LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE

QU’EST CE LE E-COMMERCE OU LE
COMMERCE ÉLECTRONIQUE?

• Selon la revue Système d’Information et Management, le commerce électronique est énoncé comme étant la

vente ou l’achat de produits, de services ou d’informations par l'intermédiaire de réseaux de

télécommunications.

• Le commerce électronique concerne l'achat ou la vente de biens, services ou d’information via un réseau

électronique, principalement Internet. Ces transactions peuvent prendre différentes formes: B to B, B to C, C

to C, ou encore C to B. (Arati Ramchandra Magdum, 2019)

 INTERNET : UN CANAL
COMMERCIAL À PART ENTIÈRE

Média
Canal de Canal
Média de d’avant vente
transaction et
communication et
d’achat en
d’après
et de visibilité d’acquisition vente
ligne
de prospects
 QUELS SONT LES AVANTAGES DU E-
COMMERCE ?

Pour les entreprises Pour les utilisateurs

Un nouveau canal de distribution assez conséquent. Gain de temps: le fait de ne pas se déplacer.

Prix plus abordables grâce à la réduction des charges. Produits disponibles 24h/24, 7j/7.

Permet d’avoir une base de données sur les clients. Possibilité de comparer les prix entre différents sites.

Facilite les achats aux internautes. Acheter et se faire livrer à domicile.

Réaliser des actions marketing ciblées. Faire du repérage avant d’aller en magasin.
 QUELS SONT LES INCONVÉNIENTS
DU E-COMMERCE?

Pour les entreprises Pour les utilisateurs

Réticence par certains internautes à l’achat en ligne. Non respect de la vie privée par les sites,

Cannibalisation des produits entre le magasin Le risque que le site soit malveillant.
physique et le site.

Manque de confiance dans les modes de paiement. Absence de contact humain lors de l’achat.

Les délais de livraison sont parfois imprévisibles.

 QUELS SONT LES INCONVÉNIENTS
DU E-COMMERCE?

• Parmi les inconvénients du e-commerce, il est possible de citer le fishing .

 QUELS SONT LES INCONVÉNIENTS
DU E-COMMERCE?

• Hameçonnage, phishing ou filoutage est une technique utilisée par des fraudeurs pour obtenir des renseignements

personnels dans le but de perpétrer une usurpation d'identité. La technique consiste à faire croire à la victime qu'elle

s'adresse à un tiers de confiance — banque, administration, etc. — afin de lui soutirer des renseignements

personnels : mot de passe, numéro de carte de crédit, numéro ou photocopie de la carte nationale d'identité, date de

naissance, etc. En effet, le plus souvent, une copie exacte d'un site internet est réalisée dans l'optique de faire croire à

la victime qu'elle se trouve sur le site internet officiel où elle pensait se connecter. La victime va ainsi saisir ses codes

personnels qui seront récupérés par celui qui a créé le faux site, il aura ainsi accès aux données personnelles de la

victime et pourra dérober tout ce que la victime possède sur ledit site web. L’attaque peut aussi être réalisée par

courrier électronique ou autres moyens électroniques.

Comprendre le comportement du cyber-
consommateur
LE COMPORTEMENT D’ACHAT
MULTICANAL
COMPRENDRE LE COMPORTEMENT DES
INTERNAUTES
 L E P R O C E S S U S D ’ A CH AT S U R I N T E R N E T

Catherine VIOT, « Le e-marketing », Mémentos LMD, Gualino éditeur.

QUELQUES MESURES POUR COMPRENDRE LE
COMPORTEMENT DE L’INTERNAUTE
 L ES CO MP O RT EM EN TS P O S S I BL ES D ES I N T ER N AU T ES

Un même consommateur peut selon le contexte , le type d’achat, le produit avoir 4

comportements différents :

- «Full store »: il se renseigne et achète en magasin.

- «Full digital »: il se renseigne et achète en ligne.
- «ROPO »: il se renseigne en ligne et achète en magasin.
- «Showrooming »: il se renseigne en magasin et achète en ligne en rentrant chez
lui ou via son Smartphone.
Choix du modèle d’affaire et gestion des
opérations
Les types de visites .
La visite expérientielle :
l’internaute se rend sur votre site comme s’il se rendait dans un
magasin pour faire du lèche-vitrines, sans avoir une idée précise
en tête. Les motivations de visite sont plutôt hédonistes. Le canal
d’acquisition est principalement du lien direct.
Stratégie digitale à adopter : le site doit devenir une
référence sur son marché. La présence à l’esprit doit être à
un niveau très élevé, grâce à une communication régulière en
ligne et/ou dans le monde réel. Du contenu, des offres
récentes doivent apparaître à la visite de l’internaute.
La visite expéditive :
l’internaute sait ce qu’il veut. Il se rend sur votre site pour
réaliser un achat parce qu’il connaît votre offre ou parce que le
site lui a été recommandé (Connaissances, forum, blog, etc…).
Les canaux d’acquisition sont des liens directs ou des liens
d’affiliations.
Stratégie digitale à adopter : travailler son “referal” ,
surveiller sa réputation
La visite exploratoire :
l’internaute souhaite réaliser un achat, mais ne connaît pas les
sites à visiter. Il choisira de passer par des annuaires, des
comparateurs ou le plus souvent par son moteur de recherche
préféré. L’internaute mettra plus de temps à se décider, car il
passe par une phase découverte. .
Stratégie digitale à adopter : travaillez votre référencement
naturelle et/ou payant.
La visite évaluative :
l’internaute souhaite réaliser un achat précis et connaît votre site
ainsi que vos concurrents. L’internaute a un niveau avancé de
connaissance et va donc comparer les différentes offres pour
prendre sa décision. Ce processus est plutôt fermé et laisse peu
de place à l’improvisation.
Stratégie digitale à adopter : travaillez la conversion de votre
site et la pertinence de votre offre
Le multicanal, le
cross canal et
l’omnicanal
La Stratégie multicanal :

•Repose sur la multiplication des canaux de vente mis à

disposition : vente en ligne ( site web , application mobile ,
vente par les RS ) vente à distances par le biais du catalogue ,
vente par téléphone , magasin physique … dans cette
démarche il n’y a pas de connexion entre les réseaux le client
doit faire un choix et utiliser le plus pratique pour lui …. brick-
and-mortar /click-to-mortar
 La Stratégie cross canal :
Permet aux clients d’utiliser plusieurs canaux pour un même achat , ce qui permet de
fluidifier le parcours client …
le click-and-collect
•La mise en place d’une stratégie cross-canal part du postulat, bien vérifié, que le client
utilise plusieurs canaux dans le cadre d’un même parcours d’achat :
•Il fait des recherches sur internet avant d’aller acheter en magasin (web-to-store) ;
•Il essaie parfois un produit en magasin avant de l’acheter sur le site web
(showrooming) ;
•Il reçoit un email ou un SMS offrant une remise sur un produit, se renseigne sur le
produit en allant sur internet et finit par l’acheter en magasin en faisant valoir la remise
dont il bénéficie
 La Stratégie omnicanal :
Enrichit la précédente par la simultanéité d’utilisation possible entre 2 canaux en
ajoutant la notion d’ubiquité, un client pourra utiliser plusieurs canaux en même
temps (utiliser son mobile pendant qu’il est dans la boutique).
les canaux ne sont pas simplement reliés entre eux, ils sont unifiés, deviennent des
outils d’une seule et même expérience, sans couture, parfaitement homogène. Le
client peut utiliser plusieurs canaux en même temps et multiplier les allers-retours de
l’un à l’autre, relevant d’une logique omnicanale :
•L’accès, sur le site web, aux stocks des différents magasins de l’enseigne.
•Le déploiement de bornes de commande tactiles dans les points de vente.
•Les QR Codes, qui permettent d’accéder à des informations depuis son Smartphone en
scannant les produits exposés en magasin.
•Plus largement, le phénomène des magasins connectés qui estompent les anciennes
lignes de partage entre le monde physique et le monde digital.
 Identifier le parcours d’achat :
du Funnel au Consumer journey
Le funnel se traduit par le terme de l’entonnoir de conversion des
consommateurs pour une catégorie de produit et/ou une marque donnée
Un certain nombre de ( Prospects , leads et clients) vont amorcer un parcours
d’achat , seulement une partie d’entre eux va se retrouver a la fin du processus
La mise en place d’une telle démarche doit être orienté vers l’action en
identifiant les étapes clés successives du parcours d’achat d’un consommateur
afin de proposer des orientations stratégiques pertinentes et de mettre en
place les actions opérationnelles nécessaires ( sauf pour les achats routiniers et
les achats impulsifs)
Identifier le parcours d’achat :
du Funnel au Consumer journey
Le funnel appelé également ensemble de considération ou ensemble
évoqué, il repose sur le principe que le consommateur garde à l’esprit un
ensemble de marques envisageables pour son achat au début de son
processus de décision

Techniques Aider a affiner le choix pour sélectionner le produit

finalement acheté , un taux de conversion est calculé
Marketing lors du passage d’une étape à une autre
Identifier le parcours d’achat :
du Funnel au Consumer journey
Le consumer journey « le voyage du consommateur » est une
alternative au funnel prenant en compte les nouvelles façons
d’intégrer des informations au différentes étapes du processus
d’achat.
De ce point de vue le processus d’achat ne se présente plus sous une
approche linéaire mais plutôt circulaire , le voyage est dés lors
considéré comme un voyage comprenant 5 phases .
 LES NOUVEAUX MODÈLES
D’AFFAIRE SUR INTERNET

L’e-boutique Transaction directe entre acheteur et vendeur.

La place du marché Les revenus proviennent d’une taxation des transactions entre
vendeurs et acheteurs.

L’abonnement Le paiement est périodique.

 LES NOUVEAUX MODÈLES
D’AFFAIRE SUR INTERNET

Le modèle publicitaire Le plus répandu et se distingue par sa diversité de formes.

L’affiliation Revenus basés sur les commissions de vente ou le trafic géneré.

Le service à la Facture l’internaute en fonction de son utilisation. Exemple:

demande Catchup tv.
 LES NOUVEAUX MODÈLES
D’AFFAIRE SUR INTERNET

Le modèle Freemium Le service de base est accessible gratuitement en ligne mais les
revenus proviennent de l’accès aux services payants.

L’infomédiaire
Acteur du web intérmédiaire entre les producteurs
d’informations et les intenautes.
LOGISTIQUE E-COMMERCE
LOGISTIQUE E-COMMERCE
 LES DIMENSIONS DU MARKETING MIX
D’UN SITE DE VENTE EN LIGNE

Catherine VIOT, « Le e-marketing », Mémentos LMD, Gualino éditeur.

 U N E G E S T I O N OP T I M I S É E D E VO S S TO C K S

• Possibilité d’utilisation des logiciels de logistique

• Automatiser certaines tâches comme le réapprovisionnement
automatique
• Système de gestion des entrepôts
 LA DISPONIBILITÉ DES PRODUITS

• Gérer efficacement l’affichage des produits sur le site.

• Afficher la quantité de stocks disponibles sur le site.
• Masquer un produit sur le site lorsqu’il est en rupture de stock.
• Étudier la stratégie à adopter pour chaque type de produit ( produit dans le top des
ventes, produit en fin de vie, produit soldé, produit en promotion, produit
saisonnier…
• Prévoir suffisamment de stock pour les top des ventes et pour les articles à forte
saisonnalité par exemple.
• Faire une alerte de disponibilité sur la fiche article.
• Éviter d’afficher des produits hors stock en page d’accueil ou en haut des pages de
catégories.
 ÉCOULER LES ANCIENS STOCKS

• Se débarrasse des articles qui dorment dans les entrepôts afin

d’éviter des coûts de stockage.
• Penser à lancer des opérations commerciales sur ces produits
pour accélérer leurs ventes (promotions, déstockage, ventes
privées…).
• Identifier les produits qui ont une faible rotation de stocks grâce
à un logiciel de gestion de stocks.
 LES COMMANDES AVEC MULTI-
EXPÉDITIONS

 Lorsque vous recevez des commandes avec des produits qui sont hors
stock et des produits en stock. Que pouvez vous faire?
• Proposer l’expédition de la commande en plusieurs fois..
• Mentionner au moment de la commande en ligne que le panier comporte
des produits hors stock…
• Donner le choix au client d’être livré en plusieurs fois moyennant un coût
de livraison supplémentaire.
 L I VR A I S O N À L A C ART E

Proposer à vos clients le choix entre plusieurs modes de

livraison :
• Livraison à domicile
• Livraison en relais colis
• Livraison en magasin
• Livraison sur rendez-vous
• Livraison par coursier
• Livraison le dimanche ou le soir.
 SUIVI DES COLIS À LA TRACE

• Possibilité d’informer le client de toutes les étapes de livraison depuis la préparation de la

commande jusqu’à son expédition.

• Appliquer un tracking qui permet de suivre en ligne l’acheminement de celui-ci pendant son

transport (cas d’ARAMEX en Tunisie).

• Possibilité de proposer aux clients de modifier leurs adresses de livraison s’ils pensent être

absents pendant la livraison.

 L A G E S T I ON DE S R E TOU R S

• Eviter d’avoir un taux important de retours d’articles en détaillant toutes les informations sur

le produit dans la fiche article et de donner un maximum d’indications pratiques.

• Indiquez clairement le processus de retour des articles sur votre site e-commerce.

• Intégrer un système qui permet de gérer et de suivre en ligne les retours des produits.

• Proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de

vente physiques adossé à votre boutique en ligne.

 FIDÉLISATION DES CLIENTS SUR
INTERNET

Le modèle des 8 C de Srinivasan:

- Customization: Personnalisation de l’offre.

- Contact interactivity : Information sur les produits, assistance, conseils.

- Care : Informations sur l’état de la commande, la rupture des stocks, etc.

- Community : créer une communuaté des clients.

 FIDÉLISATION DES CLIENTS SUR
INTERNET

Le modèle des 8 C (suite):

- Convenience : Simplicité et praticité de l’interface.
- Cultivation : Promotion et offres croisées.
- Choice : Largeur et profondeur de l’offre.
- Character : Créativité, design et personnalité de l’interface.
 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

Proposer un catalogue complet :

Ne mettre en ligne que quelques produits ou prestations, c’est comme si on ne

remplissait que la moitié des rayons dans une boutique classique. Il y a alors de

grandes chances que l’internaute ne revienne pas.

 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Rassurer les clients :

La confiance est un passage obligé pour que le e-client ait envie de passer

sa commande. Il faut absolument que les informations restent

confidentielles et que le système de paiement soit parfaitement sécurisé.

 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Proposer un site ergonomique :

Rien ne sert de retenir trop longtemps le client avec un menu trop copieux ou contraignant.

Particulièrement exigent et pressé, tout cyberacheteur fait en général le tour de la concurrence.

Il doit donc pouvoir trouver se qu’il souhaite rapidement et précisément. Rien ne sert de retenir

trop longtemps le client avec un menu trop copieux ou contraignant. Particulièrement exigent et

pressé, tout cyberacheteur fait en général le tour de la concurrence. Il doit donc pouvoir trouver se

qu’il souhaite rapidement et précisément.

 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Fidéliser le client :

Un client est plus facile à fidéliser qu’à trouver. Les statistiques montrent d’ailleurs que les

acheteurs en ligne sont des clients fidèles. Avec une bonne politique de fidélisation, ceci ne vous

quitteront pas facilement lorsque la concurrence arrivera à son tour sur le net. Il s’agit donc de

mener une politique de promotion offensive (prix intéressants, réductions sur les nouveautés,

programme de fidélisation alléchant…).

FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN SITE E-COMMERCE

• Le consommateur est aussi …

“Je suis le type qui va au restaurant , s'assoit et attend patiemment tandis que les serveuses font tout sauf

prendre ma commande. Je suis le type qui va dans un magasin et reste calme tandis que les vendeurs finissent

leur petit bavardage. Je suis l'homme qui conduit dans une station-essence et qui attend patiemment pendant

que le préposé a fini de lire son livre comique.

" Oui , vous pourriez dire que je suis un bon gars . Mais savez-vous qui d'autre je suis? Je suis le type qui ne

revient jamais , et ça m'amuse de vous voir dépenser des milliers de dollars chaque année pour me faire revenir

dans votre magasin , alors que j'étais là la première fois, et tout ce que vous aviez à faire pour me garder c’était

de me donner un peu de service, me montrer un peu de courtoisie ».

 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Faire de la pub en ligne :

La modestie ne paye pas sur le net. Il faut acheter de l’espace en ligne, notamment sous

forme de bandeaux publicitaires interactifs communicant un message clair et attrayant. Pour

être vu, le bandeau doit être léger et répondre à une taille standard.
 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Bouger en permanence :

L’internaute est un consommateur à part qui veut trouver sur le site visité de la qualité, de l’originalité,

du choix et de la séduction. L’austérité, la banalité ou la présence de produits ordinaires le feront fuir à

coup sur vers la concurrence. Il faut donc rechercher à améliorer sans cesse l’attraction du site et/ou à

renouveler son contenu, afin de le faire revenir le plus souvent possible.