S’affirmer par sa

communication

Document confidentiel - ne pas diffuser

 Objectifs

Accroître sa capacité à mieux exprimer ses idées

Développer son aisance relationnelle pour aborder avec
efficacité les situations de tensions ou de conflits

2
 Le rôle de la communication

Communiquer = mettre en commun des

messages, des pratiques mais aussi des
sensibilités, et des modes de pensées

L’art de communiquer vise à créer un

«commerce » d’idées, d’expériences, de visions
entre des personnes ayant des buts en commun

3
 LE ROLE DE LA COMMUNICATION DANS
L’ENTREPRISE

La communication facilite : l’exercice d’un leadership

accroît : la motivation
développe et optimise : les relations humaines

 Expliquer, clarifier, ajuster

 entraîner l’adhésion
 mobiliser
 améliorer le climat général

4
 BESOIN OPÉRATIONNEL

BESOIN DE COMMUNICATION
DANS L’ENTREPRISE

BESOIN RELATIONNEL BESOIN SITUATIONNEL

5
 Chaque acteur de l’E est un communicant
Chacun d’entre nous est émetteur ET récepteur de messages.

Ma hiérarchie
Rendre compte

Partenaires
Collaborer Partenaires
Collaborer
externes
en externe Moi, acteur internes
en interne

Mon équipe
Encadrer, mobiliser

6
 Steve Jobs

7
 LES FORMES DE LA COMMUNICATION

VERBALE NON VERBALE

Langage Paralangages :
 apparence, tenue, gestes
Message « volontaire » mouvements, mimiques,
regards,…
Paralangages associes à la
parole :
 vitesse /débit, rythme
mise en valeur des mots
Message « involontaire »
effets de voix
Perception
effets de mots / styles,
tournures...

8 Les signes non verbaux ont plus d’impact que les signes verbaux
 L’impact du non verbal

Ce que l’autre perçoit :

Verbe
7%
38 % 55 %

Ton de la voix Communication visuelle.

9
 Le modèle des 4 oreilles(Shultz von Thun)
la vérité ne réside pas dans ce qui est dit, mais dans ce qui est
entendu
A chaque message, nous communiquons avec « 4 bouches » simultanément,
4 aspects différents :

1. information explicite (les faits)

2. La révélation de soi-même (je suis, je sens, j’ai besoin de…)
3. l'aspect relationnel (je pense que tu es, que nous sommes…..)
4. L’appel (tu dois …………….)

De même, nous écoutons avec 4 oreilles

1. Des faits
2. Ce que révèle l’autre de lui-même
3. Ce qu’il pense de moi et de notre relation
4. Ce qu’il veut que je fasse

Nous réagissons au message en fonction de l’oreille active

10
 Le modèles des 4 oreilles

11
 Le modèle des 4 oreilles

12
 Les 3 facteurs de malentendus
La conception de soi du récepteur : le récepteur a de lui-
même sa propre image.
Les personnes ayant une image de soi négative ont tendance à
recevoir des messages comme une attaque sur leur propre
personne.

L’image que le récepteur a de l’émetteur : mieux on connaît

une personne, plus il est facile de déchiffrer correctement
son message. Avec des étrangers, on a tendance à avoir des
préjugés et d’étiqueter son vis-à-vis.
 Réduire incertitudes et perceptions : expliquer, clarifier,
informer….

Des messages corrélationnels : le récepteur entend bien le

message correctement, mais également des informations qui
y sont connectées (corrélées) :
 Être vigilant sur son non verbal

13
 COMMUNICATION
=
Un Phénomène à prendre en compte

Ce que je veux dire

Ce que je dis

Ce que tu entends

Ce que tu écoutes avec attention

Ce que tu comprends

Ce que tu retiens
Ce que tu fais

Dans une communication unidirectionnelle, seulement 25% de ce qui est émis est compris.
14
 LE FEED - BACK
OPERATION ESSENTIELLE DE LA COMMUNICATION :
Les effets du feed back :

SUR L’ EMETTEUR: SUR LA RELATION

PERCEPTION DES +SECURITE ;

OBSTACLES ;
+SATISFACTION AU
CONNAISSANCE DE LA
TRAVAIL,
PERSONNALITE DU
RECEPTEUR MEILLEURE RELATION
ADAPTATION DES ENTRE EMETTEUR ET
MESSAGES RECEPTEUR ;
MOTIVATION A
COMMUNIQUER.

15
 DIVERS DEGRES DU « FEED BACK »
Reformulation

Répétition

Je vous
reçois 5/5

OK, Oui

Mimique

Présence Assurance que l’on peut avoir de la

et regard bonne réception par le destinataire

16
 LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
FILTRAGE

DEGRE DE MOTIVATION FAIBLE

MODE DE PENSEE PAR « TOUT OU RIEN »
REACTIONS « A FLEUR DE PEAU »
LANGAGE INADAPTE
CONTRAINTE DE TEMPS
STEREOTYPES
INFERENCE
PROJECTION
BARRIERE HIERARCHIQUE
ABSENCE D’ECOUTE
17
 Attitudes favorables à la communication

La communication
Du savoir: connaissances
Du savoir faire: techniques

Du savoir être : comportement

Se connaître pour mieux exploiter son

potentiel
Connaître les autres pour mieux cerner leurs
attentes
18
 Ma façon de dire les choses, mais aussi ma
façon d’être sont elles adaptées à celui, ceux qui
sont en face de moi?

1. Pratiquer l’empathie : comprendre la perception de

l’autre, se voir avec ses yeux….
2. L’empathie s’obtient par l’écoute active :
• Adaptation du langage verbal et non verbal
• Questionnement
• Reformulation
• Gestion des silences

Principe :
En matière de communication, ce que l’on dit n’a
aucune importance :
ce qui est important c’est ce que l’autre a compris

19
 Sens

Faits Ressenti

Reformulation

Contact visuel Écoute des émotions

Ingrédients
de l’E.A.*

Synchronisation* Questions

Intérêt

* Écoute Active : A est aux commandes, a accès aux informations de P et de E pour adapter ses réactions
20* Synchronisation : adaptation à l’autre : rythme, vocabulaire, débit, volume, etc.
 Me connaître, connaître mon mode de
communication

Quelques outils

21
Analyse transactionnelle : « Etats du Moi »

Trois aspects de la personnalité:

P PARENT
Des
systèmes
cohérents de A ADULTE
comporteme
nts et de ENFANT
E
sentiments

Les « longueurs d’onde » que nous utilisons

pour communiquer
22
 L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE
LECTURE DE L’INDIVIDU

Parent Jugements de valeur

Domaine
PNF Normatif
de Normes sociales

l ’ appris PNR Parent

Nourricier Recettes et façons de
faire en matière de prise
en charge
Responsabilité
Protection

23
 L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE
LECTURE DE L’INDIVIDU

Domaine Traitement des

du A Adulte informations, Faits,
Idées, probabilités
pensé

Sans jugement (P)

Sans passion (E)
Neutre, objectif (A)

Domaine EA Enfant Adapté : Réflexes conditionnés

du EC Enfant Créatif : intuitions, idées
ES Enfant Spontané : sensations, émotions
senti
24
 Analyse transactionnelle:
Exemples de transactions parallèles
(complémentaires)

P P

A A

E E

Lors d'une transaction parallèle, l'aller et le retour se font par le

même canal, la même voie. Il n'y a pas au retour (la réponse)
intervention d'autres états du moi.

25
Pensez-vous avoir Oui, vous l'aurez Qu’est ce que tu Les propositions
terminé ce rapport dans une heure. penses de mon ne sont pas assez
dans les temps ? rapport ? étayées

On se fait une Ah oui ok ce Je suis KO! Laisse ça, je

petite fiesta ce soir ? serait chouette ! le finirai pour toi

26
 Transaction croisée

Tu attends toujours

P P le dernier moment !!

Je vais travailler le dossier

ce week-end A A

E E

tensi
on

27
 Analyse transactionnelle:
Exemples de transactions courantes

Représentation
Courante:
Domination P P …du modèle managérial

…de l’autorité

…de la relation d’aide

A A
…du négociateur

…du vendeur

E E
Soumission
Relation fondée sur la
dépendance /
28 Contre-dépendance
 Analyse transactionnelle
Etats du Moi

Positif Etat du Moi Négatif

Protège et conseille Parent Nourricier Etouffe et contraint

Dévalorise et
Rappelle les règles Parent Critique
sanctionne

Analyse et observe Adulte Froid, distant

Apprend en se Enfant Adapté Incontrôlable et

préservant Rebelle insolent
Confond rêve et
Franc et drôle Enfant Libre
réalité
S’adapte Enfant Adapté
Se dévalorise
Soumis
29
 La cohésion du Moi
S’obtient par le maintient d’une bonne perméabilité entre les états
du Moi : A a accès aux informations de P et E :

Efficacité, adaptabilité  A aux commandes (analyse, écoute)



maintient des états :

Vivants
Spécialisés
Dialoguant entre eux
30
 Les Positions de vie
Echange, partage, respect,
engagement, réalisme,
MOI OK +
satisfaction, harmonie, Dévalorisation de l’autre,
indépendance, construire arrogance, sauveteur, agressivité,
ensemble, optimisme, domination, haine, révolte,
intimité… destruction, méfiance, colère,
frustration, militant, accusateur…
Je m’apprécie tel que je suis
et j’apprécie l’autre tel qu’il Je suis mieux que l’autre
est
L’AUTRE OK + L’AUTRE OK -

Auto dévalorisation, soumission, Renoncement, tristesse, méfiance,

infériorisation, honte, dépendance de dépression, lassitude, échec, dérision,
l’autre, impuissance, apathie, envie, négativité, pas d’estime de soi ni des
culpabilité, dépression, méfiance, autres, jalousie
L’autre vaut mieux que moi Je ne vaux rien, l’autre non plus

MOI OK -
31
 Les jeux psychologiques

Persécuteur Sauveur
+/- +/-

Victime

-/+
32
 Sortir du jeu

Puissance (EL+)

Accompagnement(Pnf+) Permission (Pnr+)

33
 SAUVEUR
Si je suis du genre à vouloir aider les autres, je
vérifierai si les quatre conditions suivantes
sont remplies :

1) m’a-t-on explicitement demandé mon aide ?

2) ai-je l’envie, les compétences et les moyens pour

intervenir ?

3) le demandeur est-il prêt à se prendre en charge lui-

même ou va-t-il me refiler son fardeau ?

4) quels sont les critères qui me permettront de juger

quand ma mission d’aide est accomplie ?
34
 VICTIME

Si je me sais enclin à chercher la sympathie

ou le soutien des autres, je serai
particulièrement attentif à ne pas me poser
en victime pour faire en sorte que les autres
règlent mes problèmes.

35
 PERSECUTEUR

Si je suis de nature colérique,

autoritaire ou directive, je serai vigilant
à ne pas agresser verbalement mon
entourage même si je juge qu’il fait
mal son travail.

36
 Un cheminement de l’évolution personnelle…

DEPENDANCE:
Incapacité à fonctionner seul
Capacité à fonctionner en
(ex. symbiose) harmonie avec l’autre

CONTRE DEPENDANCE: INDEPENDANCE

Attitude réactionnelle à une
dépendance
Capacité à
fonctionner de
manière autonome

37
 Les attitudes de porter

Solution – Décision (yaka) (moi à ta place)

Soutien
Jugement - évaluation
Interprétation (je pense à la place de l’autre)
Investigation
Compréhension

38
 Poser des questions

Ouvertes : encouragent les personnes à s ’exprimer librement

(pourquoi .. ? comment … ? que pensez vous de .. ?
Fermées : permettent d’obtenir des faits précis (qui … ? quoi ? Où ?
Combien ? quand ? pensez vous que … ?)

le questionnement sert à :
– vérifier la compréhension
– créer l ’empathie
– encourager la participation
– calmer les personnes en colère

Le ton, la qualité du regard, du sourire, influencent les

questions
39
 Approfondir les réponses

Écoute active : questionner et reformuler :

 Écouter la réponse,
 Analyser son contenu,
 Approfondir :
 "Qu'est ce que vous entendez par là ?"
 "Cela vous sert à quoi précisément de... ?"
 "Je n'ai pas bien saisi ce que vous voulez dire."
 "Quelle est la conséquence de cela pour …. ?"

40
 Pointer le référent avec QQCCOQP
(Qui, Quoi, Combien, Comment, Où, Quand, Pourquoi)

Le même mot ne signifie pas forcément la même chose pour deux

interlocuteurs, approfondir une réponse, c'est "pointer le référent"
 "on m'a dit que cette méthode était mieux…"
 »qui vous l’a dit ? » "Qu'entendez vous par mieux ?«

 "C'est plus intéressant", "c'est plus compliqué"

"par rapport à quoi ?" "En quoi est ce…."

ces questions font nettement avancer la communication sur le plan

! contenu mais elles peuvent paraître dures… Il faut donc compenser par
un soin particulier du relationnel : attitude ouverte, ton neutre, sourire, voix
41 calme…
 Reformuler

C’est reprendre, d’un ton neutre :

 ce qui a été dit, avec ses propres mots,
 ce que l’on a dit soi-même avec d’autres mots,

Augmente la capacité d’écoute

Permet la sélection des informations importantes (organisation de
l’exposé de l’autre, ou… du nôtre…)
 vous réagissez sans accepter ni rejeter ce qui a été dit
 vous manifestez que vous avez compris
 si votre reprise est incorrecte votre neutralité invite l’interlocuteur à vous
corriger
 vous l’encouragez à clarifier, à développer
 l’autre peut reconnaître ce qu’il y a d’illogique dans son exposé (effet
miroir)
 Vous créez un climat de confiance : l’accord devient possible (partage
du sens)
42
 L’assertivité

43
 4 types de comportement
Réflexe instinctif et souvent inconscient Réflexe instinctif souvent inconscient
Réaction violente, immédiate
Évitement,laisser faire
Se défendre, nier
Priorité à la relation
Donner la priorité au résultat
Peur des conflits, des disputes Se faire « entendre »

Fuite Réaction souterraine

Assertivité
Dissimuler, séduire
Donner la priorité aux résultats en
feignant d’entretenir la relation
Amener l’autre à ses fins

Choisir consciemment
Manipulation Agressivité Réaction authentique et
respectueuse
Exprimer clairement son
point de vue
Résultats = relation
Gagnant / Gagnant
44
 L ’ASSERTIVITE : ni hérisson ni paillasson

RAPPORTS FONDÉS NE PAS SE LAISSER MAITRISER

SUR LA CONFIANCE MARCHER SUR LES PIEDS SON ENVIRON-
-NEMENT

ETRE VRAI
ETRE A L’AISE ETRE ASSERTIF AUTHENTIQUE
DANS LE FACE A FACE
SOI-MEME

NEGOCIER SUR JOUER CARTES

RECHERCHER DES BASE D’INTERETS SUR TABLE
COMPROMIS REALISTES MUTUELS NEGOCIER AVEC DES
OBJECTIFS PRECIS
AFFICHES

45
 Adopter une démarche positive,
productive : D.E.S.C

1. Décrire les faits : pas d’allusions,

2. Exprimer le sentiment : l’assumer, remplacer « vous.. »
par « je… » : exprimer les préoccupations que la
situation fait naître en vous
3. Suggérer des solutions : ainsi la critique devient
constructive
4. Convaincre : en montrant l’intérêt qu’a la personne à
mettre en œuvre l’une ou l’autre de ces suggestions.

46
 Adapter son langage

Adapter son débit à celui de l’interlocuteur

Bien articuler et poser sa voix
Utiliser des images en fonction du mode de
fonctionnement de l’interlocuteur (plan, schéma,
comparaisons, etc…)
Aménager des pauses pour le laisser s’exprimer
Écouter (écoute active)
Structurer et mettre l’accent sur l’important
(reformulation)
Vérifier la réception du message
Faire des phrases courtes
« Vendre » la solution ou la démarche proposée
47
 AVOIR UN LANGAGE POSITIF ET DYNAMIQUE

Employer des tournures positives,

Valoriser et manifester la compréhension,
Éviter de changer d’avis au fur et à mesure (sauf
éléments nouveaux et sûrs)
Distinguer assertivité et agressivité,
Parler des émotions plutôt que les laisser paraître
Utiliser le message « je »
Rester concret, polariser sur ce que l’on peut faire

48
 Langage et attitudes
Langage simple :
 Phrases courtes : sujet+verbe+complément
 Mots usuels : compréhensibles par tous
Langage dynamique, positif, direct :
 « JE » au lieu de « ON »
 « TU » (vous) au lieu de « ILS »
 « ET » au lieu de « MAIS »
 « je vais faire… » au lieu de « je pense que je peux… »
 Questions au lieu de préjugés
 « je peux le faire » au lieu de « je ne peux pas ne pas le faire »
 « c’est bien » au lieu de « c’est pas mal »
 « comment ?» au lieu de « pourquoi ? »
 « Comment modifier » au lieu de « c’est comme ça », « d’habitude »,
 « je peux modifier » au lieu de « c’est impossible », « c’est écrit »,
 « challenge », « défi » au lieu de « problème », « souci », « risque »
 « investir du temps » au lieu de « perdre du temps »
 « je suis heureux de … » au lieu de « il faut que … »
49  « quand vas-tu….. » au lieu de « je me demandais si tu pouvais….. »
 Savoir dire NON sans agressivité ni culpabilité :

Prendre du recul avant de dire « non » : plus la décision est

importante, plus il convient de la prendre après réflexion; il est
toujours possible de se donner le droit de demander du temps de
réfléchir
Préparer et argumenter son refus : l'interlocuteur doit pouvoir
comprendre la décision à la lumière d'explications logiques
Ne pas confondre explication et justification : lorsque l'on tente
de se justifier, c'est souvent lorsqu'on estime une décision mal
fondée ou que l'on ne se donne pas le droit d'avoir ses propres
sentiments, opinions ou réactions
Séparer l'objet du "non" et l'interlocuteur
Garder le contact et la relation par le sourire et tout le
comportement non verbal.
Utiliser le silence : un silence donne plus de poids à votre
décision
50
 LES COMPOSANTES DE LA COMUNICATION

UNE RELATION UN CONTENU

 La reconnaissance de  Les informations
l’autre  Les faits
 La sympathie  Les questions
 Le sourire/expression  Les arguments
 L’écoute  Les idées
 La gestuelle
 L’intonation

Un échange de qualité nécessite une vigilance permanente

pour les deux composantes. Elles sont complémentaires.
51
52