chapitre I: principes généraux de la

communication

1. Schéma de communication;

2. Implication du cadre de référence sur la

communication;

3. Obstacles à la communication.

1
 Definition

La communication vient du mot latin:

COMMUNICARE
Qui signifie:

➢ Echange
➢ Partage
➢ Compromis
➢ Implication
➢ Engagement…….

2
 Objectifs de la communication

Satisfaire un besoin social

Trois objectifs

Égaliser le niveau d’information

Avoir un résultat +

3
 Définition (suite)

➢Le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre, Il

signifie « être en relation avec »;
➢Il est aussi utiliser dans le sens de mettre en commun; changer,
partager, consulter, participer…..
➢Communiquer, c’est donc être reçu et recevoir;
➢or, nous sommes « reçus » avec le cadre de référence de l’autre
et nous comprenons soit en utilisant notre propre cadre de
référence, soit en essayant d’imaginer le cadre de référence de
l’autre.

4
 Schéma de la communication

Contexte

Décodage
Encodage
Emetteur Message Récepteur

Canal

Code

Feed-back

5
 Les éléments du schéma

1. Emetteur/ destinateur: il émet l’information, il peut être un

individu ou un groupe;
2. Récepteur/ destinataire: il reçoit le message;
3. Le message: la masse d’information véhiculée entre
l’émetteur et le récepteur;
4. Contact/ canal: les moyens techniques utilisées pour assurer
la transmission du message;
5. Le code: l’ensemble des signes et des règles de combinaison
de ces signes utilisés pour construire le message
Exemple: la langue, les gestes, les bruits, les panneaux
routiers;
1. Le contexte/ référent: l’ensemble des éléments qui
caractérisent une situation de communication.

6
 Encodage – décodage - distorsion

EMETTEUR RECEPTEUR

Message à transmettre réception du message

Encodage du message TRANSMISSION

Décodage du message

Emission de l’information compréhension de l’infor.

7
 Encodage – décodage - distorsion

Encodage: utilisation du vocabulaire et du syntaxe pour la mise en

mots des idées;
Idées information/ message

Décodage:opération inverse, dégager le sens du message;

information/ message Idées

Distorsion: perte/ déformation du sens de l’information au cours du

processus de communication

8
 Le feed-bak

C’est la rétroaction ou l’information en retour, il fait partie de

la communication, il permet:
• La réciprocité et l’interaction;
• À l’émetteur d’adapter son message et le réajuster;
• Clarifier le message;
• Adapter la transmission du message.

9
Les questions à se poser dans une situation de
communication

Quoi? Message
Qui? AA qui?
Emetteur Récepteur
Par quel moyen?
Canal + Code

Avec quel effet?

Feed-back

10
 Cadre de référence

1. Définition;

1. éléments du CDR ( identité) des acteurs de la

communication;

2. Implications du CDR sur le processus de

communication.

11
 Définition du Cadre de référence

1. Ensemble d’idées, de valeurs, d’opinion propre à un

individu et en fonction duquel cet individu perçoit le
monde et donne sens à la réalité;

2. Il se construit en partie à l’enfance et à l’âge adulte

dans un environnement qu’on aurait pas choisi;

3. Et une autre partie par la personne elle-même à travers

ses propres choix et décision tout au long de sa vie.

12
 Les déterminants du CDR des acteurs

Attitudes Perceptions

Identité

Image et
Estime de soi Les valeurs
 Les perceptions

• Interprétation subjective et sélective de la réalité

• La perception interpersonnelle induit des biais importants

exemple: les stéréotypes; « l’effet de halo »

14
Les perceptions

15
 Les valeurs

•Ce sont des conceptions morales durables de ce qui est bon

ou mauvais pour soi, les autres et le monde;
• Elles sont regroupées en systèmes.

Elles contribuent à fonder les jugements et à

diriger les conduites.

16
 Les attitudes

Ce sont des prédispositions permanentes à:

• percevoir une situation, une personne, un événement
• réagir dans un sens déterminé

Les attitudes sont souvent inconscientes et

Conditionnent notre mode de communication

17
 Image et estime de soi

L’image de soi se constitue à partir de:

• informations issues de nos expériences;
• jugements d’autrui et des comportements des autres à
notre égard.

Ces information permettent un jugement global

sur soi. Ce jugement constitue l’estime de soi.

18
Image et estime de soi

19
 Les implications de l’identité sur le processus de
communication

•Le CDR o un impact sur la communication verbal et non verbal;

•jouent un rôle de filtre interprétatif et expliquent pourquoi aucun

individu n’aborde la situation de communication de manière neutre;

• Relation qui s’instaure avec les partenaires ;

• Certaines démarches relationnelles qui posent problème

(demander, refuser quelque chose…).

20
Sources de dysfonctionnement

Voire fiche de connaissance

21
 Sources de dysfonctionnement

• Problèmes liés au message;

• Difficulté de décodage;
• Position hiérarchique, statut et rôle
• différences culturelles;
• Absence du feed-back;
• Confusion entre fait, opinion et sentiment.

22
 Chapitre II: Communication efficace

Une communication efficace s’appuie, sur :

– la clarté du message, liée à la maîtrise des règles de
l’expression orale ou écrite ;
– la prise en compte des intérêts et de l’identité (C.D.R) du
récepteur ;
- Identification des sources potentielles de bruits et de
barrières et les résoudre
– la qualité de la relation établie : inter-relation, écoute,
respect …

améliorer ses compétences de communication

et ses compétences relationnelles

23
 Comment améliorer ses compétences
de communication et ses compétences
relationnelles?

1. Connaître soi et autrui;

2. Ecouter/ reformuler /donner et recevoir un feed
back;
3. S’affirmer;
4. Gérer ses émotion;
5. Synchroniser le verbal et le non verbal
6. Etre convainquant.

24
 Pratique N°1:Connaître soi et autrui

Faire l’exercice de la fiche 3: trouvez votre style de

communication

Compléter avec le test de L’AT et le test du VAK

25
 Analyse de son style de communication

Cette analyse permet de:

1. Déterminer ses qualités REATIONNELLES;
2. Repérer ses LIMITES possibles;
3. Améliorer sa capacité à CONVAINCRE;
4. Comprendre les BESOINS/intérêts des autres;
5. PREVENIR les conflits.

26
Exercice: Améliorer votre style de communication

1. Maintenant que vous connaissez davantage votre

style de communication, comment croyez-vous
pouvoir l’améliorer de façon concrète?

2. Quels moyens concrets pensez-vous utiliser ou

mettre en pratique pour y parvenir?

27
 Pratique N°2:

Ecouter

Reformuler

Donner et recevoir un feed back

28
 Comment est-elle votre écoute?

•Écoutez-vous sincèrement les autres?

•Ou pensez vous à ce que vous aller dire? À lui faire

comprendre VOTRE idée? Au lieu d’essayer aussi de
comprendre son point de vue?

•Avez-vous le «JUGEMENT » facile?

•Interprétez-vous facilement les propos des autres?

•VALIDEZ-vous avec l’autre personne ce que vous avez

compris… ou ce que vous SEMBLEZ comprendre?
29
 Les obstacles à l’écoute

• La perception de chacun est unique ;

• Ecoute sélective;
• Anticipation;
• La distraction;
• Qualité de la prédisposition à l’écoute.

30
Comment faire pour percevoir la même
situation?

31
 Ecoute active?

« Savoir écouter c’est posséder outre le sien le

cerveau des autres ».
Léonard de Vinci

32
 Ecoute active/empathie

Attitude par laquelle le récepteur essaie de:

• Voir ce que ressent et ce que veut dire l’émetteur;

• Exprimer sa compréhension dans ses propres mots et retourner le

message ( paroles et sentiments) à l’émetteur;

• Faire abstraction de ses opinions et de ses sentiments pour porter

une attention exclusive au message de l’autre.

33
 Ecoute active pratique

• Manifester une réelle attention par sa posture;

• Écouter avec les yeux;
• Démontrer sa compréhension par des attitudes non verbales: ton de
la voix, expression du visage, gestes, attitudes du corps;
• Attitude fondamentale à développer par l’écoutant:
• Ne pas interrompre;
• Ne pas condamner;
• Ne pas donner de conseils, de solutions;
• Reformuler

34
 Comment écouter?

Tableau N°1: écoute active et ses manifestations

Ecoute active Manifestations

Attitude non verbale •Regard attentif

Etre attentif au contenu ( attitude de
compréhension)
•Prendre le même ton et la même
voix
•Marquer du silence
•prendre des mimiques similaires
à celle de son interlocuteur
•Eviter d’interrompre
•Respecter le silence
•Reformuler ( faire préciser le
sens de certains mots, poser des
questions)
•Utiliser certains mots de
l’interlocuteur

35
 Reformulation

Reformuler c’est dire avec d’autres mot ce que

l’interlocuteur a dit

Elle permet de:

• Améliorer l’écoute;
• Encourager la parole de l’autre;
• Mettre en valeur sa parole;
• Vérifier pour mieux comprendre

36
 Les types de reformulation
La reformulation reflet:

Elle répète en des termes équivalents les idées de

l’interlocuteur;
Elle sert à vérifier l’information pour établir le fait que l’on
a bien compris:

« ainsi, selon vous….. »

« vous voulez dire que….. »
« Si j’ai bien compris vous venez d’exposer l’idée…. »

37
 Les types de reformulation

La reformulation interrogative
Elle sert à retourner une question qui vous est posée;
Elle renvoie la question dans le but de mieux la comprendre:

« Si je comprends bien, la question posée est de savoir…. »

38
 Les types de reformulation

La reformulation déductive:

Elle permet de déduire le fond d’une idée pour aider

l’interlocuteur à expliquer sa position:

« vous venez de dire que vous avez changer de poste, est ce que cela
veut dire que vous n’étiez pas satisfait de vos anciens?…. »

39
 Règles de poser des questions

Questions fermées

Questions avec quand

Questions avec où

Questions avec combien

Questions avec comment

40
 Questions fermées

• Vous étudiez à l’ITSMAER de Bouknadel?

• Est-ce que vous étudiez à l’ITSMAER de Bouknadel?

• Etudiez vous à l’ITSMAER de Bouknadel?

41
 Questions avec quand

• Vous obtenez votre diplôme quand?

• Quand est ce que vous obtenez votre diplôme ?

• Quand obtenez vous votre diplôme quand?

42
 Questions avec où

• Vous allez où ?

• Où est ce que vous allez?

• Où allez vous?

43
 Question avec combien

• Combien coute ce livre?

• Combien est ce que ce livre coute?

• Combien ce livre coute t-il?

44
 Question avec comment

• Comment êtes vous arrivés à ce résultat?

• Comment est ce que vous êtes arrivés à ce résultat?

45
 Exercice

Préparer des questions ,que vous allez poser à votre voisin(e),sur:

• Nom et prénom
• Etudes
• Choix de cette option
• Métier souhaité
• Lieu d’habitation
• Age

46
 Règles d’application du feed-back
Suivre un protocole de feedback en 7 étapes
1. Définir son intention : féliciter, remotiver, recadrer…
2. s’assurer de la disponibilité de son interlocuteur;
3. Commencer par un ou plusieurs points positifs et concrets;
4. Dire ce qui pourrait être amélioré;
5. S’appuyer sur des faits observables;
6. Conclure et formuler des attentes claires;
7. Solliciter un feedback en retour de son collaborateur;

47
 Faire passer un feed-back
suivez les 3 étapes suivantes:
étape 1: Feedback positif sur le comportement;
étape2: Feedback négatif sur le comportement;
étape3: Feedback positif sur la personne.

48
 Pratique N°3:S’affirmer

• Affirmation de soi ou assertivité est définie comme étant la capacité d’être

soi même; d’exprimer ce que l’on ressent, ce que l’on désire, et ce l’on
Refuse;

• Elle est étroitement liée à la confiance en soi; celle-ci repose en grande

partie sur l’estime de soi;

•C’est l’attitude la plus favorable dans la plupart des cas ; elle est adaptée à
tous les types d’interlocuteurs;

49
 Communiquer en mode ASSERTIF
•Augmenter le contact avec mon interlocuteur, être plus personnel dans mes
relations,

•Permettre à l’autre de mieux me comprendre et d’être plus ouvert,

•IL ne porte pas d’accusation ni de jugement sur l’autre,

•J’ai intérêt à parler de mes perceptions, de mes opinions, etc. Ainsi, je

permets à l’autre de connaître ce que je RESSENS, et ce que je veux
(BESOIN).

50
 Communiquer en mode ASSERTIF

•LE « TU » AGRESSE / LE « JE » AVANTAGE

• J’ai intérêt à parler de mes perceptions, de mes opinions, etc. Ainsi, je

permets à l’autre de connaître ce que je RESSENS, et ce que je veux
(BESOIN).

• Le message en « JE » permet à l’émetteur d’exprimer son désaccord, ce qui

arrive nécessairement, mais sous l’angle de ses besoins personnels.

51
 Message du « JE »

Exemple 1
« tu me fais trop travailler » /« j’aimerais travailler un peu moins »

Exemple 2
« Tes plaisanteries sont stupides »/ « je n’apprécie pas beaucoup ce
genre d’humour »

Exemple 3
« tu es en retard »/ ????????

Conclusion: Le message du JE ne représente pas une charge directe pour le récepteur,

puisqu’ils décrit l’expérience de la personne qui parle et témoigne de ses besoins. Il devient
alors plus facile à accepter sans contestation.

52
 Message du « JE »

tu je
•…………………………… •……………………………
•…………………………… •……………………………
•…………………………… •……………………………
•…………………………… •……………………………..
•…………………………… •……………………………..

53
 Pratique N°4:Gérer ses émotions

Suivre la vidéo sur « comprendre ses émotions »

• Lister les principales émotions

• Lien entre émotion- sentiment – action
• Impact des émotions sur la production des gestes
• Nos réactions quotidiennes sont généralement des
réactions émotionnelles parasites. ( réactions
inappropriées)
54
 Pratique N°4:Gérer ses émotions (suite)

• comprendre et définir ses émotions et bien les

exprimer
•une bonne image de soi et une attitude assertive;
•Un bon travail sur la respiration permet de
contrôler surtout les émotions agressive;

55
 Le trac

Selon le Robert:
« ce sont des troubles que l’on ressent avant d’affronter un public,
de subir une épreuve, d’exécuter une résolution »

56
La prise de parole en public correspond à une épreuve: celle de
l’incertitude

Moi

trac

Le sujet Public

57
Moi:
• Vais-je être en bonne forme, parler clairement,suis-je sûr de mon
apparence, de mes comportements.

Le sujet:
• Ai-je suffisamment de connaissance sur le thème?, mes
informations, mes connaissances sont-elles acceptées? est ce que
je ne vais pas être remis en cause?

Le public:
• Vais-je les convaincre?, vont-ils être des amis ou des ennemis?

58
 Comment maîtriser son trac?
En général

• Le trac est un problème commun et naturel;

• Percevoir de façon équilibrée les contraintes imposées par
l’environnement et nos propres ressources pour y faire
face
• Le trac est un mal nécessaire;
• Le trac est un phénomène passager;
• Le trac est d’intensité variable selon le degré
d’implication
• Le trac est de durée limitée et inversement proportionnel
avec votre degré de préparation

59
 Comment maîtriser son trac? (suite)

• vous n’êtes seul;

• Ne luttez pas et oubliez vous;
• Respirer profondément et libérer vos gestes ;
• Oser passer à l’action (2secondes);
• Méthodes petits pas (méthodes Kaizen) ;
• Sourire.

60
Pratique N°5:Synchroniser le verbal le non verbal

Attention:
Votre langage corporel a une influence sur votre
entourage et ce, même lorsque vous ne prononcez
aucun mot !

61
 Importance du code non verbal
•le sens des mots importe peu, compte pour 7% seulement,

•Le reste est donc non-verbal et représente 93% de la communication,

•On parle de la « règle des 3 V » pour Verbal, Vocal et Visuel,

Appréciation totale=7% sens des mots (verbal)+ 38% voix

(vocal)+ 55% visuel.

En clair, sachez que vos interlocuteurs seront sensibles à bien d’autres

signes que vos mots, à savoir l’intonation, les pauses de votre voix pour
38%, l’expression de votre visage et votre langage corporel pour 55%.

62
 « Power poses » et image personnelle

•Études sur la façon dont les expressions non-verbales de puissance

appelées aussi « power poses » (positions ouvertes, bras en l’air, postures
d’occupation de l'espace) influencent nos sentiments, nos comportements
et les niveaux de testostérone (hormones de puissance) et cortisol
(hormone de stress ).
Résultats des études:
Prendre ces poses associées à la domination et la puissance pour peu de temps 2
minutes :
•augmente le niveau testostérone de façon significative (+20% ; sentiment de
puissance et de confiance en soi) ;
•diminue le cortisol de 10% (meilleure gestion du stress),
• stimule la prise de risque et amène à de meilleurs résultats dans les entretiens
d'embauche.

63
 « Power poses » et image personnelle (suite)

• Les personnes qui avaient pris les « poses de puissance » se montrent

plus sûres d’elles et plus motivées,

•Il ne s’agit pas de qualifications ou compétences mais plutôt d’une

présence convaincante,

•ce qui est décisif dans un processus de communication.

•Deux minutes de « pose de puissance » conduisent à ces changements

hormonaux qui configurent notre cerveau à être soit affirmé, confiant et à
l'aise, soit réellement stressé et abattu,

•Donc il semble que nos comportements non-verbaux gouvernent bien ce

que nous pensons et ressentons.
64
 Le code non verbal

Les gestes, le regard, l’apparence, les expressions du visage,

Posture (image du corps)….

•Avant d’être entendu, un orateur est regardé;

•Il est soumis à un jugement favorable ou défavorable

65
 Composants du code non verbal

•Posture du corps;
•Mouvement des mains;
•Les gestes;
•Le regard;
•La distance entre les interlocuteurs;
•Expressions du visage;
•Style vestimentaire. …..

66
 Pratique du non verbal

• Gardez une attitude positive, d’écoute;

• Dés que vous parlez, ne touchez plus votre corps;
• Détendre votre visage
• Sourire et toujours sourire;
• Gesticuler de façon naturelle
• Synchroniser gestes/sentiments/paroles

• Si vous êtes assis: avancer le siège pour mieux s’asseoir

poser les mains ouvertes sur la table
poser les pieds sur le sol ( ni les plier, ni les croiser)

• Si vous êtes debout: descendre les épaules et les mains

Ouvrir les pieds en V
n’incliner pas le buste

67
Posture debout

68
Posture , position assise

69
Position du buste

70
 Comment réaliser un exposé?
Objectifs

• Délimiter un sujet;
• Hiérarchiser ( trier et structurer) une information;
• Utiliser des supports adaptés;
• Présenter une information à un public
• Animer un échange ( débat): écouter; reformuler; argumenter

71
 Comment réaliser un exposé? (suite)

• Avant de construire votre exposé il faut répondre aux questions

suivantes: A qui et pourquoi?
• Un exposé doit respecter une forme et un contenu adapté à ce public

72
 Préparation du contenu

• Bien délimiter le sujet;

• Choisir les points à approfondir et ceux à présenter brièvement;
• Approfondir les points inconnus et nouveaux;
• Exploiter la documentation disponible;
• Élaborer un plan: introduction, développement, conclusion

73
 Présentation visuelle des idées (suite)

Préparer la forme: diapositives

• Titre des diapos;

• Parties du diaporama;
• Rédaction (texte) ;
• Nombre de diapos;
• Modèles et couleurs;
• Police de caractères;
• Illustrations.

74
 Pratique de l’exposé

• Attention au temps imparti;

• Disposer soigneusement vos notes;
• Exploiter les ressources de votre voix (volume, débit et intonations);
• Regarder votre public;
• Bouger sans excès;
• Attention à votre posture;
• Chercher à convaincre en recourant aux reformulations.

75
 Pratique de l’exposé (suite)

• Pratique toi debout;

• Exerce toi à parler plus fort que le ton normal de conversation;
• Parle spontanément et utilise un langage simple et naturel;
• Peu importe si tu bafouilles au début; continue;
• N’essaie surtout pas d’apprendre ton texte par cœur;
• Mesure la duré de l’exposé;
• Pratique à plusieurs reprises;
• Chaque diapos résume une idée principale et ses idées secondaires;
• Concentre toi de moins en moins sur tes notes et de plus en plus
sur le public;
• N’oublie pas de sourire.

76
 Les règles de la communication orale

• Règle 1: syntaxe adapté à l’oreille, style intuitif;

• Règle 2: phrases courtes, simples et indépendantes;

• Règle 3: phrases affirmatives / déclaratives;

• Règle 4: résumé le texte, faire des répétition / reformulation;

• Règle 5: ponctuer par les ressources de la voix.

77
 Pratique N°6: être convaicant

• Règle 1: savoir clairement de quoi on veut parler, il faut bien comprendre

toutes les facettes du sujet et préparer les arguments nécessaires;

• Règle 2: connaître son public ( détails sur le CDR), influence le choix

des arguments à fournir, pratiquer votre EMPATHIE; bien observer le verbal
et le non verbal; BIEN COMMUNIQUER,

• Règle 3: Donner une impression d’assurance (ne soyez pas hésitant):

Tenez vous droit, regarder les gens dans les yeux, souriez avec une voix
Enthousiaste, et enfin rester calme; BONNE ATTITUDE.

78