E-COMMERCE

1)- Qu’est ce que le e-commerce :

Le commerce électronique se définit comme la vente ou l’achat de biens ou de
services, effectués par une entreprise, une administration ou toute entité
publique ou privée au moyen d’un réseau électronique.
Appelé également vente en ligne / Vente sur internet/ vente à distance…

La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne

comprenant les éléments suivants au niveau du front-office :
 Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits
disponible à la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en
stock ou nombre de jour avant livraison) ;
 Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à
l'aide de critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ;
 Le caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) permet de conserver la
trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les
quantités pour chaque référence ;
 Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un
tiers de confiance (une banque) via une transaction sécurisée ;
 Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus
de traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments
d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur.

Un client qui achéte sur internet s’appelle :

CYBERCONSOMMATEUR

Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe

également :
- La réalisation de devis en ligne
- Le conseil aux utilisateurs
- La mise à disposition d'un catalogue électronique
- Un plan d'accès aux points de vente
- La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)
- Le paiement en ligne
- Le suivi de la livraison
- Le service après-vente

De nombreuses entreprises proposent également des services sur internet,

payants ou non :
 Banque en ligne
 Assurance en ligne
 Presse en ligne.
 CH 1 : LES AFFAIRES ELECTRONIQUES

1)- Les formes du e-commerce :

Le e-commerce peut être effectué entre des entités de différentes natures :
 BtoB (business to business) : Entre deux entreprises,
 BtoC (business to consumer) : Entreprise qui vend à des particuliers, il
s'agit de sites web marchands
 CtoC (consumer-to-consumer) Entre particuliers.Il s'agit de sites web
permettant la vente entre particuliers Exemple : Avito
 BtoG / GToC (business to government/ Government to Consumer) Entre
les entreprises privées et le gouvernement/ le gouvernement et le citoyen :
portail pour CIN, timbres electroniques passeport…
 BtoE (Intranet/ business to employees) Entre une entreprise et ses
employés.

2)- La différence entre e-commerce et e-business:

 Le e-commerce permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne

ses produits ; Le e-Commerce ne garantit pas le succès du site en lui
même, car elle n'offre que des fonctionnalités limitées au panier, et assure
d'une manière basique la gestion du catalogue en ligne.
 Le e-Business, est une suite d'application, un ensemble d'outils qui
permettent d'une part de créer un site de vente en ligne et d'autre part de
mettre à disposition du marchand tous les moyens nécessaires pour
prospecter, transformer et fidéliser les clients (listes de cadeaux, points de
fidélité, Cash Back, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage,
affiliation...)
3)- Les modéles d’affaires du e-commerce:

a)- Comment créer de la valeur ?

 Disponibilité: n’importe où et quand
 Self service du consommateur, “shopping carts”
 Recherche et découverte de produits et de prix
 Meilleur connaissance des consommateurs: comportement d’achat,
préférences
 Discrimination par les prix
 “Customization” : personnalisation de l’offre
 Extension de la chaîne de valeur: bundling de services (vente de plusieurs
services), meilleure coordination entre les fournisseurs.
 Création de communautés
 Raccourcir le rythme de vie des produits.
b)- Comment se présente un site e-commerce :
 E-Shop :
 Biens informationnels
 Biens physiques
 Services transactionnels
 Intermédiaires
 Centre d’achat : intermédiaire entre les e-commerçants (E-MALL) dans ce
cas les marchands paient des « listing fees : frais d’affichage » ;
Exemple : amazon
 Centrale des offres : propose des solutions commerciales aux entreprises
d’un secteur d’activité spécifique.
 Agrégateur (Infomédiaires) : promotion des produits des adhérents.
 Publicité
 Agents de références : recommandent des produits/services aux
cyberconsommateurs à travers une plateforme e-commerce.
 Communautés d’échange (troc): sites qui permettent de lier des
particuliers qui souhaitent échanger des biens contre d’autres sans
l’utilisation de monnaie.
Exemple des sites e-commerce du commerce au détail
 Catalogue et vente en ligne
 Centrale d’achat générale ou spécialisée
 Marketing sur le web (des produits)
Exemple des sites e-commerce : Industrie des services
 Journaux et publications en ligne
 Agences de voyages
 Services bancaires et finance personnelle
 Placement et emploi
 Service d’enchères

4)- Les avantages et les incovénients du e-commerce:

a)- Les avantages du e-commerce
- Gagner de nouvelles parts de marché / augmentation des ventes
- Vendre les produits en direct
- Facilité d’achat
- Réduire les coûts : Le commerce électronique permet de réduire les
coûts considérables au niveau de stockage, frais publicitaires,…
- Offrir au client le meilleur choix et service
- Rapidité de traitement de la demande
- Atteindre le maximum de clients potentiels par un simple clic
b)- Les inconvénients du e-commerce :
Pour les entreprises :
- Le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de
paiement.
- Difficulté de la mise en place du e-commerce
 Pour les clients
- La peur de l’insécurité des paiements
- Le manque de contact avec le produit
- Les difficultés de recours en cas de problème
- Le manque de relations humaines dans la transaction.
- Les délais de livraison qui sont parfois longs et peuvent prendre du
retard.
- L’impossibilité d’obtenir plus d’informations sur le produit que celles
qui nous sont fournies par le site.
CHAPITRE 2 : LE CONSOMMATEUR ET LE E-COMMERCE

I- L’impact d’internet sur le comportement des consommateurs :

- Evolution des besoins.

- Préférence pour l’achat en ligne qui est plus facile et plus rapide.
- La confiance accordée aux achats en ligne
- L’Offre très développée et diversifiée sur internet : plus d’achats

II- Le processus d’achat du consommateur en ligne :

a- La recherche : selon le besoin, budget, préférence…

b- La Comparaison : entre les produits dans d’autres sites
c- L’achat : la décision d’achat après conviction

III- Le rôle des leaders d'opinion

Un leader d'opinion est un individu qui influence, de façon
indirecte, le comportement d'autres personnes afin d’acheter un produit/service
ou les inciter à prendre cette décision.

Le leader d’influence peut être : une célébrité, un médeçin, un spécialiste, un

acheteur du produit, un professionnel….

Donc l’objectif d’un leader d’opinion est de déclencher les achats et attirer
l’attention des clients potentiels qui croient en sa recommandation ou qui
veulent lui ressembler.

IV- Les systèmes de recommandation (Ratings)

Permettent de :
- donner à l’entreprise une idée sur les produits appréciés ou non
- donner des reviews (avis) aux clients potentiels qui sont intéressés par
les produits/services offerts
- inciter à travers un bouche à oreille positif l’achat
- connaitre les insatisfactions émises par les cyberconsommateurs.
CHAPITRE 3 : L’ENTREPRISE ET LE E-COMMERCE

I- Les étapes du commerce électronique :

1- Attirer les acheteurs potentiels

2- Informer : par des publicités/ annonces sur réseaux sociaux
3- Vendre un produit non standardisé : personnaliser, adapter et innover à
moindre coût
4- Effectuer la transaction
5- Faire le paiement : proposer au moins 2 modes de paiement (en ligne/ à
la livraison)
6- Interagir avec le consommateur pour le support après-vente
7- Produire et distribuer le produit ou service par l’entreprise
8- Compléter un fichier personnalisé au sujet de l'acheteur potentiel

II- Les enjeux du e-commerce :

 De maximiser les ventes et donc la rentabilité d’un site e-commerce ;

 Pour un client, d’accéder de manière plus rapide et facile à une offre
personnalisée ;
 D’optimiser ainsi le taux de transformation en acheteurs réels;
 D’acquérir et de fidéliser les clients.
 Adapter un site, sa navigation et ses fiches produits pour une lecture
fluide sur les smartphones et tablettes, ces derniers étant de plus en plus
utilisés pour les achats sur internet

III- E-commerce et fonctions de l’entreprise :

 trouver de nouveaux clients
 détecter de nouveaux appels d'offre
 accéder à de nouveaux marchés (notamment à l'export)
 trouver des partenaires (techniques ou commerciaux)
 trouver de nouveaux fournisseurs

Les fonctions de l’entreprise concernées par l’e-commerce :

Fonction marketing / Commerciale / Logistique / Achats / SAV/ Comptabilité
finance …
CHAPITRE 4 : LE PAIEMENT ET LE E-COMMERCE

I- Les modes de paiements :

Les modes de paiements ou de règlement varient beaucoup selon les
clients mais aussi selon les modes autorisés par le site e-commerce.
Certains préfèrent payer tout de suite en ligne, d'autres préfèrent régler
hors ligne, surtout si les transactions ne sont pas protégées.
En ligne par :
 Cartes bancaires ou cartes de crédit : Le client envoi directement les
références de sa carte bancaire ou de crédit via Internet ;
 Transaction via un tiers : Le client et l’entreprise acceptent qu’une
société financière en ligne débite le compte du client et crédite le compte
de l’entreprise.
Hors ligne par :
 Téléphone : Le client appelle et donne les informations nécessaires au
règlement ;
 Fax : Les informations requises sont faxées ;
 Courrier : le client envoie un chèque.
 Paiement en espéces à la livraison

II- Les risques principaux des transactions financières sur

Internet :

- Le piratage des références bancaires

- L’emploi frauduleux des informations insérées dans le site

Comment éviter ces risques :

- Utiliser un serveur protégé pour les transactions : à travers le protocole

http// :
- Utiliser un serveur tiers pour les transactions : avec des frais
supplémentaires de validation des données bancaires de maniére très
sécurisée
- Utiliser le systéme de codage des informations transmises, qui les rend
difficile à déchiffrer.

III- Paiement via la plateforme Maroc télécommerce :

Qu’est ce que Maroc Télecommerce ? Depuis 2016, le CMI a concrétisé

la fusion-absorption de Maroc Telecommerce et donné ainsi naissance à un
acteur majeur dans le domaine du paiement électronique qui accompagne les
commerçants marocains.
Près de 9,8 millions d’opérations de paiement ont été réalisées en 2019 par les e-
commerçants affiliés au CMI, soit une progression de 18,2% par rapport à 2018 ?
Alors que le développement du commerce électronique au Maroc se fait à un
rythme accéléré, des entreprises hésitent encore à franchir le pas, ne sachant pas ce
qu’est le e-commerce et quels en sont les avantages pour leur activité.

Les missions et objectifs du CMI :

- Sécuriser les échanges
- Encourager les paiements en ligne
- Développer les activités du e-commerce

Le CMI a mis en place des outils afin de détecter et prévenir les opérations
frauduleuses lors des transactions e-commerce, et de garantir un paiement
sécurisé, par l’adoption du système « 3D Secure » ou authentification forte des
porteurs.

Si la carte est munie de l’authentification 3D Secure, l’acheteur est amené à

saisir un code secret avant de pouvoir procéder à la demande de l’autorisation de
paiement. Permet à tous les porteurs de cartes locales Visa, MasterCard ou Carte
CMI, de réaliser leurs paiements en ligne dans des conditions optimales de
simplicité, de sécurité et de rapidité.

Les limites du e-commerce :

- La confiance ressentie par le client envers le site marchand.
- Paiements non sécurisés des fois
- L’Absence de communication directe avec les clients
- Fausses promesses liées au service après vente
 CHAPITRE 5 : LE M-COMMERCE

1)- Définition du M-Commerce :

Le M-commerce ou commerce mobile représente des opérations commerciales

effectuées sans fil par le biais d’applications téléphoniques (paiements,
réservation, achats…).

2)- Les avantages du M-Commerce :

- Facilité et rapidité
- Accessibilité instantannée
- facilité à recevoir les avis des clients
- Maximisation rapide des ventes

3)- Comment réussir le M-Commerce :

A- Optimiser l’ergonomie et le parcours client :
B- Réussir son lancement pour partir sur de bonnes bases
C- Renouveler son audience sans perdre les fidèles

4)- Les perspectives d'avenir du m-commerce

- Développement constant de tous les secteurs en m-commerce : electricité,
factures, réservation de billets de train…..
- Favorisation du m-commerce qui facilite les opérations d’achats
- Ouverture des entreprises sur le m-commerce ainsi que leurs clients
- Assitance et sécurisation des transactions electroniques
 VOCABULAIRE

- SEO : (Search Engine Optimization) appellé également

référencement : c'est-à-dire toutes les techniques utilisées
pour améliorer la visibilité d’un site par rapport aux autres sur
les moteurs de recherche.
- Ergonomie : consiste à adapter le travail, les outils et
l’environnement à l’homme (et non l’inverse).
- E-merchandising : regroupe l'ensemble des techniques qui
consistent à optimiser les fonctionnalités de recherche, d'accès
et de présentation produits pour favoriser les ventes sur un
site marchand.

- Intranet (réseau interne): ensemble de services internet (par

exemple un serveur web) internes à un réseau local, c'est-à-
dire accessibles uniquement à partir des postes d'un réseau
local.
- Extranet (réseau privé) : Un extranet est une extension du
système d'information de l'entreprise à des partenaires situés
au-delà du réseau. L'accès à l'extranet doit être sécurisé dans
la mesure où cela offre un accès au système d'information à
des personnes situées en dehors de l'entreprise.
- Internet (réseau ouvert) : réseau informatique mondial
caractérisé par un ensemble de services hébergés par le
protocole IP (Internet Protocol) qui assure la communication
entre toutes ces machines via un navigateur et une connexion.
- Sites marchands : Un site marchand permettent d'acheter des
produits de consommation courante, comme des billets de
spectacle, ou des prestations.
- Sites non marchands : certains sites sont considérés comme
non marchands avec des services gratuits (exemple
administration générale/ Informations…)
- E-merchandising : ensemble des techniques visant à
améliorer la pésentation visuelle ou développer les moyens de
recherche sur un site e-commerce pour faciliter l’opération
d’achat.
 - E-marketing (marketing numérique/ digital) : attirer des
clients potentiel à travers des technique publicitaires en ligne :
SEO, les réseaux sociaux, moteurs de recherche comme
google ou bing…

L’importance de la logistique dans le e-commerce :

E-Logistique : La logistique des ventes sur internet (gestion des flux

d’achats/ ventes/ transport /livraison/ temps…)
Fonctionnement :
 Enregistrement des commandes en ligne
 Préparation physique des commandes dans un ou plusieurs lieux de
stockage (assemblage+emballage)
 Expédition et tracking des colis (par sa flotte ou par des transporteurs
externes)
 Livraison à domicile ou dans les points relais.
 Gestion des retours (insatisfactions / incompatibilité avec la commande)
 SAV : Business intelligence (satisfaction du client avant tout)

ENJEUX :
- La gestion des coûts (depuis l’approvisionnement jusqu’au jour de la livraison)
- La gestion des délais de livraison et la minimisation des retards
- L gestion des retours