H1-5 Façons d'améliorer l'expérience omnicanal pour les clients

À l’ère du numérique, les consommateurs sont de plus en plus connectés, et expriment leur
satisfaction ou leur insatisfaction en quelques secondes seulement, via les réseaux sociaux, les
avis de consommateurs ou la notation des produits sur les sites web. Pour répondre à ces
nouveaux enjeux, les entreprises doivent s’engager dans une transformation des processus et
des systèmes d’information afin d’offrir à leurs clients une expérience plus fluide et plus
pertinente quel que soit le canal utilisé. Ce guide présente les cinq premiers axes
d’amélioration de l’expérience omnicanal pour les clients qui peuvent être appliqués à toutes
les entreprises.

H2-Améliorer l’expérience client grâce aux solutions de commerce unifié

Avec les nouveaux outils de marketing, les entreprises ont développé des connaissances plus
précises sur les clients et leurs habitudes d’achat. Elles ont aussi acquis la capacité de cibler
les bons clients et d’adresser des messages personnalisés à chacun d’entre eux. Cependant, ces
connaissances ne peuvent être exploitées que si elles sont centralisées et accessibles à tous les
niveaux de l’entreprise. Les fonctions marketing, vente et service client doivent disposer des
mêmes informations sur leurs clients et les utiliser de la même manière pour améliorer
l’expérience omnicanal.

Des outils de commerce unifiés sont nécessaires pour permettre à l’entreprise de centraliser
ses données et d’accéder à une vision unique du client. Grâce à cette vision, l’entreprise peut
non seulement améliorer l’expérience omnicanal mais aussi développer sa base de
connaissances sur ses clients.

En effet, la performance commerciale de l’entreprise s’améliore non seulement grâce à la

gestion des connaissances client mais aussi grâce aux outils et aux technologies unifiés qui
facilitent l’échange d’informations entre les différentes fonctions, les équipes et les processus
de l’entreprise.

Au niveau des stocks, les entreprises qui optent pour des solutions de commerce unifiées
peuvent réduire nettement leur temps de traitement et de délivrance de commande. Elles ont
également amélioré leur taux de disponibilité ce qui se traduit par une expérience client
omnicanle réussie.
H2-Améliorer l’expérience client grâce aux outils d’analyse et d’intelligence artificielle

Les outils d’analyse et d’intelligence artificielle peuvent s’avérer très utiles pour analyser les
données clients collectées dans les magasins et sur internet afin de comprendre comment les
clients interagissent avec l’entreprise, comment ils interagissent entre eux, ce qu’ils cherchent
chez l’entreprise et ce qu’ils en disent à leurs amis sur les réseaux sociaux. La combinaison de
ces données avec la capacité d’entrer en contact directement avec les clients grâce aux
plateformes omnicanales permet d’améliorer l’expérience client.

Les entreprises qui collectent une grande quantité de données sur leurs clients peuvent aussi
utiliser ces données pour améliorer l’expérience client en identifiant les situations dans
lesquelles le client a besoin de l’aide de l’entreprise. Par exemple, un restaurant peut utiliser
les données sur les habitudes alimentaires de ses clients pour leur proposer des conseils
personnalisés sur la façon de manger sainement. Les données peuvent aussi être utilisées pour
déterminer les moments où le client est le plus susceptible de passer commande. Par exemple,
un restaurant pourra proposer à ses clients qui mangent à midi des offres spéciales au
déjeuner.

Il est également possible d'utiliser les technologies d’intelligence artificielle, comme les
chatbots, pour créer des connexions directes avec les clients. Les chatbots sont des agents
conversationnels qui permettent de parler avec le client en se faisant passer pour un humain.
C’est un outil très puissant permettant d'informer le client, répondre à ces questions ou
l’inciter à acheter des produits et des services.

Finalement, la réalité virtuelle représente aussi une solution efficace pour améliorer
l’expérience client. Elle aide à créer des expériences immersives, comme les visites virtuelles,
qui permettent au client d’observer un produit ou un service d’une manière qui ne serait pas
possible dans les magasins physiques.