FMA3/UIASS

Management de la Qualité
dans les structures de soins

Pr. Ahmed BENNANA

Université Internationale Abulcasis des sciences de la santé- Rabat
Le Management de la qualité

I. Notions de base

II. la qualité dans les structures de soins

2
I. NOTIONS DE BASE

3
1. Niveau initial de connaissances ?

Qualité ?

Qualité dans les structures de soins ?

Pourquoi et quel intérêt ?

Certification - Accréditation ?

Pourquoi et quel intérêt ?

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 Objectifs?

q Principaux concepts: Connaître et comprendre

q Outils Qualité: Connaître et appliquer

q Démarche Qualité dans les structures de soins:

Comprendre + mettre en place

q Processus « soins »: Savoir déterminer, élaborer

q « patientèle »: Maitriser techniques et outils de

satisfaction
5
 Qualité ?
-- GENERALITES --

6
 Qualité ?
Aptitudes produit ou service à satisfaire:
•Besoins Explicites
•Besoins implicites

d’un client ou d’une partie intéressée.

=> Complexité !!
Client ?
Partie intéressée pertinente?
Besoins ? 7
 Client?

« Personne qui achète un bien chez un commerçant,

Qui paie une société pour un service ».

Le dictionnaire Français

« Un organisme ou personne qui reçoit un produit.

Il peut être interne ou externe à l'organisme, final ou
intermédiaire ».
le lexique des définitions normalisées (ISO 9000),

8
 Client?
Processus

« Est considéré comme client, toute personne ou entité,

qui prend la décision d’acheter (client acheteur),
régulièrement ou occasionnellement, un bien ou un service à
un fournisseur.

Cette notion de client est également synonyme d’utilisateur

ou d’usager (utilisant un service) ou de consommateur
(Consommant un produit ou un service).
Lexique de gestion et de management 8ème édition_ DUNOD
9
 Client?
« La clientèle,
Désigne un ensemble d’individus ou de sociétés
ayant l’habitude de se fournir chez un commerçant ou
auprès d’une industrie ».

Lexique de gestion et de management 8ème édition_ DUNOD

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 Partie intéressée pertinente ?
« les parties intéressées pertinentes sont celles qui présentent un
risque significatif pour la pérennité de l’organisme si leurs
besoins et attentes ne sont pas satisfaits.

Les organismes définissent les résultats qu’ils doivent fournir

à ces parties intéressées pertinentes pour réduire ce risque.

Les organismes suscitent, obtiennent et conservent l’appui des

parties intéressées pertinentes dont dépend leur succès ».

Norme ISO 9000 : 2015

11
 Besoins ?
Besoins ?
q Pyramide Maslow…. (Rappel)
q SONCAS

Implicites et explicites?
Attentes et Désir ?
q Subjectivité !!
q Possibilité de les intégrer ?

Oui ? Modèles théorisés

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 Evolution du concept qualité

TPAM ?
Qualité Totale
(QCD)
(TQM)
Q.S.E
(S.I.M.Q)
Management
Qualité
Assurance
Qualité
Contrôle
qualité

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La variabilité de l’appréciation de la qualité
 Point de vue Clients Point de vue Etablissement

Ecart de Conception

Ecart de Délivrance
Ecart de Satisfaction

Qualité Qualité
Attendue Voulue

Qualité Qualité
Vécue Délivrée
niveau de qualité
atteint par l’entreprise.

Ecart de Perception
 La satisfaction du client !

Insatisfactions ?!!!
« Clients »
 @ Dysfonctionnement
Chaîne de production
de soins
@ Ecart # Attentes

QUALITE ???

• Notion Subjective + Objective

• Insuffisance : Sécurité +Environnement

Maitriser le « subjectif » ?!!

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 La satisfaction du client !
Modèle de Kano:
§ Dr. Noriaki Kano
§ Début des années 80

q Finalité: Evaluer la satisfaction client

q Constat de fondement :
Présence d'une caractéristique Satisfaire

Absence Insatisfaction
 La satisfaction du client !

Modèle de Kano:

§ Prend en compte les attentes explicites du client

§ Fait émerger les attentes non exprimées

Les caractéristiques # attentes : des clients peuvent être classés en cinq

catégories : indispensables, attractives, proportionnelles et indifférentes.
 Courbe de Kano:

Analyse => 3 Positionnements:

Attentes attractives:
le fournisseur surprend son client
avec une fonction à valeur ajoutée
Les attentes proportionnelles
Satisfaction =
f( niveau de performance
délivré par la fonction).

Les attentes de base :

§ Généralement non exprimés,
§ à satisfaire impérativement
Le client dans les métiers de la santé ?

@ Client: Patient
@ Client: Autre parties intéressées pertinentes
DIFFERENTS TYPES DE « CLIENTS »
=> ATTENTES DIVERSES

Professionnels de santé
Patients +Entourage
Assureurs
Etat, Tutelles…

Exigences de qualité spécifiques

SATISFACTION ?!!!
Pour le Patient :
üQualité = f(critères multiples) Subjectivité+++
üComplexité +Technicité
à Information du patient?!!

Pour les professionnels de santé:

üQualité = f(Echelle de valeur professionnelle)
/ Aspects techniques++
üExigences Professionnelles:
Définissent la qualité
Pour Organismes de financement:

üQualité = Exigences multiples

üOffre de soins :
Adéquation / sécurité + Maitrise des coûts ?!!!
SPECIFICITES DE LA GESTION DE LA QUALITE
EN MILIEU HOSPITALIER

25
GESTION DE LA QUALITE DANS LES STRUCTURES DE SOINS

@Clients nombreux

=> Attentes différentes

voire opposées

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@ Satisfaction vs Performance
=> Reconsidérer Indicateurs !!!
(Taux de satisfaction demandes,..)

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@Qualité
=>Formalisation + Conformité ?!!
(Processus, Procédures ,..)

Dérives + Limites !!!

28
LIMITES

29
 LIMITES

@Culture qualité peu développée : Luxe

@Approche métier dominante

@Réticence à l’évaluation et au changement

@RAQ ? Mandats et Ressources ?

30
 LIMITES

@ Qualité organisationnelle?
@ Qualité Produit? => TQM ????
@Qualité Service?
@…

@Formalisation
=> Problème de non-Agilité !!
31
!

Maîtrise des processus

(Patient…)

= Nécessité
32
LES PROCESSUS ET LEUR
CARTOGRAPHIE

33
 T.A.F:
« il est difficile de décrire ce que nous
faisons (Activités) nous mêmes et ce que
nous faisons faire à nos collaborateurs »….
..... Si nous ne maitrisons pas nos
« processus »

=> Intérêt des fiches de postes et de la formalisation

des activités, Procédures et processus.

34
T.A.F:
Elaborer une cartographie des
processus de gestion d’un service

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 Eléments clés

@ élément d’entrée & élément de sortie

@Les activités et ensembles d’activités
@Les processus supports
@Les processus de management
@Indicateurs
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 MANAGEMENT DE LA QUALITE EN MILIEU HOSPITALIER
CHU RABAT-SALE
- HSR -
PR OJET - SMQ / PROCESSUS
- Pr. M. EL ALAOUI FARIS
- Pr. Y. BENSOUDA
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

MANAGEMENT
PROJET GESTION
RESSOURCES ...
D'ETABLISSEMENT FINANCIERE
HUMAINES

PROCESSUS DE MANAGEMENT

MACRO-PROCESSUS DE PRISE EN CHARGE DES PATIENTS EN NEUROLOGIE "A"

SORTIE ET
R R
RECRUTEMENT A AADMISSION D D
DIAGNOSTIC
TTT
TTT TRAITEMENT S S SUIVI

AMELIORATION
ARRIVEE
D'UN OU STABILISATION
DE L'ET AT DU
PATIEN T
PATIEN T

PROCESSUS SUPPORT

PROC ESSUS DE
SERVICES DE LABORATOIRE DISPENSATION ET DE
RADIOLOGIE DISTRIBUTION DES LOGISTIQUE
SOINS D'ANALYSES PRODUITS
PHARMACEUTIQUES
 CHU RABAT-SALE
- HSR - PROCESSUS N° 01 - v 0.0
R RESP ONSAB LE : Le Médecin
T,RH,RD, assurant le recrutement .
U,C
PR OJE T
SM Q / PROCE SSUS
- Pr. M . E L A LA OU I FAR IS
PROCESSUS ELEMENTAIRE DE APPROUV E LE : 25/01/20 06.
- Pr. Y . B EN SOUDA RECRUTEMENT

Arrivée
Début : Arrivée du patient
du patient

T NON

RH NON

OUI RD NON

RvRH U NON PRvC 1

OUI
Consultation
Délai IC
2
OUI

Recrutement
IC

OUI

- Suivi en
consultation
Neurologique.
Hospitalisation
envisagée
NON et/ou
- Référer
à d'autre(s)
Médecin(s).

OUI

Hospitalisation
NON RvH
urgent e

OUI

Décision d’Admission
Décision d'admission
Fin:
 CHU RABAT-SALE
RESP ONSAB LE : L'Infirmier chef
- HSR - PROCESSUS N° 02 - v 0.0 A du service.
PR OJE T
SM Q / PROCE SSUS
- Pr. M . E L A LA OU I FAR IS
PROCESSUS ELEMENTAIRE APPROUV E LE : 25/01/20 06.
- Pr. Y . B EN SOUDA D'ADMISSION

Patient admis
Début : Patientpour
admis pour hospitalisation
hospitalisation

Etablir le Bon
1 d'hospitalisation (BH)

Cheminer le BH et les
2 pièces administratives
au BAF

Dossier Porter la mentien

d'admission NON "Urgent"
Délai complet sur le BH

Admission
OUI

Etablir le
3 Billet de salle (BDS)
par le BAF

4 Accueillir et
Enregistrer le patient

5 Installer le patient

Ouverture du dossier

Fin:
Ouverture dossier
du patient patient
(ODDP)

Saâd ALAMI LOUATI

 TABLEAU DES MESURES
CHU RABAT-SALE
- HSR - TABLEAU DE BORD D'EVALUATION GLOBALE DES
PR OJET - SMQ / PROCESSUS
Pr. M. EL ALAOUI F ARIS - Pr. Y. BENSOUDA PROCESSUS
PROCESSUS INDICATEUR(S) VALEURS RETENUES VALEURS CIBLES

RECRUTEMENT DR= DDA - DA (en jou rs).

DR: Délai de recrutement.
A DETERMINER A DETERMINER
R DDA: Date de décision d'admission.
DA: Date d'arrivée du patient à l'Hôpital.

DAN= DHE-DDA.(en jours)

DAN: Date d'admission en NeurologieA.
ADMISSION DHE: Date d'hospitalisation effective.
DDA: Date de décision d'admission. " "

A - Satisfaction des patients sur le degré de leur

information à l'admission (Questionn aire: Annexe 2)

DIAGNOSTIC ICD: Indice de certitude diagnostique = Nombre de

" "
Certitude diagnostique/100 patients hospitalisés (en %).
D

IAT= NPRA/NPI x 100 (en%).

IAT : Ind ice d'ad ministra tion thérap eutique (en%).
TRAITEMENT NP RA: N ombre de p rescrip tions réellement adm inistrées.
NP I: No mbre de p rescriptions indiq uées. "
"
IRAT: Indice de reconcidération de l'approche
TTT thérapeutique = Nombre de reconcidérations de
l'approche thérapeutique / 100 patients traités (en %).

- IIS = (PI / TPS) x 100 (en %).

IIS : Indice d'information sur le suivi.
SORTIE PI : Le nombre de patients informés sur les
ET SUIVI modalités de leur suivi. " "
TPS : Nombre total des patients sortants.

S - Satisfaction des patients des explications fournies à leur

sortie concernant leur suivi (Questionnaire: Annexe 2).
LES INDICATEURS
Conduire : Indicateurs ++??

42
 Rôle des indicateurs

q connaître le niveau de qualité initial

qDéterminer des objectifs quantifiés
qVérifier que ces objectifs sont atteints
q (mesure de l’efficacité des actions)
qSuivre le maintien des résultats obtenus
q (Pérennité des changements)
qÉvaluer la variation d’un phénomène
43
 Types d’indicateurs

q Indicateurs d’activité
qIndicateurs de structure (ressources)
= moyens humains, équipements, ressources
financières
EX: nombre de soignants dans un établissement

qIndicateurs de processus
Ex : délais de réapprovisionnement
qIndicateurs de résultats (Intermédiaires ou finaux)
Ex: Nombre de ruptures d’approvisionnement

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 Expression des indicateurs

q Valeur relative (Taux, ratio, pourcentage)

Ex: Taux de patients porteurs d’escarres

qValeur absolue (mesure, délai, durée)

qÉvénements sentinelles
= fait exceptionnel pour lequel une évaluation ou
action est justifiée
« présence de… », « Survenue de… »

45
Les Outils Qualité

46
Q.Q.O.Q.C.P

47
 Histoire ordinaire:
Voici l’histoire de 4 personnes :

Personne
N’importe qui
Tout le monde

Quelqu’un

48
•Il y avait un problème important à résoudre :

Tout le monde était convaincu que Quelqu’un s’en chargerait.

49
Quelqu’un s’est fâché parce que c’était le problème de Tout le monde

50
 Tout le monde pensait que N’importe qui pourrait le faire

Mais

Personne ne s’est rendu compte que Tout le monde ne le ferait pas

51
Cela s’est terminé ainsi :

Tout le monde a rejeté la faute sur Quelqu’un alors que

Personne ne s’est occupé de ce que N’importe qui aurait pu faire

52
 Qualité
Les « 6 + 2 » Questions essentielles ?

Qui fait quoi ?

Comment ? Q, Q,O,Q,C,P
Quand?
Variante:
Où?
Q, Q,O,Q,C,C,P,P
Pourquoi?

Combien? Pour Quoi?

53
 Qualité

Écrire
Faire
Écrire !!!!

54
P. D. C. A

55
 PDCA : ORGANISATION GENERALE DU TRAVAIL

Réaliser et
Planifier enregistrer

Do
Plan

Act Check Vérifier

Réagir
Corriger, réajuster, ...

Moyens Freins 56
REFERENTIELS

57
En Plus des Bonnes Pratiques:

qExigences Réglementaires

qRéferenciel transversal: ISO

58
NORMES ISO ???

59
 NORMES ISO

ISO ???
E Organisation Internationale de Normalisation

EONG +++ Mais ….

E156 instituts nationaux de normalisation

ENom: « O.I.N » « I.O.S »

EISOS (égal) => « I.S.O »

EAccords consensuels => critère à appliquer uniformément

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 NORMES ISO
Famille des normes ISO 9000

Non Certifiable !
EISO 9000: Vocabulaire
« Système de management de la qualité- Principes essentiels et vocabulaire »

EISO 9001: Exigences

EISO 9004: Recommandations

« S.M.Q- Ligne directrices pour l’amélioration des performances »

61
 QUALITE : OBLIGATOIRE # VOLONTAIRE

@ Obligatoire : Textes de lois, Circulaires…

Accréditations …

@ Volontaires : BP++, Normes ISO…

Certifications … (ISO+++)

62
DERIVES !!

63
@le perfectionnisme

=>un système parfait

….sur le papier

(la théorie)
64
@le Taylorisme !
=>Documents décrivant
le moindre détail
(la Camisole)

65
@le Packaging
=>Système « clé en main »!!

66
@La bureaucratie !

=>Cathédrale documentaire !

(Les archives)

67
@Le nombrilisme !
=>Oubli de la Satisfaction client !
(Le Comble !!)

68
@Le Bachotage !

=>un seul objectif:

La certification !

(le revers de la médaille)

69
C. R. I. M. E.

70
LE C.R.I.M.E :

Démarche générale d’une action corrective :

- Caractériser

- Réparer

- Identifier les causes origines

- Mettre en œuvre le plan d’action

- Évaluer les résultats

71
TECHNIQUES DE RESOLUTION
DE PROBLEMES

72
@ PROBLEME ?
Outils de résolution des problèmes ???

73
Problème ?

@ 2 Situations distinctes:
Nous n’obtenons pas le résultat attendu(résultat
d’un processus) et nous sommes en face d’une ou
plusieurs non-Conformité
@ Actions correctives (Réactifs)
@ Actions Préventive (Proactif))

Dans ces deux cas nous sommes confrontés à la

résolution de problèmes

74
2 Méthodes de questionnement:

ØBRAINSTORMING

Ø METAPLAN

75
BRAINSTORMING :
Contexte d’utilisation :
ØOn défriche le sujet
ØLe sujet est vaste
Limites :
ØLourdeur d’animation et de compte rendu
Durée :
ØMaximum 1 H

76
METAPLAN :
(Ne remplace pas le Brainstorming )

Contexte d’utilisation :
ØLe sujet est précis traité par des spécialistes
Mode d’emploi :
ØCréativité en silence
Durée :
ØMaximum 1 H

77
EXPLOITATION DES RÉSULTATS:

Ø Vote pondéré :
Idées Liste des participants

A B C Somme
Idée 1 2 2 1 5
Idée 2 1 1 0 2
Idée 3 2 2 2 6
Somme 5 5 3 13

78
EXPLOITATION DES RÉSULTATS:

ØVote Multicritère: ( quand le choix est difficile)

2 CRITÈRES:

Fréquence x Gravité

3 CRITÈRES:
Simplicité x Coût x Rapidité

ØLe Pareto (après un travail statistiques…)

79
 T.A.F

BRAINSTORMING

Choisir un problème sur lequel vous allez

travailler ?

Pourquoi Contraintes? Difficultés? Problèmes?

 Brainstorming !
1. Problèmes, difficultés et contraintes du secteur???
2. Causes probables ?

q Collecte des idées: Causes origine

q Classer par ITEM
q Dédoublonner les idées
q Pondération
q Matrice des mesures

81
A. M. D. E. C.

82
 Procédures

Elaborer des procédures:

Logigrammes +++
Début :

Non

Oui

Fin :

84
 AMDEC

Appliquer l’outil AMDEC, aux

procédures élaborées
 Résultats de l’analyse
Étape Risque(s) G F C

86
 ANALYSE DE RISQUES

Facteur de gravité

Conséquence Facteur Facteur Fréquence

Minimes 1 Fréquence Facteur

Significatives 2 Extrêmement rare 1

Très rare 2
Graves 3
rare 3
Majeures 4
Possible 4
fréquent 5

Très fréquent 6

Criticité = Gravité x Fréquence

87
 F R E Q U E N C E
1 2 3 4 5 6

Inacceptable
4 4 8 12 16 20 24
Ø
Ø
G
R 3 3 6 9 12 15 18
A
V Frontière
I 2 2 4 6 8 10 12
T
E
1 1 2 3 4 5 6

Acceptable

Définition des domaine d’ « acceptabilité »

88
 MATRICE DES MESURES
Score Risque(s) Mesure

Par ordre
décroissant

89
90
@Qualité

= Nécessaire mais insuffisante !!

üLien Qualité # Performance !!

91
@Performance?
⇒4 modèles:
qModèle « Rationnel »
qModèle « Relations »
q« Open System Model »
qModèle des Processus Internes
Qualité 92
üContraintes à la conformité

üAgilité ?

=> Capacité d’adaptation

=> Flexibilité
=>Réactivité…

93
@Impératifs:
Bon soin, Bon malade
au Bon moment …

Oui mais si
.. !!!

94
üLocaux organisés et suffisants !
üBonne équipe: Potentiel Humain

Intérêt des Référentiels « Métier »

95