Module : Techniques d’Accueils

Chapitre 3 : Les techniques de base de l’Accueil

1. Les Bases de la communication dans l’accueil :

Qu’est-ce que c’est que la communication ?

La communication est l'action de communiquer, de transmettre des informations ou

des connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange, de les mettre en commun (ex : le dialogue).

En sociologie et en linguistique, la communication est l'ensemble des phénomènes qui peuvent

intervenir lorsqu'un individu transmet une information à un ou plusieurs autres individus à l'aide du
langage articulé ou d'autres codes (ton de la voix, gestuelle, regard, respiration...).

La communication peut être représentée d’une manière simplifiée comme suit :

C’est l’intention d’un émetteur, codé dans un message, traduite par un récepteur et ayant un effet
sur lui. Un message est alors émis en retour (feedback).

La chaîne de communication est constituée :

• de l'émetteur (ou expéditeur)

• du récepteur (ou destinataire),

• du message qui est transmis de l'un à l'autre,

• du code qui sert à transmettre le message (ex : la langue)

• le canal de transmission (ex: de vive voix, téléphone...),

 a) le premier contact : la règle des 4 x 20

Les 20 premières secondes : quand je suis rentré dans cet hôtel, j’ai remarqué immédiatement la
tenue soignée des réceptionnistes… ou un grand désordre !

Les 20 premiers mots : en tant que client, j’ai entendu immédiatement un « Bonjour » chaleureux et
le mot « Bienvenue » … ou rien… ou d’un ton sec « C’est pourquoi ? »

Les 20 premiers gestes : le bagagiste est venu vers moi dans une démarche dynamique… ou dans une
démarche nonchalante

Les 20 cm du visage : j’ai vu immédiatement son large sourire, content de me voir arriver à la
réception… ou un visage fermé parce que c’est bientôt l’heure de fin de shift!

«  Nous n’avons jamais une seconde chance de faire une bonne première impression… », et on peut
rajouter «  surtout si la première impression est mauvaise  !  »

Cette étape d’accueil est déterminante pour la suite. Beaucoup de clients repartent non pas en
raison du produit mais uniquement en raison d’un accueil déplorable.

b) Favoriser une excellente communication verbale et non verbale entre deux

interlocuteurs :

Fournir un accueil de qualité à un client, c’est avant tout savoir bien communiquer, bien maîtriser et
utiliser les mécanismes qui favorisent une excellente compréhension entre deux interlocuteurs
comme :

• Maîtriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une communication circulaire et non

linéaire pour qu’il y ait véritablement un échange

• Utiliser la reformulation (le feed-back) afin d’éviter tout malentendu, risque d’erreur,
d’interprétation ou de transformation du message

• Eviter la déperdition du message (au téléphone, l’interlocuteur retiendra en moyenne 1 mot

sur 6)

• Savoir qu’au téléphone il ne reste plus que 40 % des moyens de communication dont 30 %
pour la voix et 10 % pour le langage

• Être particulièrement attentif à l’impact de sa communication non verbale en face à face qui,
selon certains spécialistes, peut représenter jusqu’à 80 % de notre communication

• harmoniser la communication non verbale et verbale pour un accueil optimal

• Développer une communication assertive qui favorise une expression basée sur le respect
des droits et de la parole de chacun

La règle des 3 C

Tous ces aspects peuvent se résumer avec la règle des 3 C :

• Court

• Clair
 • Concis

2. Le Langage non Verbal

Qu'est-ce que la communication non verbale ?

En matière de communication, il y a les mots énoncés consciemment, et il y a tout ce qui habille et

anime ces mots : le non verbal composé de maints éléments (conscients ou non). Ce langage a priori
anodin parle pourtant bien plus que nos simples mots.

La communication non verbale a une grande influence sur nos relations avec autrui. Si nos paroles
ont un impact certain, notre gestuelle, notre attitude, notre regard en disent bien plus que les mots

La puissance du non verbal est reconnue et utilisée par les grands communicateurs. Cette façon de
communiquer permet de s'adresser à toutes les zones du cerveau de son interlocuteur. Le résultat
est une meilleure efficacité de son message. 

L’importance de la gestuel dans la communication :

La communication non verbale englobe ainsi  tout ce qui a trait au langage corporel agissant comme
vecteur inconscient de nos émotions : postures, style, gestuelle, mimiques, intonation, micro
expressions faciales, contacts physiques, mouvements, etc. Ces éléments traduisent nos profonds
ressentis face à une situation, notamment lorsque l'on interagit avec autrui et peuvent parfois nous
desservir, discréditer une allocution pourtant bien rédigée et préparée, voire tout simplement nous
trahir.

Lors d'une interaction avec autrui, les mots que nous employons ne représentent que 5% environ des
informations entendues par notre interlocuteur. Environ 40% de son ressenti face à notre
intervention est transmis par l'intonation de notre voix. La grande majorité de notre message est
ainsi véhiculée par notre langage corporel. C'est dire l'importance de connaître les éléments du non
verbal, savoir les décrypter et surtout les maîtriser !

1) La voix :

Il s'agit du premier vecteur de nos mots. Sans même voir la personne qui nous parle, nous sommes
capables de dire si cette dernière est nerveuse, détendue, si elle sourit, etc.

Les éléments caractérisant la voix sont les suivants :

•  le timbre : variant de très grave à très aigu, il est propre à chaque individu. Afin de ne pas
éreinter un client en l’accueillant il est important d’adapter son timbre de voix.

•  le volume : niveau sonore à adapter lors de l’interaction, Une voix difficilement audible
renverra un sentiment de non-maîtrise du sujet, de malaise ou de doute quant à l'orateur.
Un niveau sonore trop élevé incitera la colère et le mépris de l’orateur.

•  le débit : il s'agit de la vitesse à laquelle nous parlons. Prêtez une attention toute particulière
à votre débit lorsque vous présenter l’établissement a votre client, car il est courant de parler
- beaucoup - trop vite lorsqu’on est nerveux et stressé. Il faudra apprendre à se contrôler et
maintenir une vitesse moyenne et compréhensible.
 •  l'intonation : le ton de la voix donne littéralement vie aux mots. C'est en quelque sorte la
mélodie de nos discours. Il est important de moduler le ton de votre voix afin de capter
l'attention de votre interlocuteur et ne pas paraitre comme un robot sans âme.

Afin d’accueillir convenablement sa clientèle il faudra opter une voix chaleureuse

(écoute et empathie), plutôt que froide (présentation de chiffres ou d'éléments purement
techniques).

2) L'apparence physique:

Si l'on a coutume de dire que l'habit ne fait pas le moine, il n'en demeure pas moins que notre
apparence physique générale et vestimentaire véhicule de nombreux messages quant à notre
personnalité. En outre, si vous êtes bien dans votre tenue, vous paraîtrez plus confiant et inspirerez
ainsi davantage confiance à autrui. Inconsciemment, avant même que notre interlocuteur n'ait
prononcé le moindre mot, notre cerveau analyse l'apparence globale de ce dernier. De nombreuses
personnes s'arrêteront à cette première impression sans chercher à en savoir davantage. 

Par ailleurs - c'est notamment le cas en entretien avec un client, ce que vous portez trahit plus ou
moins consciemment certaines qualités - compétences - tout comme certains aspects plus abstraits
de votre personnalité. Une apparence négligée a toutes les chances de vous porter préjudice. En
outre, être vêtu comme la majorité des employés de l’hôtel pour lequel vous travailler vous donne
un avantage exprimé par ce sentiment d'appartenance au même cercle. C'est l'effet miroir, induisant
instantanément et totalement inconsciemment sympathie et positivité. 

Toute les grandes chaines d’hôtellerie dans le monde, impose un code vestimentaire a ses employés
avec des variations entre les différents service afin de donner cette image professionnel et unique
d’appartenance à la marque et en même temps permettre au client de faire la différence entre un
réceptionniste et un agent d’entretien ou un technicien et un serveur …

2) Posture et gestuelle:

Vos mouvements ainsi que la façon dont vous les faites, sont des indicateurs forts de ce que vous
ressentez intérieurement et de vos intentions réelles. Face à face, côte à côte, assis, debout, etc.
votre position face à votre interlocuteur détermine également votre rapport à ce dernier.

a) La posture :

La position générale de votre corps, l'inclinaison de votre tête, la façon dont vous vous positionnez
face à un interlocuteur envoient des messages inconscients à ce dernier :

Sans même un mot prononcé, nous sommes capables de lire diverses informations à travers
l'attitude de notre interlocuteur.

Posture à adopter pour un bon accueil :

Dos droit, pieds bien ancrés dans le sol, mains contrôlées, regard non fuyant, un sourire accueillant
et honnête, tête et nuque droite sont autant d'éléments projetant confiance en soi, solidité et force,
un certain charisme. 

Les postures à éviter :

Dos courbé vers l'avant, regard fuyant, mains constamment torturées marquent, au contraire, une
puissante impression de timidité, malaise, manque de confiance en soi, nervosité, etc.

Bras ou jambes croisés dénotent une attitude fermée.

 b) La gestuel

L'ampleur et la réalisation de vos mouvements marquent votre état : détendu, anxieux, chaleureux,
hostile, menaçant, ouvert, fermé... Chacun de vos gestes est inconsciemment interprété par votre
interlocuteur et peut déterminer l'issue d'une négociation, par exemple, ou totalement discréditer
votre intervention en tant qu’hôte.

La gestuel à adopter :

Des mouvements amples, maîtrisés et lents sont des signes de confiance en soi et de maitrise.

La gestuel à éviter :

Passer sa main dans ses cheveux, se frotter le nez, la bouche ou le menton sont autant d'éléments
qui peuvent trahir un mensonge ou une grande anxiété. De même que des mouvements saccadés ou
rapides.

c) Le regard

Ne dit-on pas qu'il est le miroir de l'âme ? Au-delà de cette formule, le regard renvoie un maximum
d'informations à celui qui sait le décrypter. Un contact visuel suffit parfois à donner la réponse à une
question. L'intensité de ce dernier peut mettre à l'aise la personne vers qui il est tourné ou bien, au
contraire, la mettre mal à l'aise, voire la déstabiliser ou l'effrayer.

Le regard peut être présent, appuyé, fixe, instable, fuyant, tourné vers le haut ou plutôt vers le sol,
droit ou bien distrait et envoyer différentes informations : domination, manipulation, fuite, anxiété,
agacement, ennui, colère, chaleur, bienveillance, etc.

Prenez soin de regarder votre interlocuteur dans les yeux sans être toutefois trop insistant, ce qui
aurait comme conséquence de mettre ce dernier mal à l'aise.

d) Les expressions faciales et micro expressions

Un sourcil qui se relève, le coin de la bouche qui frétille, l’œil qui frise, le front qui se plisse, les lèvres
qui se crispent... Certaines expressions faciales mues de manière totalement involontaire par nos
muscles et reconnues de tous sont aisément repérables. D'autres, nettement plus subtiles, mais tout
aussi involontaires, passant inaperçues pour la plupart d'entre nous, laissent toutefois transparaître
de précieuses informations. On les appelle les micro-expressions. Ces dernières, mises en valeur par
Paul Ekman - psychologie américain spécialisé dans l'étude des émotions -  sont universelles,
extrêmement furtives (moins d'une demi-seconde) et l'expression de l'une de nos 7 émotions (joie,
tristesse, peur, colère, dégoût, surprise, mépris).

Si les premières sont aisées à interpréter, les secondes demandent une connaissance élargie et un
entrainement certain avant d'espérer pouvoir s'en servir de repères. Dilatation des pupilles,
clignement à peine perceptible des yeux, bouche qui s'entrouvre... les micro-expressions sont
imperceptibles pour un œil non averti et pourtant très parlantes. A ce propos, les mentalistes,
notamment, maîtrisent - entre autres - cet art à merveille, bluffant souvent l'assistance qui reste
médusée face à tant de pouvoir.

e) L'espace et la distance

Edward Twitchell Hall - anthropologue américain spécialiste de l'interculturel du début du XXème

siècle - a mis au jour le concept de proxémie au travers duquel il classifie le type de relation existant
entre 2 protagonistes en fonction de la distance physique les séparant lors d'une interaction et de
fines règles culturelles. Il mit ainsi en évidence 4 zones, variant selon les usages et coutumes :

 
intime : zone hautement émotionnelle allant de 15cm à 45 cm, c'est la distance séparant 2
membres d'une même famille, par exemple ou extrêmement proches, dont les liens sont
émotionnellement forts (contacts physiques, chuchotements, etc.). Les dialogues ne sont pas
perceptibles par une personne hors de la zone. On la nomme parfois distance du secret.

  personnelle : de 45cm à 1,20m, on la nomme zone affective. Les liens sont

émotionnellement moins intenses, mais suffisamment pour titiller l'affectation. C'est la
distance pour une discussion particulière, par exemple, entre 2 personnes qui se connaissent
bien ou encore une relation professionnel. Les dialogues sont audibles tout en restant
relativement feutrés.

  sociale : 1,20m à 3,60m, c'est la zone de socialisation avec des interactions entre individus se
connaissant ou se côtoyant régulièrement (connaissances, collègues de travail, etc.). La voix
se porte et se fait entendre sans effort.

  publique : ni contacts physiques, ni interactions directes, il s'agit de la distance existant

entre une personne et un groupe d'individus (conférencier face à son auditoire, par
exemple). 

Chaque individu a sa propre perception de ces zones, qu'il est essentiel de respecter, sous peine de
faire fuir la discussion avant même qu'elle n'ait débuté. Selon le vécu, la personnalité ou bien encore
le caractère de votre interlocuteur, il vous faudra vous adapter. Ne franchissez pas le seuil d'une zone
sans y avoir été invité !

f) Le langage non verbal dans l’accueil téléphonique :

Lors de l’accueil téléphonique, la première chose que le client entend est, bien entendu, le sourire.
Tous les métiers liés à l’accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la
politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable.
Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en
confiance. Il permet de désamorcer les craintes et les tensions au début et tout au long de
l’entretien.

La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme.

Voix et sourire sont deux éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de marque de
l’entreprise.

3. L’écoute

Définition de l’écoute active :

Entendre un message ne demande aucune attention. C’est une démarche passive qui ne requiert pas
de volonté particulière. A contrario, écouter est un processus actif et délibéré qui exige de la
concentration, de l’énergie et de la réflexion.

La définition de l’écoute active telle qu’elle ne se limite pas à l’utilisation du silence ou à la

simple reformulation. Il s’agit en effet d’une technique de communication qui vise à placer le
récepteur d’un message (par exemple un commercial) sur la même longueur d’onde que son
émetteur (par exemple le client), privilégiant ainsi la qualité et l’objectivité des informations
échangées. L’émetteur se sent alors valorisé, car il est mieux écouté et mieux compris. Dans la vente,
c’est un témoignage d’intérêt et de respect qui favorise le développement d’une relation
commerciale forte.

On parlera ici d’une écoute :

• Bienveillante

• Attentive

• Sans jugement

• Sans coupure de parole

• Sans interprétation de la pensée de l’autre

• Sans aucun préjugé ni apriori

Les six interactions pour mieux comprendre son interlocuteur :

Basée sur 6 interactions essentielles, la technique de l’écoute active dans la communication

interpersonnelle permet de mieux comprendre son client et de mieux répondre à ses besoins:

1. Le langage du corps, ou communication non verbale

Nos gestes trahissent nos pensées. C’est pourquoi l’écoute active commence par montrer
visuellement son intérêt à son interlocuteur. Adopter une position ouverte et disponible. Exemple
pour un face à face assis: visage souriant, tête et nuque droites, buste très légèrement incliné vers
l’avant (vers son interlocuteur), coudes posés sur la table, pieds bien campés sur le sol. Eviter bras ou
jambes croisés, signe d’une position défensive. Toutefois, le plus révélateur n’est pas la position,
mais bien le changement de position! Quittancer régulièrement sa bonne compréhension par des
hochements de tête discrets.
2. L’écoute active et l’empathie
L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent. Autrement dit,
il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre de référence pour se mettre
dans la peau de l’autre le temps de l’écouter. Cette approche permet de comprendre plus
objectivement les propos de son interlocuteur, de mieux en saisir les tenants et les aboutissants tels
qu’il les ressent lui-même.

3. Ne pas interrompre son interlocuteur :

S’il est évident de laisser parler son interlocuteur jusqu’au bout, l’enthousiasme nous fait souvent
réagir trop rapidement, nous privant ainsi d’informations que nous ne lui avons pas donné la chance
de nous transmettre. Sans exception, éviter les sonneries de mobiles qui ne font que témoigner à son
interlocuteur que d’autres personnes sont plus importantes que lui au point de justifier une
interruption!

4. Utiliser la force du silence

Ne pas interrompre son interlocuteur ne suffit pas, il faut le laisser parler “jusqu’à la dernière
goutte”.

5. Poser des questions ouvertes

Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas
hésiter à poser des questions ouvertes afin d’obtenir des informations complémentaires qui
éviteront tout malentendu.

6. L’écoute active et la reformulation

La reformulation consiste à répéter ce que vient de dire son interlocuteur afin de s’assurer de l’avoir
bien compris. Dans un entretien commercial. La reformulation a deux avantages. D’abord elle permet
de s’assurer d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit. Ensuite elle a un effet miroir: en confrontant
l’individu à ses propres paroles, elle le met face à la réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il n’a peut-
être pas pensé ou que lui-même a mal formulé.

L’écoute active dans l’accueil des clients:

 L’écoute active est une technique qui permet d’enrichir notre communication et de mieux
comprendre notre interlocuteur.

 L’écoute active doit favoriser la communication et ne doit surtout pas devenir un

interrogatoire! De plus.

 Savoir écouter ne veut pas dire être systématiquement d’accord. Néanmoins, dans une
situation de divergence, notre maîtrise de la démarche permettra de comprendre de manière
objective la position de l’autre.

 Si la technique de l’écoute active paraît évidente, il n’en demeure pas moins qu’elle
demande entraînement et pratique pour la maîtriser.

4. La formulation :

a) la présentation :

Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/téléphonique

Dans tout accueil, il est important de mettre de l’humain dans sa communication, qui plus est dans
une société qui est de plus en plus dématérialisée, digitalisée, virtuelle.

Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être humain avant de traiter de client à
vendeur est indispensable. C’est bien cet aspect qui va introduire ce sentiment de confiance.

Se présenter par son prénom au téléphone va créer non seulement un sentiment de confiance mais
va permettre la proximité, la disponibilité, la convivialité : Exemple : «  Bonjour, Merci d’avoir
contacté le Sheraton Oran, je m’appelle Maria. En quoi puis-je vous aider ?»

Pour identifier son interlocuteur, il faut éviter les formules suivantes :

«  A qui ai-je l’honneur  ?  »  ou  «  Votre N° client, dossier  »

Et privilégier : « Vous êtes Monsieur  ?  » ou   «  Pouvez-vous SVP me rappeler votre nom  ?  »

b) Le Langage à adopter :

Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives est essentiel pour une
communication favorisant un accueil chaleureux.

Les expressions négatives à éviter : « Il n’y a pas de souci  », «  Je vous passe un petit coup de fil »,
« C’est impossible », « Vous ne pourriez pas rappeler plus tard », « Je ne peux rien faire », « Ce n’est
pas moi qui m’occupe de votre dossier », » Je ne suis pas au courant » Sans oublier les fameux tics
verbaux : «  Ouais, voilà, euh.  »,

Ce type de langage et d’expression est absolument contre-productif et met votre interlocuteur sur la
défensive. Parfois même, il peut engendrer chez ce dernier un conflit ou une attitude teintée
d’agressivité.

Bien souvent, c’est votre propre attitude qui influencera les réactions et le comportement de votre
interlocuteur.

5. la stratégie du questionnement:

Que ce soit pour un réceptionniste, un vendeur ou encore dans la vie personnelle, nous avons
besoins de recueillir des informations sur l’autre, c’est essentiel pour nous et pour lui. Il existe
plusieurs méthodes de questionnement qui ont chacune des effets différents sur la personne, et qui
ne vont donc pas influencer de la même manière sa réponse et son comportement.

1/ Les questions fermées

“Vous allez bien?” “Cela vous plaît?” “Êtes-vous satisfaite?” “Vous aimez cette couleur?” “Vous êtes
rentré hier soir?”

Les questions fermées autorisent seulement une réponse de type “oui, non”, et découragent les
développements dans les réponses qui vous sont faites.

Ce type de questionnement est utile quand il vous faut avoir une réponse précise et immédiate, et
quand vous connaissez l’ensemble des possibilités, Mais attention, ce type de question ne permet
pas  à l’autre de s’exprimer complètement sur le contexte.

2/ Les questions  à choix illusoire :

“Vous préférez régler par carte bancaire ou par espèce?”.

Cela fait partie des techniques de ventes en proposant des alternatives positives. Ici on ne laisse
qu’un choix apparent à la personne, car on ne lui a pas proposé de ne pas payer (ce qui desservirait
l’objectif de vente).

Pour un commercial ou un réceptionniste cette méthode peut être très utile pour à la fois
permettre à son client d’exprimer sa liberté de choisir (son besoin de résistance n’est pas activé) et
en même temps faire en sorte qu’il atteigne son objectif dans la plus grande sérénité en évitant de lui
imposer le paiement par exemple « pouvez-vous réglez votre note s’il vous plait? ».

3/ Les questions ouvertes

“Que pensez-vous de notre hotel?” “Comment trouvez-vous votre chambre?” “Comment puis-je vous
assister?”

La personne peut s’exprimer le plus librement possible car on lui permet de développer sa réponse.
Quand on pose une question ouverte on influence au minimum la réponse pour recueillir un
maximum d’informations et de détails.

Comment poser les bonnes questions lors de l’accueil ?

Apprendre à poser les bonnes questions en fonction du type de situation rencontrée ou de la

typologie de vos interlocuteurs vient avec de la pratique.

Exemple : une personne qui cherche à joindre un interlocuteur absent ou occupé, plutôt que de lui
dire « Il n’est pas là, ou occupé, rappelez plus tard », je peux lui proposer plusieurs
solutions : «  Souhaitez-vous que je prenne votre message et vos coordonnées  ?  » ou «  Je vous
conseille de le rappeler en fin d’après-midi, vers 17heures  »  ou utiliser la question alternative qui
donne un choix : «  Vous préférez patienter ou vous préférez qu’il vous rappelle  ?  »

La démarche proactive (proposer des solutions) sera toujours à privilégier par rapport à une
démarche réactive (répondre à un problème).

6. l’entretien:

L’entretien Client – Hôtelier regroupe l’ensemble des techniques de bases dans l’accueil. Cela peut
être résumé en 10 règles fondamentales:

1 -        Soigner son apparente

L'apparence reste l'un des éléments, sinon l'élément le plus important pour un chargé d'accueil dont
il faudrait prendre au sérieux pour impacter un client. Nous entendons ici par apparence : la façon de
se vêtir, la coiffure, la belle allure, la belle prestance etc. On a coutume de dire que la manière de
s'habiller est révélatrice de la personnalité.

2 -        Regarder le client et lui sourire

Regarder un client consiste à lui témoigner une attention particulière ; lui montrer combien il est
important.

3 -        Souhaiter la bienvenue au client et l'inviter à s'exprimer

Un client qui ne reçoit pas de salutation de la part d'un employé à son entrée ressentira de la
frustration et pourrait de sitôt en ressortir. Un « Bonjour » courtois fera l'affaire.
Le client doit se sentir à l'aise. Donc, faudra éviter de lui poser des questions ; par contre, lui
permettre d'en poser autant que cela lui plaira.

4 -        Eviter de juger le client de par son apparence

Une erreur à ne pas commettre serait de sous-estimer un client soit de par son accoutrement, sa
taille et/ ou encore de par sa façon de parler.

5 -        Respecter le client dans sa façon d'être

Avons-nous coutume de dire : « le client est roi » ; un roi, ça se respecte.

6 -        Ecouter attentivement et avec intérêt le client et lui témoigner de sa patience

Un chargé d'accueil lors d'un entretien avec un client devra consacrer plus de temps à écouter le
client qu'à lui parler (soit 80% d'écoute contre 20% de paroles). Un acte à ne pas exécuter lors d'un
entretien: Interrompre un client lorsqu'il parle, ce serait méprisant.

7 -        Etre disponible et courtois aux requêtes du client, compétent et efficace

Un client furieux pénètre dans votre réception parce que son problème reste irrésolu : Faites-le
asseoir, faites-lui savoir que tout est mis en œuvre pour que son problème soit résolu ; proposez-lui
une tasse de café ou un verre d'eau, s'il n'en veut pas, n'insister pas au risque d'accroître son
énervement. Vous devez savoir que le client a permanemment besoin d'être rassuré ; il veut savoir si
sa réclamation est prise au sérieux.

8- Assumer son rôle d'accueil sans rejeter le tort soit à l’hôtel, soit à tel ou tel collègue

Ce serait du non professionnalisme de fustiger l‘établissement ou encore un collègue. Si l'objet de la

réclamation du client est fondé, reconnaître le tort et s'excuser seraient prioritaires sans toutefois
vouloir incriminer une tierce personne, ensuite rassurer le client du fait que tout est mis en œuvre
dans la résolution de son problème. Lui dire la vérité.

Si jusque-là sa réclamation était restée sans suite, envoyer des techniciens sur place pour prendre
connaissance du problème. Cela est rassurant.

9 -        Veiller au bien-être du client durant sa visite

Le client devrait se sentir à l'aise. Un client à qui l'on aurait réservé un accueil chaleureux reviendra
toujours parce qu'il sera toujours la bienvenue.

10 -        Assister au départ du client et prendre congé de lui

« Merci Mr ou Mme d'être passé chez nous... », « Nous serons heureux de vous recevoir la prochaine
fois... » Telles sont les phrases qui concluent l'entretien d'un client et d'un chargé d'accueil.

Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations et anticiper les conflits :

L’empathie est certainement une qualité indéniable à développer et à exploiter lorsque l’on accueille
des personnes. Comprendre qu’une personne ou qu’un client puisse exprimer des émotions
négatives comme la peur, la colère, la déception, la tristesse… parce qu’il est resté attendre au
téléphone pendant 10 mn ou qu’il ne trouve personne pour prendre en charge sa demande

L’empathie, face à des situations délicates, des clients exigeants, des réclamations, des conflits… est
certainement à ce jour l’attitude la plus précieuse pour faire face à une situation ou à un client
difficile.
Cela correspond à un besoin fondamental de tous les êtres humains d’être compris à condition que
cette empathie soit sincère.

Bien souvent, un mauvais accueil, un accueil froid, un manque d’écoute ou de considération peuvent
engendrer une situation conflictuelle. Il est toujours important, dans la communication entre un
émetteur et un récepteur, de savoir quelle est ma part de responsabilité dans une situation tendue.

Il est évident que face à une demande où la personne chargée de l’accueil répond
sèchement : «  c’est impossible  » plutôt que de dire « Un instant, je regarde ce que je peux faire  »,  il
ne faut pas s’étonner que la situation devienne difficile à gérer.

L’écoute, l’empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire
son interlocuteur, ne pas mettre sa parole en doute, éviter la surenchère... sont autant de qualités
nécessaires à posséder lors de ce type de situations.