PLAN DÉTAILLÉ

INTRODUCTION

I. PRÉSENTATION DE LA COMMUNICATION RELATIONNELLE

1. DÉFINITION
2. LES ENJEUX
3. TYPES D’INTERACTIONS
4. APPORT DES TIC

II. LA COMMUNICATION PAR LE MOYEN DU PERSONNEL DE

CONTACT
1. AVANT LE FACE À FACE
2. LES ÉTAPES DE LA COMMUNICATION DE CONTACT LORS DU
FACE À FACE

III. LA MERCATIQUE DIRECTE

1. DEFINITION
2. LES MOYENS DE LA MERCATIQUE DIRECTE
a) PAR VOIE POSTALE
b) PAR VOIE TÉLÉPHONIQUE
c) PAR VOIE INFORMATIQUE

CONCLUSION
 INTRODUCTION

De prime à bord, la communication relationnelle va nous inviter à tenter une

troisième option autre que l’agression ou le repli : celle de la coopération. ce modèle
de communication propose un ensemble d’aptitudes permettant d’aborder des
situations diverses tout en restant en accord avec nos valeurs et notre humanité. Il
sera question pour nous de présenter d’abord la communication rationnelle, ensuite
de la communication par le moyen personnel de contact, et enfin de la mercatique
directe
 I. PRÉSENTATION DE LA COMMUNICATION RELATIONNELLE

1. DÉFINITION
La communication relationnelle concerne les interactions plus ou moins
personnalisées entre l’entreprise et ses prospects ou des clients identifiés. Elle est
mise en œuvre lors d’un contact avec les clients ; dans le cadre des actions de
mercatique directe.

2. LES ENJEUX
Le client devient de plus en plus conscient de sa valeur et en attend un juste
retour. Les organisations cherchent donc à mieux le connaitre pour mieux le
satisfaire, afin de le fidéliser et de lui vendre davantage des produits ou services
plutôt que de multiplier des clients.
L’ensemble de l’entreprise, non seulement les services qui sont en relation
directe avec le client (front office), mais aussi tous les départements (back office)
participent à la construction de la relation personnalisée avec le consommateur. C’est
ce qu’on appelle le « marketing one to one » ou « marketing individualisé »qui
désigne l’ensemble des moyens de communication et de vente permettant de
s’adresser d’une manière individualisée, spécifique et différenciée à chaque prospect,
en tenant compte des particularités.
3. TYPES D’INTERACTIONS
Les modalités d’interaction avec le prospect ou le client sont diverses et plus ou
moins personnalisées. Elles peuvent se dérouler :
 En face à face
 Par téléphone
 Par écrit
 Par internet
 4. APPORT DES TIC
Le développement du recours à l’internet et sa facilité d’utilisation font que les
clients s’adressent de plus en plus aux organisations. Le client, comme le prospect,
n’est plus passif mais actif car c’est lui qui prend l’initiative.

II. LA COMMUNICATION PAR LE MOYEN DU PERSONNEL DE

CONTACT
La communication par le moyen du personnel de contact vise à établir des
relations individuelles et personnalisées entre le vendeur et le client potentiel avant,
pendant et après l’acte de vente. Le contact avec la clientèle est un élément
déterminant dans la satisfaction du client.
Les vendeurs chargés du contact avec les consommateurs sont des personnels
d’accueil, conseillers clientèle, des commerciaux, des employés du service après-
vente (SAV)
1. AVANT LE FACE À FACE
La communication de contact nécessite que le vendeur ait au préalable préparé des
supports comme un argumentaire de vente, la collecte d’informations sur le client s’il
le connait déjà.
2. LES ÉTAPES DE LA COMMUNICATION DE CONTACT LORS DU
FACE À FACE
Les étapes à respecter lors du face à face sont :
 La prise de contact : c’est elle qui détermine la suite
 La découverte des besoins du client
 L’argumentation : elle permet d’adapter les arguments à la personnalité du
client.
III. LA MERCATIQUE DIRECTE
1. DEFINITION
La mercatique directe est un ensemble de techniques dont le but est d’établir
un contact personnalisé et mesurable (allant du cas échéant jusqu’à l’acte d’achat)
ente une entreprise et les clients potentiels en utilisant un ou plusieurs médias.
La mercatique directe est axée sur l’interactivité entre l’entreprise et le client
potentiel dans le sens où l’entreprise envoie un message dont elle attend une
réponse de la part du client potentiel. La plupart des actions de mercatique directe
repose sur la création d’un fichier client sous forme de bases de données
permettant de cibler les prospects en fonction de certains critères précis que
l’entreprise souhaite toucher. Pour se faire, l’entreprise dispose de plusieurs
moyens.

2. LES MOYENS DE LA MERCATIQUE DIRECTE

a) PAR VOIE POSTALE
 Le publipostage ou mailing : c’est un message personnalisé envoyé chez le
prospect directement à son domicile, son lieu de travail…
 L’imprimé sans adresse (ISA) : par ce moyens, les prospectus sont
directement distribués dans la boite aux lettres des clients potentiels. Ici, le
ciblage repose sur la zone géographique où résident les prospects et non à des
critères personnels.
b) PAR VOIE TÉLÉPHONIQUE
 La mercaphonie ou phoning : ici, l’entreprise appelle chez les prospects
et obtient une réponse rapide.
 Le Short Message Service (SMS) ou MultiMedia Message Service
(MMS) : ce sont les messages écrits, audios ou vidéos envoyés sur les
téléphones des prospects.
c) PAR VOIE INFORMATIQUE
 L’e-mailing : l’entreprise envoie un message sur la boite électronique des
prospects.
 CONCLUSION

En somme, il était question pour nous de parler de la communication

relationnelle. Au terme de cette étude, il ressort que celle-ci concerne les
interactions plus ou moins personnalisées entre l’entreprise et ses clients
identifiés ; ensuite que la communication par le moyen du personnel de contact
vise à établir des relations individuelles et personnalisées entre le vendeur et le
client potentiel avant, pendant et après l’acte de vente. Enfin, la mercatique
directe est un ensemble de techniques ayant pour but d’établir un contact
personnalisé et mesurable entre l’entreprise et les clients potentiels. La
mercatique directe repose sur une base de données des prospects que l’entreprise
doit continuellement mettre à jour pour qu’elle soit efficace. Plusieurs moyens
de mercatique directe sont possible à savoir : le publipostage, le phoning, l’ISA,
le SMS……