Le CRM (pour Customer Relationship Management),

ou GRC pour Gestion de la Relation Client en

Français, c’est l’art de créer, développer et entretenir
une relation privilégiée avec chacun de vos contacts

Introduction

Le développement des nouvelles technologies de l’information et de la

communication ainsi que l’émergence de la nouvelle économie ont
considérablement modifié les modèles économiques connus. Le monde est
devenu global et la concurrence de plus en plus forte. Par ailleurs, la
saturation des marchés, arrivés en phase de maturité où la compétition ne
se base plus sur la conquête de parts de marché ni sur l’augmentation de la
demande, pousse les entreprises à travailler la fidélisation et la relation. Les
entreprises se donnent alors comme objectif de construire une relation
durable avec des clients choisis en fonction des bénéfices qu’ils pourront
apporter à l’entreprise durant toute la durée de la relation.

Dans notre travail nous allons étudier l’impact des NTIC sur la relation
client. Pour cela nous définirons les NTIC , puis la gestion de la relation
client et enfin, nous expliquerons l’impact de ces nouvelles technologies sur
la gestion de la relation client.

Le C.R.M (Customer Relationship Management, ou en français GRC,

gestion de la relation client) vise a proposer des solutions technologiques
permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients
afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes
composantes de la relation client :
-L’avant –vente
- Le vente
-La gestion du service clientèle
-L'après-vente
L’objet du CRM est d’être à l’écoute du client afin de répondre à ses
besoins et de le fidéliser Le choix de la mise en place d’une approche CRM
n’est donc pas nécessairement lié à l’existence de centres d’appels.
Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut :
✔ Les connaitre
✔ Leur parler
✔ Les écouter
✔ Les récompenser pour leur fidélité
✔ Et si possible les associer à la vie de l'entreprise ou de la marque

LES nouvelles technologie de l’information et de communication

NTIC
Pour définir les Technologies de l’information et de communication on est
censé de définir les trois volets suivants :
L’information
La communication
La technologie
Les technologies de l’information et de communication contribue à la
création de valeur ajoutée prend aujourd'hui plusieurs formes : intranet,
internet, messageries, forums, workflow, bases de données partagées,
datamining, édition multimédia, service à la clientèle, etc…
Les modalités de la gestion de la relation client
L’objet du CRM est d’être à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser
Le choix de la mise en place d’une approche CRM n’est donc pas nécessairement lié à
l’existence de centres d’appels.
Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut :
✔ Les connaitre
✔ Leur parler
✔ Les écouter
✔ Les récompenser pour leur fidélité
✔ Et si possible les associer à la vie de l'entreprise ou de la marque
Les moyens de fidélisation
Les principes de base pour fidéliser les clients sont les suivants :
✔ Faire participer tous les départements de l’entreprise à la gestion de la satisfaction et de
la fidélité de la clientèle
✔ Prendre en compte la voix du client dans chaque décision
✔ Proposer des produits, des services et des expériences de qualité
✔ Elaborer et rendre accessible une base de donnée sur les besoins, les préférences, les
contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client
✔ Permettre au client de contacter facilement le personnel de l’entreprise pour lui exprimer
ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte
✔ Valoriser les employés les plus performants.

En outre, au delà de ces principes de base, on classe en trois groupes les outils de
fidélisation d’un client.
La rentabilité d'un client
L’objectif de la gestion de la relation client est d’attirer et fidéliser des clients rentables. Mais
une entreprise ne peut pas satisfaire tous les clients de la même façon. Néanmoins,
certaines sociétés essaient de faire tout ce que le client désire. Mais si certaines exigences
sont légitimes, d’autres sont irréalistes ou impossibles à rentabiliser. En outre, qu’est ce
qu’un client rentable ? « Un client rentable est un individu, un ménage ou une entreprise qui
rapporte au fil des années davantage qu’il ne coute à attirer, à convaincre et satisfaire. » la
rentabilité d’un client se juge donc sur la durée ; c'est-à-dire tout le temps pendant lequel le
client fidèle continue { acheter les produits de l’entreprise. A contrario, un client non rentable
représente une charge, un manque à gagner pour l’entreprise. Donc, chaque fois qu’une
entreprise se débarrasse d’un client non rentable, elle gagne de l’argent. L’idéal serait même
de l’envoyer chez le concurrent !
les apports des NTIC à la communication externe
a. Promotion off line:
La promotion off-line permet d’utiliser les autres médias de communication
dans le but d’inciter les personnes à visiter le site web de l’entreprise, elle a
trois moyens essentiels
Les supports d’entreprise elle-même
Elle consiste à tirer parti des occasions qui se présentent, de parler aussi
de service interactif sur les supports disponibles de l’entreprise.
C’est la promotion du service interactif dans les mass médias.
Le marketing viral
L’utilisation des mass média
Le marketing viral est une autre application des capacités communicatives
développé par l’Internet .ce mode de marketing reprend le principe du
bouche à oreille et l’adapte à l’Internet
3.2 Les apports des NTIC on line
a. La publicité sur Internet
Il existe plusieurs méthodes de la publicité on line comme :
Les bannières publicitaires sont présentes sur de nombreux sites web pour
promouvoir tout service, en permettant à l'utilisateur qui clique dessus de se
rendre directement sur
Exemple : bannière Microsoft
La bannière
Sur le Web, une page interstitielle (aussi appelée un interstitiel) est une
page Web affichée avant ou après une page demandée par un internaute,
souvent pour présenter des publicités
Les interstitiels
Une fenêtre supplémentaire s’ouvre au cours du chargement de la page.
Ce système permet d’augmenter la surface de la publicité, mais il suffit à
l’internaute de fermer la fenêtre supplémentaire pour faire disparaître la
page de la publicité.
Les Fenêtres
b. Promotion du site on line
Il y a aussi plusieurs méthodes, on distingue :
L’objectif du sponsoring est d’amener et attirer plus d’internautes possibles
sur le site de l’entreprise.
Le sponsoring
L’e- mailing
Cette technique publicitaire est de plus en plus utilisée pour les actions de
marketing direct.
Le courrier électronique est un nouvel outil au service des entreprises pour
le recrutement et la fidélisation du consommateur.
Il présente des caractéristiques qui le rendent particulièrement adapté à la
gestion de la relation client.
les forums thématique électronique permet au entreprise d’échanger des
informations avec ses clients et de faire de la publicité on line de son site et
de ses produits.
les forums constituent un moyen de communication et de publicité avec les
clients.
qu’elles soient vidéo ou audio ou textes. On peut dire que c’est l’équivalent
des relations publiques dans le monde réel.

L'IMPACT DES NTIC SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

I. D’un point de vue Entreprise :
Les attentes de l’internaute vis-à-vis des sites qu’il fréquente ont
considérablement évolué. La progression générale du niveau de service et
d’ergonomie « Science de l’organisation du travail» l’a rendu exigeant grâce
à la croissance et une diversification spectaculaire de l’offre de services en
ligne. Tout-le-monde vont sur Internet à condition d’y trouver un intérêt
immédiat par rapport à la vie réelle (gain de temps, qualité de service
supérieure ou inédite, prix plus bas, etc.). Ces nouveaux utilisateurs se
détournent très vite des sites qui ne répondent pas à Leurs exigences.
Ainsi, le cabinet d’analystes Forrester estime que 42 % des personnes qui
quittent un site après une mauvaise expérience n’y reviennent jamais.
a) Répondre aux attentes d'un internaute exigeant :
Cela engendre la notion « d’usabilité » (possibilité d’utiliser) par :
* Réaliser des pages simples et standard en évitant les couleurs non
standard, les images qui clignotent, les pop - up windows, les animations
superflues, surtout si elles nécessitent un plug-in.
* Prendre en considération les habitudes des utilisateurs.
Ils utilisent souvent le bouton « retour ».
Ils impriment généralement les contenus qui leur paraissent importants.
D'après une étude de eMarketer publiée en 1999, la patience des
internautes lors du téléchargement d'une page s'émousse très rapidement,
comme le montre le tableau suivant :
b) Disposer d'un service au client performant :
D'autres cabinets annoncent des chiffres encore plus pessimistes : selon
Zona Research, après huit secondes, la moitié des internautes sont déjà
partis surfer sous d'autres cieux. L'usabilité prône un l'allégement des
pages afin d'accélérer leur chargement. Mais ce n'est là qu'une partie de la
solution. Plus le site devient complexe et dynamique, plus le temps
nécessaire à la génération de la page augmente.
le client est celui qui revient, qui est fidèle.
C'est toute l'essence de la gestion de la relation client que de créer une
relation durable avec l'utilisateur afin que celui-ci revienne et devienne un
client.
Une stratégie de relation client sur Internet vise ainsi :
*en premier lieu la fidélisation de l'internaute en lui proposant une valeur
ajoutée et une expérience de navigation qui s'enrichissent au fil de ses
visites et de ses actions.
* Ainsi, ses attentes sont devancées et il gagne du temps.
La condition necessaire est de connaître l'internaute pour garder en
mémoire ses différentes interactions avec le site, meme avec l'ensemble de
l'entreprise.
c) Satisfaction et fidélisation :
II. D’un point de vue client :
L'internaute se rend généralement sur un site avec un objectif précis, qu'il
veut atteindre le plus rapidement possible. Les outils de gestion de la
relation client permettent pour une large part de répondre à cette attente.
En effet, par la connaissance de ses centres d'intérêt, il est possible de
guider l'utilisateur plus efficacement vers ce qu'il est susceptible de
consulter ou d'acheter.
a) La rapidité dans la recherche du produit :
On a deux formes de personnalisation :
• La personnalisation par produit :
Chaque client pliant les caractéristiques du produit à ses désirs (la
réalisation d’un produit peut être véritablement unique et individualisé).
Les premiers à exploiter cette possibilité ont été les constructeurs
informatiques, notamment Dell qui propose à ses clients, depuis plusieurs
années déjà, d’assembler des composants de bases pour construire leur
PC en fonction de leurs besoins.
Aussi le site de confection Valmary permet de choisir, pour la fabrication
d’une chemise, le tissu ainsi que la forme du col et des manches,
conduisant à la réalisation d’un produit complètement spécifique.
b) L'obtention d'une offre sur mesure :
• La personnalisation de l’offre :
Leur but est de rendre unique l’interaction de chaque utilisateur avec le site.
Lorsqu’un internaute se rend sur le site de Dell, il souhaite que le
constructeur se souvienne qu’il est un grand amateur de jeu vidéo.
L’ordinateur qui sera proposé par défaut intégrera donc une carte vidéo de
dernière génération avec une réduction sur le prix des enceintes haut de
gamme… et, bien sûr, paiement en trois fois sans frais, comme
d’habitude…
C’est dans cette relation ultra-personnalisée que réside l’avenir d’Internet et
le potentiel de l’eCRM.
CONCLUSION
Les nouvelles technologies de l'information et de la communication ont
changé les façons de voir, de communiquer, de travailler, de vendre, et
l'entreprise doit avoir conscience de cette situation pour adapter en
conséquence sa politique de gestion de la relation client. Il est du devoir de
l'entreprise aujourd'hui de se placer en pionnier dans l'optique de toujours
satisfaire et fidéliser davantage le client.