Cours du Pr Sidi Mohamed El Yamlahi Ouazzani

Ière Année –2019-20120

EDMR
 La communication, comment ça marche ?
Message émis
correspondant à Décodage culturel et
l’intention de Codage culturel et
linguistique linguistique
communication

E R
Acte de communication Message reçu et
Zone de risque de parasitage interprété suivant le
du message : outil de contexte, les
communication et/ ou langage stéréotypes et les
inadaptés, contexte pré-supposés du
défavorable... Mesure de la cohérence entre intention récepteur
de communication de E et résultat
obtenu

2
 Une déperdition « naturelle »
 Transmettre un message, c’est donc toujours l’exposer à une
altération

Compris 5/5

E R Transformé

Effacé

Objectif du rédacteur : faciliter la lecture pour…

▪…maximiser la compréhension
▪…minimiser la part oubliée
▪…éliminer les risques de déformations
3
 Pourquoi la communication ?
“Développer d’excellents talents de communication est

absolument essentiel à un leadership efficace.……

….. Si un leader ne peut transmettre un message clairement et

motiver les autres à l’action, alors avoir un message même ne

compte pas”

Gilbert Amelio, Président & CEO de National Semiconductor Corp

Les enjeux de la communication
❑Construire des relations : dynamiques,
efficaces et positives
❑Connaître son propre registre de
communication et s’adapter à celui des autres
❑Créer un management plus transparent et
plus réactif
 1ère loi de la communication
Parler n’est pas communiquer :
❑On peut parler sans communiquer
❑On peut communiquer sans parler, à travers:
-Les gestes
-Le regard
-Le sourire…
 2ème loi de la communication :
l’homme est un iceberg
Pourquoi dit-on que l’homme est un
iceberg?
❑Nous nous exprimons à travers la
PETITE partie visible de notre ‘’iceberg’’(le
conscient).
❑En utilisant des informations reçues,
conservées dans la GRANDE partie cachée
(l’inconscient).
 L’homme est un iceberg
❑Quand deux personnes se rencontrent : dans
l’inconscient, on se fait déjà une première idée
qui se renforce par la suite.

❑Quand deux personnes communiquent: à

chaque message de conscient à conscient est
associé un message de conscient à inconscient.
 L’homme est un iceberg

 Le message remonte de l’inconscient au

conscient :
❑Le sentiment se transforme en opinion.

❑Comment rendre un message positif?

➢En bombardant l’inconscient de positif.
Les 3 capacités clés de la communication

1. Écouter
2. Questionner
3. Le message
Le processus de communication

1. Un message
2. Coder
3. Décoder
Le schéma de la communication
Ce schéma mécaniste amène la réflexion sur la
dégradation du message lors de sa transmission

Ce que résume l’approche psycholinguistique :

➢ce que je pense
➢ce que je veux dire
➢ce que je dis
➢ce que le récepteur entend
➢ce que le récepteur comprend
➢ce que le récepteur retient
 La pyramide de LEAWITT
Tout message lors de sa transmission subit des
altérations entre:
-Ce que je crois bon de dire;
-Ce que j’estime la bonne manière de le dire;
-Ce que je dis effectivement;
-Ce qu’entend mon interlocuteur;
-Ce qu’il écoute;
-Ce qu’il comprend
-Ce qu’il retient;
-Ce qu’il accepte;
-Ce qu’il répétera.
 Barrières à la communication
✓ Distractions physiques
✓ Bruit, physique, psychologique
✓ Différence de statut
✓ Effets d’émotion
✓ Perceptions
• Stéréotypes
• Effets d’ “aura”
• Perception sélective
• Voir et entendre ce que à quoi on s’attendait
• Ignorer si contraire à ce que l’on croit
• Projection
Barrières à la communication
✓Culture et expérience

✓Individu (défensive, supériorité, ego)

✓Environnement

✓Rétention
 Barrières : le langage

✓Signification des mots

✓Choix des mots
 Pour vaincre les barrières
Apprendre à bien utiliser le feedback
Être sensible au point de vue du récepteur
Écouter pour COMPRENDRE !
User d’un langage simple et direct, ou au moins
approprié au récepteur
User du canal adéquat.
Apprendre à user de la communication de soutien
et non de défense.
 L’empathie
La capacité de se mettre à la place de l’autre.
❑À égal de la sympathie:
- Éprouver de l’affection pour l’autre;
- Partager ses sentiments et ses états d’âme;
- Une attitude spontanée.
❑Elle s’en distingue:
- Ne pas s’identifier à l’autre;
- Maîtriser ses émotions et ses sentiments;
- Une attitude volontaire.
 L’empathie une véritable attitude de
communication

C’est: Ce n’est pas:

❖ Entrer dans la logique de l’autre ❖Être influençable

❖ Accorder de l’estime à ce qu’il dit ❖Être mou indécis
❖ Chercher à comprendre ❖Être laxiste
❖ Avoir une attitude d’ouverture et
❖Être indifférent, absent
d’acceptation
❖ Être chaleureux
❖Voir l’autre à travers soi
❖Induire des réponses
❖ Questionner pour approfondir
 Les climats de confiance
 les dix façons de créer un climat de confiance.

1. Encourager l’autre à ➢Se taire, questionner,

s’exprimer reformuler
2. Être tempéré ➢Bannir toute agressivité.
3. Être centré sur le
vécu de l’autre ➢Quelles émotions
4. Adapter sa éprouve-t-il?
communication ➢Gestuelle, voix, message…
5. Considérer l’autre ➢Ne pas le brusquer.
 Les climats de confiance
6. Manifester de la ➢ Sourire, regarder, valoriser…
sympathie
7. Être disponible ➢Se vider l’esprit, être attentif…
8. Adopter une attitude de ➢Pourquoi l’autre dit ou fait ça?
compréhension
➢Rechercher des actions concrètes
9. Être constructif
en vues d’un progrès
10. Donner à l’autre
➢Info, connaissances, expérience
 Structure
 Dites leur ce que vous allez leur dire Début

 Dites leur Milieu

 Dites leur ce que vous venez de leur Fin

dire (résumé)
 Débit : comment ?
 Contact des Yeux

 Langage corporel

 Voix
 Communication organisationnelle :
définition
Processus par lequel l’information circule et
s’échange de façon
 descendante
 ascendante
 horizontale

à travers les structures formelles et informelles

d ’une organisation
 Rôles du manager dans la communication
avec les salariés
 Communication et information
 Communication interne dans l ’entreprise
 Pratiques de communication
organisationnelle impliquant le manager :
 Structure organisationnelle
 Plan de communication interne
 Conduite de réunion
 Facteurs facilitant la communication
 Volonté et engagement de la haute direction
 Rencontres, réunions
 Outils de communication écrite (journal, bulletin,
etc.)
 Taille de l’organisation (plus petite)
 Climat de l’organisation
 Sentiment d’appartenance des employés
 Localisation (à proximité des diverses unités)
 Bonne circulation de l’information
 Facteurs nuisibles
 Éloignement géographique
 Mauvais climat organisationnel
 Circulation de l’information (pénurie ou abondance)
 Absence de plans et des stratégies de communication
 Taille de l’organisation (grande)
 Manque de compétences des gestionnaires
 Cloisonnement des unités de l’organisation
 Non transparence, contrôle de l’information
 Méconnaissance des objectifs, de la mission et des
valeurs organisationnels
Éléments d’un plan de communication interne

◼ Objectifs poursuivis
◼ Publics cibles
◼ Échéanciers et étapes
◼ Outils de communication
◼ Personnes responsables
◼ Formation et développement sur la communication
◼ Évaluation des actions (résultats)
◼ Remise en question et élaboration d’un nouveau plan
 Systèmes de communication organisationnelle et le
rôle du manager

1. Structure organisationnelle
Communication
2. Plan de communication interne
organisationnelle
3. La conduite de réunion

« Ce n’est pas ce que les gens ignorent qui cause problème ; c’est tout ce
qu’ils savent et qui n’est pas vrai. » Mark Twain
Types d ’information nécessaires à la performance et à
la motivation d ’une unité de travail
Briefing (réunion) d’information Réunion d’équipe (d’unité)

OPÉRATOIRE INTÉGRATRICE

Ces 3 outils de
INFORMATION communication
d ’informations sont de
la responsabilité
première du manager

MOTIVATIONNELLE
 Conclusion 1ère partie

« Le processus de communication peut être

comparé à un duel ; son objectif est
souvent de battre l’autre sur son propre terrain
ou l’attirer là où il est vulnérable. »