Prof.

RAFIK Youssef

L’e-commerce

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 Sommaire

1. Notion de base d’e-commerce

2. Le marché du e-commerce
3. Développer l’e-Marketing
4. Le processus achat-vente en ligne
5. Développer l’e-Merchandising

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Notion de base d’e-commerce
1. Définition d’e-commerce
2. Les formes de e-commerce
3. Avantages et limites d’e-commerce

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Notion de base d’e-commerce :
Définition d’e-commerce
• Dans la pratique le terme de commerce électronique désigne généralement l’ensemble des
transactions réalisées sur Internet quelque soit :
• Le mode d’accès (ordinateur, smart phone, console, iPad, smart TV,..)
• Le moyen de paiement utilisé (paiement en ligne, SMS, Numéros surtaxés...).
• Il y a deux conditions pour qualifier l’appartenance d’une activité au e-commerce :
• L’activité doit être commerciale (totale ou partielle)
• Les moyen de transaction doivent être électroniques
• Les pratiques de Commerce Mobile faisant partie au e-commerce
• Le Commerce Mobile(m-commerce) : regroupe l’ensemble des applications commerciales liées à l'utilisation
de technologies sans fil
• Les téléphones portables, Le commerce électronique : l’ensemble des
• Les tablettes tactiles
échanges informatiques ayant un lien avec
• PDA (personal digital assistant)
une activité commerciale.
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Notion de base d’e-commerce :
les domaines d’e-commerce
• Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe
également :
• Le paiement en ligne
• Le suivi de la livraison
• Le service après-vente
• Le conseil aux utilisateurs
• La réalisation de devis en ligne
• Un plan d'accès aux points de vente
• La mise à disposition d'un catalogue électronique
• La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)

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Notion de base d’e-commerce :
Internet, Intranet et Extranet
• Internet : réseau mondial que tout le monde connait.
Composé de sites web hebergés sur des serveurs partout
dans le monde et accessible à tous via un simple
navigateur et une connexion Internet.
• Intranet: réseau privé qui n'est accessible qu'en interne.
Il s'agit des sites de l'entreprise et qui ne sont accessibles
qu'à ses employés quand ces derniers sont au travail.
• Extranet : extension de l'intranet à l’extérieur de
l'entreprise. C’est accessible depuis l'extérieur de
l'entreprise d'où le préfixe "Extra".

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 Notion de base d’e-commerce :
Les formes de e-commerce
• Les nombreux travaux mettent en lumière 9 catégories de commerce électronique
selon la fonction principale des acteurs impliqués.
• En distinguant 3 types de fonctions principales correspondant respectivement :
• Aux entreprises (business),
• Aux consommateurs (consumer),
• Aux administrations (gouvernement),
• Ces catégories du e-commerce peuvent être synthétisées dans le tableau suivant :

Acheteurs
Vendeurs Entreprise consommateur Gouvernement
Entreprise B2B B2C B2G
Consommateur C2B C2C C2G
Gouvernement G2B G2C G2G
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 Notion de base d’e-commerce :
Les formes de e-commerce
• Les formes de e-Commerce
1. Le B to C (business to consumers) :. transactions des entreprises vers des consommateurs.
2. Le C to B (consumer to business) : transactions des consommateurs vers des entreprises.
3. Le G to B (gouvernment to business): transactions de gouvernement vers des entreprises.
4. Le B to G (business to gouvernment): transactions des entreprises vers un gouvernement.
5. Le G to C (gouvernment to consumers) : transactions de gouvernement vers des consommateurs
6. Le C to G (consumers to gouvernment) : transactions des consommateurs vers un gouvernement.
7. Le G to G (gouvernment to gouvernment) : transactions inter-gouvernemental
8. Le C to C (consumer to consumer) : transactions inter-consommateurs.
9. Le B to B (business to business): transactions inter-entreprises.

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 Notion de base d’e-commerce :
Les avantages du commerce en ligne
Avantages Inconvénients

1. Facilite les achats sans déplacement. 1. Certains clients sont réticents à l'achat en ligne.
2. Propose à la clientèle des prix moindres. 2. Le manque de confiance el la peur de l'arnaque.
Pour
3. Permet de recueillir des données sur les clients 3. Le manque de relations humaines avec les clients
l’entreprise
4. Représente un nouveau canal de distribution. 4. Le manque de d’une sécurité parfaite des moyens
5. Développe l'intéractivité avec les clients. de paiement

1. Facilite les achats sans déplacement 1. Le non contact avec le produit.

2. Permet de rechercher le meilleur prix. 2. Le manque de relations humaines
Pour le
3. Permet d'effectuer un repérage des produits. 3. Le manque de confiance el la peur de l'arnaque
client
4. Développe l'intéractivité avec l’entreprise. 4. La difficulté de faire appel au service après vente en
5. accéder de n'importe où, 24h/24 et 7j/7. cas de problème.
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Le marché du e-commerce
1. Le Maroc en quelques chiffres
2. Les profils des internautes
3. Les opérateurs de e-commerce

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 Le marché du e-commerce
Le Maroc en quelques chiffres Evolution du parc d’abonnes
et de la pénétration internet
• Chiffres clés d’e-commerce au Maroc :
• Population : 33, 848, 242
• Utilisateurs Internet : 17,300,000
• Taux de pénétration d’Internet : 50,4%.
• Utilisateurs Facebook : 8,200,000
• Taux de pénétration de Facebook : 21.7%
• Le taux de croissance de e-commerce : 60%.

• Les modes de paiement les plus utilisés au Maroc sont: Evolution du nombre
• Paiement à la livraison : 95% des paiement e-commerce. d’internautes (en millions)

• Virement bancaire : système du transfert bancaire.

• AMANA express/Amanty : pour le transfert de petits montants.
• Carte de crédit : pour faciliter les transactions.

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Le marché du e-commerce
Profils des internautes
• Profils des internautes,
• Géographie: 80% se concentre sur 3 ville; Casablanca; Rabat et Marrakech
• l'âge: se situant dans la tranche d'âge des 25-34 ans
• Sexe: 58% des hommes et 42% des femmes.
• Intérêts des consommateurs en ligne
• les cinéphiles 7%
• Les technophiles 6,5%,
• Les sports (6%)
• les accros aux actualités (5,5)
• les fans de la télévision (5%).
• Segments du marché :
• La recherche des offres d’emploi,
• L’achat des produits électroniques
• L’achat en ligne de véhicules occupe
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Le marché du e-commerce
Les opérateurs de e-commerce
• L'agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) : établissement
public chargé de la régulation et de la réglementation du secteur des télécommunications.
• Les fournisseurs d'accès Internet (Internet Service providers): Un fournisseur d'accès à Internet
(FAI), est un organisme (entreprise) offrant une connexion à Internet, un réseau informatique mondial.
• Exemples : IAM Itissalt almaghrib, Medi Telecom et Wana Corporate
• Les hébergeurs Internet : qui hébergent votre site sur son serveur et assure les activités
suivantes:
• Installer ses serveurs, à les sécuriser, à les tenir à jour
• Installer les technologies souhaitées par les clients.
• Réparer ses serveurs en cas de panne.
• Les sites marchands : qui offrent les produits et les services
• Les internautes : qui utilisent le réseau Internet.

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Développer l’e-Marketing
1. E-Marketing : définition et principes
2. L’ étude de marché en ligne
3. La stratégie et la génération de trafic

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Développer l’e-Marketing
Définition et principes
• Le e-marketing est une discipline regroupant l’ensemble des pratiques
marketing et publicitaires permettant de développer l’activité d’un site Internet.
• Le but : atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ciblée,
interactive et pour un coût le plus faible possible.
• Internet est un outil de :
1. La communication institutionnel
2. La présentation des produits et services
3. La personnalisation de la relation avec le client.
4. La gestion de la relation avec ses différents publics ;

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Développer l’e-Marketing
L’ étude de marché en ligne
L’ étude de marché : la collecte et l’analyse d’informations ayant pour but d’identifier
les caractéristiques d’un marché (voir module : marketing fondamentale)
• Avantages
• L’économie des frais d'envoi et de recueil des informations
• La rapidité de l'administration de l’ enquête.
• L’étendue de la taille de l'échantillon et La disponible des internautes
• Inconvénients
• Le manque de la représentativités de la population mère
• Les études personnalisées coûtent cher. (50000 dhs en moyenne)
Critère de comparaison Etude traditionnelle Etude En ligne
Les coûts de l’étude Elevés Fiables
La taille de l’échantillon Etroite Large
La garantie de l’ anonymat Moyen Elevé
La rapidité de l’ adsministration Longue Rapide
La représentativité de la population mère Elevé Fiable 16
Développer l’e-Marketing
La stratégie et la génération de trafic
• La mise en place d’une stratégie cohérente en se basant sur :
• La segmentation et le ciblage des Internautes
• Le positionnement du site et l’e-marketing mix (4P)
• La génération de trafic: Pour augmenter votre trafic, il faut améliorer :
• Le référencement : techniques visant à améliorer la position du site dans les résultats de recherche
• La publicité en ligne (Display): formes de publicité digitale utilisant des éléments graphiques ou vidéos.
• L’emailing : une action de communication par un courrier électronique
• L’affiliation : proposer à un site affilié de promouvoir des produits par de bandeaux ou de liens textes.
• La gestion de communautés sur les réseaux sociaux : qui facilite la création et l'échange d'information
• Le marketing viral (buzz marketing): mode de promotion par lequel ce sont les destinataires de
message qui vont assurer sa diffusion (l’offre se diffuse comme un virus).
• Les jeux concours : techniques promotionnelles …

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Développer l’e-Marketing
La gestion de la relation client en ligne
• La gestion de la relation client (GRC) : est l'ensemble des outils et techniques destinés à
capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de
les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
• La fidélisation : Comme dans le marketing traditionnel, un site ne peut se contenter qu’un
acheteur ne vienne qu’une fois sur le site. Il faut qu’il revienne, le fidéliser !
• Pour cela il faut créer une interaction avec les clients/prospects grâce aux leviers e-marketing
suivants :
• L’analyse des anciennes interactions avec les visiteurs
• La création de communauté sur les réseaux sociaux
• L’animation et le renouvellement du contenu du site
• L’emailing de fidélisation
• La création de forums
• …
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Le processus achat-vente en ligne
1. L’achat et l’enregistrement de nom de domaine
2. Le processus de commande en ligne
3. La notion de paiement électronique

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Le processus achat-vente en ligne
L’achat et l’enregistrement de nom de domaine
• Le nom de domaine : est un identifiant de domaine internet
• Un domaine : est un ensemble d'ordinateurs reliés à Internet et possédant une
caractéristique commune.
• Domaine National en .ma, .net.ma, .org.ma, .press.ma…
• Domaine International en .com, .org .net et .info
• Le but : communiquer facilement l'adresse de site web. Par exemple, ofppt.ma
est plus simple à mémoriser que 208.80.154.224

http://www.ofppt.ma
Sous Nom de
Préfixe Extension
domaine domaine 20
Le processus achat-vente en ligne
L’achat et l’enregistrement de nom de domaine
• Le choix du nom de domaine : ce dernier doit être
• Facile à diffuser,
• Simple et court
• Être prononçable ;
• Avoir une signification ;
• Être disponible.
• L’achat et l’enregistrement de nom de domaine se fait auprès:
• d'un organisme international ( exemple : l'Internic) …. ou
• de l'un des sous-organismes appelés « registrars » (http://www.registre.ma/)

Remarque: un nom de domaine peut être gratuit mais l’adresse web sera du type : http://www.votre-fournisseur.com/votrenom
ou lieu de http://www.votrenom.com …..Un site internet possédant son propre nom est plus facile à mémoriser.
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Le processus achat-vente en ligne
Les étapes d’achat et l’enregistrement de nom de domaine
1. Choisir un « registrar » ou bureau d’enregistrement
2. Saisissez le nom de domaine souhaité, sur le site du « registrar »
3. Vérifiez la disponibilité de nom de domaine (Sinon changer-le)
4. Déterminez la durée d’enregistrement du nom de domaine
5. Veillez aux modalités de renouvellement..
6. Payez votre nom de domaine
7. Enregistrement automatique.

Remarque : le choix d’un bureau proposant l’extension désirée mais également des services
complémentaires tels l’hébergement permet d’éviter la recherche de plusieurs intermédiaires
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Le processus achat-vente en ligne
Les étapes des commandes en ligne
1. Chercher l’article qui convient
• repérer le catalogue des produits ou utiliser la fonction de recherche.
• Comparer des prix et des caractéristiques dans d'autres sites.
• Regarder si le produit correspond aux attentes
2. Sélectionner le produit
• Cliquer sur « Ajouter au panier » ou « Acheter », puis valider ce choix.
• Continuer le magasinage en ajoutant des produits au panier virtuel.
• Modifier la quantité commandée.
3. Vérifier le panier avant de « Passer à la caisse »
• Vérifier si tout est conforme aux produits choisis
• Cliquer sur une fonction de type « Passer à la caisse » ou « Payer ».
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Le processus achat-vente en ligne
Les étapes des commandes en ligne
4. Indiquer les renseignements pour la commande et la livraison
• Indiquer les renseignements nécessaires à la commande et à la livraison.
• Remplir des formulaires tout en jugeant la transmission des informations personnelles.
5. Choisir le mode de paiement
• Choisir un mode de paiement. Si possible, il faut opter pour la facturation après envoi
ou le faire par carte de crédit dans un site de paiement sécurisé.
6. Consulter la facture détaillée
• Lire attentivement les informations inscrites.
• cliquer sur « Confirmer » pour acheminer la commande.
7. Imprimer les documents d’achat
• Imprimer le reçu ou la confirmation d'achat ou de transaction.
• sauvegarder tous les documents utiles au suivi de la commande.
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Le processus achat-vente en ligne
Le paiement électronique
• Le paiement électronique : fournit des moyens de paiement mis en œuvre pour
payer sur Internet à partir d'un ordinateur ou à partir d'un smartphone via un réseau
de téléphonie mobile.
• Deux techniques rendent la monnaie électronique possible:
• La cryptographie à clé publique : méthode de chiffrement basée sur 2 clefs :
• La signature électronique : permettant de garantir l'intégrité d'un document électronique.
• Les transactions se font généralement entre une banque et un prestataire de
services de paiement (PSP) via divers moyens de paiement
• Un prestataire de services de paiement (PSP): est un prestataire de services
permettant à des tiers (marchands, ONG, etc.) d'accepter des paiements en ligne,
en général par carte bancaire.

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 Le processus achat-vente en ligne
Le paiement électronique
• Les différents acteurs qui y interviennent :
• L’internaute (l’acheteur)
• La banque de l’acheteur
• Le site marchand (le vendeur)
• Un prestataire de services de paiement (PSP)
• Les solutions de sécurité possibles:
• S’assurer de l’existence de Site marchand en consultant l’annuaire des sites marchands.
• L’adresse de la page de paiement affiche
• Un https:// devant l’adresse web
• Un « s » pour mentionner le SSL
• Un petit cadenas dans un des coins de l'écran.
• S’assurer que la connexion est chiffrée par un certificat attribué par une autorité national
ou international.
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Itinéraire d’un paiement en ligne

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Le processus achat-vente en ligne
Gérer l’après-vente et la logistique
• Le service après vente désigne l’ensemble des services fournis aux clients
après la vente.
• Les composantes d’un service après vente en ligne :
• Service de conseil et de formation en ligne
• Service de traitement des réclamation en ligne
• Service d’assistance en ligne permettant de répondre a des questions.
• Service de collecte des information permettant d’aider a la livraison
• La livraison et l’installation (gratuit ou payant)
• l’entretien, la réparation et le dépannage
• La logistique : Ensemble de méthodes et de moyens relatifs à l'organisation
d'un service, d'une entreprise, etc., et comprenant les manutentions, les
transports, les conditionnements et parfois les approvisionnements.
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Développer l’e-merchandising
1. Les clés d’un e-merchandising réussi
2. Promouvoir la présence sur internet

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Développer l’e-merchandising
Les clés d’un e-merchandising réussi
• Le e-merchandising : regroupe l'ensemble des techniques qui consistent
à optimiser les fonctionnalités de recherche, de présentation produits et
procédures d'achat pour augmenter les ventes sur un site marchand.
• Les clés d’un e-merchandising réussi:
• L'accessibilité : vitesse de chargement, compatibilité avec les navigateurs... ;
• Le contenu : offre permanente ou variable, contenu homogène ou non, formats des contenus... ;
• L'interactivité : identification de l'internaute, personnalisation de la navigation... ;
• La qualité graphique : lisibilité textuelle, contribution des images, cohérence graphique... ;
• L'ergonomie (facilite d’utilisation): liens, accès à la page d'accueil, structure et taille des pages
au format normalisé, possibilités de recherche interne au site... ;
• Le processus de commande et de vente en ligne.

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Développer l’e-merchandising
Promouvoir la présence sur internet
• Pour promouvoir la présence sur internet il faut améliorer :
• Un bon Positionnement
• Un bon référencement
• Une bonne affiliation
• Une bonne publicité
• Un certain nombre d'éléments sont à prendre en compte.
• La page d'accueil doit être attractive et informative.
• Certaines techniques visent plus particulièrement à mettre en avant les produits.
• les pop-up (fenêtres qui se superposent sur la page),
• les bannières et vignettes, qui signalent les bonnes affaires et les produits en promotion.
• L'effet zoom, la fonction loupe, la vue panoramique.
• Les éléments sensoriels, visuels (photos, images) et sonores (jingle, messages vocaux) sont des
facteurs d'ambiance qui dynamisent l'offre.
• Le panier de commandes permet de connaître la valeur au fur et à mesure de l'achat.
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