Le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication ainsi que

l'émergence de la nouvelle économie et les attentes des clients évoluent vers plus d'individualisme
ont imposé aux entreprises l’objectif de construire une relation durable avec des clients choisis en
fonction des bénéfices qu'ils pourront apporter à l'entreprise durant toute la durée de la relation

La gestion de cette relation client consistait à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients.
Pour y arriver les entreprises ont investi dans des systèmes de CRM qui permettent aux responsables
marketing et commerciaux de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs
produits ou leurs services, mais aussi de mieux collaborer en partageant l’information et les données
clients.

(E-CRM) est l’application de technologies basées sur Internet telles que les e-mails, les sites Web,
les forums de discussion, les forums et d’autres canaux pour atteindre les objectifs de la gestion
de la relation client. Il s’agit d’un processus de CRM bien structuré et coordonné qui automatise
les processus de marketing, de vente et de service à la clientèle et qui fait un fort rapprochement
entre les experts du marketing et ceux des systèmes d’information.
Avant de montrer la différence entre les 2 , il faut savoir que le e CRM n’est pas une tt nouvelle
technique de gestion c’est plutôt une version plus intégrée et étendue du CRM traditionnel
Le premier, CRM 1.0, est hautement tactique et est guidé par l’entonnoir classique des ventes et
du marketing qui était exclusivement mis en œuvre par l’interaction humaine
À mesure que le temps passait et que la démographie et les bases de données commençaient à
diriger le direct mail et le télémarketing, le marketing est devenu moins personnel et a adopté
une approche de campagne one to many .
Mais maintenant, avec le passage à ce que nous appelons CRM 3.0, les spécialistes du marketing
peuvent utiliser une technologie et des données encore plus avancées et connectées pour
ramener la touche humaine au marketing. Ou du moins, ils peuvent améliorer l’expérience client
sur tous les canaux que leurs clients préfèrent, ce qui rend le marketing plus personnalisé.
 CRM
Interface du système filtrer à travers un système
ETL les informations utiles a
analyser des besoins et les
comportement des client
(Informations client
Historique des transactions
Informations produit)
La base de communication transaction ( l'entreprise
essaie de vendre ou de traiter
les plaintes et les demandes
de renseignement et la
conversation est souvent
contrôler par l'entreprise )
contact client on utilise e-mailing,
campagne SMS, invitations
postale , les serveurs vocal ,
appels ou fax en s’adressant à
des contacts spécifiques, sont
surtout les enceins
consommateurs et clients de
l’entreprise
Analyse client selon leurs profils et l
historique de l'ensemble de
leur transaction
Service client : TARGET MARKETING ( UN
SERVICE STABLE ET QUI NE
CHANGE PAS , LIMITÉ EN
TERME DE TEMPS ET
D'ESPACE CARACTERISÉ PAR
LE ONE WAY SERVICE )
ECRM
utiliser en plus Data
webhouse et data-mart
(click-Stream , information
sur les contenus diffusés sur
internet)
interaction ( l'entreprise
essaie de faire participer les
clients en fonction de leur
sentiment , intérêts , leurs
tendances ou selon les
évènements sociaux du
moment et commence avec
une publication publique qui
peut indéfiniment inviter
d'autres publications et
réactions négatives ou
positives d'autres clients )
: utilise en plus les nouveaux
canaux sociaux , rss , blogs ,
wishlist et les furum en
s’adressant a tout le monde
pour attirer plus de
consommateurs dans le
future
comme dans le crm une
analyse des transactions mais
en ajoutant aussi l'analyse de
leurs activités exploratoires (
la navigation , les shopping
cart , et les modeles d'achat)
one to one maerketing : un
service en temps réel , non
limité a tout moment et
n'importe ou caractérisée
par le two way service
ECRM est un processus décomposé de 4 phases
Première diapo
1- Extraire l'information à partir de données brutes
2- Comprendre ce qui se passe sur le site
3- Comprendre comment les visiteurs naviguent sur le site
4- Comprendre le comportement d'une sous- population précise
5- Segmenter les visiteurs par profil
Deuxième diapo
1- CRÉER DES PROFILS EN FONCTION DES REGLES
2- ADAPTER LE CONTENU AU PROFIL DU VISITEUR
Troisième diapo
1- DÉFINIR UNE STRATÉGIE Définir les objectifs Choisir les segments cibles Définir le
niveau de personnalisation
2- Cibler les clients et personnaliser les e-mails
3- Connaître I ‘impact de la campagne
4- Ajuster la stratégie : Affiner le ciblage des clients, redéfinir les règles de personnalisation
, réajuster les objectifs
CAS :Regardons les communications de la marque pendant le parcours classique de réservation
d’un logement sur Airbnb :
En cherchant un logement, le visiteur connecté reçoit des email lui proposant d’autres logements
autour de la même destination
Il est également retargetépar des annonces publicitaires sur Facebook et d’autres sites
Durant le processus de réservation, le client recoit des notifications par email, sms et sur
l’application
Le client est tenu au courant du process de réservation par email, SMS et notifications
éventuelles sur leur application mobile.
Après la réservation, le voyageur reçoit également un email lui proposant de devenir hôte sur
Airbnb – ce qui lui permettrait de gagner de l’argent pendant ses déplacements
A la fin du voyage, reçoit un court questionnaire par email pour évaluer son séjour
En parallèle de ces communications, un programme de parrainage d’hôtes et de voyageurs
permet d’acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant les clients actuels.
Les communications d’Airbnb avec ses clients sont automatisées : du début à la fin du process, si
tout se passe bien, les hôtes et voyageurs n’ont ainsi aucune interaction avec les équipes d’Aibnb.
L’automatisation de la relation client permet ainsi à Airbnb de se concentrer sur sa communauté
et sa notoriété de marque.