M A S T E R 1 : Q UA L I T E , H Y G I E N E , S E C U R I T E E T E N V I R O N N E M E N T

M I S E E N P L AC E D U
S Y S T E ME
M A NA G E M EN T
QUA LI T E I S O 9 00 1 :2 0 1 5
DAN S L’U S I N E V I K A T

M E M O I R E D U P RO J E T D E S TA G E D E F I N D ’ A N N E E

ABDESLAM ELHANNAOUI
T U T E U R E N E N T R E P R I S E : M. KHALID GUERNANI
T U T E U R U N I V E R S I T A I R E : M. HOUDNA AMINE

A N N E E U N I V E R S I TA I R E 2 0 1 6 - 2 0 1 7
 À ma femme,
en remerciement pour son support inconditionnel
et ses encouragements
 REMERCIEMENTS

Le stage de fin d’année effectué au sein de la société VIKAT, fut une expérience enrichissante et
m’a donné l’occasion de mettre en application les connaissances acquises durant mon cursus de
formation à l’école HESTIM-UVHC.
C’est ainsi que je réserve avec grand plaisir ces quelques lignes pour exprimer ma gratitude envers
tous ceux qui ont contribué de prêt ou de loin à la réussite de mon stage.
En premier lieux mes remerciements vont à mon tuteur professionnel Monsieur Khalid
GUERNANI, directeur de la société VIKAT, pour sa confiance et sa patience à mon égard et à
mes demandes incessantes,
Je remercie également l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise VIKAT pour leur
disponibilité et leurs aides précieuse et leur accueil amical et bienveillant,
Je tiens aussi à remercier M. Amine HOUDNA, tuteur pédagogique de ce stage, pour son
encadrement, ainsi que Mr Othmane ELYAMANI pour ses précieux conseils, et l’ensemble de
l’équipe pédagogique HESTIM-UVHC pour l’enseignement délivré durant cette année d’études.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 3 de 25

 LISTE DES ABREVIATIONS

UVHC : Université de Valenciennes et du Hainaut Cambrésis

SMQ : Système de Management de la Qualité
SME : Système de Management environnemental.
SMI : Système de Management Intégré.
QSE : Qualité, Sécurité et Environnement.
ISO: International Standard Organisation.
GBA : Glissière en Béton Armé.
SWOT: Forces (Strenghs), Faiblesses (Weaknesses), Opportunités (Opportunities),
Menaces (Threats)
QQOQCP: ou 5W’s en anglais, est une méthode de résolution des problèmes basés un
questionnement méthodique Qui?, Quoi?, Ou?, Quand ?, Comment ?, Pourquoi ?

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 4 de 25

 LISTE DES FIGURES

Figure 1 : fiche d’identité VIKAT.............................................................................................................. 8

Figure 2 : logo de VIKAT ........................................................................................................................... 8
Figure 3 : Exemples des produits préfabriqués........................................................................................ 9
Figure 4 : Organigramme de l’entreprise VIKAT ................................................................................. 10
Figure 5 : Résultat de l’étude ISO sur la certification (1)...................................................................... 11
Figure 6 : Analyse SWOT ......................................................................................................................... 12
Figure 7 : Clarification de la problématique vie l’outil QQOQCP (2) ............................................... 13
Figure 8 : Méthodologie SA-PDCA appliquée. ..................................................................................... 14
Figure 9 : Représentation de la structure de la norme ISO 9001 :2015 dans le cycle PDCA. ........ 15
Figure 10 : Visualisation graphique des résultats globaux d'autodiagnostic par rapport à la norme
ISO 9001:2015..................................................................................................................................... 16
Figure 11 : Cartographie des processus VIKAT.................................................................................... 18
Figure 12 : Exemple de fiche des processus........................................................................................... 19

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 5 de 25

 SOMMAIRE

R E M E R C I E M E N T S .................................................................................................................................... 3

L I S T E D E S A B R E V I A T I O N S ............................................................................................................ 4

L I S T E D E S F I G U R E S ............................................................................................................................ 5

S O M M A I R E ..................................................................................................................................................... 6

1. INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 7
2. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL ............................................................................................... 8
2.1. Fiche d’identité de l’entreprise VIKAT ............................................................................................... 8
2.2. Présentation de VIKAT ...................................................................................................................... 8
2.2.1. Catégorie des produits VIKAT .................................................................................. 9
2 .3 . Situation actuelle au sein de l’entreprise ......................................................................................... 10
2.3.1. Organisation actuel de l’entreprise ......................................................................... 10
2.3.2. L’Iso 9001, quel enjeu pour l’entreprise .................................................................. 11
2.3.3. Les enjeux de la mise en place d’un SMQ .............................................................. 12
3. PROBLEMATIQUE ET OBJECTIFS....................................................................................................... 13
3.1. Définition de la problématique ......................................................................................................... 13
3.1.1. Cadrage du projet à travers l’outil QQOQCP .......................................................... 13
3 .2 . Objectifs du projet............................................................................................................................ 13
3 .3 . Approche méthodologique et planification du projet........................................................................ 14
3.3.1. Méthodologie .......................................................................................................... 14
3.3.2. Etude ...................................................................................................................... 14
4. ANALYSE PRELEMINAIRE DE L’ETAT ACTUEL DU SMQ .................................................................................. 16
4 .1 . Autodiagnostic du SMQ ................................................................................................................... 16
4 .2 . Analyse des résultats et propositions d’un plan d’action ................................................................. 17
4.2.1. Cartographie des processus ................................................................................... 17
4.2.2. Un système documentaire simplifié et juste nécessaire.......................................... 18
4.2.3. Impliquer le personnel dans la création d’une qualité ............................................. 21
4.2.4. Revue des points d’auto-évaluation corrigés .......................................................... 21
5. CONCLUSION ............................................................................................................................................. 22

6. BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................................................... 23
7. ANNEXES :................................................................................................................................................ 24

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1. INTRODUCTION

Dans le contexte économique actuel, la recherche de performance est au cœur des

préoccupations des entreprises. […]L’adoption d’un système de management de la qualité (SMQ)
relève d’une décision stratégique de l’organisme qui peut l’aider à améliorer ses performances
globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité […].
Dans le cadre de mes études en Master1, spécialité Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement
(HESTIM/UVHC), et afin de valider l’année, un stage de 2 mois été indispensable dans un
organisme en vue de mettre en pratique les connaissances théoriques acquises et consolider les
bases dans le domaine de la qualité.
La certification ISO 9001:2015 constitue aujourd’hui un gage de qualité et de confiance pour les
partenaires et clients des entreprises la possédant. De plus, elle permet l’ouverture sur de
nouvelles perspectives de développement qui ne serait pas abordables pour les entreprises non
certifiées.
Dans un souci de satisfaire ses clients et ses partenaires (parties intéressés) ; l’entreprise VIKAT a
décidé de mettre en place un système de management Intégré, dans l’objectif finale d’une Triple
certification Qualité, Sécurité et Environnement (ISO9001, la futur ISO45001 et ISO14001).
Ainsi, ce projet de fin d’année a pour objectif d’initialiser la mise en place d’un SMQ
ISO9001 :2015 chez VIKAT, cela permettra à une équipe qualité de poursuivre le travail et se
préparer pour la certification.

Le présent rapport présente le travail accompli tout au long du projet et la démarche qui a permis
de répondre à la problématique du projet,
Le premier chapitre porte sur la présentation de l’entreprise ainsi que le contexte et enjeux du
projet.
Le second chapitre est consacrer la présentation de la problématique ainsi que les objectifs du
projet et la méthodologie de résolution.
Le dernier chapitre est consacré au diagnostic de l’état actuel du SMQ, l’analyse des résultats
obtenus et en dernier lieu les perspectives du projet.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 7 de 25

2. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL

2.1. FICHE D’IDENTITÉ DE L’ENTREPRISE VIKAT

Raison sociale
Siège social 4, Rue T Val Fleury Résidence Fadila II Appt
N° 2 - Kénitra (M)
Principaux dirigeants M. Khalid GUERNANI : Directeur général
M. Jean Paul TOMAS : Directeur Technique
Capital Société marocain à responsabilité limité
Montant du capital : 3 000 000.00 Dhs
année de création 2007
Chiffre d’affaire moyen des 3 dernières 30 000 000.00 Dhs
années
Activités Préfabrication des produits en béton regards
d’assainissement, chambres de vannes,
caniveaux, murs de clôture, élément pour
murs de soutènement, regards de visite…
Site de fabrication Superficie : 3.5 ha
Situation : 10 Km à l’Est de Kenitra
Figure 1 : fiche d’identité VIKAT
2.2. PRÉSENTATION DE VIKAT

Figure 2 : logo de VIKAT

Crée fin de l’année 2007 par M. Khalid GUERNANI, ingénieur Génie Civil de formation lauréat
de l’EHTP et ancien directeur générale chez la société SOGETRAMA GLS, et M. Jean Paul
TOMAS, ancien directeur d’usine chez SOGEA Languedoc Roussillon et Conducteur des
travaux chez SOGEA Maroc,
La première orientation de la société VIKAT, de part l’expérience de ses fondateurs, était de
répondre à la problématique des ouvrages de génie civil réalisés dans les réseaux d’assainissement
et d’eau potable.
En effet, les regards de visite dans les réseaux d’assainissement et les regards pour appareillages
dans les réseaux sous pression, représentent une part considérable dans le délai de réalisation des
travaux et sont souvent une entrave dans le déroulement des chantiers de façon linéaire et
continue.
Le recours aux produits en béton préfabriqué se présente comme la solution adéquate pour
permettre d’assurer l’exécution des travaux dans les meilleures conditions de qualité, de sécurité
et de délais.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 8 de 25

2 .2 .1 . Catégorie des produits VIKAT
Par la suite et pour répondre aux demandes de ses clients VIKAT a étendu sa gamme de produits
en réalisant des poteaux de clôtures, des pièces spéciales pour les réseaux secs (tramways de
Rabat et de Casa), des murs de soutènement ou de clôture, des massifs candélabres, des dalots,
des ovoïdes…..
En parallèle de son activité de préfabrication, VIKAT réalise des chantiers de réseaux et de génie
civil.
Quelques exemples des produits fabriqués par VIKAT.
 Regards pour conduite pression Murs de clôture
 Poteaux de clôture Barrières GBA
 Chambres de tirage Caniveaux
 Dalots Chambres techniques

Figure 3 : Exemples des produits préfabriqués

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 9 de 25

 VIKAT été la première entreprise au Maroc à préfabriqué des dalots.
Les dalots à section standards sont réalisés pour satisfaire des conditions d’utilisation courantes et
permettent de répondre à un grand nombre de demande de la part de ses clients.
De sections réduites ils sont réalisés par démoulage immédiat ou semi-différé.
Les dalots de section modulables sont réalisés à la demande du client et s’adaptent à la géométrie
du projet.
Les barrières GBA sont des barrières repositionnables de hauteur 80 cm et de longueur 240 cm
qui peuvent être utilisées pour sécuriser une zone de travaux, interdire un accès, délimiter un
espace de stockage….
VIKAT les fabriques en décoffrage immédiat et sont proposé en béton brut ou revêtues de
peinture réfléchissante.
2.3. SITUATION ACTUELLE AU SEIN DE L’ENTREPRISE
Aujourd’hui plus que jamais, les démarches qualité, sécurité et environnement apparaissent
comme des outils de gestion et de management efficaces et stratégiques pour faire face aux
exigences des clients, à la concurrence, et aux exigences réglementaires de plus en plus pressantes.
2 .3 .1 . Organisation actuel de l’entreprise
L’organisation actuelle de l’entreprise est résumée dans l’organigramme ci-dessous dont la
fonction qualité est assuré par une responsable qualité rattaché au chef de département
préfabrication, qui n’est autre que l’un des dirigeants de l’entreprise, autre constat majeur est
l’absence d’un responsable ingénierie et étude ; cette fonction étant directement assuré par les
dirigeant chacun au niveau de son département

Figure 4 : Organigramme de l’entreprise VIKAT

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 10 de 25

2 .3 .2 . L’Iso 9001, quel enjeu pour l’entreprise
Afin de garantir à ses clients des produits à la hauteur de leurs attentes, VIKAT s’est engagée
dans une démarche Qualité dans l’objectif, à court et moyen terme, d’implémenter un Système de
Management intégrant (SMI QSE) à la fois Qualité, sécurité et Environnement.
En effet, l’intégration des trois systèmes de management est une démarche assurant la
pérennisation de l’activité et également l’amélioration des résultats. Elle permet de créer un
équilibre entre la volonté de satisfaire les clients et d’intégrer au mieux les enjeux
environnementaux et de la sécurité au travail.
D’un point de vue interne à la société, elle permet une vision globale et cohérente des actions
engagées, une diminution des coûts et un gain de temps.
L’Étude ISO sur la certification est une étude annuelle qui recense le nombre de certificats aux
normes de système de management ISO valablement délivrés dans le monde.
Le tableau ci-dessous résume les résultats de l’Étude 2015, et comme on le constate l’ISO9001 et
l’ISO14001 (SMQ et SME) viennent en tête des certificats délivrés en 2014 et en 2015 :

Figure 5 : Résultat de l’étude ISO sur la certification (1)

Dans cette perspective globale qui vise à implémenter un Système de Management Intégré (SMI
QSE) ; et sachant que la norme OHSAS 18001 sera remplacer par la norme ISO 45001 dont le
calendrier de sortie est prévu pour Mars 2018 et vue que cette dernier adoptera la même structure
de l’ISO 9001 et 14001 dans leur version 2015 ; et étant conscient de l’importance du projet dans
sa globalité en comparaison avec la durée du stage, mon projet visera uniquement les phases
suivantes qui permettront donc :
 Initialiser la mise en place d’un SMQ ISO 9001:2015; qui sera bon départ vers la mise
en place future du SMI QSE (intégrant ISO9001, ISO14001 et aussi ISO45001) ;
 Promouvoir la sensibilisation du personnel pour l’importance de cette démarche ;
 Concevoir la cartographie des processus du SMQ ;
 Établir la politique et l’objectif de qualité ;

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 11 de 25

2 .3 .3 . Les enjeux de la mise en place d’un SMQ

2 .3 .3 .1 L’analyse SWOT
La Direction de VIKAT ; pleinement consciente des enjeux de la mise en place d’un Système de
Management Qualité ; s’engage à mettre en œuvre les principes suivants pour le déploiement de
sa politique :
 Amélioration continue de la qualité pour répondre des attentes des clients.
 Un service de qualité passant par une bonne maîtrise des processus qualité.
La matrice (SWOT) présenté ci-dessous, permet de déterminer les orientations stratégiques à
donner au projet, en fonction :
 des forces et faiblesses liées au sujet, aux possibilités et aux contraintes (éléments «
internes»).
 des opportunités ou menaces qui peuvent exister dans l’environnement lié à la
réalisation de ce travail (éléments « externes »).

Figure 6 : Analyse SWOT

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 12 de 25

3. PROBLEMATIQUE ET OBJECTIFS

3.1. DÉFINITION DE LA PROBLÉMATIQUE

3 .1 .1 . Cadrage du projet à travers l’outil QQOQCP
La clarification de la problématique en réalisant un QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand,
Comment, Pourquoi) est un point de départ essentiel pour mieux cerner le sujet de stage et les
attentes du projet.

Figure 7 : Clarification de la problématique vie l’outil QQOQCP (2)

3.2. OBJECTIFS DU PROJET
L’entreprise VIKAT veut adapter la norme ISO 9001 comme étant un esprit de fonctionnement
afin de réduire les sources de non qualité, optimiser ses processus, fidéliser sa clientèle, gagner en
compétitivité et pérenniser ses activités.
Les missions du projet ont été clarifiées dès le départ. Les différentes phases du projet ont été
planifiées tout en définissant les livrables attendus pour chaque jalon.
Les objectifs de la mission consistent donc à :
- Mettre en place une démarche qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001
:2015 : pour préparer le terrain vers la certification
- Initier le déploiement d’un Système de Management Qualité performant et opérationnel
auprès des utilisateurs pour réduire la non qualité et augmenter la compétitivité sur le
marché.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 13 de 25

 Certains risques susceptibles d’entraver la mise en œuvre ont été relevés. En vue de prévenir
les risques potentiels liés au déroulement du projet, une analyse SWOT a été réalisée « voir
figure 6 ».
3.3. APPROCHE MÉTHODOLOGIQUE ET PLANIFICATION DU PROJET
3 .3 .1 . Méthodologie
En raison de ses nombreux avantages et efficacité éprouvée, le PDCA a été la méthodologie
choisie pour mettre en place le SMQ ISO 9001:2015 au sein de l’entreprise VIKAT. La stratégie
adoptée consiste en suivre une démarche SA-PDCA (de l’anglais Study and Analyse – PDCA).
Étant donné qu’il n’existe pas encore un SMQ encore établie dans la société, il était plus judicieux
d’établir une étape préalable avant d’initier le cycle PDCA pour assurer le succès de cette
démarche. Cette première étape consiste à cerner le contenu des normes utilisées dans ce projet
et d’autres documentations internes, puis Analyser la situation actuelle de la Société par rapport
aux exigences de l’ISO 9001:2015 - réaliser un état de lieu. La Figure ci-après illustre la
méthodologie choisie.

Figure 8 : Méthodologie SA-PDCA appliquée.

3 .3 .2 . Etude

3 .3 .2 .1 Le Système de Management de la qualité

Un SMQ comprend des activités par lesquelles l'organisation identifie ses objectifs et détermine
les processus et les ressources nécessaires pour atteindre les résultats souhaités. Ces nécessités
interagissent pour fournir la valeur et obtenir des résultats pour les parties intéressées

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 14 de 25

 L’adoption d’un SMQ relève d’une décision stratégique de l’organisme qui peut l’aider à améliorer
ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa
pérennité (3)
En mettant en œuvre un SMQ fondé sur la Norme Internationale ISO, les avantages potentiels
pour l’organisme sont les suivants :
- Aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences
du client et aux exigences légales et réglementaires applicables ;
- Plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client ;
- Prise en compte des risques et opportunités associées au contexte et aux objectifs de
l’organisme
- Aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management
de la qualité. (4)
3 .3 .2 .2 L’ISO 9001 :2015
La version 2015 de la norme ISO 9001 est structurée dans une base appelée High Level Structure
(HLS), laquelle facilite le développent et adoption des normes de management de la qualité, en
facilitant leur lecture et interprétation par les utilisateurs et l’intégration des Systèmes de
Management des Organisations. La Figure 9 représente graphiquement la HLS et les textes
communs des normes ISO et leurs relations avec le cycle PDCA d’amélioration continue.

Figure 9 : Représentation de la structure de la norme ISO 9001 :2015 dans le cycle PDCA.

La direction de VIKAT étant consciente des bénéfices à diffèrent niveau du systèmes de

management qualité et de l’intérêt d’initier sa mise en place pour, d’une part atteindre les objectifs
qualité et décrocher la certification, et d’une autre part faciliter le déploiement des deux autres
normes futur de sécurité (45001) et environnement (14001), sachant que très bien que ces trois
normes ont été rédigées de manière convergente par les experts internationaux de l’ISO. Ainsi,
les articles et paragraphes des dites normes sont structurés de manière similaire. Les normes
environnementales et de sécurité, complètent le référentiel ISO9001, en lui apportant la
spécificité de leur domaine afin de constituer un ensemble homogène.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 15 de 25

4. ANALYSE PRELEMINAIRE DE L’ÉTAT ACTUEL DU SMQ

4.1. AUTODIAGNOSTIC DU SMQ

Après avoir pris connaissance des prestations réalisés par VIKAT (au moyen de visites de
terrain), rendez-vous avec la direction et les collaborateurs, etc.) Et effectué la lecture des
documents et normes correspondants, un autodiagnostic a été fait à partir d’une grille
d’autoévaluation basée sur la norme ISO 9001:2015 (5).
L’utilisation de cet outil a permis de mesurer le niveau de performance des processus au sein de
VIKAT par rapport aux exigences du référentiel ISO. Avec ce même outil, les écarts entre les
exigences requises par la norme et les conditions réelles ont été mis en évidence. En plus, c’est un
outil de pilotage qui permet :
 Visualiser rapidement les résultats d’évaluation ;
 Bien situer l'état initial et le niveau de conformité par rapport aux exigences de l’ISO
9001:2015 ;
 Donner plus de visibilité sur les points critiques à mettre en conformité (plans
d’action d’amélioration précis et performants) ;
 Constituer un outil d’audit interne.
Le graphique ci-dessus illustre les résultats de l’autodiagnostic du SMQ par rapport aux
exigences de l’ISO 9001 :2015.

Figure 10 : Visualisation graphique des résultats globaux d'autodiagnostic par rapport à la norme ISO
9001:2015.
N.B : le détail des résultats de l’autoévaluation de chaque chapitre sont présentés en annexe.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 16 de 25

4.2. ANALYSE DES RÉSULTATS ET PROPOSITIONS D’UN PLAN D’ACTION
Comme constat général, après avoir réalisé l’analyse de l’existant au sein de l’entreprise, on peut
dire que la qualité a besoin d’être promue, comme c’est d’ailleurs le cas pour la plupart des
entreprises de moyenne et petite taille (PME).
Pour garantir la réussite de la démarche et assurer un déploiement efficace et durable, un plan
d’action autour de trois axes principaux a été proposé :
1. Mener une réorganisation interne des processus : cela se traduit par l’établissement d’une
cartographie des processus représentative du fonctionnement interne de l’entreprise et la
définition ensuite des indicateurs et des contrôles de conformité de chaque processus.
2. Etablir un système documentaire simplifié et juste nécessaire. Un audit documentaire 3U
a été proposé pour réaliser une documentation Utile, Utilisable et Utilisée tout en se
basant sur la nouvelle version de la norme ISO 9001 qui préconise une grande souplesse
documentaire.
3. Impliquer le personnel dans la création d’une qualité : le système qualité actuel de
l’entreprise ayant été créé à l’origine et entretenu juste au niveau de la direction, les
employés ne se sentent pas concernés par la qualité. Il faut donc impliquer le personnel
dans la création de ses propres référentiels de travail en s’appuyant sur le soutien de la
Direction afin de créer un environnement propice à la communication et garantir une
qualité déployée d’une manière durable.
4 .2 .1 . Cartographie des processus
Pour réussir une démarche qualité, les dirigeants doivent mettre en place une organisation interne
robuste. On entend par cela, sa capacité à atteindre ses objectifs, sa stabilité face au changement
ainsi que la fiabilité des informations circulant au sein de cette organisation.
La mise en place d’une cartographie des processus vise à ce que la structure fonctionnelle
représentée sur l’organigramme de l’entreprise soit cohérente avec la matrice des processus. Cela
permettra facilement aux employés de se retrouver facilement au sein de cette nouvelle
architecture et de garantir ainsi leurs appropriations.
Afin de permettre une visualisation claire et de mettre le client au centre des intérêts, une matrice
a été proposée. Le client est en effet le déclencheur et le récepteur des données d’entrée par
l’expression de ses besoins et des données de sortie par la réception de ses produits.
La cartographie des processus proposé est représentée par la figure (11) ci-dessous.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 17 de 25

 Figure 11 : Cartographie des processus VIKAT.

4 .2 .2 . Un système documentaire simplifié et juste nécessaire

Après validation de la cartographie de macro processus par la direction, il était nécessaire de

préparer les « fiches des processus », que constituent une micro cartographie (voir figure 12). Une
cartographie de macro processus ne peut décrire toutes les interactions, sous peine de devenir
encombrer et illisible.
D’après FD X50-176 Management des processus (2005), l’organisme doit assurer que chacun des
processus qu’il a identifiés et décrits, répond en permanence et de manière optimale aux besoins
et attentes des clients de ce processus. Pour ce faire, il convient que la Direction de l’organisme
désigne, pour chaque processus, une personne habituellement appelée « pilote de processus ».
Aussi et pour la même référence « La maîtrise des interactions entre processus du système de
management, nécessite une coordination efficace des responsables fonctionnels et des pilotes de
processus. Cette coordination est assurée par la Direction et peut être déléguée à un Comité de
Pilotage sous son autorité directe, ayant une vue d’ensemble du fonctionnement du réseau des
processus »(6).
Pour cette raison, la fiche processus est un moyen très utile pour décrire et documenter les
caractéristiques des processus. Elle apporte aussi un complément d'informations nécessaire à une
compréhension plus complète sur le fonctionnement de chaque processus à part. Cette
description servira comme base d’analyse, d’affectation des moyens et de pilotage du processus.
Un exemple de fiche de processus est montré dans la figure ci-après.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 18 de 25

 Figure 12 : Exemple de fiche des processus.

La fiche de processus contient les informations suivantes :

 Code Macro Processus : Code unique d'identification du macro-processus.
 Code CP : Code unique d'identification du processus ;

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 19 de 25

  Titre : L’intitulé du processus en correspondant à son nom ;
 N° de Version : Lorsque la fiche d'identité du processus est modifiée (quelle que soit
la modification apportée), le numéro de version est incrémenté afin de conserver les
enregistrements des précédentes versions ;
 Propriétaire : C’est la personne propriétaire du processus qui a la responsabilité du
bon suivi et pilotage du processus
 Processus amont : Le processus amont c’est le qui est exécuté en amont du processus
décrit dans la fiche d'identité ;
 Finalité du processus : C’est l’importance et applicabilité de ce sous-processus au
SMQ ;
 Processus aval : Un processus qui est exécuté en amont du processus décrit dans la
fiche d'identité est un processus aval ;
 Criticité : Il permet de préciser si le processus décrit est critique ;
 Notation : Une notation de 1, 3 ou 5 peut être apposée sur chacun de ces critères si
nécessaire ;
 Indicateur(s) de performance : Un indicateur est un outil de mesure du bon
fonctionnement ou des résultats d'un processus ;
 Exigences : Ce sont les exigences règlementaires ou normatifs nécessaires ;
 Date d'approbation : L'approbation est l'action qui consiste en donner le
consentement à la création d'un document ;
 Approuvé par : Le nom de la personne qui a approuvé la création de la fiche
d'identité du processus ;
 Date de création : La date de création de la fiche d'identité du processus
(jj/mm/aaaa) ;
 Rédigé par : Le nom de la personne déléguée pour la rédaction de la fiche d'identité
du processus ;
 Date de modification : La date de modification correspond à la date ou la fiche
d'identité du processus a été modifiée (jj/mm/aaaa) ;
 Observation : Commentaires, remarques, annotations, etc. ;
 Acteurs (fonction) : Les acteurs sont les personnes qui interviennent lors de la
réalisation des activités du processus et qui alimentent le processus avec données
d'entrée ;
 Données d'entrée : Les données d'entrée correspondent au flux d'information utilisé
par les activités du processus lors de son exécution (matériaux, documents, outils
informatiques) ;
 Activités : Les différentes activités qui composent le processus doivent être détaillées
dans cette rubrique. Ces activités sont présentées sous la forme de Diagramme de
fluxes.

Rapport du Projet de Fin d’année- M1- QHSE 20 de 25

4 .2 .3 . Impliquer le personnel dans la création d’une qualité
Le facteur humain joue un rôle primordial dans la réussite de n’importe quelle démarche, que ce
soit une démarche qualité ou autre démarche d’amélioration. La mise en place de la qualité ne
peut réussir sans une contribution importante du personnel en phase de conception et
d’application.
Les collaborateurs connaissent bien leur métier et ils le pratiquent depuis longtemps. C’est pour
cela que le changement sera beaucoup plus difficile à conduire s’il est imposé. Lorsqu’on les
implique dans la création de leurs propres documents, dans l’achat de leur matériel de travail,
lorsqu’on les valorise et qu’on encourage leurs actes, les collaborateurs estiment d’autant plus leur
direction et ils s’approprient plus facilement la démarche.
Le personnel de l’entreprise a été qualifié par la Norme ISO 9004 comme la principale ressource
d’une organisation. Aussi la norme ISO 10018:2012 fournit des lignes directrices pour
l’implication du personnel et le management de ses compétences et elle prévoit aussi un cadre
pour obtenir l’adhésion des collaborateurs dans la mise en œuvre d’un SMQ fondés sur ISO
9001.
Le principe de l’implication du personnel dans l’ISO 9001 est le suivant : «Les personnes, à tous
les niveaux, sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet
d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme». Cet énoncé est lié étroitement au principe du
leadership : «Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme décrit par la
norme ISO 9000. Il convient de créer et maintenir un environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
C’est autour de cette logique que nous avons essayé d’impliquer le personnel dans notre
démarche qualité. Les documents de l’entreprise sont en cours de création et de refonte pour
celles existantes en sollicitant l’implication d’au moins le personnel cadre de l’entreprise et de
quelques opérateurs.
Les opérateurs seront plus impliqués lors de la revue des modes opératoires sur machine qui est
prévue aux cours des mois prochains.
La participation du personnel dans la conception de la démarche qualité constitue une approche
prometteuse pour le projet. Sa réussite est aussi bien conditionnée par l’implication du personnel
que l’engagement de la Direction.
4 .2 .4 . Revue des points d’auto-évaluation corrigés
Avec cette partie, nous arrivons à la dernière étape du plan d’action élaboré suite aux
dysfonctionnements relevés lors de l’audit. Celle qui aborde le volet humain.
L’implication du personnel dans la création de son système qualité a eu une très grande influence
sur son comportement. Le personnel est maintenant conscient de sa responsabilité. Il est
impliqué et valorisé, il s’approprie facilement le concept de la satisfaction client et l’importance de
la satisfaire.

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5. CONCLUSION

La mise en place d’un système de mangement de Qualité est un travail de longue haleine qui
demande un investissement des efforts et du temps de la direction de l’entreprise ainsi qu’une
forte implication du personnel. La certification n’est pas une fin en soi. Elle doit être un outil
d’amélioration des performances de la société.
Dans sa volonté d’améliorer l’efficacité et la performance de ses produits et garantir ainsi la
satisfaction de clients et parties intéressées, la société VIKAT s’est engagé dans une démarche
qualité depuis ses début, aujourd’hui et après 10 ans d’existence sur le marché marocain, VIKAT
compte renforcer sa démarche qualité en passant la certification ISO9001 :2015 ce qui lui
permettra au moyen terme de passer un système de management intégré QSE.
Au cours de ce projet, la mission principale qui m’a été confié était d’auto-évaluer le système de
management de qualité mis en place et à travers les résultats obtenus, mettre en place des outils
permettant son amélioration afin de permettre la mise en place de l’ISO9001 :2015.
Le travail que j’ai effectué pendant mon stage m’a permis de découvrir et de comprendre les
enjeux d’une PME en pleine évolution dans un marché très concurrentiel, grâce aux efforts
fusionnés de tout son capital humain.
Ce stage m’a permis de développé aussi des compétences concernant la mise en place des
démarches qualités en milieu industriel, le management des projets et la communication sur des
résultats

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6. BIBLIOGRAPHIE

1. ISO. Norme Iso 9001:2015. 2015.

2. Rémi Bachelet : Enseignant Chercheur à L'Ecole Centrale de Lille. Méthode de
résolution de problème. MOOC Gestion de Projet. [En ligne]
https://gestiondeprojet.pm/demarche-de-resolution-de-probleme/.
3. —. Quality management systmes - Fundamentals and vocabulary. s.l. : International Organization for
Standardization, 09/07/2015.
4. —. The ISO Survey of Management System Standard Certifications 2015. ISO. [En ligne]
https://www.iso.org/fr/the-iso-survey.html.
5. Qualiblog. Grille_dvaluation_systme_qualit_ISO_9001_2015.xlsm. Qualiblog - le blog du
manager QSE. [En ligne] http://www.qualiblog.fr/espace-telechargement/qualite/.
6. l’Association Française de Normalisation (AFNOR). FD X 50-176 / Outils de management -
Management des processus. 11, avenue Francis de Pressensé — 93571 Saint-Denis La Plaine Cedex :
AFNOR, Octobre 2005. ISSN 0335-3931.
7. Norme, « FD ISO 10018 Management de la qualité Lignes directrices pour l’implication et les compétences
du personnel ». AFNOR, www.afnor.org, 01-oct-2012.
8. Norme, « FD ISO 10002 Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organismes ». AFNOR, www.afnor.org, 13-août-2014.
9. M. Z. BENSAID, « Qualité opérationnelle via l’ISO 9001:2015 », Mémoire d’Intelligence
Méthodologique du projet d’intégration, Ref n°346, Juin 2016.
10. VIKAT, « Présentation de la société ». 2014.
11. K. JADID, « le système de management intégré QSE selon les référentiels ISO 9001, ISO 14001 et ISO
27001 », Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les
Organisations, Mémoire d’Intelligence Méthodologique.
12. K. SAVADOGO, « Elaboration d’une Démarche Intégrée Qualité-Sécurité-Environnement pour PME et
GIE ECOSAN », Université de Ouagadougou, Institut de Génie de l’Environnement et du
Développement Durable, Master professionnel Management des Risques Industriel et
Environnemental, Mémoire de fin d’études, oct. 2008.
13. Jalel BERREBEH, « Méthodologie d’un mémoire de stage pour un Mastère professionnel », Faculté des
Sciences Économiques et de Gestion de Nabeul, octobre 2013.

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7. ANNEXES :

Annexe 1 : Détail de l’analyse autodiagnostic par rapport à la nouvelle version de la norme ISO
9001

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