III.1.

Mutations conceptuelles

L’ouverture du champ marketing aux services par l’étendue des méthodes et des moyens mise en
œuvre, par exemple : le yield management qui est devenu un outil d’optimisation du rendement des
capacités fixes dans les entreprises de services telles que les hôtels et compagnies aériennes. Ainsi le
yield management devient un référant dans le domaine du marketing des services.

Qu’il soit un service destiné directement au client B to C ou destiné aux organisations B to B, en voila
une autre conception du marketing des services, ou les deux approches sont distinctes.

Les opérateurs de télécommunication, pratiquent une facturation détaillée qui a pour objet une
personnalisation du service, en prenant compte les préoccupations des consommateurs.

Autre exemple des opérateurs de télécommunication; les forfaits de communications qui sont la clé
d’une stratégie de fidélisation afin de garder une clientèle de plus en plus volatile. Ce souci majeur de
l’infidélité des clients a fait naitre des instruments tels que les calls center pour maintenir la relation
client, donnant naissance à une nouvelle approche de la pratique du marketing des services :
approche individualisée et personnalisée.

Le triangle du marketing des services montre ainsi l’étendue du mix classique aux spécificités du
marketing des services avec les marketings internes et interactifs .

Fig. 2.1 : Le triangle du marketing des services

Source : adapté de GRÖNROSS Christian, 1997 cité par Calot op cit

[21] Venkatesh, V., Morris, M.G.,

Davis, G.B., & Davis, F. D. User
acceptance of information
technology:
toward a unified view. MIS
Quarterly, 27(3), 425-478.
[21] Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., & Davis, F. D. User acceptance of information
technology: toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.

Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology Henry William
Chesbrough, Harvard Business Press, 2003