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Master Qualit et Performance dans Les

organisations

Mmoire dIntelligence Mthodologique

Le management intgr QSE


selon les rfrentiels ISO 9001/
ISO 14001/ISO 27001
Kaoutar JADID

Encadr par :

Encadrant organisme daccueil : MM. Sihame EL AMINE


Encadrant UTC : M. Arnaud DERATHE

Anne Universitaire 2014/2015


Sommaire
Remerciements......................................................................................................................................... 4
Rsum .................................................................................................................................................... 5
Abstract: .................................................................................................................................................. 5
Liste des abrviations .............................................................................................................................. 6
Liste des Figures ..................................................................................................................................... 7
Liste des Annexes..................................................................................................................................... 7
Liste des Tableaux ................................................................................................................................... 7
Glossaire ................................................................................................................................................. 8
Introduction ............................................................................................................................................. 9
Chapitre 1 : Prsentation de lentreprise daccueil .......................................................................... 10
1. Activit de DEVERYWARE .................................................................................................... 10
1.1. Fiche didentit .................................................................................................................. 10
1.2. Prsentation de DEVERYWARE...................................................................................... 10
1.3. Les filiales de DEVERYWARE ........................................................................................ 11
1.4. Les catgories des produits de DEVERYWARE .............................................................. 12
2. Situation actuelle au sein du groupe DEVERYWARE ............................................................. 12
2.1. Contexte............................................................................................................................. 12
2.2. Les enjeux de la mise en place dun Systme de Management Intgr QSE pour
DEVEYWARE .............................................................................................................................. 13
2.3. Problmatique et objectifs ................................................................................................. 14
3. Planification du projet ............................................................................................................... 16
4. Analyse des risques et alternatives lis la mission ................................................................. 16
Chapitre 2 : Un systme de management intgr, quels enjeux pour les organisations ?............ 17
1. Quest-ce quun Systme de Management Intgr ? ................................................................. 17
2. Etude comparative des systmes Qualit, Scurit et Environnement ...................................... 17
3. Le passage dun systme de management conu sparment un Systme de Management
Intgr................................................................................................................................................ 21
4. Les enjeux dun Systme de Management Intgr .................................................................... 22
5. Intrts de la mise en uvre dun systme de management intgr .......................................... 23
Chapitre 3 : Mthodologie de rsolution suivie et rsultats : Etude de cas : Systme de
Management Intgr de DEVERYWARE ........................................................................................ 25
1. Etat de lart _ Etudier ................................................................................................................ 25

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1.1. Le systme de management intgr de DEVERYWARE ................................................. 25
1.2. Prsentation gnrale des trois rfrentiels du SMI de DEVERYWARE ......................... 26
2. Analyse du Systme de Management intgr existant _ Analyser ............................................ 27
3. Analyse des rsultats et proposition dun plan daction_ Dployer .......................................... 28
3.1. Gestion documentaire : Revue des procdures, modles documentaires et
enregistrements.. ............................................................................................................................ 29
3.2. Revue des processus du SMI de DEVERYWARE ........................................................... 31
4. Surveillance et amlioration du SMI-QE_ Amliorer ............................................................... 32
4.1. Lanalyse environnementale .............................................................................................. 32
4.2. Programme de management environnemental .................................................................. 32
4.3. Surveillance globale des processus du SMI de DEVERYWARE ..................................... 32
4.4. Dautres lments mis en place pour assurer lamlioration du SMI de
DEVERYWARE ....................................................................................................................... 33
4.5. Audit interne 2 : Bilan de lautovaluation ....................................................................... 36
5. Planification de la mise en place de la norme ISO 27001 et prparation lintgration_
Planifier ............................................................................................................................................. 37
6. Perspectives ............................................................................................................................... 38
Retours dexprience ............................................................................................................................. 39
Conclusion ............................................................................................................................................. 40
Exprience personnelle ......................................................................................................................... 40
Rfrences Bibliographiques ................................................................................................................. 41

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Remerciements

Le stage de fin dtudes ralis au sein de la socit DEVERYWARE fut une exprience riche et
passionnante moffrant la possibilit de mettre en application les connaissances acquises tout au long de mon
cursus de formation.

Cest avec un grand plaisir, que je rserve ces quelques lignes en signe de gratitude et de reconnaissance
tous ceux qui ont contribu llaboration de ce projet.

Je souhaite tout dabord remercier et tmoigner toute ma reconnaissance Madame Sihame EL AMINE,
Responsable Qualit, Scurit et Environnement chez DEVERYWARE et galement tutrice professionnelle de ce
stage pour mavoir accueillie au sein de son service, pour la confiance quelle ma accorde ds mon arrive et
pour mavoir suivi tout au long de mon stage en mapportant connaissances, mthodologie et soutien, lments
ncessaires la russite de ce dernier.

Je remercie galement lensemble des collaborateurs pour leur disponibilit et leur aide prcieuse dans
la ralisation de mon projet, ainsi que leur accueil amical et bienveillant.

Enfin, je tiens remercier Monsieur Arnaud DERATHE, tuteur pdagogique de ce stage, ainsi que
Messieurs Gilbert FARGES et Jean-Pierre CALISTE, responsable et co-responsable du Master 2 Qualit et
Performance dans les Organisations, de lUniversit de Technologie de Compigne et lensemble de lquipe
pdagogique pour lenseignement dlivr durant cette anne dtudes.

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Rsum
De nos jours, les dmarches qualit, scurit et environnement apparaissent comme des outils de pilotage
efficaces et stratgiques pour faire face aux exigences des clients, la concurrence, et aux exigences
rglementaires de plus en plus pressantes. De plus, lintgration de ces trois systmes de management en un seul
systme unique est considre comme une dmarche assurant la prennisation de lactivit et galement
lamlioration des progrs.
Dans sa volont dassurer une amlioration de ses produits et services et ainsi garantir de plus en plus la
satisfaction de ses clients et parties intresses, DEVERYWARE socit franaise indpendante, spcialise dans
les services s'appuyant sur la golocalisation en temps rel des vhicules, des marchandises et des personnes,
sengage dans une dmarche damlioration globale QSE.
Cette nouvelle stratgie vise en premier lieu assurer lamlioration continue de son systme de
management intgr ce jour Qualit, Environnement selon les rfrentiels ISO 9001 et ISO 14001, et en
second lieu dintgrer le volet scurit travers la mise en place dun Systme de Management de la Scurit
des Systmes dInformation (SMSI) selon le rfrentiel ISO 27001.

Ce projet sappuie sur les rfrentiels ISO 9001, ISO 14001 et ISO 27001 avec un objectif de russir le
renouvellement des deux certificats Qualit et Environnement en Octobre 2015, et de mettre en place le systme
de management de la scurit des systmes dinformation conformment la norme ISO 27001 afin de se
prparer la certification prvue fin 2016.

Ceci dit, le but de ce projet de fin dtudes est dtablir une analyse concrte de lefficacit du SMI mis en
place afin dtre en mesure de proposer des pistes damliorations, et ainsi de permettre DEVERYWARE de
prparer sa triple certification.

Mots cls : Qualit, scurit, environnement, exigences, systme de management intgr, amlioration des
progrs, ISO 9001, ISO 27001, ISO 14001.

Abstract:
Nowadays, quality approaches, security and environment appear as effective and strategic steering tools
to face the requirements of the customers, the competition, and the more and more pressing statutory
requirements. Furthermore, the integration of these three management systems in a single system is considered
as an approach insuring the sustainability of the activity and also the improvement of the progress.

To assure an improvement of its products and services and to guarantee more and more the satisfaction
of his customers and interested parties, DEVERYWARE independent French company, specialized in services
featuring real-time geolocation of people, goods and vehicles, undertakes in an approach of global improvement
QSE.
This new strategy aims first of all at insuring the continuous improvement of its management system
integrated "Quality, Environment" according to reference tables ISO 9001 and ISO 14001, and secondly to
integrate security through the implementation of a Safety management system of Information systems (SMSI)
according to the reference table ISO 27001.

This project leans on reference tables ISO 9001, ISO 14001 and ISO 27001 with an objective to make a
success of the renewal of both quality certificates and Environment in October, 2015, and to set up the security
management system of information systems according to the standard ISO 27001 to get ready for the
certification planned at the end of 2016.
The purpose of this project of the end of studies is to establish a concrete analysis of the efficiency of the
SMI set up to be capable of proposing tracks of improvements, and so allow DEVERYWARE to prepare its triple
certification.

Keywords: Quality, Security, Environment, Requirements, Integrated management system, Improvement of


progress, ISO 9001, ISO 27001, ISO 14001.

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Liste des abrviations

AC Action Corrective
AP Action Prventive
B to C Business to customer
CA Chiffre daffaire
COFACE Compagnie franaise d'assurance pour le commerce extrieur
DW DEVERYWARE
ENV Environnement
ISO Organisation Internationale de Standardisation
PDCA Plan, Do, Check, Act
PDDA Plan de Dclaration DApplicabilit
PDS Planification Dynamique Stratgique
PME Programme de Management Environnemental
QSE Qualit, Scurit, Environnement
R&D Recherche et Dveloppement
SME Systme de Management Environnemental
SMI Systme de Management Intgr
SMQ Systme de Management Qualit
SMSI Systme de Management de la Scurit de linformation
SWOT Forces (S), Faiblesses (W), Opportunits (O), Menaces (T)

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Liste des Figures

Figure 1 Fiche didentit


Figure 2 Logo de DEVERYWARE
Figure 3 Principales applications dveloppes par DEVERYWARE
Figure 4 Etude ISO sur la certification
Figure 5 Enjeux de la mise en place dun management intgr QSE pour DEVERYWARE
Figure 6 Clarification de la problmatique
Figure 7 Planification dynamique stratgique du projet
Figure 8 Analyse des risques lis au projet
Figure 9 Cartographie des processus de DEVERYWARE
Figure 10 Interaction des processus de DEVERYWARE
Figure 11 Schma PDCA
Figure 12 Intrt de la mise en uvre dun systme de management intgr QSE
Figure 13 Cycle de dveloppement E-ADAP
Figure 14 Systme de management intgr de DEVERYWARE
Figure 15 Graphique des rsultats de lautodiagnostic du SME au 10/03/2015
Figure 16 Procdures du SMI-QE de DEVERYWARE
Figure 17 Extrait de la liste des modles documentaires revues
Figure 18 Fiche de demande de drogation
Figure 19 Affiche Aide-mmoire pour le tri slectif des dchets
Figure 20 Dispositif de collecte de piles et accumulateurs usags et bouchons plastiques
Figure 21 Bilan de lvaluation du SME

Liste des Annexes


Annexe 1 Planification du projet
Annexe 2 Extrait du plan daction SMI
Annexe 3 Fiche technique du processus SMI
Annexe 4 Extrait de loutil de suivi des consommations
Annexe 5 Extrait de loutil de management des risques par processus
Annexe 6 Extrait du plan de prvention de la pollution
Annexe 7 Extrait du registre de suivi des dchets
Annexe 8 Extrait de loutil dautodiagnostics ISO 27001, et plans de dclaration dapplicabilit

Liste des Tableaux

Tableau 1 : Principales nuances dun SMI-QSE

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Glossaire
- Amlioration continue : activit rgulire permettant daccrotre la capacit satisfaire aux
exigences.
- Pilote de processus : personne en charge de piloter les modifications du processus mais galement
de dfinir ses moyens de mesure et de surveillance, de suivre les indicateurs et de participer
lamlioration continue du processus (notamment en pilotant des plans daction).
- Aspect environnemental : Elment des activits, produits ou services dun organisme susceptible
dinteractions avec lenvironnement.
- Audit : Processus mthodique, indpendant et document permettant dobtenir des preuves daudit
(enregistrements noncs de faits ou autres informations pertinents et vrifiables) et de les valuer
de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit (ensemble de
politiques, procdures ou exigences utilises comme rfrences).
- Certification : Procdure par laquelle une tierce partie donne une assurance crite quun produit,
un processus ou un service est conforme aux exigences spcifies. La certification vise
reconnatre que lorganisme postulant fait fonctionner son systme de management conformment
une norme internationale.
- Cible environnemental : Exigence de performance dtaille, pouvant sappliquer lensemble ou
une partie de lorganisme, qui rsulte des objectifs environnementaux, et qui doit tre fixe et
ralise pour atteindre ces objectifs.
- Efficience : Rapport entre le rsultat obtenu et les ressources utilises.
- Evaluation des risques : Processus destimation dun ou plusieurs risques naissant dun ou
plusieurs dangers, en prenant en compte ladquation de tout contrle existant, et en dcidant si le
ou les risque(s) est (sont) acceptable(s) ou non.
- Impact environnemental : Toute modification de lenvironnement ngative ou bnfique rsultant
totalement ou partiellement des aspects environnementaux dun organisme.
- Incident : Tout vnement professionnel lors duquel un prjudice personnel ou une atteinte la
sant (indpendamment de la gravit) ou un accident mortel sest produit, ou aurait pu se produire.
- Indicateur : Valeur d'un paramtre pertinent permettant d'valuer et de suivre les caractristiques
d'un domaine et ainsi de prendre au plus tt les dispositions ncessaires.
- Manuel de management intgr : Document spcifiant le systme de management intgr dun
organisme.
- Objectif environnemental : But environnemental gnral quun organisme se fixe en cohrence
avec la politique environnementale.
- Scurit de l'information : protection de la confidentialit, de l'intgrit et de la disponibilit de
l'information
- Contexte externe : environnement externe dans lequel l'organisation cherche atteindre ses
objectifs
NB : les dfinitions listes ci-dessus, sont extraites des normes ISO 9000:2005 Systme de Management de la
Qualit Principes essentiels et vocabulaires [1], ISO 14001:2004 Systme de Management
Environnemental Exigences et lignes directrices pour son utilisation [2], et ISO 27000 : 2013
Technologies de l'information Techniques de scurit Systmes de management de la scurit de
l'information Vue d'ensemble et vocabulaire [3].

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Introduction

Dans le cadre de la deuxime anne de mes tudes au Master spcialis Qualit et Performance dans les
Organisations de lUniversit de Technologie de Compigne (UTC), et afin de valider lanne, il nous est
indispensable de raliser un stage dune dure de 26 semaines dans un organisme en vue de mettre en pratique
nos connaissances et acqurir une solide exprience professionnelle dans le domaine de la Qualit mais
galement de dvelopper des qualits humaines, des mthodes de travail ainsi que diverses comptences et
connaissances professionnelles.

La triple certification QSE constitue aujourdhui un gage de qualit et de confiance pour les partenaires et
clients des entreprises la possdant. De plus, elle permet laccs certains marchs qui ne sont pas abordables
pour les entreprises non certifies.

Lentreprise DEVERYWARE, souhaitant satisfaire ses clients et parties intresses, a dcid de mettre en
place un Systme de Management Intgr, dans loptique dobtenir une triple certification Qualit, Scurit,
Environnement. Cette dmarche a dbut en 2012 avec la mise en place dun SMI-QE.

Ainsi, ce projet de fin dtudes vise faire une analyse approfondie du Systme de Management intgr
mis en place chez DEVERYWARE, afin de contribuer son amlioration et son volution pour russir laudit de
renouvellement des deux certificats ISO 9001 et ISO 14001 qui aura lieu en octobre 2015. Outre la critique du
SMI-QE mis en place, le but de cette tude est de mettre en place des outils lui permettant de poursuivre son
chemin vers la triple certification.

Le prsent rapport prsente le travail accompli tout au long du projet et la dmarche qui a permis de
rpondre la problmatique du projet, savoir lamlioration du Systme de Management Intgr QE de
DEVERYWARE et la prparation la triple certification QSE.

Le premier chapitre porte sur la prsentation de lentreprise ainsi que le contexte et enjeux du projet.

Le deuxime chapitre prsente une description du systme de management intgr, ses rfrentiels,
intrts et enjeux.

Le dernier chapitre prsente la mthodologie suivie pour rsoudre la problmatique du projet ainsi que les
rsultats obtenus et outils mis en place.

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Chapitre 1 : Prsentation de lentreprise daccueil
1. Activit de DEVERYWARE

1.1. Fiche didentit

FICHE D'IDENTITE
Sige social 43 rue Taitbout, 75009 Paris
Prsident Directeur M. Jacques SALOGNON
gnral
Socit franaise indpendante
Capital dont 2/3 du capital est dtenu par les fondateurs et managers et 1/3 par des business
angels
Montant du capital : 346 050 euros
Environ 10 millions deuros
Chiffre d'affaires 2014 Prs de 10 millions d'euros avec une croissance annuelle 2 chiffres depuis sa
cration
Activits Socit de services bass sur la golocalisation
R&D 25% du CA est investi en Recherche et Dveloppement
1er Prix OSEO Ile de France en 2012
Labels et certifications ISO 9001 et ISO 14001
Fast500 Deloitte depuis 2010
2 fermes de serveurs redonds sur 2 sites distincts en France
Sites dexploitation Haute disponibilit 99,9%
Filiales : DEVERYWARE Iberia (Barcelone), DEVERYWARE Afrique (Dakar),
et Spotloc (Paris)

Marques dposes

Figure 1 : Fiche didentit [4].

1.2. Prsentation de DEVERYWARE

Figure 2 : Logo de DEVERYWARE [4].

Cre en 2003, DEVERYWARE est une socit franaise indpendante d'une soixantaine de
personnes et ralisant 10 millions d'euros de chiffre daffaires. Elle est spcialise dans les services
s'appuyant sur la golocalisation en temps rel des vhicules, des marchandises et des personnes.

Pour les entreprises, DEVERYWARE dploie des solutions de protection des travailleurs
itinrants et de scurit des biens transporter.

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Pour le grand public et les professionnels en mobilit, DEVERYWARE a conu une application
smartphone multi-usages : Notico. Elle intgre le systme brevet PermiLoc, qui permet aux
utilisateurs de grer leurs permissions de golocalisation en toute lgalit, en toute confiance. Des
diteurs de contenus en web-services sont proposs aux professionnels pour envoyer les messages de
leur choix aux porteurs du rcepteur Notico.

DEVERYWARE propose donc des applications utiles bases sur la golocalisation dans les
domaines de la goscurit et de la ville intelligente (smart city). Elles reposent sur un systme global
de golocalisation en temps rel et capacits extensibles : le Geohub. Cette plateforme se distingue
par dimportantes possibilits de traitement de donnes et de gestion dalertes sur un cloud priv.
Lensemble de la chaine technique sappuie sur des infrastructures contrles 100% par
DEVERYWARE et implantes uniquement sur le sol europen, en France, permettant ainsi de garantir
une totale contrlabilit de la protection des donnes et de la scurit par les entreprises concernes.

Ce socle technologique continuellement enrichi porte le succs de l'entreprise et lui permet


aujourd'hui de lancer grande chelle des applications pour le grand public.

DEVERYWARE, certifie ISO 9001 et ISO 14001, est une socit reconnue pour sa solidit
financire et ses performances de croissance. L'entreprise est dans le top 500 du classement Deloitte
des entreprises Europennes technologiques de croissance. En 2012, DEVERYWARE a reu le prix
OSEO pour l'Ile de France, loccasion du Deloitte Technology Fast 50.

90% du rsultat de l'entreprise est rinvesti dans son dveloppement, et 25% du chiffre
d'affaires est consacr la Recherche et Dveloppement [4].

1.3. Les filiales de DEVERYWARE

En 2010, l'entreprise s'est ouverte l'international et a cr DEVERYWARE Afrique. La


filiale propose des solutions de gestion de flotte et de scurisation des transports et opre sur de
nombreux pays, en collaboration avec la COFACE et UBI France. En mme anne, se fut la cration
du Spotloc pour commercialiser des applications spcifiques mtiers.

En 2011, cette filiale dveloppe et exploite Taxiloc, un systme de communication multicanal


permettant de rserver par Internet, par tlphone, par SMS ou sur un numro unique un taxi partout
en France.

En 2013, Deveryware cre, Barcelone, la filiale DEVERYWARE Iberia charge de


dvelopper, animer et montiser les activits BtoC travers des bons plans promotionnels. Ces offres
commerciales sont diffuses via myPub aux personnes prsentes ou arrivant dans des zones prcises
et quipes de Notico sur leur smartphone.

MyPub gnre du trafic qualifi avec des offres cibles, golocalises et contextuelles en point
de vente des moments choisis par les commerants [4].

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1.4. Les catgories des produits de DEVERYWARE

Les principales applications dveloppes par DEVERYWARE sont prsentes dans le schma ci-dessous:

Figure 3 : Principales applications dveloppes par DEVERYWARE [5].

2. Situation actuelle au sein du groupe DEVERYWARE

2.1. Contexte

Aujourdhui plus que jamais, les dmarches qualit, scurit et environnement apparaissent
comme des outils de gestion et de management efficaces et stratgiques pour faire face aux exigences
des clients, la concurrence, et aux exigences rglementaires de plus en plus pressantes.

Afin de garantir ses clients des produits et services la hauteur de leurs attentes,
DEVERYWARE sest engage dans une dmarche damlioration QSE par la mise en uvre dun
systme de management intgr, ce jour Qualit Environnement .

Dans sa volont de dployer une stratgie globale QSE, DEVERYWARE entame une dmarche
visant certifier la scurisation de ses systmes dinformation via la mise en place de la norme ISO
27001.

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Lobjectif est dassurer la cohrence de lensemble du dispositif de scurit couvrant
la fois les dimensions techniques (matriels, logiciels, etc.) et organisationnelles (personnels,
sites, procdures, etc.).

En effet, lintgration des trois systmes de management est une dmarche assurant la
prennisation de lactivit et galement lamlioration des rsultats. Elle permet de crer un quilibre
entre la volont de satisfaire les clients, de matriser les risques lis la scurit et dintgrer au mieux
les enjeux environnementaux. Dun point de vue interne la socit, elle permet une vision globale et
cohrente des actions engages, une diminution des cots et un gain de temps.

La mise en place d'une telle dmarche est le moyen le plus adquat pour exprimer clairement la
stratgie de l'entreprise et pour assurer la cohrence du management au regard des objectifs planifis
[5].

La figure 4, prsente le rsultat dune enqute effectue sur le nombre de certificats aux normes
de management ISO, dlivrs dans le monde. La Chine tant en tte des pays, en termes de
progression annuelle de la certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 27001.

Figure 4 : Etude ISO sur la certification [6].

2.2. Les enjeux de la mise en place dun Systme de Management Intgr QSE pour
DEVEYWARE

La Direction Gnrale de DEVERYWARE pleinement consciente des enjeux de la mise en


place dun Systme de Management Intgr (SMI) sengage de faon volontariste mettre en uvre
les principes suivants pour le dploiement de sa politique :

Amlioration continue de la qualit, la scurit et lenvironnement pour aller au-del


des attentes client.

Un service unique et diffrentiateur passant par une bonne matrise des processus
(qualit/scurit) et de lempreinte environnementale.

La matrice (SWOT) prsent ci-dessous, permet de dterminer les orientations stratgiques donner
au projet, en fonction :

des forces et faiblesses lies au sujet, aux possibilits et aux contraintes (lments internes).
des opportunits ou menaces qui peuvent exister dans lenvironnement li la ralisation de
ce travail (lments externes ) [5].

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Figure 5 : Enjeux de la mise en place dun management intgr QSE pour DEVERYWARE [5].

2.3. Problmatique et objectifs

1.1.1. Dfinition de la problmatique

a. Cadrage du projet via loutil QQOQCP :

La clarification de la problmatique en ralisant un QQOQCP (Qui, Quoi, O, Quand,


Comment, Pourquoi) est un point de dpart essentiel pour mieux cerner le sujet de stage et les attentes
du projet.

Figure 6 : Clarification de la problmatique [5].

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b. Planification dynamique stratgique (PDS)

Dans le but de donner du sens la problmatique mais aussi de structurer la planification des
actions mettre en uvre, une planification dynamique stratgique a t ralise :

Figure 7 : Planification dynamique stratgique du projet [5].

1.1.2. Objectifs du projet

Lobjectif de ce projet est dassurer dune part le renouvellement des deux certificats ISO 9001 et ISO
14001 que possde DEVERYWARE depuis 2012 sous un systme de management intgr, et dautre
part, de mettre en place un systme de management de la scurit des systmes dinformation
conforme la norme NF EN ISO 27001. Ainsi, le SMSI sera intgr dans le SMI de lentreprise et
donnera lieu un systme de management intgr QSE global et cohrent [5].

Les actions accomplir seraient donc de :

- Russir laudit du renouvellement prvu en octobre 2015,


- Mettre en place une dmarche SMSI conforme aux exigences de la norme ISO 27001,
- Russir le dploiement dun Systme de Management Intgr QSE cohrent,
- Sensibiliser le personnel cette dmarche de progrs et damlioration permanente,
- Gagner une crdibilit auprs de lensemble des partenaires et clients de lentreprise.

Dlai du projet :

Du 17/02/15 au 17/07/15 (pour lamlioration continue des systmes de management qualit


et environnemental + laboration dun plan dactions SMSI).
Aot Dcembre 2015 : laudit de renouvellement et initiation de la dmarche de la mise en
place de la norme ISO 27001.

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3. Planification du projet

La planification est une phase davant-projet. Elle consiste dterminer le droulement des
diffrentes activits prvues tout au long de la priode alloue au travail.

Etablir le planning prvisionnel de la mission de stage est une tape importante afin de bien
mener son projet.

Ce planning a t tabli suivant la forme : E-ADAP, avec :

Etudier : Prise de connaissance des 3 rfrentiels ISO 9001, ISO 14001 et ISO 27001, ainsi que toute
la documentation du SMI de DW.
Analyser : Ralisation dun autodiagnostic du SMI.
Dployer : Mettre en place un plan daction et raliser ce qui a t prvu pour le maintien des deux
certificats ainsi que pour lintgration de lISO 27001 dans le SMI global.
Amliorer : Amliorer et voluer le SMI existant.
Planifier : Planification de la mise en place de la norme ISO 27001.

La planification globale du projet labore sous forme de diagramme de Gantt est consultable en
Annexe 1. Les taches excutes sont reprsentes par une case colore. Les cases en rouge sont les
diffrents jalons personnel, les jalons avec le tuteur de stage avaient lieu tous les lundis matin [5].

4. Analyse des risques et alternatives lis la mission

Pour optimiser la ralisation des livrables escompts dans les dlais impartis et parvenir
respecter lchance pour laudit de renouvellement, une analyse des risques lis au projet a t dfinie
sous forme dun diagramme de dcision (figure 8) afin de trouver des alternatives aux diffrents
risques qui pourraient constituer un frein dans la ralisation du projet et dans latteinte des objectifs
fixs [5].

Figure 8 : Analyse des risques lis au projet [5].

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Chapitre 2 : Un systme de management intgr, quels enjeux pour les
organisations ?
1. Quest-ce quun Systme de Management Intgr ?

Un systme de management intgr (SMI) est un systme qui permet la gestion de plusieurs
domaines de management (Qualit, Scurit et Environnement) au sein d'un mme organisme. Ce type
de systme combine les exigences de diffrentes normes compatibles entre elles afin que l'organisme
gagne en efficacit [7].

Les rfrentiels de management (ou textes normatifs) les plus appliqus au plan international
sont :

LISO 9001: 2008 pour le management de la qualit ;


LISO 14001 : 2004 pour le management environnemental ;
LOHSAS 18001 : 1999 ou BS 8000 pour la scurit
LISO 27001 : 2013 pour la scurit des systmes dinformation (norme propre au secteur
dactivit de DEVERYWARE)

Les volutions de ces rfrentiels ont conduit harmoniser les concepts de management,
facilitant ainsi le pilotage des dmarches dintgration. Ainsi un systme de management intgr
(SMI) regroupe les principes communs des diffrents systmes, sans altrer les spcificits propres
chacun dentre eux [7].

2. Etude comparative des systmes Qualit, Scurit et Environnement

La compatibilit des rfrentiels Qualit, Scurit et Environnement permet leur intgration


dans un systme de management commun.

Cette partie, expose les lments dune tude comparative des trois systmes, qui permet de
prouver leur compatibilit et habilit tre intgr dans une seule entit.

2.1. Les analogies dans un systme de management intgr (SMI) Exemple : ISO 9001, ISO
14001 et ISO 27001.

Le pilotage de la mise en place de chaque systme comporte des grandes similarits


organisationnelles. Ainsi, ISO 9001, ISO 14001 et ISO 27001 comportent des analogies sur le plan de
leurs concepts [8].

Des exigences communes ou des principes similaires sont prsents pour chacun des trois
rfrentiels. Il sagit par exemple de :

a. Lengagement de la direction

Le premier point commun et moteur de la dmarche, c'est l'engagement de la direction. Il


nexiste pas de dmarche efficace sans cette implication au plus haut niveau de lentreprise. Cet
engagement se concrtisera pour chacun des trois systmes par la dfinition de la politique dcline
elle-mme en objectifs [8].

b. Limplication du personnel

Les normes ou rfrentiels QSE prconisent un management participatif, impliquant tous les
niveaux hirarchiques dans les propositions faites en matire de fonctionnement de ltablissement [9].

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 17


Ce management participatif a plusieurs objectifs :

Lutilisation intelligente des comptences prsentes tous les niveaux

Il nest pas imaginable de prendre des dcisions en matire de fonctionnement du service sans
en avoir discut au pralable avec les personnes directement ou indirectement concernes. Ces
dernires ont souvent des avis intressants lis leur parfaite connaissance du problme leur chelle.

La motivation du personnel, qui est un facteur important defficacit

Cette motivation passe notamment par le sentiment de reconnaissance. Ce dernier est


particulirement induit par la participation des personnels aux propositions lies lorganisation et au
fonctionnement du service.

Cas Pratique : Socit DEVERYWARE

La forte implication du personnel de DEVERYWARE, a t le point du succs et de la russite


de sa dmarche qualit et environnementale. Cette implication, qui a fait quaujourdhui cette
entreprise possde et gre dune manire cohrente et trs efficace son systme de management
intgr, avec les deux rfrentiels ISO 9001 et ISO 14001, et qui va contribuer par la suite la russite
de son projet en cours lis lintgration de lISO 27001, pour btir un SMI-QSE.

c. La satisfaction des parties prenantes

Les parties prenantes sont toutes les personnes concernes par le fonctionnement de
ltablissement (personnels, clients, parties intresses...etc.). Lobjectif est que toutes les actions de
ltablissement doivent tre apprhendes en cherchant satisfaire ces acteurs [9].

d. Lapproche processus

Un processus : est la formalisation par crit des diffrentes actions ncessaires depuis les
donnes dentres (exemple : organisation de la communication en interne) en arrivant aux donnes de
sorties, correspondant un objectif (exemple : laboration dune lettre interne, des affiches....etc.).

lchelle de DEVERYWARE on distingue :

- Les processus de ralisation

Ce sont tous les processus qui sont directement lis la ralisation du produit ou du service qui
constitue la finalit de ltablissement.

Les processus ralisation correspondent tous les services qui constituent le cur mtier de
DEVERYWARE, titre dexemple : processus Concevoir et dvelopper des services bass sur la
golocalisationetc.

- Les processus de support

Ce sont les processus indirectement lis la ralisation du service, qui vont toutefois permettre
le bon droulement des processus de ralisation.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 18


Au niveau de DW, les processus de support vont concerner tout ce qui est en rapport avec : la
communication, gestion dachat, empreinte environnementaleetc.

- Les processus management (ou de pilotage)

Ce sont les processus qui regroupent les activits influents sur lefficacit du systme de
management.

Au niveau de DW, les processus management regroupent tout ce qui concerne la gestion des
ressources humaines, lamlioration continue du SMIetc.

La figure 9 reprsente la cartographie des processus de DEVERYWARE qui permet didentifier


les processus de ralisation, les processus de support et les processus de management en mentionnant
les processus certifis lis la dmarche QSE [5].

Figure 9 : Cartographie des processus de DEVERYWARE [5].

e. Le management par approche systme

Les processus ne sont pas indpendants les uns des autres : ils ont pour la plupart des
interactions ou des connexions importantes.

Lorganisation et la matrise des interactions entre les processus constituent lune des
responsabilits des managers qui doivent faire en sorte que lensemble, c'est--dire le systme ,
fonctionne parfaitement [9].

La figure 10, reprsente un modle labor pour schmatiser les interactions entre les processus
de DEVERYWARE.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 19


Figure 10 : Interaction des processus de DEVERYWARE [5].

f. La formation et la sensibilisation des acteurs concerns afin dassurer :

o La matrise documentaire
o La matrise des moyens de contrle et de surveillance
o La surveillance et la mesure de la performance

g. LAmlioration continue

Lorganisation gnrale des trois rfrentiels QSE est modlise sous forme de la ROUE de
DEMING (PDCA).

Figure 11 : Schma PDCA [9].

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 20


h. La revue de direction

Sans valuation constante, il ny a pas damlioration possible : La direction, qui pilote le systme
de management, doit dans ce cadre imprativement, intervalles rguliers et planifis, procder un
contrle et une valuation de ce systme.

2.2. Les principales nuances d'un SMI-QSE, Exemple : ISO 9001, ISO 14001 et ISO 27001.

Le tableau suivant montre les principales diffrences entre les trois rfrentiels Qualit, Scurit
et Environnement.

Tableau 1 : Principales nuances dun SMI-QSE [5].

Qualit (ISO 9001) Environnement (ISO 14001) Scurit (ISO 27001)


Lenvironnement a pour champ dtude
les nuisances a priori non intentionnelles
Sintresse aux produits et des activits, normales ou non, de Le volet scurit sintresse la
Champs services dlivrs lentreprise. Les impacts scurit des systmes dinformation
dapplication (intentionnellement), environnementaux sont considrer tout et de la vie prive aussi bien des
au long de la vie du produit, (depuis la clients que des salaris de
production du produit jusqu son lentreprise.
utilisation par le client et mme aprs).
Satisfaire les exigences Satisfaire les exigences Satisfaire les exigences
des clients des parties intresses. des clients et parties intresses
Matriser les aspects Matriser les risques lis aux
Objectifs Concevoir, prparer et raliser les
Environnementaux. systmes dinformation
produits ou services
Matriser les situations durgence. Respect de la vie prive
Clients / contrats /
commande De type rglementaires / Clients/ Partie intresses
lgislatives Elles proviennent
Source des Les exigences lgales et essentiellement de lEurope, Etat, Les exigences lgales et
exigences rglementaires concernent le DRIRE, commune ou communaut, rglementaires (exemple : loi de
produit (dans certain cas) assureur, association de voisinage ou de linformatique et de libert, pour la
protection de lcologie protection de la vie prive)
Des exigences plus fortes en
termes de procdures obligatoires Les notions de situation durgence, et de gestion de risque, sont plus fortes dans le
Type dexigence et aussi en termes de cadre des systmes de scurit et denvironnement tout en incitant sur la mise en
communication en interne et en place de procdures obligatoires.
externe.
Identification des Identification des aspects Identification des Risques et des
Etape pralable exigences demandes environnementaux opportunits
Evaluation des impacts Apprciation et traitement des
Analyse sur lenvironnement risques

3. Le passage dun systme de management conu sparment un Systme de


Management Intgr

Le systme de management de la qualit a t souvent le premier tre formalis dans les


entreprises. Cette mise en uvre correspond une volont de la direction dassurer la satisfaction des
clients tous les coups, au choix de ne plus subir la qualit mais de la construire chaque tape de vie
du produit (conception-production-livraison) et au sein de chaque processus cl de lentreprise.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 21


Depuis 10 ans, des vnements mdiatiss, une rglementation de plus en plus rigoureuse
amnent les entreprises prendre en compte de manire formelle la scurit des biens et personnes et
le respect de lenvironnement.

Ces dimensions sont dsormais prises en compte par les directeurs des entreprises. Ainsi, Deux cas se
prsentent :

les entreprises qui ont mis en place des systmes qualit, scurit, environnement de manire
indpendante ressentent le besoin de fusionner ces trois systmes, trs proches dans leurs
principes (logique du PDCA : Plan-do-check-act), formalisation et structure.
les entreprises qui ont dj en place un systme de management qualit et dcident dlargir ce
concept lenvironnement et la scurit [10].

3.1. Principe de lintgration QSE

Lintgration est une stratgie qui fait partie des stratgies de lentreprise, et se situe dans le
prolongement logique des objectifs stratgiques. Elle consiste, en une destruction de lensemble des
barrires techniques, organisationnelles et humaines qui entravent lamlioration et la synergie dans
lentreprise de manire que toutes les activits soient ralises dune faon productive et efficace [11].

Dans ce sens, intgrer cest tablir et renforcer les liens qui peuvent exister entre deux ou
plusieurs entits de base afin den dduire une seule entit qui agrge les entits prcdentes et
prserve dans son comportement la cohrence intra et inter entits [10].

Ceci dis, quel que soit le point de dpart, lintgration consiste donc rassembler les trois
organisations Q + S + E en un seul systme QSE intgr totalement compatibles pour un
fonctionnement plus efficace. Ce concept est une rponse naturelle aux besoins des entreprises qui
ressentent la ncessit de prendre en compte dans leur mode de management la triple dimension
qualit scurit environnement et recherchent une approche globale et cohrente.

4. Les enjeux dun Systme de Management Intgr

Lenjeu majeur dun systme de management intgr est de mener lorganisation dans une
dmarche de progrs et de performance. Ceci dit, la mise en place dune telle dmarche va garantir la
prise en compte des aspects qualit-scurit-environnement dans un souci de rentabilit et de
cohrence [10].

Il sagit :

doptimiser les ressources

Programmation dun audit global du systme intgr gr par une seule quipe au lieu de 3
audits spars et 3 quipes dauditeurs.

dviter les redondances notamment documentaires

A titre dexemple :

- au lieu de crer pour un mme dpartement 3 consignes spares pour la sensibilisation du


personnel aux gestes lis la qualit, scurit et environnement, se contenter plutt la
cration dun seul document prenant en considration les trois dimensions.

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- Proposer aux clients et aux parties intresses un seul manuel de management QSE, au lieu de
3 manuels spars.

dassurer un quilibre permanent dans la prise de dcision

La vision intgre du systme QSE, permet dviter les risques lis la prise de dcision dune
action qui pourrait tre bnfique sur un domaine mais en mme temps ngatif sur un autre, et ceci,
par lexamen de projets en prenant chaque dcision sous les trois angles QSE.

de faciliter lappropriation du systme par les collaborateurs

Un systme de management intgr, permet de rduire le volume documentaire, et par


consquent, facilite de trouver linformation souhaite, et ceci, aide impliquer efficacement le
personnel dans cette dmarche damlioration de progrs.

Finalement, une entreprise qui a dploy un systme QSE dispose dun vritable systme de
gestion des risques, dun outil de pilotage cohrent qui renforce sa position sur un march trs
concurrentiel en lui permettant de dvelopper une image dentreprise responsable qui connat les
risques lis son mtier et a choisi de les rduire un niveau raisonnable [10].

5. Intrts de la mise en uvre dun systme de management intgr

Intgrer les diffrentes dmarches qualit, scurit et environnement dans un systme de management
commun permet :

Piloter un seul systme qui assure que chaque entit QSE sera prserve en assurant une
synergie entre chaque lment,
la mise en cohrence des diffrents dispositifs de lentreprise,
laccroissement de lefficacit globale des dmarches,
la prise en compte de lintrt de lensemble des parties intresses par la qualit, la scurit et
lenvironnement,
une vision largie des facteurs-cls de russite de lentreprise et une meilleure matrise des
risques,
une optimisation des cots internes et des audits externes [10].

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 23


Lintrt de la mise en uvre dun systme de management intgr QSE peut tre divis en 3
grands axes :

Figure 12 : Intrt de la mise en uvre dun systme de management intgr QSE daprs [10].

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Chapitre 3 : Mthodologie de rsolution suivie et rsultats : Etude de cas :
Systme de Management Intgr de DEVERYWARE
Afin de bien mener les missions du projet et rpondre aux besoins de DEVERYWARE en
matire dvaluation de la conformit par rapport aux exigences des deux rfrentiels ISO 9001 et ISO
14001, et la mise en place de la norme ISO 27001 pour russir la triple certification QSE, la dmarche
suivante a t choisi :

Figure 13 : Cycle de dveloppement E-ADAP [5].

1. Etat de lart _ Etudier

1.1. Le systme de management intgr de DEVERYWARE

La direction de DEVERYWARE tant consciente des bnfices socitale, humain et financier


des systmes de management intgr, sest lanc depuis sa premire certification en 2012, dans une
logique dlaboration dun systme global et cohrent qui prend en considration tous les aspects du
management dune manire intgre. La raison pour laquelle, un systme de management intgr a t
conu avec la double certification ISO 9001 pour la Qualit et ISO 14001 pour lenvironnement, do
lappellation SMI-QE.

DEVERYWARE a dploy un systme QE qui constitue aujourdhui un vritable outil de


pilotage cohrent qui renforce sa position dans un march trs concurrentiel, et continue dans sa
dmarche de progrs avec la mise en place de la norme ISO 27001 lie la scurit des systmes
dinformation, chose qui prouve que cette entreprise connat trs bien les risques lis son mtier et a
choisi de les rduire.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 25


Avec cette nouvelle stratgie, DEVERYWARE compte prparer lintgration de cette nouvelle
norme la boucle de son systme de management intgr, en passant dun SMI-QE un SMI-QSE
avec une matrise efficace de ces 3 aspects dune manire compatible et cohrente, ce qui permet de
prvenir les dangers de contradictions possibles entre les trois systmes et affirme son
engagement en jouant sur la transparence [5].

1.2. Prsentation gnrale des trois rfrentiels du SMI de DEVERYWARE

a. Systme de management de la qualit : ISO 9001 : 2008

LISO 9001 version 2008 est la norme europenne de certification relative aux exigences du
management de la qualit [12]. Afin de dterminer un cadre gnral damlioration du SMQ, la norme
ISO 9001 met en vidence huit principes respecter [13] dont lapproche processus en dterminant les
processus de lorganisation (processus de ralisation, de support ou de management) afin de grer les
activits, les responsabilits et les ressources comme un processus pour atteindre les rsultats
escompts.
La version 2015 de la norme annule et remplace lancienne dition (ISO 9001:2008). Les
modifications apportes permettent de clarifier des lments du texte de la version prcdente, et
damliorer la compatibilit avec la norme internationale relative lenvironnement, lISO 14001.

b. Systme de management environnemental : ISO 14001 : 2004

La norme ISO 14001 constitue un cadre dfinissant des rgles dintgration des proccupations
environnementales dans les activits de lorganisme afin de matriser les impacts sur lenvironnement
et ainsi concilier les impratifs de fonctionnement de lorganisme et de respect de lenvironnement.
Elle sapplique tout type dorganisme [2]. Elle concerne les aspects environnementaux lis aux
activits, produits et services de cet organisme (interactions entre les activits, produits et services et
les composantes de lenvironnement).
Le respect de ses exigences ncessite de mettre en place un systme de management
environnemental qui inclut :

une analyse environnementale permettant de dresser un tat des lieux des activits, de la
rglementation applicable ces dernires et des impacts environnementaux quelles induisent ;

une politique environnementale comportant un engagement damlioration continue et de


prvention de la pollution, de conformit la lgislation et la rglementation
environnementales applicables et aux autres exigences auxquelles lorganisme a souscrit ;

la structure organisationnelle, les activits de planification, les responsabilits, les pratiques,


les procdures, les procds et les ressources pour laborer, mettre en uvre, raliser, passer
en revue et maintenir la politique environnementale de lorganisme.

c. Systme de management de la scurit des systmes dinformation : ISO 27001 : 2013

La norme ISO 27001, publie en octobre 2005 sadresse tous les types dorganismes
(entreprises commerciales, ONG, administrations) [14]. Elle dcrit les exigences pour la mise en
place d'un Systme de Management de la Scurit de l'Information (SMSI).
Le SMSI recense les mesures de scurit, dans un primtre dfini, afin de garantir la protection
des actifs informationnels. Lobjectif est de protger les informations de toute perte, vol ou altration,
et les systmes informatiques de toute intrusion. Cela apportera la confiance des parties prenantes.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 26


La norme prcise que les exigences en matires de mesures de scurit doivent tre adquates et
proportionnes pour ne pas tre ni trop laxistes ni trop svres.
L'ISO/CEI 27001 numre un ensemble de points de contrles respecter pour s'assurer de la
pertinence du SMSI, permettre de l'exploiter et de le faire voluer. Plus prcisment, l'annexe A de la
norme est compose des 114 mesures de scurit de la norme ISO/CEI 27002 [15], classes dans 14
sections. Comme pour les normes ISO 9001 et ISO 14001, il est possible de se faire certifier ISO
27001.

Figure 14 : Systme de management intgr de DEVERYWARE [5].

Les dernires versions de ces trois normes ont t rdiges de manire convergente par les
experts internationaux de lISO. Ainsi, les articles et paragraphes de ces trois normes sont structurs
de manire similaire. Les normes environnementales et de scurit compltent le rfrentiel qualit en
lui apportant la spcificit de leur domaine afin de constituer un ensemble homogne.

Le SMI de DEVERYWARE a donc pour objectif de donner confiance aux parties intresses et
de prouver lengagement de tous les membres du comit de direction, et plus particulirement la forte
implication du personnel dans une dmarche de progrs et de remise en cause.

2. Analyse du Systme de Management intgr existant _ Analyser

2.1. Autodiagnostic du SMI-QE

Aprs avoir pris une ide gnrale du fonctionnement et environnement de travail au sein de
DEVERYWARE, une tude plus centralise sur le SMI-QE a t faite. Lobjectif tant de voir ce qui a
t fait par rapport ce qui devrait tre fait suivant les exigences des deux rfrentiels ISO 9001 &
ISO 14001.

La premire tape de ce travail a consist donc faire le recensement des pratiques et rsultats
existants, mesurer les carts par rapport la rglementation, aux exigences et les bonnes pratiques,
identifier et mettre en uvre les actions prioritaires.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 27


Lvaluation a t centralise sur la norme ISO 14001, vu que le systme de management
qualit vient dtre revu et les rsultats taient satisfaisants en matire de respect des exigences de la
norme ISO 9001. Nanmoins, des actions damlioration ont t proposes au cours de ce projet et ont
t transcrite dans le plan daction SMI tablis, aprs avoir ralis lvaluation du systme de
management environnemental (SME).

Lautodiagnostic du SME a t ralis partir dune grille dautovaluation base sur la norme
ISO 14001. Lutilisation de cet outil a permis de mesurer le niveau de performance de lentreprise
lgard des exigences du rfrentiel, et de voir les carts existant entre les exigences requises par la
norme et les pratiques relles concernant le SME de lorganisme [5].

Le rsultat de cet autodiagnostic se prsente comme suit :

Rsultat de lautodiagnostic du SME :

Figure 15 : Graphique des rsultats de lautodiagnostic


du SME au 10/03/2015 [5].

Une reprsentation graphique de ce style permet une visualisation des rsultats plus rapide et
plus significative, avec une identification des faiblesses et des carts prsents dans le systme.

Sur les six (6) points de la norme ISO 14001, seuls les points (4.1, 4.3 et 4.4) prsentait des
carts. Le travail qui avait donc t fait, devait tre revue et amliorer pour rpondre aux
exigences du rfrentiel.

Une gestion documentaire SMI (donc commune aux SME et SMQ) existait, mais lensemble
des procdures et enregistrements ncessitent une mise jour et quelques modifications.

En fonction des rsultats de ce premier tat des lieux, des actions prioritaires ont t dtermine
aussi bien pour le volet Environnement que le volet Qualit, et un plan daction SMI-QE complet a t
labor [5].

3. Analyse des rsultats et proposition dun plan daction_ Dployer

A la suite des rsultats de ltat des lieux, un plan daction a t labor permettant didentifier
toutes les actions ncessaires et qui doivent tre mises en place pour soulever les carts lis aux
exigences du SMI-QE.

Dans le but de nomettre aucune exigence de la norme, les actions ont t dtermines en
fonction de chaque processus du SMI existant.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 28


Chaque exigence de la norme non respecte dans le SMI de DEVERYWARE, a t retranscrite
en action mener afin de rpondre correctement aux attentes.

Ce qui ressort de cet audit, est la performance des deux systmes de management ainsi que
limplication des responsables et des collaborateurs pour faire vivre le systme. Cependant, deux non-
conformits ont t releves sur le non suivi des dchets. Notamment, des axes damlioration ont t
proposs pour augmenter lefficacit globale du systme.

Le plan daction labor est consultable dans lannexe (2). Il comprend les diffrentes
exigences des chapitres des deux normes, le processus concern, nature de lcart, laction mener, et
ltat davancement [5].

Excution des actions identifies

Deux principales actions, contribuant amliorer le SMI-QE de DEVERYWARE ayant t


ralises durant ce projet. Elles consistent :

edfinir le classement et la version en vigueur des procdures, modles


documentaires et enregistrements du SMI [paragraphe 3.1],
.2].

3.1. Gestion documentaire : Revue des procdures, modles documentaires et enregistrements

- Procdures :

Les procdures du systme de management intgr de DEVERYWARE, sont rdiges dune


manire cohrente permettant dviter toute sorte de redondance et lourdeur dans le systme.

Ceci dit, avec la dmarche dintgration des deux systme Qualit et Environnement, le nombre
de procdure obligatoire qui devrait tre suivie, mis jours et revue priodiquement, a t rduit, de 22
procdures (systme spar), seulement 14 procdures dans le cas dun systme intgr.

Ces procdures regroupent lensemble des procdures obligatoires communes des deux
systmes qualit et environnement, avec celles propres au SME et qui viennent en complment de la
dmarche qualit [5].

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 29


La figure (16), reprsente les procdures du SMI-QE de DEVERYWARE :

Figure 16 : Procdures du SMI-QE de DEVERYWARE [5].

Lensemble des procdures du SMI-QE de DEVERYWARE ont t revue et amliorer afin de


mieux respecter les exigences des deux rfrentiels [5].

- Modles documentaires

Le service QE, attache une attention particulire la mise en place, revue et mise jour des
modles documentaires qui permettent une organisation structurs de tous les documents du SMI de
lentreprise. Cette homognisation est marqueur d'identit et favorise et facilite la lecture des
documents, quel que soit leur support de diffusion.

Les modles documentaires utiliss sont revus, tenus jour et organiser par service pour
faciliter laccs [5].

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 30


La figure (17), prsente un extrait des modles documentaires du SMI de DEVERYWARE. Les
modles revus lors de ce projet sont mentionns avec une couleur bleue :

Figure 17 : Extrait de la liste des modles documentaires revues [5].

- Enregistrements

Les normes ISO 9001 : 2008 et ISO 14001 : 2004 exigent de conserver les enregistrements du
systme car ce sont des preuves des actions ralises.

Lensemble des enregistrements propres aux SMI-QE ont t revus, et les informations par
rapport leurs crations, rvisions et versions disponibles ont t rpertoris dans un fichier Excel.

3.2. Revue des processus du SMI de DEVERYWARE

Dans le cadre de lamlioration continue du SMI-QE de DEVERYWARE, un des objectifs t


de rviser tous les processus du systme. Cette rvision a consist mettre jour de toutes les
informations (donnes dentre et de sortie et finalit du processus) figurant dans les fiches processus,
ainsi lintgration dans ceux-ci dune nouvelle partie lie lidentification des risques.

La mthodologie adopte pour mener bien cette mission a t de prendre connaissance des
documents lis aux processus du SMI, puis de raliser des runions avec les pilotes de chaque
processus dans le but de mieux connaitre leurs activits au sein du processus et de comprendre quelles
informations contenues dans les documents taient intgrer, supprimer ou mettre jour.

Les donnes issues de ces runions, les fichiers de plan daction, ainsi que les diffrentes
propositions damliorations concernant les processus modifier ont t prises en compte pour raliser
les nouvelles versions des documents. Ainsi, la mise en place dun nouveau document nomm fiche
technique propre chaque processus, qui a t labor au cours de ce projet.

A ce stade, tous les processus du SMI de DEVERYWARE (cf. cartographie des processus-
Figure 9), ainsi que leurs documents associs sont mis jours. Dautres processus ont subis des
modifications de quelques critres savoir : changement de lobjectif, division en deux sous-
processus, ajout et/ou suppression dindicateur de performance...etc [5].

Un exemple de fiche technique labore au cours de ce projet est consultable en (Annexe 3).

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 31


4. Surveillance et amlioration du SMI-QE_ Amliorer

Afin dassurer une amlioration continue de lefficacit du SMI de DEVERYWARE, une


surveillance de tous les aspects du systme savre trs intressante.

Un ensemble doutils sont utiliss pour surveiller et valuer lefficacit et la performance du


SMI de DEVERYWARE atteindre les objectifs fixs et se conformer aux deux rfrentiels Qualit
et Environnement [5].

4.1. Lanalyse environnementale

Avant dentam toute dmarche environnementale, une analyse approfondie des activits de
lentreprise et leurs interactions avec lenvironnement devrait tre faite. Cette analyse consiste en une
identification de la liste des aspects et impacts environnementaux significatifs (AIES) lis lactivit
de lentreprise.

Aprs avoir identifi la liste des AIES, celle-ci doivent faire lobjet dune valuation pour
pouvoir les hirarchiser selon le degr de criticit et par consquent mettre en place un plan daction
pour les matriser [5].

4.2. Programme de management environnemental

Le Programme de Management Environnemental (PME), est un outil permettant de suivre les


actions correctives et prventives suite aux audits interne et externe, aux runions QE, aux revues de
direction et aux tudes de risques (analyses environnementales).

Ce programme a t revu et modifi, et il regroupe tous les aspects surveiller en terme


denvironnement avec une prcision des objectifs fixs pour chaque aspect, les actions mettre en
place pour atteindre ces objectifs, et les indicateurs qui permettent dassurer un suivi rgulier des
actions avec lajout dune case Preuve pour renvoyer aux documents qui font preuve de traabilit
par rapport laction ralises. Lensemble des actions transcrites dans le programme ont t valides
et mises en place.

Concernant laspect scurit, au moment de lintgration des exigences de la norme ISO 27001,
y aura llaboration dun plan de dclaration dapplicabilit (PDDA) qui dresse toutes les mesures de
scurit et permet de suivre les mmes actions concernant le domaine de la Scurit [5].

4.3. Surveillance globale des processus du SMI de DEVERYWARE

Tableau de bord : indicateur de performance

Afin dassurer lamlioration continue des processus du SMI de DEVERYWARE et gagner en


efficacit, une revue des indicateurs de performance lis chaque processus est organise
semestriellement, afin dvaluer latteinte des objectifs fixs et la pertinence des indicateurs mis en
place.

De ce fait, la forme du tableau de bord a t revue pour prciser la pertinence des indicateurs mis
en place et permettre une meilleure visibilit. Dautre part, de nouveaux indicateurs ont t proposs
pour tre surveill lors des prochaines revues, notamment des indicateurs de Scurit pour se prparer
lintgration comme par exemple : taux de risque dintrusion...etc.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 32


Lavancement du tableau de bord est diffus mensuellement tous pilotes associs lensemble
des processus, il est ensuite analys en revue de Direction [5].

Suivie de consommation

Un suivi rgulier des consommations de matires premires, dchets produits...etc, est


indispensable pour formaliser l'engagement envers l'environnement. A cet effet, un enregistrement
assurant un suivi rgulier des consommations a t tabli, revus et modifi durant la ralisation de ce
projet.

Un extrait de loutil assurant le suivi des consommations est consultable dans (Annexe 4). Il
permet davoir une vision globale des rsultats de consommation avec des reprsentations graphique
permettant de mettre en place un plan daction au cas o, un grand cart a t constat [5].

4.4. Dautres lments mis en place pour assurer lamlioration du SMI de DEVERYWARE

Suite une analyse approfondie du systme, il sest avr important de mettre en place les
lments permettant une amlioration continue du SMI global de lentreprise.

Pour cela, des outils ont t mis en place et qui sont ds prsent utiliss [5].

4.4.1. Evaluation des risques par processus du SMI

Chaque systme bien quil soit robuste et mis en place correctement et en respectant les
exigences des rfrentiels qui lui sont propre, est susceptible dtre menac. Pour cela, une analyse des
risques sest avr essentiel pour permettre dassurer le bon fonctionnement du systme en veillant
sa protection contre tout type de risques.

Vu la nouvelle stratgie de lentreprise qui sest orient vers une triple certification QSE, un
outil de management des risques a t labor au cours de ce projet, et ceci pour anticiper par rapport
aux exigences des nouvelles versions des trois rfrentiels qui rservent une grande importance
lanalyse des risques qui est considre parmi les programmes pralables pour la planification de la
mise en place de ces rfrentiels.

Ceci dit, un outil de management des risques par processus a t labor. Il sert lvaluation
des risques inhrents au bon fonctionnement de lensemble des processus du SMI. Il permet de
recenser tous les risques lis chaque processus, et dvaluer leur taux de criticit on mesurant comme

critre : la probabilit dapparition des risques identifis, la gravit, et le degr de matrise par rapport
aux activits des processus.

Le calcul du taux de criticit, permet par la suite de dfinir les causes et consquences
dapparition des risques, ainsi, llaboration dun plan daction et de surveillance pour matriser et
prvenir leur rapparition [5].

Un extrait de loutil de management des risques par processus labor avec la grille de cotation
utilise est consultable dans (Annexe 5).

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4.4.2 Plan de prvention de la pollution

La mthodologie actuelle pour grer les aspects environnementaux dun tablissement est
appele Prvention de la pollution . Cette notion est dfinie dans le standard ISO 14001 (article
3.18) comme utilisation de procds, pratiques, matriaux, produits, services ou nergie pour
empcher, rduire ou matriser (sparment ou par combinaison) la cration, lmission ou le rejet de
tout type de polluant ou dchet, afin de rduire les impacts environnementaux ngatifs [2].
La planification de la prvention de la pollution consiste donc examiner les oprations risque
pour lenvironnement, en vue d'laborer un plan qui permettra d'liminer ou de rduire la pollution la
source.
Ceci dit, pour formaliser lengagement de DEVERYWARE et sa stratgie de dveloppement
durable et de respect au regard de lenvironnement, un plan de prvention de la pollution a t labor
et les actions qui en dcoulent ont t mises en place au cours de ce projet.
Ce plan permet de limiter les risques lis aux activits effectues au sein de lentreprise tout en
formalisant des mesures gnrales applicables pour prvenir la pollution, ainsi que des mthodes pour
assurer la surveillance des mesures mises en place, avec lajout dune colonne preuve pour
renvoyer aux documents faisant preuve de traabilit des actions mises en place [5].
Un extrait du plan de prvention de la pollution labor, est consultable dans (lannexe 6).

4.4.3 Registre de suivi des dchets

La rglementation environnementale sest depuis longtemps proccupe de la gestion des


dchets dangereux, en particulier de sa traabilit. A partir de 2011, le Code de lEnvironnement
volue et demande dsormais une traabilit, certes moins importante, de tous les dchets produits par
les entreprises, y compris les dchets non dangereux et les dchets inertes. Cette traabilit se fera sous
forme dun registre tenu par les entreprises dtentrices de dchets.

Pour se conformer par rapport aux exigences de la norme ISO 14001, vis--vis de la
mthodologie de suivi des dchets provenant de lentreprise, un registre de suivi des dchets a t
labor conformment aux exigences des articles R. 541-43 et R. 541-46 du code de lenvironnement
[5].

Un extrait du registre de suivi des dchets labor, est consultable dans (lannexe 7).

4.4.4 Demande de drogation

Aprs avoir effectu une analyse approfondie de chaque chapitre de la norme ISO 9001 [12], un
cas trs important et qui pourrait constituer une vritable aide pour les entreprises en cas de non
capacit trait les non-conformits soulevs dans leurs processus ou systme. Il sagit de cas des
drogations. Ceci dit, une demande de drogation en interne peut tre tablie pour autoriser
lutilisation ou le fait de mettre disposition dun produit non conforme aux exigences.

Cette demande doit tre transmise au service QSE afin que celui-ci puisse prendre la dcision
dautoriser ou non le produit tre utilis, et mis disposition. Lorsque la dcision est prise et
formalise sur le document, une copie doit tre conserve pour faire preuve de traabilit lors des
audits.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 34


Au cours de ce projet, une fiche de demande de drogation a t labore avec toutes les informations
renseigner et constitue donc un autre enregistrement du SMI (figure 18) [5].

Figure 18: fiche de demande de drogation [5].

4.4.5 Tri slectif des dchets et mise en place du dispositif pour les piles usages, papiers de bureau
et bouchons de bouteille en plastique :

La norme ISO 14001, rserve une grande importance au tri slectif des dchets, qui est devenu
aujourdhui un critre trs important lors des audits de certification et donne lieu une non-conformit
majeure au cas o il nest pas mis en place au niveau des entreprises.

Chez DEVERYWARE, le tri slectif des dchets (recyclable/ordinaire) est mis en place au
troisime tage, par contre il ne ltait pas au premier.

A cet effet, au cours de ce projet, la premire action qui a t mise en place immdiatement tait
un dispositif de tri slectif des dchets avec llaboration des affiches pour assurer une bonne
communication et appropriation de laction par lensemble des collaborateurs de lentreprise (figure
20) [5].

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Figure 20 : Affiche Aide-mmoire pour le tri slectif des dchets [5].

Pour renforcer de plus en plus son engagement envers lenvironnement et le dveloppement


durable, un dispositif de collecte et recyclage des piles usages, bouchons en plastique et papiers de
bureau ont t mis en place au cours de ce projet, et font lobjet dun traitement (recyclage ou
destruction selon le cas) et mission dun bordereau de suivi des dchets qui est une obligation de la
norme ISO 14001 (figure 21) [5].

Figure 21 : Dispositif de collecte de piles et bouchons usages [5].

4.5. Audit interne 2 : Bilan de lautovaluation

Pour se rendre compte de lvolution du SMI de DEVERYWARE plus prcisment le SME,


une comparaison entre ltat initial (valuation au dbut du stage) et ltat final (fin de stage) a t
ralise en utilisant loutil dautodiagnostic ralis auparavant. Les rsultats sont prsents en dessous:

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 36


- SME

Figure 22 : Bilan de lvaluation du SME [5].

Interprtation :

Les actions qui ont t mises en place ont permis damliorer le SME de DEVERYWARE. Une
note totale de 99,11 % de conformit par rapport aux exigences de la norme ISO 14001, contre 88,22
% au diagnostic. Ceci prouve lefficacit et le respect du plan daction.

5. Planification de la mise en place de la norme ISO 27001 et prparation lintgration_


Planifier

5.1 Identification et analyse des besoins

Dans sa volont de dployer une stratgie globale QSE, DEVERYWARE a entam une
dmarche visant certifier la scurisation de ses systmes dinformation.

A cet effet, le service QSE se prpare pour intgrer les exigences du rfrentiel ISO 27001
concernant la scurit des systmes dinformation pour parvenir terme un systme de management
intgr Qualit Scurit Environnement .

Ceci dit, La premire tape de lintgration ou mutualisation de la dmarche de scurit avec la


dmarche QE sera de dployer les objectifs en matire de scurit et les intgrer dune manire
explicite dans la politique du systme.

Pour rpondre ce besoin, la politique QE de lentreprise a t revue et les objectifs et la


stratgie de lentreprise vis--vis de la nouvelle dmarche ont t intgr, et ce stade la politique
QSE a t dploy et ncessite quune validation de la part de la direction pour quelle soit diffuser et
communiquer lensemble des collaborateurs et parties intresses de lentreprise.

Au niveau du systme documentaire, il va falloir ajouter les procdures obligatoires propres aux
SMSI dans la liste des procdures du SMI de DEVERYWARE, sachant que les autres procdures
(MMI, matrise des documents et enregistrements, audit interne, non-conformit/AC/AP) comme
mentionn auparavant sont commune aux 3 rfrentiels [5].

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5.2 Planification du SMSI

Avant dentamer la planification de la mise en place de la norme ISO 27001, un autodiagnostic


du systme de management de la scurit du systme dinformation (SMSI) de DEVERYWARE sest
avr une tape essentielle considre comme un prrequis qui va permettre par la suite daprs les
rsultats de lvaluation de se positionner par rapport aux exigences de la norme et les pratiques relles
de lentreprise vis--vis de ce systme.

A cet effet, une grille dautodiagnostic base sur la norme ISO 27001 a t labore au cours de
ce projet qui va permettre davoir une premire valuation du SMSI de DEVERYWARE et
llaboration dune premire version de plan daction mettre en place.

Ainsi, llaboration du plan de dclaration dapplicabilit qui constitue un prrequis pour toute
mise en place de cette norme [5].

Un extrait de loutil dautovaluation labor avec le plan de dclaration dapplicabilit mis en


place sont consultable dans (lannexe 8).

6. Perspectives

Les actions menes sur lamlioration continue du systme de management intgr QE de


DEVERYWARE, ont t ralises avec succs avec la mise en place doutil permettant de contribuer
sa progression et son volution.

Le travail ralis sur la matrise de la documentation va permettre de faciliter lintgration de


laspect Scurit dans la documentation en communs avec les 3 rfrentiels du SMI. Toute mise jour
future des documents du SMI-QSE sera facilite avec lutilisation du tableau Excel labor pour lister
les documents en interface lors de chaque mise jour ou cration de nouveaux documents ce qui
permettra de limiter les erreurs de chanage documentaire.

Les actions mettre en place en rapport avec la mission li lintgration du SMSI dans le
systme global de lentreprise seront galement poursuivies tout au long de ce stage professionnel
savoir :

- Dfinition du primtre dapplication de la norme ISO 27001 ;


- Ralisation de lautodiagnostic du SMSI en utilisation la grille dvaluation labore ;
- Mettre en place un plan daction pour rpondre aux exigences de la norme ISO 27001 ;
- Lvaluation de la conformit des mesures de scurit existantes par rapport aux mesures
dresses dans lannexe A de la norme ISO 27001 ;
- Mise en uvre du plan de dclaration dapplicabilit qui a t labor durant ce projet ;
- Intgration de laspect scurit dans les processus du SMI ;
- Rdaction des procdures propres au SMSI et les intgr dans la documentation global du
systme en prenant en considration les procdures en communs ;
- ..etc.

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 38


Retours dexprience

Cette partie expose les lments dune enqute ralise en 2004 par lAFAQ (Lagence
Franaise pour lamlioration et le management de la qualit) qui est une filiale de lAFNOR
(Association Franaise de normalisation).

Cette enqute a t ralise auprs des employs de 488 socits qui ont mis en place un
systme de management intgr et qui reprsentent des arguments forts pour lengagement vers une
telle dmarche.

Les rsultats de cette enqute sont les suivants :

- 82% des employs estiment que cela a facilit la communication en interne de lentreprise.
- 91% des employs estiment que cela a amlior lorganisation et le fonctionnement de
lentreprise.
- 85% des employs estiment que cela a entran une meilleure information et une formation
plus pertinente des employs.
- 81% des employs estiment que cela a augment limplication et ladhsion du personnel.
- 81% des employs estiment que cela a allg le systme documentaire.
- 80% des employs estiment que cela a permis datteindre la qualit totale.
- 72% des employs estiment que cela a amlior limage de marque de lentreprise.
- 68% des employs estiment que cela a permis de diminuer le nombre daudits.

Ces rsultats sont particulirement remarquables. Ils confirment, par des retours dexpriences
concrets, tout lintrt quont les entreprises ou services publics sengager sur la voie du
management intgr [9].

Kaoutar JADID_Mmoire dIntelligence Mthodologique 39


Conclusion
La mise en place dun systme de mangement intgr QSE est un travail de longue haleine qui
demande un investissement de la direction de lentreprise ainsi quune forte implication du personnel.
La certification QSE ne constitue pas une fin en soi. Elle doit faire lobjet dune amlioration des
progrs.

Dans sa volont damliorer lefficacit et la performance de ses produits et services et garantir


ainsi la satisfaction de ses clients et parties intresses, la socit DEVERYWARE sest lanc depuis
2012 dans une dmarche de management intgr QE et souhaitant aujourdhui passer dun SMI-QE
un SMI-QSE via la mise en place dun SMSI conformment aux exigences de la norme ISO 27001.

Au cours de ce projet, la mission principale qui ma t confi tait dauto-valuer le systme de


management intgr mis en place et travers les rsultats obtenus, mettre en place des outils
permettant son amlioration afin de russir laudit de renouvellement qui aura lieu en octobre 2015,
ainsi, initier la mise en place du SMSI et prparer son intgration dans le systme global de
lentreprise.

Dans le cadre de ce travail, un certain nombre doutil ont t raliss avec succs et ont permis
lamlioration et lvolution des pratiques du SMI-QE mis en place.

La partie scurit vient dtre traite avec la mise en place dun outil dautodiagnostic bas sur
la norme ISO 27001 qui va permettre dvaluer le SMSI de lentreprise et mettre en place un plan
daction pour planifier la mise en uvre de la norme et se prparer lintgration. Ainsi, la
configuration des normes ISO permet lintgration de la norme ISO 27001 travers le systme
existant, en considrant les problmatiques de scurit dans chaque processus du systme.

Ceci dit, le travail pourra donc tre fait assez rapidement en commenant par intgrer laspect
scurit dans les lments dj en communs dans le SMI de DEVERYWARE.

Exprience personnelle
La participation active la dmarche damlioration continue du systme de management
intgr (QE) a t une relle source dapprentissage et de mise en pratique des comptences et
connaissances dveloppes durant mon cursus universitaire. Elle ma permis dacqurir de nouvelles
comptences notamment en gestion et planification de projet et donc respect des dlais ainsi que le
dveloppement des aptitudes en communication crite, orale, et surtout un esprit de travail en quipe
grce la participation plusieurs runions de travail avec les pilotes de processus. Ces comptences
serons de plus en plus dveloppes avec la dmarche de lintgration du SMSI dans le systme de
management global de lentreprise que jaurais loccasion de traiter dans les mois suivants.

Le travail que jai effectu pendant ma priode de stage ma permis de dcouvrir et de


comprendre les enjeux dune organisation solide que peuvent procurer les systmes de management
intgr QSE. Notamment, en apportant des gains de temps, une efficacit accrue, et surtout une
meilleure rponse face aux besoins des clients.

Ce stage a t donc, loccasion dune amlioration et dun approfondissement des connaissances


thoriques en matire de management de lenvironnement, de la qualit et de la scurit tout en les
confrontant aux ralits du monde de lentreprise.

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Rfrences Bibliographiques

[1] Editions Afnor, NF EN ISO 9000 Systmes de management de la qualit Principes essentiels
et vocabulaires , 2005.
[2] Editions Afnor, NF EN ISO 14001 Systmes de Management Environnemental Exigences et
lignes directrices pour son utilisation , 2004.
[3] Edition Afnor, NF EN ISO 27000 Technologies de linformation- Techniques de scurit -
Systmes de management de la scurit de linformation Vue densemble et vocabulaire ,
2013.
[4] DEVERYWARE, Prsentation du groupe . 2015.
[5] K. JADID, le systme de management intgr QSE selon les rfrentiels ISO 9001, ISO 14001
et ISO 27001 , Universit de Technologie de Compigne, Master Qualit et Performance dans
les Organisations, Mmoire dIntelligence Mthodologique du stage professionnel de fin
dtudes, http://www.utc.fr/master-qualite, puis Travaux Qualit-Management rf n
319, juin 2015.
[6] ISO, Etude ISO sur la certification des normes de systme de management , 2011.
[7] C. PINET, 10 cls pour russir sa certification QSE , AFNOR, aot 2009.
[8] K. SAVADOGO, Elaboration dune Dmarche Intgre Qualit-Scurit-Environnement pour
PME et GIE ECOSAN , Universit de Ouagadougou, Institut de Gnie de lEnvironnement et du
Dveloppement Durable, Master professionnel Management des Risques Industriel et
Environnemental, Mmoire de fin dtudes, oct. 2008.
[9] F. Gosse, Systme de management Intgr - Qualit, Scurit, Environnement - Appliqu au
SDIS 42. Pertinence et avantages sur le plan Social, Oprationnel et Budgtaire , cole
nationale suprieure des officiers de sapeurs-pompiers, Mmoire ralis dans le cadre de la
formation de directeur dpartemental adjoint, 2007.
[10] F. Gillet-Goinard, Btir un systme intgr-Qualit/Scurit/Environnement de la Qualit au
QSE , 2006.
[11] A. Talbi, Intgration des fonctions de l'entreprise, Application aux fonctions production et
maintenance , Edition universitaire europenne, 2011.
[12] Editions Afnor, www.afnor.org, NF EN ISO 9001, Systmes de management de la qualit-
Exigences , nov-2008.
[13] Qualit & Mthode, 8 principes de management de la qualit .
[14] Edition Afnor, NF EN ISO 27001 Systmes de management de la gestion de la scurit de
linformation , 2013.
[15] Edition Afnor, NF EN ISO 27002 Code de bonnes pratiques pour la gestion de la scurit de
linformation , 2013.

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