Formation

Gestion des conflits

 Le catalogue des formations

│ Se préparer à l’embauche

│ Découvrir les principes clés du management d’équipe

│ Savoir gérer un conflit
│ Conduire des réunions de travail
│ Gérer un projet
│ Argumenter et convaincre
│ Gérer son temps et ses priorités pour mieux maitriser le
stress
 Les règles du jeu

│ Alternance de séquences théoriques et mises en pratique

Jeux de rôle, exercices individuels et collectifs

│ Participation active !

│ Climat d’écoute, de tolérance et de bienveillance

│ Horaires

│ Téléphones et ordinateurs éteints / rangés

3
 Introduction

Présentation des participants

Vos attentes par rapport à cette formation

4
 Les objectifs de la formation

│ Appréhender les mécanismes et les différentes phases d’un conflit

│ Connaître son style en situation de conflit

│ S’entraîner à quelques techniques de gestion des tensions et

d’affirmation de soi
SOMMAIRE

La notion de conflit

Les attitudes face au conflit

Les conflits au sein d’une équipe

J1
SOMMAIRE

Les méthodes de résolution de conflit

La négociation

La médiation

J2
Le processus de gestion des conflits
Echanges

La notion de conflit

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 A vous de jouer !

 Réflexion en sous-groupe
Quels sont les ingrédients nécessaires pour qu’un conflit émerge et se maintienne ? 
 Définition du conflit

Il y a conflit lorsqu’un individu ou un groupe en perçoit un autre comme un

obstacle à la satisfaction de ses besoins et de ses préoccupations.
Ce qui entraîne un sentiment de frustration et peut engendrer des réactions
dirigées contre l’autre partie
Les trois cerveaux
 La vague de l’émotion conflictuelle

3.Comportement adaptatif 4.Pensée

Fuite, combat, évitement, parole Évaluation des faits, identification de la menace
Cerveau cortical

2.Réaction émotionnelle 5.Identification du sentiment

spontanée affectif
Changements hormonaux J’ai eu peur
Cerveau limbique Cerveau cortical

1.Déclencheur
Menace
Cerveau reptilien
 La vague de l’émotion conflictuelle

3.Comportement adaptatif

4.Pensée

2.Réaction émotionnelle 5.La pensée entretient

spontanée l’émotion

1.Déclencheur
1ère phase de l’escalade : la détérioration
de la perception de l’autre
2e phase de l’escalade : l’accentuation
de la contrainte envers l’autre
 A vous de jouer !

 Autodiagnostic
 Identifier son style en situation de conflit
 L’assertivité c’est l’affirmation sereine de soi

│ Dire ce que l’on veut tout en acceptant la contradiction et la recherche du compromis

│ L'affirmation de soi propose d'explorer et d'atteindre des relations où tous les

partenaires y trouvent leur compte

│ Il s'agit d'un état d'esprit, d'une philosophie de vie qui prône en fait la relation
« gagnant-gagnant »

│ S’affirmer c’est :
 Afficher ses positions sans anxiété excessive
 Exercer ses droits sans nier ceux des autres
 Les différentes attitudes en situation de
conflit

• Omettre • Ecoute attentive

volontairement d’autrui
Ouverture, écoute
• Tentative de mise sous • Franchise adaptée
influence à la situation

MANIPULATION ASSERTIVITE

Dissimulation Franchise

PASSIVITE AGRESSIVITE
• Excès de franchise
• Manque de
• Réactions de défense bienveillance ou
•Evite frontalement les Repli sur soi d’attention pour autrui
situations • Non maitrise de soi
 L’agressivité

│ Elle se manifeste avec plus ou moins de virulence selon les personnes (en
fonction de leur personnalité, de la valorisation ou non de ce comportement
dans leur famille…)

│ L'agressivité est employée surtout devant une difficulté ou un danger

réel, imaginé ou grossi

│ C'est souvent une réponse maladroite à un sentiment d'impuissance, de

frustration, d’accumulation de situation insatisfaisante, de peur relative aux
changements
Le comportement agressif
Le comportement passif
Le comportement manipulateur
Echanges

Comment gagner en
assertivité ?

24
 Gagner en assertivité
Sortir de l’agressivité

│ Je me détends musculairement et je choisis une position d’ouverture

│ Je me dis « stop » et je respire trois secondes si je suis tenté de dire une

parole désagréable

│ J’écoute, J’ECOUTE, J’ECOUTE et je laisse mon interlocuteur finir de parler

│ Je reconnais les bonnes idées et propositions de mes interlocuteurs, ils n’ont

quand même pas entièrement tort

│ Lorsque j’ai raison dans une discussion, je pense à laisser une sortie
honorable à mon interlocuteur (= la LOGIQUE DE L’HONNEUR) et je sens
quand il faut arrêter d’insister

│ Je me redis les objectifs de mon interlocuteur de façon à jouer

gagnant/gagnant
 Gagner en assertivité
Sortir de la manipulation

│ J’exprime mes émotions et mes sentiments

│ Je pose des questions claires et directes

│ J’exprime mes opinions sans les transformer en questions

│ Je clarifie mes objectifs et les énonce

│ Je vais droit au but, je joue carte sur table

│ Mes réponses sont directes, concises et simples lorsque l’on me pose une
question
 Gagner en assertivité
Sortir de la passivité

│ Je me motive avant chaque rencontre pour prendre l’initiative

│ Je parle dans les trois premiers à l’occasion d’un tour de table en groupe

│ Je ne me justifie pas mais j’argumente

│ J’ose plus souvent dire « non » aux demandes des autres pour me faire
respecter
La démarche en 5 points pour s’entraîner
à dire « non »
Echanges

Quelle attitude adoptée face à

des comportements passifs,
agressifs et manipulateurs?

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 Le comportement face à l’agressivité

│ Eviter le tac au tac │ Laisser s’exprimer les insatisfactions

│ Garder un ton de voix calme │ Se dire que convaincre, c'est bien, mais que

│ Ecouter les arguments jusqu'au bout laisser l'autre trouver sa solution, c'est

│ mieux
Reformuler de manière à montrer que l’on
│ Reconnaitre les bonnes idées
a compris
│ │ Rappeler le contrat commun, l'objectif, l'ordre
Faire preuve d’empathie afin de se mettre
à la place de l’autre et comprendre les du jour (en réunion)

raisons de son attitude │ Le rassurer en trouvant le motif de sa crainte

│ Ne pas se sentir attaqué par les propos │ Utiliser des phrases commençant par
de son interlocuteur « JE », plutôt que par « TU », car le ‘tu’ tue
la relation, souvent ressenti comme
accusateur
 Les comportements face à la manipulation

│ Adopter une attitude normative :

│ Redresser les déformations ou interprétations
│ Rappeler l’ordre du jour de la rencontre
│ Clarifier les sous-entendus : « vous voulez dire que... »
│ Lui faire prendre position
│ Déterminer des limites de temps pour ne pas se laisser embarquer
│ Refuser la culpabilisation : s’accorder de la légitimité sans se laisser
déstabiliser par des pressions psychologiques
│ Ne jamais se justifier mais argumenter (court, factuel, être sûr de soi)
│ Ecrire l’accord plutôt que de s’en tenir à l’oral
 Les comportements face à la passivité,
à la fuite

│ Soigner la relation de confiance sans la bousculer

│ Rendre active la personne en posant des questions fermées qui
l'amènent à prendre position (lui permettre de faire émerger son
énergie)
│ Eviter les analyses et se mettre d'accord sur des actions à mener
│ Offrir de l'aide, un soutien
│ Passer des discussions générales aux questions précises et concrètes
│ Valoriser les contributions
 A vous de jouer !

Faire face aux comportements passif et agressif

Mises en situation
 Les conflits au sein d’une équipe

│ Les conflits dans une équipe peuvent survenir pour de nombreuses

raisons

 Des causes relationnelles ou personnelles

– Incompatibilité d'humeur
– Divergence de point de vue
– Objectifs personnels divergents

 Des causes factuelles

– Rôles, missions ou tâches pas suffisamment clarifiées
– Règles du jeu et procédures peu claires
– Objectifs flous
– Territoires mal définis
 Prévenir les conflits au sein de l'équipe
en définissant les règles du jeu

│ Définir des règles du jeu pour son équipe

 Elles donnent des repères
 Elles précisent les critères de réussite individuelle et collective
 Elles précisent les valeurs communes et clarifient les objectifs

│ Elles permettent d’évoluer dans une structure rassurante et sécurisante

│ Elles servent de référence en cas de désaccord

 Prévenir les conflits au sein de l'équipe
en définissant les règles du jeu

│ Pour être efficaces, les règles du jeu doivent répondre à 5 critères

 Applicables : réalistes et applicables par tous
 Utiles : aide pour travailler efficacement et atteindre les objectifs
 Contractuelles : précisent les points non formulés dans les contrats, les
engagements réciproques
 Protectrices : répondent aux soucis des collaborateurs
 Souples : le reflet de l'adaptation de l'unité aux changements successifs de
l'entreprise
 Prévenir les conflits au sein de l'équipe
en définissant les règles du jeu

│ Il est nécessaire d'obtenir l'adhésion des membres de l'équipe

│ Toute règle qui parait difficilement applicable crée de la passivité, de

l'agressivité ou de la manipulation (fausse adhésion, contournement de la loi)

│ Le manager transmettra ces informations aux nouveaux arrivants

 La résolution d’un conflit au sein d’une
équipe

│ Identifier les motivations des individus

│ Utiliser les entretiens formels et informels pour mesurer le climat au sein

de l'équipe
│ Identifier si chacun se sent intégré ou non dans l'équipe

│ Identifier les alliances et les associations

│ Clarifier les modes de fonctionnement et les règles du jeu au sein de

l'équipe
│ Diminuer les zones de flou
 A vous de jouer !

Mise en situation
Définir des règles de fonctionnement en commun pour une équipe
SOMMAIRE

Les méthodes de résolution de conflit

La négociation

La médiation

J2
 L’écoute

│ Ecouter
 Une démarche intellectuelle volontaire
 C’est d’abord renoncer à :
– Parler
– Se justifier
– Convaincre
– Répondre

│ L’écoute active
 Recevoir ce que dit l’autre en faisant silence
 Emettre des signes de compréhension non verbales
 Chercher à le comprendre en tenant compte de son cadre de référence, de
son langage, niveau d’information et motivation
 Encourager à s’exprimer par des questions et reformulations
 Etre attentif au non verbal
 Donner des signes de reconnaissance
positifs

Le signe de reconnaissance est un message que j’envoie à l’autre qui lui signifie que pour
moi il existe.
« Tout acte impliquant la reconnaissance de la présence d’autrui ».

Signe de reconnaissance Positifs Négatifs

« J’apprécie la mise en
Conditionnels « J’ai relevé une erreur
page de ce dossier »
Donnés par rapport à nos dans ton rapport »
actions, réalisations

Inconditionnels
Donnés par rapport à ce « J’aime bien travailler « Je ne peux pas te voir »
que nous sommes, la avec toi »
personne
 A vous de jouer !

Mise en situation
Donner un feed-back
 La négociation

│ Pour qu’une négociation soit possible

 Deux personnes qui veulent négocier
 L’existence d’intérêts divergents
 L’existence d’intérêts convergents
 L’équilibre des pouvoirs
La négociation
 Préparer la négociation
Les positions de perception
Position 1 : Moi
Je suis moi-même avec mon
histoire, mes perceptions et mes
émotions
• Quel est mon objectif ?
• Quels sont mes intérêts ?
• Quels sont mes besoins ?
• Quels sont mes souhaits ?
• Quelles sont mes valeurs ?
• Qu’est-ce qui est important pour moi ?
• Quels seront les bénéfices pour moi ?
Position 3 : l’Observateur
Vous êtes en observation,
bienveillant, neutre et désimpliqué
•Vous faites une analyse objective de la
situation
•Quel est le problème commun à
résoudre ?
Position 2 : l’Autre
Imagine que tu es X, avec son
histoire, ses émotions, ses
perceptions
• Quel est son objectif ?
• Quels sont ses intérêts ?
• Quels sont ses besoins ?
• Quels sont ses souhaits ?
• Quelles sont ses valeurs ?
• Qu’est ce qui est important pour lui ?
• Quels seront les bénéfices pour lui?
Position 4 : le Martien
Vous êtes martien très créatif
•Vous allez rechercher les options et
solutions qui permettent de procurer un
bénéfice mutuel
 A vous de jouer !

Exercice
Préparer la résolution d’un conflit avec les positions de perception
 Le DESC : manière assertive de formuler
une remarque

Décrire la situation
│Faits, constats précis et non des reproches
│Eviter d’y mêler des sentiments ou de la critique

Exprimer votre ressenti

│Décrire le ressenti en constatant des faits
│Utiliser le « je » et non le « tu » car le « tu » tue !

Suggérer des solutions

│Trouver ensemble des solutions
│Rechercher quel autre comportement la personne peut adopter pour résoudre le
problème

Conclure sur les conséquences

│Mettre en avant les conséquences positives de la solution trouvée
 A vous de jouer !

Mise en situation
L’entretien de recadrage
 La médiation

│ Il s’agit d’un temps d’écoute où un tiers impartial et indépendant favorise

la communication entre les personnes en conflit

│ Son rôle est d’aider les interlocuteurs à trouver une solution par eux-
mêmes et de favoriser le compromis

│ La médiation est utile quand la situation est bloquée ou que le processus

de négociation s’est embourbé

│ La médiation comprend plusieurs étapes

 La médiation

│ 1ère étape : Le médiateur demande à chaque personne ce qu’elle veut. Se

centrer sur la personne qui s’exprime
« Qu’est ce qui est important pour vous pour améliorer la situation de l’entreprise ? »
Interlocuteur 1 : une commission communication
Interlocuteur 2 : pas de réunionite

│ 2e étape : Le médiateur demande à chacun ce que le fait d’atteindre son

objectif lui apportera et en quoi c’est important
« En quoi pour vous c’est important d’instaurer une commission de communication ? »
Interlocuteur 1 : sauver l’entreprise, contribuer avec nos propositions…
« En quoi pour vous c’est important qu’il n’ y ait pas de réunionite? »
Interlocuteur 2 : sauver l’entreprise, gagner du temps

│ 3e étape : Le médiateur demande à chaque partie

« Acceptez-vous que l’autre partie concrétise ses intentions dans la mesure où elle accepte que vous-
même puissiez concrétiser les vôtres?
=> Nécessité d’obtenir un « oui » de chaque côté
 La médiation

│ 4e étape : Le médiateur identifie un but commun aux deux personnes. Il

aide à remettre du sens, un lien
« Donc vous voulez tous les deux sauver l’entreprise ? »
 Obtenir un « oui »

│ 5e étape : Le médiateur suscite une attitude de coopération. Il laisse venir

les solutions en facilitant la créativité et en reformulant
« Qu’est-ce qui vous parait possible ? »
« interlocuteurs 1 et 2 : Se limiter à des réunions d’une heure, avec un ordre du jour précis… »

│ 6e étape : Le médiateur n’impose pas de solution. Il dégage les voies et les

conditions d’un accord
 La médiation

Encourager… Eviter…

…les parties à communiquer … de résoudre le problème

à la place des parties

…une attitude positive

… les accusations

…l’écoute mutuelle … d’imposer des solutions

 A vous de jouer !

Mise en situation
Entretien de médiation
Synthèse de la formation

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