A-1 DEFINIR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

- LE CONTEXTE D’APPARITION DE LA GRC

- L’expansion de l’offre de produits sur les marchés, des marchés de plus en plus concurrentiels, un
client de plus en plus volage, tous ses éléments ont fait que le marketing ne se limite plus à optimiser
la transaction (afin d’accroître le chiffre d’affaires).
- Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre personnalisée, pour
le fidéliser.
- La diffusion des technologies de l’information dans la société a développé un nouveau concept :
l‘interactivité.
- La société a éduqué un nouveau client. Il est aujourd’hui caractérisé par l’interactivité. Le marketing
ne peut rester indifférent à ce bouleversement de l’interaction. La réponse du marketing consiste à
passer d’une écoute des clients à une relation, un dialogue, au cours duquel on cherche à mieux
connaître ses besoins mais aussi à l’influencer.
- le volume croissant des clients exigeants en terme de rapidité de traitement a fait que le souci ne se
limite plus à la collecte des données mais aussi à l’organisation et à l’historisation de ces données.
Tout ceci dans le but d’une segmentation portant sur l’actualisation du profil client et la réactivité de
l’offre commerciale.

- LE CONTEXTE D’APPARITION DE LA GRC:

-DEFINITION DE LA GRC

Définition 2:

La Gestion de la Relation Client, connue sous l’acronyme anglo-saxon de CRM, combine les technologies et les
stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu’ils attendent. C’est la
capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le chiffre
d’affaires et les bénéfices.

Définition3:

Outil informatique développé expressément pour permettre à une entreprise de fidéliser ses clients et
d'accroître sa part du marché, en intégrant la gestion des données relatives aux besoins et aux attentes
du client, dans le contexte de la vente et des services après-vente.

-Objectif de la GRC:

L’objectif de la GRC est de développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins et
attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise.

GRC = CRM en anglais (consumer Relationship management)

- Le contexte d’apparition de la GRC

-Définition de la GRC

Définition 1 :

On peut définir la gestion de la relation client comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne
réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de
coûts. »

Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes
de la relation client (gestion de la relation client - GRC):
- L’analyse des données
- La gestion des forces de ventes
- La gestion du service au client
- Les Centres d‘ appels
- L’EVOLUTION DE LA GRC
LE PROSUMER
Depuis longtemps, le marketing a renoncé à la stratégie « push » au profit du « pull ». Le client ne se contente
plus de consommer un produit « poussé » par le marketing.

Le « prosumer » décrit un client qui veut être acteur de ce qu’on lui met dans la bouche.

Il veut définir et individualiser son produit.

Exemples :

Levi’s ouvre des magasins dans quelques capitales européennes où le client peut choisir ses jeans ou les
faire fabriquer.

Levi’s est allé jusqu’au bout du principe de personnalisation : tissu, couleur, taille, texture…

Coca cola tente l’expérience de fontaine à soda où le client peut personnaliser la composition de son soda.

-HISTORIQUE DE LA GRC

Les années 60 : Reconstruction et couche marketing

C’est la période de production de masse, il faut proposer des produits au consommateur pour répondre à
une demande explosive. La demande est simple l’offre doit l’être également. Pendant cette période les
entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et sur
l’élargissement de l’offre.

Les années 70 : Segmentation du marché

C’est une période de rationalisation, des procédures d’optimisation de la production sont mises en place
pour réduire les coûts de fabrication. L’objectif est d’élargir la taille des marchés potentiels, en
combinant une baisse des coûts, une amélioration des processus de vente et une création de nouveaux
moyens pour toucher la clientèle. Les entreprises commencent à segmenter les clients et à élargir leur
gamme de produit.

Les années 80 : One to many Apparition du consommateur

Les années 80 sont les années de la qualité, les exigences des consommateurs commencent à se faire sentir,
pour les satisfaire il faut améliorer la qualité des produits. Pendant plus de 30 ans les entreprises ont
perfectionné leurs techniques de production et de gestion pour mieux maitriser leurs produits. Dans la
même période elles développaient de nouvelles techniques d’approche du client mais celle-ci restaient
assez épisodique et peu industrielle.

Les années 90 : Orientation client

Depuis le début des années 90 le marché connaît une profonde mutation avec l’inversion du paradigme
marketing. Cela veut dire que c’est le passage d’une orientation produit à une orientation client. Les
années 90 marquent le début de l’ère du client. Les bases de données clients se multiplient et l’essor du
marketing direct permet de mettre en avant les avantages d’une relation directe avec le client.

Les années 2000 : Inversion des relations clients fournisseur

Les années 2000 marquent l’intensification de cette tendance client, avec l’émergence du concept du
marketing one to one.

C'est-à-dire une offre spécifique pour chaque client. Quel que soit les secteurs d’activités, les entreprise
concentrent leurs efforts sur le service et la gestion de la relation client.

En parallèle les technologies de l’information et des communications (TIC) orientent également vers une
inversion des rôles, où le consommateur joue un rôle de plus en plus actif jusqu’à se substituer au
distributeur à s’auto-conseiller et assurer lui-même son propre service client.

LES DOMAINES DE LA GRC

-B TO B : BUSINESS TO BUSINESS

Relations entre entreprises sans implication du consommateur final.

Le B2B est une stratégie de marketing axée sur les entreprises qui ciblent d'autres entreprises en tant que
clients plutôt que des consommateurs individuels. Il vise à créer des relations commerciales solides et à
promouvoir des produits ou des services spécifiquement conçus pour répondre aux besoins et aux
exigences des entreprises.

Voici quelques exemples de commerces qui fonctionnent en B to B :

-Les entreprises qui ont besoin de services bancaires, de prêts, de services de paiement et de gestion de
trésorerie font appel aux institutions financières.

- Les entreprises peuvent engager des agences de publicité pour concevoir des campagnes publicitaires
visant d'autres entreprises.

-Une entreprise peut engager une société de services informatiques pour gérer son infrastructure
informatique, fournir des services informatiques ou développer des logiciels personnalisés.

Le monde du B2B (business-to-business) comporte également des risques spécifiques auxquels les entreprises
doivent faire face.

Voici quelques-uns des risques courants associés au B2B :

Risques financiers : Les transactions B2B peuvent impliquer des montants importants d'argent, ce qui
expose les entreprises à des risques financiers. Les retards de paiement, les factures impayées ou la
défaillance d'un client peuvent avoir un impact significatif sur la trésorerie d'une entreprise.

Risques de crédit : Accorder du crédit à un client B2B comporte des risques de non-paiement. Les
entreprises doivent évaluer la solvabilité de leurs clients et mettre en place des politiques de crédit
prudentes pour minimiser ces risques.

Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions financières ou de qualité particulières.

B TO C : BUSINESS TO CUSTOMER

le B2C désigne un modèle commercial où les entreprises vendent des produits ou des services directement aux
consommateurs finaux, mettant l'accent sur la personnalisation de l'expérience client et la satisfaction
des besoins individuels.

Relations entre entreprise et consommateur final. B to C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage

clientèle.

Nouvelle révolution du B to C : le commerce électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système
de vente: les entreprises qui travaillent essentiellement en B to C utilisent énormément les nouveaux
canaux de communication comme internet et plus particulièrement les réseaux sociaux , leur image de
marque est importante puisque les consommateurs sont de plus en plus connéctés et disposent d’une
grande quantité d’informations qui leur permettent de comparer et de choisir leurs produits en
personne .

Voici quelques exemples de transactions et d'activités B2C (business-to-consumer) courantes :

Commerce de détail traditionnel : Les magasins physiques, tels que les supermarchés, les boutiques de
vêtements, les épiceries, les librairies vendent directement des produits aux consommateurs.

Restauration rapide : Les chaînes de restauration rapide, telles que McDonald's, Burger King , servent des repas
directement aux clients.

Services bancaires : Les banques de détail proposent des comptes bancaires, des prêts et des services
financiers aux particuliers directement.

B TO B TO C : BUSINESS TO BUSINESS TO CUSTOMER

Le modèle B2B2C, abréviation de "business-to-business-to-consumer", est un modèle commercial qui implique

trois parties distinctes :
les entreprises (B2B), les entreprises intermédiaires (B2B) et les consommateurs finaux (B2C). Dans ce modèle,
une entreprise vend généralement ses produits ou services à d'autres entreprises, qui agissent ensuite
comme des intermédiaires ou des canaux de distribution pour atteindre les consommateurs finaux.

Voici une définition plus détaillée :

Business-to-Business (B2B) : Dans la première étape, une entreprise vend des produits ou services à d'autres
entreprises. Ces entreprises sont souvent des partenaires commerciaux, des revendeurs, des
distributeurs ou d'autres acteurs de l'industrie.

Business-to-Business (B2B) Intermédiaire : Dans la deuxième étape, les entreprises intermédiaires (ou "B2B")
achètent les produits ou services de l'entreprise B2B et les intègrent dans leur propre chaîne de valeur.
Ces entreprises intermédiaires peuvent être des grossistes, des distributeurs, des détaillants, des
plateformes de marché en ligne ou d'autres acteurs qui jouent un rôle crucial dans la distribution.

Business-to-Consumer (B2C) : Enfin, dans la troisième étape, les consommateurs finaux (B2C) achètent les
produits ou services auprès des entreprises intermédiaires. Ces consommateurs finaux sont les
utilisateurs finaux qui bénéficient des produits ou services dans leur vie quotidienne.

Le modèle B2B2C est couramment utilisé dans des industries telles que la technologie, l'automobile, les
produits de consommation, les voyages et l'assurance. Il permet aux entreprises de tirer parti de la
présence et de l'expertise de leurs partenaires intermédiaires pour atteindre un plus large public de
consommateurs finaux tout en maintenant des relations B2B solides.

LE PRODUCTEUR PEUT BASCULER EN B TO C VIA LES NTIC

NTIC: Les NTIC, ou Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication, sont un ensemble de

technologies utilisées pour collecter, stocker, traiter, transmettre et présenter l'information sous
différentes formes, notamment le texte, l'image, la vidéo et le son.

Ce terme englobe toutes les technologies, médias ou techniques qui ont été crées grâce à l’informatique ,les
NTIC se rapportent donc tout aussi bien aux réseaux, médias sociaux ,qu’aux serveurs logiciels et sites
internet.

Voici des exemples de modèle B TO B TO C :

Un exemple concret de modèle B2B2C serait une entreprise de produits électroniques vendant ses produits
en gros à des détaillants ou des distributeurs (B2B), qui, à leur tour, les vendent aux consommateurs
finaux dans des magasins de détail ou en ligne (B2C).

Les agences de voyages en ligne comme Booking.com achètent des chambres d'hôtel en gros auprès
d'hôtels (B2B) et les proposent ensuite aux voyageurs individuels pour des réservations d'hôtel (B2C)

Les entreprises de technologie médicale vendent des équipements médicaux aux hôpitaux ou aux cliniques
(B2B), qui les utilisent pour traiter les patients (B2C).

-LES COMPOSANTES DE LA GRC

-CONQUERIR/VENDRE/INFORMER

Conquérir un client signifie attirer avec succès un nouveau client vers une entreprise, un produit ou un
service. Cela implique de persuader une personne ou une entreprise qui n'était pas précédemment
cliente de choisir de faire des affaires avec vous.

Voici quelques étapes courantes pour conquérir un client :

Identification des prospects : Tout d'abord, il est important de cibler des prospects potentiels qui sont
susceptibles d'être intéressés par votre produit ou service. Cela peut se faire par le biais de la
segmentation de marché et de la recherche.

Marketing et promotion : Utilisez des stratégies de marketing pour sensibiliser les prospects à votre offre. Cela
peut inclure des campagnes publicitaires, du marketing de contenu, des médias sociaux, des e-mails
marketing, des promotions spéciales, etc.
Communication et engagement : Une fois que vous avez attiré l'attention d'un prospect, engagez-vous
activement avec lui. Répondez à ses questions, offrez des informations pertinentes et montrez-lui
comment votre produit ou service peut résoudre ses besoins ou problèmes.

Offre adaptée : Personnalisez votre offre pour répondre aux besoins spécifiques du prospect. Mettez en avant
les avantages et les caractéristiques de votre produit ou service qui correspondent à ses besoins et à ses
préférences.

Négociation et propositions : Si nécessaire, négociez les modalités de la transaction, telles que le prix, les
délais de paiement, les garanties, etc. Présentez une proposition claire et attrayante.

En somme, conquérir un client implique de comprendre les besoins et les préférences du prospect, de
communiquer de manière efficace et de proposer une offre attrayante qui répond à ces besoins. Une
approche stratégique et une bonne gestion des relations clients sont essentielles pour réussir dans cette
démarche.

VENDRE :

Vendre à un client implique de suivre un processus bien défini pour comprendre ses besoins, établir une
relation de confiance et présenter votre produit ou service de manière convaincante. Voici les étapes
clés pour vendre à un client avec succès :

Comprendre le client : C’est l’écouter attentivement : Laissez le client s'exprimer pour comprendre ses besoins,
ses préoccupations et ses objectifs.

Établir une relation : Créez une connexion : Établissez un rapport amical et professionnel avec le client pour
qu'il se sente à l'aise.

Présenter votre produit ou service : Mettez en avant les avantages : Expliquez comment votre produit ou
service répond aux besoins du client et résout ses problèmes.

Répondre aux objections : Anticipez les préoccupations : Identifiez les objections potentielles et préparez des
réponses solides à chacune d'entre elles.

Fournir une proposition : Présentez une offre claire : Présentez une proposition ou une offre qui détaille les
caractéristiques, le prix, les délais de livraison, les garanties, etc.
Personnalisez l'offre : Adaptez l'offre aux besoins spécifiques du client que vous avez identifiés.
Conclure la vente : Demandez la vente : Ne présumez pas que le client sait quoi faire ensuite. Posez une
question de clôture, comme "Pouvons-nous commencer dès maintenant ?" ou "Aimeriez-vous passer
commande ?"

Assurer un excellent service après-vente :

▪ Suivi régulier : Après la vente, restez en contact avec le client pour vous assurer qu'il est
satisfait de son achat.
▪ Gestion des problèmes : Traitez rapidement et efficacement les problèmes ou les
préoccupations qui pourraient survenir après la vente.

Demander des références :

▪ Si le client est satisfait de son achat, demandez-lui de recommander vos produits ou
services à d'autres personnes ou entreprises.

Il est important de noter que chaque client est unique, et votre approche de vente doit être adaptée en
fonction de ses besoins et de sa personnalité. L'écoute attentive et l'adaptabilité sont des compétences
clés pour réussir dans la vente.

INFORMER :

Pour informer un client de manière efficace, il est important de suivre un processus structuré pour transmettre
des informations claires, pertinentes et utiles.

Voici les étapes à suivre pour informer un client de manière professionnelle :

Préparez-vous :

Avant de communiquer avec le client, assurez-vous de disposer de toutes les informations pertinentes sur le
sujet que vous allez aborder.

Choisissez le canal de communication approprié :

▪ Sélectionnez le moyen de communication le plus adapté à la situation. Les options
peuvent inclure l'e-mail, le téléphone, une réunion en personne, une vidéoconférence, un
message écrit, etc.

Planifiez votre message :

▪ Organisez vos informations de manière logique. Commencez par une introduction claire,
suivez avec les détails pertinents, puis concluez avec un résumé ou une action à prendre.

Soyez clair :

Utilisez un langage simple et direct. Évitez les termes techniques ou le jargon qui pourraient ne pas être
compris par le client.

Répondez aux questions :

Anticipez les questions que le client pourrait avoir et soyez préparé à y répondre.

Encouragez le client à poser des questions s'il en a, et fournissez des réponses précises et complètes.

Fournissez des documents de support :

Si nécessaire, attachez des documents supplémentaires ou des références pour permettre au client d'en savoir
plus s'il le souhaite.

En résumé, informer un client de manière efficace nécessite une planification préalable, une communication
claire, une personnalisation en fonction des besoins du client et une disponibilité pour répondre aux
questions et aux préoccupations. Une communication transparente et professionnelle renforce la
confiance du client dans votre entreprise et vos services.

-GERER :

La gestion d'un client est essentielle pour établir et maintenir des relations fructueuses, répondre à leurs
besoins et maintenir leur satisfaction.

Voici quelques étapes clés pour gérer efficacement un client :

Comprendre les besoins du client :

▪ Écoutez attentivement : Lorsque vous interagissez avec un client, écoutez activement
pour comprendre ses besoins, ses préoccupations et ses objectifs.

Établir une relation solide :

▪ Créez une relation de confiance : Établissez une relation professionnelle basée sur la
confiance, la transparence et le respect mutuel.

Personnaliser la communication :
▪ Adaptez votre communication : Tenez compte des préférences du client en matière de
communication, que ce soit par téléphone, e-mail, réunions en personne, etc.

-FIDELISER :

La fidélisation des clients est essentielle pour assurer la croissance à long terme de votre entreprise. Les clients
fidèles sont plus susceptibles de faire des achats répétés, de recommander votre entreprise à d'autres et
de contribuer à votre succès général.

Personnaliser l'expérience client :

▪ Utilisez les données clients pour personnaliser les communications et les offres.
▪ Recueillez des informations sur les préférences et les habitudes d'achat des clients pour
leur proposer des produits ou des services pertinents.
Établir un programme de fidélisation :
▪ Créez un programme de fidélisation avec des récompenses, des remises ou des avantages
exclusifs pour les clients réguliers.
▪ Offrez des incitations pour que les clients reviennent, comme des points de fidélité ou des
cartes de fidélité.

Solliciter des retours et des avis :

Demandez aux clients de donner leur avis sur leur expérience avec votre entreprise.

Utilisez les commentaires pour apporter des améliorations et montrez aux clients que leur avis compte.

Récompenser la loyauté à long terme :

Offrez des avantages spéciaux aux clients qui sont fidèles depuis longtemps, tels que des remises
supplémentaires ou des cadeaux spéciaux.

Suivre la satisfaction client :

Utilisez des enquêtes ou des indicateurs de satisfaction pour évaluer régulièrement le niveau de satisfaction de
vos clients et apportez des améliorations si nécessaire.

En adoptant ces stratégies de fidélisation des clients, vous pouvez non seulement conserver vos clients actuels,
mais aussi renforcer leur engagement envers votre marque, ce qui peut se traduire par une croissance
continue de votre entreprise grâce aux recommandations et aux achats répétés.

A-2RECONNAITRE LES ETAPES DU CYCLE RELATIONNEL DU CLIENT

Le cycle de vie client désigne les différents stades de l’évolution de la relation entre un client et son entreprise .

Voici les différentes étapes du cycle relationnel du client:

1-Ecouter et connaitre son client :

Pour connaitre le besoin de ses clients ,le plus simple reste tout de même de les écouter et les observer. C’est
un excellent moyen pour s’immerger dans leur univers afin d’observer et analyser leur comportement.

L’écoute client est un processus qui consiste à recueillir ,observer et analyser les avis et les retours des clients
par rapport à une entreprise ,une marque ,un produit ou un service ,une expérience d’achat ou de
consommation.

De ce fait, elle aide les entreprises à déterminer avec plus de précision les éventuels écarts qui existent entre
les attentes des clients et les expériences réellement vécues.

Voici quelques points clés de l'écoute client :

Collecte de feedback : L'écoute client consiste à recueillir des informations de manière systématique, que ce
soit par le biais d’enquetes de satisfaction, d'entretiens, de commentaires en ligne, de réseaux sociaux ,
ou d'autres moyens de communication.

Analyse des données : Une fois les informations collectées, elles sont généralement analysées pour identifier
des tendances, des problèmes récurrents, des points forts et des points faibles.

Amélioration continue : Les entreprises utilisent les retours d'information des clients pour améliorer leurs
produits, services, processus et interactions client. Cela peut contribuer à accroître la satisfaction client
et à fidéliser la clientèle.

Réactivité : En écoutant attentivement les clients, une entreprise peut répondre plus rapidement aux
problèmes ou aux préoccupations, ce qui peut améliorer la réputation de l'entreprise et renforcer la
confiance des clients.

Innovation : Les commentaires des clients peuvent également inspirer de nouvelles idées et innovations,
aidant ainsi l'entreprise à rester concurrentielle sur le marché.
2-DEVELOPPER L’APTITUDE ET LA COMPETENCE RELATIONNELLES

L'aptitude relationnelle fait référence à une capacité innée ou à une disposition naturelle d'une personne à
interagir avec les autres de manière harmonieuse et efficace. C'est une caractéristique de la personnalité
qui peut influencer la façon dont une personne traite les relations interpersonnelles.

Les aptitudes relationnelles sont souvent liées à des qualités personnelles telles que l'empathie, l’empathie, la
gentillesse, la patience,et la capacité à comprendre les émotions des autres.

Les compétences relationnelles sont des compétences acquises, développées et améliorées par
l'apprentissage et l'expérience. Elles se réfèrent à la capacité d'une personne à gérer les interactions
avec les autres de manière efficace, constructive et stratégique.

Les compétences relationnelles comprennent des éléments tels que la communication efficace, la résolution
de conflits, la gestion du stress, la capacité à créer et à entretenir des relations professionnelles et
personnelles, et la compréhension des dynamiques sociales et culturelles.

Le développement de l'aptitude et de la compétence relationnelles avec les clients est essentiel pour établir
des relations durables et positives, ce qui peut contribuer à la satisfaction client et à la fidélisation.

3-MAITRISER LES CANAUX ET RESEAUX DE COMMUNICATION

Les canaux de communication sont les moyens ou les voies spécifiques par lesquels les informations sont
transmises d'une source à une destination.

Les canaux de communication peuvent être physiques, tels que les câbles, les ondes radio, les fibres optiques,
ou virtuels, tels que les courriels, les messages instantanés, les médias sociaux, les appels téléphoniques,
etc.

Ils peuvent également être classés en fonction de leur nature, par exemple, les canaux de communication écrits
(comme les courriels et les lettres), les canaux de communication oraux (comme les conversations en
personne ou les appels téléphoniques), ou les canaux de communication visuels (comme les vidéos ou
les présentations visuelles).

VOICI LES PRINCIPAUX CANAUX DE COMMUNICATION CLIENT:

-le téléphone :il peut être considéré parmi les canaux de communication les plus anciens mais les plus utilisés
aussi ,plusieurs clients y tiennent malgré l’apparition de nouveaux canaux plus modernes .Il est
privilégié généralement quand l’entreprise s’adresse a une clientèle âgée .

Les emails :c’est le moyen idéal pour les clients qui ne souhaitent pas s’engager dans une conversation en
direct, mais les réponses peuvent êtres plus lentes.
Le contact en personne :c ’est la possibilité de rencontrer les clients en face à face ,cela permet à l’entreprise
d’établir un lien humain avec les clients ,d’interpréter leur langage corporel .
Le chat en ligne: il s ’agit d’un canal direct qui permet une assistance rapide et personnalisée, pour les clients
c’est un canal facile à utiliser vu que la communication est instantanée et accessible gratuitement à
l’échelle nationale ainsi que les logiciels de traduction permettent une assistance en direct.
Les messageries mobiles: la messagerie mobile via les applications telles que whatsapp et facebook messenger
qui permet une communication privée ,directe et contribue même à briser les barrières relationnelles
qui ont tendance à exister entre les entreprises et les clients .
On peut citer d’autres canaux de communication comme les appels vidéos, les réseaux sociaux ,les
communautés en ligne ,etc…

4-PROPOSER UNE OFFRE PERSONNALISEE

Une offre personnalisée, également appelée offre sur mesure ou offre individualisée, est une proposition
commerciale ou une solution spécifiquement conçue pour répondre aux besoins, aux préférences et aux
caractéristiques uniques d'un client ou d'un groupe restreint de clients. Contrairement à une offre
standard qui est la même pour tous les clients, une offre personnalisée est adaptée de manière précise à
chaque individu ou à chaque situation.
Les offres personnalisées sont couramment utilisées dans de nombreux secteurs, notamment le commerce
électronique, la vente au détail, les services financiers, les voyages et l'hôtellerie, la santé et plus encore.
Elles sont rendues possibles grâce à l'analyse de données, à la segmentation de la clientèle, à la
personnalisation de l'expérience client et aux technologies de gestion de la relation client (CRM).
L'objectif principal est d'améliorer la satisfaction du client, d'accroître la rétention client et de maximiser
la valeur à vie du client pour l'entreprise.

Voici quelques raisons pour lesquelles une entreprise pourrait choisir de proposer des offres personnalisées :

Satisfaction client accrue : L'offre personnalisée montre que l'entreprise comprend les besoins et les
préférences du client. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction client, car le client reçoit
exactement ce qu'il recherche.

Fidélisation client : Les offres personnalisées contribuent à renforcer la fidélité des clients. Lorsque les clients
se sentent valorisés et bien compris, ils sont plus enclins à rester fidèles à l'entreprise et à poursuivre
leurs achats auprès d'elle.

Maximisation des ventes : Les offres personnalisées peuvent encourager les clients à acheter davantage ou à
opter pour des produits ou des services de gamme supérieure. Cela peut augmenter le panier moyen
des clients et générer davantage de revenus pour l'entreprise.

Différenciation concurrentielle : Proposer des offres personnalisées peut aider une entreprise à se démarquer
de la concurrence. Les clients sont plus susceptibles de choisir une entreprise qui répond spécifiquement
à leurs besoins plutôt qu'une entreprise offrant une approche plus générique.

Réduction du gaspillage : En proposant des produits ou des services spécifiquement adaptés aux besoins du
client, une entreprise peut réduire le gaspillage lié à la production ou à la fourniture de produits ou de
services non souhaités.

A-3 RECONNAITRE LES ENJEUX DE LA GRC

Les enjeux de la GRC sont nombreux et revêtent une grande importance pour les entreprises qui cherchent à
établir des relations durables et fructueuses avec leur clientèle. Voici quelques-uns des principaux
enjeux de la GRC :

Satisfaction client : L'un des enjeux les plus importants de la GRC est de garantir la satisfaction des clients. En
répondant à leurs besoins, en résolvant leurs problèmes et en offrant une expérience positive, une
entreprise peut fidéliser ses clients et les inciter à rester fidèles.

Fidélisation client : La fidélisation des clients est essentielle pour une entreprise prospère. En utilisant la GRC
pour entretenir des relations étroites avec les clients, une entreprise peut encourager la fidélité à long
terme, ce qui peut se traduire par des ventes récurrentes et une valeur à vie client plus élevée.

Personnalisation : L'enjeu de la personnalisation consiste à offrir des produits, des services et des expériences
qui répondent aux besoins spécifiques de chaque client. La personnalisation peut améliorer la
satisfaction client et encourager les ventes croisées ou les ventes incitatives.

Analyse de données : La collecte, l'analyse et l'exploitation des données clients sont des aspects cruciaux de la
GRC. L'enjeu ici est d'extraire des informations pertinentes à partir des données pour prendre des
décisions éclairées, anticiper les besoins des clients et améliorer les opérations.

Formation et développement des équipes : Les équipes en charge de la GRC doivent être formées pour
comprendre les meilleures pratiques, les outils et les technologies de GRC. L'enjeu est de disposer
d'équipes compétentes pour fournir un service client de haute qualité.

-LES AVANTAGES DE LA GRC

La Gestion de la Relation Client (GRC), également connue sous le nom de Customer Relationship Management
(CRM) en anglais, offre de nombreux avantages aux entreprises qui la mettent en œuvre efficacement.

Voici quelques-uns des avantages clés de la GRC :

Augmentation des ventes : La GRC permet de cibler les clients de manière plus précise, de personnaliser les
offres et de mettre en place des stratégies de vente croisée ou de vente incitative, ce qui peut
augmenter les ventes et le chiffre d'affaires.

Meilleure connaissance de la clientèle : Les données collectées grâce à la GRC aident les entreprises à mieux
comprendre leur clientèle, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et d'anticiper les
besoins des clients.

Croissance à long terme : La GRC aide les entreprises à établir des relations à long terme avec leurs clients, ce
qui peut contribuer à la croissance à long terme et à la durabilité de l'entreprise.

Améliorer l’image de marque et la notoriété de l’entreprise.

Attirer de nouveaux clients.

La gestion de la relation client cherche à respecter toutes les étapes du cycle de vie du client. Cela implique
de tire

Parti de toutes les interactions avec les clients et prospects, pour les identifier et mieux les connaître.

-LE CYCLE DE VIE DU CLIENT

Le cycle de vie du client est un concept qui décrit la série d'étapes par lesquelles un client passe tout au long de
sa relation avec une entreprise, depuis sa première interaction jusqu'à la fin de sa collaboration. Il est
utilisé par les entreprises pour évaluer la valeur à long terme d'un client pour l'entreprise et pour
élaborer des stratégies visant à maximiser cette valeur. Le cycle de vie du client peut être divisé en
plusieurs phases clés, qui sont les suivantes :

La prospection :

La prospection client, dans le domaine des ventes et de la gestion de la relation client, désigne le processus par
lequel une entreprise identifie, recherche et contacte de nouveaux clients potentiels dans le but
d'établir des relations commerciales, de promouvoir ses produits ou services, et éventuellement de
conclure des ventes. C'est une étape essentielle du cycle de vente et de la croissance de l'entreprise, car
elle permet d'élargir la base de clients et de générer de nouvelles opportunités commerciales.

La prospection client implique généralement les étapes suivantes :

Identification de prospects : Cela consiste à rechercher et à identifier des individus ou des organisations qui
pourraient avoir un intérêt pour les produits ou services de l'entreprise. Ces prospects sont parfois
appelés "leads".

Collecte d'informations : Une fois les prospects identifiés, l'entreprise collecte des informations sur eux, telles
que leurs besoins, leurs préférences, leurs coordonnées et d'autres données pertinentes.

Communication initiale : L'entreprise établit un premier contact avec les prospects, généralement par le biais
de communications telles que des appels téléphoniques, des courriels, des messages sur les réseaux
sociaux ou des rencontres en personne.

Qualification des prospects : Les prospects sont évalués pour déterminer s'ils sont véritablement intéressés,
s'ils ont le pouvoir de décision et s'ils correspondent au profil client de l'entreprise.

Propositions et négociations : Si un prospect qualifié montre un intérêt, l'entreprise peut présenter ses offres,
discuter des conditions commerciales et négocier pour conclure une vente.

Suivi et gestion des relations : Une fois qu'un prospect devient un client, l'entreprise continue à entretenir la
relation en fournissant un support, en répondant aux questions et en cherchant à renforcer la fidélité du
client.

La prospection client peut prendre différentes formes, notamment la prospection téléphonique, le marketing
par courriel, la publicité en ligne, les foires commerciales, les réseaux sociaux et la prospection de
terrain.
LE DEVELOPPEMENT

La phase de développement dans le cycle de vie du client, également appelée "développement de la relation",
représente une période cruciale où l'entreprise travaille activement à renforcer la relation avec un client
existant après avoir conclu une première transaction.

Pendant cette phase de développement, l'entreprise s'engage dans des activités telles que la personnalisation
avancée, l'éducation continue du client, l'offre de programmes de fidélité, la collecte de données pour
une meilleure compréhension des besoins du client, la résolution proactive des problèmes.

L'accent est mis sur le maintien de la satisfaction du client, la maximisation des opportunités de vente
supplémentaires , et la construction d'une relation durable basée sur la confiance et la loyauté. Cette
étape est essentielle pour garantir la rétention à long terme du client et augmenter la rentabilité de
l'entreprise grâce à des ventes répétées et à la promotion de la marque par le client fidèle.

NB : Pour mieux connaitre ses clients et développer sa relation avec eux, une entreprise peut avoir recours à
un CRM. Cet outil permet de collecter des données précises sur la clientèle et de les confronter entre
elle afin de renforcer la pertinence des choix stratégiques, commerciaux et de communication réalisés
par l’entreprise.

LA FIDELISATION
La fidélisation est l’étape qui suit un bon développement de la clientèle, grâce à des actions stratégiques
orientées ,l’entreprise parvient à construire un vrai lien avec ses clients.

Ces derniers sont attachés à son offre de produits ou de services ,mais aussi à ses valeurs .De façon basique ,la
fidélité peut être défini comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un
produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne .

Etre un client fidèle à une marque, c’est donc la considérer comme faisant partie de ses habitudes ,et éprouver
de l’attachement pour celle-ci.

L'objectif principal de la phase de fidélisation est de conserver le client et de le transformer en client fidèle.
Cela signifie encourager des achats répétés, accroître la valeur client, et créer une relation à long terme
basée sur la confiance et la satisfaction.
En somme ,on peut dire que la fidélisation d’un client se fait à travers un service client de qualité ,une
personnalisation bien adaptée aux besoins spécifiques des clients, des programmes de fidélité qui sont
souvent utilisés pour récompenser les clients fidèles, ainsi qu’une gestion proactives des problèmes qui
peuvent se présenter par la suite .
L’ATTRITION

L'étape de l'attrition, également connue sous le nom de désabonnement ou de départ, est une phase du cycle
de vie du client qui survient lorsque ce dernier décide de ne plus faire affaire avec l'entreprise ou de
mettre fin à sa relation.

Cette étape est marquée par la perte du client en tant que client actif, ce qui peut résulter de divers facteurs
tels que le mécontentement, un changement de besoins, des contraintes financières ou des
circonstances personnelles.

L’ATTRITION N’EST PAS TOUJOURS DUE à un manque d’effort de la part de l’entreprise pour maintenir la
relation avec le client. Dans bien de cas ,les attentes et besoins de la clientèle évoluent d’une manière
qui ne suit plus la proposition de l’entreprise.

Cependant, c’est une phase durant laquelle l’entreprise dispose encore d’une marge de manœuvre suffisante
pour conserver son client.

NB: Quand les causes du désintérêt du client peuvent êtres observées er identifiées ,il est alors plus simple
pour l’entreprise de mettre en œuvre des actions pour retenir sa clientèle.

B-DECRIRE LE PROCESSUS DE FIDELISATION DES CLIENTS

DEFINITION1:
La fidélité d’un client se caractérise par la répétition d’achats de produits ou services issus d’une même marque
ou entreprise. Elle reflète la préférence consciente ou inconsciente de l’acheteur pour une offre par
rapport à celles de la concurrence mais aussi son attachement à la marque qui la propose.

Fidéliser ses clients consiste à créer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs et pas
seulement un programme de fidélité. Une démarche de fidélisation réussie engendre de nombreux
effets positifs.

DEFINITION2:

La fidélisation est l’ensemble des stratégies et des techniques marketing et commerciales utilisées par
l’entreprise pour rendre un client de passage un client fidèle. Fidéliser: c’est gagner les clients satisfaits.

B-1RECONNAITRE LES DIFFERENTES STRATEGIES DE FIDELISATION DES CLIENTS

LES STRATEGIES DE RECOMPENSE :

-Des opérations offrant des avantages particuliers aux gros consommateurs qui visent à encourager les clients à
rester fidèles à une entreprise, une marque ou un produit. Ces stratégies sont conçues pour renforcer la
relation entre l'entreprise et ses clients existants, les inciter à effectuer des achats répétés et à maintenir
leur engagement sur le long terme.

Voici quelques exemples de stratégies de récompense pour la fidélisation :

Programme de fidélité : Les programmes de fidélité récompensent les clients pour leurs achats réguliers. Les
clients peuvent accumuler des points, des miles, des réductions ou des cadeaux gratuits en fonction de
leurs achats précédents. Ces récompenses peuvent être échangées contre des produits ou des services.

Offres exclusives : Les clients fidèles peuvent se voir offrir des offres spéciales et des promotions exclusives qui
ne sont pas disponibles pour les nouveaux clients. Cela crée un sentiment d'appréciation et
d'importance pour les clients fidèles.

Programme de parrainage : Les entreprises peuvent encourager leurs clients fidèles à recommander leurs
produits ou services à d'autres personnes en leur offrant des récompenses ou des incitations spéciales
pour chaque nouvelle référence qui effectue un achat.

Les stratégies d’intensification :

Les stratégies d’intensification visent à développer la consommation (ou les dépenses) des clients actuels de
l’entreprise (réduction supplémentaire sur une durée limitée dans le temps par exemple).Ces stratégies
visent à augmenter la fréquence des transactions entre l'entreprise et ses clients fidèles. Elles sont
conçues pour encourager les clients à dépenser davantage, à s'engager plus profondément avec la
marque et à rester fidèles sur le long terme.

Mais il est possible que des offres trop fréquentes ou sans avantages spécifiques perçus irritent le
consommateur et l’incitent à essayer d’autres marques. Divers facteurs sont susceptibles d’expliquer le
comportement de ce consommateur « caméléon » :

-Les marchés sont plus ouverts et plus transparents (commerce électronique,…)

-Des écarts de prix non justifiés (surtout sur les marques leaders, si les produits sont peu innovants,…) ;

-La recherche de variété (essayer de nouveaux produits, consommer des produits variés,…)

-Saturation de la satisfaction (le réachat n’entraînera qu’une augmentation marginale de l’utilité,..)…

-TYPES DE FIDELISATION :

la fidélisation subie ou induite:

une sorte de fidélité imposée. Dans ce cas, le client reste attaché à votre marque ou entreprise parce qu’il n’a
pas de plan B.

la fidélisation attitudinale:
Elle est la conséquence directe d’une série d’actions marketing visant à renforcer les liens avec les clients. Dans
ce type de fidélisation, le client réitère son acte d’achat car il a une véritable préférence pour le produit
et la marque.

la fidélisation comportementale:

une fidélité induite par la praticité de l’offre. Elle se manifeste par une passivité dans le comportement du
client. Une entreprise bénéficie de cette fidélisation car elle se situe sur le trajet habituel de son
consommateur.

NB: Une politique de fidélisation excessive peut présenter une véritable menace pour l’entreprise, car elle peut
conduire à un vieillissement de la clientèle et à un dépositionnement de la marque.

B-2LES FONDEMENTS DE LA FIDELISATION

LES CERCLES D’INFLUENCE DE L’ENTREPRISE

Les cercles d'influence de l'entreprise représentent les différentes parties prenantes qui ont un impact sur les
opérations, la réputation et la réussite globale de l'entreprise. Ces parties prenantes peuvent exercer
leur influence de différentes manières et peuvent avoir des intérêts variés en ce qui concerne
l'entreprise.

Autour de l’entreprises s’organisent 3 cercles d’influence:

Cercle 1 : les clients et les collaborateurs : Les clients sont l'un des cercles d'influence les plus importants
pour une entreprise, leurs décisions d'achat et leurs opinions sur les produits ou services de l'entreprise
ont un impact direct sur ses revenus et sa réputation. Tandis que les collaborateurs jouent un rôle clé
dans la réussite de l'entreprise. Leur engagement, leur productivité et leur satisfaction au travail peuvent
avoir un impact direct sur la performance opérationnelle de l'entreprise.

Cercle 2 : les prospects, les fournisseurs et les clients perdus:

Les prospects sont le moteur de pipeline des ventes, chaque prospect représente une affaire potentielle pour
l’entreprise ,ainsi augmenter la base de prospects et les entretenir contribue fortement à
l’accroissement des revenus de l’entreprise.

Les fournisseurs fournissent les matières premières, les produits et les services nécessaires au fonctionnement
de l'entreprise. Ils peuvent influencer la chaîne d'approvisionnement, la qualité des produits et les coûts
de production.

Les clients perdus, c'est-à-dire ceux qui ont cessé d'acheter ou d'interagir avec l'entreprise, peuvent
certainement être considérés comme faisant partie des cercles d'influence de l'entreprise. Bien que ces
clients aient cessé de contribuer directement aux revenus de l'entreprise, ils peuvent encore exercer une
influence significative de plusieurs manières comme le bouche à oreille négatif et la mauvaise réputation
en ligne .

Cercle 3 : les médias, les investisseurs, l’administration et les concurrents

Les médias: Il est donc essentiel pour les entreprises de gérer leurs relations avec les médias de manière
proactive et stratégique. Une gestion efficace des médias peut contribuer à renforcer la réputation de
l'entreprise, à accroître sa visibilité et à influencer positivement les attitudes et les comportements des
consommateurs.

Les investisseurs : les investisseurs détiennent une part de propriété ou d'intérêt financier dans l'entreprise.
Leur soutien financier est essentiel, et leurs attentes en matière de rendement financier peuvent
influencer les décisions stratégiques de l'entreprise.

L'administration : notamment les organismes gouvernementaux et les autorités réglementaires, peut jouer un
rôle significatif en tant que partie prenante influente dans les cercles d'influence d'une entreprise. Leur
influence découle généralement de leur capacité à élaborer et à faire respecter des lois, des
réglementations et des politiques qui touchent directement les activités commerciales.
Les Concurrents : Les concurrents de l'entreprise ont un impact indirect, mais significatif, sur sa stratégie et sa
position sur le marché. La concurrence peut stimuler l'innovation et influencer les décisions marketing.

B- 3RECONNAITRE LES DIFFERENTS TYPES D’ACTIONS DE FIDELISATION

-LES ACTIONS DE FIDELISATION A DISTANCE:

A- les moyens de communication écrite les occasions ne manquent pas pour envoyer un message écrit à ses
clients :

-Envoi de questionnaire de satisfaction

- Envoi de documentation sur les nouveaux produits ou services

-Information sur les opérations de promotion en cours ;

-Courriers « privés » : vœux de fin d’année, félicitations pour un succès, etc.

-Invitations à des manifestations de relations publiques ou à des foires et salons.

-Remerciements pour un parrainage réussi

B- le téléphone: bien qu’il ne faille pas abuser des contacts téléphoniques ; ils sont parfois utiles quand ils
manifestent l’intérêt du commercial pour ses clients. Certains commerciaux se transforment même en véritable
agenda parlant pour leurs clients ( par exemple, des vendeurs automobile appellent leurs clients au moment
des révisions périodiques de leur véhicule). En fait , le téléphone est utile pour transmettre une information
personnalisée, relativement urgente et intéressant directement le client.

C- les nouveaux outils de fidélisation

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication(NTIC) ,en particulier la gestion de base de

données relationnelles et le développement des technologies « web » (intranet et Internet ) ont permis le
développement d’un nouveau concept mercatique, le one to one .

Le one to one vise à instaurer une relation individualisée entre le commercial et ses clients. Les nouveaux outils
permettent, d’une part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à prendre leurs décisions (
le client est-il à jour de ses règlements, est-il mécontents, est-il fidèle…), d’autre part, de personnaliser l’offre
faite aux clients (informations sur des services adaptés aux besoins du client diffusées sur le « Net » , par
exemple).

- LES ACTIONS DE FIDELISATION PAR CONTACT PHYSIQUE:

A- Les visites exceptionnelles

Visites d’après-vente :Toutes les entreprises mettent en œuvre un ensemble de services afin de satisfaire
totalement leurs clients et de les fidéliser (mise en service chez le client, service entretien -réparation,
formation aux produits, service consommateurs, etc.). Le développement de ces services ne doit pas
déresponsabiliser le commercial. Il reste l’interlocuteur privilégié du client. Il ne doit pas laisser aux seuls
techniciens du service après-vente la résolution des problèmes. Les clients apprécient toujours de revoir
leur vendeur lors des éventuelles interventions du service après-vente.

Visites de « courtoisie » :le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau. Il doit donc
entretenir des relations suivies et cordiales avec ses clients. les visites de courtoisie permettent
d’informer le client des nouveaux produits et services disponibles mais sont aussi utiles pour renforcer le
« relationnel » du commercial, c'est-à-dire son aptitude à »séduire » ses interlocuteurs.

B- les visites régulières :

Dans le cas des produits consommables (fournitures, produits alimentaires, produits d’entretien, etc.), le
commercial doit effectuer des visites de clientèle à intervalles réguliers. Son rôle est de déterminer la
fréquence de ses visites en fonction du rythme de renouvellement des commandes et d’adapter en
conséquence ses plans de tournée.

B-4 RECONNAITRE LES REGLES DE FIDELISATION

Les clients actuels d’une entreprise représentent un potentiel déterminant pour assurer son succès à long
terme. Mais il s’agit d’observer quelques règles de fidélisation pour l’exploiter.

Règle 1: conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux

Les coûts de fidélisation sont bas, en comparaison des frais d’acquisition: de 2 à 5 fois moins cher, selon les
branches. On peut s’adresser à un client existant plus personnellement, et à moindres coûts.

Règle 2: tous les clients ne sont pas égaux

Dans presque tous les secteurs de l’économie, le chiffre d’affaires et le bénéfice sont le fait d’un nombre
restreint de clients. Ce segment hautement profitable est à traiter intensivement et individuellement.
Par contre, il faut évaluer soigneusement le potentiel des clients occasionnels ou irréguliers avant
d’investir dans des opérations de marketing d’envergure.

Règle N 3: les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles

Pour augmenter la loyauté des clients de manière ciblée, il faut d’abord la mesurer. Un premier indicateur est
le contrôle permanent de leur comportement. Des questionnaires permettent d’analyser la fidélisation.

Cependant, constater que ses clients sont satisfaits donnera une fausse image de leur fidélité. Ils auront en
effet une quantité d’occasions de vous quitter, que ce soit pour une offre attractive de la concurrence,
ou sur la recommandation d’un ami, ou lors d’un changement de personne dans un département ou
encore par manque de « feeling » envers votre entreprise ou votre marque.

Règle N 4: la connaissance de ses clients vaut de l’or

Les bases indispensables à des mesures de fidélisation sont les données à jour de ses clients. Elles sont à
conserver de manière centralisée et doivent être constamment réactualisées. Non seulement on a
besoin de l’adresse exacte et complète, mais il faut aussi des informations structurelles. (B to B: branche,
importance de l’entreprise, fonction et compétences de la personne, etc; B to C: métier, taille du
ménage, pouvoir d’achat, type d’habitation, etc). A cela s’ajoutent les informations de comportement,
telles que fréquence et montant des achats, conditions, modes de paiement, réclamations, évaluation
du chiffre d’affaires, réactions aux mesures de promotion et de vente.

Règle N 5: des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long terme

Offrir des rabais n’est pas une base sur laquelle on bâtira une relation axée sur la loyauté. Les mesures de
fidélisation doivent également porter sur les sentiments. Le client doit sentir qu’il est important pour son
entreprise, que ses commandes ou ses mandats sont appréciés et que ses souhaits sont prix au sérieux.

B-5 EVALUER LA SATISFACTION DES CLIENTS

L’ enquête de satisfaction: Une enquête de satisfaction est un processus structuré visant à recueillir des
commentaires, des opinions et des données de la part de clients pour évaluer leur niveau de satisfaction
à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une expérience donnée.

LES ETAPES D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION:

-Collecte de données :

Mettre en place un plan de collecte de données. Cela peut inclure l'envoi d'e-mails, l'utilisation de sondages en
ligne, d'entretiens téléphoniques ou de questionnaires papier, selon le public cible et les ressources
disponibles.

-Analyse des données :

Examiner et analyser les données collectées pour en tirer des conclusions. Cela peut inclure des analyses
statistiques pour identifier des tendances ou des corrélations.

-Interprétation des résultats :

Interpréter les résultats de l'enquête à la lumière des objectifs définis. Identifier les forces, les faiblesses, les
tendances et les domaines à améliorer.
Un questionnaire: est un outil de collecte de données structuré, composé d'un ensemble de questions et
d'instructions, conçu pour obtenir des informations spécifiques d'un groupe de répondants.

La structure du questionnaire:

1-La présentation et l’accroche: La présentation est la première impression que les répondants ont du
questionnaire. Elle inclut des informations de base sur l'enquête et établit un contexte pour les
questions qui suivent.

Voici ce que la présentation peut inclure :

-Titre de l'enquête : Un titre clair et informatif qui résume l'objet de l'enquête.
-Introduction : Une brève introduction expliquant le but de l'enquête.
-Anonymat et confidentialité : Une assurance aux répondants que leurs réponses seront anonymes et
confidentielles,
- Durée prévue : Une estimation du temps nécessaire pour compléter le questionnaire.
- Instructions de navigation : Des informations sur la manière de naviguer dans le questionnaire, par
exemple en utilisant des boutons "Suivant" ou "Précédent."

L'accroche est la première phrase ou le premier paragraphe du questionnaire, et elle est conçue pour capter
l'attention des répondants et les inciter à continuer à répondre.
Voici quelques idées pour créer une accroche convaincante :
▪ Posez une question intrigante : Commencez par une question qui pique la
curiosité du répondant. Par exemple, "Avez-vous déjà pensé à ce qui rend
vraiment votre expérience avec nous mémorable?"
▪ Partagez une statistique ou une information percutante : Présentez une
statistique ou une donnée qui est surprenante ou intéressante et qui est liée
à l'objet de l'enquête.
▪ Utilisez un appel à l'action : Encouragez immédiatement les répondants à
participer. Par exemple, "Participez à notre enquête et aidez-nous à
améliorer nos services."
▪ Suscitez une émotion : Évoquez une émotion qui est pertinente pour
l'enquête. Par exemple, "Partagez vos expériences et aidez-nous à créer des
moments inoubliables."
▪ 2-Les questions d’identification:

▪ Les questions d'identification sont une partie importante d'un questionnaire. Elles sont conçues pour
recueillir des informations de base sur les répondants afin de mieux comprendre leur profil
démographique, leurs caractéristiques personnelles et leurs antécédents. Les questions
d'identification aident à segmenter et à analyser les réponses en fonction de différentes variables et
sont utiles pour obtenir un aperçu du public cible.

▪ Ces questions peuvent concerner l'âge, le sexe, la situation géographique, le niveau d’éducation ,le
revenu ,la profession,le statut marital etc..

▪ 3-l’ordre des questions:

▪ L'ordre des questions dans un questionnaire dépend de la structure de l'enquête, de son objectif et du
contexte spécifique de l'étude. Cependant, voici un exemple général de l'ordre des questions dans un
questionnaire pour une enquête qualitative ou quantitative :

▪ Introduction et consentement :il faut Commencer par une introduction pour expliquer le but de
l'enquête et puis Demander le consentement des répondants à participer à l'enquête, en leur
garantissant l'anonymat ou la confidentialité.

▪ Questions de base : Collecter les informations démographiques de base telles que l'âge, le sexe, le
statut marital, le niveau d'éducation, le revenu, le lieu de résidence, etc.
▪ Questions sur le contexte : Poser des questions qui aident à établir le contexte de l'enquête. Par
exemple, si l'enquête porte sur l'expérience de travail, commencez par des questions sur l'emploi
actuel ou précédent, la durée de l'emploi, le secteur, etc.

▪ Questions principales : Inclure les questions principales de votre enquête qui sont directement liées à
votre objectif de recherche ou à votre domaine d'étude. Assurez-vous de suivre un ordre logique pour
faciliter la compréhension des répondants.

▪ Questions spécifiques ou détaillées :

▪ Si nécessaire, posez des questions plus spécifiques ou détaillées pour approfondir la compréhension
des sujets abordés.

▪ Questions sensibles :

▪ Si votre enquête comporte des questions sensibles, telles que des questions sur la santé mentale, la
sexualité ou d'autres sujets personnels, il peut être judicieux de les placer après avoir établi une
certaine confiance avec les répondants.

▪ Questions de conclusion :

▪ Terminez avec des questions de synthèse, de résumé ou des questions ouvertes pour recueillir des
commentaires finaux ou des suggestions générales.

4-La fiche signalétique

▪ La fiche signalétique dans un questionnaire est une section qui collecte des informations de base sur le
répondant. Elle sert à établir un profil de base du répondant, souvent à des fins de classification ou
d'analyse démographique. Les informations typiquement incluses dans la fiche signalétique peuvent
varier en fonction de l'objectif de l'enquête, mais elles comprennent généralement des données telles
que l'âge, le sexe, le statut marital, le niveau d'éducation, le revenu, le lieu de résidence, et d'autres
caractéristiques personnelles pertinentes.

▪ La fiche signalétique est souvent placée au début du questionnaire, juste après l'introduction et le
consentement du répondant. Elle permet de segmenter les réponses en fonction de différents groupes
démographiques, ce qui peut être utile pour l'analyse des données et la génération de rapports
statistiques.

▪ La forme d'un questionnaire se réfère à la manière dont il est présenté ou mise en page. La forme peut
avoir un impact significatif sur la convivialité du questionnaire et la facilité avec laquelle les
répondants peuvent le compléter. Une bonne forme de questionnaire doit être claire, organisée et
intuitive pour les répondants. Voici quelques éléments clés de la forme d'un questionnaire :

▪ Clarté visuelle : La présentation du questionnaire doit être propre et professionnelle, avec une police
de caractères lisible et une mise en page cohérente.

▪ Numérotation des questions : Chaque question doit être numérotée pour permettre aux répondants
de se référer facilement à des questions spécifiques ou de signaler des problèmes.

▪ Instructions claires : Fournissez des instructions claires au début de chaque section ou sous-section
pour expliquer comment les répondants doivent répondre aux questions.

▪ Format des réponses : Utilisez des formats de réponse cohérents, comme des cases à cocher, des
listes déroulantes, des échelles numériques, etc., en fonction des types de questions.

▪ Espace pour les commentaires : Incluez un espace pour que les répondants puissent ajouter des
commentaires ou des informations supplémentaires s'ils le souhaitent.
 ▪ Marques de temps : Si nécessaire, incluez des marques de temps pour permettre aux répondants de
suivre le temps qu'ils consacrent à chaque section ou question.

▪ Conception adaptée au support : Si le questionnaire est destiné à être rempli en ligne, assurez-vous
qu'il est compatible avec différents navigateurs et dispositifs. Pour les questionnaires papier, assurez-
vous que la forme est appropriée pour une saisie manuelle des réponses.

▪ Langue claire : Utilisez un langage simple et clair pour les questions et les instructions, évitant le
jargon ou les termes complexes qui pourraient être mal compris.

LA CODIFICATION:

▪ La codification dans le contexte des enquêtes et des questionnaires fait référence au processus de
conversion des réponses des participants en codes ou en chiffres qui peuvent être facilement analysés
et interprétés. Il s'agit d'une étape importante dans le traitement des données collectées.

▪ Voici comment la codification fonctionne généralement :

▪ Attribution de codes numériques ou alphanumériques : Chaque réponse à une question est associée
à un code unique. Les codes peuvent être des nombres, des lettres ou une combinaison des deux, en
fonction de la méthodologie choisie.

▪ 1 : Célibataire 2 : Marié 3 : Divorcé 4 : Veuf

▪ la codification présente plusieurs avantages, notamment :

▪ Facilité d'analyse : Les données codées peuvent être facilement traitées et analysées par des logiciels
statistiques, ce qui permet d'obtenir des résultats rapidement.

▪ Uniformité : La codification garantit que les réponses sont traitées de manière uniforme, ce qui réduit
les erreurs potentielles de saisie et de transcription.

▪ Confidentialité : En codant les réponses, il est possible de préserver la confidentialité des répondants
en évitant de divulguer des informations personnelles directes.

Le dépouillement des questionnaires:

Le dépouillement des questionnaires est le processus de collecte, de tri et d'analyse des données recueillies à
partir des questionnaires remplis par les répondants. Il s'agit d'une étape cruciale dans le traitement des
données d'une enquête ou d'une étude. Voici les principales étapes du dépouillement des
questionnaires :

Collecte des questionnaires : Les questionnaires remplis sont collectés auprès des répondants. Cela peut se
faire par différents moyens, tels que la collecte en personne, par courrier, par e-mail ou en ligne, en
fonction de la méthode de collecte choisie.

Vérification de l'intégrité des données : Avant de procéder à l'analyse, il est important de vérifier que tous les
questionnaires sont complets et que les réponses sont cohérentes. Cela implique de s'assurer qu'aucune
question n'a été omise et que les réponses sont valides et dans les limites prévues .

Codification des réponses : Comme mentionné précédemment, les réponses textuelles peuvent être codées en
chiffres ou en codes alphanumériques selon une table de codification. Cette étape permet de rendre les
données plus faciles à analyser.

Saisie des données : Les réponses codées sont ensuite saisies dans une base de données ou un logiciel
d'analyse de données. Cela peut être fait manuellement ou automatiquement en fonction des outils
disponibles.

Analyse des données : Une fois les données saisies, elles sont prêtes à être analysées. Les chercheurs utilisent
des logiciels statistiques pour effectuer diverses analyses, telles que des statistiques descriptives, des
tests de corrélation…
Interprétation des résultats : Les résultats de l'analyse sont interprétés pour tirer des conclusions et répondre
aux questions de recherche.

Rapports et présentation : Les résultats sont généralement présentés dans des rapports ou des présentations,
accompagnés de graphiques, de tableaux et de commentaires pour communiquer les principales
conclusions de l'enquête.

-La mesure de la satisfaction des clients: taux de la satisfaction:

Le taux de satisfaction client est une mesure qui évalue dans quelle mesure les clients sont satisfaits des
produits, des services ou de l'expérience globale qu'ils ont eus avec une entreprise, une marque ou un
fournisseur.

METHODE DE CALCUL:

Taux de Satisfaction = (LE NOMBRE DE CLIENTS SATISFAITS OU TRES SATISFAITS / Nombre total de
répondants) x 100 (si vous souhaitez le convertir en pourcentage)

Exemple

Par exemple, si 1000 clients à participer à votre enquête et que 800 d’entre eux ont répondu être satisfaits,
alors le calcul se déroule comme tel :

CSAT = (800 /1000)*100

Le taux de Satisfaction Client est donc de 80 %.

Pour faire le calcul du CSAT, il vous faut le nombre de clients satisfaits. Cependant, dans la réalisation d’un
CSAT, vous pouvez choisir une réponse à échelle. Par conséquent, vous aurez de différentes réponses
comme un nombre de 1 à 10 ou d’une appréciation allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».

Dans ce cas, toutes les réponses neutres et inférieures sont considérées comme négatives. Par exemple, pour
la notation en échelle de 1 à 5, vous considérez que les réponses 1,2 et 3 désignent une insatisfaction.
Donc, si 1000 clients ont répondu à votre enquête et que 200 ont choisi les réponses 1,2 et 3, alors vous
avez toujours un CSAT de 80 %.

C-TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS

C-1 S’approprier la démarche de traitement des réclamations

Une réclamation désigne une déclaration ou une protestation formelle faite par une personne ou une entité
pour exprimer son mécontentement, son insatisfaction ou sa désapprobation à l'égard d'une situation,
d'un produit, d'un service, d'une transaction ou d'une action.

Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?

- les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un « bouche à
oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise

-Elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à
la clientèle.

- elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.

C-1 S’APPROPRIER LA DEMARCHE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en compte deux critères :

La rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal.

La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte.

Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation :
écoute active, reformulation, questionnement…
- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes :

1- Réaliser un diagnostic des réclamations :

analyser la typologie Les réclamations peuvent être classées en fonction de la nature du problème, telle que la
qualité du produit, la livraison, le service client….

la fréquence La fréquence de réclamation est un indicateur qui mesure le nombre de réclamations ou de

plaintes reçues par une entreprise ou une organisation sur une période donnée. Elle permet d'évaluer à
quelle fréquence les clients ou les parties prenantes signalent des problèmes ou des insatisfactions .

Le mode actuel de traitement :Le mode de traitement de la réclamation désigne la manière dont une
entreprise ou une organisation gère et résout les réclamations soumises par ses clients ou d'autres
parties prenantes. Il s'agit d'un processus structuré qui vise à répondre de manière appropriée, efficace
et satisfaisante aux problèmes, aux plaintes ou aux préoccupations exprimés par les plaignants.

2-ADAPTATION DE L’ORGANISATION

Proposer une organisation efficace dans une démarche de traitement des réclamations nécessite une
planification méthodique et une compréhension approfondie des besoins de l'entreprise et de ses
clients.

POUR MENER à bien cette organisation, on doit procéder à une évaluation des besoins de l'entreprise ,ceci se
fait à travers la compréhension des besoins spécifiques de votre entreprise en matière de traitement
des réclamations. Identifiez les types de réclamations que vous recevez, la fréquence, les domaines
concernés.

Par la suite, l’entreprise est amenée à analyser les ressources existantes en évaluant les ressources humaines,
technologiques et financières actuellement disponibles pour le traitement des réclamations et à
Identifier des objectifs en définissant clairement les objectifs que l'organisation souhaite atteindre en
matière de traitement des réclamations. Il peut s'agir de réduire les délais de résolution, d'améliorer la
satisfaction client, de minimiser les réclamations récurrentes.

ET finalement la conception d'un plan d'organisation détaillé s’avère nécessaire pour le traitement des
réclamations. Cela devrait inclure la création d'une équipe dédiée, la définition de rôles et de
responsabilités, la mise en place de procédures qui concernent le traitement des réclamations de a
réception jusqu’à la résolution claires et l'intégration de la technologie nécessaire.

3-Définition du processus de traitement des réclamations:

Un processus de traitement des réclamations est une série d'étapes organisées et standardisées que les
entreprises suivent pour gérer les réclamations des clients de manière efficace et cohérente. L'objectif
principal de ce processus est de résoudre les problèmes ou les préoccupations des clients de manière
satisfaisante, tout en maintenant la satisfaction du client et en préservant la réputation de l'entreprise.

4-Mise en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs:

Après avoir défini le processus de traitement de réclamation, ce dernier doit être mis en place afin d’établir et
d’organiser un système interne pour recevoir, évaluer, résoudre et suivre les réclamations des clients de
manière efficace et cohérente.

5-Capitalisation et amélioration:

En capitalisant sur les enseignements tirés des réclamations et en cherchant constamment à améliorer le
processus, vous pouvez non seulement résoudre les problèmes actuels de manière plus efficace, mais
aussi prévenir les réclamations futures et améliorer la satisfaction globale de vos clients. Cela
contribuera à renforcer la réputation de votre entreprise et à accroître la fidélité de la clientèle.

La capitalisation et l'amélioration d'une démarche de traitement des réclamations sont essentielles pour
garantir l'efficacité, la satisfaction client et la prévention des problèmes futurs.

-LES CONTRAINTES HABITUELLES ET LES CONDITIONS DE REUSSITE :

1-les contraintes habituelles:

Temps de réponse : Les clients attendent généralement une réponse rapide à leurs réclamations. Les
entreprises doivent donc s'efforcer de répondre dans les délais convenus pour éviter toute insatisfaction
client.

Qualité de la réponse : Les réponses aux réclamations doivent être complètes, précises et pertinentes. Les
clients s'attendent à ce que leur problème soit résolu efficacement et à ce que les informations fournies
soient exactes.

Communication claire : Les réponses aux réclamations doivent être rédigées de manière claire et
compréhensible. Les termes techniques ou le jargon professionnel peuvent créer de la confusion et
aggraver la situation.

Confidentialité : Les informations fournies par les clients dans leurs réclamations sont souvent sensibles. Les
entreprises doivent garantir la confidentialité de ces informations conformément aux réglementations
sur la protection des données.

2-Les conditions de réussite :

Leadership et engagement de la direction : Les dirigeants de l'entreprise doivent montrer leur engagement
envers le traitement des réclamations en soutenant les efforts de l'équipe de gestion des réclamations
et en allouant les ressources nécessaires pour améliorer les processus.

Gestion de la relation client (CRM) : Les systèmes de gestion de la relation client peuvent aider à suivre et à
gérer efficacement les réclamations. Ils fournissent un moyen de stocker les informations sur les clients,
leurs réclamations et les interactions passées, ce qui facilite le traitement.

Mécanismes de rétroaction interne : Les employés doivent avoir la possibilité de fournir des commentaires sur
les processus de traitement des réclamations, ce qui peut aider à identifier les problèmes et à apporter
des améliorations.

La volonté de se réconcilier avec chaque réclamant .

C-2 DECRIRE LE PROFIL TYPE POUR LE RESPONSABLE DES RECLAMATIONS CLIENT

Le profil type d’un (une) responsable de réclamations clients intègre de nombreuses qualités qui sont divisés en
deux catégories:

-Les compétences techniques requises:

Connaissance du produit ou du service : Comprendre en profondeur les produits ou les services de l'entreprise
est crucial pour identifier les problèmes et fournir des solutions appropriées aux clients.

Maîtrise des systèmes de gestion des réclamations : Savoir utiliser les logiciels et les systèmes de gestion des
réclamations pour enregistrer, suivre et documenter les réclamations, ainsi que pour générer des
rapports et des analyses.

Analyse des données : Être capable d'analyser les données liées aux réclamations pour identifier les tendances,
les causes sous-jacentes des problèmes et les opportunités d'amélioration.

Compétences en communication : Avoir d'excellentes compétences en communication écrite et verbale pour

interagir avec les clients de manière claire, empathique et professionnelle.

Négociation : Être capable de négocier avec les clients pour parvenir à des solutions mutuellement
satisfaisantes, en particulier dans les cas de réclamations complexes ou litigieuses.

-Les attitudes comportementales requises:

Empathie : L'empathie est essentielle pour comprendre les préoccupations et les émotions des clients. Un
responsable des réclamations doit être capable de se mettre à la place du client et de montrer de la
compassion.
Patience : Traiter les réclamations peut parfois être frustrant, surtout lorsqu'il s'agit de clients mécontents. La
patience est cruciale pour rester calme et aider les clients à résoudre leurs problèmes.

Calme sous pression : Les situations tendues peuvent survenir lors du traitement des réclamations. Un bon
responsable des réclamations doit être capable de rester calme et de gérer le stress.

Diplomatie : La diplomatie est nécessaire lors de la communication avec les clients, en particulier dans les
situations litigieuses. Un responsable des réclamations doit être capable de gérer les conflits de manière
professionnelle.

C- 3TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS

-LES ETAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

le traitement d’une réclamation comprend six phases :

a- recueil (accueil)

- accueillir le client réclamant

- accuser réception de sa réclamation

- remercier et préciser éventuellement le délai de réponse

b- enregistrement : la réclamation est qualifiée et codifiée sur un document de saisie, centralisée et fait l’objet
d’une déclaration d’anomalie. Les antécédents clients sont étudiés.

C-l ’analyse de la réclamation: elle se fait à travers la collecte d’informations ,la Classification qui consiste à
classer la réclamation en fonction de sa nature et de sa gravité, Identification des causes les causes sous-
jacentes du problème. Il peut s'agir de problèmes de produit ou de service, de lacunes dans les processus
internes, d'erreurs de communication ou d'autres facteurs.

d-Résolution : Soit le service des réclamations clients transmet la réclamation à l’entité concernée. Soit elle
répond après analyse de la réclamation : elle en fait copie à l’entité concernée.

e- le suivi :le suivi d’une réclamation se fait à travers la communication avec le client, le Groupement de toutes
les réclamations et les Rapports du suivi continu pour évaluer la performance globale et pour aider à
prendre des décisions stratégiques pour l'entreprise ainsi que la publication d’un tableau de bord .

f-Les actions préventives: Les actions préventives dans le traitement des réclamations client sont des mesures
mises en place pour éviter que des problèmes ou des préoccupations ne se transforment en
réclamations ,ces actions résident dans le fait de gérer des attentes dans la mesure ou les clients doivent
êtres informés des délais de livraison, des étapes du processus, et des politiques de retour dès le début
de leur expérience avec votre entreprise.

C-4 LES CRITERES D’EVALUATION DE LA QUALITE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS:

1-Réponse écrite :

• Saluer :Bonjour Madame/Monsieur

• Faire référence à son courrier: Suite à votre courrier datant du (Date) concernant…. (produit/service).

• Reformuler et analyser le problème: Si j’ai bien compris………., (c’est bien cela)?

Il paraît qu’il s’agit d’un problème….. (technique/logistique…) c’est bien cela?

• Présenter des excuses : Nous nous excusons pour ce désagrément, votre mécontentement étant tout à fait
légitime.

• Répondre sur le fond: Présenter la démarche à suivre: notre service prendra contact avec vous dans les 48h.

• Annoncer les actions correctives: celui-ci procédera à la réparation/remplacement de votre produit

Conclusion: Rappeler l’importance accordée par l’entreprise à ses clients: Nous accordons une grande
importance à nos clients et à leur satisfaction.
(Proposer de rappeler si le problème est grave): Si vous le permettez je pourrai vous rappeler dans les 2 jours
suivant l’intervention de notre service technique pour m’assurer que le problème est réglé

Signature: Nom et prénom, laisser aussi son numéro de téléphone et ses coordonnées.

2-REPONSE ORALE:

-Laisser votre client exprimer sa réclamation :Écoutez-le sans interrompre/ Montrez lui que sa réclamation est
la bienvenue/ Prenez des notes.

-Reformulation du problème de façon neutre.

-Qualification de la réclamation: Identifier la nature et l’importance de la réclamation

(est-elle fondée et sincère ? Est-elle justifiée ou non recevable ? est-elle technique, psychologique ou tactique ?
Demandez des précisions,)

-Répondre: régler le problème tout de suite serait le mieux. Présenter des excuses et si la réclamation n’est pas
fondée: il faut expliquer.

- Conclusion: rappeler l’importance accordée par l’entreprise à ses clients. Remercier le client et proposer de
rappeler dans quelques jours.

C-5 LES MODALITES DE CAPITALISATION ET D’AMELIORATION:

La réclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester orientée client. Il faut donner au client
l’opportunité de réclamer.

• Les modalités de la capitalisation sont : (en tirer des leçons pour améliorer la qualité de service)

a- Vérifier la « re-satisfaction » du réclamant: Appeler (en cas de gros litige) le réclamant 15 j après la
résolution permet de restaurer la confiance par une démarche active.

b- Elaborer et mettre à jour des tableaux mensuels et cumulés :nombre de réclamations par provenance,
cause, secteur… /délai de traitement / nombre de lettre recommandée : ces indicateurs font partie du
tableau de bord qualité.

c- Prévenir les causes les plus fréquentes de réclamations : communiquer en interne / former le personnel /
intégrer un point qualité à l’ordre du jour des réunions commerciales /impliquer la direction générale
dans le suivi.

d- les réclamations ?

- Publier les sucess-stories de résolution des réclamations (une sucess story peut être traduite par "histoire à
succès" ou Progresser :instituer la réclamation comme facteur de progrès dans toute l’entreprise
/responsabiliser plus le personnel /proposer des améliorations de produits/services / faire évoluer les
engagements/promesses clients…

e- Suivre : impliquer la direction générale dans le suivi / établir un diagnostic des solutions apportées -/suivre le
montant des compensations, avoirs et gratuités accordées.

Exemples : Apple Macintosh détermine toutes les semaines à partir des appels enregistrés sur sa « hot line »
la liste des 10 problèmes majeurs rencontrés par ses clients.

Les ingénieurs s’en servent pour améliorer les nouvelles versions d’ordinateurs, mais aussi pour définir de
nouveaux produits.

Chez Brandt , la multiplication des plaintes sur un même produit débouche sur des modifications de produit,
de présentation, de mode d’emploi.

-LES MESURES A PRENDRE POUR EVITER LES RECLAMATIONS:

Comment éviter
"histoire de réussite". Cette expression est couramment utilisée pour décrire un récit mettant en avant une
situation ou une personne ayant atteint des objectifs remarquables ou obtenu des résultats
exceptionnels dans divers domaines)

-Organiser des visites de client mystères ( Dans une visite de client mystère, une personne, généralement
appelée "client mystère" ou "client incognito", se fait passer pour un client ordinaire et évalue
l'expérience de service ou d'achat de manière objective)

- Mener des audits qualité L'objectif principal de l'audit qualité est d'assurer que l'entreprise respecte les
normes de qualité préétablies, de détecter les éventuelles non-conformités et de recommander des
mesures correctives pour améliorer la qualité des produits ou des services.

-Afficher dans toute l’entreprise le baromètre clients : satisfaction / résiliation/clients perdus / réclamations

-Mettre en place des cartes de garantie Les cartes de garantie sont importantes car elles permettent aux
consommateurs de faire valoir leurs droits en cas de problème avec un produit pendant la période de
garantie. Il est recommandé de conserver soigneusement la carte de garantie et la preuve d'achat
(comme une facture) pour faciliter le processus de réclamation en cas de besoin.

-Recueillir auprès des clients perdus leur témoignage non pas pour essayer de les récupérer, mais pour éviter
pareil incident à d’autres.

Tout l’enjeu du traitement des réclamations est de transformer un motif de plainte en un sentiment de
satisfaction.

D- ORGANISATION DE LA GRC

-1-Les étapes de la mise en place d’une GRC et leur description:

1-Organiser:

L'organisation d'une gestion de la relation client (GRC) fait référence à la manière dont une entreprise structure
et coordonne ses activités liées à la gestion des relations avec les clients. L’organisation d’une GRC
comprend:

-L’aspect structurel de l’entreprise qui vise à définir clairement les responsabilités et les rôles de chaque
département ou équipe qui interagit avec les clients. Cela peut inclure les ventes, le marketing, le service
client, la gestion des produits, etc. Chaque équipe doit savoir comment elle contribue à la GRC.

-la dimension technique La dimension technique dans l'organisation d'une gestion de la relation client (GRC)
concerne l'utilisation des technologies et des outils pour soutenir et améliorer la gestion des relations
avec les clients. Ces technologies concernent principalement l’utilisation d’un Système CRM (Customer
Relationship Management) qui est un élément central de la dimension technique de la GRC . Ce logiciel
permet de collecter, stocker et gérer de manière centralisée toutes les informations sur les clients, y
compris leurs coordonnées, leur historique d'achat, leurs interactions précédentes, etc.

2-Segmenter:

La segmentation consiste à diviser la base de clients en groupes homogènes en fonction de certaines

caractéristiques ou critères spécifiques, tels que l'âge, le sexe, le revenu, le comportement d'achat, etc.
L'objectif est de regrouper des clients similaires au sein de ces segments. La segmentation comprend :

-Le ciblage :Le ciblage intervient après la segmentation. Il s'agit de choisir spécifiquement l'un ou plusieurs de
ces segments de clients comme groupes cibles pour des actions marketing ou des communications
personnalisées.

-Le scoring: Le scoring est technique qui permet d’attribuer une note ou un score après combinaison de
plusieurs critères comme la récence qui est le délai écoulé depuis la dernière commande du client, la
fréquence qui reflète le nombre de fois ou la commande a été passée durant une période et le montant
qui est le chiffre d’affaires réalisé pendant une période .

L’OBJECTIF Est de pouvoir mieux cibler les clients susceptibles de répondre favorablement à une offre.
3-Interagir:

L'interaction dans une mise en place de (GRC) est essentielle pour établir, maintenir et développer des
relations fructueuses avec les clients.

L’interaction se réalise à travers :

-Un accès rapide à l’information client: Un accès rapide à l'information client fait référence à la capacité de
l'entreprise à accéder rapidement et efficacement à toutes les informations pertinentes sur les clients.
Cela permet aux équipes de vente, de marketing et de service client de disposer des données
nécessaires pour interagir de manière personnalisée et informée avec les clients. L’accès rapide se fait à
travers la centralisation des données(les coordonnées, l'historique d'achat, les interactions passées, les
préférences, etc) dans un système de gestion de la relation client (CRM) ou une base de données. Cela
garantit que toutes les données sont facilement accessibles .

-La disponibilité de l’information client et sa traduction en informations utilisables:

La disponibilité de l'information client se réfère à la facilité avec laquelle toutes les données et informations
pertinentes sur les clients sont accessibles et prêtes à être utilisées par l'entreprise. Cela signifie que les
informations client sont disponibles en temps réel et de manière organisée, ce qui permet aux équipes
de vente, de marketing et de service client d'accéder rapidement et efficacement à ces données.

4-Collecter:

-LA COLLECTE DE TOUTES LES INFORMATIONS ISSUES DES INTERACTIONS .

-L’implication de toutes les équipes en contact avec les clients et la sensibilisation à cette remontée
d’informations.

-La mise en place de tous les canaux disponibles permettant la collecte : signifie que l'entreprise reconnaît que
les clients interagissent avec elle par le biais de divers canaux, tels que les appels téléphoniques, les e-
mails, les médias sociaux, les SMS, les sites web, les applications mobiles, etc. Il est important de
collecter des données à partir de tous ces canaux utilisés par les clients .

5-Alimenter :

-Vérifier régulièrement que les informations de contact soient à jour: Il est essentiel de vérifier régulièrement
que les informations de contact sont à jour pour maintenir l'efficacité de vos communications avec les
clients .La mise à jour des contacts peut se faire à travers l’utilisation des outils de GRC (CRM) qui
permettent l'automatisation des mises à jour des informations de contact, l’envoi régulier des e-mails
aux clients leur demandant de vérifier et de mettre à jour leurs informations de contact etc..

-Faire en sorte que les données soient utilisables .

6-Mesurer:

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de la satisfaction client qui mesure la propension des clients à
recommander une entreprise, un produit ou un service à d'autres personnes.

Le NPS repose sur une question principale posée aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point
recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?" En fonction de leur
réponse, les clients sont généralement classés en trois catégories :

Promoteurs (ou promoteurs nets) : Ce sont les clients qui attribuent une note de 9 ou 10. Ils sont extrêmement
satisfaits et susceptibles de recommander activement votre entreprise à d'autres.

Passifs : Ce sont les clients qui attribuent une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits, mais pas au point de
recommander activement votre entreprise. Ils sont neutres.

Détracteurs : Ce sont les clients qui attribuent une note de 0 à 6. Ils sont insatisfaits et ont peu de chances de
recommander votre entreprise. Ils peuvent même exprimer des avis négatifs.

Calcul du NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)
Exemple 1 : Supposons que vous travaillez pour une entreprise de commerce électronique et que vous ayez
demandé à 100 de vos clients de noter la question du NPS :

"Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre site web à un ami ou à un collègue ?"

Voici la répartition des réponses :

40 clients ont attribué une note de 9 ou 10 (Promoteurs).

30 clients ont attribué une note de 7 ou 8 (Passifs).

30 clients ont attribué une note de 0 à 6 (Détracteurs).

TAUX DE REACHAT:Le taux de réachat est un indicateur clé qui mesure la fidélité des clients en quantifiant la
proportion de clients qui reviennent et achètent à nouveau chez une entreprise après leur premier
achat.

Taux de Réachat (%) = [(Nombre de clients qui ont effectué un achat répété) / (Nombre total de clients)] x
100

Pour calculer le taux de réachat, suivez ces étapes :

Identifiez la période de temps que vous souhaitez analyser. Cela peut être mensuel, trimestriel, annuel, etc.

Comptez le nombre total de clients qui ont effectué un premier achat au cours de cette période.

Ensuite, déterminez combien parmi ces clients ont effectué un achat supplémentaire pendant la même
période.

Divisez le nombre de clients qui ont effectué un achat répété par le nombre total de clients et multipliez le
résultat par 100 pour obtenir le taux de réachat en pourcentage.

Pour calculer le NPS, suivez ces étapes :

Calculez le pourcentage de promoteurs : (40/100) * 100 = 40%.

Calculez le pourcentage de détracteurs : (30/100) * 100 = 30%.

Maintenant, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir le NPS :

NPS = 40% - 30% = 10.

Le NPS de cette entreprise de commerce électronique est donc de 10.

Le score peut varier de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à +100 (si tous les clients sont des
promoteurs). Un NPS positif indique généralement que vous avez plus de promoteurs que de
détracteurs, ce qui est un signe positif pour votre entreprise.

Exemple 1:

Supposons que vous dirigez une boutique en ligne de vêtements et que vous souhaitez calculer votre taux de
réachat sur une période d'un mois. Au cours de ce mois, vous avez enregistré les données suivantes :

Nombre total de nouveaux clients pendant le mois : 500.

Nombre de ces nouveaux clients qui ont effectué un deuxième achat au cours du même mois : 150.

En utilisant la formule du taux de réachat :

Taux de Réachat (%) = [(150 clients répétés) / (500 clients totaux)] x 100 = 30%.

Le taux de réachat pour ce mois est donc de 30%. Cela signifie que 30% des nouveaux clients ont effectué un
achat répété au cours du même mois.

Le Customer Effort Score (CES) :

Le Customer Effort Score (CES) est une mesure utilisée pour évaluer l'effort qu'un client doit fournir pour
interagir avec une entreprise ou utiliser ses produits/services.

La méthode de calcul du Customer Effort Score (CES):

Choisissez la question du CES : La question typique du CES est formulée de manière à recueillir l'opinion des
clients sur la facilité ou la difficulté de l'expérience. Une question courante est : "Dans quelle mesure
avez-vous trouvé [l'interaction avec notre entreprise/le processus de résolution de votre problème/la
tâche que vous avez accomplie] ?" Les options de réponse sont généralement présentées sur une
échelle de 5 à 7 points, allant de "Très facile" à "Très difficile".

Recueillez les réponses : Demandez à vos clients de répondre à cette question après avoir accompli la tâche ou
l'interaction en question. Les réponses sont enregistrées en fonction de l'option de réponse choisie par
chaque client.

Attribution des valeurs numériques : Associez une valeur numérique à chaque option de réponse de votre
échelle. Par exemple, vous pouvez attribuer 5 à "Très facile", 4 à "Facile", 3 à "Neutre", 2 à "Difficile" et 1
à "Très difficile".

Calculez le CES : Pour calculer le CES, effectuez la moyenne pondérée des réponses en multipliant chaque
valeur numérique par le nombre de réponses correspondantes, puis divisez la somme par le nombre
total de réponses.

Formule du CES :

CES = [(Nombre de réponses "Très facile" * 5) + (Nombre de réponses "Facile" * 4) + (Nombre de réponses
"Neutre" * 3) + (Nombre de réponses "Difficile" * 2) + (Nombre de réponses "Très difficile" * 1)] /
Nombre total de réponses

EXEMPLE 1:

Supposons que vous gérez un service d'assistance téléphonique pour un fournisseur d'accès Internet. Vous
demandez à vos clients la question suivante : "Dans quelle mesure avez-vous trouvé notre assistance
téléphonique pour résoudre votre problème technique ?" Les options de réponse sont : "Très facile",
"Facile", "Neutre", "Difficile" et "Très difficile".

Voici la répartition des réponses de 100 clients :

Très facile : 40

Facile : 30

Neutre : 15

Difficile : 10

Très difficile : 5

Pour calculer le CES, attribuez une valeur numérique à chaque option de réponse (par exemple, 5 pour "Très
facile", 4 pour "Facile", etc.) et calculez la moyenne pondérée des réponses :

CES = [(40 * 5) + (30 * 4) + (15 * 3) + (10 * 2) + (5 * 1)] / 100 = (200 + 120 + 45 + 20 + 5) / 100 = 390 / 100 = 3.9

LE SCORING RFM:

EXERCICE:

Le 31/12,l’entreprise CONFORTA a réalisé le barème ci-dessous,pour classer un ensemble de ses clients selon la
méthode RFM:

-Récence d’achat : -Fréquence d’achat par an:

-Inférieur ou égal à 3 mois :6 points -4 commandes:6points

-3<mois≤6:4 points - 3commandes:4points

-6<mois≤9 mois:2 points -2commandes:2points

-Supérieur strictement à 9 mois :1 point -1commande:1point

-Montant du CA réalisé depuis le 01/01

-Supérieur strictement à 20000 DH :6 MOIS

-20000≥ CA>10000 DH:4POINTS

-10000≥ CA>5000DH:2POINTS

-Inférieur ou égal à 5000 DH :1 point

Segmentation par lA LOI DE PARETO:

La loi de Pareto, également connue sous le nom de principe de Pareto ou règle des 80/20, est un concept
économique et social qui repose sur l'observation selon laquelle, dans de nombreuses situations, une
petite partie d'un ensemble (environ 20 %) génère la majeure partie des résultats (environ 80 %). La loi
de Pareto peut être résumée par l'expression "20 % des causes produisent 80 % des effets.«

Les grands comptes: 20 % des clients représentent 80 % du CA.

Les petits comptes : 80 % des clients représentent 20 % du CA.

-Segmentation par la methode ABC:

Cette methode affine la loi de Pareto EN PROPOSANT TROIS GROUPES DE CLIENTS A,B,C:

-GROUPE A:20% des clients représentent 80% du CA.

-GROUPE B: 30% DES clients représentent 15% du CA.

-GROUPE C:50% des clients représentent 5% du CA.

E-GESTION DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE:

-L’UTILISATION DES OUTILS DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE

Le téléphone:

Gérer la relation clientèle à distance peut se faire à travers deux principaux moyens à savoir :

- l’utilisation du téléphone, et dans ce cas en traitera les centres d’appels.

- l’utilisation du courrier normal ou électronique.

-La récéption d’appels téléphoniques:

La réponse rapide: fait référence à la capacité d'un interlocuteur à fournir des réponses immédiates, claires et
pertinentes pendant une conversation téléphonique. Cette compétence est particulièrement importante
dans les situations professionnelles et de service à la clientèle, où les clients ou les collègues s'attendent
à des réponses rapides et efficaces à leurs questions ou préoccupations. Cela implique de répondre
rapidement après avoir pris un appel et de minimiser les temps d'attente pour les informations
nécessaires.

-LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION TELEPHONIQUE

-La récéption d’appels téléphoniques:

Le combiné: Dans le cadre de la réception des appels téléphoniques, le terme "combiné" désigne généralement
l'appareil que l'opérateur ou l'utilisateur utilise pour répondre à un appel téléphonique. Le combiné est
une partie essentielle d'un téléphone fixe ou d'un téléphone de bureau, et il permet à l'utilisateur
d'entendre l'appelant et de lui répondre.

Le combiné est généralement composé de deux parties principales : le combiné lui-même et le cordon spiralé
qui relie le combiné à la base du téléphone. Le combiné contient un haut-parleur pour écouter
l'appelant et un microphone pour parler à l'appelant. Le cordon spiralé permet à l'utilisateur de tenir le
combiné à l'oreille tout en le maintenant à une distance confortable de la base du téléphone.

La salutation: La salutation dans le cadre des communications téléphoniques se réfère à la manière dont une
personne commence une conversation téléphonique en utilisant des expressions courtoises pour
accueillir l'appelant ou pour se présenter. La salutation est une étape importante dans une
communication téléphonique, car elle crée une première impression et établit un ton approprié pour la
conversation qui va suivre.

La salutation commence généralement par un accueil chaleureux ou une expression de politesse pour montrer
que vous êtes attentif à l'appelant. Des exemples courants d'accueil incluent "Bonjour", "Bonjour,
comment puis-je vous aider ?", "Bonjour, c'est [votre nom] à l'appareil", ou "Bonjour, vous êtes en ligne
avec [nom de l'entreprise]".

La compréhension du message et la demande de précisions: La compréhension du message et la demande de

précisions dans une communication téléphonique est essentielle pour une communication efficace. La
compréhension du message se fait en écoutant activement notre interlocuteur ,en évitant les
interruptions , en posant des questions de clarification ,Utilisez des signaux de confirmation tels que "Je
comprends", "D'accord", "Je vous suis" et en Reformulant le message de notre interlocuteur .

Les formules de réponses :Les formules de réponses dans une communication téléphonique sont des
expressions courantes que les gens utilisent pour répondre à un appel téléphonique de manière polie et
professionnelle. Elles sont essentielles pour établir un contact initial avec l'appelant et indiquer que vous
êtes prêt à poursuivre la conversation .

Exemples de formules de réponses: ALLO/BONJOUR/BONJOUR VOTRE (NOM)A L’APPAREIL/"Allô, comment

puis-je vous aider ?"

La mise en attente: La mise en attente dans le cadre de la communication téléphonique est une fonctionnalité
qui permet de mettre temporairement un appel en pause, de sorte que l'appelant ne puisse ni vous
entendre ni vous parler pendant un certain temps. Pendant que l'appel est en attente, vous pouvez
effectuer d'autres actions téléphoniques, telles que prendre un autre appel, consulter des informations
ou même mettre l'appel en attente pour un moment de tranquillité.

Le retour d’appel : Le retour d'appel, également connu sous le nom de rappel téléphonique, fait référence à
l'action de rappeler une personne après qu'une communication téléphonique initiale a été interrompue
ou pour répondre à un message ou à une demande de rappel. Le retour d'appel est une pratique
courante dans la communication téléphonique qui permet de maintenir le contact avec les personnes,
de répondre aux questions en suspens ou de poursuivre une conversation.

-LES ETAPES DU CONTACT TELEPHONIQUE :

Après s’être présenté (vous n’aurez pas laissé sonner le téléphone plus de 3 fois), vous devez gagner :
La confiance du client/Du temps/De l’efficacité

C’est le questionnement qui vous permet de découvrir le client et ses besoins.

Le « gain des oui » par la reformulation :Si je vous ai bien compris.../Vous m’avez bien dit.../Ce qui est
important pour vous, c’est...

Les questions fermées Réponse binaire : oui/non. Question précise, qui permet accessoirement de couper les
bavards et limite la capacité d’expression du client.

Les questions ouvertes Valorisent le client, mais présentent le risque de l’enlisement sur des sujets imprécis.

Les questions alternatives Idéales pour le prise de rendez-vous, et permet d’éviter un refus du client.

Le traitement des objections

Point positif de l’objection : le client est impliqué dans la conversation.

Méthode de traitement : toute objection doit être acceptée du commercial.

L’objection sera reformulée et réfutée selon les méthodes appliquées en entretien de vente.

Conclure

Résumez la situation et les solutions retenues.

Confirmez les termes de la solution et des engagements pris.

Laissez vos coordonnées ou celles de la personne que le client peut recontacter.

La prise de congé

Sourire

Avoir un mot aimable, et mieux : un mot personnalisé.

Laisser une bonne image de marque.

Remercier de l’appel.

Le téléphone est un outil au service de l’image de l’unité commerciale

1) Les 4C

Etre Clair (adopter un registre adapté et compréhensible par le client)

Etre Courtois

Etre Concis (phrases courtes)

Etre Concret, il faut intéresser le client.

2) Le sourire Un sourire s’entend toujours, avec un double avantage :

Ne pas sourire équivaut à ne pas valoriser le client, ce qu’il sentira immanquablement.

Sourire est une excellente mise en condition avant d’affronter un entretien téléphonique.

-METHODES DE TRAITEMENT D’UN CLIENT MECONTENT :

ENJEUX :

Il est essentiel de ne pas prendre légèrement une réclamation, car elle peut avoir un impact significatif sur la
relation client. Traiter une réclamation représente plusieurs défis :

Un défi réactif : Il faut gérer son propre stress, mobiliser ses ressources et faire preuve de patience face à un
client mécontent, parfois de mauvaise foi.
Un défi affectif : Il est nécessaire d'exprimer de l'empathie, de créer des liens et de montrer de la
compréhension envers le client insatisfait.

Un défi cognitif : Il faut analyser la situation, explorer les causes du mécontentement, anticiper les besoins du
client, induire des solutions et trouver un terrain d'entente.

Méthode de traitement:

1-Commencer par écouter attentivement le client sans l'interrompre. Laisser le client s'exprimer pleinement,
car il a besoin de libérer ses émotions.

2-Exprimer de la compassion sans nécessairement donner raison au client. Utiliser des expressions telles que
"Je regrette" ou "Je suis désolé" pour montrer de l'empathie.

3-Encourager le client à expliquer en détail les raisons de son mécontentement. Poser des questions précises
pour obtenir des informations claires et mieux comprendre la situation.

4-Prendre des notes pour montrer que la réclamation est prise au sérieux. Informer le client que vous prenez
des notes, surtout lors d'appels téléphoniques.

5-En cas de réclamation sérieuse et justifiée, demander au client s'il est prêt à vous donner une autre chance
pour résoudre le problème. Si la réponse est "non", exprimer vos regrets quant à la fin de la
collaboration. Si la réponse est "oui", remercier le client pour sa compréhension et poursuivre la
discussion.

6-Explorer les attentes du client en lui demandant ce qu'il propose comme solution ou ce que vous pouvez faire
pour le satisfaire.

7-S'engager personnellement en présentant un plan d'action pour résoudre la réclamation.

8-Tenir le client informé des étapes du processus de résolution, même si la solution finale n'est pas encore
obtenue.

9-Enfin, remercier le client pour sa patience et sa collaboration tout au long du processus.

Erreurs à ne pas commettre:

Je vous rembourse et « dehors ! » : il y a beaucoup d’affect dans la plainte d’un client. Il ne pas se débarrasser
de lui. « Vous n’êtes pas le premier ni le dernier… » :

Un client qui se plaint est une aubaine (avantage)pour une entreprise. pensez que celui qui n'est pas satisfait,
ne remettra plus jamais les pieds dans votre entreprise, ne vous permettra pas d'avoir connaissance des
dysfonctionnements, vous fera une mauvaise publicité...

Le barrage est la plupart du temps le standard de l’entreprise que l’on cherche à contacter. Il peut être aussi
l’assistant(e) du décideur visé. Il est facile de savoir quand on vous « mène en bateau » :

- On vous met en attente plus de cinq minutes sans vous tenir au courant des avancées de la recherche. On
attend en fait que vous raccrochiez
- A chaque appel, on vous demande systématiquement de « rappeler plus tard »

1-COMMENT CONTOURNER LE BARRAGE ?

- Introduisez un sourire dans votre appel: Le sourire se perçoit très bien au téléphone. cela
permet de susciter une écoute positive.
- Demandez au barrage de vous aider: Ne dites jamais : « C'est personnel » ou « Je préfère lui
en parler directement », mais « Vous allez sûrement pouvoir m'aider à trouver le moment le
plus opportun pour... ».
- Mettez toutes les chances de votre côté: Il est souvent plus facile de s'entendre avec une
personne de sexe opposé. Si le barrage est féminin et que vous êtes une femme, demandez
plutôt à un collègue d'appeler, et vice versa.
- 2-Répondre aux objections:
 - Contournez l'objection du temps. « Il n'a pas le temps » ou « Elle n'est pas là », ripostez aussitôt,
répondez : « Quel est le meilleur moment pour le joindre ? », etc…

- Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : « Envoyez une lettre », demandez
« Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux encore, un e-mail -, ce sera plus rapide ».

- Une plaquette : Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : « Faites moi parvenir une plaquette »,
répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir la présenter en personne !

- Ne laissez pas le prix être un obstacle: Faut--il donner ses tarifs à une secrétaire ? Il vaut mieux l'éviter.
Mais lorsqu'on vous dit : « Combien est- -ce que ça coûte ? », entrez dans le détail du prix, en
expliquant les services qui l'accompagnent, il s'agit de convaincre l'assistante, afin qu'elle puisse
ensuite préconiser votre offre à son patron.

PLAN DE L’APPEL EMIS

Les étapes peuvent répondre au plan CROC

- Contact

-Raison de l’appel (ex : annonce nouveau produit)

-Objectif du vendeur (ex : obtenir rendez-vous ou nom du décideur)

-Conclusion.

L’entretien peu être mené avec l’aide de scripts: un script est un document ou un ensemble de directives
préétablies destinées aux agents du service clientèle ou de support technique. Ces directives guident les
interactions avec les clients, en particulier lors des appels téléphoniques.

Avantage principal du script : ne rien oublier. Doté d’un script, un téléprospecteur n’oubliera pas de
reformuler les observations/commandes du client.

Risque principal du script : avoir l’air de réciter. Tous les clients n’ont pas besoin d’être cadré, aussi il faut
laisser une marge de manœuvre à celui/celle qui émet l’appel.

CAS DES CENTRES D’APPELS

Définition:

Un centre d'appels ( call center), est un ensemble de moyens, humains, immobiliers mobiliers et techniques,
qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. (plate forme de
gestion d’appels)

On distingue deux types de centres d’appels :

-Appels entrants (help desk, ou assistance clientèle)/ - Appels sortants (télémarketing).

L’entretien est mené sur la base d’un script qui consiste à canaliser l’échange selon l’interaction avec le client.

Les sociétés qui gèrent de gros volumes d'appels et plusieurs dizaines de téléopérateurs n'hésitent plus à
coupler téléphonie et informatique (CTI : Computer Téléphonie Intégration). La CTI consiste à gérer deux types
de données :

Les données qui proviennent du réseau téléphonique: le numéro de l'appelant et le numéro appelé, l'origine
géographique de l'appel, le type d'appel/Les données gérées par le serveur dans sa base de données sur les
clients et les interlocuteurs internes.

Les technologies CTI (Couplage Téléphonie/Informatique) assurent l’intégration dans le système d’information.
On peut donc identifier un client dès son appel et le système fait remonter toutes les données le concernant
sur le Poste de l’agent qui reçoit l’appel.

- L’UTILISATION DU COURRIER :
1- Les règles de réussite du mailing :

A- L’offre commerciale : c'est la réponse aux questions : " qu'est ce que je vends ? A quel prix ? quel est mon
plus commercial ? Est-ce que je fais un cadeau ? "

B- Les objectifs du mailing : ne mélangez pas tout : vente, notoriété, lancement. A chaque mailing doit
correspondre un objectif bien précis et clairement assigné.

c- La cible de votre mailing : à qui je vais adresser mon mailing. Jugez le plus honnêtement possible et ne
commettez pas l'erreur trop fréquente de voir vos clients plus " beaux " qu'ils ne sont en réalité.

2-Les conseils d’une bonne rédaction:

-L’accroche : - Faites des accroches qui contiennent une promesse (un avantage pour votre lecteur) - Faites des
accroches ouvertes qui incitent à la lecture du texte .

-La présentation graphique : Voici un exemple type qui respecte les principes généraux d'une présentation
efficace.

Personnalisation / Date et lieu d'envoi / Accroche lisible et voyante / Paragraphes courts / Mise en évidence
par du gras et/ou du souligné / Nom et fonction du signataire et signature manuscrite lisible

-La lisibilité

Hiérarchisez vos informations : ne faites pas de votre lettre un tourbillon d'information sans aucun sens
logique. Au contraire, hiérarchisez vos informations en commençant par l'avantage le plus fort et suivant la
logique de votre lecteur, pas la vôtre.

Faites des paragraphes courts : maximum de 5 lignes et ne développez qu'un seul thème par paragraphe.

Utilisez des caractères à empattements du type Times, Courrier,… L'œil humain est plus habitué à ces
caractères, la lecture est donc facilitée.

F-GESTION DE LA RELATION FOURNISSEUR

-DEFINITION DE LA GRF

-Définition de la GRF

Définition 1:

Selon la définition de Gartner, la gestion des fournisseurs est définie comme "une discipline permettant aux
entreprises de maîtriser les coûts, d'atteindre l'excellence du service, et de réduire les risques, en vue
d'obtenir une valeur accrue de leurs fournisseurs tout au long du cycle de vie du contrat.«

Définition2:

La gestion de la relation fournisseur (GRF) consiste à gérer et à entretenir les relations avec les fournisseurs qui
fournissent des biens, des services ou des matières premières nécessaires au fonctionnement de
l'entreprise. La GRF vise à établir des partenariats solides et mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs afin d'optimiser la chaîne d'approvisionnement, de réduire les coûts, d'améliorer la qualité
des produits ou des services, et de minimiser les risques.

-L’EVOLUTION DE LA GRC

Pendant de nombreuses années, les clients ont fait appel à des fournisseurs pour soutenir une variété
d'activités informatiques et commerciales. Cependant, dans un contexte économique en constante
évolution, ils aspirent à accroître la valeur commerciale directe de leurs technologies de l'information en
développant des partenariats stratégiques,

La gestion des partenariats stratégiques implique la création de relations de collaboration étroite et durable
avec un nombre restreint de fournisseurs stratégiquement sélectionnés. Ces fournisseurs sont
généralement choisis en raison de leur capacité à contribuer de manière significative aux objectifs
stratégiques de l'entreprise, les partenariats stratégiques vont au-delà de la simple transaction
 commerciale et impliquent une implication mutuelle dans la planification à long terme, la prise de
décision et le partage des risques et des bénéfices.

-LES OUTILS ET MECANISMES DE LA GESTION DES FOURNISSEURS

La sélection de fournisseurs est une étape essentielle dans la gestion des achats

d'une entreprise. Pour choisir les fournisseurs appropriés, il est important de prendre en

compte plusieurs critères de recherche. Voici quelques-uns des critères les plus couramment utilisés lors de la
sélection des fournisseurs :

Qualité des produits ou services : Il est essentiel de s'assurer que les produits ou services répondent aux
normes de qualité exigées par l'entreprise.

Coût : Il faut comparer les prix proposés par différents fournisseurs pour s'assurer que l'entreprise obtient la
meilleure valeur possible .

Fiabilité : Il est important de s'assurer que le fournisseur respecte les délais de livraison et les engagements
contractuels. Les retards ou les problèmes de livraison peuvent avoir un impact négatif sur les
opérations de l'entreprise.

Capacité de production : Cela inclut la capacité de produire en quantité suffisante et la flexibilité pour
s'adapter aux variations de la demande.

Localisation géographique : Parfois, il est préférable de travailler avec des fournisseurs locaux pour réduire les
coûts de transport et faciliter la communication.

Conformité aux normes et réglementations : Il est essentiel de s'assurer que le fournisseur respecte toutes les
normes et réglementations applicables dans l'industrie et le secteur géographique où il opère.

Le référencement des fournisseurs est le processus par lequel une entreprise évalue, sélectionne et intègre des
fournisseurs potentiels dans sa chaîne d'approvisionnement.

Voici une procédure générale pour le référencement des fournisseurs :

Identification des besoins :

▪ Définir clairement les besoins en produits ou services pour lesquels vous recherchez des
fournisseurs.
▪ Établir des critères de sélection en fonction des caractéristiques essentielles telles que la
qualité, la quantité, le coût, la fiabilité, etc.

Recherche des fournisseurs :

▪ Effectuer une recherche de fournisseurs potentiels en utilisant des sources telles que les
réseaux professionnels, les annuaires industriels, les salons professionnels, les
plateformes en ligne, etc.

Évaluation des propositions :

▪ Examiner attentivement les propositions soumises par les fournisseurs en fonction des
critères définis.

Sélection des fournisseurs :

▪ Sélectionner les fournisseurs qui correspondent le mieux aux besoins de l'entreprise et qui
satisfont aux critères de référencement.
▪ Négocier les termes contractuels, y compris les prix, les délais, les conditions de paiement,
etc.

Intégration des fournisseurs :

Une fois les fournisseurs sélectionnés, mettre en place un processus d'intégration pour faciliter la collaboration
efficace. Mettre en place des systèmes de suivi, des mécanismes de communication pour mesurer la
qualité et l'efficacité de la relation avec les fournisseurs.
Gestion et évaluation des fournisseurs :

Surveiller régulièrement la performance des fournisseurs pour s'assurer qu'ils continuent de répondre aux
attentes de l'entreprise. Evaluer périodiquement la performance des fournisseurs à travers des audits,
des enquêtes de satisfaction, des rapports de performance, etc.

-LES SOURCES D’INFORMATION:

La gestion de la relation avec les fournisseurs (SRM, Supplier Relationship Management) repose également sur
la collecte d'informations pertinentes pour établir et entretenir des relations fructueuses avec les
partenaires commerciaux. Voici quelques-unes des principales sources d'information possibles dans le
contexte de la gestion de la relation fournisseur :

Dossiers de fournisseurs : Les entreprises maintiennent souvent des dossiers complets sur chaque fournisseur,
y compris des informations de base telles que les coordonnées, les données financières, les
certifications, les normes de qualité, les accords contractuels, etc.

Évaluations de performance : Les évaluations régulières de la performance des fournisseurs fournissent des
données sur la qualité des produits ou services, la ponctualité des livraisons, la réactivité aux problèmes,
etc.

Contrats et accords : Les contrats, les accords de niveau de service et les termes commerciaux établissent les
engagements mutuels entre l'entreprise et le fournisseur. Ils sont une source clé d'informations sur les
attentes et les obligations.

Données sur la chaîne d'approvisionnement : Les informations sur la chaîne d'approvisionnement du

fournisseur, y compris ses sources d'approvisionnement, ses capacités de production et ses processus
logistiques, sont essentielles pour évaluer sa capacité à répondre à la demande.

Données sur la conformité réglementaire : Les informations sur la conformité du fournisseur aux
réglementations locales et internationales peuvent être cruciales pour réduire les risques liés à la non-
conformité.

Systèmes SRM : Les systèmes de gestion de la relation fournisseur (SRM) sont conçus pour centraliser et
organiser toutes les informations pertinentes sur les fournisseurs, facilitant ainsi la gestion des relations
et des données.

En utilisant ces sources d'information de manière stratégique, une entreprise peut prendre des décisions
éclairées concernant ses fournisseurs, identifier les opportunités d'amélioration et renforcer les
relations avec ses partenaires commerciaux. La gestion de la relation fournisseur vise à maximiser la
valeur ajoutée de la chaîne d'approvisionnement tout en minimisant les risques.

LES CRITERES DE VALIDITE DES INFORMATIONS

Dans le contexte de la gestion de la relation fournisseur (SRM), la validité des informations est cruciale pour
prendre des décisions éclairées et maintenir des relations fructueuses avec les fournisseurs. Voici
quelques critères de validité des informations à prendre en compte :

Exactitude : Les informations doivent être précises et refléter la réalité. Les erreurs, les inexactitudes ou les
données obsolètes peuvent entraîner des décisions incorrectes.

Fiabilité : Les informations doivent provenir de sources fiables et crédibles. Les données obtenues à partir de
sources vérifiées et bien établies sont plus dignes de confiance.

Actualité : Les informations doivent être à jour. Les données obsolètes peuvent ne pas refléter la situation
actuelle d'un fournisseur.

Complétude : Les informations doivent être complètes, couvrant tous les aspects importants de la relation
fournisseur.

E-SOURCING ET E-PROCUREMENT :
-DEFINITION DE PARTENARIAT AVEC LES FOURNISSEURS

DEFINITION1:

Le partenariat avec les fournisseurs implique généralement des accords contractuels à long terme, des
échanges réguliers de données et d'informations, ainsi que des efforts pour minimiser les risques et les
inefficacités dans la chaîne d'approvisionnement.

DEFINITION2:

Le partenariat avec les fournisseurs consiste en une relation à long terme où l'entreprise et ses fournisseurs
travaillent ensemble de manière étroite pour résoudre des problèmes, innover, réduire les coûts et
améliorer la qualité des produits ou services.

DEFINITION 3:

Le partenariat avec les fournisseurs est une approche de gestion des relations avec les fournisseurs basée sur la
collaboration, la confiance et l'alignement des intérêts pour atteindre des objectifs mutuels de manière
efficace et durable.

ENJEUX DE PARTENARIAT AVEC LES FOURNISSEURS

Le partenariat avec les fournisseurs comporte plusieurs enjeux importants pour les entreprises, qui peuvent
avoir un impact significatif sur leur succès et leur compétitivité. Voici quelques-uns des principaux
enjeux du partenariat avec les fournisseurs :

Réduction des coûts et amélioration de l'efficacité : En collaborant étroitement avec les fournisseurs, les
entreprises peuvent identifier des opportunités pour réduire les coûts de production,
d'approvisionnement et de distribution. Cela peut se traduire par des économies significatives .

Qualité et innovation : Les partenariats avec les fournisseurs permettent aux entreprises de travailler
ensemble pour améliorer la qualité des produits ou services. Les fournisseurs peuvent également jouer
un rôle clé dans le développement de produits innovants et dans l'adoption de nouvelles technologies.

Gestion des risques : Les partenariats avec les fournisseurs permettent de mieux gérer les risques liés à la
chaîne d'approvisionnement, tels que les interruptions de la chaîne d'approvisionnement, les variations
des prix des matières premières et les problèmes de qualité. Une collaboration étroite peut aider à
atténuer ces risques.

Amélioration de la relation client : Des relations solides avec les fournisseurs peuvent se traduire par une
meilleure qualité des produits ou services, des délais de livraison plus rapides et une plus grande
satisfaction des clients.

LES AVANTAGES DE PARTENARIAT AVEC LES FOURNISSEURS :

Le partenariat avec les fournisseurs offre une multitude d'avantages pour les entreprises qui choisissent
d'adopter cette approche stratégique. Voici quelques-uns des principaux avantages du partenariat avec
les fournisseurs :

Réduction des délais de livraison : Une collaboration étroite avec les fournisseurs peut conduire à des délais de
livraison plus courts, ce qui permet de mieux répondre aux besoins des clients .

Stabilité de la chaîne d'approvisionnement : Les partenariats à long terme créent une relation de confiance qui
renforce la stabilité de la chaîne d'approvisionnement. Les fournisseurs sont plus susceptibles de
s'engager à long terme et d'investir dans des améliorations.

Avantage concurrentiel : Les partenariats solides avec les fournisseurs peuvent conférer un avantage
concurrentiel en termes de coûts, de qualité, de rapidité de mise sur le marché et d'innovation, ce qui
peut aider l'entreprise à se démarquer.

Les modalités pratiques de partenariat avec les fournisseurs peuvent varier en fonction des besoins et des
objectifs spécifiques de chaque entreprise, mais voici quelques modalités couramment utilisées dans le
cadre de ces partenariats :
Communication ouverte et régulière : Établir des canaux de communication efficaces avec les fournisseurs est
essentiel. Cela peut inclure des réunions périodiques, des échanges d'e-mails fréquents, et des outils de
gestion de la relation fournisseur.

Partage d'informations : Les entreprises peuvent partager des informations stratégiques telles que les
prévisions de la demande, les données sur les performances, les objectifs à court et à long terme, etc.
Cette transparence favorise une meilleure collaboration.

MODALITES PRATIQUES DE PARTENARIAT FOURNISSEURS

Les modalités pratiques de partenariat avec les fournisseurs peuvent varier en fonction des besoins et
des objectifs spécifiques de chaque entreprise, mais voici quelques modalités couramment utilisées dans
le cadre de ces partenariats :

Communication ouverte et régulière : Établir des canaux de communication efficaces avec les fournisseurs est
essentiel. Cela peut inclure des réunions périodiques, des échanges d'e-mails fréquents, et des outils de
gestion de la relation fournisseur.

Partage d'informations : Les entreprises peuvent partager des informations stratégiques telles que les
prévisions de la demande, les données sur les performances, les objectifs à court et à long terme, etc.
Cette transparence favorise une meilleure collaboration.

Contrats à long terme : Signer des contrats à long terme avec les fournisseurs peut créer un engagement
durable et une stabilité dans la relation.