Lundi 30 Septembre 2023.

La relation Clientèle

Décrire toutes les étapes de construction du plan de contact omnicanal depuis la ré exion
stratégique jusqu’au lancement opérationnel des messages

L’essor des nouvelles technologies a totalement bouleversé les stratégies marketing des
entreprises et le visage de la relation client. Selon l’Observatoire 2020 des services clients, les
Français ont en moyenne recours à 3,7 canaux différents lorsqu’ils souhaitent contacter une
marque. On ne cesse de le répéter, la digitalisation des usages a développé de nouvelles attentes
des clients envers leurs enseignes préférées. S’ils peuvent échanger instantanément avec leurs
proches , pourquoi cela serait-il impossible avec les marques ? Ils souhaitent recevoir leurs
commandes le plus rapidement possible et vivre une expérience la plus intuitive qu’il soit. L’exemple
type d’un parcours client omnicanal réussi ?
-Repérer un article via une publicité sur un réseaux;
- Aller se renseigner sur le site web de la marque;
- Se rendre en boutique pour l’essayer;
- Prendre le temps de ré exion en le comparant avec d’autres articles similaires sur Google
Shopping;
-Puis le commander depuis l’application mobile a n de le recevoir chez soi.

Cet exemple de parcours client omnicanal est aujourd’hui devenu banal. Mais pour qu’il soit
possible et réussi, les entreprises doivent uidi er au maximum les connexions entre ses divers
canaux de contact. Les nouvelles solutions digitales doivent compléter les canaux plus traditionnels
le plus harmonieusement possible. C’est ce que l’on appelle “une expérience client uni ée”, une
expérience client omnicanale. Une tâche délicate, d’autant que chaque client possède son propre
parcours. Il entre par un canal, revient par un autre… construisant ainsi un parcours client unique.
Première conséquence de la digitalisation du processus de vente, le multicanal indique le fait
que les consommateurs peuvent prendre connaissance d’une entreprise ou d’un produit par le biais
de divers canaux. Alors que les marques n’étaient visibles, avant les années 2000, que par leurs
points de vente physiques ou leurs catalogues, elles sont aujourd’hui accessibles via divers canaux.
Site internet, e-mails, noti cations, publicités en ligne, réseaux sociaux, messageries instantanées,
chatbot (agent conversationnel), QR codes… Les points de contacts se sont multipliés, chacun
indépendamment des autres. Une chance pour les entreprises qui gagnent alors en visibilité. La
concurrence se fait toutefois rude ! Un bon parcours client digital doit, de ce fait, être mis en
développé pour devenir plus compétitif et se démarquer auprès du consommateur.
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 Une fois que votre entreprise a déployé sa présence sur divers canaux qui lui semblent
pertinents, place au cross-canal ! C’est ici que débute la mise en relation des divers outils. En effet,
que dirait votre client qui ne peut pas utiliser son bon de réduction reçu sur sa carte Wallet en
boutique ? Ou si les soldes sur votre site web ne sont pas présentes sur votre application mobile ? Il
est primordial d’harmoniser la communication sur tous ces canaux. Le click and Collect – soit la
possibilité de venir chercher son achat en magasin après l’avoir commandé sur internet – est un
exemple type d’une stratégie cross-canal bien menée.
L’omnicanal est la version évoluée de ces deux précédents concepts. L’on-line et l’off-line
sont alors totalement uni és. Le client peut faire des allers-retours entre les différents canaux,
l’expérience sera la même. Voici quelques illustrations : un QR code en magasin qui permet
d’obtenir des informations ou un bon de réduction sur certains produits, des bornes de commande
digitales dans les points de vente, la visibilité des stocks disponibles sur le site internet… les
exemples sont divers et nombreux.

Si le parcours client omnicanal résulte nalement d’une attente des clients, c’est aussi un travail
conséquent pour les entreprises. Elles doivent repenser entièrement leur stratégie marketing a n
d’assurer une expérience optimale quel que soit le canal d’arrivée et de sortie du client.
Une cohérence nécessaire entre toutes les plateformes

Qui dit expérience uni ée dit aussi design similaire. Il sera donc possiblement nécessaire
d’entreprendre un travail sur la charte graphique de son enseigne, a n d’obtenir une image de
marque cohérente sur tous les supports.
L’instantanéité des échanges

Quel est le signe d’une entreprise moderne et soucieuse de sa satisfaction client ? Une disponibilité
h24 et une relation client réactive. Mais attention tout de même, la rapidité ne doit pas primer sur la
qualité de la réponse apportée. En effet, pour 72% des Français la pertinence de l’échange est le
premier critère de satisfaction.
Une exploitation des données obligatoire

Bien répondre à la demande des acheteurs implique de connaître leurs envies. Pour cela, exploitez
l’ensemble des données que vous possédez sur vos clients – dans le respect de la RGPD, bien
entendu. Données relatives à leur comportement d’achat, âge, genre, centres d’intérêts, niveau de
satisfaction client… af nez la connaissance de leurs habitudes pour perfectionner votre parcours
client omnicanal.
Une personnalisation de la relation client

Une fois la Data collectée, vous pourrez personnaliser les échanges avec vos prospects et clients
a n de générer de l’engagement. L’objectif nal ? Quel que soit le support sur lequel le
consommateur se connectera, il verra s’af cher son prénom, des articles seront proposés en
fonction de ses préférences ou ses habitudes d’achat… Tout sera adapté selon ses goûts et
envies.
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