Support Complet Cours Techniques de Communication 2023 2024 Master SIC CH - Leroy

Master S.I.C.
en Apprentissage
SUPPORT DE COURS
Parties 1 & 2
Techniques de
Communication
Enseignant : Christophe Leroy
Année 2023/2024
2 Techniques de Communication – Master SIC 2023/2024
Sommaire
LA COMMUNICATION : PRINCIPES DE BASE…………………………………………………3
LA COMMUNICATION EFFICACE ET CLAIRE………………………………………………....7
LE MONDE DES EMOTIONS………………………………………………………………………9
UN EXEMPLE DE COMMUNICATION : FAIRE UN REPROCHE A QUELQU’UN………… 19
LE TRIANGLE DRAMATIQUE de STEPHEN KARPMANN…………………………………....24
REPERER ET DESAMORCER LES JEUX DE POUVOIR RELATIONNELS………………..27
BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………..………..…36
Communication : les principes de base
Chaque être humain a une vision personnelle et fragmentée de la réalité, elle n’est
jamais perçue de manière objective. Nous créons NOTRE réalité, c’est-à-dire une
représentation de la réalité. Notre cerveau « comble » les trous de notre perception pour lui
donner du sens, en particulier en interprétant à partir de son expérience passée.
Chaque individu possède un cadre de référence unique car son vécu est unique. Il s’est
construit par toutes les expériences qu’il a traversées depuis sa conception.
Chacun individu voit le monde à sa façon car sa conscience a créé des filtres socio-culturels,
émotionnels, psychologique, linguistiques spécifiques et personnels. L’observation objective
n’existe pas, la Science nous apprend que l’observateur influence l’objet observé…
Ce constat est primordial si nous voulons apprendre à développer notre capacité de

communication avec autrui.
C’est une des raisons pour laquelle il convient de distinguer l’observation de l’interprétation.
L’observation est ce qui est perceptible par nos 5 sens (description sensorielle) : qu’est-ce
que je vois, entends, sens (odorat, goût et toucher) ?,
L’interprétation est un processus cognitif qui consiste à expliquer, donner une signification
aux faits, écrits, actes ou paroles de quelqu’un.
Notre mental recueille un certain nombre d’informations grâce aux sens (système nerveux)
qui vont être utilisés pour analyser ces informations et leur donner un SENS, une logique.
Pourquoi l’interprétation constitue-t-elle l’un des obstacles majeurs à la communication ?
Les mots, les attitudes, les comportent peuvent être ambigus, flous, trompeurs. Au-delà des
mots, la communication non verbale prend aussi toute son importance.
La communication change avec le temps, les découvertes sur ce sujet sont loin d’être
abouties, raison pour laquelle il faut garder un regard critique.
Nous interprétons en permanence la réalité et en quoi cela peut-il générer des problèmes ?
Les risques de l’interprétation :
• ERREURS d’interprétations • Se faire un film

• Déformations • A priori, idées préconçues
• Créer des quiproquos • Préjugés
• Créer des tensions & conflits • Idées préconçues
• Incompréhensions • Inférences
• Malentendus •
• Effet Pygmalion
• Générer des incompréhensions
EFFET PYGMALION ou La prophétie auto réalisatrice
(Rosenthal & Jacobson)
Nous réagissons vis à vis de l’autre, non pas en fonction de ses

comportements réels, objectifs, mais en fonction de l’interprétation que nous en
faisons. Ce qui a pour effet, souvent, de provoquer chez l’autre l’attitude que
nous voulions justement éviter. C’est ce qu’on appelle l’effet Pygmalion :
Comportement
inconnu ou ambigu
Interprétation négative
Renforcement de ma conviction
A priori, de ma part
Réaction négative de ma
part :
Rejet, agressivité,
fermeture,
Interprétation négative
pression, culpabilisation
de sa part
Réaction négative de sa
part :
Rejet, agressivité,
fermeture,
On peut énoncer l’effet Pygmalion comme suit : « c’est la tendance à induire
chez l’autre un comportement conforme à l’image
pression, que l’on se fait de lui a
justification
priori ».
Par conséquent, si nous abordons une personne (ou un groupe) en étant
persuadé que celle-ci est de mauvaise foi, nous allons nous comporter
inconsciemment de sorte à provoquer chez lui des réactions de mauvaise
foi…Ce qui, évidemment, renforcera en nous, la conviction que nous avions
raison de nous méfier !
1. Apprendre à observer et à vérifier
Pour éviter les dysfonctionnements cités plus hauts, quelques règles

élémentaires peuvent être mises en application :
1. Fixer au maximum les règles de manière explicite, concrètes,

précise.
2. Vérifier si j’ai bien entendu ce qui a été réellement dit, si j’ai bien
observé ce qui a été réellement fait ; interroger explicitement mon
interlocuteur pour vérifier ce qu’il pensait ou ressentait.
3. Agir en fonction des faits objectifs, et pas de mes interprétations.
4. Repérer si je suis dans l’interprétation ou l’observation notamment

dans les situations où des enjeux (relationnels, économiques,
financiers, stratégiques…) existent et développer mon discernement
en affûtant mes perceptions.
5. Prendre conscience que :

« On ne peut pas ne pas communiquer » G. Bateson,
Etude de l’Université de Pennsylvanie (Albert Mehrabian)
Albert Mehrabian est professeur de psychologie aux Etats-Unis. En 1971 il publie les résultats de
deux expériences réalisées en 1967, qui visaient à étudier le rôle des expressions faciales dans la
perception de la sympathie.
D’après les résultats de ces études, on communiquerait ses sentiments pour :
• 7% avec les mots – le verbal

• 38% avec la voix – le para verbal (intonation, volume, inflexion…)
• 55% avec le non-verbal (a gestuelle, micro-comportements, regard, mimiques
volontaires et involontaires…)
Remarque : ces pourcentages sont à relativiser suivant les situations de

communication donc ne généralisons pas. On peut en conclure que le non-
verbal tient une place prédominante et impactante dans notre communication.
Il est intéressant dans la communication de distinguer 3 aspects :
FAIT : observable, constat factuel, mesurable, indiscutable mais explicable
OPINION : personnelle ou collective, point de vue, avis voire jugement donc

discutable, alimentée par des interprétations
SENTIMENT : personnel, irrationnel parfois, mais néanmoins toujours indiscutable. Lié

aux émotions et ressentis voire intuitif.
Émotions
Motivation
Le cœur
Ouverture aux autres
Présence
Souffle, voix
Le corps Regard, sourire
Gestuelle
Pensées constructives
Clarté de l’objectif
La tête Choix des mots
Comment communiquer de manière efficace, claire et respectueuse ?
ETAPE 1
Etablir la bande
porteuse (réseau)
Etape 2
Contenu / Message
Recherche ou
transmission
d’informations
Etablir la bande porteuse (comme la radio ou le réseau entre 2 téléphones portables)
➔ C’est établir le contact pour que l’information puisse être captée par l’interlocuteur.
➔ Lorsque que quelqu’un vit une émotion forte ou perturbatrice, l’écoute active permet
de créer cette bande porteuse propice à la communication.
➔ Quand le centre d’équilibre est décentré, une grande partie de l’énergie disponible
est consacrée à tenter de gérer les émotions (Cf schéma page suivante)
• Pratiquer « l’écoute active » c’est faire expliciter le ressenti de l’autre lorsque « son
centre d’équilibre est décentré ». Ainsi, mettant des mots sur le ressenti vécu,
l’interlocuteur réinvestit de l’énergie vers la pensée et la zone « action – parole ».
• Il s’agit d’utiliser le « je » : j’ai l’impression que tu es triste, je te sens malheureux, je

te vois perturbé…
• L’Ecoute active est une phrase construite de la manière suivante :
o JE + un verbe lié aux sens (sentir, voir, observer, constater, entendre…) + un

mot qualifiant un ressenti ou une émotion + un point et silence.
o Je te sens débordé, fâché, dégouté, perdu, fébrile, joyeux, en forme.
• Mettre des mots sur le ressenti de l’autre permet de l’aider à se recentrer

progressivement lui-même.
Le monde des émotions

A quoi sert une émotion ?
Etymologiquement, le mot émotion vient du latin « è-movere » qui signifie
littéralement « mouvement vers l’extérieur ». Bien sûr, elle nous sert à communiquer notre
état émotionnel dans une situation donnée.
Cependant, un lien étroit existe entre le Besoin et l’Emotion : l’émotion est un
indicateur de l’état de satisfaction ou de frustration d’un besoin(s) dans une situation vécue
(exemple la peur reflète un besoin de sécurité insatisfait, la colère peut correspondre à un
besoin de reconnaissance non satisfait).
LA
PYRAMIDE
des
BESOINS
de
MASLOW
LES BESOINS HUMAINS
Bien-Etre/Survie
Abri
Air, respiration
Eau, hydratation
Mouvements, exercices
Nourriture, Alimentation, Evacuation
Expression sexuelle
Repos, permanence
Sécurité, protection
Nourriture (au sens large)

Affection
Chaleur
Confort
Douceur
Relaxation, détente, plaisir, loisirs
Sensibilité
Soins, attentions, présence
Tendresse
Toucher
Expression de soi
Accomplissement, réalisation
Action
Apprendre
Créativité
Croissance, évolution, actualisation, développement, guérison
Générer, être la cause, participer
Maîtrise
Autonomie
Affirmation de soi
Appropriation de son pouvoir
Choix, décider par soi-même
Indépendance
Liberté
Solitude, calme, tranquillité, temps/espace pour soi
Intégrité
Authenticité, honnêteté
But, direction, savoir où aller
Connaissance de soi
Déterminer ses valeurs, rêves, visions
Equilibre
Estime de soi
Respect de soi
Rythme, temps d’intégration
Sens de sa propre valeur, de sa place
D’ordre mental
Clarté, compréhension (par la réflexion, l’analyse, le discernement, l’expérience)
Cohérence, adéquation
Concision
Conscience
Exploration, découverte
Informations, connaissances
Précision
Simplicité
Stimulation
D’ordre social
Acceptation
Amitié
Amour, affection
Appartenance
Appréciation
Communication
Compagnie
Concertation
Confiance
Connexion
Contact
Donner, servir, contribuer
Ecoute, compréhension, empathie
Equité, justice
Expression
Honnêteté, transparence
Interdépendance
Intimité
Partage, échange, coopération
Présence
Proximité
Recevoir
Reconnaissance (résonance, écho, feed-back)
Respect, considération
Sécurité (fiabilité, compter sur, confidentialité, discrétion
, stabilité, fidélité, permanence, continuité, structures, repères…)
Soutien, assistance, aide, réconfort
Tolérance, accueil de la différence, ouverture
D’ordre spirituel
Amour
Beauté, sens esthétique
Confiance, lâcher prise
Espoir
Être
Finalité
Harmonie
Inspiration
Joie
Ordre
Paix
Sacré
Sérénité
Silence
Transcendance
Célébration de la vie (accueil de la vie)

Communion
Deuil, perte
Fête
Goût d’expérimenter l’intensité de la vie en soi
Humour
Jeu
Naissance
Rendre grâce
Ritualisation
La Gestion des Emotions
Rappel : Ecoute Active (reconnaitre explicitement le ressenti de l’autre – « je te sens

contrarié »)
Plus l’intensité émotionnelle est forte, moins je cherche à échanger du contenu (la
bande porteuse étant détériorée, je dois la réparer) Au contraire, je vais utiliser l’écoute
empathique : l’écoute active, l’acquiescement, des signes non verbaux (hochements de tête
par ex) pour aider mon interlocuteur à se recentrer. L’intensité du ressenti diminue alors, la
bande porteuse se répare, ce qui peut laisser la place à l’échange de contenu
(questionnement, reformulations…).
Que faire pour moi lorsque je suis dans l’émotionnel ?

Lorsque je suis moi-même décentré dans l’émotion (Cf schéma p 8), je peux
faire appel à :
➔ Expression de mon ressenti au « je »
• Je me sens énervé, je me sens frustré, je suis dégouté + SILENCE …

• Mettre des mots et exprimer ce que je ressens permet de me recentrer et d’apporter à
mon interlocuteur une information sur le plan du ressenti.
Les différents types de questions :
QUESTION
Ouverte Fermée
Réponse Réponse
développée courte/précise
• Quel • Verbe+ sujet

• Qu’est ce que (As-tu…)
• Pourquoi • Où (lieu)
• Comment • Quand
• En quoi • Combien
• Quoi (d’autre)
• Est-ce que
• Que
• Quel
• Qu’est ce que
Les questions ouvertes explorent la réalité de l’autre. Elles permettent à la personne
interrogée de mettre des mots sur sa réponse, sans avoir à restreindre ou à limiter sa pensée. Elles
ne sont pas aussi dominantes et objectives que les questions fermées.
Les questions fermées partent souvent de notre réalité, de nos interprétations et

projections qu’on fait valider par l’autre (on propose une liste de questions simplifiées comme
un quiz). Elles concentrent toute leur attention sur les réponses concrètes choisies par la
personne posant la question, tandis que pour les questions ouvertes, il est possible de
prendre son temps afin de réfléchir et d’expliciter ce que nous pensons.
A noter qu’il existe également la question rhétorique ou encore question oratoire Elle fait
référence à cette fameuse question qui n'attend pas de réponse.
Ex : À quoi bon la poser allez-vous dire... ? Vous vous demandez pourquoi ce point
maintenant ? Et bien je vais vous le dire…
Malgré son utilité un peu vague, la question rhétorique est utilisée dans la vie de tous les
jours ainsi que dans des occasions plus précises comme dans un discours. L’orateur pose
cette question car il a envie d’orienter son propos dans une direction ou « couper l’herbe
sous le pied » d’une objection
A noter que le SILENCE est un outil à part entière, il accentue le message émis :
• Je suis mécontent de votre comportement + silence.
• Il me permet bien sûr d’écouter
Les différents types de reformulation
➔ Outil qui permet une acceptation sans jugement de ce que la personne dit ; vérifie la
compréhension dans le dialogue, invite l’interlocuteur à poursuivre ce qu’il dit,
• Synthèse ou résumé Synthèse d’une séquence du dialogue

• Interprétation Reformulation qui interprète les non-dits
• Littérale on reprend la phrase prononcée par l’autre
• Echo on reprend le/les mot(s) important de la phrase
• Clarification on demande des points de clarification sur le sujet ou
sur un mot.
Description objective du comportement (ou des faits).

Outil qui consiste à décrire objectivement des faits ou des comportements
Schéma de synthèse de la communication

Lorsque nous avons un entretien avec un interlocuteur (Ex : Faire un reproche à quelqu’un),
il est important d’identifier le but (finalité) et les objectifs de cette rencontre. Il va s’agir de
bâtir une stratégie afin que la communication soit adaptée pour atteindre son but (dans le
respect de chacun)
LE BUT répond à la question POUR QUOI ? (Le résultat final ne dépend pas que de nous)
L’OBJECTIF répond à la question COMMENT (atteindre le but recherché) ?
La formulation d’un objectif répond à plusieurs critères :

• Spécifique au contexte et Simple
• Mesurable : critères et indicateurs d’évaluation d’atteinte de l’objectif
• Atteignable : réaliste
• Réalisable : on a les moyens pour l’atteindre
• Temporel : l’objectif est assorti d’un délai et d’une durée de réalisation
• 100% sous notre contrôle (qui ne dépend que de nous ou d’un groupe pour être
atteint)
• Exprimé par un verbe d’action, à la forme affirmative et au présent (temps de l’action)
Dans toute action, 3 étapes, y compris dans la communication :
• Préparation (AVANT)
• Action (PENDANT)
• Evaluation (APRES)
UN EXEMPLE DE COMMUNICATION : FAIRE UN REPROCHE A QUELQU’UN
1. Préparation : (Objectif / Faits reprochés / Ressenti / Impacts-Demande)
1.1. Annonce l’objectif de l’entretien

1.2. Rappel des faits (≠ jugement) + validation par l’interlocuteur :
• Concrets
• Précis et spécifiques
• Objectifs (factuels)
1.3. Exprimer mon ressenti au « Je ».
1.4. Expliciter (verbaliser) les impacts et les conséquences de l’attitude de l’autre (sur
l’environnement) :
• Moi • L’Equipe • Le Client
• Organisation • Le Climat • …
1.5. Faire expliciter le ressenti de l’autre et analyser la situation
1.6. Faire une demande pour le futur si on veut que la personne fasse quelque chose ou
ne fasse plus quelque chose
1.7. Le faire s’engager sur le changement d’attitude ou de comportement (question
d’adhésion).
1.8. Clore l’entretien ➔ Vérifier la satisfaction et prendre congé
2. Action (l’entretien lui-même)

• Utiliser et dérouler dans l’entretien la préparation ci-dessus
3. Evaluation de l’entretien (processus permettant aussi d’évaluer une action ou de

faire évaluation une action à quelqu’un)
1.1. Quel était mon objectif dans l’entretien ?

• Est-il Atteint ?
• Critères d’atteinte (indicateurs)
1.2. Recueil des faits / infos.
• QQQOCCP (Qu’ai-je fais, que s’est-il passé, Que s’est-il dit, quels ressentis…)
1.3. Reformulation ou objectivation (ex : si évaluation faite par écrit)
1.4. Analyse des faits.
• Quels étaient les comportements Adaptés / Inadaptés par rapport à l’objectif ?
• Important car quand on arrive à les analyser alors si :
o Les comportements et actions adaptés
▪ Reproductible à l’avenir (capitaliser l’aspect positif de l’expérience)

▪
o Les comportements ou actions inadaptés
▪ Qu’est ce que j’aurai pu ou du faire ?

▪ Qu’est ce qui m’a manqué ?
▪ Qu’est ce que j’aurais pu faire différemment pour atteindre mon objectif
▪ Etc.
1.5. Tirer les leçons / enseignements
o Quels enseignements je tire de cette expérience ?
1.6. Fixer des objectifs de progrès pour la prochaine fois

o Quels objectifs de progrès je me fixe (ou te fixes tu) pour la prochaine fois ?
Quelques autres outils et processus de communication
Le D.E.P.A. (outil pour faire un reproche, pour féliciter ou résoudre un problème)
DECRIRE la situation factuellement et les impacts de la situation
EXPRIMER mon ressenti au « Je » et mon besoin voire ma position sur la situation
PROPOSER une solution ou de rechercher une solution avec l’interlocuteur (ou

Demander un changement de comportement)
ANNONCER les AVANTAGES : expliciter les avantages de la mise en place

de la solution et prévoir un plan d’action
Une variante de l’outil DESC, proposé par la Communication Non Violente de Marshall
Rosenberg)
Le processus de la communication non violente

➔ EXPRIMER avec clarté ce qui se passe en moi sans reproche, ni jugement.
1. Les OBSERVATIONS (faits concrets) qui contribuent ou non à mon bien-être.

« Lorsque je vois, j’entends, je me rappelle… »
2. Comment je me SENS en relation avec ses faits.

« Je me sens… »
3. Les BESOINS qui sont à l’origine de mes sentiments.

« Parce que j’ai besoin de … »
Exprimer clairement ma demande qui pourrait contribuer à mon bien-être, sans exigence.
4. Les ACTIONS CONCRETES en langage positif que je voudrais voir entreprises dans l’instant
présent (sans exigence).
« et je souhaiterais… » « es-tu d’accord de ? »
➔ RECEVOIR avec empathie ce qui se passe en l’autre sans entendre ni critique, ni reproche
1. Les OBSERVATIONS (faits concrets) qui contribuent ou non à son bien-être.

« Lorsque tu entends, tu vois, tu te rappelles… »
2. Comment elle/il se SENT en relation avec ses faits (forme interrogative).

« Est-ce que tu te sens… ? »
3. Les BESOINS qui sont à la source de ses sentiments.

« Parce que tu as besoin de … ?»
Accueillir avec empathie les demandes de l’autre qui pourrait contribuer à son bien-être, sans
entendre la moindre exigence.
4. Les ACTIONS CONCRETES en langage positif qu’il/elle voudrait voir entreprises dans l’instant présent (sans
exigence).
« Est-ce bien cela ? Et maintenant, aimerais-tu.. ? »
Pour partager et s’écouter, chaque partie s’efforce de répondre aux deux questions suivantes :
1) Comment je me sens ? (Comment vous sentez-vous ?)
2) Que faire maintenant pour améliorer mon bien-être ?
Porter notre attention sur 3 éléments d’informations simples :
1) Quel événement déclenche la motivation de s'exprimer chez l'un et l'autre ? Qu'est-ce qui
est observé, senti, entendu, pensé, remémoré...?
2) Quels sentiments sont éveillés chez chacun : peur colère enthousiasme peine curiosité
3) Quels besoins personnels génère ses sentiments besoin de sécurité de soutien de

compagnie de respect de compréhension de confiance....
PUIS
4) Que faire maintenant pour améliorer mon bien-être ? Et celui de l'autre ?
Quelles actions concrètes et positives chacun souhaite-t-il accomplir (où voudrait que l'autre
accomplisse) maintenant ?
Etre congruent ou comment être en accord avec soi-même
Le But est de trouver l’équilibre pour obtenir l’unité et une cohérence de soi avec soi, et de
soi avec les autres dans notre communication. En effet, nous sommes parfois incohérents
car ce que nous disons ne correspond pas à notre pensée ou à notre ressenti. C’est une
manière de gérer notre peur dans les situations « à enjeux », mais cela crée aussi des
frustrations et des états émotionnels qui nous desservent.
Congruence : être en phase, en ACCORD (comme un instrument de musique) entre ce que

je fais (jambes et bras), mes besoins (ventre), ce que je ressens(cœur) et ce que je dis ou
pense (intellect).
La congruence est le terme employé par Carl Rogers (psychologue humaniste américain)
pour indiquer une correspondance exacte entre l'expérience et la prise de conscience. Notre
parole et nos actes sont en cohérence avec ce que nous pensons et ressentons.
Je dis ce que je pense et ce que je ressens, je mets en cohérence mes actes et
comportements externes avec mes pensées et ressentis internes (authenticité).
Le triangle dramatique de Stephen Karpman (Approche de l’Analyse Transactionnelle)
Le triangle de Steve Karpman, dit également triangle dramatique, est un outil issu
de l’Analyse Transactionnelle qui permet d’analyser ce que l’on nomme les jeux
psychologiques dans le cadre de la relation. Il permet de prendre conscience des
scénarios relationnels, dans certaines interactions, qui aboutissent à une impasse et
d’apprendre à envisager d’autres solutions pour résoudre les difficultés de
communication et les situations conflictuelles.
La Trilogie des Rôles : Persécuteur – Sauveteur - Victime
Persécuteur Sauveteur
Victime
Pour jouer un triangle dramatique, il faut être au moins deux, parfois davantage.
Lorsque, chez un individu en situation de communication, un des trois rôles apparaît, il

invite alors de manière inconsciente le ou les autres à entrer dans le triangle. Il s’en
suivra immanquablement une situation de mécommunication (terme désignant les
phénomènes d’incompréhension, de conflits ou de passivité dans la communication).
Le rôle de Sauveteur
Le sauveteur met l’autre en position de dépendance par une position du type « Je sais
ce qu’il te faut, ce qui est bon pour toi » ou « Je peux t’aider à être bien » … Pour qu’il
y ait bien une situation de triangle, il faut que la partenaire accepte la position de
victime.
Le rôle de Victime
La victime tend à chercher un sauveteur et le lui fait savoir : « Je ne sais vraiment pas
quoi faire ! », le sauveteur Zorro arrive sur son cheval et lui répond : « Je vais t’aider, tu
n’as qu’à faire cela ».
A ce niveau, nous entrons dans un début de mécommunication. La victime perd une

partie de son autonomie et de sa capacité à trouver ses propres solutions.
Le rôle de Persécuteur
C’est là que les choses se compliquent et que se joue un coup de théâtre avec
modification des rôles. Dans un premier cas, la victime se lasse : « Tu n’es même pas
fichu de m’aider, franchement, c’était bien la peine ! » et elle devient donc persécuteur,
ce qui risque d’amener le sauveteur à devenir victime.
Dans un second cas, c’est le sauveteur qui se lasse : « Tu es vraiment incapable de te

débrouiller tout seul ! ».
Le dysfonctionnement dans la communication s’amplifie.
A priori, ces situations décrites telles qu’elles le sont ci-dessus peuvent paraître un peu
caricaturales, mais si on essaie d’analyser des situations au cours desquels la
communication a évolué vers un conflit, on retrouvera bien souvent ces trois rôles bien
présents avec alternance dans le choix de ces rôles et systématiquement un coup de
théâtre qui déclenche le conflit.
Chacun des protagonistes ressortira d’interactions de ce type frustré et avec le

sentiment de n’avoir pas été compris. On appelle ce type d’interactions des jeux
psychologiques : ce sont des comportements habituels et inconscients qui s’installent
entre des participants, à leur insu, et qu’ils peuvent répéter indéfiniment. On retrouve
cela très fréquemment dans le cadre de relations familiales ou de couples mais
également, bien sûr, dans le cadre de relations sociales et professionnelles.
Il est beaucoup plus difficile d’en prendre conscience lorsqu’on est soi-même pris dans
le triangle. Attention, si vous essayez de sauver une victime qui se trouve prise dans
un triangle, elle pourrait se retourner contre vous et devenir votre persécuteur. Ne
touchez pas aux jeux des autres ! Vous n’en connaissez peut-être pas les règles. En
revanche, vous pouvez agir pour sortir de ceux dans lesquels vous êtes enfermés, à
condition d’en avoir pris conscience.
Comment sortir du triangle, de la mécommunication et des jeux
Le seul moyen possible pour sortir de ce genre de situation passe d’abord par la
prise de conscience. On ne peut sortir d’un triangle que si l’on est conscient d’être
pris dans le jeu. On peut alors prendre un peu de recul et de distance. Une
première solution serait alors de refuser d’entrer dans le jeu ou de le poursuivre en
expliquant à l’autre que l’on souhaite prendre un peu de temps pour comprendre
ce qui se passe et d’ajourner la discussion.
La solution suivante, mais qui ne peut être envisagée que si l’autre ou les autres
sont consentants, est la méta-communication. La méta-communication est la
communication sur la communication. Il s’agit alors de proposer à l’autre, de la
manière qui soit pour lui la plus respectueuse, de parler de ce qui se passe. Il
convient à ce moment de savoir rassurer l’autre, de ne surtout pas poser de
jugement du type « vous êtes comme çà » qui relancerait le triangle. Il est
préférable de parler de ce que l’on ressent et faire comprendre à l’autre que l’on
comprend ses demandes. On se donne ainsi toutes les chances de résoudre les
problèmes et la relation s’en trouvera renforcée.
Repérer et désamorcer les jeux de pouvoir relationnels

(Approche de la Dynamique Relationnelle Systémique de J.J. Crèvecœur)
Les 3 niveaux de la relation
Les relations entre individus se déroulent en permanence sur trois niveaux :

celui des messages explicites, des messages implicites et des projets implicites
(voir dessin ci-dessous)
Repérer les jeux de pouvoir relationnels (critères de repérage)
Qu’est-ce qu’un jeu de pouvoir ?

Un jeu de pouvoir peut se définir comme la capacité à faire faire, à faire dire, à
faire penser ou à faire ressentir quelque chose à quelqu’un, sans en prendre
la responsabilité et souvent, à son insu ou contre son gré.
Les jeux de pouvoir sont habituellement des bombes à retardement relationnelles
qui se mettent en place de manière imperceptible et qui n’explosent que bien plus
tard. D’où l’importance de pouvoir les repérer à l’aide de huit critères communs et
universels en focalisant notre attention sur ce qui peut détruire, endommager, miner
la relation malgré les bonnes intentions qui nous animent.
Par contre, le pouvoir hiérarchique par exemple, se définit comme la capacité

faire faire ou faire dire quelque chose à quelqu’un, en en prenant la
responsabilité, et parfois contre le gré de l’interlocuteur (mais jamais à son

insu).
Pour repérer une tentative de jeu de pouvoir, les quatre premiers critères doivent
être présents :
1. Non prise de responsabilité
L’interlocuteur n’exprime pas ses demandes, ne dit pas ce qu’il pense

réellement, n’expriment pas ses malaises ou ses ressentis, rejette
systématiquement la responsabilité sur les autres, parle au « on », demande à
l’autre de décider pour lui, etc...
2. Pression relationnelle engendrant un malaise, une confusion, une

déstabilisation
L’interlocuteur exerce un chantage affectif, impose quelque chose à l’autre,

tourne ses phrases de sorte qu’il ne soit pas possible de dire oui ou non, fait
des demandes implicites, joue à la victime ou au persécuteur, etc. C’est
souvent le non verbal qui engendre cette sensation de malaise. Le double
message exerce une pression par la différence entre ce que l’on entend et ce
que l’on ressent
3. Distorsion entre les messages explicite et implicite
La distorsion entre les messages explicite et implicite déstabilise l’autre, parce

qu’il ne sait pas à quel niveau réagir ; cela permet aussi de ne pas prendre la
responsabilité du message qu’on envoie à l’autre.
4. Projet ou attente implicites sur l’autre
C’est le fait d’avoir un projet implicite sur l’autre (ou une attente implicite par
rapport à lui) qui manifeste la présence d’une tentative de jeu de pouvoir
(vouloir faire faire, faire dire, faire penser, faire ressentir, faire agir sans le dire
ou contre le gré de la personne).
Vouloir éviter implicitement une tension relationnelle crée et provoque cette
tension.
5. Complicité circulaire (cercle vicieux)
La complicité circulaire est présente dès que la personne qui « subit » la

tentative de jeu de pouvoir renforce et alimente celle-ci, soit en entrant dans le
jeu, soit en y résistant. Elle devient ainsi complice de ce qu'elle subit, donnant à
l’autre le pouvoir d’avoir du pouvoir sur elle (voir dessin ci-dessous). Plus je
«pousse sur l’autre» symboliquement, plus il va «pousser» sur moi, car je
provoque et j’alimente sa résistance en énergie. Chacun a donc autant de
pouvoir que l’autre, ils exercent un contrôle mutuel.
C’est le principe de la loi d’action/réaction en physique.
JEU de POUVOIR
Non prise de Pression

responsabilité relationnelle
engendrant un
malaise
Complicité circulaire
• Dépendance relationnelle
• Caractère répétitif
• Comportements inadaptés
Les trois derniers critères servent plutôt de confirmation ou sont des effets du
jeu de pouvoir.
6. Dépendance relationnelle
Du fait que le projet ou l’attente de quelqu’un est implicite, il peut résulter

chez lui une dépendance par rapport à l’autre pour la satisfaction de ses
besoins (exemple : « Vous ne trouvez pas qu’il fait chaud ici ? » ou encore :
« Tu ne trouves pas qu’on devrait parler de nos difficultés
relationnelles ? »)
7. Caractère répétitif
Souvent, les jeux de pouvoir ont un caractère répétitif, vu leur origine

psychologique (on cherche à répéter le passé en essayant de contrôler les
événements pour que le changement n’existe pas). Le caractère répétitif
vient également de la complicité circulaire.
8. Comportements inadaptés et inefficaces à long terme
A court terme, souvent, les jeux de pouvoir permettent d’éviter des refus,
des conflits, des tensions. Mais à long terme, les confrontations qui ont été
évitées peuvent provoquer une dégradation profonde des relations et des
frustrations qui ne font que s’amplifier avec le temps.
Désamorcer les jeux de pouvoir
1. Quelques conseils pour mieux repérer les jeux de pouvoir
Ecouter son ressenti (critère le plus fiable et le plus important)

• Souvent mon malaise m’avertit de la pression que l’autre exerce sur
moi, par son projet ou son attente implicite par rapport à moi.
• Mon ressenti n’a pas toujours d’explication rationnelle. Surtout, ne
pas se laisser piéger par la recherche d’une raison au malaise.
Ecouter ce malaise est parfois beaucoup plus adapté.
• RAPPEL : une émotion, un ressenti, une sensation sont des indicateurs qui m’informent sur l’état
de satisfaction ou de frustration d’un ou de plusieurs de mes besoins
Etre attentif à la distorsion entre explicite et implicite

• Se souvenir que c’est grâce à cette distance entre l’explicite et
l’implicite que peut se mettre en place un jeu de pouvoir.
Identifier les projets ou les attentes implicites de l’autre

• Avoir un projet sur l’autre sans le lui expliciter est probablement le
critère rationnel et objectif le plus fiable pour repérer les jeux de
pouvoir.
Vérifier si les demandes sont formulées clairement

• Ne pas formuler de demande explicite est un des moyens courants
d’entretenir un jeu de pouvoir vis à vis de quelqu’un.
• L’avantage de ne pas formuler ses demandes, c’est que si un jour,
l’autre nous reproche d’avoir dû faire quelque chose pour nous à
contrecœur, nous pouvons toujours lui répondre : « Mais, je ne t’ai
jamais rien demandé. »
Vérifier si chacun prend 100% la responsabilité de sa réalité

• En effet, les jeux de pouvoir reposant sur le double message
(explicite et implicite), chacun choisit d’envoyer à son interlocuteur le
message le plus important de manière implicite, c’est-à-dire en ne
prenant pas la responsabilité de ce qu’il pense ou ressent.
• La motivation de ce genre de comportements est très souvent la
peur de rompre la relation en disant explicitement des choses
difficiles à exprimer. On prend donc l’option d’adoucir son message,
de le suggérer ou de le présenter sous forme d’humour (projet
implicite de ne pas être rejeté par l’autre).
2. Mettre fin à la complicité circulaire
Pour qu’il y ait jeu de pouvoir, il faut toujours être deux à être
complices (inconsciemment et involontairement). Par contre, désamorcer
les jeux de pouvoir ne dépend que d’une seule personne.
En décidant de ne plus alimenter la pression de l’autre (principe
d’action et réaction en physique), il existe une probabilité non nulle de voir le
jeu de l’autre cesser. Mais cela n’est plus sous notre contrôle : c’est 100%
sous son contrôle.
Si je veux absolument voir l’autre sortir de son jeu de pouvoir ou se

relever (c’est-à-dire prendre 100% la responsabilité de sa propre réalité), il
s’agit de nouveau d’un projet implicite sur lui, et donc un jeu de pouvoir.
Nous savons qu’il n’est pas possible de changer les comportements
de l’autre car ce n’est pas sous notre contrôle. Plus nous allons
chercher à faire pression sur lui pour qu’il change, plus il risque
d’entrer dans la résistance. Par contre, changer notre comportement
en n’alimentant plus le jeu et en changer soi permet d’augmenter la
probabilité de voir l’autre changer de comportement. Mais rien ne le
garantit, d’où la nécessité de lâcher prise…
Puisque le jeu de pouvoir n’existe que parce que la complicité circulaire se

met en place, la question fondamentale à se poser est donc :
Qu’est-ce que je fais ou ne fais pas, qu’est-ce que je dis ou ne dis pas et qui
permet au jeu de pouvoir de continuer à exister ?
(En quoi je l’alimente et qui fait que l’on passe d’une tentative de jeu
de pouvoir à un jeu de pouvoir ?)
3. Quelques principes de base
S’ancrer dans le principe de réalité
• Ancrage dans le corps, dans l’ici et maintenant (équilibre corporel, centrage).
• Ancrage dans mes émotions pour vérifier si mes besoins sont satisfaits ou
frustrés.
• Ancrage dans les permissions. je prends de la distance par rapport aux

croyances, images et messages contraignants qui pèsent sur moi.
• Ancrage dans les faits objectifs et non dans les interprétations.
Prendre 100% la responsabilité de sa réalité
• Oser et avoir le courage de l’authenticité, de la congruence (mettre en accord

ce que l’on pense, ce qu’on l’on dit, ce que l’on fait et ce que l’on ressent).
• Apprendre à exprimer ma réalité en parlant au « je », expliciter ce que je pense,
ce que je ressens, ce que je veux dire tel quel (autrement dit, développer son
« savoir dire » !).
• Reconnaître ce que j’ai fait, ce que j’ai dit si ça correspond à la réalité (même si
cela s’est avéré être une erreur !). Assumer mes responsabilités en toutes
circonstances, plutôt que de rejeter cette responsabilité sur les autres.
• Sortir des rôles de l’ego et notamment du triangle dramatique : persécuteur –
victime - sauveteur
Prendre 0% la responsabilité de la réalité de l’autre
• Ne pas interpréter ce que l’autre veut me dire, mais lui demander explicitement
d’expliciter sa demande ou son attente.
• Ne pas avoir vis à vis de l’autre d’« a priori », ne pas essayer d’anticiper ses
réactions possibles aux comportements que je compte poser vis-à-vis de lui.
• Ne pas prendre en charge le problème de l’autre, tant que ce problème n’a pas
fait l’objet d’une demande d’aide ou d’une démarche claire.
Ne pas exercer de pression
• Accepter le fait que l’autre est fondamentalement incontrôlable. On ne peut

obliger autrui à faire ou dire quelque chose s’il ne le veut pas.
Accepter également que l’autre ait des limites qui doivent être respectées
Mettre en cohérence l’explicite et les implicites

• Veiller à expliciter mes messages implicites, mais aussi mes attentes implicites,
de sorte que les trois niveaux de la relation soient en cohérence.
• Faire expliciter à l’autre ses messages implicites (« Que veux-tu dire
exactement ? Qu’entends-tu par là ? ») et ses attentes implicites (« Qu’attends-
tu de moi ? Que veux-tu que je fasse concrètement ?»).
Ne pas avoir de projet et d’attente implicite sur l’autre

• Me fixer des objectifs qui sont 100% sous mon contrôle, de sorte que leur
atteinte ne dépende que de moi (sinon, il s’agit de buts !).
• Apprendre à dire ce que je ne veux pas, de manière claire et non ambiguë,
c’est-à-dire poser mes limites explicitement pour qu’une solution acceptable
pour les deux parties puisse être trouvée.
Ne pas laisser le temps régler les problèmes

• Ne pas se laisser bercer par l’illusion que le temps arrange les problèmes, au
contraire il les amplifie souvent. Il sape les fondations des relations surtout
quand les phénomènes de manipulation se poursuivent. Mieux vaut recadrer
rapidement une relation que la laisser « se pourrir » car les dommages sont
souvent plus importants (comme une petite fuite d’eau dans un toit qui parait
sans gravité et pour laquelle on tarde à agir. Puis on découvre un jour que les
dégâts sont sérieux et on regrette de ne pas avoir agir plus tôt…).
Oser la confrontation
• La confrontation manifeste une volonté constructive de nettoyer la relation et de
grandir à travers la difficulté. Le conflit est, par contre, très souvent synonyme
de non-respect de soi et de l’autre.
Etre observateur des processus relationnels

• Etre conscient de ce que je fais pendant que je le fais, être observateur des
processus relationnels (plutôt que de n’entendre que le contenu de ce qui est
échangé).
• Tirer les enseignements de tout ce que je vis, qu’il s’agisse d’un échec
ou d’une réussite et se fixer des objectifs de progrès
4. Déjouer les pièges de la relation pour construire des relations

satisfaisantes à long terme
o Je désamorce la dynamique des jeux de pouvoir, je n’accepte plus

d’entrer dans le jeu de l’autre, ni de lui résister, ni de l’ignorer en fuyant ;
o Je me réconcilie avec mes ombres et mes obscurités, en les
reconnaissant et en les acceptant comme faisant partie de moi-même ;
o Je reconnais les étapes du changement. Je distingue les enjeux à court
terme de ceux à long terme. Je discerne l’origine de mon bien-être ou
de mon malaise en rapport avec mes comportements ;
o J’aménage mon environnement. Dans le contexte de la relation, je
n’accepte ni la pression du temps ou de l’espace, ni les contraintes des
règles et usages ;
o Je fais confiance dans les ressources de guérison de l’autre. Je ne
confonds pas ma réalité avec celle de l’autre ;
o J’agis en référence à ce que je suis, à mon être profond (je ne me laisse
pas illusionner par les techniques de communication, la morale ou les
explications « psychologisantes ») ;
o Je me libère des conditionnements et des jugements en changeant mon
regard sur les choses et sur les relations. Je ne me laisse plus ni limiter,
ni enfermer par mes jugements, mes critiques, mes croyances mes
représentations ou ma logique mentale.
1. Quelques éléments d’informations simples sur lesquels porter notre

attention lorsqu’il y a une tension dans la relation (tiré de la
Communication Non Violente de Marshall Rosenberg) :
1 – Quel événement déclenche la motivation de s’exprimer chez l’un et

l’autre des interlocuteurs : qu’est-ce qui est observé, senti, entendu,
pensé, remémoré ?
2 – Quels sentiments sont éveillés en chacun : colère, peur, peine,

curiosité, étonnement, surprise, enthousiasme… ?
3 – Quels besoins personnels génèrent ces sentiments et ces

comportements : besoin de sécurité, de relation, de respect, de
compréhension, de reconnaissance, de considération, repères… ?
Puis on peut répondre à la question :
4 – Que faire pour améliorer mon bien-être, mon équilibre en

échangeant sur ce 3ème élément d’information :
Quelles actions concrètes et positives chacun souhaite-t-il accomplir (ou voudrait-il qu’autrui
accomplisse) maintenant ?
Bibliographie
• Relations & jeux de pouvoir, Jean-Jacques Crèvecœur, Editions Jouvence, 1999

• Etre pleinement soi-même, Jean-Jacques Crèvecœur, Editions Jouvence
• Une logique de la communication, Paul Watzlawick, Seuil, 1972
• Comment réussir à échouer, Paul Watzlawick, Seuil, 1988
• Faites vous-même votre malheur, Paul Watzlawick, Seuil, 1984
• Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens, R. Beauvois, JL Joule, P.U.
Grenoble, 1992
• L’intelligence émotionnelle, Daniel Goleman, J’ai Lu (Tome 1 et 2)
• La PNL, René de Lassus, Marabout
• Changer les systèmes de croyances avec la PNL, Robert Dilts, Intereditions
• Du désir au plaisir de changer, Françoise Kourilski, Dunod
• L’Analyse Transactionnelle, René de Lassus, Marabout
• Les mots sont des fenêtres (ou bien sont des murs) : introduction à la
communication non violente, M. Rosenberg, Ed de la Découverte,
• Cessez d’être gentil, soyez vrai ! Thomas d’Ansembourg, Edition de L’Homme
• L’intelligence du Cœur, Isabelle Filliozat, Marabout
• Au diable la culpabilité ! Yves-Alexandre Thalman, Edition Jouvence
• Petit traité de contre manipulation, Yves-Alexandre Thalman, Edition Jouvence
• Des Jeux et des Hommes, Eric Berne, Edition Stock, 1984
• Le Harcèlement Moral, Marie-France Irigoyen, Syros, 1997
• Petit traité de contre manipulation, Yves-Alexandre Thalman, Edition Jouvence
• Le Harcèlement Moral, Marie-France Hirigoyen, Syros, 1997
• La manipulation affective dans le couple, P. Chapaux, P. Couderc, Albin Michel, 2010
• La manipulation ordinaire, Marie Andersen, Ixelles éditions, 2010
• Les 4 Accords Toltèques, Don Miguel Ruiz, Editions Jouvence, 1999
• Le cinquième accord toltèque, D.M. Ruiz et D.J. Ruiz, Editions Guy Tredaniel, 2010

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Master S.I.C.

Enseignant : Christophe Leroy

LA COMMUNICATION EFFICACE ET CLAIRE………………………………………………....7

LE MONDE DES EMOTIONS………………………………………………………………………9

UN EXEMPLE DE COMMUNICATION : FAIRE UN REPROCHE A QUELQU’UN………… 19

LE TRIANGLE DRAMATIQUE de STEPHEN KARPMANN…………………………………....24

REPERER ET DESAMORCER LES JEUX DE POUVOIR RELATIONNELS………………..27

Communication : les principes de base

Ce constat est primordial si nous voulons apprendre à développer notre capacité de

Pourquoi l’interprétation constitue-t-elle l’un des obstacles majeurs à la communication ?

Les risques de l’interprétation :

• ERREURS d’interprétations • Se faire un film

EFFET PYGMALION ou La prophétie auto réalisatrice

(Rosenthal & Jacobson)

Nous réagissons vis à vis de l’autre, non pas en fonction de ses

1. Apprendre à observer et à vérifier

Pour éviter les dysfonctionnements cités plus hauts, quelques règles

1. Fixer au maximum les règles de manière explicite, concrètes,

3. Agir en fonction des faits objectifs, et pas de mes interprétations.

4. Repérer si je suis dans l’interprétation ou l’observation notamment

5. Prendre conscience que :

Etude de l’Université de Pennsylvanie (Albert Mehrabian)

D’après les résultats de ces études, on communiquerait ses sentiments pour :

• 7% avec les mots – le verbal

Remarque : ces pourcentages sont à relativiser suivant les situations de

Il est intéressant dans la communication de distinguer 3 aspects :

FAIT : observable, constat factuel, mesurable, indiscutable mais explicable

OPINION : personnelle ou collective, point de vue, avis voire jugement donc

SENTIMENT : personnel, irrationnel parfois, mais néanmoins toujours indiscutable. Lié

Comment communiquer de manière efficace, claire et respectueuse ?

Etablir la bande porteuse (comme la radio ou le réseau entre 2 téléphones portables)

• Il s’agit d’utiliser le « je » : j’ai l’impression que tu es triste, je te sens malheureux, je

• L’Ecoute active est une phrase construite de la manière suivante :

o JE + un verbe lié aux sens (sentir, voir, observer, constater, entendre…) + un

• Mettre des mots sur le ressenti de l’autre permet de l’aider à se recentrer

Le monde des émotions

LES BESOINS HUMAINS

Nourriture (au sens large)

Célébration de la vie (accueil de la vie)

La Gestion des Emotions

Rappel : Ecoute Active (reconnaitre explicitement le ressenti de l’autre – « je te sens

Que faire pour moi lorsque je suis dans l’émotionnel ?

➔ Expression de mon ressenti au « je »

• Je me sens énervé, je me sens frustré, je suis dégouté + SILENCE …

Les différents types de questions :

• Quel • Verbe+ sujet

Les questions fermées partent souvent de notre réalité, de nos interprétations et

Les différents types de reformulation

• Synthèse ou résumé Synthèse d’une séquence du dialogue

Description objective du comportement (ou des faits).

Schéma de synthèse de la communication

La formulation d’un objectif répond à plusieurs critères :

Dans toute action, 3 étapes, y compris dans la communication :

UN EXEMPLE DE COMMUNICATION : FAIRE UN REPROCHE A QUELQU’UN

1. Préparation : (Objectif / Faits reprochés / Ressenti / Impacts-Demande)

1.1. Annonce l’objectif de l’entretien

2. Action (l’entretien lui-même)

3. Evaluation de l’entretien (processus permettant aussi d’évaluer une action ou de

1.1. Quel était mon objectif dans l’entretien ?

o Les comportements et actions adaptés

▪ Reproductible à l’avenir (capitaliser l’aspect positif de l’expérience)

▪ Qu’est ce que j’aurai pu ou du faire ?

1.6. Fixer des objectifs de progrès pour la prochaine fois