Sous Module:

La communication

Lauréat du 2ème cycle des études paramédicales

Section : enseignement paramédical

1
À méditer

« On ne peut pas ne pas communiquer… »

Mais……
Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

2
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,

3
 Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…

4
… Il y a au moins neuf possibilités
de ne pas s’entendre!

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Objectifs pédagogique de la séance
être en mesure de définir et de décrire les
éléments du processus de communication.
Enumérer les différents modes de communication
Faire la distinction entre communication
intrapersonnelle, interpersonnelle, communication
de masse et communication sociale.
Décrire les phases d’adoption d’une nouvelle idée

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Contenu et méthodes
Comme nous le verrons tout au long des séances, pour
apprendre à communiquer il faut être actif
« C’est en forgeant qu’on devient forgeron », c’est en
communiquant qu’on apprend à communiquer
Le cours s’articulera autour de quatre axes :
 Quelques exposés théoriques ;
 Une participation active à divers « jeux de rôles  », ce qui permet de
vivre une situation de l’intérieur et de la ressentir
 Une observation active « des jeux de rôles » ;
 Un retour réflexif sur ces actes de communication , une prise de recul
critique sur ses propres comportements.

7
Clarification des concepts
La communication c’est quoi ?
C’est un processus interactif d’émission et de
réception de message entre deux ou plusieurs
personnes et leur environnement.

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Cela suppose que l’acte de communiquer
constitue une opération d’échange au cours de laquelle
un individu « émetteur » traduit un fait, un concept,
un sentiment en un message qu’il adresse par le
canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre
individu « récepteur », avec l’intention que ce dernier
puisse prendre connaissance du fait, du concept
envoyé.

9
Les éléments du processus de communication

10
Le Stimulus
Le stimulus constitue généralement le
besoin ou la raison qui motive une
personne à communiquer avec une autre.
Ça peut être la volonté de partager une
idée ou d’émettre une pensée
Pour qu’une communication ait lieu,
émetteur et récepteur doivent être
stimulés.

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L’émetteur
C’est la personne qui amorce
La transmission de l’information.
Motivé, consciemment ou pas, par un stimulus à
transmettre un message.
Cette transmission peut être verbale on non verbale
ou les deux à la fois

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Le message :

Le message contient l’information

émise et reçue tant sur le plan
cognitif ( idée) qu’affectif .
Composé d’une succession de signes
(code) communs à l’émetteur et au
récepteur.
Codé au moment où il est émis,
décodé quand reçu.
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Le canal
C’est le moyen par lequel on envoie un message
écrit, verbale ou non verbal.
Son choix dépend évidemment de la nature du
message à transmettre:
 Message écrit = l’écriture, faxe, sms..
 Message verbale = les sons, par téléphone
 Message non verbal = toucher, parfum, image, gestes
du corps…

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Le récepteur
C’est celui qui reçoit le message émis par l’émetteur.
Le récepteur essaie de traduire les informations.

15
Le décodage
Traduire les messages reçus en significations
interprétées.
Dégager une signification des signes du message.

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Le feedback ou la rétroaction
C’est le retour de l’information à l’émetteur qui
devient de ce fait le récepteur.
Des distorsions surviennent pourtant souvent au
niveau du décodage et se répercutent négativement sur
la rétroaction.

17
Voyant un exemple de ces
distorsions

18
Une femme conduit sur la route…

19
Un homme conduit sur la même route
mais en sens inverse…

20
Quand ils se croisent, la femme
descend sa vitre et lui crie :
- CHEVAL !

Immédiatement, l’homme descend sa

vitre et lui répond :
- GROSSE VACHE !
21
Ils continuent chacun leur chemin.

L’homme, qui rit encore de ce

qu’il a répondu à la femme, prend
la première courbe et …

22
23
Pourquoi ces distorsions surgissent-elles ?
Ce sont les filtres qui sont en causes à savoir:
la personnalité :
 Notre réalité physique
 Notre tempérament
 Notre éducation
 Nos expériences (objectives et subjectives )

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Valeur :

Se rapporte à l’importance subjective

donnée aux choses et aux
comportements.

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Croyances:

Ces sont les aspects de la réalité dont on n’a pas pu

faire l’expérience et dont nous nourrissons nos
convictions en faisant confiance à l’expérience des
autres.
Il peux s’agir des normes, des préjugés et des
présupposés.

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Culture et connaissances:

Coutumes et traditions.
Langage et expression.
Niveau de scolarité.

27
 Les modes de
communication

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 La communication écrite
Elle s’appui sur
 des signes écrits ou codes graphiques.
Sert avant tout à:

Diffuser l’information ,

Apprendre


comprendre .


Elle est important que le professionnelle de santé


puisse rédiger avec clarté, ceci facilitera
La lecture du dossier médical;


Des rapports d’examens;



Des consignes nécessaires à la continuité des


soins.

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La communication verbale
Correspond aux sons et aux paroles qui
composent les symboles d’une langues.
Il est facile de tenir pour acquis que les
autres nous ont compris
Cependant les mots ayant souvent une
signification différente pour chaque personne

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Nous filtrons Cuisine
inconsciemment les Voiture
informations
Ce qui peut transformer Batterie Jazz
le sens du message
Les mots peuvent donc Canon
avoir des connotations
différentes Pile

Pour éviter les malentendu, il faut donc vérifier

31
périodiquement leur interprétation en surveillant
notamment les réactions non verbales des récepteurs
La communication non verbale
Comportements non verbaux d’un individu au cours
d’un échange.
 Elle fait appel aux cinq sens
 Elle est plus sincère que la communication verbale.
 Elle enrichie la signification des messages non verbaux
en y adjoignant des éléments tel que :
 L’expression des sentiments.
 La contradiction ou la validation du message verbale
 Important pour le professionnel de santé de considérer
le message du patient dans sa totalité.
32
Les messages non verbaux
Se regroupent en trois catégories:

I. Les signaux corporels l’apparence.

II. La distance.

III.Le toucher.

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I. Les signaux corporels
Nous parlons avec autre chose que des mots

34
1) Attitudes et postures

35
2). Expression
du regard et de
la figure :
La posture et les
expressions du visage, y
compris les mouvements
oculaires servent à
évaluer la réaction d’une
personne au message
transmis.
36
 3)- les comportements
paralinguistiques
Regroupent tous les sons audibles à l’exception des
mots prononcés:
 Ton de la voix;
 L’intervalle entre les mots;
 Le débit;
 L’accentuation ou l’intensité;
 Les gémissements;
 La toux;
 Les rires ou les pleurs
 Les lamentations …..
37
4). Apparence

38
 L’apparence ( suite)
Elle projette une image de la personne et
indique son état psychologique.
Elle révèle la plus part du temps la manière
dont la personne souhaite que les autres la
perçoivent.

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 II. Ia distance

A. intime: contact B. Personnelle: C. Sociale: 1,25 D. Publique:3,60

physique à 45 cm. 45 cm à 1,25 m m à 3,60 m et plus

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III. Le toucher

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Types de communication

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I- La communication intra-
personnelle
C’est un dialogue interne au cours
duquel les individus s’adressent
toutes sortes de messages, positifs
et négatif

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II- La communication interpersonnelle
Communication entre deux ou plusieurs personnes,
comprenant à la fois les messages verbaux et non
verbaux. elle peut être :

Sociale fonctionnelle
Interprofessionnelle

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 fonctionnelle interprofessionnelle sociale

Professionnel de Collègues de travail et Amis, famille,

santé et patient autres professionnels connaissances
Qui

de santé

Milieu du travail du Milieu du travail du Domicile hors

professionnel de santé professionnel de santé milieu du travail,
Milieu

tous types de
milieux

Création d’un Collaboration Poursuite des

rapport avec le professionnelle avec les relations;
patient, montre la collègues de travail partage
But visé

nature humaine, d’information;

chaleureuse et pensées,
efficace des contacts croyances;
avec les patients idées et
émotions
45
 fonctionnelle interprofessionnelle sociale
Conversation qui s’adapte à Consignes et Directives Conversations
tous les interventions , qui professionnelles sociale concernant
contenu

assure les échanges de tous Décisions impliquant les enfants, les

les jours avec les patients et plusieurs catégories de vacances , la famille
tout autre usagers des professionnel
établissements de santé

Simplicité, concision, Purement Superficielle,

clarté, précision professionnelle, légère.
Caractéristiques

pertinence , souplesse, orientée vers un Comportant des

adaptée aux objectif commun suggestions; des
préoccupations et aux Responsabilise les conseils,
intérêts de la personne différents établissement
intervenant dans la d’une relation
prise en charge du personnelle ou
patient intime

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III-la communication de masse
C’est la communication de UN vers
PLUSIEURS; et le récepteur ne réagit pas au
message transmis. Elle est sans feedback
Appelée aussi communication médiatique
Rassemble tous les médias ; (la presse, le
cinéma, la radio, la télévision Pub…)qui
acheminent les messages sans contacts
personnalisé en direct.
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IV-La communication de groupe
La communication de groupe part de plus
d’un émetteur d’adressant à une catégorie
d’individu bien définis, par un message
ciblé sur leur compréhension et leur culture
propre.
Elle est dérivée de la communication de
masse, c’est un affinage de celle-ci;

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Communication de masse et communication de
groupe: quelle différence?
La différence fondamentale est que la
communication de groupe est ciblée sur un
ensemble de récepteurs qui partagent un
champ commun tandis que la
communication de masse est dirigée vers le
maximum de récepteurs possibles sans
limite de champ commun

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 Les modes de communication

La communication La communication La communication

verbale Non verbale écrite

Les signaux corporel

La distance  Attitude et posture Le toucher
 Expression du regard
 Les comportements
 Parlinguistiques
 Apparence

Les types de communication

La communication La communication La communication

De masse intepersonnelle De groupe

sociale Fonctionnelle Interprofessionnelle

Les facteurs qui influencent
la communication

51
les facteurs environnementaux
Lieu
physique

Niveau
Le temps
d’intimité

Niveau de
Intensité
confort et
du bruit
de sécurité

52
 Les facteurs contextuels
L’ attitude du locuteur  introverti ou extraverti;

L’éducation reçue;

Les différences de niveau de connaissances;

53
Les facteurs contextuels (suite)
La perception de la réalité:
Quelle
représentation a-t-on
de cette image?
 
Cherchez la vieille
femme
Cherchez la jeune femme

54
Habiletés fondamentales pour
une communication
interpersonnelle efficace avec
le patient.

55
C’est quoi une habileté?
Habilité: c’est la capacité et la disposition de faire
quelque chose
L’habilité est la qualité d’une personne qui agit avec
adresse et dextérité, et de tout ce qui est fait avec
ingéniosité et intelligence

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 L’écoute active
Il s’agit de manifester certains comportements
verbaux et non verbaux de réceptivité qui
montrent au patient qu’il est entendu et compris.
Elle comprend cinq étape:
la réception ou audition
la compréhension
la mémorisation
l’évaluation
la réponse

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 Comportements non verbaux
traduisant l’écoute active

L’empathie ou la compréhension
empathique:
L’empathie consiste à se montrer sensible et
concentrer sur les problèmes du patient

58
 Ne vous lamentez pas comme
cela, vous dérangez tout le monde!
Je suis très très souffrante!
Pouvez-vous me donner quelque chose?

Vous croyez
que je me plains
pour rien ?

59
 Cesse de te plaindre, ça ne donne rien!
Si tu avais fait attention, tu n’aurais
pas besoin de ce traitement!

Aie! Aie! Vous me faites mal !

Arrêtez!

60
Que pourriez-vous dire à ces
personnes pour leur montrer
que vous comprenez et
respectez ce qu’elles vivent
d’une manière empathique?

61
Le respect chaleureux

62
Le respect chaleureux
Consiste à exprimer l’égard et l’acceptation et se
témoigne par :
un regard positif et inconditionnelle porté sur le
patient quelque soit sa situation présente,
l’acceptation du patient en lui confiant
l’impression qu’il est important.(écoute active)
La neutralité et le non jugement de ses
comportements,
Des réactions correctives mais non agressives face
à des comportements inappropriés.
63
 Ben, vous n’êtes pas
ici pour vous amuser!
Je m’ennuie tellement
dans cet hôpital !

64
 Je n’ai pas que ça à faire vous savez!

Allez doucement s’il vous plaît!

Vous êtes d’une brusquerie…
Vous me faites mal!

65
 Que pourriez vous
répondre à la place de ces
infirmières pour se
montrer plus respectueux
à l’égard des conditions
que vivent ces patients?
66
La congruence et L’authenticité
Manière d'être du soignant qui manifeste
une certaine cohérence entre ses mots
et ses actions; entre le langage
verbal et non verbal

67
Exemple de communication
congruente et non congruente
Communication Communication non
congruente congruente
Verbale Verbale
« ça fait longtemps que je « ça fait longtemps que je
t’attends. J’ai été inquiet. » t’attends. J’ai été inquiet. »
Non verbale Non verbale

Expression inquiète de visage, Air renfrogné, voix

bras ouverts, attitude sarcastique et froide, absence
chaleureuse et amicale de contact physique.

68
La confrontation douce:
C’est une manière de faire utilisée souvent pour
refléter ,d’une manière respectueuses et
compréhensible, l'irréalisme de ses propos ou de
ses actions.

69
 Meryam, tu es toujours aussi insupportable
Si tu continues, je vais te calmer moi !

Je veux encore jouer! Non

je n’irai pas me coucher !

70
 Que tu aimes ça ou non
Je ne veux pas prendre le sirop. là n’est pas la question!!
Je veux voir ma maman!!

71
Que dire à ces malades dont le
comportement est
inapproprié sans utiliser de
reproches ou de réprimandes?
72
Schéma résumant les habiletés fondamentales
pour une communication interpersonnelle
efficace avec le patient.
L’empathie

La
confrontation
Écoute Le respect
douce active chaleureux

La congruence
et
l’authenticité

73
Pour pouvoir répondre à ce genre de
situation d’une manière efficace et
adéquate Nous aurons besoins de :

 Techniques de réponse et de
poser les question…

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Techniques de réponse et de poser les
questions : RFORMULER
 l’infirmier ou le professionnel de santé reprend le
discours du patient afin de lui montrer qu’il l’a
compris:
Exemple:
 le patient : «  la mort de mon amis ma rendu si
triste.
 L’infirmier : « vous dites que la mort de votre ami
vous a fait beaucoup de peine? » «  vous avez
commencé à être déprimé  après sa mort ».

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Techniques de réponse et de poser les
questions: poser des questions ouvertes
Cette technique permet d’éviter de poser
trop de questions personnelles. Elle vise à
obtenir des réponses pertinentes et en
profondeur.
Exemples:
«  Que voulez vous dire »
«  Qu’est ce que cela signifie selon vous »

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Techniques de réponse et de poser les
questions: Renvoyer ses questions au patient
C’est une technique qui incite le
patient à développer d’avantage ce qu’il
vient de dire ou à le reformuler.
Exemple:
Pouvez vous me parler davantage de ce
que vous avez vécu? »

77
Techniques de réponse et de poser les
questions: Le reflet simple de sentiment
 c’est une forme de soutient au patient. Il est
important de lui faire savoir que ses sentiments
sont légitimes et dignes d’intérêt.
Exemple:
« Je sais que vous traversez beaucoup de choses
difficiles en ce moment. Faisant une liste et abordant
une chose à la fois. En cherchant des solutions, vous
pourrez surmonter tout ça ».

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Techniques de réponse et de poser les
questions: Résumer ou faire une synthèse
Il s’agit d’un résumé au cours duquel l’infirmier
récapitule ce que le patient a dit sur un sujet.
Ex, «Voyons si j’ai bien saisi votre inquiétude
concernant… », « D’après ce que vous m’avez
dis, votre famille semble être… »

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Bibliographie
 ARTAUD J., “ L’écoute, attitudes et techniques ”, Ed. Chronique sociale,
Lyon, 1991
 BARNLUND D.C., “ Interpersonal Communication, Survey and Studies ”,
Houston Mifflin Company, Boston,1968
 BERNE E., “ Que dites vous après avoir dit bonjour ? ”, Ed. Laffont, Paris,
1977
 BOUSSARD A, Université Catholiques de Louvain / FOPA
« Communication interpersonnelle et gestion de groupe » 2004-2005
 DELORME A., “ Psychologie de la perception ”, Ed. Etudes vivantes,
Montréal, 1982
 ELDIN F « Le management de la communication » 1999-2000 (consulté sur
le NET)
 GOFFMAN E., “ La mise en scène de la vie quotidienne, Tome 1 et 2 , Ed. de
Minuit, Paris, 1973

80
Bibliographie
 HALL E., “ La dimension cachée ”, Ed. Le Seuil, Paris, 1971
 HALL E., “ Le langage silencieux ”, HMH, Paris, 1973
 MAC GREGOR D., “ La dimension humaine de l’entreprise ”, Ed. Dunod,
Paris, 1969
 MAIER N., “ Principes des relations humaines ”, Ed. d’Organisation, Paris,
 MYERS ET MYERS, “ Les bases de la communication interpersonnelle, une
approche théorique et pratique ”,Ed. Mc Graw-Hill, Montréal, 1984
 SULGER F., “ Les gestes vérités ”, Ed. Sans, Paris 1986
 SOMMER R., “ Personnal Space ”, Englewood Cliffs, Prentice Hall, 1969
 VINCENT C., “ Développez votre pouvoir par l’analyse transactionnelle ”,
Ed. d’Organi-sation, Paris, 1988
 VAN DE LEEMPUT C., « Psychologie sociale de la communication ». UCL
2003-2004
 WATZLAWICK P. ET AL., “ Une logique de la communication ”, Ed. Le
Seuil, Paris, 1972
 WIKEPEDIA: encyclopédie du NET

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