Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client.

Une
relation de

confiance qui fini toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties.

En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une
"relation"

entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est
donc le

moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la fidélité par des avantages comme des
invitations,

des informations en avant-première, des produits exclusifs, des rabais particuliers, …

Fidélisation=différenciation
Pour répondre à une logique de rentabilité, la politique de fidélisation ne peut être la

même pour tous.

L’effort doit être accru concernant les clients les plus intéressants et les plus fidèles.

Suivant les règles de 20/80, l’entreprise doit isoler les 20%de clients qui génèrent 80% du

chiffre d’affaires.

Puis, dans cette population elle doit isoler des segments de clients suivant leur potentiel

d’évolution.

L’attrition, c’est-à-dire le taux de clients perdus, soit minimisé et que les volumes achetés

soient augmentés

1. Historique :
 Janvier 1990 Création de l’enseigne pionnière de la Grande Distribution au

Maroc. Marjane est alors l’enseigne commerciale de Cofarma, holding Grande

Distribution de ONA.

 Février 1990 Ouverture du premier hypermarché Marjane à Rabat

-Bouregreg.

 Novembre 1993 Marjane s’implante dans la capitale économique à

Casablanca Californie.

 Novembre 1998 Première enseigne à s’installer au Casablanca Twin Center ;

Marjane innove en développant le concept de mini hypermarché en centreville.

 Décembre 1999 La chaîne poursuit sa stratégie de développement en ouvrant

les portes d’un nouvel hypermarché à Marrakech - Menara.

 2000 Marjane s’implante à Casablanca - Aïn Sebaâ, et Rabat - Hay Riad.

 Mars 2001 Ouverture d’un magasin Marjane à Agadir.

 Mars 2002 ouverture de Marjane Tanger.

 Décembre 2002 ouverture de Marjane Fès.

 Décembre 2003 Ouverture de Marjane Mohammedia.

 Mai 2005 Ouverture de Marjane Meknès.

 Novembre 2005  Ouverture de Marjane Tétouan

 Janvier 2006  Ouverture de Marjane Derb Soltan

 Juillet 2006 Ouverture de Marjane Al-Massir

La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre
un client et une marque. L’objectif est donc de le “fidéliser”, c’est-à-dire de l’inciter à refaire un achat
dans un délai plus ou moins long.

Fidéliser un client est un enjeu important pour les entreprises pour au moins deux raisons :

Les coûts associés à une stratégie de fidélisation sont toujours moins élevés que ceux associés à une
recherche ou une conquête de nouveaux clients.

Les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque. Ils seront
alors amenés à valoriser l'expertise et l'image de l'ensienge auprès de sa communauté. C’est
d’ailleurs une des bases de l’influence marketing.

La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer
une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille
(SOW, Share of wallet (en)) et sa valeur vie client.

Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » 1 qui consolide la position compétitive
de celui qui offre un service ou un produit sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa
rentabilité.

Selon Olivier Bender, dans son ouvrage sur la fidélisation en entreprise, « La fidélisation de la
clientèle n'est donc pas une affaire de hasard mais la vraie résultante d'une stratégie globale de la
direction de l'entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de
loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement, la création de
plus de valeur pour le client et l'entreprise »2.

Les programmes de fidélité associés à des cartes de crédit sont souvent sujets de nombreuses
critiques3 de la part des associations de consommateurs. Ces programmes auraient tendance, en
favorisant le paiement par une carte de crédit revolving, à développer le surendettement

Mettre en place une stratégie de fidélisation est un enjeu marketing majeur. En effet, fidéliser sa
clientèle a de nombreuses conséquences positives qui se ressentent à tous les niveaux dans
l’entreprise. Quelles sont concrètement les bénéfices engendrés et comment mettre en œuvre cette
stratégie marketing