E-commerce et fidélisation de la clientèle en période du covid19

I-Introduction

1-E-commerce ou Commerce électronique

2-Les composantes de la boutique électronique

3-Les formes de e-commerce

4-Les avantages et les Inconvénients du e-commerce

II-La mesure et la satisfaction de la clientèle

1-Les outils de mesure de la satisfaction

III-Fidélisation de la clientèle 
1-1 Les stratégies de fidélisation
1-2 Les fondements de la fidélisation
De nos jours, de moins en moins de consommateurs veulentvoyager pour faire leur emplette, grâce à
l’Internet ces consommateurs peuvent faire tous leurs achats sans quitter leurs domiciles. Ce type
d’emplette s’intitule le commerce électronique. Celui-ci est un moyenpeu couteux qui relie des
ordinateurs pour effectuer des opérationscommerciales en épargnant temps et argent

1-Définition du e-commerce :
On appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce) l'utilisation d'un média électronique pour la
réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de produits à
travers le réseau internet, mais le terme de e-commerce englobe aussi les mécanismes d'achat par
internet (pour le B-To-B).

Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-Commerce ne se
limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également :

✔ La réalisation de devis en ligne

✔ Le conseil aux utilisateurs
✔ La mise à disposition d'un catalogue électronique
✔ Un plan d'accès aux points de vente
✔ La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)
✔ Le paiement en ligne
✔ Le suivi de la livraison
✔ Le service après-vente

2- Les composantes de la boutique électronique :

❖ Un catalogue électronique : il présente l’ensemble des produits disponibles à la vente, leurs
prix, photos et les conditions générales de vente.
❖ Un moteur de recherche :il facilite la recherche des produits à l’aide des critères de
recherche( marque, mots clés...).
❖ Un système de caddie virtuel : un panier virtuel qui permet le regroupement des achats.
❖ Le paiement sécurisé en ligne( accounting) : est souvent assuré par tiers de confiance(ex :
banque)
❖ Un système de suivi des commandes : il permet de suivre me processus du traitement de
commande.
3-Les formes du e-commerce :

-B to B : De manière générale, le B to B concerne tous les moyens utilisés pour mettre en relation
ces sociétés et faciliter les échanges de produits, de services et d'informations entre elles (Commerce
interentreprises).

- C to B :L’ensemble des activités commerciales et/ou des actions de communication réalisées par
des consommateurs( la relation commerciale est initiée par le consommateur).

-B to C : En ce qui concerne les échanges électroniques, les relations B2C peuvent passer par un
site de commerce en ligne limité aux activités de vente ou par une plate-forme web offrant des
services généralistes pouvant être financés par des espaces publicitaires ou des abonnements. Voici
quelques exemples de sites e-commerce BtoC : Amazon, Vente-privée, Fnac …
-C to C : Regroupe les activités "commerciales" réalisées entre consommateur, notamment par le
biais de la vente de produits d'occasion.

4-Les avantages et Inconvénients du e-commerce:

1-4-Les avantages du commerce électronique :

Le e-commerce présente de nombreux avantages différents. Il permet un achat plus rapide ainsi que
la possibilité de toucher un large public 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, bien que le
commerce électronique soit de plus en plus flexible aujourd’hui, il dispose encore de quelques
inconvénients.
 ✔ Des achats plus rapides pour les clients

Pour les clients, le e-commerce permet de faire des achats de n’importe où et à n’importe quel
moment.Ainsi, les acheteurs peuvent obtenir les produits qu’ils veulent et dont ils ont besoin plus
rapidement. Ils ne sont donc pas limités par les heures d’ouverture d’un magasin traditionnel.De
plus, les mises à jour d’expédition rendent la livraison rapide disponible aux clients. Elles permettent
également de diminuer largement le délai de livraison des commandes (pensez à Amazon Prime
Now, par exemple).

✔ Les entreprises peuvent facilement atteindre de nouveaux clients

Le commerce électronique permet également aux entreprises d’atteindre plus facilement de

nouveaux clients dans le monde entier.Un site de e-commerce n’est pas lié à un emplacement
géographique unique. En effet, il est ouvert et accessible à tous les clients qui le visitent en ligne.

D’autre part, les marques ont la possibilité d’entrer en contact avec d’importants auditoires
pertinents qui sont dans un état d’esprit prêt à acheter. Cela est possible notamment grâce à la
publicité sur les médias sociaux.

✔ Réduction des coûts d’exploitation

Par ailleurs, les détaillants en e-commerce peuvent ouvrir des magasins avec des coûts d’exploitation
minimes. En effet, ils n’ont pas besoin d’une vitrine physique (et d’employés pour la doter en
personnel).Au fur et à mesure que les ventes augmentent, les marques peuvent facilement étendre
leurs activités. Aussi, elles n’ont pas besoin de faire d’importants investissements immobiliers ou à
embaucher une main-d’œuvre importante. Cela signifie donc des marges plus élevées dans
l’ensemble.

✔ Expériences personnalisées

Grâce à l’automatisation et à l’utilisation des données, les entreprises peuvent offrir des expériences
en ligne hautement personnalisées à leurs clients de e-commerce.
2-4- les Inconvénients du e-commerce

Le e-commerce connaisse un essor considérable dans la pratique d’achat, il compte néanmoins des
désavantages.

Pour le consommateur :

Le principal inconvénient qui peut être la cause de ceux qui n’achète pas en ligne, concerne la
dématérialisation du produit au moment de l’achat. Le client n’a qu’une photographie et les
caractéristiques du produit pour s’en faire une idée. Il peut également se fier aux commentaires des
autres acheteurs dans les rubriques prévues à cet effet, à condition que ceux-ci n’aient pas été filtrés
préalablement, ce qui demeure invérifiable par le consommateur. En clair, le fait que l’on ne puisse
se rendre compte du produit qu’à sa réception après achat peut être contraignant.

Deuxièmement et dans la continuité de la première limite, si le produit ne correspond pas aux

attentes de l’acheteur, cela l’entraîne dans des démarches de renvoi du produit qui ne sont pas
systématiquement prises en charge par l’entreprise. Avant de commander à distance, le
consommateur se doit de prendre connaissance des modalités de retour des produits : le renvoi par
voie postale est-il à la charge du vendeur ou de l’acheteur ? l’échange ou le remboursement, il est
impératif de savoir si l’entreprise prévoit unremboursement en cas de non-satisfaction du client ou
s’il ne s’agit que d’une possibilité d’échange ou de remboursement sous forme d’avoir.

Troisièmement, la frustration qui oppose l’achat en ligne à la consommation en magasin est celle du
délai entre l’achat du produit et sa réception. En effet, quand certains sites prévoient la livraison sous
24H, sous conditions des jours ouvrables et de l’heure de commande, d’autres affichent parfois huit
semaines d’attente. Sur le site ServicePublic.fr, la direction de l’information légale et administrative
de la vente en ligne énonce un délai maximal de trente jours, cependant le consommateur se doit de
vérifier s’il figure dans le contrat d’achat la date à laquelle le vendeur s’engage à livrer le produit. Il
peut également se renseigner sur ses droits dans le cas où les délais ne seraient pas respectés Il peut
demander le remboursement intégral du produit sous trente jours.

Quatrièmement, la consommation via internet dématérialise à la fois le vendeur et l’acheteur,

rendant impossible toute forme de convivialité.

Cinquièmement, le dernier risque encouru par les consommateurs sur le net, et non des moindres,
réside dans la protection de leurs données. Selon une étude de la FEVAD (Fédération E-commerce et
Vente A Distance) de 2011, 80 % des paiements en ligne se font par carte bancaire. Dans ce cas
précis, le consommateur doit transmettre ses coordonnées personnelles et bancaires qui peuvent
parfois faire l’objet de piratage informatique. C’est pourquoi il est impératif de s’assurer que le site
sur lequel le client achète soit sécurisé. Pour se faire on peut tout d’abord interroger la fiabilité du
site utilisé qui nous est donné par les moteurs de recherche. Cette fonctionnalité permet d’évaluer le
niveau de fréquentation du site en question mais ATTENTION, bien que certains soient au top de leur
popularité grâce à leur fiabilité en matière de confidentialité, ce n’est pas le cas pour tous. La
manière simple de savoir si les données seront préservées, il faut s’assurer que dans la barre
d’adresse internet figure un petit cadenas vert suivi de « https » qui signifie protocole de transfert
hypertexte sécurisé qui fait acte de garantie de l’intégrité et de la confidentialité des données
envoyées par l’utilisateur.

Pour le vendeur :
Acheter en ligne n’est pas sans risque mais le consommateur n’est pas le seul à subir les limites de la
vente à distance.

Premièrement, l’expansion fulgurante des services en ligne offrant une grande variété de produits, a
pour conséquence une hausse de la concurrence. Cela ajouté aux inconvénients vus précédemment,
les entreprises de e-commerce sont poussées à casser les prix.
Deuxièmement, la dématérialisation du contact humain pose également un problème chez le
vendeur et notamment lors des ventes de particulier à particulier. En effet il arrive que le paiement
ne soit jamais effectué. La vente ne peut se faire que par confiance mutuelle.

Dernièrement en cas de non-satisfaction du client, et si les modalités du service après-vente ne sont

pas correctement explicitées et appliquées, le vendeur encourt des poursuites et sanctions
judiciaires. A répétition il en va de la survie de l’entreprise.

II-La mesure et la satisfaction de la clientèle

1-Les outils de mesure de la satisfaction :

Pour mesurer la satisfaction de vos clients, vos enquêtes ont besoin de disposer d’indicateurs
robustes et efficaces. Alors quels sont ces indicateurs ?

Ils sont au nombre de Cinque :

CSAT  : Le Score de Statistique Client  :

Le terme de CSAT vient de l’anglais « Customer Satisfaction Score ». Basique, il permet de mesurer le
contentement des acheteurs d’une manière simple par le biais d’une seule question : « êtes-vous
satisfaits de notre service/produit/SAV etc. ». Le choix de réponse se limite généralement à quatre
possibilités :

- Très satisfait

- Assez satisfait

- Peu satisfait

- Pas du tout satisfait

Le taux de CSAT se mesure alors à partir du nombre de réponses égales à « très » ou « assez »
satisfait.

NPS : Net Promoter Score  :

En termes de management de la qualité, cet indicateur est un des plus importants. Dans une
démarche « customer centric », où la satisfaction du consommateur se place au cœur des
préoccupations de l’entreprise, le Net Promoter Score permet de mesurer un point essentiel : la
propension d’un acheteur à recommander un produit ou un service à son entourage. Une étude
menée par Capgemini a permis de mettre en lumière qu’un acheteur satisfait recommanderait une
entreprise à 3 personnes de son entourage. À l’inverse, un consommateur mécontent le ferait savoir
à 10 personnes autour de lui. Il est donc primordial de prendre en compte ce KPI pour mettre en
place des actions correctives et adapter ses services aux attentes de ses acheteurs.

Mesure du NPS  :

Les consommateurs sont invités à s’exprimer sur leur volonté de recommander une entreprise sur
une échelle de 0 à 10. Les personnes attribuant une note de 9 ou 10 témoignent d’un engagement du
consommateur fort et peuvent être assimilés à des ambassadeurs de la marque. À l’inverse, ceux
ayant attribués une note entre 0 et 6 pourraient nuire à sa réputation. Pour obtenir le taux de NPS, il
faut alors calculer le pourcentage d’ambassadeurs et soustraire celui de détracteurs.

Le CES : Score d’effort client  :

Cet indicateur (Customer Effort Score), plus récent, correspond à l’effort fourni par le consommateur
dans sa recherche de contentement. Il ne s’arrête pas uniquement à l’expérience d’achat mais
comprend également la facilité d’accès au centre d’appels de l’entreprise, la capacité à obtenir un
remboursement ou la résolution d’un problème, etc.

Ce score devient de plus en plus important, particulièrement dans le e-commerce et pour

accompagner les stratégies marketing multicanales. Ces dernières demandent en effet encore plus
d’agilité pour répondre au mieux aux attentes des acheteurs.

Taux de réachat  :

Ce KPI est significatif pour la satisfaction client. Obtenu à chaud, il permet de sonder le
consommateur sur son intention de renouveler un contrat ou un achat avec une entreprise. Il permet
ainsi de mesurer la fidélisation des acheteurs, à l’inverse du « churn » qui établit lui le taux
d’attrition.

Pour obtenir le taux de réachat, l’idéal est de proposer un questionnaire pour évaluer le
contentement des acheteurs, directement après leur achat. Cet indicateur est également un
excellent moyen de motiver des équipes. Il permet en effet de rendre palpable l’expérience des
consommateurs et de mesurer concrètement les retombées d’une stratégie.

Le temps d’attente : un indicateur encore important  :

Malgré l’abondance de nouveaux KPI, le temps d’attente pour accéder au centre d’appels de
l’entreprise reste central. À plus forte raison si l’on estime que la majorité des appels passés le sont
en raison d’un problème. Le référentiel NF345 (NF Service-Relation Client), régit d’ailleurs ce temps
d’attente pour les entreprises certifiées. Ainsi, 80% des appels doivent être pris en compte en moins
de 1mn 30.

Avec ces KPI, vous pourrez approfondir votre réflexion sur la satisfaction client afin d’offrir le meilleur
service à vos acheteurs et d’améliorer votre image de marque.

III-Fidélisation de la clientèle :

La fidélisation : d’un client regroupe l’ensemble des actions mise en place par une entreprise pour
faire en sorte que ses client lui restent fidèles continuent à consommer ses produits ou service.

1-Les stratégies de fidélisation :

La Fidélisation client présente les étapes de la mise en œuvre d'un programme de fidélisation. Elle
peut être résumée en 5 étapes :

a) Identifier les clients et les partenaires : Il s'agit d'une double procédure d'audit :

a-1) Audit des clients : il faut cerner leurs attentes, leurs besoins et les appréciations qu'ils portent
sur les services et produits qui leur sont fournis.

a-2) Audit des partenaires : il faut identifier les différents partenaires de l'entreprise ainsi que des
services échangés.

b) Adapter les services aux clients : Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son
environnement et sa cible, il faut identifier chacune des catégories de clients auxquels l'entreprise
s'adresse.

c) Privilégier le client pour amplifier son intérêt : C'est véritablement cette étape représente l'action
de fidélisation, il s'agit ici de mettre le client au cœur des préoccupations de l'entreprise et de le lui
faire savoir.

d) Vérifier et contrôler : La qualité du service et des produits ainsi l'efficacité des techniques de
fidélisation doivent impérativement être contrôlées.

e) Faire évaluer la stratégie de l'entreprise : Dès l'étape précédente, les enseignements doivent
permettre de faire évaluer la stratégie de fidélisation en fonction des résultats.
1-3 Les fondements de la fidélisation :
1-Les cercles d’influence de l’entreprise :
✔ Cercle 1 : Les clients et les collaborateurs
✔ Cercle 2 : Les prospects, les fournisseurs et les clients perdus,
✔ Cercle 3 : Les médias, les investisseurs, l’administration et les concurrents.

2- Le cycle de vie du client :

Un client est une personne qui achète vos produits. Mais il existe une énorme différence
entre un client qui signe un contrat avec vous au cours du mois et un autre client qui a une
relation commerciale de plus de 10 ans avec votre entreprise.

Un client peut également se définir comme quelqu’un qui vous connait tout simplement
ou encore comme quelque un qui a cessé de vous acheter vos produits

IV. Le E-commerce durant la pandémie (Covid 19)

Le coronavirus change radicalement les tendances mondiales. Un changement rapide s'est

produit dans chaque entreprise. Il a changé le comportement de l'homme, la nature du
commerce, les affaires et même le mode de vie.
Il ne fait aucun doute que la crise provoquée par la pandémie mondiale de coronavirus a
créé un climat commercial incroyablement difficile. Les entreprises sont confrontées à de
nombreux nouveaux défis, avec la fermeture des frontières internationales, la fermeture des
établissements physiques, et l'isolement des gens chez eux. De nombreuses entreprises sont
confrontées à des fermetures temporaires, voire permanentes.
Le comportement des consommateurs a été contraint de changer immédiatement, et ce à
grande échelle. Ceux qui sont isolés ou enfermés ne peuvent pas accomplir leurs tâches
habituelles, d'autant plus que de nombreux magasins locaux ont été contraints de fermer
leurs portes pour des raisons de sécurité. Les inquiétudes concernant la disponibilité des
marchandises ont encouragé l'achat panique d'articles en vrac. L'incertitude financière et la
perspective d'une récession grave et à long terme créent un contexte difficile qui a eu un
impact sur les perspectives, les perceptions et les comportements des consommateurs.
Pour les entreprises qui restent actives en ce moment, des questions se posent
inévitablement sur la meilleure façon de faire face aux conditions commerciales actuelles et
d'adapter leurs stratégies. Il est difficile de répondre à cette question, car la pandémie de
coronavirus est si nouvelle que les circonstances évoluent de façon fluide et quotidienne. Il
est difficile de définir une stratégie aujourd'hui, car il existe peu de preuves ou de
précédents sur lesquels fonder des hypothèses.
Les premières indications sur ce qui pourrait arriver aux entreprises et à l'économie
pourraient être mesurées en examinant les données des pays qui ont été les premiers à
souffrir des effets de la COVID-19. Bien qu'il n'y ait aucune garantie que d'autres pays
suivront la même trajectoire, l'analyse de ces pays peut révéler des modèles et des
indications utiles.
Impact du COVID19 sur le Commerce Electronique
Le COVID-19 a un impact significatif sur le commerce électronique dans le monde et dans
certains cas un impact négatif, mais le commerce électronique global se développe
rapidement à cause du virus. Coronavirus obligé les clients à utiliser Internet et en faire une
habitude dans leur routine quotidienne. En outre, de nombreux défis auxquels sont
confrontés par les détaillants dans le commerce électronique, tels que prolonger le délai de
livraison, difficultés rencontrées lors du contrôle des mouvements, social distance et
verrouillage. Le processus d'expédition et d'approvisionnement est assez lent maintenant,
mais les gens achètent encore parce qu'ils n'ont pas d'autre alternative. Par conséquent, les
personnes qui s'orientent vers la technologie En raison du virus.
En outre, certains produits sont très demandés sur le marché. Même les détaillants ne
peuvent pas répondre aux exigences du client demandes telles que les désinfectants pour les
mains, le papier hygiénique, les gants jetables, les produits d'épicerie et les produits laitiers.
De l'autre main, effet négatif du COVID-19 sur l'industrie du tourisme, les vols sont en perte,
le commerce international est très lent et coincé dans leur position.
Les défis de l'E-Commerce
En théorie, les magasins en ligne de toutes tailles devraient bénéficier du changement de
comportement des consommateurs en faveur des achats en ligne, car ils sont déjà bien
placés pour répondre à la demande croissante de biens et de services.
Cependant, il y a des défis à relever. Le commerce électronique n'est pas une solution
miracle en soi. Il existe également des problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement et à la
livraison des produits, les entreprises commençant déjà à faire preuve d'intelligence pour les
résoudre par l'innovation.
Un facteur encore plus limitant pour les entreprises sera peut-être le niveau de préparation
de leur offre e-commerce. Si leur plate-forme en ligne n'est pas capable d'offrir une
expérience utilisateur compétitive, il y a de fortes chances qu'elle ne parvienne pas à attirer,
satisfaire ou retenir les clients.
Il est essentiel de veiller à ce que votre site ou votre application e-commerce soit optimisée
et prêt à l'emploi pour assurer le succès de votre offre en ligne et vous permettre d'être
compétitif dans un environnement de plus en plus concurrentiel. C'est ce qu'affirme le site
Fortune :
"les entreprises qui proposent des offres e-commerce solides ... seront les plus performantes
dans la tourmente actuelle"
"les analystes s'accordent à dire que les détaillants qui continuent à rattraper leur retard en
matière de commerce électronique seront les plus grands perdants"
"les détaillants ayant de bons sites perdront le moins"
Ce sont des avertissements assez concis, et il est clair que les entreprises doivent s'assurer
que leurs sites sont plus que simplement bons. Elles doivent offrir la meilleure expérience
possible en matière d’expérience utilisateur. Pour commencer, ils doivent être repérables
par les moteurs de recherche au moment où leurs clients souhaitent effectuer un achat, et
une fois que les clients sont sur le site, la plateforme de commerce électronique doit être
réactive et répondre à leurs attentes

2- Une dynamique à long terme

la plupart des consommateurs sondés s’inscrivent dans une dynamique à long terme. Et Les
changements dans les activités en ligne sont susceptibles de durer plus longtemps que la
pandémie Covid-19.
Les décideurs politiques devraient faciliter le commerce électronique pour les PME, créer
des viviers de talents spécialisés et attirer les investisseurs internationaux dans le domaine
du commerce électronique
La plupart des personnes interrogées, en particulier en Chine et en Turquie, ont déclaré
qu’elles continueraient à faire des achats en ligne et à se concentrer sur les produits
essentiels à l’avenir. Ces consommateurs continueront également à voyager plus localement,
ce qui laisse présager un impact durable sur le tourisme international.
Dans ces conditions, l’enquête avance des hypothèses sur le monde d’après coronavirus.
« Dans le monde post-Covid-19, la croissance sans précédent du commerce électronique va
bouleverser les cadres nationaux et internationaux du commerce de détail », a affirmé Carlo
Terreni, président de l’Association du commerce électronique « NetComm Suisse ».
« C’est pourquoi les décideurs politiques devraient adopter des mesures concrètes pour
faciliter l’adoption du commerce électronique par les petites et moyennes entreprises, créer
des viviers de talents spécialisés et attirer les investisseurs internationaux dans le domaine
du commerce électronique », a-t-il insisté

Améliorer votre offre e-commerce pour rester compétitif

Alors que la crise du coronavirus continue de toucher la population mondiale et que son
comportement s'adapte, les entreprises disposant d'une solide offre de commerce
électronique peuvent s'assurer d'être présentes lorsque les consommateurs en ont besoin.
Nike, par exemple, a réussi à augmenter ses ventes en ligne de 30 % grâce à l'intégration
particulièrement réussie de ses applications de fitness et de commerce électronique.
À mesure que le comportement des consommateurs évolue et qu'ils sont de plus en plus
nombreux à faire leurs achats en ligne, le marché va lui aussi se transformer pour devenir de
plus en plus compétitif, les entreprises cherchant à tirer parti de cette tendance. Si votre site
n'est pas trouvé dans les moteurs de recherche pour des recherches pertinentes, ou si la
réactivité de votre site est inférieure à celle de vos concurrents, votre capacité à faire face à
la concurrence sera fortement diminuée.
Cela implique que, plutôt que d'arrêter les activités de marketing telles que l'analyse,
l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO), le marketing de contenu, l'optimisation
du taux de conversion (CRO), le Pay per Clic (PPC) et les Social Ads, les entreprises pourraient
être mieux servies en investissant (si ce n'est déjà fait), ou en investissant plus lourdement
dans ce type d'activités. Bien que chaque entreprise soit différente et qu'elle doive faire face
à ses propres défis, investir dans ces domaines peut en fait aider les entreprises à prospérer
dans un espace concurrentiel, et contribuer à compenser l'impact financier de la perte de
ventes hors ligne. Les investissements dans ce domaine permettront certainement d'éviter la
perte de parts de marché en ligne et contribueront à positionner les marques en prévision
de l'augmentation de la demande qui ne manquera pas de se produire une fois la crise
passée.
S'il peut être judicieux de continuer à investir dans des activités de marketing en ligne telles
que le référencement et les médias payants pour promouvoir votre marque pendant cette
crise, il est probable que les tactiques spécifiques employées changeront.
Le référencement et les médias payants pourraient devoir modifier l'orientation des
campagnes en raison de l'évolution de la demande et se concentrer sur différents ensembles
de mots clés en fonction des nouveaux comportements de recherche des consommateurs.
Par exemple, nous avons remarqué que les marques de mode tentent de pivoter vers des
articles de loungewear, étant donné que la majorité de la population est coincée à la maison.
Dans les médias payants, les stratégies d'enchères devront probablement être adaptées et le
référencement payant pourrait trouver de nouvelles opportunités pour de nouveaux types
de contenu et des changements dans l'optimisation des pages.
Le contenu éditorial est généralement considéré comme un gain rapide, car il nécessite
normalement peu de moyens techniques et peut donc être développé et mis en œuvre
rapidement. La clé est de comprendre l'intention de votre client et de lui fournir un contenu
qui réponde à ses besoins ou les dépasse. Nous avons remarqué que certaines sociétés e-
commerce tentent de faire pivoter leur marketing de contenu pour capter les utilisateurs
qui, au début du verrouillage, sont chez eux avec beaucoup plus de temps pour surfer sur le
web.
Cela nous montre que les entreprises devraient probablement plonger profondément dans
leur analyse et comprendre réellement les besoins actuels des clients, puisque ces besoins
auront presque certainement changé récemment. Les sites de commerce électronique ont-
ils suivi ces changements ?
Dans ce nouveau monde, comme les clients doivent passer beaucoup plus de temps à faire
des achats en ligne, même de petites modifications de l'expérience utilisateur d'un site et
des temps de chargement des pages auront probablement un impact beaucoup plus
important sur la fidélisation des clients et les taux de conversion.
Une analyse minutieuse de la vitesse de chargement des pages d'un site sur différents
appareils révèle généralement des possibilités d'amélioration de la vitesse du site, dont
beaucoup peuvent être assez simples à mettre en œuvre et représentent donc des gains
rapides.
N'oubliez pas que la vitesse des pages est un facteur de classement dans Google de nos
jours, et de nombreuses recherches publiées montrent une relation inverse directe entre la
vitesse d'une page et le nombre de conversions. Une de ces études, réalisée par Amazon, a
montré qu'une augmentation des temps de chargement d'une seconde seulement réduisait
les conversions de 7 %. Cela ne semble pas beaucoup, mais pour Amazon à l'époque, 7 %
représentaient 1,6 milliard de dollars de ventes ! L'optimisation des temps de chargement
des pages est une véritable opportunité d'améliorer les revenus de base.
Dans le même ordre d'idées, améliorer le fonctionnement des sites pour les clients existants
en analysant leur cheminement vers la conversion, et l'optimisation ultérieure de ce
cheminement, permettra aux clients d'avoir une expérience de paiement plus fluide et plus
satisfaisante. Cela augmentera presque certainement les recettes générées par le site, et
augmentera probablement aussi l'affinité avec la marque.
Le e-commerce, solution d’aujourd’hui et de demain
Durant la période de confinement, le commerce en ligne a battu tous ses records au Maroc.
Pour beaucoup d’entreprises, il constitue une solution pendant la crise et bien au-delà. En
effet, les habitudes prises par les consommateurs marocains devraient perdurer et ouvrir de
nouvelles perspectives.
Depuis le 20 mars 2020, début du confinement strict au sein du Royaume, de nombreux
consommateurs marocains ont franchi le pas : ils commandent leurs courses sur internet
pour se faire livrer et payent même parfois en ligne. Cette tendance, qui permet de
respecter un maximum la distanciation sociale. Défiance envers les sites de e-commerce,
crainte du paiement par carte, doutes sur la livraison : tous les freins semblent levés.
Croissance stratosphérique
Depuis le début de la crise le nombre des commendes a connu une croissance
stratosphérique. Sur certaines catégories, comme les produits de grande consommation, les
produits d’entretien, ou l’électroménager, on constate un effet multiplicateur qui va jusqu’à
10 sur les ventes, en comparaison avec le début de l’année.
Au contraire, les commerces traditionnels, durement touchés par le confinement,
connaissent une période creuse, entraînant avec eux certaines marques qu’ils distribuent.
Repenser son modèle de distribution
En dépit du dé confinement, le retour à la normale n’est pas prévu avant de longs mois et
ces entreprises doivent revoir leurs modèles de distribution pour survivre. En effet, les
canaux traditionnels ne peuvent plus jouer leur rôle et il est urgent d’expérimenter de
nouvelles options : commande en ligne, livraison à domicile, paiement électronique voile
mobile… Là encore, les réactions ne se font pas attendre : « beaucoup de marques nous
approchent, car elles perdent beaucoup de business sur le canal traditionnel qui représente
historiquement la plus grande part de leur chiffre d’affaires * SALMA AMOUR
Sites marchands et marketplaces
Pour se lancer dans le e-commerce, plusieurs possibilités s’offrent aux entreprises. Si les
grandes marques peuvent facilement développer leur propre site marchand et livrer leurs
clients, l’exercice est plus difficile pour les autres. En effet, les consommateurs se tournent
en priorité vers les plus connues, qui leur inspirent confiance, plutôt que vers des sites en
manque de notoriété, jugés plus risqués, notamment lorsqu’il s’agit de payer en ligne. Et
l’expérience leur donne parfois raison : durant le confinement, plusieurs entreprises ont créé
des sites marchands en urgence, sans avoir la capacité de gérer l’afflux de clients ni la
logistique nécessaire. Attention à ne pas décevoir !
Pour pallier ces difficultés, les marketplaces proposent aux marques de vendre directement
sur leur site, gérant pour elles les commandes, paiements et livraisons. Développée sur le
modèle de Amazon, la plateforme Jumia accueille par exemple 3 000 vendeurs et 300 000
produits, disponibles au Maroc. Chaque entreprise doit donc réfléchir au modèle qui lui
convient le mieux.
Adapter sa stratégie au digital
*la stratégie e-commerce sera différente en fonction de la taille de l’entreprise, de sa
présence sur le marché, de la catégorie de produits qu’elle propose, du positionnement prix
et de sa clientèle cible. Ainsi, une marketplace, avec des millions de produits disponibles,
attirera plus de clients potentiels pour certaines marques.
Malgré l’urgence, il est important d’étudier chaque volet de ce nouveau modèle : mise à jour
des stocks en temps réel, processus de livraison, relation client, marketing… « Les
entreprises que nous accompagnons externalisent la gestion de leur e-commerce pour plus
de professionnalisme et de sérénité ; nous les guidons ainsi sur des marketplaces, leurs
propres sites et de plus en plus sur les réseaux sociaux qui permettent de vendre », détaille
Salma Ammor.
Cette période de distanciation sociale semble donc ouvrir une nouvelle ère pour le
commerce électronique au Maroc. La survie de certaines entreprises traditionnelles en
dépendra peut- être, tandis qu’il devrait devenir rapidement un marché à fort potentiel pour
de nombreuses jeunes sociétés optant pour le tout digital
4-Les axes importants pour développer ses activités en ligne :
• Avoir une idée claire sur la base d’informations qualitatives et quantifiables de
l’environnement externe et de son secteur d’activité ;
• Définir des objectifs ainsi que les indicateurs de la stratégie digitale ;
• Analyser et veiller régulièrement sur la stratégie digitale des concurrents ;
• Choisir la cible cohérente, c’est-à-dire prospects et clients pour les activités digitales et
connaître leurs habitudes de vie ;
• Décider un budget pour atteindre les objectifs fixés ;
• Fixer une stratégie de création de contenu (Inbound et Outbound) ;
• Estimer les performances de la stratégie digitale (le trafic généré sur votre site Internet, le
taux de conversion, le ranking SEO ou référencement naturel, le taux de clic, le temps passé
sur le site, les pages visitées du site, le ROI (ou Retour sur investissement).

V. Le E-commerce en état de crise cas du Maroc

Depuis mars 2020, les modes de vie des consommateurs au Maroc sont affectés par la
pandémie de Covid-19. En effet, la quarantaine sanitaire obligatoire a contraint les acheteurs
à modifier à des degrés divers leurs habitudes liées à l'achat de produits de première
nécessité, de biens durables, de produits vestimentaires et de services. Afin de faciliter la vie
de ses clients, l'entreprise a saisi l'opportunité d'améliorer sa stratégie digitale. C'est ainsi
que de nombreuses marques ont créé des vitrines e-commerce

Au cours de plusieurs mois, nous avons assisté à l'émergence de nouveaux produits et

services de marque qui sont généralement disponibles dans le commerce physique dans
l'environnement numérique marocain. Horizon News Corporation (Les Inspirations ÉCO,
Website Information») a lancé une étude en collaboration avec des sociétés de recherche et
de conseil en qualité pour comprendre l'impact de Covid-19 sur le secteur du commerce
électronique au Maroc. En effet, l’e-commerce, de plus en plus prisé par les Marocains,
correspond à une tendance de fond qui s’est installée durant le confinement. Les sites
marchands et les sites facturiers ont réalisé 6 millions d’opérations de paiement en ligne via
cartes bancaires, marocaines et étrangères, pour un montant global de 2,9 MMDH durant le
1er semestre 2020, en progression de 31,3% en nombre et 23,6% en montant par rapport au
1er semestre 2019, selon les statistiques du Centre monétique interbancaire.

L’intérêt croissant des Marocains pour le commerce électronique peut expliquer cette
apparente évolution, qui nous amène à nous poser une série de questions: cette évolution
est-elle affectée par les conditions de santé? Si tel est le cas, peut-on dire que Covid-19 a
permis d'amorcer le développement du e-commerce au Maroc, ou est-ce seulement les
parenthèses qui peuvent être fermées lorsque la vie sociale est rétablie? Ordinaire?

L’étude traite de trois grands axes expliquant l’impact de la Covid-19 sur l’e-commerce au
Maroc :

Le premier concerne le profil des acheteurs Internet, en particulier les produits et services
généralement achetés sur Internet, les canaux de commerce électronique les plus
couramment utilisés, le mode de paiement préféré, les différentes raisons d'acheter sur
Internet et les raisons d'être acheteur Internet.
ainsi que la segmentation comportementale des acheteurs sur Internet.

Pour ce qui est du deuxième axe, il traite de l’impact du confinement sur l’e-commerce, à
savoir l’antériorité des achats sur Internet, l’évolution du parc des e-shoppers après le
confinement, mais aussi les raisons expliquant cette évolution.

Le troisième volet traite par ailleurs de la performance globale des e-commerçants opérant
dans notre pays ; à ce niveau, l’étude analyse le degré de satisfaction et de
recommandation des différents e-commerçants.

En ce qui concerne le comportement des acheteurs en ligne, l’étude révèle que 59% des
personnes questionnées ont commencé à acheter leurs produits et/ou services sur Internet
avant le début du confinement sanitaire obligatoire. En revanche, 41% n’ont commencé
leurs achats en ligne que pendant le confinement. Ceci indique que la pratique d’achat en
ligne existait déjà chez les Marocains, mais elle s’est accentuée avec le confinement. Les
modes de paiements privilégiés par les personnes interrogées sont le paiement en espèces
(51%), le paiement par carte bancaire (44%), tandis que d’autres moyens de paiement sont
utilisés à hauteur de 5%. Ces chiffres démontrent la prépondérance de l’utilisation du cash,
malgré la crise sanitaire et le devoir du respect des mesures barrières dictées par le
gouvernement. Selon l’étude, les consommateurs marocains ont davantage été intéressés
par l’achat des produits et accessoires d’habillement, à hauteur de 68% ; les services de
paiement de factures occupent la seconde place (59%). Pour ce qui est des services de
livraison pour commodités, ils occupent la troisième place (56%), alors que les produits et
accessoires informatiques et de téléphonie et les produits électroménagers, occupent
respectivement les quatrième (41%) et cinquième (37%) positions. En effet, durant le
confinement, les consommateurs marocains ont sollicité une multitude de canaux e-
commerce : les marketplaces sont en pole position (88%), les pages e-commerce figurant sur
les réseaux sociaux (Facebook, Instagram…) ont été sollicitées à hauteur de 81% par les
consommateurs. Par ailleurs, les enseignes physiques disposant d’un site e-commerce (Ikea,
Zara…) ont été sollicitées à hauteur de 40% par les personnes questionnées dans le cadre de
l’étude. Alors qu’est-ce qui motive les consommateurs marocains pour les achats en ligne ?
91% des personnes interviewées expliquent que cette pratique leur permet d’éviter les
déplacements, 75% estiment que les assortiments proposés par les e-marchands sont plus
larges et conviennent à leurs besoins, et 41% achètent en ligne lorsque le produit/service
n’existe pas au Maroc. Par ailleurs, 75% pensent que l’achat en ligne a permis de faciliter la
vie pendant le confinement, 53% assurent que les tarifs des e-marchands sont moins élevés
que la vente physique et 37% pensent que les produits sont disponibles en quantités
suffisantes chez les e-marchands. L’étude a également permis d’établir une segmentation
des e-shoppers, entre des «heavy users», des «averafe users» et des «light users».

L’e-commerce moins prisé avec le déconfinement

L’étude démontre, par ailleurs, que la fréquence d’achat en ligne a baissé juste après le
déconfinement. En effet, un total de 46% des personnes interrogées ont arrêté d’effectuer
leurs achats en ligne après la levée du confinement. Ce pourcentage concerne 30% des
acheteurs ayant commencé à acheter en ligne avant le confinement et 64% des acheteurs
ayant commencé à effectuer leurs achats pendant le confinement. Une tendance qui
démontre que si les Marocains se sont sentis dans l’obligation de recourir à l’e-commerce
pour subvenir à leurs besoins, ils restent attachés à l’achat physique des produits et services.
Quant aux raisons invoquées, 95% des personnes interrogées avancent que, pendant le
confinement, les commerces proposant les produits qu’ils souhaitaient étaient fermés, 69%
préfèrent voir le produit avant de l’acheter, 62% estiment que la livraison est souvent
payante, que les produits sont livrés dans de mauvaises conditions, ou encore qu’il arrive
que le produit livré ne soit pas conforme à leur commande.

Cependant, pour ce qui est de la performance des e-marchands, 82% des personnes
interrogées dans le cadre de l’étude, sont très satisfaits ou satisfaits par rapport aux e-
commerçants opérant sur le marché marocain. L’indice de satisfaction globale étant de
3,92/5.
Méthodologie de l’enquête
L’étude quantitative, réalisée par le cabinet Research & Quality Consulting, a été conduite du
23 août au 09 septembre. Elle a concerné les personnes vivant au Maroc, âgées de 15 ans et
plus et ayant acheté un produit et/ou service sur Internet au moins une fois sur les 12
derniers mois. L’enquête a permis d’interroger 776 répondants. Ces derniers ont été
contactés en ligne ou par téléphone. Pour y parvenir, Research & Quality Consulting a mis en
place un dispositif digital et téléphonique qui lui a permis de générer 8.477 clics uniques et
plus de 5.000 appels téléphoniques émis. Le profil des répondants ayant participé à
l’enquête se compose de 52% d’hommes et 48% de femmes
Conclusion
Alors que le monde est ébranlé par les effets de la pandémie de coronavirus, le
comportement des utilisateurs est contraint de changer et les acheteurs se déplacent de
plus en plus en ligne. Les sites de commerce électronique sont en mesure de tirer parti de
cette évolution, mais uniquement s'ils peuvent être trouvés par les clients en premier lieu.
Si les tactiques doivent être adaptées au nouvel environnement dans lequel nous nous
trouvons, les entreprises devraient envisager de maintenir leurs investissements dans leurs
analyses, leur marketing en ligne et leur contenu en ligne afin de pouvoir rester compétitives
et répondre aux besoins des acheteurs.