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Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Définition d’un centre d’appels est une organisation rassemblant agents
de service client, agents commerciaux et responsables. Ensemble, ils
gèrent les communications entrantes et sortantes des clients existants et
des clients potentiels.

Beaucoup de centres d’appels se concentrent sur la satisfaction client et la

qualité de l’assistance. Certains visent aussi à générer des leads et à
optimiser le traitement des paiements et des commandes. Quels que
soient ses objectifs, le centre d’appels est un maillon essentiel pour créer
une expérience client d’exception. Mais pour tisser des relations de
qualité avec les consommateurs, son service doit rester irréprochable en
toute occasion. La solution pour y parvenir ? Des agents patients, qui
connaissent leur sujet et qui ont une volonté sincère d’aider les clients.

De nos jours, les collaborateurs de centres d’appels travaillent souvent à

domicile. Pour les aider dans leur tâche, beaucoup d’entreprises leur
proposent une formation avancée. Enfin, leur mission ne se limite plus
forcément au téléphone : grâce à un logiciel de centre d’appels de pointe,
les agents peuvent désormais communiquer facilement avec les clients
par e-mail, sur les réseaux sociaux, par chat et sur les applications de
messagerie.

Mais surtout, les centres d’appels sont aujourd’hui source de stabilité et

d’opportunités professionnelles. Dans le monde entier, le volume de
requêtes clients est en hausse. On pourrait penser que ce bond est
uniquement dû à la pandémie, mais on observe en réalité une
augmentation stable du nombre d’appels depuis début 2019. Sur cette
période, 285 centres d’appels ont vu le jour et plus de 133 200 emplois
ont été créés.

Quelle est la différence entre un centre d’appels et un centre de

contact ?

Durant votre prospection, il se peut que les termes « centre d’appels » et

« centre de contact » soient utilisés de façon interchangeable par vos

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interlocuteurs. Aujourd’hui, ces deux formulations ont le même sens...

mais ce ne fut pas toujours le cas.

Pendant longtemps, l’assistance téléphonique a régné en maître. Mais il y

a une dizaine d’années, les clients ont commencé à privilégier d’autres
canaux pour contacter les équipes de vente et d’assistance. Le terme
« centre de contact » a vu le jour durant cette transition pour désigner les
équipes hybrides (pour l’époque) capables d’échanger avec les clients par
e-mail, chat, messagerie et via d’autres technologies modernes.

Aujourd’hui, cette frontière s’est entièrement estompée. Pour répondre

aux nouvelles attentes des clients, les entreprises misent sur une
expérience omnicanale fluide et les services strictement limités aux
échanges par téléphone appartiennent au passé. De nos jours, la seule
différence qui subsiste entre ces deux appellations tient à leur perception :

Quels sont les grands types de centres d’appels existant ?

De nos jours, les centres d’appels peuvent répondre à de nombreux cas

d’utilisation. En fonction des besoins des clients et des entreprises, ce
service peut prendre différentes formes : il peut être entrant et sortant,
interne ou externe, proactif ou réactif. Bien entendu, un centre d’appels
peut aussi opérer de façon hybride et mélanger certaines de ces
caractéristiques.

 Types de centres d’appels: entrants et sortants

Dans un centre d’appels entrant, ce sont les agents qui contactent

les clients et les prospects, en général à l’aide d’un automate
d’appel qui suit une liste de numéros. Dès qu’un interlocuteur
décroche son téléphone, la communication est automatiquement
transmise à un agent disponible. Cette approche est principalement
utilisée pour les ventes, le télémarketing, les œuvres caritatives et
les études de marché.

Dans un centre d’appels sortant, en revanche, ce sont les clients

qui contactent les agents en cas de requête : question de paiement,
problème technique ou encore demande de renouvellement.

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Certains centres jouent sur les deux tableaux en gérant à la fois les
appels entrants et sortants.

[Lecture conseillée : Centres d’appels entrants vs. sortants, quelle

différence ?]
 Centres d’appels externes et internes

Parfois, par choix stratégique ou pour des raisons de budget, une

entreprise peut se tourner vers un centre d’appels externalisé ou
l’externalisation des processus d’affaires . Autrement dit, une entité
distincte se chargera de son centre d’appels : du recrutement des
effectifs à la gestion du travail en passant par la formation des
équipes. Une structure de ce type peut s’occuper des appels
entrants, des appels sortants ou des deux.

À l’inverse, quand une entreprise gère son propre service, on parle

de centre d’appels interne. Dans ce cas, les agents se concentrent
exclusivement sur les clients et les produits de l’enseigne. Au fil du
temps, ils peuvent se spécialiser dans un domaine précis et monter
en grade dans l’entreprise en intégrant par exemple l’équipe
produit ou le service commercial (grâce à leur savoir unique).

Certaines organisations peuvent aussi privilégier une approche

mixte, en choisissant par exemple de recruter une équipe pour gérer
une partie de l’assistance et de confier le reste à un partenaire tiers.
 Le types de centres d’appels: réactifs et proactifs

Ces deux types de centres se distinguent par leur approche du

service client.

Un centre d’appels réactif cherche à solutionner les problèmes

qui se présentent. Ici, les agents ont pour mission première de gérer
les clients mécontents et de résoudre leurs requêtes.

Un centre d’appels proactif cherche à contacter les clients avant

qu’un problème ne survienne. Ici, les agents se concentrent sur la
montée en gamme, la vente transversale et l’identification des
clients à risque pour anticiper leurs problèmes et y apporter une
solution avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

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1. LES MISSIONS DES CENTRES D'APPELS

D'une façon générale, le centre d'appels remplit trois rôles auprès de sa

clientèle :

Fournir de l'information précise, résoudre des problèmes et effectuer des

transactions

Il s'agit ici de distinguer entre deux catégories de missions, celles qui sont
en réception d'appels et d'autres en émission d'appels.

1.1 LES MISSIONS EN RECEPTION D'APPELS

C'est principalement le service consommateur (service client) et

l'assistance technique (help desk).

1.1.1 LE SERVICE CONSOMMATEUR

C'est le service des renseignements téléphoniques, il permet d'être en

permanence à l'écoute des clients.

Le service client à triple rôle :

· Informer : Il s'agit ici de fournir à un client de l'information sur un

produit ou sur les distributeurs disposants du produit. L'information peut
être municipale

, touristiques, bancaire, financière, tarifaire, sur la disponibilité d'un

stock...

L'information par téléphone permet de fidéliser et de conquérir de

nouveaux clients en apportant une valeur ajoutée supplémentaire à une
offre de produit ou de service. Les produits étant de plus en plus
semblables, seuls les services permettent de faire la différence

· Conseiller : Le rôle de conseiller joue principalement pour les produits

comptant un numéro vert indiqué sur l'emballage. Même les groupes
alimentaires utilisent ce genre de prestation.

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Les prestataires de service jouent et diffusent également de plus en plus

ce rôle de conseil. Ainsi des établissements bancaires mettent à la
disposition de leurs clients ou prospects des numéros d'appels pour les
conseiller dans leurs placements.

Ce genre de service permet d'augmenter la confiance du client et de le

traiter d'une manière personnalisée.

Gérer les réclamations: Lorsque le produit est en mauvaise état, le

téléconseiller explique au client la démarche à suivre pour le faire réparer
ou proposer un échange standard et obtenir un nouveau produit . Le
centre d'appels ne doit se contenter seulement de la gestion des plaintes
des clients mais leurs offrir un véritable accueil commercial.

Pour bien informer, conseiller et gérer les réclamations, il est nécessaire

de créer une base de données fiable grâce aux informations
communiquées par le client.

1.1.2 L`ASSISTANCE TECHNIQUE

La mission de l'assistance a été initiée par les services médicaux

(urgence, demandes de soins,...) et les compagnies d'assurances (envoi de
secours au souscripteurs à n'importe quel moment).

L'assistance technique concerne plutôt le domaine des technologies de

l'information.

Les téléopérateurs fournissent une aide technique (help desk) aux

consommateurs en répondant à leurs diverses demandes d'information
concernant un produit particulier (installation d'un nouveau logiciel,
problèmes de spécification ou de configuration ...)

Ils prennent en charge les activités de types « help line » ou « hot line »
traditionnellement assurées par le fabricant d'équipement ou le
fournisseur de logiciel.

Ainsi, les téléopérateurs doivent faire état à la fois de connaissances

techniques et linguistiques puisqu'ils assurent une double mission :

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Secourir efficacement des utilisateurs en panne et fidéliser des

consommateurs momentanément déstabilisés.

1.2 LES MISSIONS EN EMISSION D'APPELS

Ces missions concernent essentiellement le télémarketing, la télévente et

la télé recouvrement

1.2.1 LE TELEMARKETING

Avant d'étudier cette mission, il faut définir ce concept, en effet « Le

télémarketing est une méthode de marketing direct combinant les services
des télécommunication et les bases de données pour communiquer avec
les clients et les prospects. C'est un moyen de communication directe de
l'entreprise avec ses différents publics »

Pour être efficace, le télémarketing doit être en synergie avec le

département marketing.

Il a plusieurs applications dont :

· L'appui à une compagne de publicité : dans ce cas les téléacteurs

appellent les prospects après le lancement d'un nouveau produit pour
recueillir des informations intéressantes.

· L'enquête de satisfaction clients : Elle permet à l'entreprise de vérifier

l'adéquation de son offre aux besoins du marché et le taux de satisfaction
de sa clientèle.

Cette démarche est un bon moyen de fidélisation de la clientèle

puisqu'elle permet à l'entreprise d'adapter son offre selon les besoins et
demandes anticipés de sa clientèle.

· La téléprospection: Il s'agit ici de déterminer l'existence d'un besoin , de

le définir par des données quantitatives et qualitatives , d'évaluer les
habitudes de consommation de la cible, d'identifier les leviers et les pôles
de décision ... La téléprospection apporte ainsi un gain de productivité
commerciale en éliminant les contacts inutiles .

1.2.2 LA TELEVENTE

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Elle consiste à vendre par téléphone des produits et des services. Il s'agit
de produits qui sont déjà connus et qui sont faciles à décrire au téléphone.

La télévente acquiert un nouvel état d'esprit centré sur le reconnaissance

du client et sur la personnalisation de la relation, la télévente peut
s `appuyer sur d'autres moyens de communication.

En effet, le télévendeur peut préparer son appel et sensibiliser sa cible par

l'envoi d'un mailing, cette synergie permet une plus grande réactivité et
interactivité de la cible.

La télévente permet un gain de productivité (gain d'argent par rapport au

contact face à face) et une optimalisation de la fidélisation des clients.

1.2.3 LA TELERECOUVREMENT

Le télérecouvrement consiste à relancer par téléphone les clients n'ayant

pas réglés leurs dernières créances.

Cette application est très développée dans les secteurs de la banque. De

l'assurance, de la vente par correspondance et de la vente en grande
distribution. Le centre d'appels envoie des signaux d'alerte et anticipe tout
retard de paiement.

Il ne s'agit pas ici de menacer le client mais d'obtenir le respect d'un

contrat de règlement de ses dettes tout en récoltant le maximum
d'information sur sa situation spécifique et en identifiant les motifs de non
paiement. Ceci permet d'anticiper les litiges et de planifier les actions
nécessaires.

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