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Relation Client

Les enjeux
d'une bonne
stratégie de
fidélisation de
relation client
Posté par Jade Winter
Le 9 janvier 2018

La fidélisation des clients n'est pas

une science exacte. Le phénomène
d’attrition est malheureusement une
donnée intangible et un client
satisfait, ou même très satisfait, n'est
pas forcément un client fidèle.
D’après une étude Bold360, 38% des
Français déclarent avoir connu une
expérience de service client
médiocre, tout type de canaux
confondus (téléphone, mail, live-chat,
réseaux sociaux…).

Le taux de satisfaction client, malgré

tout, doit rester la pierre angulaire de
tous les e!orts permettant de
perfectionner une stratégie de
fidélisation.

Pour dépasser la "simple satisfaction"

d'un achat répondant aux besoins
d'un client, il est nécessaire de
proposer une réelle expérience client
de qualité.

L’objectif ?

Fidéliser un maximum de clients, et si

possible augmenter le niveau
d’engagement de certains d’entre
eux pour en faire des ambassadeurs
actifs de la marque.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

De l’augmentation du chi!re
d’a!aires à la diminution des coûts
de gestion et d’amortissement, les
enjeux de la fidélisation de la
clientèle sont en réalité très
nombreux.

Voici tout ce qu’il faut retenir à ce

sujet !

Fidélisation client en
relation client : 3
dimensions
complémentaires à
prendre en compte
Les meilleures chances de maximiser
les taux de fidélisation de la clientèle
est de jouer simultanément sur
trois facteurs psychologiques
distincts
distincts.

Fidélisation client : la dimension

affective pour créer une attache
émotionnelle

Il s’agit probablement de la recette la

plus fondamentale pour générer de
la fidélité. Le client doit tout
simplement aimer la marque, et
ressentir une réelle proximité
a!ective avec elle.

Les services marketing rêvent

d’établir ce lien spécial entre la
marque et la clientèle, mais la tâche
n'est pas si simple.

Une marque cherchant à générer une

fidélité a!ective veillera avant tout à
cultiver une identité forte et fièrement
revendiquée, en a"chant par
exemple des valeurs exigeantes.

Elle pourra aussi s’appuyer sur les

progrès de la relation client digitale
et des logiciels CRM pour
personnaliser le traitement de
chaque client et susciter une
adhésion (promotion spéciale pour
l’anniversaire du client, conseiller
client attitré…).

La voix permet d’ajouter de la

proximité avec ses clients et de
mieux mesurer leur ressenti en leur
permettant d’adresser directement
leurs demandes nécessitant une
réponse à forte valeur ajoutée. Les
solutions de voice management,
comme le propose Axialys, favorisent
en toute simplicité les interactions et
le contact humain entre les marques
et leurs clients, pour fournir une
expérience client optimale.

Fidélisation client : la dimension

cognitive pour faire connaître ses
points forts

La dimensions cognitive de la
fidélisation est quant à elle plus
rationnelle. Elle se fonde sur la
connaissance que le client a – ou
croit avoir – des atouts et des
spécificités de la marque.

Il s’agit cette fois d’une adhésion plus

réfléchie. Le client choisit de lui rester
fidèle car il estime qu’il y trouve son
intérêt, qu’il s’agisse de la qualité
supérieure de ses produits, de ses
prix attractifs ou de tout autre
argument mis en avant.

Pour susciter davantage de

fidélisation des clients sur le plan
cognitif, il est important bien sûr de
soigner la compétitivité de son o!re
mais aussi de faire connaître les
avantages concurrentiels, via par
exemple des campagnes
promotionnelles de grande
envergure.

Fidélisation client : La dimension

conative pour encourager à l’action

Une politique de fidélisation

passe aussi par l’exploitation de
certains éléments dits « conatifs
», c’est-à-dire par la création
d’intentions d’action à l’égard de la
marque.

À mi-chemin entre le rationnel et

l’émotionnel, la fidélisation
conative est celle qui se
manifeste par exemple lorsqu’un
prospect a l’idée de tester l’un
de ses produits pour s’en faire
une meilleure idée, après avoir été
séduit par une publicité.

Elle détermine en grande partie

certains éléments du comportement
du client, et notamment la fréquence
d’achat.

Relation client :
comment fidéliser les
clients ?
Le fameux modèle des « 8c » de
Srinivasan, élaboré en 2002, permet
d’apporter un autre éclairage sur les
ingrédients nécessaires à une bonne
fidélisation des clients.

Les priorités de la marque peuvent se

résumer à ces huit socles :

1 - Customization :

La personnalisation de la relation
avec le client doit être au centre de
toutes ses préoccupations. Seul un
client traité comme un individu
pourra développer une véritable
attache avec la marque.

2 - Choice :

Il s’agit ici de la profondeur et de la

diversité de son o!re. Fidéliser le
client sur le long terme nécessite de
lui proposer un panel de produits et
services su"samment large pour
combler tous ses besoins.

3 - Contact :

La qualité et la disponibilité du
service client ne doivent jamais être
négligées.

4 - Community :

L’animation de la communauté de
clients, que ce soit sur les réseaux
sociaux ou encore via un forum
communautaire, est une composante
essentielle pour générer un sentiment
d’appartenance.

5 - Character :

Ajouter de la personnalité à l’o!re

ainsi qu’à l’interface client ! Plus la
marque sera reconnaissable, et plus
elle suscitera l’adhésion.

6 - Convenience :

Veiller, en toutes circonstances, à

o!rir au client un service
ergonomique, pratique et facilement
accessible. La mise en place d’une
stratégie de service client omnicanal,
à ce titre, est plus que jamais
d’actualité !

7 - Care :

Montrer à ses clients que la marque

se préoccupe de leur satisfaction.
Des outils de suivi de commande ou
encore une bonne information sur les
stocks disponibles peuvent su"re à
faire toute la di!érence.

8 - Cultivation :

Oui, la fidélisation client se cultive !

Maintenir une actualité riche pour sa
marque, susceptible d’engager le
client (nouveaux produits, promotions
croisées ou exclusives…).

Les enjeux de la
fidélisation en relation
client trop souvent
sous-estimés...
Fidéliser sa clientèle, une bonne
habitude qui peut avoir de nombreux
e!ets vertueux sur la valorisation et
la rentabilité de son entreprise !

La fidélisation des clients est une

chose sur laquelle toutes les marques
devraient s’investir : l’objectif est de
capitaliser sur les clients satisfaits
achetant et consommant vos
produits et services pour générer des
revenus réguliers. Les clients fidèles se
convertissent et dépensent
davantage avec des entreprises
qu'ils considèrent, en parlent et
échangent avec leurs amis, familles
et collègues, ce qui contribue à
favoriser les recommandations...
gratuites !

Dans un contexte où une multitude

d'options di!érentes s’o!rent aux
consommateurs, le fait que des
clients montrent leur fidélité aux
marques est très révélateur. Cela
indique qu'un client inspire de la
confiance et apprécie l’entreprise.
Cela montre également que la valeur
perçue de sa considération par une
marque est supérieure aux
avantages de prix ou de qualité
d’une marque concurrente.

Sachant qu'il est plus coûteux

d'acquérir un nouveau client que de
conserver un client déjà existant, la
perspective de mobiliser et d'activer
vos clients fidèles pour en recruter de
nouveaux est essentielle à considérer
pour les professionnels de la relation
client et du marketing.

Dans le détail, les enjeux

fidélisation client incluent les
e!ets suivants :

Un meilleur amortissement des

coûts d’acquisition client

Les marques le savent, il est bien

moins coûteux de conserver un client
plutôt que d’en recruter un nouveau.

Di!érentes études ont déjà pu

démontrer la di!érence du coût
d’amortissement entre une entreprise
qui sait retenir ses clients et une autre
qui subit un fort turnover.

La réalisation d’un
achat de la part d’un
prospect revient 5 à 7
fois plus cher à
l’entreprise par
rapport à la réalisation
d’un nouvel achat de
la part d’un client
fidélisé.

Une augmentation du chiffre

d’affaires par client grâce à la
fidélisation client

Pour reprendre le vieil adage, un

client satisfait est un client qui
revient… et donc un client qui va
multiplier les achats !

Un excellent niveau de fidélisation

client pour une entreprise se
caractérise par une augmentation de
la customer lifetime value ou « valeur
vie » de chaque client – c’est-à-dire
la somme actualisée des achats
attendus au cours de l’ensemble de
sa relation avec la marque.

C’est la raison pour laquelle une

stratégie de fidélisation a aussi
un impact bénéfique sur le chi!re
d’a!aires de l’entreprise.

Fidélisation et rentabilité,
quelques chiffres-clés :

Un gain de 5 % sur le taux de

rétention client peut générer une
hausse du résultat de 20 % ;

Une réduction de l’attrition client

de seulement 5 % peut
augmenter le bénéfice de
l’entreprise dans une fourchette
comprise entre 25 et 95 %.

Une moindre sensibilité au prix

grâce à la fidélisation client

Fidéliser un client entraînera chez

ce dernier une certaine inertie.

Satisfait par ses produits ou services

et habitué à traiter avec la marque, il
va développer une moindre
sensibilité au prix par rapport à un
client non fidélisé car il est toujours à
l’a!ût de la meilleure o!re sur le
marché.

Si une marque peut compter sur une

large communauté de clients fidèles,
elle subira donc un taux d'attrition
moindre notamment après une
évolution de sa grille tarifaire.

Une diminution des coûts de

gestion

Un client fidèle et satisfait, par

définition, a moins de chances
d’adresser des réclamations en tout
genre et leur permet donc de
diminuer le coût global de gestion de
leur service client.

Les outils de selfcare ou e-care tels

que les chatbot et les FAQ
dynamiques permettent de proposer
une meilleure expérience client et
ainsi de prolonger la fidélisation
client tout en réduisant les coûts de
support.

Selon une étude Futurum Research,

67% des interactions entre les
marques et les consommateurs
seront traitées par des machines
intelligentes plutôt que par les
intervenants humains d’ici 2030.

Les choix des solutions doivent être

les plus pertinents possibles en
fonction des besoins et des
spécificités du secteur d'activité.

Fidélisation client : Les effets de

recommandation

Dans le meilleur des cas, une bonne

stratégie de fidélisation
marketing permet d'identifier de
véritables ambassadeurs pour la
marque.

L’e!et de « recommandation »,
autrement dit le bouche-à-oreille,
est fondamental. un client satisfait
partagera sa bonne expérience avec
la marque auprès trois personnes
di!érentes.

Pourquoi et comment fidéliser ses

clients ? Deux questions que l’on doit
avoir constamment à l’esprit. Soigner
tous les aspects de son expérience
client et veiller sur ses résultats
financiers ainsi que les enquêtes de
satisfaction permet de savoir si l'on
se dirige vers la bonne direction.

Jade Winter

Jade est expert Knowledge

Base, chargée de
l’accompagnement en
matière de déploiement de
bases de connaissances
performantes pour les clients
de Smart Tribune. Elle
conseille les plus grandes
marques dans la structuration
de knowledge base
répondant aux enjeux relation
client du moment et vous
partage ses conseils.

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