Gestion du

conflit
Psycho sociale
Définition
Qu’est ce qu’un conflit ?

Þ Conflit : dérivé de confligere = con (ensemble) + fligere (heurter, opposer). Etymologiquement, c’est
le fait de lutter ensemble (contre)

Þ Confrontation vive entre deux ou plusieurs personnes ou entre groupes/populations qui implique
l’expression implicite ou explicite de désaccords ou de désagréments au moyen de mots ou attitudes
hostiles ou perçus comme tels (Université de Montréal )

Þ Un conflit n’entraine pas nécessairement la rupture de la relation entre les parties

Une société qui favorise les conflits ?
• Société de « l’immédiateté »
• Injections à faire toujours plus ou mieux
• Perte de sens, de repères, sentiment de méfiance
• Sinistrose ambiante
• ….
Le conflit, une pièce de théâtre en 9 étapes

1. Contexte 6. Sommet
2. Scène 7. Dénouement
3. Prologue 8. Réduction de la tension et retour au calme
4. Complication 9. Rumination ou frustration
5. Confrontation
Niveaux de conflits
NIVEAU DU CONFLIT
Conflit d’information et de communication
Conflit structurel (d’organisation, de tâches, de
compétences)
Conflit d’intérêt (besoin de sécurité, territoire)
Conflit émotionnel et personnel (subjectif)
Conflit de valeur (jugement idéologique, culturel)
INSATISFACTIONS PRINCIPALES
Mode de communication, incompréhension
Rythme, autonomie, confort
Intérêts, sécurité, espace vital
Estime de soi
Identité
Les 8 lois du conflit
1. A la base de tout conflit se trouve une frustration ou une incompréhension
2. Un conflit n’est pas nécessairement négatif, il peut être constructif ou même assainir une situation
3. Un conflit est subjectif chacun ayant ses perceptions et ses besoins qu’il faut clarifier (écoute active)
4. C’est ma façon de le régler ou pas qui peut amener le conflit à être négatif (je suis acteur)
5. Pour régler un conflit, il est impératif de reconnaître son existence
6. Un conflit n’entraine pas nécessairement une rupture
7. Il faut prendre conscience des besoins et des incompréhensions de l’autre, sans jugement préconçu
et défavorable (le doute positif)
8. Un conflit ça se clôture (même pour acter un désaccord)
4 niveaux de résolution d’un conflit
Consentement
Adhésion à la raisonnable à un
Prise de décision Abandon, arrêt ou
solution retenue compromis
laissée ou imposée rupture de la
par les parties et suffisamment
par un tiers relation
mise en oeuvre acceptable pour
les deux parties

Un conflit se règle en trois temps

A CHAUD => A TIEDE => A FROID

 Pourquoi réagit-on parfois mal face au conflit ?

Priorités naturelles Priorités adaptées

Super-héro Archer
L’autruche Colibri
Le putbull
Le « coucou »
Les deux systèmes, D. Kahneman
La communication, l’origine du problème

« Mes » vs « ses » :
- Besoins
- Sentiments ≠ Les faits
- Actions, solutions, réactions
- Connaissances
Et donc, on fait quoi ?
Ø Intelligence émotionnelle, empathie et méta communication
Ø Communication non violente et méthode FOS-B-A
Ø L’écoute active
Ø La médiation
Ø Les techniques de désamorçage
Ø L’échange constructif : P.O.S.A.
Intelligence émotionnelle, empathie et méta communication
Intelligence émotionnelle : « l’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour
faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu’à réguler les émotions
chez soi et chez les autres » (Salovey et Mayer, 1997)
Ø Cela suppose de prendre conscience de ses émotions puis les expliciter et les réguler (Goleman, 1999)

Il faut donc agir avec « empathie » et utiliser les outils associés comme la « méta communication »
≠ 𝑠𝑦𝑚𝑝𝑎𝑡ℎ𝑖𝑒, 𝑎𝑝𝑎𝑡ℎ𝑖𝑒, 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡é à 𝑣𝑜𝑢𝑙𝑜𝑖𝑟 𝑐𝑙𝑎𝑟𝑖𝑓𝑖𝑒𝑟 𝑎𝑢 𝑑𝑒𝑙à 𝑑𝑒𝑠
𝑎𝑛𝑡𝑖𝑝𝑎𝑡ℎ𝑖𝑒, 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑎𝑠𝑠𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑎𝑟𝑜𝑙𝑒𝑠 é𝑐ℎ𝑎𝑛𝑔é𝑒𝑠. Prise en compte
des éléments de contexte du message
Communication non violente et approche FOS-B-A
Communication non violente = une méthode visant à créer entre les êtres humains des relations fondées sur
l’empathie, la compassion, la coopération harmonieuse et le respect de soi et des autres.

L’approche FOS-B-A : il faut distinguer les FAITS, des OPINIONS et des SENTIMENTS puis des BESOINS avant de
proposer une mode d’ACTION
Þ Faits = mesurables, observables
Þ Opinions = point de vue, interprétation, jugement de valeur
Þ Sentiments = ressentis, éprouvés sur le plan émotionnel. Ils marquent l’importance du sujet de la discussion et
peuvent permettre d’identifier le vrai besoin sous-jacent
Approche FOS-B-A
Faits PASSE Ce qui a été vu, entendu concrètement, mesurable, évaluable, descriptible, visualisable

Opinions Mon avis, mon interprétation, mon impression, ma perception, ma conception des choses, jugement
Sentiments PRESENT
Mon ressenti, ce qui m’a touché, impact émotionnel, importance

Besoins Ce que je veux, ce que je souhaite (l’enjeu, la demande réelle), au delà de l’envie = la nécessité
Actions FUTUR
Ce qu’il faudrait faire ou doit être fait pour conclure, une demande, une exigence, une proposition de
solution, une décision
L’écoute active
Effort de perception et concentration afin de distinguer sa propre façon d’écouter pour limiter le risque de biais et
d’incompréhension.

En écoute active, il faut :

- Être présent, disponible, centré et concentré sur la situation
- Ne pas orienter rapidement sa pensée vers une solution, un jugement, une interprétation avant que l’autre ne termine
sa phrase
- Regarder son interlocuteur avec une attitude non-verbale ouverte
- Être attentif aux réactions, changement d’expression et de posture (état émotionnel)
- Prendre des notes
 L’écoute active
Type d’attitude en situation
d’écoute
Orientée DECISION / CONSEIL
Orientée EVALUATION /
JUGEMENT
Orientée SOUTIEN
Orientée INTERPRETATION
Orientée ENQUETE
Ecoute semi-active
Orientée COMPREHENSION /
REFORMULATION
Ce que je fais en prenant cette attitude
Solution immédiate appliquée à l’autre
(ordre, conseil, suggestion)
Jugement, censure morale
Consolidation, appui, encouragement
Reprise partielle de ce qui a été dit,
traduction tendancieuse
Recherche d’un complément d’information
de façon orientée ou neutre
Echange, neutralité, empathie
Ecoute active
Ce que l’autre peut ressentir / comment il peut agir
Démobilisation, dépendance, fuite des responsabilités
Sentiment d’être jugé, coupable. Réaction passive
(dissimulation) ou agressive
Sentiment d’être materné, dépendant ce qui peut
conduire à une acceptation (de dépendance) ou un
refus (d’être pris en pitié)
Etonnement, incompréhension, essai de rectification
qui peut aboutir à un désintérêt, une irritation, une
résistance
Manipulation, irritation, résistance face aux questions
orientées
Ecoute, respect, liberté d’expression aux questions
ouvertes
Prise de confiance en soi, sentiment d’écoute,
expression plus libre
 Auto-diagnostic : êtes-vous à l’écoute des autres ?

Focus sur :
- La reformulation
- La congruence verbale, para-verbale et non-verbale
- La bonne distance et les postures adaptées
 La reformulation Caution d’écoute
Vérifier la compréhension
Elle manifeste un effort d’écoute
Identifier les points
Elle opère une vérification Reformulation écho importants pour creuser,
Elle peut permettre d’avancer dans la relation Reformulation reflet développe un sujet
Elle invite à poursuivre le discours Reformulation Synthèse
Identifier une demande,
Elle permet une distanciation un besoin
Recentrer ou recadrer
l’échange
La congruence verbale, para-verbale et non-verbale
La bonne distance et les postures adaptées
Proxémie à respecter, variable selon les cultures et l’image que l’on a de l’autre et son statut
Þ Les distances en fonction des zones : Intime (avant-bras), Personnelle (bras tendu), Sociale (1,2 à 2,4m),
Publique rapprochée (2,5 à 8m), Publique lointaine (+ de 8m)

Attention aux postures (expression de domination, soumission, recul, fuite) et gestes :

Þ Gestes négatifs : parasites, barrières, répétitifs, introvertis
Þ Gestes positifs : extravertis, ouverts, ronds, précis
 La médiation
Intervention d’un tiers indépendant dans un conflit qui joue un rôle de communicateur neutre et
impartial, il n’arbitre pas, il accompagne.

Les étapes de la médiation :

Mise en place Clarification des Evaluation

de la Analyse des besoins et des Elaboration des options, Mise en Suivi et
problèmes de solutions œuvre bilan
collaboration intérêts décisions
Les techniques de désamorçage
Faire face aux
agressions
Contrôler sa
verbales,
propre colère
menaces,
intimidations
Faire face à une Faire face aux
personne en agressions
colère physiques

Si violence imminente ou effective :

- éviter les lieux dangereux
- Repérer les issues - Ne pas poursuivre son agresseur
- Ne pas tourner le dos - Prévenir les autorités compétentes
- Ne pas jouer les super-héros et parfois ne pas résister (vol)
L’échange constructif : P.O.S.A.
Démarche dynamique et interactive d’échanges et d’analyses
Þ Objectif : ne pas se précipiter sur la première idée, réaction, réponse ou solution sans avoir cerné la
problématique, le besoin réel et l’ensemble des solutions possibles

Démarche qui suppose d’avoir fait un « premier pas vers » (préparer l’entretien, accueillir son
interlocuteur, situer l’entretien en le centrant et en le cadrant)

4 espaces d’échanges connectés les uns aux autres

 POSER OBJECTIVER SOLUTIONNER ACTIONNER

Clarifier les
Poser la vision attentes Trouver une
des choses solution Mettre en œuvre
respectives

Solutionnable /
Constat accords Atteignable / non non
/ désaccords atteignable Faire / faire-faire
solutionnable

Du présent vers
le futur Du futur vers le
Passé / présent Futur réaliste présent
souhaitable
L’échange constructif : P.O.S.A.
Poser Objectiver
Confronter, identifier et Identifier et prioriser les
relativiser les faits, besoins au delà des
opinions et sentiments intérêts et
insatisfactions afin de
(comprendre, entendre,
définir des objectif ou
écouter, expliquer,
une demande claire
ressentir…)
(souhaiter, vouloir, avoir
Quelle est la situation ?
besoin, demander…)
Pour lui ? Pour moi ?
Quelle importance ?Sur Quel est son besoin ?
quoi sommes nous Le mien ? Que veut-on
d’accord ? … obtenir ? Quelle
urgence ? Quelle
priorité ? Quelle
demande formuler
clairement ?...
Solutionner Actionner
Recherche ouverte et Contractualisation de la
collaborative de solution et son suivi
solutions et des moyens
(faire, mettre en œuvre,
associés puis sélection
conclure, suivre,
(proposer, décider, programmer…)
choisir, retenir,
Ce que nous mettons en
satisfaire, accepter…)
œuvre ? Comment ?
Comment ? Avec qui ? Avec qui ? A quel
Dans quels délais ? rythme ? Faut-il
Quelles solutions programmer un revoir
possibles avec quels ?...
moyens ? Quels
résultats attendus ?...
 Dans tous les
cas, il ne faut
jamais…