La qualité et marketing :

 Qualité :
Avec la mondialisation, la mise en place des actions efficaces est devenue une nécessité pour
les entreprises qui souhaitent garder leur survie. Le Maroc, comme un pays en voie de
développement, assurer une croissance économique durable est l’objectif sur lequel
travaillent les entreprises marocaines. Alors, à cet égard, l’adoption d’un système de
management de qualité est devenue un moyen incontournable pour les entreprises qui
souhaitent d’une part ; nouer de bonnes relations avec leur clientèle, les fidélisés, et gagner
leur confiance. Et d’autre part, réaliser des performances et préserver la pérennité de
l’entreprise.
Selon ISO, la qualité se définie comme : « c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences ».
Selon AFNOR : « un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui
permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs »

Au niveau de la pratique on trouve deux formes de qualité :

Qualité externe : cette forme signifie que le produit ou le service doit être en adéquation
avec les besoins et les attentes de vos clients, donc il doit répondre parfaitement à leurs
aspirations, la chose est très importante car les entreprises qui ne sont pas capables de
satisfaire les besoins de leurs clients risquent de perdre des parts de marché,
puisqu’aujourd’hui, elles opèrent sur un environnement complexe où la concurrence ne
cesse de s’aggraver entre les entreprises. S’ajoute à cela que le cout de transaction devient
faible.
Qualité interne : la qualité interne est aussi importante que celle externe, il s’agit
d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise, afin de réaliser des profits et assurer le bien-
être de vos employés, car une démarche qualité ne vise pas uniquement les clients mais
aussi bien l’entreprise.

 Marketing :

Le marketing est une discipline qui prend de plus en plus de l’importance. Il est l’art de
satisfaire vos clients tout en connaissant leurs besoins, et en contribuant a une meilleure
amélioration du profit et de l’image de votre société.

L’histoire du marketing :

_ avant 1900 : le commerce traditionnel.

A cette époque, le marketing ne jouait pas un rôle important, il n’est même pas pris en
considération. Il s’agissait davantage d’une économie d’artisan et de commerçants. Dans
cette période l’objectif des entreprises est de vendre leur production a un grand nombre de
consommateur.
_ 1950-1970 : le marketing de masse.
Il consiste de s’adresser à tous les consommateurs de la même manière. C’est-à-dire, on
suppose que les besoins des clients sont homogènes, donc les entreprises reposent sur la
production standardisée afin de réaliser des économies. Il s’agit de la production de masse
pour faire face a une consommation de masse.
Les caractéristiques de ce type de marketing sont :
 Une focalisation sur la transaction plutôt que la relation,
 Une vision à court terme,
 Une communication dont le sens est unique, c’est-à-dire, du producteur vers le
consommateur,
 Une priorité donnée a l’acquisition des nouveaux clients et non pas à la fidélisation,
 La recherche des parts de marché plutôt qu’au taux de satisfaction.

_1970-1980 : le marketing de segmentation.

La variété des besoins des consommateurs et l’évolution de leurs désirs, imposent aux
entreprises de sortir d’une perspective du marketing de masse a une autre plus avancée qui
est le marketing différencié, qui consiste à découper le marché en segments de clients
homogènes ayant les mêmes besoins et attentes, et puis mener une stratégie différente
pour chaque segment.

_1980-2000 : le marketing relationnel.

Dans cette phase, c’est surtout l’orientation client qui définit le marketing. Par contre les
deux phases précédentes sont tournées vers l’offre de l’entreprise. Les entreprises déploient
un effort considérable pour être proche de leur clientèle. Ce type de marketing repose sur le
principe de : la relation plutôt que la transaction. Il s’agit pour l’entreprise de nouer des
relations durables avec ses clients et entretenir avec eux des attitudes positives. Rendez vos
clients vos amis est la perception de base du marketing relationnel.

_ A partir de 2000: le marketing one to one.

Le marketing one to one s’engage dans une perspective plus avancée que le marketing
relationnel. Il est basé sur une approche plus personnalisée de la relation client, afin que, ce
dernier se sente unique. Cela est possible avec l’apparition de l’internet et les NTIC qui
offrent à l’entreprise une base de données aussi importante pour rester proche de ces
clients et pour biens connaitre leur besoins et attentes aussi bien actuels que futurs.
Les principes de ce type du marketing sont les suivantes :
 Relation individualisée,
 Meilleure connaissance du client,
 Ecoute du client,
 Production à la demande.
Bibliographie :

Fath K. & all (2020) « Evolution de la Qualité au Maroc », Revue Internationale des Sciences de
Gestion Volume 3 : Numéro 4 » pp : 428 – 449.

Soulez Sébastien « le marketing : marketing stratégique, comportement de l’acheteur,

gestion de la relation client, markéting opérationnel », 2eme édition, pp :23-133.