Démarche

Qualité
Ibtissam EL HASSANI
 Avant de commencer
01 02 03 04 05

Interaction Etudes de Communication Les Support Vidéo

de cours
cas

2
 Démarche Qualité
Objectifs du cours

Comprendre Comprendre Savoir mener Savoir

le jargon de son rôle dans une manipuler les
la Qualité un système méthodologie outils de la
de de résolution qualité
management de problèmes
de la Qualité de qualité

3
Plan du cours

1 Introduction à la DQ:
Notions de Base

2
Méthodologie de résolution
des problèmes et outils de la
qualité

3 Management de la qualité

4
I. Introduction à
la Démarche
Qualité

Etude de cas pédagogique

5
Comment c’est fait
Stylo à bille

6
 Réclamation?

toute expression de mécontentement adressée à

un organisme, concernant son produit ou service,
ou le processus de traitement des réclamations
lui-même, pour laquelle une réponse ou une
solution est explicitement ou implicitement
attendue.

7
 Définition : Qualité ?

Joli ?
Fiable ?
En or ?

Qui dure à vie ?

Qui écrit ?

8
 Définition : Qualité ?
Qualité : «Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences»

Caractéristique : un trait distinctif

peut être intrinsèque ou attribuée, qualitative ou quantitative

Il existe différents types de caractéristiques, tels que:

o Physiques
o Sensorielles
o Comportementales
o Temporelles
o Ergonomiques
o Fonctionnelles

Exigence : besoin ou attente formulé, généralement implicite ou

obligatoire. Les exigences peuvent être générées par différentes
parties intéressées ou par l'organisme lui-même.
ISO9001:2015.

9
 Définition :
Besoin ? Exigence ? Caractéristiques ? Spécifications ?

10
 Définition :
Besoin ? Exigence ? Caractéristiques ? Spécifications ?

ü Besoins : qui écrit

ü Exigences : qui écrit facilement - qui dure longtemps
- qui a une belle écriture - qui ne roule pas sur la table
- qui est facile à manipuler - qui s'efface – en or - qui
a une caméra - qui s’allume
ü Caractéristiques : Effort axial minimal, Coeff. de
frottement, distance de l’écriture
ü Spécifications (document formulant des exigences)
Ecriture avec un effort axiale de 0.3 N; 20+-0.5 km

11
 Triangle QCD
objectif de la fonction industrielle
0% 100%

Délai Coût

0%
100%

0% Qualité 100%

15
Comment le client l’a décrit Comment le chef de projet Comment l’analyste l’a
l’a compris schématisé

Ce qui a été installé chez le Comment le client a été Comment le support est
client 16
facturé effectué
Ce dont le client avait réellement besoin

17
Eviter que les écarts et les mal entendues ne se glissent
entre les besoins les spécifications et les instructions de
travail.

Þ
Système d’information

19
Coût de
la non
Qualité?

20
Coût de la non Qualité
Indirectes,
Directes
difficile à chiffrer

Internes Externes Internes Externes

traitement des
mécontentement
réclamations,
des clients,
interventions
pouvant
rebuts, chez le client,
entraîner une
production de remplacement du
démotivation du détérioration de
réparation ou de produit,
personnel, etc. l'image du
remplacement, nouveaux frais de
produit ou de
etc. transport,
l'entreprise et
pénalités et/ou
des pertes de
dommages-
clientèle.
intérêts, etc.
21
 Coût de la qualité
n Coût de la qualité
Coûts de prévention
• Planification / administration qualité
• Évaluation du personnel à
l’embauche et en cours de carrière
• Description de tâches
• Étude de temps et mouvements
• Études de marché
• Études de prévision
• Rédaction de procédures
• Études de capacité procédés,
Optimisation des stocks
• Conception d’appareils de
fabrication
• Revues de conception
• Évaluation de fournisseurs
• Tests de prototypes
• Tests sur le terrain
• Formation à la qualité
• Rangement
n Coût de la qualité
. Coûts d’évaluation
• Audits qualité
• Vérification documents
• Vérification dessins
• Vérification procédures
• Calibrage des équipements
• Rapports d’inspection et tests
• Tests de laboratoire
• Inspection à la réception
• Contrôle de conformité en
cours des processus
• Inspection finale, Inspection
avant livraison
• Indicateurs de performance
22
 VOC
et Qualité de la
Conception
 Voix du Client VOC ?
Transformer en CTQ VOC
o Diagramme CTQ o Les entrevues;
o Classification de KANO
o Les sondages, enquêtes;
o Diagramme de
Performances/Exigences o Les réclamations des clients…
o Matrice QFD
o L’analyse fonctionnelle

La voix du
CTQ client

Besoins
+
Exigences 24
 Cahier des Charges
• CdC : un document qui doit
être respecté lors de la
conception d'un projet

• Le cahier des charges

fonctionnel (CdCF) : un
document formalisant un
besoin métier, en détaillant les
fonctionnalités attendues d'un
produit ou d'un service, ainsi
que les contraintes (techniques,
réglementaires, budgétaires...)
auxquelles il est soumis.

25
 Cahier des Charges Fonctionnel
Fonctions d’usage :
s’adapter à la main pour en reproduire les gestes
déposer de l’encre sur la feuille ? permettre à l'utilisateur de laisser une trace ?

Fonctions contraintes : Écrire au moins en une couleur; Pouvoir être utilisé

par un droitier et un gaucher; Respecter les normes en vigueur (doit pouvoir être utilisé
sans danger par un enfant…etc)…
Fonctions complémentaires : Présenter un signe extérieur de
reconnaissance de la couleur de l’encre Être facilement effaçable, Être ergonomique
pour l’utilisateur.

26
Analyse Fonctionnelle

Démarche qui consiste à rechercher et à

caractériser les fonctions offertes par un
produit pour satisfaire les besoins de son
utilisateur.
o pour créer (conception)
o ou améliorer (reconception)

27
Analyse Fonctionnelle

28
La bête à cornes
Stylo

29
Diagramme de Pieuvre
Stylo

30
FAST

31
Contrôle de la
Qualité
et MSP
35
 Qualité de la Conception
Qualité de la production
• Variabilité dans le
processus de tir :

Causes ?
• Fatigue, stress
• La variabilité des flèches
• Le vent
• La distance au blason…

36
 Contrôle de la Qualité
et MSP
CQ: la comparaison entre l’état demandé et la réalisation.

MSP : le procédé ou processus élabore le produit. Il est

conforme ou non conforme au cahier des charges
è On doit donc contrôler d’abord le processus et non le
produit. 2 outils :
o les cartes de contrôle
o la mesure de la capabilité;

La non-conformité = la non satisfaction d'une exigence ou la déviation

par rapport à une spécification, un standard ou une attente.

37
Carte de Contrôle

38
Walter Shewhart
(1891 - 1967)
• 1924 :

o Carte de contrôle
o Cause commune et la cause
spéciale
 Variabilité
Nombre d’individus
possédant une
mesure

Moyenne Mesure d’une

caractéristique
La variabilité
 6 sigma

La probabilité que X se trouve dans l'intervalle

[ µ - σ ; µ + σ ] est de plus de 68 %
[ µ - 2σ ; µ + 2σ ] ………………95 %
[ µ - 3σ ; µ + 3σ ] ………………99,74 %
43
 Indicateurs
• de la qualité Z.
• de capabilité Cp, Cpk et Cpm.
• de performance Pp, Ppk et Ppm.
• Les rendements Rs , Rr
o Rendement de stabilité Rs % = 100(Pp/Cp)
o Rendement de réglage Rr % = 100(Ppk/Pp)
Capabilité du procédé
Cp
Capabilité du procédé avec décentrage Cpk
Estimer le z du
processus
Estimer le z du
processus
Performance Pp, Ppk,
Ppm
Prise en compte du
décentrage Cpm
 Z et DPMO
Z DPMO % de conformité
3 66800 93,32%
3.4 22700 97.73%
4 6210 99.38%
4.5 1350 99.86%
5 230 99/98%
6 (niveau 6sigma) 3.4 99.9997%

Exemple: un processus d’édition de factures. Considérons que pour chaque facture, il y a 4 erreurs
possibles qui sont critiques pour la qualité aux yeux du client : une mauvaise adresse, une mauvaise
saisie du nombre d’heures à facturer, un mauvais choix du taux horaire ou une réalisation de la facture en
plus de 30 jours.
Dans le mois, nous avons édité 2354 factures et nous avons dénombré 17 mauvaises adresses, 8 erreurs
de saisies des heures, 2 mauvais choix de taux et nous avons réalisé 25 factures hors délai.
DPMO ?

51
 Chaîne de valeur
• Il faut détecter la NC Le plus tôt possible, car plus les
défauts sont détectés tardivement et plus il coûte
cher par l'accumulation des pertes de productivité
qui les génère sur leur passage.

52
Assurance
Qualité
Contrôler la Qualité ou faire la Qualité ?

54
 Test
(L’étude de cas 2)
L’étude de cas PFE que je vous ai envoyé.

• L’entreprise AGC est B to B ou B to C ?

• De quel problème de qualité s’agit-il ?
• Quel est le CTQ auquel on s’intéresse ?
• Quel outil de l’analyse fonctionnelle a été utilisé pour
cartographier le processus ?

55
 Jiduka

ü trouver la cause racine sur le terrain,

ü trouver une solution immédiate ou signaler un
dysfonctionnement important

² ‘Arrêt’ de la production
56
57
58
59
Poka Yoké

60
 Référentiel
Assurance Qualité

62
Management
Qualité
 ISO
• L'International Organisation for
Standardisation: organisation
non gouvernementale
• créée en 1947
• représentant un réseau d’instituts
nationaux de 162 pays
• produire des normes
internationales dans les domaines
industriels et commerciaux,
appelées normes ISO

64
 ISO
• Il se compose d'environ 321
comités techniques (TC),
chaque comité étant chargé
d'un domaine particulier,
o par exemple TC 178 « Ascenseurs,
escaliers mécaniques et trottoirs roulants »
avec plus de 100 normes.
• Elle couvre tous les secteurs à
l'exception de l'électricité et
de l'électronique, qui sont
gérés par la (CEI) dès 1906.

65
66
22828 normes – 22/10/2019
67
22341 normes – 04/10/2018
68
22350 normes – 09/10/2018
69
70
71
 SMQ
selon la norme ISO9001:2015
• ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la
qualité – Exigences.
• ISO 9002:2016 – Systèmes de management de la
qualité -- Lignes directrices pour l'application de l'ISO
9001:2015.
• ISO 9004:2018 – Management de la qualité -- Qualité
d'un organisme -- Lignes directrices pour obtenir des
performances durables.
72
1987 : famille ISO 9000 première édition
1994 : ISO 9001 révision n° 1:
- plus compréhensible, orientation client mieux définie, ajout actions préventives
2000 : ISO 9001 révision n° 2 :
- structure simplifiée (8 articles), approche processus et satisfaction client
prioritaires
2008 : ISO 9001 révision n° 3:
- clarifications des exigences meilleure cohérence avec l'ISO 14 001
2015: ISO 9001 révision n°4 (5ème édition):
- faciliter l'utilisation conjointe avec d'autres normes de SM (intégration)
- une plus grande importance au Risque (+ KM, parties intéressées)
73
74
7 Principes de l’ISO9001

75
Historique Démarche Qualité

77
La boucle qualité

78
 Autres
Démarches
Qualité
 Lean versus 6sigma
• Lean : Elimination du gaspillage + Réduction des
temps
• Six Sigma : Augmentation de la qualité + Réduire la
variation
Mais…
 Historique qualité
La qualité était…
Øune préoccupation technique
Øune question de détection et
de correction
Øpilotée par des spécialistes
Øaffaire de quelques
personnes
Ølimitée au département de
production
Øune préoccupation des
entreprises industrielles.
La qualité est…
Øune affaire de gestion
Øune question de prévention et
d’amélioration
Øpilotée par la direction
Øaffaire de tout le personnel
Øtous les départements de
l’entreprise sont concernés
Øl’affaire de tous les organismes.
96
SM de la Santé et Sécurité au Travail
selon la norme ISO45001:2018

97
 SM de l'Environnement
selon la norme ISO 14001:2015
• norme spécifiant les exigences relatives à un système
de management de l’Environnement (SME)

98

Système de Management Intégré
amélioration continue :
la satisfaction du clients,
mesurer et améliorer de
l'organisation, analyser et
évaluer la conformité du
travail .
SMI
la sauvegarde de notre planète
pour les générations futurs : Zéro accident :
-Maîtriser les impacts Assurer le niveau zéro
environnementaux d'accident, zéro maladie
-suivre le contexte professionnelle.
réglementaire et ses exigences
99
en matière d’environnement
 SMI
Système de Management Intégré
Système
intégré
QSE
ISO 9001:2015
TQM
Assurance
qualité

Contrôle
Qualité SMI QSE : une approche globale pour
assurer la satisfaction du client, la
sécurité des salariés et la maîtrise des
impacts environnementaux.
100