. 240 pages.
 Hétu, Jean-Luc (2000). La relation d’aide. Éléments de base et guide de
perfectionnement. Montréal, Gaétan Morin Éditeur., 3e édition. 189 pages.
 Hétu, Jean-Luc (1986). La relation d’aide. Montréal, Edition du Méridien.
 Ivey, Allen E. et Gluckstern, Norma B. (1981). Les habilités fondamentales de
réceptivité. Manuel du participant. Traduction de Jean-Paul Daunais. Micro-
apprentissage. 102 pages.
 Mucchielli, Roger (1975). L’entretien de face à face dans la relation d’aide.
Connaissance du problème. Paris, Les Éditions ESF, 6è édition. 74 pages.
 Pauzé, Élaine (1984). Techniques d’entretien et d’entrevue. Montréal, Modulo
Éditeur. 233 pages.
 Petitcollin, Christel (2006). Apprenez à écouter. Éditions Jouvence. 120 pages.
 St-Arnaud, Yves (2004). Petit code de la communication. Montréal, Les Éditions de
l’Homme, collection Alter ego. 126 pages.
 St-Arnaud, Yves (2001). Relation d’aide et psychothérapie. Le changement
personnel assisté. Montréal, Gaétan Morin Éditeur, collection « Pratiques
professionnelles ». 108 pages.
 St-Arnaud, Yves (2003). L’interaction professionnelle : efficacité et coopération.
Montréal, Les Presses de l’Université de Montréal, deuxième édition. 282 pages.

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 Notes personnelles

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